酒店前臺(tái)管理制度條例?總則1.目的為加強(qiáng)酒店前臺(tái)管理，規(guī)范前臺(tái)工作人員行為，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，確保酒店運(yùn)營(yíng)的順暢，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于酒店前臺(tái)全體工作人員。3.管理原則遵循熱情、禮貌、專(zhuān)業(yè)、高效的服務(wù)原則，以顧客滿意度為導(dǎo)向，嚴(yán)格遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，為賓客提供優(yōu)質(zhì)、周到的服務(wù)。崗位職責(zé)前臺(tái)接待1.接待顧客熱情、主動(dòng)迎接顧客，禮貌問(wèn)候，使用規(guī)范的接待用語(yǔ)，如"您好，歡迎光臨[酒店名稱(chēng)]！"。微笑服務(wù)，保持良好的儀容儀表，展現(xiàn)酒店的精神風(fēng)貌。2.辦理入住手續(xù)準(zhǔn)確、迅速地為顧客辦理入住登記，核實(shí)顧客身份信息，包括身份證、護(hù)照等有效證件，并進(jìn)行登記備案。根據(jù)顧客需求，合理分配房間，確保房間干凈、整潔、設(shè)施完好。向顧客介紹酒店的基本情況、服務(wù)設(shè)施、營(yíng)業(yè)時(shí)間等信息，如早餐時(shí)間、健身房位置等。收取顧客押金，并開(kāi)具押金收據(jù)，告知顧客退房時(shí)憑收據(jù)退還押金的流程。3.解答顧客咨詢耐心解答顧客關(guān)于酒店周邊環(huán)境、旅游景點(diǎn)、交通出行等方面的問(wèn)題，提供準(zhǔn)確、有用的信息。對(duì)于顧客提出的特殊要求，及時(shí)記錄并傳達(dá)給相關(guān)部門(mén)，跟進(jìn)處理結(jié)果，及時(shí)反饋給顧客。4.處理顧客投訴當(dāng)顧客提出投訴時(shí)，保持冷靜、耐心，傾聽(tīng)顧客訴求，誠(chéng)懇道歉。記錄投訴內(nèi)容，迅速采取措施解決問(wèn)題，如協(xié)調(diào)更換房間、解決設(shè)施故障等。及時(shí)將投訴處理情況反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并跟進(jìn)后續(xù)顧客滿意度。前臺(tái)收銀1.收款結(jié)算熟練掌握酒店各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確為顧客辦理退房結(jié)算手續(xù)，包括房費(fèi)、餐飲消費(fèi)、洗衣費(fèi)等費(fèi)用的結(jié)算。認(rèn)真核對(duì)各項(xiàng)費(fèi)用明細(xì)，確保賬目清晰、準(zhǔn)確，避免出現(xiàn)漏收、錯(cuò)收等情況。收取現(xiàn)金時(shí)，仔細(xì)辨別真?zhèn)危?dāng)面點(diǎn)清；使用銀行卡、移動(dòng)支付等方式收款時(shí)，確保交易成功，并打印相關(guān)憑證。2.票據(jù)管理妥善保管各類(lèi)票據(jù)，如押金收據(jù)、發(fā)票等，確保票據(jù)的安全、完整。按照財(cái)務(wù)規(guī)定及時(shí)開(kāi)具發(fā)票，確保發(fā)票內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確，字跡清晰。定期對(duì)票據(jù)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)、整理，按時(shí)上交財(cái)務(wù)部門(mén)。3.賬目核對(duì)每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，認(rèn)真核對(duì)當(dāng)天的收款賬目，與系統(tǒng)記錄進(jìn)行比對(duì)，確保賬賬相符、賬實(shí)相符。如發(fā)現(xiàn)賬目差異，及時(shí)查找原因，進(jìn)行調(diào)整，并向上級(jí)報(bào)告。總機(jī)服務(wù)1.電話接聽(tīng)及時(shí)接聽(tīng)酒店內(nèi)外線電話，鈴響三聲內(nèi)拿起話筒，使用規(guī)范的接聽(tīng)用語(yǔ)，如"您好，[酒店名稱(chēng)]總機(jī)！"。準(zhǔn)確記錄來(lái)電信息，包括電話號(hào)碼、來(lái)電人姓名、留言內(nèi)容等，并及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)人員。2.轉(zhuǎn)接電話根據(jù)來(lái)電需求，迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話至相應(yīng)部門(mén)或房間。對(duì)于無(wú)法直接轉(zhuǎn)接的電話，禮貌告知來(lái)電者原因，并提供相應(yīng)的解決方案，如留言、稍后回電等。3.叫醒服務(wù)準(zhǔn)確記錄顧客的叫醒時(shí)間、房號(hào)等信息，按照要求按時(shí)為顧客提供叫醒服務(wù)。叫醒服務(wù)完成后，做好記錄，并確認(rèn)顧客是否收到叫醒信息。工作流程入住流程1.顧客到達(dá)前臺(tái)前臺(tái)接待微笑迎接顧客，詢問(wèn)顧客是否有預(yù)訂。2.有預(yù)訂情況接待員在系統(tǒng)中查詢預(yù)訂信息，確認(rèn)顧客身份，與顧客核對(duì)預(yù)訂詳情，如房型、入住天數(shù)、房?jī)r(jià)等。為顧客辦理入住手續(xù)，分配房間，告知顧客房間樓層、房號(hào)等信息，并提供房卡。收取顧客押金，開(kāi)具押金收據(jù)，同時(shí)告知顧客退房時(shí)憑收據(jù)退還押金的流程。3.無(wú)預(yù)訂情況接待員根據(jù)顧客需求，查詢酒店房間availability，為顧客推薦合適的房型。介紹房型特點(diǎn)、價(jià)格、優(yōu)惠活動(dòng)等信息，幫助顧客做出選擇。辦理入住手續(xù)，分配房間，收取押金，開(kāi)具收據(jù)，告知退房流程。4.顧客前往房間接待員通知客房部準(zhǔn)備好房間，引導(dǎo)顧客前往電梯，并告知電梯位置和使用方法。退房流程1.顧客前往前臺(tái)退房前臺(tái)接待詢問(wèn)顧客房號(hào)，確認(rèn)顧客退房需求。2.檢查房間通知客房部查房，檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好，有無(wú)物品損壞或丟失，迷你吧消費(fèi)情況等。客房部查房完畢后，將查房結(jié)果告知前臺(tái)。3.結(jié)算費(fèi)用前臺(tái)收銀根據(jù)查房結(jié)果和系統(tǒng)記錄，為顧客結(jié)算各項(xiàng)費(fèi)用，包括房費(fèi)、餐飲消費(fèi)、洗衣費(fèi)、電話費(fèi)等。向顧客出示費(fèi)用明細(xì)清單，確認(rèn)無(wú)誤后，請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)。退還顧客剩余押金，收回押金收據(jù)。4.辦理退房手續(xù)前臺(tái)接待為顧客辦理退房手續(xù)，收回房卡，在系統(tǒng)中辦理退房操作。感謝顧客入住，并歡迎顧客再次光臨。電話轉(zhuǎn)接流程1.電話鈴響總機(jī)服務(wù)人員迅速接聽(tīng)電話，使用規(guī)范用語(yǔ)。2.詢問(wèn)需求禮貌詢問(wèn)來(lái)電者需要轉(zhuǎn)接的部門(mén)或房間號(hào)碼。3.轉(zhuǎn)接電話根據(jù)來(lái)電者需求，在系統(tǒng)中查找相應(yīng)號(hào)碼，進(jìn)行轉(zhuǎn)接。如遇占線或無(wú)法轉(zhuǎn)接的情況，告知來(lái)電者，并詢問(wèn)是否需要留言或稍后回電。記錄留言內(nèi)容，包括來(lái)電者姓名、電話號(hào)碼、留言信息等，并及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)人員。服務(wù)規(guī)范1.語(yǔ)言規(guī)范使用禮貌、熱情、親切的語(yǔ)言與顧客交流，避免使用生硬、冷漠或不恰當(dāng)?shù)难赞o。注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)速適中，音量適宜，確保顧客能夠清晰聽(tīng)到。準(zhǔn)確使用普通話，對(duì)于外國(guó)賓客或其他需要的情況，可適當(dāng)使用英語(yǔ)或其他外語(yǔ)進(jìn)行交流。2.儀容儀表規(guī)范保持整潔、得體的儀容儀表，頭發(fā)梳理整齊，面部清潔，化淡妝。穿著酒店統(tǒng)一制服，制服干凈、平整，無(wú)褶皺、破損。佩戴工牌，工牌佩戴在左胸前顯眼位置。保持手部清潔，不佩戴夸張的首飾。3.行為規(guī)范站立姿勢(shì)端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或放在身前。行走時(shí)步伐輕盈、穩(wěn)健，不奔跑、不打鬧。微笑服務(wù)，眼神專(zhuān)注，與顧客交流時(shí)保持目光接觸。手勢(shì)運(yùn)用自然、適度，不頻繁使用或使用不當(dāng)手勢(shì)。尊重顧客，耐心傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)和需求，不打斷顧客說(shuō)話。遇到顧客投訴或不滿時(shí)，保持冷靜，不與顧客爭(zhēng)吵，積極解決問(wèn)題。培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計(jì)劃制定定期的前臺(tái)工作人員培訓(xùn)計(jì)劃，包括新員工入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)等。根據(jù)酒店業(yè)務(wù)發(fā)展和顧客需求變化，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容，確保員工掌握最新的知識(shí)和技能。2.培訓(xùn)方式采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、案例分析、實(shí)地演練等多種培訓(xùn)方式，提高培訓(xùn)效果。定期組織培訓(xùn)考核，檢驗(yàn)員工學(xué)習(xí)成果，對(duì)于考核不合格的員工進(jìn)行補(bǔ)考或再次培訓(xùn)。3.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃為前臺(tái)工作人員提供明確的職業(yè)發(fā)展路徑，鼓勵(lì)員工不斷提升自己，向更高職位發(fā)展。根據(jù)員工工作表現(xiàn)和能力，提供晉升機(jī)會(huì)、輪崗機(jī)會(huì)或其他職業(yè)發(fā)展支持。關(guān)注員工個(gè)人發(fā)展需求，為員工提供個(gè)性化的培訓(xùn)和指導(dǎo)，幫助員工實(shí)現(xiàn)職業(yè)目標(biāo)。考核與獎(jiǎng)懲1.考核標(biāo)準(zhǔn)制定詳細(xì)的前臺(tái)工作人員考核標(biāo)準(zhǔn)，包括工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。工作業(yè)績(jī)考核指標(biāo)包括入住率、退房準(zhǔn)確率、顧客滿意度等；服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)包括顧客投訴率、服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)等；業(yè)務(wù)能力考核指標(biāo)包括業(yè)務(wù)知識(shí)掌握程度、操作技能熟練程度等；團(tuán)隊(duì)協(xié)作考核指標(biāo)包括與同事配合情況、對(duì)團(tuán)隊(duì)的貢獻(xiàn)等。2.考核方式采用定期考核與不定期考核相結(jié)合的方式，定期考核每月或每季度進(jìn)行一次，不定期考核根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)開(kāi)展。考核方式包括上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)、顧客評(píng)價(jià)、自我評(píng)估等多種形式，確保考核結(jié)果客觀、公正。3.獎(jiǎng)勵(lì)措施對(duì)于工作表現(xiàn)優(yōu)秀、成績(jī)突出的前臺(tái)工作人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)、晉升機(jī)會(huì)等。設(shè)立特別獎(jiǎng)勵(lì)，如顧客表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)、創(chuàng)新服務(wù)獎(jiǎng)等，對(duì)在特定方面表現(xiàn)出色的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。4.懲罰措施對(duì)于違反酒店規(guī)章制度、工作失誤、服務(wù)質(zhì)量差等情況的前臺(tái)工作人員，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、警告、罰款、降職、辭退等懲罰措施。建立員工違規(guī)記錄檔案，對(duì)多次違規(guī)的員工進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注和管理。安全與保密1.安全管理前臺(tái)工作人員要增強(qiáng)安全意識(shí)，注意防范各類(lèi)安全事故，如火災(zāi)、盜竊等。熟悉酒店安全應(yīng)急預(yù)案，掌握基本的應(yīng)急處理技能，如火災(zāi)報(bào)警、疏散顧客等。妥善保管酒店貴重物品，如現(xiàn)金、票據(jù)、印章等，確保安全。注意觀察前臺(tái)區(qū)域的人員和情況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。2.保密管理嚴(yán)格遵守酒店保密制度，不得泄露顧客個(gè)人信息、酒店經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、內(nèi)部管理信息等機(jī)密信息。