酒店樓層巡查管理制度?一、總則（一）目的為了加強酒店樓層的管理，確保樓層服務質量、安全與秩序，為賓客提供舒適、安全的住宿環境，特制定本巡查管理制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店所有樓層的巡查工作，包括但不限于客房、公共區域等。（三）巡查原則1.全面覆蓋原則：對樓層各個區域進行全方位巡查，確保無死角。2.及時發現原則：定期定時巡查，及時發現問題并處理。3.客觀公正原則：巡查記錄真實、客觀，對發現的問題準確反映。二、巡查組織架構與職責（一）巡查管理小組成立以樓層主管為組長，樓層領班為副組長，樓層服務員為成員的巡查管理小組。（二）職責分工1.樓層主管負責制定樓層巡查計劃和標準。定期對樓層巡查工作進行監督、指導和總結。協調處理巡查中發現的重大問題。2.樓層領班按照巡查計劃組織實施巡查工作。對巡查情況進行記錄和整理，及時向主管匯報。協助主管處理巡查中的問題，跟進整改情況。3.樓層服務員按照規定的時間和路線進行巡查。認真填寫巡查記錄，及時發現并報告各類問題。配合領班和主管完成相關整改工作。三、巡查內容（一）客房區域1.房間衛生檢查床鋪是否整潔，床單、被套、枕套是否干凈、無污漬，折疊是否規范。衛生間是否清潔，潔具是否干凈無水漬，鏡面是否清晰，地面是否干燥無積水，垃圾桶是否及時清理。房間內家具、電器表面是否擦拭干凈，無灰塵、無污漬。窗戶、窗臺是否擦拭干凈，窗簾是否整潔。2.設施設備檢查客房內空調、電視、電話、吹風機等電器設備是否正常運行，遙控器是否齊全、功能是否完好。水龍頭、淋浴噴頭、馬桶等水設備是否正常出水，有無漏水現象。門鎖是否能夠正常使用，門卡是否靈敏。家具是否完好無損，抽屜、柜門能否正常開關。3.安全情況檢查房間內有無易燃、易爆等危險物品。電器設備是否存在電線外露、短路等安全隱患。窗戶、陽臺防護設施是否完好，有無松動、損壞現象。緊急疏散通道是否暢通，安全出口標識是否清晰。4.賓客情況關注賓客需求，及時提供必要的服務。注意觀察賓客的行為舉止，如有異常及時報告上級。（二）公共區域1.走廊地面是否干凈整潔，有無雜物、污漬。墻壁、天花板是否無破損、無污漬、無蜘蛛網。燈光是否明亮，燈具是否完好無損。消防設施設備是否完好，消防通道是否暢通。2.電梯廳地面是否清潔，電梯門、轎廂內壁是否干凈。電梯運行是否正常，樓層顯示、按鈕等功能是否完好。電梯廳的通風、照明是否良好。3.樓梯間地面是否干凈，扶手是否擦拭干凈。窗戶是否明亮，有無安全隱患。消防設施設備是否齊全、完好，疏散指示燈是否正常工作。四、巡查頻率與時間安排（一）巡查頻率1.樓層主管每天至少對每個樓層巡查一次。2.樓層領班每班至少對所負責樓層巡查兩次。3.樓層服務員每兩小時對所負責區域巡查一次。（二）時間安排1.樓層服務員的巡查時間應均勻分布在每個班次內，如早班8:0010:00、10:0012:00、14:0016:00、16:0018:00；中班18:0020:00、20:0022:00；夜班22:000:00、0:002:00、2:004:00、4:006:00等。2.樓層領班的巡查可根據樓層實際情況，在服務員巡查的時間段內穿插進行，重點檢查服務員巡查情況和處理突發問題。3.樓層主管的巡查可安排在不同時間段，如上午9:0010:00，下午15:0016:00等，以便全面了解樓層整體情況。五、巡查記錄與報告（一）巡查記錄1.樓層服務員應使用統一的巡查記錄表，詳細記錄巡查時間、巡查區域、發現的問題及處理情況等。2.記錄內容要真實、準確、清晰，不得隨意涂改。如發現問題較多，可另附紙張詳細說明。3.巡查記錄表應妥善保存，以備查閱。（二）報告流程1.樓層服務員在巡查中發現問題后，應立即向樓層領班報告。2.樓層領班接到報告后，應及時到現場查看，能夠當場處理的問題應立即處理，并在巡查記錄中注明處理結果；對于無法當場處理的問題，應填寫問題報告表，上報樓層主管。3.樓層主管收到問題報告表后，應根據問題的嚴重程度和性質，協調相關部門進行處理。對于重大問題，應及時向上級領導匯報。六、問題處理與跟蹤（一）問題處理1.對于巡查中發現的一般性問題，如房間衛生不達標、設施設備小故障等，樓層服務員或領班應及時進行處理。如清潔房間、更換損壞的物品、維修簡單的設備等。2.對于較為復雜或涉及多個部門的問題，如較大的設施設備故障、安全隱患等，樓層主管應組織相關部門召開協調會，明確責任部門和處理時間，共同制定解決方案并實施。3.在問題處理過程中，應采取有效的臨時措施，確保賓客的正常使用和安全。例如，對于漏水的房間，及時安排賓客轉移到其他房間，并設置警示標識。（二）跟蹤反饋1.問題處理后，樓層領班應及時對處理結果進行檢查和驗證，確保問題得到徹底解決。2.將問題處理情況反饋給相關部門和人員，如涉及維修的問題反饋給工程部，涉及清潔的問題反饋給客房部等。3.對于因問題處理給賓客帶來不便的，應及時向賓客道歉并做好解釋工作，爭取賓客的理解和滿意。4.定期對巡查中發現的問題進行統計分析，總結問題產生的原因和規律，采取針對性的措施加以預防和改進。七、培訓與監督（一）培訓1.定期組織樓層員工進行巡查管理制度培訓，包括巡查內容、標準、記錄方法、問題處理流程等。2.通過案例分析、實地演示等方式，提高員工的巡查技能和問題處理能力。3.鼓勵員工提出巡查工作中的建議和意見，不斷完善巡查管理制度。（二）監督1.樓層主管和領班應加強對樓層服務員巡查工作的日常監督，確保巡查工作按規定執行。2.酒店質檢部門應定期對樓層巡查工作進行檢查，對發現的問題及時提出整改意見，并跟蹤整改情況。3.將巡查工作的執行情況納入員工績效考核體系，對表現優秀的員工給予獎勵，對違反制度的員工進行批評教育或相應處罰。八、獎懲制度（一）獎勵1.在巡查工作中表現突出，及時發現并避免重大安全事故或挽回酒店重大損失的員工，給予通報表揚和一定的物質獎勵。2.對提出合理化建議，有效改進巡查工作流程或提高服務質量的員工，給予相應獎勵。（二）懲罰1.對于未按規定進行巡查或巡查記錄不真實、不完整的員工，給予警告處分。2.因巡查不到