酒店宿舍前臺(tái)管理制度?一、總則（一）目的為了加強(qiáng)酒店宿舍前臺(tái)的管理，規(guī)范前臺(tái)工作人員的行為，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，保障酒店的正常運(yùn)營(yíng)，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店宿舍前臺(tái)全體工作人員。（三）基本原則1.遵守國(guó)家法律法規(guī)和酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。2.以客人為中心，提供熱情、周到、高效的服務(wù)。3.嚴(yán)格遵守工作流程和操作規(guī)范，確保工作的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。4.團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互配合，共同完成酒店的各項(xiàng)工作任務(wù)。二、崗位職責(zé)（一）前臺(tái)接待1.負(fù)責(zé)接聽酒店總機(jī)電話，及時(shí)、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話，并做好記錄。2.熱情、禮貌地接待每一位來(lái)訪客人，為客人辦理入住、退房手續(xù)，解答客人的咨詢。3.負(fù)責(zé)酒店客房的預(yù)訂工作，接受客人的電話、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，及時(shí)將預(yù)訂信息錄入系統(tǒng)，并與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，確保預(yù)訂的順利完成。4.負(fù)責(zé)酒店前臺(tái)的日常收銀工作，準(zhǔn)確收取客人的押金、房費(fèi)等費(fèi)用，開具發(fā)票，做好現(xiàn)金、票據(jù)的保管和交接工作。5.負(fù)責(zé)酒店前臺(tái)的物資管理工作，定期盤點(diǎn)前臺(tái)的辦公用品、宣傳資料等物資，及時(shí)補(bǔ)充短缺物資。（二）行李寄存1.負(fù)責(zé)為客人提供行李寄存服務(wù)，認(rèn)真填寫行李寄存牌，詳細(xì)記錄客人的姓名、房號(hào)、行李件數(shù)、寄存時(shí)間等信息。2.妥善保管客人的行李，確保行李的安全，不得擅自將客人的行李交予他人。3.在客人提取行李時(shí)，認(rèn)真核對(duì)行李寄存牌和客人的有效證件，確認(rèn)無(wú)誤后，將行李交予客人，并收回行李寄存牌。（三）郵件收發(fā)1.負(fù)責(zé)酒店郵件、包裹的收發(fā)工作，及時(shí)將郵件、包裹分類整理，并通知相關(guān)部門或客人領(lǐng)取。2.認(rèn)真做好郵件、包裹的登記工作，記錄郵件、包裹的來(lái)源、收件人、內(nèi)容等信息。3.對(duì)于重要的郵件、包裹，要及時(shí)通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門，確保郵件、包裹的安全和及時(shí)處理。三、工作流程（一）入住登記流程1.客人到達(dá)前臺(tái)，前臺(tái)接待應(yīng)主動(dòng)微笑問(wèn)候客人，詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂。2.如果客人有預(yù)訂，前臺(tái)接待應(yīng)根據(jù)客人提供的預(yù)訂信息，迅速查詢預(yù)訂記錄，并與客人核對(duì)預(yù)訂信息。3.核對(duì)無(wú)誤后，前臺(tái)接待為客人辦理入住手續(xù)，填寫入住登記表，要求客人提供有效身份證件，并將客人的信息錄入酒店系統(tǒng)。4.收取客人的押金，根據(jù)客人的住宿天數(shù)和房型計(jì)算押金金額，并開具押金收據(jù)。5.為客人分配房間，制作房卡，將房卡、早餐券等物品交給客人，并告知客人房間號(hào)碼、早餐時(shí)間和地點(diǎn)等信息。6.通知行李員為客人運(yùn)送行李，并將客人的入住信息發(fā)送至客房部。（二）退房結(jié)算流程1.客人前來(lái)退房，前臺(tái)接待應(yīng)詢問(wèn)客人房號(hào)，并請(qǐng)客人稍等。2.通知客房部查房，客房部查房后將房間情況反饋給前臺(tái)。3.前臺(tái)接待根據(jù)客房部反饋的信息，核對(duì)客人的消費(fèi)情況，包括房費(fèi)、餐飲費(fèi)、電話費(fèi)等。4.計(jì)算客人的總消費(fèi)金額，扣除客人的押金后，如有余額，退還客人現(xiàn)金或辦理退款手續(xù)；如押金不足，向客人收取差額。5.為客人開具發(fā)票，辦理退房手續(xù)，收回房卡，并感謝客人的光臨。6.將客人的退房信息發(fā)送至相關(guān)部門，如客房部、財(cái)務(wù)部等。（三）行李寄存流程1.客人要求寄存行李，前臺(tái)接待應(yīng)熱情接待客人，詢問(wèn)客人的姓名、房號(hào)、行李件數(shù)等信息。2.認(rèn)真填寫行李寄存牌，將上聯(lián)交給客人，下聯(lián)留存，并將客人的行李存放在指定的行李寄存處。3.在行李寄存記錄簿上詳細(xì)記錄客人的行李寄存信息，包括姓名、房號(hào)、行李件數(shù)、寄存時(shí)間等。4.告知客人行李寄存的注意事項(xiàng)，如貴重物品請(qǐng)自行保管，行李寄存期限等。5.客人提取行李時(shí)，前臺(tái)接待應(yīng)收回行李寄存牌下聯(lián)，與上聯(lián)進(jìn)行核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后，將行李交給客人，并請(qǐng)客人在行李寄存記錄簿上簽字確認(rèn)。（四）郵件收發(fā)流程1.收到郵件或包裹后，前臺(tái)工作人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分類整理，查看郵件或包裹上的收件人信息，確定收件部門或客人。2.對(duì)于酒店內(nèi)部的郵件，前臺(tái)工作人員應(yīng)在郵件登記本上詳細(xì)記錄郵件的來(lái)源、主題、收件部門等信息，并及時(shí)將郵件分發(fā)給相關(guān)部門。3.對(duì)于客人的郵件或包裹，前臺(tái)工作人員應(yīng)根據(jù)客人留下的聯(lián)系方式，及時(shí)通知客人領(lǐng)取，并在郵件登記本上記錄客人的領(lǐng)取時(shí)間和簽名。4.對(duì)于重要的郵件或包裹，前臺(tái)工作人員應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門，確保郵件或包裹的安全和及時(shí)處理。5.定期清理郵件登記本，將已領(lǐng)取的郵件或包裹的記錄進(jìn)行歸檔保存。四、服務(wù)規(guī)范（一）接待禮儀1.前臺(tái)工作人員應(yīng)保持良好的形象，著裝整齊、干凈，佩戴工牌。2.接待客人時(shí)應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)候客人，使用禮貌用語(yǔ)，如"您好"、"歡迎光臨"、"請(qǐng)稍等"等。3.與客人交談時(shí)，應(yīng)保持目光接觸，傾聽客人的需求，回答客人的問(wèn)題要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、明了。4.不得在前臺(tái)與同事閑聊、玩手機(jī)或做其他與工作無(wú)關(guān)的事情。（二）電話禮儀1.接聽電話時(shí)應(yīng)在三聲之內(nèi)拿起話筒，自報(bào)家門，如"您好，[酒店名稱]前臺(tái)"。2.傾聽客人講話時(shí)要認(rèn)真，不得隨意打斷客人，如有需要記錄的信息，應(yīng)及時(shí)記錄。3.回答客人的問(wèn)題要熱情、耐心，對(duì)于客人的投訴或建議，要認(rèn)真傾聽，并表示感謝，及時(shí)將相關(guān)信息反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。4.撥打電話時(shí)，要先確認(rèn)對(duì)方的身份，禮貌地說(shuō)明打電話的目的，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔明了。5.結(jié)束通話時(shí)，要向?qū)Ψ奖硎靖兄x，待對(duì)方掛斷電話后再輕輕放下話筒。（三）業(yè)務(wù)操作規(guī)范1.嚴(yán)格遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度和工作流程，認(rèn)真辦理入住、退房、行李寄存、郵件收發(fā)等業(yè)務(wù)。2.確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，如填寫入住登記表、開具發(fā)票、錄入系統(tǒng)信息等，不得出現(xiàn)錯(cuò)誤或延誤。3.妥善保管客人的信息和資料，不得泄露客人的隱私。4.定期對(duì)前臺(tái)的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行，如電腦、打印機(jī)、電話等。五、考勤管理（一）工作時(shí)間酒店宿舍前臺(tái)實(shí)行輪班制，具體工作時(shí)間如下：早班：[具體上班時(shí)間][具體下班時(shí)間]中班：[具體上班時(shí)間][具體下班時(shí)間]晚班：[具體上班時(shí)間][具體下班時(shí)間]（二）考勤制度1.前臺(tái)工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守酒店的考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。2.如需請(qǐng)假，應(yīng)提前按照酒店的請(qǐng)假流程辦理請(qǐng)假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離開崗位。3.遲到或早退一次，扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的[X]%；遲到或早退累計(jì)三次以上（含三次），扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的[X]%，并給予警告處分。4.曠工一天，扣除當(dāng)天工資的三倍，并給予記過(guò)處分；曠工累計(jì)三天以上（含三天），視為自動(dòng)離職，酒店將不予結(jié)算工資。（三）排班管理1.酒店根據(jù)前臺(tái)的工作需求，制定合理的排班計(jì)劃，并提前通知前臺(tái)工作人員。2.前臺(tái)工作人員應(yīng)按照排班計(jì)劃按時(shí)上崗，不得擅自調(diào)班、換班。如因特殊情況需要調(diào)班、換班，應(yīng)提前征得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的同意，并做好相應(yīng)的工作交接。3.酒店將定期對(duì)前臺(tái)的排班情況進(jìn)行檢查和調(diào)整，確保排班的合理性和科學(xué)性。六、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.酒店人力資源部門應(yīng)根據(jù)前臺(tái)工作人員的崗位需求和業(yè)務(wù)水平，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，包括業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、服務(wù)技能培訓(xùn)、職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)等。2.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)明確培訓(xùn)的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、培訓(xùn)師等信息，并提前通知前臺(tái)工作人員。3.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整和完善，確保培訓(xùn)的效果和質(zhì)量。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由酒店內(nèi)部的管理人員、業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任培訓(xùn)師，對(duì)前臺(tái)工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能等方面的培訓(xùn)。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)培訓(xùn)需求，選派前臺(tái)工作人員參加外部專業(yè)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)技能。3.在線學(xué)習(xí)：利用酒店內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)，為前臺(tái)工作人員提供在線學(xué)習(xí)資源，方便工作人員隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)。（三）培訓(xùn)考核1.每次培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)前臺(tái)工作人員進(jìn)行考核，考核方式包括理論考試、實(shí)際操作、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估等。2.考核結(jié)果將作為前臺(tái)工作人員績(jī)效評(píng)估、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等的重要依據(jù)。3.對(duì)于考核不合格的前臺(tái)工作人員，應(yīng)進(jìn)行補(bǔ)考或重新培訓(xùn)，直至考核合格為止。（四）職業(yè)發(fā)展1.酒店為前臺(tái)工作人員提供廣闊的職業(yè)發(fā)展空間，根據(jù)工作人員的工作表現(xiàn)和能力水平，提供晉升機(jī)會(huì)，如前臺(tái)領(lǐng)班、前臺(tái)主管等。2.鼓勵(lì)前臺(tái)工作人員不斷學(xué)習(xí)和提升自己的業(yè)務(wù)水平，為酒店的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。酒店將為工作人員提供必要的支持和資源，幫助工作人員實(shí)現(xiàn)職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。七、績(jī)效評(píng)估（一）評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)1.工作業(yè)績(jī)：包括入住登記、退房結(jié)算、行李寄存、郵件收發(fā)等業(yè)務(wù)的完成情況，以及客人的滿意度等。2.工作態(tài)度：包括責(zé)任心、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)合作精神等。3.工作能力：包括業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、溝通能力、應(yīng)變能力等。（二）評(píng)估周期績(jī)效評(píng)估每季度進(jìn)行一次，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)前臺(tái)工作人員進(jìn)行評(píng)估。（三）評(píng)估流程1.前臺(tái)工作人員按照評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)自己本季度的工作進(jìn)行總結(jié)和自評(píng)。2.上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)前臺(tái)工作人員的工作表現(xiàn)和自評(píng)情況，對(duì)其進(jìn)行評(píng)估打分，并填寫績(jī)效評(píng)估表。3.績(jī)效評(píng)估結(jié)果將與前臺(tái)工作人員的績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。（四）反饋與改進(jìn)1.績(jī)效評(píng)估結(jié)束后，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)與前臺(tái)工作人員進(jìn)行績(jī)效反饋面談，肯定工作人員的優(yōu)點(diǎn)和成績(jī)，指出存在的問(wèn)題和不足，并提出改進(jìn)建議。2.前臺(tái)工作人員應(yīng)根據(jù)績(jī)效反饋面談的結(jié)果，制定個(gè)人改進(jìn)計(jì)劃，并認(rèn)真落實(shí)改進(jìn)措施，不斷提高自己的工作績(jī)效。八、獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)制度1.對(duì)于工作表現(xiàn)優(yōu)秀、為酒店做出突出貢獻(xiàn)的前臺(tái)工作人員，酒店將給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)：如獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品等。精神獎(jiǎng)勵(lì)：如榮譽(yù)證書、通報(bào)表?yè)P(yáng)等。晉升機(jī)會(huì)：優(yōu)先晉升到更高的職位。2.具體獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)如下：在服務(wù)質(zhì)量方面表現(xiàn)突出，受到客人多次表?yè)P(yáng)的，給予[X]元獎(jiǎng)金和榮譽(yù)證書。在業(yè)務(wù)操作中，提出合理化建議并被采納，為酒店節(jié)約成本或提高工作效率的，給予[X]元獎(jiǎng)金和通報(bào)表?yè)P(yáng)。在團(tuán)隊(duì)合作中，積極配合同事，幫助同事解決問(wèn)題，表現(xiàn)出色的，給予[X]元獎(jiǎng)金和榮譽(yù)證書。（二）懲罰制度1.對(duì)于違反酒店規(guī)章制度、工作表現(xiàn)不佳的前臺(tái)工作人員，酒店將給予以下懲罰：警告：口頭警告或書面警告，提醒工作人員注意自己的行為。罰款：扣除一定金額的績(jī)效獎(jiǎng)金或工資。降職：降低職位級(jí)別。辭退：解除勞動(dòng)合同。2.具體懲罰標(biāo)準(zhǔn)如下：違反酒店的考勤制度，遲到、早退、曠工的，按照考勤管理規(guī)定進(jìn)行處罰。在服務(wù)過(guò)程中，與客人發(fā)生爭(zhēng)吵或糾紛，影響酒店形象的，給予警告處分，并扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的[X]%。工作失誤給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失的，根據(jù)損失大小，扣除相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金或工資，并責(zé)令其賠償損失。違反酒店的保密制度，泄露客人信息或酒店機(jī)密的，給予辭退處分，并追究其法律責(zé)任。九、安全管理（一）消防安全1.前臺(tái)工作人員應(yīng)熟悉酒店的消防安全制度和消防設(shè)施的位置、使用方法。2.不得在前臺(tái)區(qū)域堆放易燃、易爆物品，保持前臺(tái)區(qū)域的整潔和通道暢通。3.定期檢查前臺(tái)區(qū)域的消防設(shè)施，確保消防設(shè)施的正常運(yùn)行，如滅火器、消火栓等。4.如發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)立即撥打"119"報(bào)警電話，并按照酒店的火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理，疏散客人，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。（二）信息安全1.前臺(tái)工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守酒店的信息安全制度，妥善保管客人的信息和資料，不得泄露客人的隱私。2.不得擅自將酒店的電腦、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等用于非工作目的，不得在酒店的電腦上安裝未經(jīng)授權(quán)的軟件。3.定期對(duì)前臺(tái)的電腦系統(tǒng)進(jìn)行殺毒和維護(hù)，確保系統(tǒng)的安全和穩(wěn)定。4.如發(fā)現(xiàn)信息安全問(wèn)題，應(yīng)立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理，防止信息泄露和損失的擴(kuò)大。（三）財(cái)物安全1.前臺(tái)工作人員應(yīng)妥善保管酒店的現(xiàn)金、票據(jù)、印章等財(cái)物