餐廳前臺制度管理制度?一、總則（一）目的為規范餐廳前臺工作流程，提高服務質量和工作效率，確保餐廳運營的順暢，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于餐廳前臺全體工作人員。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供熱情、周到、高效的服務。2.高效準確原則：優化工作流程，確保各項任務能夠快速、準確地完成，減少錯誤和延誤。3.團隊協作原則：前臺與餐廳其他部門緊密配合，共同為顧客提供優質的用餐體驗。4.遵守規范原則：嚴格遵守餐廳制定的各項規章制度和操作流程。二、崗位職責（一）前臺接待員1.顧客接待以熱情、友好的態度迎接每一位顧客，主動打招呼并引導顧客就座。及時回應顧客的詢問，解答顧客關于餐廳菜品、服務、環境等方面的疑問。2.預訂管理負責接受顧客的電話、線上或現場預訂，記錄預訂信息，包括顧客姓名、聯系方式、用餐人數、預訂時間等。提前與廚房和相關部門溝通預訂信息，確保為預訂顧客做好充分準備。對預訂信息進行整理和存檔，以便查詢和跟進。3.等位管理當餐廳客滿時，負責安排顧客等位，并及時向顧客說明預計等待時間。為等位顧客提供飲品、雜志等，緩解顧客等待的焦慮。根據等位情況，合理調整餐廳座位安排，提高餐廳利用率。4.顧客信息登記收集顧客的基本信息，如姓名、聯系方式等，用于餐廳的會員管理和營銷活動。確保顧客信息的安全和保密，不得泄露給無關人員。（二）收銀員1.點餐結賬準確記錄顧客所點菜品、酒水等信息，確保訂單無誤。根據菜品和酒水價格，準確計算賬單金額，并向顧客清晰說明。接受顧客的付款方式，如現金、銀行卡、移動支付等，進行快速、準確的收款操作。為顧客提供發票開具服務，確保發票信息準確無誤。2.賬目管理及時將收款信息錄入餐廳財務管理系統，確保賬目清晰、準確。每日營業結束后，與財務部門核對賬目，確保現金、票據等與系統記錄一致。協助財務人員進行賬目盤點和報表制作。3.優惠活動執行熟悉餐廳的各類優惠活動政策，如會員折扣、滿減活動、贈品活動等。在結賬時，準確為顧客應用相應的優惠，確保顧客享受應有的優惠權益。對優惠活動的執行情況進行記錄和統計，及時反饋給相關部門。（三）迎賓員1.門口迎賓站立于餐廳門口，以標準的站姿和微笑迎接每一位顧客。為顧客拉開門，并致以歡迎詞，引導顧客進入餐廳。2.引導就座根據顧客人數和用餐需求，合理引導顧客到合適的座位就座。向顧客介紹餐廳的座位布局和特色區域，如靠窗位、包間等。3.特殊需求處理對于有特殊需求的顧客，如兒童、老人、殘疾人等，提供必要的協助和照顧。及時解決顧客在門口遇到的問題，如找不到餐廳位置、車輛停放等。三、工作流程（一）營業前準備1.環境清潔提前到達餐廳，對前臺區域進行全面清潔，包括桌面、地面、收銀設備、展示架等。檢查餐廳內的照明、空調、音響等設備是否正常運行，如有問題及時報修。2.物品準備補充前臺所需的各類物品，如菜單、點菜單、筆、發票、收銀備用金、零錢、會員卡、宣傳資料等。確保各類物品擺放整齊、充足，便于取用。3.信息核對與廚房核對當日菜品供應情況，了解新菜品、沽清菜品等信息。查看預訂記錄，確認當天的預訂顧客信息，并做好相應準備。（二）顧客接待與服務1.迎接顧客顧客到達餐廳時，前臺接待員、迎賓員應立即主動迎接，微笑問候。對于熟悉的顧客，可稱呼其姓氏，增加顧客的親切感。2.引導就座根據顧客需求和餐廳座位情況，禮貌地引導顧客前往合適的座位就座。幫助顧客搬運行李、安置小孩等，提供周到的服務。3.點餐服務及時為顧客遞上菜單，并簡單介紹餐廳特色菜品和今日推薦菜品。耐心解答顧客關于菜品口味、食材、烹飪方式等方面的疑問。準確記錄顧客所點菜品，如有特殊要求，如少辣、多蔥蒜等，要清晰標注。4.酒水服務根據顧客點單，及時為顧客提供相應的酒水，并展示酒水單供顧客確認。告知顧客酒水的種類、價格和特色。5.結賬服務當顧客用餐結束后，收銀員及時整理賬單，確保金額準確無誤。禮貌地向顧客告知賬單金額，并詢問顧客付款方式。快速、準確地完成收款操作，如找零、刷卡確認等。為顧客開具發票，將發票聯交給顧客，并禮貌道別。（三）營業中注意事項1.顧客需求響應隨時關注顧客動態，及時響應顧客的需求，如加水、加餐具、更換骨碟等。對于顧客的投訴和建議，要耐心傾聽，記錄詳細信息，并及時反饋給相關部門處理。2.信息傳遞及時將顧客點單信息準確無誤地傳遞給廚房和酒水部門，確保出餐和酒水供應的及時性。跟進菜品制作進度，如有延遲及時向顧客說明情況并道歉。3.現場秩序維護注意餐廳內的人員流動和秩序，避免出現擁堵、碰撞等情況。對于餐廳內的突發事件，如顧客爭吵、物品損壞等，要及時上前調解和處理，確保餐廳運營不受影響。（四）營業結束后工作1.賬目核對與結算收銀員再次核對當日所有賬目，確保現金、票據、電子支付記錄等與系統賬目一致。將當日營業收入進行整理和結算，填寫相關報表，并與財務人員進行交接。2.物品整理與盤點對前臺區域的物品進行整理和歸位，補充缺失的物品。對當日使用的菜單、點菜單、發票等進行盤點，確保數量準確。3.設備檢查與關閉檢查前臺的收銀設備、照明設備、空調設備等是否關閉，電源插頭是否拔掉，確保安全。將餐廳內的門窗關閉鎖好，做好安全防范措施。四、服務規范（一）儀容儀表1.著裝整潔：統一穿著餐廳規定的工作服，保持干凈、平整，無污漬、破損。2.發型得體：女員工頭發梳理整齊，可扎馬尾或盤起，避免散發遮擋面部；男員工頭發干凈利落，不宜過長。3.面容整潔：保持面部清潔，化淡妝，不濃妝艷抹；男員工保持面部清爽，不留胡須。4.配飾規范：佩戴餐廳統一發放的工牌，工牌佩戴在左胸前明顯位置；不佩戴過多、夸張的首飾。5.鞋襪搭配：穿著與工作服相搭配的鞋子，保持干凈；襪子顏色與服裝協調，無異味。（二）言行舉止1.語言文明：使用禮貌用語，如"您好""請""謝謝""對不起""再見"等；說話語氣親切、溫和，語速適中。2.微笑服務：始終保持微笑，以真誠、熱情的態度對待顧客，讓顧客感受到溫馨和友好。3.站姿端正：站立時挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前，雙腳并攏或微微分開，不得彎腰駝背、倚靠它物。4.坐姿優雅：就座時保持上身挺直，雙腿并攏或交叉，不得蹺二郎腿、抖腿，不得趴在桌面上。5.行走輕盈：走路時步伐輕盈、穩健，不得奔跑、跳躍；引領顧客時，走在顧客左前方約一米處，步伐適中，不時回頭示意顧客跟上。6.手勢規范：使用手勢時動作自然、適度，不得過于夸張；指引方向時，手臂伸直，手指并攏，指向目標方向。（三）服務態度1.熱情主動：主動迎接顧客，積極詢問顧客需求，為顧客提供周到的服務，不得冷淡對待顧客。2.耐心細致：耐心解答顧客的問題，對于顧客的要求和意見要認真傾聽，不得不耐煩或敷衍了事。3.周到體貼：關注顧客的特殊需求，如為帶小孩的顧客提供兒童座椅、為老年人提供特殊照顧等，讓顧客感受到貼心的服務。4.有始有終：從顧客進門到離開，全程提供優質服務，確保顧客在餐廳的每一個環節都能滿意。五、培訓與考核（一）培訓計劃1.新員工培訓新員工入職后，安排專門的入職培訓，培訓內容包括餐廳基本情況、前臺崗位職責、工作流程、服務規范、操作技能等。培訓方式采用理論講解、現場演示、實際操作相結合的方式，讓新員工盡快熟悉工作環境和工作要求。2.定期培訓每月組織一次前臺員工的定期培訓，內容涵蓋新菜品知識、服務技巧提升、顧客投訴處理、餐廳政策更新等。邀請餐廳經理、資深員工或外部專家進行授課，通過案例分析、小組討論、角色扮演等形式，提高員工的業務水平和綜合素質。3.專項培訓根據餐廳實際情況和員工需求，不定期開展專項培訓，如收銀系統操作培訓、新營銷活動培訓、特殊接待任務培訓等。（二）培訓實施1.培訓準備培訓前制定詳細的培訓計劃，明確培訓目標、內容、時間、地點、培訓師等信息。準備培訓所需的資料，如培訓教材、PPT、操作手冊等。2.培訓過程培訓師按照培訓計劃進行授課，講解清晰、生動，注重與員工的互動和交流。員工認真聽講，做好筆記，積極參與課堂討論和實際操作練習。培訓師對員工的學習情況進行及時反饋和指導，糾正錯誤操作，解答疑問。3.培訓評估培訓結束后，通過考試、實際操作考核、問卷調查等方式對員工的培訓效果進行評估。根據評估結果，總結培訓過程中的優點和不足，為后續培訓改進提供參考。（三）考核制度1.考核內容工作業績考核：包括接待顧客數量、預訂成功率、結賬準確率、顧客滿意度等指標。工作態度考核：如服務熱情度、責任心、團隊合作精神等。業務能力考核：如點餐服務、收銀操作、問題解決能力等。2.考核方式定期考核：每月進行一次全面考核，采用自評、上級評價、顧客評價相結合的方式。不定期考核：根據工作需要，對員工進行不定期的專項考核，如收銀準確性抽查、服務質量暗訪等。3.考核結果應用將考核結果與員工的績效獎金、晉升、獎勵等掛鉤。對于考核優秀的員工，給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽證書、晉升機會等。對于考核不達標或存在嚴重問題的員工，進行相應的處罰，如警告、扣罰獎金、調崗或辭退等。六、獎懲制度（一）獎勵制度1.服務之星獎每月評選出在服務態度、服務質量等方面表現優秀的員工，授予"服務之星"稱號，并給予一定的物質獎勵。2.工作創新獎對于提出創新性建議或改進措施，有效提高餐廳前臺工作效率或服務質量的員工，給予獎勵。3.顧客表揚獎根據顧客的書面表揚、口頭表揚或投訴處理結果，對表現突出的員工進行獎勵。（二）懲罰制度1.警告處分對于違反餐廳規章制度、服務規范或工作流程，但情節較輕的員工，給予警告處分，并記錄在案。2.扣罰獎金根據員工的違規行為和造成的影響程度，扣罰相應的績效獎金。3.辭退處理對于嚴重違反餐廳規章制度、給餐廳造成重大損失或多次違規屢教不改的員工，予以辭退處理。七、溝通與協作（一）內部溝通1.與廚房溝通及時準確地將顧客點單信息傳遞給廚房，確保菜品制作的準確性和及時性。與廚房保持密切溝通，了解菜品制作進度，對于出餐延遲等情況及時向顧客解釋說明。收集顧客對菜品的反饋意見，反饋給廚房，以便不斷改進菜品質量。2.與酒水部門溝通根據顧客點單，及時與酒水部門協調酒水供應，確保酒水充足、無缺貨情況。了解酒水庫存情況，協助酒水部門進行庫存管理和盤點。3.與其他部門溝通與餐廳其他部門如傳菜部、保潔部等保持良好的溝通與協作，共同為顧客提供優質的用餐服務。及時協調解決工作中出現的問題，如顧客投訴、突發情況等，確保餐廳運營的順暢。（二）外部溝通1.與顧客溝通以友好、專業的態度與顧客進行溝通，傾聽顧客需求，解答顧客疑問，處理顧客投訴和建議。通過與顧客的溝通，收集