規范擁軍門店管理制度?一、總則（一）目的為加強擁軍門店的規范化管理，提高服務質量，維護軍人軍屬合法權益，推動擁軍工作深入開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本管理制度適用于所有擁軍門店，包括但不限于各類商業店鋪、服務機構等，只要其以擁軍為宗旨，為軍人軍屬提供特定服務或優惠。（三）基本原則1.擁軍優屬原則將擁軍作為門店經營的重要理念，切實為軍人軍屬提供優質、優惠、優先的服務，體現對軍人軍屬的尊重和關愛。2.合法合規原則門店的經營活動必須遵守國家法律法規，在法律允許的范圍內開展擁軍服務，確保各項管理措施合法有效。3.誠信經營原則秉持誠信為本的經營理念，向軍人軍屬提供真實、準確的商品信息和服務內容，不得欺詐、誤導消費者。4.持續改進原則不斷總結經驗，根據實際情況和軍人軍屬需求的變化，持續優化管理制度和服務流程，提高擁軍工作水平。二、門店設立與備案（一）設立條件1.具有合法的經營資質，取得相關營業執照和經營許可證。2.有明確的擁軍服務宗旨和經營項目，愿意為軍人軍屬提供特定優惠或服務。3.具備良好的經營場所和設施，能夠滿足正常經營和擁軍服務的需要。4.擁有一支具備相應業務知識和服務意識的員工隊伍。（二）申請流程1.申請人向當地擁軍優屬工作領導小組辦公室（以下簡稱"雙擁辦"）提交《擁軍門店設立申請表》，申請表應包括門店基本信息、經營項目、擁軍服務承諾等內容。2.雙擁辦收到申請后，對申請人提交的材料進行初審，初審合格后組織實地考察。3.實地考察主要對門店的經營場所、設施設備、人員配備、擁軍服務計劃等進行評估，符合設立條件的，由雙擁辦出具同意設立的意見。4.申請人持雙擁辦同意設立的意見，到相關部門辦理登記注冊手續，領取營業執照后，將營業執照副本復印件報送雙擁辦備案。（三）備案管理1.雙擁辦建立擁軍門店備案檔案，對備案的門店信息進行動態管理。2.門店的名稱、經營地址、經營范圍、法定代表人等信息發生變更時，應在變更后15個工作日內，向雙擁辦提交變更備案申請，并提供相關證明材料。3.雙擁辦對變更備案申請進行審核，審核通過后更新備案檔案信息。三、擁軍服務內容與標準（一）服務內容1.購物優惠軍人軍屬憑有效證件在門店購物時，可享受一定比例的折扣優惠，具體折扣幅度由門店自行確定，但不得低于[x]折。定期推出針對軍人軍屬的特價商品、促銷活動等。2.優先服務在購物高峰期或辦理業務時，為軍人軍屬提供優先排隊、優先辦理的服務。設立軍人軍屬專用服務通道或窗口，確保其能夠快速便捷地享受服務。3.免費服務為軍人軍屬提供免費的茶水、休息區等基本服務設施。根據門店實際情況，為軍人軍屬提供其他力所能及的免費服務，如免費送貨上門、免費禮品包裝等。4.個性化服務針對軍人軍屬的特殊需求，提供個性化的服務解決方案，如為傷殘軍人提供無障礙購物環境改造、為軍人家屬提供母嬰護理咨詢等。建立軍人軍屬客戶檔案，記錄其購物偏好、服務需求等信息，為其提供精準化的服務。（二）服務標準1.服務態度員工應熱情、禮貌地接待軍人軍屬，使用文明用語，不得與軍人軍屬發生爭吵或沖突。主動詢問軍人軍屬的需求，耐心解答疑問，提供專業、周到的服務。2.服務質量確保所售商品的質量符合國家相關標準，無假冒偽劣產品。嚴格按照約定的優惠政策和服務流程為軍人軍屬提供服務，不得擅自變更或取消。及時處理軍人軍屬的投訴和建議，在規定時間內給予答復和解決，確保軍人軍屬滿意度達到[x]%以上。3.服務環境門店應保持整潔、衛生、舒適的購物和服務環境，定期進行清潔和消毒。合理布局商品陳列，方便軍人軍屬購物挑選。確保服務設施完好無損，正常運行，為軍人軍屬提供便利。四、員工管理（一）員工招聘1.門店在招聘員工時，應優先考慮具有擁軍情懷、服務意識較強的人員。2.在招聘信息中明確標注對擁軍服務的認識和理解，以及相關崗位對擁軍服務的特殊要求。3.對應聘人員進行面試時，增加對其擁軍理念和服務意識的考察內容，確保錄用的員工能夠認同并積極參與擁軍工作。（二）員工培訓1.入職培訓新員工入職后，應接受不少于[x]小時的入職培訓，培訓內容包括門店基本情況、擁軍服務宗旨、服務內容與標準、員工行為規范等。通過培訓，使新員工了解門店的擁軍工作要求，熟悉服務流程，掌握服務技能。2.定期培訓門店應定期組織員工參加擁軍服務培訓，培訓頻率不少于每月[x]次，每次培訓時間不少于[x]小時。培訓內容包括國家擁軍政策法規、服務技巧提升、溝通能力培養、軍人軍屬心理特點等，不斷提高員工的擁軍服務水平。3.專項培訓根據軍人軍屬的特殊需求和門店實際情況，適時開展專項培訓，如針對傷殘軍人的無障礙服務培訓、針對軍人家屬的母嬰護理培訓等。通過專項培訓，使員工能夠更好地為軍人軍屬提供個性化、專業化的服務。（三）員工考核1.考核內容服務態度：包括對軍人軍屬的熱情程度、禮貌用語使用、主動服務意識等。服務質量：如商品銷售準確率、優惠政策執行情況、投訴處理滿意度等。擁軍知識：對國家擁軍政策法規的了解程度、對軍人軍屬群體特點的掌握情況等。團隊協作：與同事之間的配合默契程度、對團隊活動的參與度等。2.考核方式定期考核：每月或每季度進行一次定期考核，采用員工自評、同事互評、上級評價相結合的方式，綜合評定員工的工作表現。不定期考核：門店管理人員可根據實際情況對員工進行不定期考核，重點考察員工在日常工作中的擁軍服務表現。3.考核結果應用將考核結果與員工的績效獎金、晉升、獎勵等掛鉤，對考核優秀的員工給予表彰和獎勵，對考核不達標或違反擁軍服務規定的員工進行批評教育、績效扣罰或辭退處理。五、商品管理（一）商品采購1.建立嚴格的商品采購制度，確保所采購的商品質量可靠、價格合理。2.在采購過程中，優先選擇具有良好信譽、產品質量有保障且支持擁軍工作的供應商。3.與供應商簽訂采購合同，明確商品質量標準、價格條款、交貨期限、售后服務等內容，確保雙方權益。（二）商品驗收1.設立專門的商品驗收崗位或指定專人負責商品驗收工作。2.按照采購合同和相關標準，對采購的商品進行嚴格驗收，檢查商品的數量、質量、規格、型號等是否與合同一致。3.對驗收合格的商品辦理入庫手續，對驗收不合格的商品及時與供應商溝通協商，要求其退換貨或采取其他解決措施。（三）商品陳列與銷售1.根據商品的特點和軍人軍屬的購物習慣，合理規劃商品陳列布局，便于軍人軍屬選購。2.在商品陳列區域設置明顯的擁軍標識和優惠提示，突出擁軍商品和服務。3.銷售人員應熟悉商品信息，能夠準確、詳細地向軍人軍屬介紹商品的性能、特點、使用方法等，為其提供專業的購買建議。（四）商品庫存管理1.建立科學的商品庫存管理制度，定期盤點庫存商品，確保賬實相符。2.根據銷售情況和市場需求預測，合理控制商品庫存水平，避免積壓或缺貨現象的發生。3.對臨近保質期或滯銷的商品，及時采取促銷、退貨等措施進行處理，減少庫存損失。六、財務管理（一）財務核算1.擁軍門店應按照國家財務法規和會計制度的要求，建立健全財務核算體系，規范會計核算行為。2.對擁軍服務相關的收入、成本、費用等進行單獨核算，準確反映擁軍工作的財務狀況和經營成果。（二）優惠政策核算1.詳細記錄軍人軍屬購物優惠的具體情況，包括折扣金額、優惠商品種類、購買數量等。2.根據優惠政策的執行情況，定期計算優惠成本，并在財務報表中如實反映。（三）財務監督1.門店應加強內部財務監督，定期對財務收支情況進行審計和檢查，確保財務管理規范、透明。2.接受雙擁辦及相關部門的財務監督檢查，如實提供財務資料和擁軍服務數據，積極配合做好各項檢查工作。七、宣傳與推廣（一）內部宣傳1.在門店內部顯著位置張貼擁軍宣傳海報、標語等，營造濃厚的擁軍氛圍。2.通過員工培訓、會議等形式，向員工宣傳擁軍工作的重要意義和門店的擁軍服務內容，提高員工的擁軍意識和服務積極性。（二）外部宣傳1.利用門店的自有媒體平臺（如微信公眾號、微博、抖音等），定期發布擁軍服務信息、優惠活動、軍人軍屬風采等內容，擴大門店的擁軍影響力。2.積極參與當地雙擁辦組織的各類擁軍宣傳活動，如雙擁晚會、擁軍集市等，展示門店的擁軍形象和服務成果。3.與當地媒體合作，通過新聞報道、專題采訪等形式，宣傳門店的擁軍事跡和經驗做法，提升門店的社會知名度和美譽度。八、監督與檢查（一）內部監督1.門店應建立內部監督機制，成立由店長或負責人牽頭的監督小組，定期對門店的擁軍服務工作進行自查自糾。2.監督小組負責檢查員工的服務態度、服務質量、商品管理、財務管理等方面的工作情況，及時發現問題并督促整改。（二）雙擁辦監督1.雙擁辦定期對擁軍門店的擁軍服務工作進行監督檢查，檢查內容包括服務內容落實情況、優惠政策執行情況、員工培訓與考核情況、財務管理情況等。2.對監督檢查中發現的問題，雙擁辦及時下達整改通知書，要求門店限期整改，并跟蹤整改落實情況。（三）社會監督1.設立擁軍服務投訴舉報電話和郵箱，接受軍人軍屬及社會各界的監督舉報。2.對接到的投訴舉報信息，及時進行調查核實，對經查實的違規行為依法依規進行處理，并將處理結果及時反饋給投訴舉報人。九、獎勵與處罰（一）獎勵1.對擁軍服務工作表現突出的門店，由雙擁辦給予表彰和獎勵，授予"擁軍模范門店"等榮譽稱號。2.對在擁軍服務中做出顯著貢獻的員工，門店應給予物質獎勵或精神獎勵，如獎金、榮譽證書、晉升機會等。3.對積極參與擁軍宣傳推廣活動，為擴大擁軍工作影響力做出貢獻的門店，給予適當的宣傳獎勵，如在媒體上進行重點宣傳報道、優先推薦參加各類雙擁活動等。（二）處罰1.對違反本管理制度，未履行擁軍服務承諾的門店，雙擁辦責令其限期整改；整改仍不合格的，取消其擁軍門店資格，并在媒體上予以通報。2.對違反擁軍服務規定的員工，門店視情節輕重給予批評教育