青島公交投訴管理制度?總則目的為規(guī)范青島公交投訴處理流程，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)乘客合法權(quán)益，樹(shù)立良好的公交企業(yè)形象，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于青島公交集團(tuán)所屬各運(yùn)營(yíng)單位、工作人員以及對(duì)公交服務(wù)進(jìn)行投訴的乘客。基本原則1.及時(shí)高效原則：對(duì)乘客投訴應(yīng)迅速響應(yīng)，及時(shí)處理，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)和解決。2.客觀公正原則：以事實(shí)為依據(jù)，客觀公正地對(duì)待每一起投訴，不偏袒任何一方。3.責(zé)任追究原則：對(duì)造成投訴的相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定和追究，督促改進(jìn)服務(wù)。4.持續(xù)改進(jìn)原則：通過(guò)對(duì)投訴案例的分析總結(jié)，不斷完善公交服務(wù)，提升整體服務(wù)水平。投訴受理受理渠道1.電話投訴：設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴熱線，向社會(huì)公布，方便乘客隨時(shí)撥打。2.網(wǎng)絡(luò)投訴：開(kāi)通公交官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、手機(jī)APP等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，接受乘客在線投訴。3.現(xiàn)場(chǎng)投訴：乘客可直接向公交站點(diǎn)工作人員、調(diào)度室、乘務(wù)員等進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)投訴。4.信件投訴：乘客可通過(guò)書(shū)信形式將投訴內(nèi)容郵寄至公交集團(tuán)指定地址。受理要求1.受理人員：負(fù)責(zé)接聽(tīng)投訴電話、處理網(wǎng)絡(luò)投訴和接待現(xiàn)場(chǎng)投訴的工作人員應(yīng)經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，具備良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)。2.記錄內(nèi)容：認(rèn)真記錄投訴的時(shí)間、地點(diǎn)、車(chē)輛牌號(hào)、線路號(hào)、乘務(wù)員工號(hào)（如有）、投訴內(nèi)容等詳細(xì)信息。3.確認(rèn)身份：對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)投訴和電話投訴，盡量獲取投訴乘客的有效聯(lián)系方式，以便后續(xù)溝通反饋。4.及時(shí)受理：對(duì)所有投訴應(yīng)在第一時(shí)間受理，不得推諉、拒絕。投訴處理流程初步核實(shí)1.信息傳遞：受理投訴后，及時(shí)將投訴信息傳遞給相關(guān)運(yùn)營(yíng)單位或部門(mén)進(jìn)行初步核實(shí)。2.調(diào)查方式：相關(guān)單位或部門(mén)通過(guò)查看車(chē)載監(jiān)控視頻、詢問(wèn)涉事駕駛員、乘務(wù)員、站點(diǎn)工作人員等方式，對(duì)投訴情況進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。3.核實(shí)期限：一般情況下，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成初步核實(shí)工作，并將核實(shí)情況反饋給投訴處理部門(mén)。情況分析1.責(zé)任認(rèn)定：根據(jù)初步核實(shí)結(jié)果，對(duì)投訴事件進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定，判斷是公交企業(yè)責(zé)任、乘客責(zé)任還是其他原因?qū)е隆?.原因剖析：深入分析造成投訴的原因，如服務(wù)態(tài)度問(wèn)題、運(yùn)營(yíng)調(diào)度問(wèn)題、車(chē)輛設(shè)施問(wèn)題等。處理措施1.企業(yè)責(zé)任：如確屬公交企業(yè)責(zé)任，應(yīng)向乘客誠(chéng)懇道歉，并根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的補(bǔ)償或改進(jìn)措施。對(duì)涉事駕駛員、乘務(wù)員等相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行批評(píng)教育、績(jī)效考核扣分等處理。制定針對(duì)性的整改措施，防止類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生。2.乘客責(zé)任：向乘客耐心解釋說(shuō)明情況，做好溝通安撫工作，消除誤解。3.其他原因：對(duì)于因不可抗力、道路施工等非公交企業(yè)原因?qū)е碌耐对V，應(yīng)向乘客做好解釋工作，爭(zhēng)取乘客理解。結(jié)果反饋1.反饋方式：處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給投訴乘客，反饋方式可根據(jù)乘客投訴渠道進(jìn)行選擇，如電話回復(fù)、網(wǎng)絡(luò)回復(fù)、書(shū)面回復(fù)等。2.反饋內(nèi)容：向乘客詳細(xì)說(shuō)明投訴處理情況，包括責(zé)任認(rèn)定結(jié)果、采取的處理措施等，并詢問(wèn)乘客對(duì)處理結(jié)果是否滿意。3.反饋期限：一般應(yīng)在投訴處理完畢后的[X]個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給乘客。跟蹤回訪1.回訪安排：對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪，了解乘客對(duì)處理結(jié)果的滿意度以及公交服務(wù)是否得到改進(jìn)。2.回訪方式：通過(guò)電話回訪、問(wèn)卷調(diào)查等方式進(jìn)行跟蹤回訪。3.回訪記錄：認(rèn)真記錄回訪情況，對(duì)乘客提出的新問(wèn)題或建議及時(shí)進(jìn)行處理和反饋。投訴分類(lèi)及處理標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)態(tài)度類(lèi)1.表現(xiàn)形式：駕駛員、乘務(wù)員對(duì)乘客態(tài)度惡劣、言語(yǔ)不文明、不耐煩等。2.處理標(biāo)準(zhǔn)：一經(jīng)核實(shí)，對(duì)涉事人員進(jìn)行嚴(yán)肅批評(píng)教育，要求其向乘客當(dāng)面道歉，并根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)的績(jī)效考核扣分。運(yùn)營(yíng)調(diào)度類(lèi)1.表現(xiàn)形式：車(chē)輛晚點(diǎn)、脫班、串線、不合理繞行等。2.處理標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)于車(chē)輛晚點(diǎn)、脫班情況，運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)及時(shí)調(diào)整運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，合理安排運(yùn)力，并向乘客做好解釋和安撫工作。對(duì)因調(diào)度失誤導(dǎo)致串線、不合理繞行的，對(duì)相關(guān)調(diào)度人員進(jìn)行批評(píng)教育，分析原因，制定改進(jìn)措施，同時(shí)對(duì)受影響的乘客給予適當(dāng)補(bǔ)償。車(chē)輛設(shè)施類(lèi)1.表現(xiàn)形式：車(chē)輛故障、車(chē)內(nèi)設(shè)施損壞（如座椅、扶手、空調(diào)、照明等）影響乘客乘車(chē)體驗(yàn)。2.處理標(biāo)準(zhǔn)：車(chē)輛出現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)維修，確保運(yùn)營(yíng)安全。對(duì)因車(chē)輛故障導(dǎo)致乘客不便的，應(yīng)向乘客道歉并說(shuō)明預(yù)計(jì)修復(fù)時(shí)間。車(chē)內(nèi)設(shè)施損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)修，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)修復(fù)。如因設(shè)施損壞給乘客造成一定影響的，可根據(jù)實(shí)際情況給予乘客適當(dāng)補(bǔ)償。乘車(chē)秩序類(lèi)1.表現(xiàn)形式：乘客在車(chē)內(nèi)吸煙、亂扔垃圾、大聲喧嘩、搶占座位等不文明行為，駕駛員、乘務(wù)員未及時(shí)制止。2.處理標(biāo)準(zhǔn)：要求駕駛員、乘務(wù)員加強(qiáng)對(duì)乘車(chē)秩序的管理，及時(shí)制止不文明行為。對(duì)不聽(tīng)勸阻的乘客，可根據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行勸離或報(bào)警處理。責(zé)任追究責(zé)任認(rèn)定1.根據(jù)投訴調(diào)查結(jié)果，明確造成投訴的直接責(zé)任人和相關(guān)責(zé)任人。2.責(zé)任認(rèn)定應(yīng)綜合考慮事件的起因、經(jīng)過(guò)、結(jié)果以及相關(guān)人員的工作職責(zé)等因素。追究方式1.批評(píng)教育：對(duì)情節(jié)較輕的責(zé)任人進(jìn)行批評(píng)教育，要求其認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤，寫(xiě)出書(shū)面檢討。2.績(jī)效考核扣分：根據(jù)投訴的嚴(yán)重程度，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行績(jī)效考核扣分，與績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤。3.崗位調(diào)整：對(duì)多次出現(xiàn)類(lèi)似投訴或因嚴(yán)重失職導(dǎo)致重大投訴的責(zé)任人，進(jìn)行崗位調(diào)整或待崗處理。4.紀(jì)律處分：對(duì)違反公司規(guī)章制度、造成惡劣影響的責(zé)任人，給予警告、記過(guò)、記大過(guò)、降級(jí)、撤職、開(kāi)除等紀(jì)律處分。申訴機(jī)制1.被追究責(zé)任的人員如對(duì)責(zé)任認(rèn)定結(jié)果或處理方式有異議，可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向上級(jí)主管部門(mén)提出申訴。2.上級(jí)主管部門(mén)應(yīng)在接到申訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行復(fù)查，并將復(fù)查結(jié)果反饋給申訴人。統(tǒng)計(jì)分析與改進(jìn)措施數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)1.建立投訴臺(tái)賬，對(duì)每一起投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、處理結(jié)果等信息。2.定期對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，如按投訴類(lèi)型、月份、線路等進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，形成投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)表。原因分析1.深入分析投訴產(chǎn)生的原因，從服務(wù)流程、人員管理、車(chē)輛設(shè)備、運(yùn)營(yíng)調(diào)度等方面查找存在的問(wèn)題和不足。2.通過(guò)召開(kāi)投訴分析會(huì)議、案例研討等形式，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施。改進(jìn)措施1.根據(jù)投訴分析結(jié)果，制定切實(shí)可行的改進(jìn)措施，明確責(zé)任部門(mén)、責(zé)任人以及完成時(shí)間節(jié)點(diǎn)。2.對(duì)改進(jìn)措施的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤檢查，確保措施有效落實(shí)，不斷提升公交服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)與宣傳培訓(xùn)1.定期組織公交工作人員進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、溝通技巧、投訴處理等方面的培訓(xùn)，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)規(guī)范、投訴處理流程、常見(jiàn)問(wèn)題應(yīng)對(duì)方法等，可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部專(zhuān)家講座、案例分析等多種形式。宣傳1.通過(guò)公交站點(diǎn)宣傳欄、官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、車(chē)載電視等多種渠道，向乘客宣傳公交投訴受理渠道、