餐廳前廳制度管理制度?一、總則（一）目的為了加強餐廳前廳管理，規范員工行為，提高服務質量，確保餐廳正常運營，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于餐廳前廳全體員工，包括但不限于迎賓員、服務員、收銀員、傳菜員等。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優質、高效、熱情的服務。2.團隊協作原則：前廳各崗位員工應密切配合，相互協作，共同完成餐廳的各項工作任務。3.遵守規范原則：嚴格遵守餐廳制定的各項規章制度和操作流程，確保工作的標準化和規范化。4.持續改進原則：不斷總結經驗教訓，持續改進服務質量和工作效率，以適應市場變化和顧客需求。二、員工行為規范（一）儀容儀表1.著裝員工應按規定穿著統一制服，保持整潔、完好。制服應合身，不得隨意修改或穿著不合身的制服。上班時間必須穿著制服，不得擅自更換便服。2.發型男員工頭發應整齊利落，不得留長發、胡須。女員工頭發應束起，保持清爽，不得披頭散發。3.面容保持面部清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。保持口腔清潔，上班前不得食用有異味的食物。4.配飾佩戴工牌，工牌應佩戴在胸前顯眼位置。不得佩戴過多、過于夸張的首飾。（二）言行舉止1.語言使用禮貌用語，如"您好"、"請"、"謝謝"、"對不起"、"再見"等。說話語氣要溫和、親切，語速適中，不得大聲喧嘩、爭吵。回答顧客問題要準確、簡潔，不得推諉、敷衍。2.行為站立姿勢要端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前。行走時步伐要輕盈、穩健，不得奔跑、蹦跳。不得在餐廳內吸煙、嚼口香糖、吃零食。不得在工作時間內玩手機、玩游戲、聊天等與工作無關的事情。不得對顧客有不禮貌的行為，如翻白眼、嘲笑、歧視等。三、崗位職責（一）迎賓員崗位職責1.顧客接待熱情、主動地迎接顧客，引導顧客入座。對顧客表示歡迎，并詢問顧客人數、是否有預訂等信息。2.顧客引導根據顧客人數和餐廳座位情況，合理安排顧客入座。對于有特殊需求的顧客，如老人、兒童、殘疾人等，給予優先照顧和幫助。3.餐廳介紹向顧客介紹餐廳的特色菜品、優惠活動等信息。解答顧客關于餐廳的疑問，提供相關建議。4.電話接聽及時接聽餐廳預訂電話，準確記錄顧客預訂信息。向顧客確認預訂信息，并告知顧客預訂成功。對于臨時取消預訂的顧客，要表示理解，并做好記錄。（二）服務員崗位職責1.餐前準備按照餐廳規定，做好餐桌清潔、餐具擺放等餐前準備工作。檢查餐廳設備設施是否正常運行，如有問題及時報告。2.顧客服務熱情、周到地為顧客提供點菜、上菜、酒水服務等。及時滿足顧客的需求，解決顧客提出的問題。關注顧客用餐情況，適時為顧客提供添水、更換骨碟等服務。3.菜品介紹熟悉餐廳菜品的口味、特色、原材料等信息，向顧客進行詳細介紹。根據顧客口味和需求，為顧客推薦合適的菜品。4.顧客反饋及時收集顧客對菜品、服務等方面的意見和建議，并反饋給上級領導。對于顧客的投訴，要耐心傾聽，積極解決，確保顧客滿意。（三）收銀員崗位職責1.收款結算準確、快速地為顧客辦理收款結算業務，開具發票。對現金、銀行卡、微信、支付寶等收款方式進行熟練操作。確保收款金額準確無誤，不得多收、少收顧客款項。2.賬目核對每日營業結束后，與服務員核對當天的賬單，確保賬目清晰。及時將收款金額上繳財務，并做好相關記錄。3.票據管理妥善保管發票、收據等票據，確保票據的安全和完整。按照財務規定，定期對票據進行整理、歸檔。4.顧客咨詢解答顧客關于收款結算方面的疑問，提供相關幫助。（四）傳菜員崗位職責1.菜品傳送準確、及時地將廚房制作好的菜品傳送到相應的餐桌。在傳送菜品過程中，要注意保持菜品的整潔和美觀，避免菜品灑漏。2.菜品核對傳菜前，與廚房工作人員核對菜品名稱、數量等信息，確保準確無誤。傳菜過程中，如有菜品不符或質量問題，及時返回廚房處理。3.協助服務在顧客用餐過程中，協助服務員做好相關服務工作，如更換骨碟、添加酒水等。及時清理餐桌周圍的雜物，保持餐廳環境整潔。四、服務流程規范（一）顧客接待流程1.迎接顧客迎賓員在餐廳門口熱情迎接顧客，微笑問候，使用禮貌用語。2.詢問信息詢問顧客人數、是否有預訂等信息。3.引導入座根據顧客需求，引導顧客至合適的座位入座。（二）點菜服務流程1.遞菜單服務員及時為顧客遞上菜單，并介紹菜單內容。2.點菜建議根據顧客口味和人數，為顧客提供點菜建議。3.記錄點菜準確記錄顧客所點菜品、酒水等信息。（三）上菜服務流程1.核對菜品傳菜員與廚房工作人員核對菜品名稱、數量等信息。2.上菜順序按照先冷后熱、先菜后湯、先主食后甜品的順序上菜。3.上菜方式上菜時要輕拿輕放，避免菜品灑漏。報出菜品名稱，并將菜品放置在轉盤上或指定位置。（四）酒水服務流程1.詢問需求服務員詢問顧客是否需要酒水服務。2.介紹酒水向顧客介紹餐廳提供的酒水種類、價格等信息。3.點酒水記錄顧客所點酒水，并及時下單。4.酒水供應及時為顧客提供酒水，并按照規定的服務方式進行斟酒。（五）結賬服務流程1.賬單核對服務員在顧客用餐結束后，核對賬單，確保菜品、酒水等消費信息準確無誤。2.結賬方式向顧客介紹結賬方式，如現金、銀行卡、微信、支付寶等。3.收款結算收銀員按照規定的流程為顧客辦理收款結算業務，開具發票。4.送客服務服務員在顧客結賬后，禮貌送客至餐廳門口，并表示歡迎再次光臨。五、培訓與考核（一）培訓計劃1.新員工培訓新員工入職后，應接受為期[X]天的新員工培訓。培訓內容包括餐廳基本情況、企業文化、員工行為規范、崗位職責、服務流程等。2.崗位技能培訓根據員工崗位需求，定期組織崗位技能培訓，如點菜技巧、酒水知識、服務禮儀等。培訓方式可采用內部培訓、外部培訓、實地操作等多種形式。3.定期培訓每月組織一次全體員工培訓，內容涵蓋餐廳運營管理、服務質量提升、食品安全等方面。鼓勵員工參加與餐飲服務相關的培訓課程和學習活動，不斷提升自身業務水平。（二）培訓實施1.培訓師資培訓師資可由餐廳管理人員、資深員工或外聘專業講師擔任。培訓師資應具備豐富的餐飲服務經驗和良好的教學能力。2.培訓時間新員工培訓一般安排在工作日的非營業時間段進行。崗位技能培訓和定期培訓可根據實際情況靈活安排時間，確保不影響餐廳正常運營。3.培訓地點培訓地點可選擇在餐廳內部的培訓室或空閑的用餐區域。（三）考核評估1.考核方式采用理論考核和實際操作考核相結合的方式對員工進行考核。理論考核可通過筆試、口試等形式進行，實際操作考核可在模擬場景或實際工作中進行。2.考核周期新員工培訓結束后進行考核，合格后方可正式上崗。定期對員工進行崗位技能考核，考核結果作為員工晉升、獎勵、調薪的重要依據。3.考核標準制定詳細的考核標準，明確各項考核指標的評分細則?？己藰藴蕬鶕煌瑣徫坏囊蠛筒蛷d的實際情況進行制定。六、獎懲制度（一）獎勵制度1.優秀員工獎每月評選一次優秀員工，對工作表現突出、服務質量高、顧客滿意度高的員工進行表彰和獎勵。獎勵方式包括頒發榮譽證書、獎金、獎品等。2.創新獎鼓勵員工提出創新建議和改進措施，對能夠有效提高餐廳服務質量、降低成本、增加效益的創新成果進行獎勵。獎勵方式根據創新成果的實際價值和影響力確定。3.團隊協作獎對在工作中表現出良好團隊協作精神、相互配合、共同完成重要任務的團隊或個人進行獎勵。獎勵方式包括頒發錦旗、獎金、獎品等。（二）懲罰制度1.警告對違反餐廳規章制度、工作紀律或服務規范的員工，給予口頭警告或書面警告。警告應明確指出員工的錯誤行為，并要求其立即改正。2.罰款根據員工錯誤行為的嚴重程度，給予相應的罰款處罰。罰款金額應在合理范圍內，并在員工工資中扣除。3.辭退對嚴重違反餐廳規章制度、給餐廳造成重大損失或屢教不改的員工，予以辭退處理。辭退應按照國家法律法規和餐廳規定的程序進行。七、衛生與安全管理（一）衛生管理1.餐廳環境清潔每日營業前和營業結束后，對餐廳進行全面清潔，包括地面、桌面、門窗、墻壁等。保持餐廳內空氣清新，定期開窗通風，使用空氣凈化器等設備。2.餐具清潔消毒嚴格按照餐具清潔消毒流程對餐具進行清洗、消毒，確保餐具衛生安全。餐具消毒后應存放在清潔、干燥、通風的專用櫥柜中。3.食品衛生管理嚴格遵守食品衛生相關法律法規，確保食品原材料的采購、儲存、加工等環節符合衛生標準。加強對食品加工過程的監控，防止食品交叉污染和變質。定期對餐廳食品衛生情況進行自查，發現問題及時整改。（二）安全管理1.消防安全配備必要的消防器材，如滅火器、消火栓等，并定期進行檢查和維護。確保消防通道暢通無阻，嚴禁在消防通道內堆放雜物。組織員工參加消防安全培訓，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。2.人員安全加強對餐廳設備設施的維護和管理，確保設備設施安全運行，防止發生安全事故。對員工進行安全教育，提醒員工注意工作安全，避免發生