飯店前臺日常管理制度?一、總則1.目的為了規范飯店前臺的日常工作流程，提高服務質量和工作效率，確保飯店運營的順暢，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于飯店前臺全體工作人員。3.基本原則以顧客為中心，提供熱情、周到、專業的服務。嚴格遵守飯店的各項規章制度，確保工作的規范性和準確性。注重團隊協作，共同完成飯店的各項任務。二、崗位職責1.前臺接待員負責接待來訪客人，主動打招呼，詢問客人需求，并提供相應的幫助和服務。辦理客人的入住、退房手續，確保信息準確無誤。解答客人關于飯店設施、服務、周邊環境等方面的咨詢。負責前臺區域的衛生清潔和物品整理，保持環境整潔。2.預訂員接受客人的電話、網絡預訂，記錄客人的預訂信息，包括姓名、聯系方式、入住日期、退房日期、房型等。根據客人的需求，為客人推薦合適的房型和房價，并提供相關的優惠信息。及時將預訂信息傳遞給相關部門，確保客房預訂的準確性和及時性。跟進預訂客人的到店情況，如有變更及時與客人溝通并調整預訂信息。3.收銀員負責辦理客人的結賬手續，收取客人的費用，包括房費、餐飲費、雜費等。準確計算客人的消費金額，開具發票或收據，并確保賬目清晰。處理客人的付款方式，如現金、信用卡、轉賬等，確保收款安全。定期核對賬目，與相關部門進行賬目結算，確保財務數據的準確性。三、工作流程1.入住接待流程客人到達前臺，接待員主動打招呼，詢問客人是否有預訂。若客人有預訂，接待員根據預訂信息核對客人身份，并為客人辦理入住手續，包括填寫入住登記表、收取押金、分配房間等。若客人無預訂，接待員根據當時客房情況，為客人推薦合適的房型，并辦理入住手續。接待員將房卡、早餐券等物品交給客人，并告知客人房間位置、電梯使用方法、飯店的相關設施和服務等信息。通知客房部準備好客人的房間，并安排行李員協助客人運送行李。2.退房流程客人提前通知前臺辦理退房手續，接待員確認客人信息后，通知客房部查房。客房部查房后，將查房結果告知前臺，前臺根據查房情況結算客人費用。若客人有消費，接待員打印消費明細單，向客人說明各項費用，并收取相應款項。客人結清費用后，接待員退還客人押金，并開具退房發票或收據。接待員通知客房部清理房間，準備迎接下一位客人。3.預訂流程客人通過電話或網絡預訂房間，預訂員接聽電話或查看網絡預訂信息，記錄客人預訂需求。預訂員根據客人需求，查詢飯店客房預訂情況，為客人推薦合適的房型和房價。預訂員與客人確認預訂信息，包括姓名、聯系方式、入住日期、退房日期、房型、房價、付款方式等，并告知客人預訂成功。預訂員將預訂信息錄入飯店預訂系統，并發送給客房部、財務部等相關部門。在客人預訂入住前一天，預訂員再次與客人確認到店時間，并提醒客人攜帶有效身份證件。4.收銀流程客人前來結賬，收銀員核對客人身份和房號。收銀員打印客人消費明細單，與客人核對各項消費項目和金額。根據客人選擇的付款方式收取款項，如現金、信用卡、轉賬等。若客人使用信用卡支付，收銀員按照信用卡操作流程進行刷卡、授權、簽字等操作。收取款項后，收銀員開具發票或收據，并將找零或余額退還客人。收銀員將收款信息錄入飯店財務系統，并與相關部門進行賬目結算。四、服務規范1.接待服務規范接待員應保持良好的形象和儀態，面帶微笑，熱情主動地接待客人。使用禮貌用語，如"您好"、"歡迎光臨"、"請稍等"、"謝謝"、"再見"等。認真傾聽客人的需求，耐心解答客人的問題，提供準確、有用的信息。為客人辦理手續時，應動作迅速、準確，盡量減少客人等待時間。尊重客人的隱私和習慣，不得泄露客人的個人信息。2.電話服務規范預訂員和接待員應在電話鈴響三聲內接聽電話。接聽電話時，應使用禮貌用語，自報飯店名稱和部門，并詢問客人需求。認真記錄客人的電話預訂信息，確保信息準確無誤，并與客人重復確認。回答客人問題時，應簡潔明了、語氣親切，不得推諉或不耐煩。結束電話時，應向客人表示感謝，并待客人掛斷電話后再放下聽筒。3.結賬服務規范收銀員應熱情、周到地為客人辦理結賬手續，不得催促客人。向客人說明各項費用明細，確保客人清楚了解消費情況。收取款項時，應仔細核對金額，確保收款準確無誤。使用信用卡支付時，應按照相關規定進行操作，保障客人資金安全。開具發票或收據時，應確保內容清晰、準確，不得涂改。五、工作紀律1.考勤制度前臺工作人員應嚴格遵守飯店的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如需請假，應提前按照飯店規定辦理請假手續，經批準后方可休假。請假期間應安排好工作交接，確保工作的正常進行。2.著裝規范前臺工作人員應穿著飯店統一規定的工作服，保持整潔、得體。工作服應干凈、平整，不得有污漬、破損。佩戴飯店統一發放的工牌，工牌應佩戴在胸前顯眼位置。3.行為規范遵守飯店的各項規章制度，不得在工作時間內從事與工作無關的事情，如玩手機、聊天、玩游戲等。不得擅自離崗、串崗，如有特殊情況需要離開崗位，應向主管領導請假并安排好替崗人員。不得與客人發生爭吵或沖突，對待客人應耐心、細心、熱心，及時解決客人的問題。保守飯店機密，不得泄露飯店的經營信息、客人信息等。4.環境衛生前臺工作人員應保持前臺區域的環境衛生整潔，定期進行清掃和整理。物品擺放應整齊有序，不得隨意堆放雜物。及時清理垃圾，保持垃圾桶清潔。六、培訓與考核1.培訓計劃飯店應定期組織前臺工作人員進行業務培訓，提高員工的專業素質和服務水平。培訓內容包括飯店規章制度、服務規范、操作流程、溝通技巧等。根據員工的實際情況和工作需求，制定個性化的培訓計劃，確保培訓效果。2.培訓方式培訓方式可以采用集中培訓、現場演示、案例分析、模擬演練等多種形式。邀請飯店內部的資深員工或外部專家進行培訓，提高培訓的專業性和權威性。鼓勵員工自主學習，提供相關的學習資料和資源，支持員工參加外部培訓課程和學習活動。3.考核制度建立健全前臺工作人員的考核制度，定期對員工的工作表現進行考核。考核內容包括工作業績、服務質量、工作態度、業務能力等方面。考核結果與員工的績效獎金、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工積極工作，提高工作質量。4.反饋與改進根據考核結果和員工的工作表現，及時與員工進行溝通反饋，指出存在的問題和不足之處，并提出改進建議。針對員工普遍存在的問題和薄弱環節，制定相應的改進措施，加強培訓和指導，不斷提高員工的綜合素質和工作能力。七、安全管理1.消防安全前臺工作人員應熟悉飯店的消防安全制度和應急預案，掌握消防器材的使用方法。不得在前臺區域吸煙或使用明火，確保消防安全。定期檢查前臺區域的消防設施和設備，確保其正常運行。如發生火災等緊急情況，應立即按照應急預案進行處理，及時疏散客人，并通知消防部門。2.財產安全前臺工作人員應妥善保管飯店的財物，如現金、票據、印章等，確保財產安全。嚴格遵守現金管理制度，不得擅自挪用公款或坐支現金。加強對前臺區域的安全防范，安裝監控設備，防止財物被盜。如發現財物丟失或被盜，應及時報告主管領導，并協助相關部門進行調查處理。3.信息安全前臺工作人員應嚴格遵守飯店的信息安全制度，保護客人的個人信息和飯店的經營信息安全。不得將客人的信息泄露給無關人員，確保客人信息的保密性。定期對前臺電腦系統進行維護和更新，設置安全密碼，防止信息被非法獲取或篡改。如發現信息安全問題，應及時報告主管領導，并采取相應的措施進行處理。八、投訴處理1.投訴受理前臺工作人員應熱情接待客人的投訴，認真傾聽客人的訴求，不得推諉或拒絕客人。詳細記錄客人的投訴內容，包括投訴時間、投訴人姓名、房號、投訴事項等。向客人表示歉意，并承諾及時處理投訴。2.投訴處理接到投訴后，應立即通知相關部門負責人，共同協商處理投訴。根據投訴事項的性質和嚴重程度，采取相應的處理措施，如道歉、賠償、改進服務等。在處理投訴過程中，應保持與客人的溝通，及時向客人反饋處理進度和結果。