銀行服務手語管理制度?總則目的本制度旨在規范銀行服務手語的使用，提高銀行員工與聽障客戶溝通的能力，提升服務質量，確保聽障客戶能夠享受到便捷、高效、無障礙的金融服務，樹立銀行良好的社會形象。適用范圍本制度適用于銀行所有營業網點及相關服務崗位的員工?；驹瓌t1.合規性原則：嚴格遵守國家相關法律法規及監管要求，確保服務手語的使用合法合規。2.準確性原則：手語表達應準確傳達信息，避免歧義，確保聽障客戶能夠準確理解銀行員工的意圖。3.通用性原則：采用通用的手語詞匯和表達方式，便于與不同地區的聽障客戶進行溝通。4.服務性原則：以客戶為中心，將服務手語作為提升服務水平的重要手段，為聽障客戶提供優質、貼心的服務。服務手語規范基本手勢1.數字手勢從一到十分別用特定的手勢表示，如伸出食指表示一，伸出食指和中指表示二，以此類推。表示多位數時，按照從左到右的順序依次打出相應數字手勢。2.貨幣單位手勢人民幣符號"￥"：雙手先掌心向內，然后右手食指向左下方一彎，其余四指并攏，模仿人民幣符號形狀。元：右手拇、食指捏成小圓圈，其余三指自然彎曲，置于左掌心上，象征一個硬幣。角：右手拇指與食指相捏，其余三指自然彎曲，在左手掌心上輕彈一下，表示一角錢。分：右手拇指與食指相捏，在左手掌心上輕輕點一下，表示一分錢。3.常用業務術語手勢開戶：雙手先握拳，然后分別伸出食指和拇指，模擬打開賬戶的動作。取款：右手作持物狀，從左向右移動，模擬取款動作。存款：右手作持物狀，從右向左移動，模擬存款動作。轉賬：雙手掌心相對，同時左右移動，模擬資金轉移的動作。查詢：右手食指在左掌心畫圈，模擬查詢的動作。掛失：雙手五指并攏，手腕彎曲，在胸前作上下擺動，模擬掛失的動作。密碼：右手食指在嘴唇上點一下，然后握拳，模擬保密的動作。溝通技巧1.眼神交流：與聽障客戶交流時，保持目光接觸，用眼神傳達關注和友好，吸引客戶注意力。2.語速適中：打手語的速度不宜過快，確?？蛻粲凶銐驎r間理解每個手勢含義，必要時可適當重復。3.面部表情：運用豐富面部表情輔助手語表達，增強情感溝通，如微笑表示友好熱情，皺眉表示關注疑問。4.輔助工具：在溝通中可適當借助便簽紙、寫字板等工具，當手語表達不清或客戶理解困難時，通過書寫補充信息，確保溝通順暢。培訓與考核培訓計劃1.培訓目標：使員工掌握基本服務手語知識和技能，能夠與聽障客戶進行有效溝通。2.培訓內容基礎手語知識：包括手語字母、數字、常用詞匯和簡單句子。銀行專業手語：結合銀行業務流程和常見場景，教授相關手語表達。溝通技巧：如眼神交流、面部表情運用、輔助工具使用等。3.培訓方式內部培訓：定期組織內部培訓課程，邀請專業手語老師授課。在線學習：提供在線學習平臺，員工可自主學習手語課程和資料。實踐演練：安排員工在模擬場景中進行手語溝通練習，提高實際應用能力。4.培訓時間安排新員工入職培訓：將服務手語作為重要內容納入新員工入職培訓課程，確保新員工上崗前掌握基本手語技能。定期培訓：每月至少安排一次集中培訓，每次培訓時長不少于[X]小時，持續提升員工手語水平。培訓師資1.邀請專業手語老師授課，要求具備國家認可的手語教學資質和豐富教學經驗。2.定期對內部培訓師進行手語知識和教學技能培訓，提高培訓效果?？己藱C制1.考核方式理論考核：定期組織手語知識筆試，檢驗員工對手語詞匯、語法和業務手語的掌握程度。實操考核：通過模擬與聽障客戶溝通場景，觀察員工手語表達準確性、流暢性和溝通效果。2.考核標準理論考核成績占總成績的[X]%，[X]分及以上為合格。實操考核成績占總成績的[X]%，[X]分及以上為合格。員工總成績為理論考核成績與實操考核成績之和，[X]分及以上為考核合格。3.考核結果應用考核合格的員工可繼續從事與聽障客戶相關的服務工作?？己瞬缓细竦膯T工需參加補考或重新培訓，補考仍不合格的，將采取相應的崗位調整措施。監督與檢查監督機制1.成立服務手語監督小組，由分行運營管理部門負責人擔任組長，成員包括各營業網點運營主管和服務質量管理人員。2.監督小組定期對營業網點服務手語使用情況進行現場檢查，每月檢查網點數量不少于總網點數的[X]%。3.設立服務熱線和意見箱，接受聽障客戶及其他客戶對手語服務的投訴和建議，及時反饋處理結果。檢查內容1.員工是否熟練掌握服務手語，手語表達是否準確、規范。2.在與聽障客戶溝通時，是否主動使用手語，溝通是否順暢、有效。3.營業網點是否配備必要的手語輔助工具，如寫字板、便簽紙等，是否能夠正常使用。問題整改1.對于檢查中發現的問題，監督小組及時向相關營業網點和員工發出整改通知，明確整改要求和期限。2.營業網點和員工針對問題制定具體整改措施，按時完成整改，并將整改情況書面報告監督小組。3.監督小組對整改情況進行跟蹤復查，確保問題得到徹底解決。對整改不力的營業網點和員工，進行嚴肅問責。激勵與獎勵激勵措施1.設立服務手語進步獎，對在服務手語學習和應用中取得明顯進步的員工進行表彰和獎勵。2.將服務手語技能納入員工績效考核體系，對表現優秀的員工給予績效加分和薪酬獎勵。3.在員工晉升、評優等方面，同等條件下優先考慮服務手語水平高的員工。獎勵方式1.頒發榮譽證書：對表現突出的員工頒發"服務手語優秀員工"榮譽證書。2.物質獎勵：給予一定金額的獎金或獎品，如書籍、學習用品等。3.職業發展激勵：提供更多的培訓機會、晉升機會或崗位輪換機會，讓員工在更廣闊的平臺上發揮才能。應急處理突發情況預案1.制定服務手語應急處理預案，明確在遇到聽障客戶突發緊急情況（如疾病突發、情緒激動等）時的應急處理流程和責任分工。2.預案應包括現場應急指揮、與醫療急救部門或相關機構的聯絡方式、臨時溝通措施（如尋找會手語的志愿者協助）等內容。演練與改進1.定期組織服務手語應急演練，檢驗預案的可行性和有效性，提高員工應對突發情況的能力。2.根據演練結果和實際工作中出現的問題，及時對預案進行修訂和完善，確保應急處理工作的