酒店前廳吧臺管理制度?總則目的為了加強(qiáng)酒店前廳吧臺的管理，規(guī)范吧臺工作人員的行為，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，確保吧臺運(yùn)營的順暢，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于酒店前廳吧臺全體工作人員。基本原則1.遵守國家法律法規(guī)及酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。2.以顧客為中心，提供熱情、周到、高效的服務(wù)。3.確保吧臺物品的安全、準(zhǔn)確管理和合理使用。4.嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)制度，保障酒店經(jīng)濟(jì)利益。人員管理崗位職責(zé)1.吧臺主管全面負(fù)責(zé)吧臺的日常管理工作，制定工作計(jì)劃并組織實(shí)施。監(jiān)督吧臺工作人員的工作表現(xiàn)，進(jìn)行績效評估和培訓(xùn)指導(dǎo)。負(fù)責(zé)吧臺物資的申購、庫存管理和成本控制。協(xié)調(diào)吧臺與其他部門的工作關(guān)系，確保信息暢通。處理吧臺發(fā)生的各類問題和突發(fā)事件，及時向上級匯報(bào)。2.收銀員負(fù)責(zé)酒店各項(xiàng)消費(fèi)的收款工作，準(zhǔn)確快速地為客人辦理結(jié)賬手續(xù)。熟練操作收銀系統(tǒng)，錄入客人消費(fèi)信息，確保賬目清晰準(zhǔn)確。妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)、印章等重要財(cái)物，確保資金安全。解答客人關(guān)于收費(fèi)項(xiàng)目的疑問，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3.調(diào)酒師熟練掌握各類酒水的調(diào)制方法和技巧，根據(jù)客人需求提供優(yōu)質(zhì)的酒水服務(wù)。負(fù)責(zé)吧臺酒水的陳列和整理，保持酒水?dāng)[放整齊美觀。定期盤點(diǎn)酒水庫存，做好酒水的申購和補(bǔ)充工作。參與研發(fā)新的酒水品種，提升酒吧的特色和競爭力。4.吧員協(xié)助調(diào)酒師做好酒水服務(wù)工作，為客人提供各類飲品。負(fù)責(zé)吧臺區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，保持吧臺整潔干凈。協(xié)助收銀員進(jìn)行簡單的賬目核對和收款工作。及時補(bǔ)充吧臺所需的各類用品和物資。考勤制度1.嚴(yán)格遵守酒店的考勤規(guī)定，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.如需請假，應(yīng)提前按照酒店規(guī)定的流程辦理請假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗。3.未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗視為曠工，曠工按照酒店相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。培訓(xùn)與發(fā)展1.定期組織吧臺工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括酒水知識、服務(wù)技巧、收銀操作等方面，不斷提升員工的專業(yè)素質(zhì)。2.鼓勵員工參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動，拓寬視野，提高業(yè)務(wù)水平。3.根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和發(fā)展?jié)摿Γ峁x升機(jī)會和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)。服務(wù)規(guī)范接待服務(wù)1.客人前來吧臺時，工作人員應(yīng)主動熱情地打招呼，微笑迎接客人。2.耐心傾聽客人需求，準(zhǔn)確理解客人意圖，提供專業(yè)的建議和服務(wù)。3.對于客人的特殊要求，應(yīng)盡量滿足，如無法滿足需向客人解釋清楚并表示歉意。酒水服務(wù)1.熟悉各類酒水的品牌、價(jià)格、口感和特點(diǎn)，能夠向客人詳細(xì)介紹并推薦合適的酒水。2.按照標(biāo)準(zhǔn)的酒水調(diào)制流程進(jìn)行操作，確保酒水質(zhì)量和口感一致。3.為客人提供酒水時，應(yīng)注意禮儀，如使用托盤、輕拿輕放等。4.及時清理客人用過的酒杯和桌面，保持吧臺整潔。收銀服務(wù)1.快速準(zhǔn)確地為客人辦理結(jié)賬手續(xù)，唱收唱付，確保賬目清晰。2.認(rèn)真核對客人消費(fèi)項(xiàng)目和金額，避免出現(xiàn)差錯。3.解答客人關(guān)于收費(fèi)的疑問，提供清晰明確的解釋。4.妥善處理客人的付款方式，如現(xiàn)金、銀行卡、信用卡等，確保資金安全。物資管理物資采購1.根據(jù)吧臺物資的庫存情況和使用頻率，定期制定物資申購計(jì)劃，報(bào)上級審批。2.選擇正規(guī)、信譽(yù)良好的供應(yīng)商進(jìn)行物資采購，確保物資質(zhì)量。3.采購物資時應(yīng)嚴(yán)格按照審批的申購計(jì)劃進(jìn)行，控制采購成本。庫存管理1.建立完善的物資庫存管理制度，對酒水、飲品、用品等進(jìn)行分類存放和管理。2.定期對物資進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。如發(fā)現(xiàn)盤盈盤虧情況，應(yīng)及時查明原因并進(jìn)行處理。3.做好物資的防潮、防蟲、防火等工作，確保物資安全。4.合理控制物資庫存水平，避免積壓或缺貨現(xiàn)象的發(fā)生。物資使用1.吧臺工作人員應(yīng)按照規(guī)定的流程和方法使用物資，不得浪費(fèi)。2.對于貴重物資和限量供應(yīng)的物資，應(yīng)嚴(yán)格控制使用量，并做好領(lǐng)用登記。3.定期對物資的使用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，為物資采購和成本控制提供依據(jù)。財(cái)務(wù)管理收款管理1.嚴(yán)格執(zhí)行酒店的收款制度，確保每一筆收入都及時、準(zhǔn)確地入賬。2.收銀員應(yīng)每日將現(xiàn)金、票據(jù)等與收銀系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行核對，做到賬賬相符、賬實(shí)相符。3.如有長款或短款情況，應(yīng)及時查明原因并按照規(guī)定進(jìn)行處理，不得擅自挪用或隱瞞。成本控制1.吧臺主管應(yīng)加強(qiáng)對成本的控制和管理，制定成本控制目標(biāo)和措施。2.合理控制酒水采購成本，通過與供應(yīng)商談判、優(yōu)化采購渠道等方式降低采購價(jià)格。3.加強(qiáng)對酒水庫存的管理，減少損耗和浪費(fèi)，降低庫存成本。4.定期對吧臺的成本費(fèi)用進(jìn)行分析和核算，找出成本控制的關(guān)鍵點(diǎn)和存在的問題，及時采取改進(jìn)措施。安全管理消防安全1.吧臺工作人員應(yīng)熟悉酒店的消防安全制度和應(yīng)急疏散預(yù)案，掌握基本的消防知識和技能。2.保持吧臺區(qū)域消防通道暢通，不得堆放雜物。3.定期檢查吧臺內(nèi)的消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓等，確保其完好有效。4.嚴(yán)禁在吧臺內(nèi)吸煙和使用明火，如需進(jìn)行電氣設(shè)備維修等動火作業(yè)，應(yīng)按照規(guī)定辦理動火審批手續(xù)。財(cái)物安全1.加強(qiáng)對吧臺財(cái)物的安全管理，現(xiàn)金、票據(jù)、印章等重要財(cái)物應(yīng)妥善保管，放入保險(xiǎn)柜或指定的安全區(qū)域。2.吧臺工作人員離開崗位時，應(yīng)將重要財(cái)物鎖好，防止丟失或被盜。3.如發(fā)現(xiàn)財(cái)物丟失或被盜情況，應(yīng)立即報(bào)告上級，并保護(hù)好現(xiàn)場，協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查。食品安全1.嚴(yán)格遵守食品安全相關(guān)法律法規(guī)和酒店的食品衛(wèi)生制度，確保提供的飲品和食品符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。2.吧臺工作人員應(yīng)保持個人衛(wèi)生，操作前洗手消毒，穿戴清潔的工作服、工作帽。3.對酒水和食品的原材料進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，檢查其質(zhì)量和保質(zhì)期，不得使用過期或變質(zhì)的物品。4.做好吧臺區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，定期對設(shè)備、器具等進(jìn)行消毒，防止交叉污染。衛(wèi)生管理日常清潔1.吧臺工作人員應(yīng)每日對吧臺區(qū)域進(jìn)行清潔，包括桌面、吧臺、酒水陳列架、地面等，保持吧臺整潔干凈。2.及時清理客人用過的垃圾和雜物，更換煙灰缸、紙巾等用品。3.定期對吧臺內(nèi)的設(shè)備、器具進(jìn)行清潔和保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行和衛(wèi)生狀況良好。消毒管理1.嚴(yán)格按照衛(wèi)生部門的要求和酒店的消毒制度對吧臺內(nèi)的餐具、酒杯、調(diào)酒器等進(jìn)行消毒。2.消毒后的物品應(yīng)妥善存放，防止再次污染。3.定期對消毒設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保消毒效果。突發(fā)事件處理客人投訴處理1.當(dāng)接到客人投訴時，吧臺工作人員應(yīng)保持冷靜，耐心傾聽客人的訴求，不得與客人爭吵或辯解。2.及時將客人投訴的情況報(bào)告上級，并協(xié)助上級采取措施解決問題。3.對客人投訴的問題進(jìn)行記錄和分析，采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，避免類似問題再次發(fā)生。4.在處理完客人投訴后，應(yīng)及時回訪客人，了解客人對處理結(jié)果的滿意度，確保客人的問題得到徹底解決。緊急情況處理1.如遇火災(zāi)、地震等緊急情況，吧臺工作人員應(yīng)立即按照酒店的應(yīng)急疏散預(yù)案進(jìn)行操作，引導(dǎo)客人疏散，并及時報(bào)告上級。2.在緊急情況下，應(yīng)確保吧臺內(nèi)重要財(cái)物的安全，如無法帶走應(yīng)妥善保管。3.協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行緊急救援和處理工作