足浴按摩正規(guī)管理制度?總則1.目的本管理制度旨在規(guī)范足浴按摩店的運(yùn)營(yíng)管理，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)、安全、舒適的服務(wù)，保障員工權(quán)益，促進(jìn)店鋪健康穩(wěn)定發(fā)展，維護(hù)行業(yè)良好形象。2.適用范圍本制度適用于店內(nèi)所有員工及足浴按摩服務(wù)活動(dòng)。3.基本原則合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)規(guī)定。顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)。質(zhì)量第一原則：確保服務(wù)質(zhì)量，追求卓越品質(zhì)。員工發(fā)展原則：關(guān)注員工成長(zhǎng)，提供良好的職業(yè)發(fā)展空間。員工行為規(guī)范1.職業(yè)道德誠實(shí)守信，保守店鋪及顧客的商業(yè)秘密和個(gè)人隱私。敬業(yè)愛崗，勤奮工作，積極主動(dòng)完成工作任務(wù)。尊重顧客，不得歧視、侮辱、刁難顧客。團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互配合，共同營(yíng)造良好的工作氛圍。2.儀容儀表工作期間統(tǒng)一穿著工作服，保持整潔干凈。頭發(fā)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型。面容整潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。不得佩戴夸張的首飾，保持手部清潔，不涂顏色鮮艷的指甲油。3.言行舉止語言文明，使用禮貌用語，如"您好""請(qǐng)""謝謝""對(duì)不起"等。保持良好的姿態(tài)，站立挺直，行走輕盈。不得在店內(nèi)大聲喧嘩、嬉笑打鬧。與顧客交流時(shí)，眼神專注，面帶微笑，耐心傾聽顧客需求。服務(wù)流程規(guī)范1.接待顧客顧客進(jìn)店時(shí)，接待人員應(yīng)主動(dòng)熱情迎接，引導(dǎo)顧客至休息區(qū)就座，送上茶水。詢問顧客需求，如足浴、按摩項(xiàng)目及時(shí)長(zhǎng)等，并提供詳細(xì)的項(xiàng)目介紹和價(jià)格說明。為顧客辦理消費(fèi)手續(xù)，收取費(fèi)用并開具發(fā)票或收據(jù)。2.足浴服務(wù)帶領(lǐng)顧客至足浴房間，協(xié)助顧客更換拖鞋，安排顧客坐在足浴椅上。調(diào)節(jié)水溫至適宜溫度（一般為4045攝氏度），詢問顧客水溫是否合適。按照規(guī)范流程進(jìn)行足部清潔，包括泡腳、去角質(zhì)、按摩等步驟，每個(gè)步驟動(dòng)作要輕柔、熟練。在足浴過程中，與顧客適當(dāng)交流，了解顧客感受，及時(shí)提供服務(wù)。3.按摩服務(wù)根據(jù)顧客選擇的按摩項(xiàng)目，由專業(yè)按摩師為顧客提供服務(wù)。按摩師應(yīng)先向顧客介紹按摩部位、手法及力度，征得顧客同意后開始按摩。按摩過程中，要注意觀察顧客表情，詢問顧客力度是否合適，及時(shí)調(diào)整手法和力度。嚴(yán)格按照按摩技巧和流程進(jìn)行操作，不得偷工減料或違規(guī)操作。4.服務(wù)結(jié)束服務(wù)結(jié)束后，協(xié)助顧客擦干腳部，為顧客穿上拖鞋。引導(dǎo)顧客至休息區(qū)稍作休息，詢問顧客對(duì)服務(wù)的滿意度，如有不足之處及時(shí)記錄并反饋。清理服務(wù)區(qū)域，更換新的用品，為下一位顧客做好準(zhǔn)備。安全管理制度1.消防安全店內(nèi)配備齊全的消防器材，如滅火器、消火栓等，并定期檢查維護(hù)，確保其處于良好狀態(tài)。保持消防通道暢通，不得堆放雜物。員工應(yīng)熟悉消防器材的使用方法和火災(zāi)逃生路線，定期組織消防演練。嚴(yán)禁在店內(nèi)吸煙和使用明火，如需動(dòng)火作業(yè)，必須提前辦理審批手續(xù)，并采取相應(yīng)的防火措施。2.設(shè)施設(shè)備安全定期對(duì)足浴按摩設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。對(duì)有安全隱患的設(shè)備及時(shí)進(jìn)行維修或更換，嚴(yán)禁設(shè)備帶故障運(yùn)行。員工在操作設(shè)備時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行，避免因操作不當(dāng)引發(fā)安全事故。3.顧客安全為顧客提供安全的服務(wù)環(huán)境，地面保持干燥防滑，防止顧客滑倒摔傷。在服務(wù)過程中，注意觀察顧客身體狀況，如有不適及時(shí)采取相應(yīng)措施，并通知管理人員。保管好顧客的財(cái)物，提醒顧客妥善保管個(gè)人物品，如有遺失應(yīng)協(xié)助查找并及時(shí)報(bào)告。衛(wèi)生管理制度1.環(huán)境衛(wèi)生店內(nèi)保持整潔干凈，每天定時(shí)進(jìn)行清掃，包括地面、桌面、沙發(fā)等區(qū)域。定期對(duì)墻壁、天花板、門窗等進(jìn)行清潔，清除灰塵和污漬。垃圾桶及時(shí)清理，垃圾日產(chǎn)日清，保持環(huán)境整潔無異味。2.用品衛(wèi)生足浴盆、毛巾、床單等用品應(yīng)一客一換一消毒，消毒方式應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。按摩工具使用后及時(shí)清洗消毒，妥善保管，防止交叉感染。為顧客提供的茶水、飲品應(yīng)保證衛(wèi)生，使用一次性杯具或經(jīng)過嚴(yán)格消毒的杯具。3.個(gè)人衛(wèi)生員工應(yīng)保持個(gè)人衛(wèi)生，勤洗手、勤洗澡、勤換工作服。為顧客服務(wù)前，必須洗手消毒，佩戴口罩、手套等防護(hù)用品。培訓(xùn)與考核制度1.培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)員工崗位需求和店鋪發(fā)展規(guī)劃，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，包括服務(wù)技能、安全知識(shí)、衛(wèi)生知識(shí)等方面的培訓(xùn)內(nèi)容。定期組織新員工入職培訓(xùn)，使其了解店鋪基本情況、規(guī)章制度和服務(wù)流程。針對(duì)老員工開展技能提升培訓(xùn)，不斷提高員工業(yè)務(wù)水平。2.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由店內(nèi)經(jīng)驗(yàn)豐富的員工或管理人員擔(dān)任培訓(xùn)講師，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)講解和示范。外部培訓(xùn)：根據(jù)需要選派員工參加行業(yè)內(nèi)的專業(yè)培訓(xùn)課程或講座，拓寬員工視野。線上培訓(xùn)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，提供在線學(xué)習(xí)資料，方便員工隨時(shí)學(xué)習(xí)。3.考核評(píng)估定期對(duì)員工進(jìn)行考核評(píng)估，考核內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)技能、工作態(tài)度等方面。考核方式可采用顧客評(píng)價(jià)、同事互評(píng)、上級(jí)評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，確保考核結(jié)果客觀公正。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不稱職的員工進(jìn)行相應(yīng)的處罰或培訓(xùn)輔導(dǎo)。薪酬福利制度1.薪酬結(jié)構(gòu)員工薪酬由基本工資、績(jī)效工資、提成工資等部分組成。基本工資根據(jù)員工崗位和工作經(jīng)驗(yàn)確定，保障員工基本生活。績(jī)效工資與員工工作表現(xiàn)、業(yè)績(jī)考核掛鉤，激勵(lì)員工積極工作。提成工資根據(jù)員工完成的業(yè)務(wù)量或銷售額按一定比例計(jì)算，鼓勵(lì)員工提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。2.福利政策為員工繳納社會(huì)保險(xiǎn)，包括養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn)。提供帶薪年假、病假等法定假期，讓員工享受應(yīng)有的休息權(quán)利。根據(jù)店鋪經(jīng)營(yíng)情況，適時(shí)發(fā)放節(jié)日福利、生日福利等，增強(qiáng)員工歸屬感。為員工提供職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)和培訓(xùn)晉升空間，鼓勵(lì)員工不斷成長(zhǎng)。投訴處理制度1.投訴受理在店內(nèi)顯著位置公布投訴電話和郵箱，方便顧客投訴。設(shè)立專門的投訴受理崗位或安排專人負(fù)責(zé)接聽投訴電話、查看投訴郵箱，及時(shí)記錄顧客投訴內(nèi)容。對(duì)顧客投訴要熱情接待，耐心傾聽，不得推諉或拒絕受理。2.投訴調(diào)查接到投訴后，立即展開調(diào)查，了解事情真相。收集相關(guān)證據(jù)，如服務(wù)記錄、顧客反饋、員工證言等。與投訴顧客和相關(guān)員工進(jìn)行溝通，核實(shí)情況。3.投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理的處理方案，及時(shí)回復(fù)投訴顧客。對(duì)確實(shí)存在問題的員工，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行