航空公司艙位管理制度?一、總則（一）目的為了規(guī)范航空公司艙位管理，優(yōu)化艙位資源配置，提高運營效率，保障旅客權(quán)益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本航空公司所有航班的艙位管理，包括但不限于艙位劃分、票價設定、銷售政策等相關活動。（三）基本原則1.市場導向原則根據(jù)市場需求、競爭狀況以及旅客出行特點，合理安排艙位結(jié)構(gòu)和銷售策略，以滿足不同旅客群體的需求，提高市場競爭力。2.資源優(yōu)化原則充分利用航班座位資源，實現(xiàn)艙位資源的最大化利用，提高航班收益水平。3.公平公正原則在艙位管理過程中，確保各項政策和規(guī)則的公平公正，保障旅客的合法權(quán)益，避免不正當競爭行為。4.動態(tài)調(diào)整原則根據(jù)市場變化、運營情況等因素，及時對艙位管理政策進行動態(tài)調(diào)整，確保制度的適應性和有效性。二、艙位劃分（一）艙位等級分類1.頭等艙（FirstClass）為旅客提供最高級別的服務體驗，通常配備寬敞舒適的座椅、優(yōu)質(zhì)的餐飲服務、專屬的候機區(qū)域等。2.商務艙（BusinessClass）提供較為舒適的座位空間、優(yōu)先登機、額外的行李額度以及精致的餐飲等服務，滿足商務旅客的出行需求。3.經(jīng)濟艙（EconomyClass）根據(jù)不同的服務標準和座位布局，經(jīng)濟艙又可細分為多個子艙位，如經(jīng)濟艙全價（Y）、經(jīng)濟艙折扣（B、H、K等）、經(jīng)濟艙特價（L、M等）。經(jīng)濟艙主要提供基本的座位和機上服務。（二）艙位代碼設定1.各艙位等級對應唯一的艙位代碼，以便于銷售、預訂和運營管理。2.艙位代碼應簡潔易記，避免混淆。例如，頭等艙代碼通常為"F"，商務艙代碼常見的有"J""C"等，經(jīng)濟艙全價代碼為"Y"，折扣艙位代碼根據(jù)不同的折扣幅度依次設定。（三）艙位布局與設施配備1.頭等艙布局座位寬敞，通常為180度平躺式座椅，間距較大，提供充足的個人空間。配備豪華的座椅調(diào)節(jié)功能，如可調(diào)節(jié)座椅高度、傾斜角度、腿部支撐等。提供高品質(zhì)的餐飲服務，包括多種美食選擇、精致的餐具和優(yōu)質(zhì)的酒水。設有專屬的候機區(qū)域，提供優(yōu)先值機、安檢通道，以及舒適的候機環(huán)境，如免費的休息室服務、報刊雜志、網(wǎng)絡接入等。2.商務艙布局座椅通常為可調(diào)節(jié)角度的座椅，提供較寬敞的座位空間，部分商務艙座椅可實現(xiàn)一定程度的平躺。提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務，包括特色菜品、精致小吃和豐富的飲品選擇。享有優(yōu)先登機權(quán)，可使用機場貴賓休息室等特權(quán)服務。配備個人娛樂系統(tǒng)，如大屏幕液晶電視、耳機等，提供豐富的影視節(jié)目、音樂、游戲等娛樂內(nèi)容。3.經(jīng)濟艙布局根據(jù)飛機機型和座位密度不同，經(jīng)濟艙座位布局分為不同類型，如333布局、343布局等。經(jīng)濟艙全價和部分折扣艙位提供相對標準的座位間距和基本的機上服務，如免費的餐飲、毛毯、枕頭等。部分經(jīng)濟艙特價艙位可能在服務項目上有所限制，如不提供免費餐飲或只提供有限的行李額度。三、票價設定（一）定價原則1.成本加成原則綜合考慮航班運營成本，包括燃油成本、起降費、機組人員薪酬、飛機維護費用等，加上一定的利潤空間，確定基礎票價。2.市場需求原則根據(jù)不同季節(jié)、航線、旅客出行需求等因素，靈活調(diào)整票價。旺季需求旺盛時，適當提高票價；淡季需求較低時，推出優(yōu)惠票價以吸引旅客。3.競爭導向原則參考同航線其他航空公司的票價水平，保持具有競爭力的價格策略，以爭取市場份額。（二）票價類型1.全價票適用于對價格敏感度較低、出行時間靈活的旅客。全價票通常提供較為全面的服務權(quán)益，如可免費變更航班、退票等。2.折扣票根據(jù)不同的折扣幅度設定多種折扣票價，如8折、7折、6折等。折扣票在購買時需遵守相應的限制條件，如提前預訂、不得簽轉(zhuǎn)、不得退票或退票收取高額手續(xù)費等。3.特價票特價票是為了吸引特定旅客群體或在特定時期推出的優(yōu)惠票價。特價票的限制條件更為嚴格，如不得變更、不得退票，且通常有特定的出行日期和航班限制。（三）票價調(diào)整機制1.航空公司定期對市場情況進行監(jiān)測和分析，包括競爭對手票價動態(tài)、旅客預訂趨勢、航線需求變化等。2.根據(jù)市場變化情況，至少每周對票價進行一次評估和調(diào)整。對于季節(jié)性需求變化明顯的航線，在旺季和淡季來臨前提前調(diào)整票價。3.在重大節(jié)假日、旅游旺季、特殊事件等期間，可根據(jù)實際情況隨時調(diào)整票價，以適應市場需求。四、銷售政策（一）銷售渠道1.航空公司官網(wǎng)為旅客提供便捷的在線購票渠道，旅客可直接在官網(wǎng)上查詢航班信息、預訂艙位，并享受航空公司提供的優(yōu)惠活動和會員服務。2.手機客戶端開發(fā)手機應用程序，方便旅客通過手機隨時隨地查詢航班、預訂機票、辦理值機等業(yè)務，提供與官網(wǎng)一致的功能和用戶體驗。3.旅行社與各類旅行社建立合作關系，通過旅行社銷售機票。旅行社可根據(jù)客戶需求提供個性化的機票預訂服務，并享受一定的代理費。4.在線旅游平臺與知名在線旅游平臺合作，如攜程、去哪兒、飛豬等，在平臺上展示航空公司的航班信息和艙位產(chǎn)品，方便旅客一站式比較和預訂。（二）銷售策略1.提前預訂優(yōu)惠鼓勵旅客提前預訂機票，對于提前一定天數(shù)預訂的旅客，給予相應的票價折扣優(yōu)惠。例如，提前30天預訂可享受10%的折扣，提前60天預訂可享受15%的折扣等。2.團隊預訂優(yōu)惠針對團隊旅客，提供一定的票價優(yōu)惠和服務便利。團隊人數(shù)達到一定規(guī)模時，可享受團隊專屬折扣票價，并可安排專人協(xié)助辦理值機、行李托運等手續(xù)。3.會員制度建立航空公司會員體系，根據(jù)旅客的飛行里程、消費金額等指標劃分會員等級，如銀卡會員、金卡會員、白金卡會員等。會員可享受積分累計、里程兌換機票、優(yōu)先升艙、額外行李額度、機場貴賓休息室服務等特權(quán)。4.促銷活動定期開展各類促銷活動，如節(jié)日促銷、新航線開通促銷、限時搶購等。通過發(fā)放優(yōu)惠券、特價機票搶購、抽獎等方式，吸引旅客購買機票。（三）銷售限制1.購票證件要求旅客購票時需提供有效的身份證件，如居民身份證、護照、軍官證等。身份證件信息必須與預訂信息一致，否則可能導致登機受阻。2.特殊旅客購票規(guī)定對于嬰兒、兒童、孕婦、殘疾旅客等特殊旅客，在購票時需遵循特定的規(guī)定。例如，嬰兒票不占座位，需與成人票一同購買；孕婦旅客需在購票前提供醫(yī)生開具的適宜乘機證明等。3.退改簽規(guī)定不同艙位類型和票價的退改簽規(guī)定不同。全價票通常可免費變更航班或退票，但需遵循航空公司的相關規(guī)定和手續(xù)。折扣票和特價票的退改簽限制較為嚴格，可能收取高額的手續(xù)費，甚至不得退改簽。航空公司應在銷售頁面明確告知旅客退改簽政策，避免糾紛。五、艙位控制（一）艙位庫存管理1.建立艙位庫存管理系統(tǒng)，實時監(jiān)控各航班、各艙位等級的座位銷售情況和剩余庫存。2.根據(jù)航班離港時間、銷售趨勢、市場需求等因素，合理分配艙位庫存。對于熱門航線和旺季航班，適當控制折扣艙位的投放數(shù)量，優(yōu)先保證全價艙位和高端旅客的需求。3.定期對艙位庫存進行盤點和核對，確保庫存數(shù)據(jù)的準確性。如發(fā)現(xiàn)庫存差異，及時進行調(diào)查和處理。（二）超售管理1.超售是指航空公司在某些情況下，為了提高航班座位利用率，在已售票的基礎上，額外接受一定數(shù)量的預訂，當預訂人數(shù)超過航班實際座位數(shù)時，進行相關處理的一種銷售策略。2.航空公司應根據(jù)航班歷史數(shù)據(jù)、航線特點、旅客流量等因素，合理確定超售比例。超售比例一般控制在航班座位數(shù)的5%10%之間，但對于熱門航線和旺季航班，可適當提高超售比例。3.在超售情況下，航空公司應提前制定超售處理預案。當出現(xiàn)超售時，優(yōu)先安排自愿放棄登機的旅客，并給予相應的補償，如現(xiàn)金補償、里程獎勵、升艙券等。對于非自愿放棄登機的旅客，應妥善安排后續(xù)航班，并提供必要的食宿、交通等服務。（三）候補管理1.候補是指旅客在未預訂到所需艙位或航班時，選擇在機場等待有空余座位時乘坐航班的一種方式。2.航空公司應設立候補旅客名單管理系統(tǒng)，對候補旅客進行排序和管理。候補旅客的排序通常根據(jù)旅客到達機場的時間先后、購票時間先后、會員等級等因素確定。3.當有航班座位出現(xiàn)空余時，按照候補名單順序依次通知候補旅客登機。航空公司應及時向候補旅客通報航班動態(tài)和座位情況，以便旅客做好相應準備。六、服務標準（一）頭等艙服務標準1.候機服務在機場貴賓休息室提供專屬的接待服務，包括熱情的問候、引導至舒適的休息區(qū)域。提供免費的餐飲、飲品、小吃，以及豐富的報刊雜志、網(wǎng)絡接入等服務。協(xié)助辦理值機手續(xù)、行李托運等，確保頭等艙旅客享受優(yōu)先服務。2.登機服務安排頭等艙旅客優(yōu)先登機，提供專門的登機通道，避免擁擠。登機時，乘務員在登機口迎接旅客，引導旅客至座位，并協(xié)助放置行李。3.機上服務提供寬敞舒適的平躺式座椅，配備豪華的座椅調(diào)節(jié)功能和個人用品，如拖鞋、睡衣、眼罩、耳塞等。提供高品質(zhì)的餐飲服務，包括精致的正餐、小吃、甜品和豐富的酒水選擇。餐飲應根據(jù)不同的航線和季節(jié)進行精心搭配，滿足旅客的口味需求。乘務員提供全程個性化服務，隨時響應旅客需求，如調(diào)整座椅、提供毛毯、加水等。提供豐富的機上娛樂內(nèi)容，包括高清電影、音樂、游戲、電視節(jié)目等，旅客可通過個人娛樂系統(tǒng)隨時享受。航班到達前，提供熱毛巾、整理妝容等服務，確保旅客以良好的狀態(tài)下機。（二）商務艙服務標準1.候機服務引導商務艙旅客至機場貴賓休息室休息，提供免費的餐飲、飲品、網(wǎng)絡接入等服務。協(xié)助辦理值機手續(xù)和行李托運，享受優(yōu)先服務。2.登機服務安排商務艙旅客優(yōu)先登機，通過專門的登機通道登機。登機時，乘務員在登機口迎接，引導旅客至座位，協(xié)助放置行李。3.機上服務提供可調(diào)節(jié)角度的舒適座椅，配備充足的個人空間和便利設施，如充電接口、閱讀燈等。提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務，包括特色菜品、精致小吃和多種飲品選擇。餐飲應注重品質(zhì)和口感，滿足商務旅客的需求。乘務員提供周到的服務，及時響應旅客需求，如調(diào)整座椅、提供毛毯、加水等。提供個人娛樂系統(tǒng)，播放豐富的影視節(jié)目、音樂、游戲等娛樂內(nèi)容。航班到達前，提供必要的服務，如整理衣物、準備下機物品等。（三）經(jīng)濟艙服務標準1.候機服務在候機大廳提供基本的候機服務，如休息座椅、免費飲用水等。協(xié)助辦理值機手續(xù)和行李托運。2.登機服務按照登機順序安排經(jīng)濟艙旅客登機。登機時，乘務員在登機口引導旅客登機，并協(xié)助放置行李。3.機上服務提供標準的座位空間和基本的機上設施，如座椅、小桌板、頭頂行李架等。根據(jù)航班飛行時間提供免費的餐飲服務，包括正餐、小吃、飲品等。餐飲應保證基本的質(zhì)量和口味。提供毛毯、枕頭等基本用品，滿足旅客的飛行需求。播放機上娛樂節(jié)目，為旅客提供一定的娛樂消遣。七、特殊情況處理（一）航班延誤或取消1.當航班出現(xiàn)延誤或取消時，航空公司應及時通過多種渠道通知旅客，包括航空公司官網(wǎng)、手機客戶端、短信、廣播等。2.對于航班延誤，航空公司應根據(jù)延誤時間長短，為旅客提供相應的服務。如延誤時間較短，提供免費的餐飲、飲品等；延誤時間較長，安排旅客前往機場貴賓休息室休息，并提供必要的住宿、交通等服務。3.對于航班取消，航空公司應妥善安排旅客改乘其他航班，并根據(jù)旅客的需求提供相應的補償，如現(xiàn)金補償、里程獎勵、升艙券等。同時，協(xié)助旅客辦理退票手續(xù)，確保旅客權(quán)益得到保障。（二）旅客投訴處理1.建立旅客投訴處理機制，設立專門的投訴受理渠道，如客服熱線、在線投訴平臺等。2.當接到旅客投訴后，應及時記錄投訴內(nèi)容，并安排專人跟進處理。處理時間一般不超過[x]個工作日，并將處理結(jié)果及時反饋給旅客。3.對于旅客投訴的問題，應進行深入調(diào)查和分析，如確實存在服務質(zhì)量問題，應向旅客誠懇道歉，并采取相應的改進措施，避免類似問題再次發(fā)生。同時，對相關責任人員進行相應的處理。（三）緊急情況處理1.制定緊急情況應急預案，包括飛機遭遇惡劣天氣、機械故障、突發(fā)疾病等情況。2.在緊急情況下，機組人員和乘務人員應按照應急預案迅速采取措施，保障旅客的生命安全。如組織旅客疏散、提供必要的急救醫(yī)療服務等。3.航空公司應及時與相關部門溝通協(xié)調(diào)，如機場管理部門、救援機構(gòu)等，共同應對緊急情況，并做好后續(xù)的旅客安置和安撫工作。八、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.設立內(nèi)部監(jiān)督部門，定期對艙位管理、銷售政策執(zhí)行、服務質(zhì)量等方面進行檢查和監(jiān)督。2.通過收集旅客反饋、市場調(diào)研、數(shù)據(jù)分析等方式，了解旅客對艙位管理和服務的滿意度，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題和不足。3.對違反艙位管理制度的行為進行及時糾正和處理，確保制度的嚴格執(zhí)行。（二）考核指標1.艙位銷售指標考核各艙位等級的銷售數(shù)量、銷售額、銷售比例等指標，評估艙位銷售業(yè)績。2.服務質(zhì)量指標通過旅客滿意度調(diào)查、投訴率、服務差錯率等指標，考核服務質(zhì)量水平。3.收益管理指標如平均票價、客