酒店公寓公司管理制度?一、總則（一）目的為加強酒店公寓的規范化管理，提高服務質量，保障公寓的正常運營，維護公司和員工的合法權益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本管理制度適用于酒店公寓公司全體員工，包括管理人員、前臺接待、客房服務、保潔人員、維修人員等。（三）基本原則1.依法經營原則：嚴格遵守國家法律法規和行業規范，依法開展經營活動。2.顧客至上原則：以顧客需求為導向，提供優質、高效、個性化的服務，確保顧客滿意度。3.質量第一原則：建立健全質量管理體系，加強服務過程控制，不斷提高服務質量。4.團隊協作原則：強調團隊合作精神，各部門之間密切配合，共同完成公司各項工作任務。5.持續改進原則：不斷總結經驗教訓，持續優化管理制度和服務流程，提高公司管理水平和競爭力。二、組織架構與崗位職責（一）組織架構酒店公寓公司設立總經理辦公室、前臺接待部、客房服務部、保潔部、維修部等部門，各部門職責明確，相互協作，共同保障酒店公寓的正常運營。（二）崗位職責1.總經理全面負責酒店公寓的經營管理工作，制定公司發展戰略和經營計劃，并組織實施。負責公司團隊建設，選拔、培養和管理各級管理人員，提高團隊整體素質。協調公司與外部相關部門的關系，營造良好的經營環境。監督公司各項管理制度的執行情況，確保公司運營規范。負責公司財務預算、成本控制和風險管理，確保公司經濟效益和社會效益。2.前臺接待負責接待來訪客人，辦理入住、退房手續，解答客人咨詢。負責客房預訂、查詢和變更，確保客房銷售順暢。負責客人貴重物品寄存和保管，做好相關記錄。負責前臺區域的衛生清潔和設備維護，保持前臺環境整潔。協助其他部門完成相關工作任務，如提供叫醒服務、送餐服務等。3.客房服務負責客房的日常清潔和整理工作，包括床鋪整理、衛生間清潔、更換布草等。負責客房內設施設備的檢查和報修，確保設施設備正常運行。負責為客人提供個性化服務，如加床、送物、洗衣服務等。負責客人遺留物品的登記、保管和歸還工作。協助前臺做好客房預訂和退房工作，及時了解客房狀態。4.保潔部負責酒店公寓公共區域的衛生清潔工作，包括大廳、走廊、樓梯、電梯等。負責公共區域設施設備的清潔和保養，如門窗玻璃、扶手欄桿等。負責垃圾的收集、運輸和處理，保持環境整潔衛生。協助客房服務部做好客房深度清潔工作，如地毯清洗、窗簾更換等。負責衛生間用品的補充和更換，確保衛生間用品充足。5.維修部負責酒店公寓設施設備的日常維修和保養工作，確保設施設備正常運行。負責制定設施設備維修計劃和保養計劃，并組織實施。負責維修工具和材料的管理，確保工具和材料齊全、完好。負責處理設施設備突發故障，及時恢復正常運行。協助其他部門完成相關工作任務，如協助客房服務部更換設施設備等。三、員工招聘與培訓（一）員工招聘1.根據公司發展需要，制定員工招聘計劃，明確招聘崗位、人數、要求等。2.通過多種渠道發布招聘信息，如招聘網站、社交媒體、校園招聘、人才市場等。3.對應聘人員進行初步篩選，確定面試名單，并組織面試。面試可采用結構化面試、小組面試、現場操作等方式，全面了解應聘人員的綜合素質和專業能力。4.根據面試結果，確定錄用人員名單，并進行背景調查。背景調查內容包括工作經歷、學歷證書、犯罪記錄等。5.與錄用人員簽訂勞動合同，辦理入職手續，包括發放工作牌、工作服、辦公用品等。（二）員工培訓1.新員工入職培訓培訓內容包括公司概況、企業文化、規章制度、崗位職責、服務規范等。培訓方式可采用集中授課、現場演示、案例分析等方式，使新員工盡快了解公司和工作要求。新員工入職培訓結束后，進行考核，考核合格后方可正式上崗。2.崗位技能培訓根據不同崗位的工作要求，制定崗位技能培訓計劃，定期組織員工參加培訓。培訓內容包括專業知識、操作技能、服務技巧等，提高員工的專業素質和工作能力。崗位技能培訓可采用內部培訓、外部培訓、崗位練兵等方式，確保培訓效果。3.職業素養培訓加強員工職業素養培訓，培養員工的職業道德、敬業精神、團隊合作精神等。培訓內容包括職業道德規范、溝通技巧、時間管理、壓力管理等，提高員工的綜合素質和職業競爭力。職業素養培訓可采用專題講座、拓展訓練、案例分享等方式，增強培訓的趣味性和實效性。四、員工考勤與休假（一）考勤制度1.員工應按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.員工上下班應打卡簽到，如因特殊原因無法打卡，應提前向部門負責人請假，并填寫請假單。3.部門負責人應定期對員工考勤情況進行檢查和統計，如有遲到、早退、曠工等情況，應按照公司規定進行處理。4.員工請假應提前填寫請假單，按照審批權限進行審批。請假單應包括請假日期、請假事由、預計返回日期等內容。5.員工請假期間，應做好工作交接，確保工作不受影響。如因請假影響工作，應承擔相應的責任。（二）休假制度1.員工享有國家法定節假日、帶薪年假、病假、婚假、產假、陪產假、喪假等休假權利。2.帶薪年假：員工累計工作已滿1年不滿10年的，年休假5天；已滿10年不滿20年的，年休假10天；已滿20年的，年休假15天。3.病假：員工因病需要請假的，應提供醫院診斷證明，并按照公司規定辦理請假手續。病假期間，公司按照國家法律法規和公司規定支付病假工資。4.婚假：員工結婚可享受婚假，婚假天數按照國家法律法規和公司規定執行。5.產假：女員工生育可享受產假，產假天數按照國家法律法規和公司規定執行。產假期間，公司按照國家法律法規和公司規定支付產假工資。6.陪產假：男員工配偶生育可享受陪產假，陪產假天數按照國家法律法規和公司規定執行。7.喪假：員工直系親屬（父母、配偶、子女）去世，可享受喪假，喪假天數按照國家法律法規和公司規定執行。五、員工薪酬與福利（一）薪酬制度1.公司根據員工的崗位、工作業績、工作能力等因素，制定合理的薪酬體系，包括基本工資、績效工資、獎金等。2.基本工資：根據員工的崗位等級和工作經驗確定，為員工提供基本的生活保障。3.績效工資：根據員工的工作業績和工作表現進行考核發放，激勵員工提高工作效率和工作質量。4.獎金：根據公司經營業績和員工個人表現，發放年終獎金、季度獎金等，對表現優秀的員工進行獎勵。5.公司定期對員工薪酬進行調整，以適應市場變化和公司發展需要。（二）福利制度1.社會保險：公司按照國家法律法規為員工繳納養老保險、醫療保險、失業保險、工傷保險和生育保險。2.住房公積金：公司按照國家法律法規為員工繳納住房公積金。3.帶薪年假：員工享有帶薪年假，具體天數按照國家法律法規和公司規定執行。4.節日福利：公司在重要節日為員工發放節日禮品或禮金。5.培訓與發展：公司為員工提供豐富的培訓機會，幫助員工提升專業素質和工作能力，促進員工職業發展。6.其他福利：公司還可為員工提供其他福利，如免費工作餐、員工宿舍、健康體檢等，具體福利項目根據公司實際情況確定。六、酒店公寓運營管理（一）前臺接待管理1.前臺接待人員應保持良好的形象和服務態度，熱情、禮貌地接待來訪客人。2.嚴格按照操作規程辦理入住、退房手續，確保信息準確無誤。3.及時處理客人的投訴和建議，對于客人的投訴，應認真傾聽，積極解決，并及時反饋處理結果。4.做好前臺區域的衛生清潔和設備維護，保持前臺環境整潔、設備正常運行。5.加強與其他部門的溝通協作，及時傳遞客人信息，確保各項服務工作順利進行。（二）客房服務管理1.客房服務人員應按照客房清潔標準和流程，認真做好客房的日常清潔和整理工作，確保客房衛生達標。2.定期對客房設施設備進行檢查和維護，發現問題及時報修，確保設施設備正常運行。3.為客人提供個性化服務，如加床、送物、洗衣服務等，滿足客人的特殊需求。4.做好客人遺留物品的登記、保管和歸還工作，確保客人遺留物品安全。5.加強與客人的溝通交流，及時了解客人的需求和意見，不斷提高服務質量。（三）保潔部管理1.保潔人員應按照公共區域清潔標準和流程，認真做好酒店公寓公共區域的衛生清潔工作，確保公共區域環境整潔。2.定期對公共區域設施設備進行清潔和保養，如門窗玻璃、扶手欄桿等，延長設施設備使用壽命。3.負責垃圾的收集、運輸和處理，保持環境整潔衛生，及時清理垃圾桶，確保垃圾不外溢。4.協助客房服務部做好客房深度清潔工作，如地毯清洗、窗簾更換等，確保客房衛生質量。5.加強對清潔工具和清潔劑的管理，合理使用，節約成本。（四）維修部管理1.維修人員應按照設施設備維修計劃和保養計劃，定期對酒店公寓設施設備進行檢查和維護，確保設施設備正常運行。2.及時處理設施設備突發故障，制定合理的維修方案，盡快恢復設施設備正常運行，減少對客人的影響。3.負責維修工具和材料的管理，建立工具和材料臺賬，定期盤點，確保工具和材料齊全、完好。4.加強與其他部門的溝通協作，及時了解設施設備使用情況，提前做好維修準備工作。5.做好維修記錄，包括維修時間、維修內容、維修人員等，便于日后查詢和統計分析。七、安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，明確安全責任，確保酒店公寓的安全運營。2.加強員工安全培訓，提高員工的安全意識和應急處理能力。3.制定安全應急預案，定期組織演練，確保在突發事件發生時能夠迅速、有效地進行應對。4.加強對酒店公寓的安全檢查，及時發現和消除安全隱患，確保客人和員工的生命財產安全。（二）消防安全管理1.按照國家法律法規和消防規范，配備必要的消防設施設備，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統等，并定期進行檢查和維護，確保消防設施設備完好有效。2.保持消防通道暢通，嚴禁在消防通道內堆放雜物。3.加強對員工和客人的消防安全宣傳教育，提高消防安全意識，嚴禁在酒店公寓內吸煙和使用明火。4.定期組織消防演練，提高員工的火災應急處理能力。（三）治安管理1.加強酒店公寓的治安防范，設置門禁系統、監控系統等，確保酒店公寓安全。2.加強對員工的治安教育，提高員工的治安防范意識，發現可疑人員及時報告。3.協助公安機關做好治安管理工作，積極配合公安機關調查處理各類治安案件。八、財務管理（一）財務制度1.建立健全財務管理制度，規范財務核算流程，確保財務工作的規范化和標準化。2.加強財務管理，嚴格執行財務預算，控制成本費用，提高公司經濟效益。3.做好財務報表編制和分析工作，為公司決策提供準確的財務信息。4.加強財務審計和監督，確保財務工作合法合規，防范財務風險。（二）收入管理1.加強前臺接待管理，確保客房銷售信息準確無誤，及時、足額地收取客房租金和其他費用。2.建立健全收入管理制度，加強對收入的核算和監督，確保收入真實、完整。3.定期對收入情況進行分析，及時發現和解決收入管理中存在的問題。（三）成本費用管理1.加強成本費用控制，制定合理的成本費用預算，嚴格執行成本費用審批制度。2.優化采購流程，降低采購成本，合理控制庫存水平，減少庫存積壓。3.加強對各項費用的管理，嚴格控制費用支出，杜絕浪費現象。4.定期對成本費用情況進行分析，查找成本費用控制的關鍵點，采取有效措施降低成本費用。九、客戶關系管理（一）客戶投訴處理1.建立客戶投訴處理機制，及時、有效地處理客戶投訴。2.對于客戶投訴，應認真傾聽，記錄投訴內容，分析投訴原因，并及時采取措施進行解決。3.在處理客戶投訴過程中，應保持良好的溝通態度，向客戶解釋處理情況，爭取客戶的理解和支持。4.及時將客戶投訴處理結果反饋給客戶，并跟蹤客戶滿意度，確保客戶投訴得到徹底解決。（二）客戶滿意度調查1.定期開展客戶滿意度調查，了解客戶對酒店公寓服務質量、設施設備、環境衛生等方面的評價和意見。2.根據客戶滿意度調查結果，分析存在的問題，制定改進措施，并及時進行整改。3.將客戶滿意度調查結果作為考核員工工作績效的重要依據，激勵員工提高服務質量