酒店前廳餐飲管理制度?總則1.目的為了加強酒店前廳餐飲管理，規范服務流程，提高服務質量，確保顧客滿意度，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于酒店前廳餐飲部全體員工。3.基本原則顧客至上原則：始終以顧客需求為導向，提供優質、高效、貼心的服務。規范化原則：建立標準化的服務流程和操作規范，確保服務質量的穩定性。團隊協作原則：各崗位之間密切配合，形成高效協作的工作團隊。持續改進原則：不斷總結經驗，發現問題及時改進，持續提升服務水平。崗位職責前廳經理崗位職責1.全面負責前廳餐飲部的日常管理工作，制定工作計劃并組織實施。2.負責員工的培訓、考核和激勵，提高員工素質和業務能力。3.與顧客保持良好溝通，及時處理顧客投訴和建議，確保顧客滿意度。4.協調前廳與其他部門的工作關系，保證酒店運營順暢。5.監控前廳餐飲部的各項成本費用，確保合理控制。6.定期向上級匯報工作進展和存在的問題，提出改進措施和建議。前臺接待崗位職責1.負責酒店前臺的接待工作，熱情、禮貌地迎接顧客，辦理入住、退房手續。2.解答顧客咨詢，提供相關信息和幫助。3.負責預訂房間和餐飲服務，準確記錄顧客需求并及時傳達給相關部門。4.負責前臺區域的衛生清潔和設備維護，保持環境整潔。5.協助處理顧客投訴和突發事件，及時向上級匯報。禮賓員崗位職責1.負責在酒店門口迎送顧客，提供行李服務。2.協助顧客辦理入住、退房手續，引導顧客至房間。3.解答顧客咨詢，提供酒店周邊信息和交通指引。4.負責酒店門口的車輛調度和停放管理，確保交通順暢。5.協助維護酒店大堂秩序，保障顧客安全。餐廳服務員崗位職責1.負責餐廳的接待和服務工作，引導顧客就座，遞上菜單。2.為顧客提供點菜服務，解答顧客關于菜品的疑問，推薦特色菜品。3.按照顧客要求準確下單，及時將菜品送至顧客餐桌。4.關注顧客用餐情況，及時提供所需服務，如添加茶水、更換餐具等。5.負責餐廳的衛生清潔和餐具整理，保持餐廳環境整潔。6.協助處理顧客投訴，及時向上級匯報。收銀員崗位職責1.負責餐廳和前臺的收銀工作，準確收取顧客費用。2.熟練操作收銀系統，進行賬單結算、開具發票等工作。3.核對賬目，確?，F金、票據等收付準確無誤，及時上交營業款。4.負責保管備用金和相關票據，做好現金日記賬和相關報表。5.協助處理顧客關于付款的疑問和投訴，及時向上級匯報。服務流程規范前臺接待服務流程1.顧客抵達禮賓員主動上前迎接，微笑問候，幫助顧客搬運行李。前臺接待員熱情接待，詢問顧客是否有預訂。2.辦理入住手續若有預訂，核對預訂信息，為顧客辦理入住手續，收取押金，發放房卡和相關資料。若無預訂，根據顧客需求提供房間選擇，介紹房間類型、價格、設施等信息，辦理入住手續。3.信息登記準確記錄顧客姓名、聯系方式、身份證號碼等信息，確保信息完整無誤。4.引導服務禮賓員引導顧客至電梯口，幫助顧客按電梯，將顧客送至房間，并介紹房間設施使用方法。5.后續服務前臺接待員在顧客入住后及時與客房部溝通，確保房間準備就緒。詢問顧客是否需要其他服務，如叫醒服務、送餐服務等，并做好記錄。餐廳服務流程1.顧客就座餐廳服務員在門口迎接顧客，微笑問候，引導顧客至合適的餐桌就座。遞上菜單，詢問顧客是否需要茶水或其他飲品。2.點菜服務耐心解答顧客關于菜品的疑問，根據顧客口味和人數推薦特色菜品。準確記錄顧客所點菜品，重復訂單內容，確保無誤。3.下單服務及時將訂單送至廚房，并與廚房工作人員做好交接，確保訂單信息準確傳達。4.上菜服務按照菜品制作順序，及時將菜品送至顧客餐桌，報菜名。注意上菜順序和擺放位置，確保菜品美觀。5.用餐服務關注顧客用餐情況，及時添加茶水、更換骨碟等。解答顧客在用餐過程中的疑問，提供優質服務。6.結賬服務顧客用餐結束后，及時送上賬單，確認消費金額。引導顧客至收銀臺結賬，協助收銀員收取款項。7.送客服務在顧客離開餐廳時，微笑送客，感謝顧客光臨。服務質量標準1.接待服務員工應著裝整齊、儀表端莊，佩戴工牌。接待顧客時應熱情主動，微笑問候，使用禮貌用語。辦理入住、退房手續應迅速、準確，無差錯。2.餐飲服務餐廳環境應整潔衛生，餐具擺放整齊，無異味。服務員應熟悉菜品知識，能夠準確推薦菜品。上菜速度應符合規定要求，菜品質量應符合標準。服務過程中應關注顧客需求，及時提供周到服務，無顧客投訴。3.語言溝通員工應使用標準的普通話與顧客溝通，語言表達清晰、流暢?；卮痤櫩蛦栴}應準確、耐心，不得推諉或不耐煩。與顧客交流時應保持禮貌、尊重的態度。4.應急處理員工應具備一定的應急處理能力，能夠及時處理顧客投訴和突發事件。遇到問題應冷靜應對，采取有效措施解決問題，并及時向上級匯報。培訓與考核1.培訓計劃根據員工崗位需求和業務發展情況，制定年度培訓計劃。培訓內容包括服務技能、專業知識、溝通技巧、應急處理等方面。培訓方式可采用內部培訓、外部培訓、現場實操等多種形式。2.培訓實施按照培訓計劃組織實施培訓，確保培訓質量和效果。培訓過程中應注重互動和實踐操作，提高員工參與度。培訓結束后，對員工進行考核，檢驗培訓成果。3.考核標準建立員工考核制度，制定明確的考核標準。考核內容包括工作業績、服務質量、業務能力、團隊協作等方面?？己朔绞娇刹捎枚ㄆ诳己?、不定期抽查、顧客評價等多種形式。4.考核結果應用根據考核結果，對表現優秀的員工進行表彰和獎勵，如晉升、獎金、榮譽證書等。對考核不合格的員工進行輔導和培訓，如仍未達到要求，可采取警告、降職、辭退等措施。衛生與安全管理1.衛生管理建立衛生管理制度，明確各崗位衛生責任區域和清潔標準。前臺、餐廳等區域應保持清潔衛生，定期進行消毒和通風。餐具、茶具等應嚴格按照衛生標準進行清洗、消毒和存放。員工應保持個人衛生，著裝整潔，勤洗手、勤消毒。2.安全管理建立安全管理制度，加強安全防范意識教育。確保酒店前廳餐飲區域的設施設備安全運行，定期進行檢查和維護。加強對顧客和員工的安全管理，防止發生火災、盜竊、詐騙等安全事故。制定應急預案，定期組織演練，提高應對突發事件的能力。投訴處理1.投訴受理設立專門的投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，確保顧客投訴能夠及時受理。員工接到顧客投訴后，應熱情接待，認真傾聽顧客訴求，做好記錄。2.投訴處理根據投訴內容，及時協調相關部門進行處理。處理投訴應遵循公平、公正、公開的原則，積極采取措施解決問題，確保顧客滿意。在規定時間內將投訴處理結果反饋給顧客，并跟蹤回訪，了解顧客對處理結果的滿意