跟貼評(píng)論分級(jí)管理制度?一、總則（一）目的為規(guī)范公司網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)跟貼評(píng)論管理，營(yíng)造健康、積極、有序的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境，維護(hù)公司良好形象，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司官方網(wǎng)站、社交媒體賬號(hào)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的跟貼評(píng)論管理。（三）基本原則1.合法性原則：跟貼評(píng)論內(nèi)容必須符合國(guó)家法律法規(guī)及互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)規(guī)定。2.客觀性原則：鼓勵(lì)客觀、真實(shí)、理性的評(píng)論，反對(duì)惡意攻擊、造謠傳謠等不良行為。3.文明性原則：倡導(dǎo)文明用語(yǔ)，避免使用粗俗、侮辱性語(yǔ)言。4.責(zé)任性原則：評(píng)論者應(yīng)對(duì)自己的言論負(fù)責(zé)，不得發(fā)布違法違規(guī)、有害公司利益的內(nèi)容。二、評(píng)論分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（一）一級(jí)評(píng)論（積極正面）1.對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)、活動(dòng)等給予高度贊揚(yáng)和肯定，提出建設(shè)性意見(jiàn)和建議，有助于公司改進(jìn)和發(fā)展。2.分享與公司相關(guān)的正面經(jīng)歷和良好感受，傳播公司正能量。（二）二級(jí)評(píng)論（中性客觀）1.對(duì)公司相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行客觀描述、分析和討論，不帶有明顯的褒貶傾向。2.提出一般性的問(wèn)題或疑問(wèn)，尋求合理的解答。（三）三級(jí)評(píng)論（消極負(fù)面）1.對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)、活動(dòng)等提出不滿(mǎn)、批評(píng)意見(jiàn)，但表述較為理性，且有一定事實(shí)依據(jù)，有助于公司了解問(wèn)題并改進(jìn)。2.傳播未經(jīng)證實(shí)的負(fù)面信息，但未造成嚴(yán)重不良影響。（四）四級(jí)評(píng)論（嚴(yán)重違規(guī)）1.發(fā)布違法違規(guī)、違背公序良俗的內(nèi)容，如色情、暴力、恐怖、詐騙等信息。2.惡意攻擊、詆毀公司形象，造謠傳謠，給公司造成重大負(fù)面影響。3.煽動(dòng)不良情緒，引發(fā)群體對(duì)立或網(wǎng)絡(luò)暴力。三、評(píng)論管理流程（一）評(píng)論監(jiān)測(cè)1.安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)對(duì)公司網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的跟貼評(píng)論進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)各類(lèi)評(píng)論。2.利用專(zhuān)業(yè)的監(jiān)測(cè)工具和技術(shù)手段，提高監(jiān)測(cè)效率和準(zhǔn)確性。（二）評(píng)論分類(lèi)1.根據(jù)評(píng)論分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)監(jiān)測(cè)到的評(píng)論進(jìn)行分類(lèi)。2.對(duì)于難以判斷級(jí)別的評(píng)論，可組織相關(guān)人員進(jìn)行討論確定。（三）一級(jí)評(píng)論處理1.及時(shí)回復(fù)一級(jí)評(píng)論，對(duì)評(píng)論者表示感謝，并對(duì)其提出的意見(jiàn)和建議進(jìn)行認(rèn)真研究和反饋。2.選取部分優(yōu)秀的一級(jí)評(píng)論進(jìn)行展示或分享，以增強(qiáng)與用戶(hù)的互動(dòng)和良好氛圍。（四）二級(jí)評(píng)論處理1.對(duì)于一般性問(wèn)題，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予準(zhǔn)確、清晰的解答。2.對(duì)于有價(jià)值的討論話題，可引導(dǎo)更多用戶(hù)參與，促進(jìn)積極的交流。（五）三級(jí)評(píng)論處理1.針對(duì)三級(jí)評(píng)論中提出的問(wèn)題和不滿(mǎn)，相關(guān)部門(mén)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。2.如情況屬實(shí)，應(yīng)制定整改措施并向評(píng)論者反饋；如情況不屬實(shí)，應(yīng)做好解釋說(shuō)明工作。3.對(duì)三級(jí)評(píng)論進(jìn)行整理分析，總結(jié)公司可能存在的問(wèn)題，以便持續(xù)改進(jìn)。（六）四級(jí)評(píng)論處理1.一旦發(fā)現(xiàn)四級(jí)評(píng)論，立即刪除，并保存相關(guān)證據(jù)。2.對(duì)發(fā)布四級(jí)評(píng)論的用戶(hù)賬號(hào)進(jìn)行封禁處理，視情節(jié)輕重決定封禁時(shí)長(zhǎng)。3.如四級(jí)評(píng)論造成了較大負(fù)面影響，應(yīng)及時(shí)采取公關(guān)措施進(jìn)行應(yīng)對(duì)，消除不良影響。4.對(duì)涉及違法犯罪的四級(jí)評(píng)論，及時(shí)向相關(guān)部門(mén)報(bào)案，并配合調(diào)查。四、人員職責(zé)（一）評(píng)論監(jiān)測(cè)人員職責(zé)1.嚴(yán)格按照規(guī)定的監(jiān)測(cè)流程和標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真做好評(píng)論監(jiān)測(cè)工作，確保不遺漏重要評(píng)論。2.及時(shí)準(zhǔn)確地對(duì)評(píng)論進(jìn)行分類(lèi)，并將相關(guān)信息反饋給相應(yīng)的處理人員。3.定期對(duì)評(píng)論監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為公司網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)和管理提供數(shù)據(jù)支持。（二）評(píng)論處理人員職責(zé)1.按照評(píng)論處理流程，及時(shí)、妥善地處理各類(lèi)評(píng)論。2.回復(fù)評(píng)論時(shí)應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、語(yǔ)言規(guī)范，準(zhǔn)確傳達(dá)公司的立場(chǎng)和觀點(diǎn)。3.對(duì)評(píng)論處理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并提出合理的建議和解決方案。（三）相關(guān)部門(mén)職責(zé)1.對(duì)于三級(jí)評(píng)論中涉及本部門(mén)的問(wèn)題，應(yīng)積極配合調(diào)查核實(shí)，認(rèn)真落實(shí)整改措施。2.從業(yè)務(wù)角度出發(fā)，對(duì)評(píng)論中反映的公司整體情況進(jìn)行分析，為公司決策提供參考。（四）公司管理層職責(zé)1.負(fù)責(zé)審核重要評(píng)論的處理情況，對(duì)重大問(wèn)題的處理做出決策。2.關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿論動(dòng)態(tài)，根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略和實(shí)際情況，對(duì)跟貼評(píng)論管理工作提出指導(dǎo)意見(jiàn)。五、培訓(xùn)與教育（一）對(duì)公司員工的培訓(xùn)1.定期組織公司員工參加跟貼評(píng)論管理相關(guān)培訓(xùn)，提高員工對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的認(rèn)識(shí)和應(yīng)對(duì)能力。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括網(wǎng)絡(luò)法律法規(guī)、評(píng)論分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)論回復(fù)技巧等。（二）對(duì)評(píng)論者的引導(dǎo)1.在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上公布評(píng)論規(guī)則和分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)評(píng)論者文明、理性地發(fā)表評(píng)論。2.對(duì)于違反評(píng)論規(guī)則的行為及時(shí)進(jìn)行提醒和糾正，情節(jié)嚴(yán)重的予以警告或封禁。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)評(píng)論管理工作進(jìn)行檢查，確保評(píng)論處理流程規(guī)范、公正。2.鼓勵(lì)員工和用戶(hù)對(duì)評(píng)論管理工作進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋和處理。（二）考核指標(biāo)1.評(píng)論監(jiān)測(cè)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。2.評(píng)論處理的效率和質(zhì)量，包括回復(fù)時(shí)間、回復(fù)內(nèi)容的滿(mǎn)意度等。3.網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境的維護(hù)情況，如負(fù)面評(píng)論的減少程度、用戶(hù)滿(mǎn)意度的提升情況等。（三）考核方式1.定期對(duì)評(píng)論管理相關(guān)人員的工作進(jìn)行量化考