酒店重要客戶管理制度?一、總則（一）目的為了加強酒店重要客戶的管理，提高服務質量，增強客戶滿意度和忠誠度，提升酒店的市場競爭力和經濟效益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店全體員工以及與酒店重要客戶管理相關的所有業(yè)務活動。（三）定義1.重要客戶：指對酒店經營業(yè)績、品牌形象具有重要影響的客戶，包括但不限于企業(yè)客戶、商務散客、旅游團隊、會議組織者、政府機構、社會團體等。2.客戶關系管理：指通過建立、維護和發(fā)展與重要客戶的良好關系，以滿足客戶需求，實現(xiàn)酒店與客戶的雙贏。二、重要客戶的識別與分類（一）識別標準1.消費金額：根據客戶在酒店的年度消費總額進行評估，設定不同的消費金額門檻作為重要客戶的初步篩選標準。2.消費頻率：統(tǒng)計客戶在一定時期內的入住次數或消費頻率，頻繁消費的客戶納入重要客戶考慮范圍。3.客戶影響力：考慮客戶在其所在行業(yè)、領域的影響力，如企業(yè)規(guī)模、市場地位、社會聲譽等。4.合作潛力：評估客戶未來與酒店開展更多合作的可能性和潛力，包括拓展業(yè)務、增加消費等方面。（二）分類方法1.按照消費金額分類鉆石級客戶：年度消費總額達到[X]元及以上。白金級客戶：年度消費總額在[X]元至[X]元之間。黃金級客戶：年度消費總額在[X]元至[X]元之間。2.按照客戶性質分類企業(yè)客戶：包括各類公司、企業(yè)、機構等。商務散客：經常因商務活動入住酒店的個人客戶。旅游團隊：組織游客入住酒店的旅行社或旅游機構。會議組織者：負責組織會議并選擇酒店作為會議場地的單位或個人。政府機構：各級政府部門及其下屬單位。社會團體：各類協(xié)會、學會、商會等社會組織。三、重要客戶信息管理（一）信息收集1.客戶基本信息：包括姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、公司名稱、地址等。2.消費信息：如入住日期、退房日期、房型、房價、餐飲消費、其他消費項目及金額等。3.偏好信息：了解客戶對房間類型、朝向、樓層、餐飲口味、服務項目等方面的偏好。4.特殊需求信息：記錄客戶的特殊要求，如特殊的飲食禁忌、宗教信仰、會議設備需求等。5.反饋信息：收集客戶的意見、建議、投訴及滿意度調查結果等。（二）信息整理與分析1.建立客戶信息檔案：將收集到的客戶信息進行分類整理，建立電子和紙質檔案，確保信息的完整性和準確性。2.定期分析客戶信息：每月或每季度對客戶信息進行分析，了解客戶的消費行為、偏好變化、需求趨勢等，為客戶服務和營銷活動提供依據。3.數據挖掘與預測：運用數據分析工具和方法，挖掘客戶信息中的潛在價值，預測客戶未來的消費需求和行為，以便提前做好準備和針對性的營銷。（三）信息更新與維護1.實時更新：客戶每次消費后，相關部門應及時將新的消費信息和反饋信息錄入客戶信息檔案，確保信息的及時性。2.定期回訪：定期與重要客戶進行溝通回訪，了解客戶近期情況，更新客戶信息，同時收集客戶新的需求和意見。3.信息安全管理：加強客戶信息的安全保護，嚴格限制訪問權限，防止客戶信息泄露。四、重要客戶服務管理（一）接待服務1.專屬接待：為鉆石級客戶提供專屬的接待服務，如在大堂設立專門的接待區(qū)域，安排資深接待員迎接，優(yōu)先辦理入住手續(xù)等。2.個性化服務：根據客戶的偏好和特殊需求，提供個性化的服務，如按照客戶要求布置房間、準備特殊的歡迎禮品、安排專屬的餐飲服務等。3.快速響應：確保在客戶預訂或抵達前及時回復客戶咨詢，在客戶入住過程中迅速響應客戶需求，解決客戶問題。（二）客房服務1.優(yōu)質客房配備：為重要客戶提供高品質的客房，確保房間設施設備完好、干凈整潔、舒適溫馨。2.夜床服務：為入住的重要客戶提供夜床服務，整理床鋪、更換拖鞋、放置晚安卡片等，提升客戶的入住體驗。3.客房用品個性化：根據客戶偏好，提供個性化的客房用品，如特定品牌的洗漱用品、喜歡的茶葉或咖啡等。（三）餐飲服務1.特色餐飲推薦：根據客戶口味和需求，為重要客戶推薦酒店的特色餐飲菜品和服務，如定制專屬菜單、安排私密的用餐環(huán)境等。2.餐飲個性化服務：滿足客戶的特殊飲食要求，如素食、清真餐、低鹽低糖餐等，確保餐飲服務的質量和滿意度。3.餐飲活動安排：為重要客戶舉辦歡迎晚宴、歡送晚宴、商務宴請等活動，提供專業(yè)的餐飲服務和場地布置。（四）會議與宴會服務1.專業(yè)會議支持：對于重要客戶舉辦的會議或活動，提供專業(yè)的會議策劃、組織和技術支持，確保會議順利進行。2.個性化宴會服務：根據客戶需求，定制個性化的宴會菜單、場地布置、節(jié)目安排等，為客戶打造獨特的宴會體驗。3.會議后續(xù)跟進：會議結束后，及時與客戶溝通，收集反饋意見，對會議服務進行總結和改進，為客戶下次舉辦活動提供更好的服務。（五）客戶關懷與溝通1.節(jié)日與生日祝福：在重要節(jié)日和客戶生日時，向客戶發(fā)送祝福短信或賀卡，表達酒店的關懷。2.定期溝通：定期與重要客戶進行電話溝通、郵件溝通或面對面拜訪，了解客戶需求和意見，加強與客戶的感情聯(lián)絡。3.客戶反饋處理：對客戶提出的意見和建議進行及時處理和回復，確保客戶的問題得到妥善解決，提升客戶滿意度。五、重要客戶營銷管理（一）營銷計劃制定1.針對不同類型重要客戶制定個性化營銷計劃企業(yè)客戶：推出商務套餐、團隊優(yōu)惠、會議合作方案等，滿足企業(yè)客戶的商務需求。商務散客：提供房價優(yōu)惠、升級房型、免費早餐、延遲退房等優(yōu)惠政策，吸引商務散客再次入住。旅游團隊：設計特色旅游線路套餐，提供團隊用餐、導游服務等優(yōu)惠，吸引旅游團隊選擇酒店。會議組織者：給予會議場地租賃優(yōu)惠、會議設備免費使用、餐飲折扣等，鼓勵會議組織者選擇酒店舉辦會議。政府機構：提供政務接待優(yōu)惠政策，確保政務接待的高質量服務，樹立酒店良好形象。社會團體：根據社團活動特點，制定專屬的活動套餐和優(yōu)惠方案，吸引社會團體在酒店舉辦活動。2.營銷計劃實施：明確營銷計劃的執(zhí)行部門和責任人，按照計劃有序開展營銷活動，定期對營銷效果進行評估和調整。（二）合作與聯(lián)盟1.與重要客戶所在企業(yè)或機構建立合作關系開展聯(lián)合營銷活動，如共同舉辦促銷活動、推廣品牌等，實現(xiàn)互利共贏。為重要客戶提供專屬的合作優(yōu)惠政策，鼓勵客戶與酒店長期合作。2.加入行業(yè)聯(lián)盟或協(xié)會：積極參與相關行業(yè)聯(lián)盟或協(xié)會活動，與其他酒店、企業(yè)、機構建立廣泛聯(lián)系，拓展業(yè)務渠道，提升酒店在行業(yè)內的知名度和影響力。（三）客戶忠誠度計劃1.制定客戶忠誠度計劃設立會員制度，根據客戶消費金額和次數為客戶累計積分，積分可兌換酒店的各類服務和禮品。為會員提供優(yōu)先預訂、延遲退房、免費升級房型、額外消費折扣等特權。定期對會員進行等級評定，根據等級提供不同級別的專屬服務和優(yōu)惠。2.會員管理與維護建立會員信息管理系統(tǒng)，記錄會員的基本信息、消費記錄、積分情況等。定期向會員發(fā)送會員專屬優(yōu)惠信息、生日祝福、活動邀請等，保持與會員的互動和溝通。為會員提供個性化的服務推薦，根據會員的消費偏好和歷史記錄，推薦適合會員的產品和服務。六、重要客戶投訴處理（一）投訴受理1.設立專門的投訴渠道：在酒店大堂、客房、餐廳等顯著位置公布投訴電話、郵箱和意見箱，方便客戶隨時投訴。2.及時響應客戶投訴：確保在接到客戶投訴后，能夠在[X]分鐘內做出響應，記錄客戶投訴的內容和要求。（二）投訴調查與處理1.成立投訴處理小組：由相關部門負責人和工作人員組成，負責對客戶投訴進行調查和處理。2.深入調查投訴原因：通過與客戶溝通、查閱相關記錄、走訪現(xiàn)場等方式，全面了解投訴事件的經過和原因，找出問題所在。3.制定解決方案：根據調查結果，制定具體的解決方案，明確責任人和時間節(jié)點，確保投訴得到妥善處理。4.及時反饋處理結果：在規(guī)定時間內將投訴處理結果反饋給客戶，征求客戶意見，確保客戶對處理結果滿意。（三）投訴分析與改進1.定期對投訴案例進行分析：總結投訴事件的共性問題和原因，找出酒店服務和管理中存在的薄弱環(huán)節(jié)。2.制定改進措施：針對分析出的問題，制定相應的改進措施，完善酒店的服務流程、管理制度和員工培訓，防止類似投訴再次發(fā)生。3.跟蹤改進效果：對改進措施的執(zhí)行情況進行跟蹤和評估，確保改進措施有效落實，提升酒店的服務質量和客戶滿意度。七、重要客戶管理團隊建設（一）人員配備1.組建專業(yè)的重要客戶管理團隊：團隊成員包括客戶經理、接待專員、客房服務主管、餐飲服務主管、會議服務主管等，明確各崗位的職責和分工。2.定期培訓與考核：為團隊成員提供定期的專業(yè)培訓，包括服務技能、溝通技巧、客戶關系管理等方面的培訓，提高團隊成員的業(yè)務水平和綜合素質。同時，建立考核機制，對團隊成員的工作表現(xiàn)進行考核，激勵團隊成員不斷提升工作質量。（二）團隊協(xié)作1.建立有效的溝通機制：加強團隊成員之間的溝通與協(xié)作，定期召開團隊會議，分享客戶信息、交流工作經驗、協(xié)調解決問題。2.明確工作流程和標準：制定詳細的重要客戶服務工作流程和標準，確保團隊成員在