酒店大堂管理制度規定?總則制定目的為了提升酒店大堂的服務質量和管理水平，營造舒適、整潔、有序的大堂環境，確保酒店各項運營工作的順利開展，特制定本管理制度規定。適用范圍本制度適用于酒店大堂內的所有工作人員，包括但不限于前臺接待、禮賓服務、大堂吧員工、保潔人員等，同時適用于進入大堂的所有賓客及訪客。基本原則1.服務至上原則：始終將賓客的需求放在首位，提供熱情、周到、高效的服務，滿足賓客的合理要求，確保賓客滿意度。2.規范有序原則：明確各崗位的工作職責和工作流程，嚴格按照規定進行操作，保持大堂秩序井然。3.安全第一原則：加強大堂的安全管理，確保賓客和員工的人身及財產安全，預防各類安全事故的發生。4.團隊協作原則：大堂各崗位之間要密切配合，相互協作，形成合力，共同為酒店大堂的良好運營貢獻力量。人員管理前臺接待1.儀容儀表著裝統一，保持整潔、得體，佩戴工牌。頭發梳理整齊，女員工化淡妝，男員工面容整潔。保持良好的個人衛生，口氣清新，無明顯體味。2.服務規范熱情主動迎接賓客，微笑服務，使用禮貌用語，如"您好，歡迎光臨！""請問有什么可以幫到您？"等。及時為賓客辦理入住、退房等手續，操作熟練、準確，確保信息無誤。耐心解答賓客的咨詢，提供準確、有用的信息，如酒店周邊的旅游景點、餐廳、交通情況等。對于賓客的特殊要求，要積極協調解決，如延遲退房、加床等，及時反饋處理結果。3.工作紀律堅守崗位，不得擅自離崗、串崗。嚴格遵守酒店的保密制度，不得泄露賓客的個人信息和隱私。不得與賓客發生爭執，遇到問題要冷靜處理，及時向上級匯報。禮賓服務1.儀容儀表穿著制服，佩戴白手套、帽子，保持整潔、筆挺。頭發整齊，面容干凈，表情親切。2.服務規范為賓客提供開門、拉車門服務，主動幫助賓客提拿行李。引導賓客至前臺辦理手續，協助賓客搬運行李至客房。解答賓客關于酒店設施、服務等方面的問題，提供必要的幫助。負責大堂內的行李寄存服務，嚴格按照規定辦理手續，確保行李安全。關注大堂內的情況，及時發現并處理異常情況，維護大堂秩序。3.工作紀律遵守酒店的工作時間，不得遲到、早退。不得私自接受賓客的小費或禮品。不得利用工作之便謀取私利，如私自為賓客介紹外部服務等。大堂吧員工1.儀容儀表著統一工作服，保持整潔、大方。發型美觀，女員工頭發盤起，男員工頭發整齊。佩戴工牌，化淡妝，保持良好的形象。2.服務規范熱情接待大堂吧的賓客，引導賓客就座，及時送上菜單和飲品單。熟練掌握各類飲品和小吃的品種、價格、特色等信息，為賓客提供專業的推薦。按照標準流程為賓客點單、送餐，確保飲品和小吃的質量和口感。及時清理桌面，保持大堂吧環境整潔，為賓客提供舒適的用餐環境。關注賓客需求，提供個性化服務，如為賓客慶祝生日、紀念日等。3.工作紀律嚴格遵守酒店的財務制度，不得私自挪用或截留營業款。不得在大堂吧內吸煙、吃東西或玩手機等與工作無關的事情。愛護大堂吧的設施設備，如有損壞及時報修。保潔人員1.儀容儀表穿著統一的保潔工作服，佩戴工作帽和口罩。保持個人衛生，無污垢、無異味。2.服務規范定時對大堂進行清掃，包括地面、墻面、門窗、家具等，確保大堂環境整潔干凈。及時清理賓客丟棄的垃圾，更換煙灰缸、垃圾桶內的垃圾袋。擦拭大堂內的設施設備，保持其表面清潔光亮。注意維護大堂的公共秩序，發現異常情況及時向上級匯報。3.工作紀律遵守酒店的工作時間和工作安排，不得擅自離崗。不得在大堂內大聲喧嘩或與賓客發生沖突。愛護酒店的清潔工具和設備，定期進行維護和保養。大堂環境管理環境衛生1.日常清掃每日定時對大堂地面進行清掃，采用濕拖的方式，確保地面無灰塵、無污漬、無水漬。擦拭大堂內的各類家具，包括沙發、茶幾、柜臺等，保持表面干凈整潔。清潔大堂的門窗玻璃，使其明亮通透，無污漬、手印。定期對大堂的墻面、天花板進行檢查和清潔，清除灰塵和蜘蛛網。2.衛生死角清理每周對大堂的衛生死角進行徹底清理，如墻角、樓梯下方、電梯轎廂頂部等，確保無雜物、無灰塵。檢查大堂內的綠植，及時清理枯萎的枝葉，澆水施肥，保持綠植的美觀和生機。3.垃圾處理在大堂內合理設置垃圾桶，垃圾桶外觀整潔，標識清晰。及時清理垃圾桶內的垃圾，垃圾袋裝滿后要及時更換，保持垃圾桶周圍無垃圾散落。垃圾要分類收集，定期運至指定地點進行處理，防止垃圾堆積產生異味。設施設備維護1.家具維護定期檢查大堂內的家具，如沙發、茶幾、柜臺等，發現損壞及時報修。對家具進行保養，如擦拭、上蠟等，延長家具的使用壽命，保持其良好的外觀。2.照明系統維護每日檢查大堂的照明設備，確保燈光正常亮起，無閃爍、無損壞。及時更換損壞的燈泡、燈管等照明配件，保證大堂的照明效果。根據不同的時間段和場景，合理調整大堂的燈光亮度，營造舒適的氛圍。3.空調系統維護定期對大堂的空調系統進行清潔和保養，包括濾網清洗、風道清潔等，確保空調運行正常，空氣清新。檢查空調的制冷、制熱效果，如有異常及時報修，保證大堂內的溫度適宜。4.電梯維護每日對電梯進行清潔，包括轎廂地面、內壁、按鈕等，保持電梯內部整潔。配合電梯維保單位，定期對電梯進行維護保養，確保電梯運行安全、平穩。在電梯內張貼安全提示標語，提醒賓客注意安全。秩序維護1.人員出入管理大堂入口處設置專人負責門禁管理，對進入大堂的人員進行詢問和登記。對于來訪賓客，要確認其身份并與被訪人聯系，得到同意后方可放行。對于酒店員工，要檢查其工作證件，確保其正常進入大堂。2.車輛停放管理在酒店大堂前設置合理的停車位，引導車輛有序停放。對于外來車輛，要進行登記并告知其停車規定和收費標準。確保停車場內通道暢通，無車輛亂停亂放現象。3.突發事件處理制定大堂突發事件應急預案，如火災、地震、盜竊等。大堂工作人員要熟悉應急預案的內容和流程，遇到突發事件能夠迅速響應，采取有效的措施進行處理。及時向上級匯報突發事件的情況，配合相關部門進行后續處理。服務質量管理賓客投訴處理1.投訴受理大堂工作人員要熱情接待賓客的投訴，認真傾聽賓客的訴求，不得推諉、敷衍。記錄投訴的內容、時間、賓客姓名等信息，確保信息準確無誤。2.投訴處理根據投訴的內容，及時協調相關部門進行處理。對于一般性投訴，要在規定的時間內給予賓客滿意的答復；對于復雜的投訴，要及時向上級匯報，共同研究解決方案。在處理投訴的過程中，要保持與賓客的溝通，及時反饋處理進度，確保賓客了解處理情況。3.投訴跟進投訴處理完畢后，要對賓客進行回訪，了解賓客對處理結果的滿意度。對投訴處理過程中發現的問題進行分析總結，提出改進措施，避免類似投訴的再次發生。賓客滿意度調查1.調查方式定期開展賓客滿意度調查，可采用問卷調查、現場訪談等方式進行。調查對象為入住酒店的賓客，調查內容包括大堂服務質量、環境整潔程度、設施設備完好情況等方面。2.數據分析對賓客滿意度調查的數據進行收集、整理和分析，找出存在的問題和不足之處。通過數據分析，評估大堂管理工作的效果，為改進工作提供依據。3.改進措施根據賓客滿意度調查的結果，制定針對性的改進措施，并明確責任部門和責任人。對改進措施的執行情況進行跟蹤和評估，確保改進工作取得實效，不斷提升大堂的服務質量和賓客滿意度。培訓與考核培訓計劃1.新員工培訓對新入職的大堂工作人員進行入職培訓，培訓內容包括酒店概況、企業文化、規章制度、崗位操作規程等。通過培訓，使新員工盡快熟悉工作環境和工作要求，掌握基本的業務知識和技能。2.定期培訓每月組織大堂工作人員進行定期培訓，培訓內容包括服務技巧、溝通技巧、應急處理等方面。邀請專業講師或內部優秀員工進行授課，采用案例分析、角色扮演等方式，提高培訓效果。3.專項培訓根據大堂管理工作的實際需要，不定期開展專項培訓，如禮儀培訓、外語培訓、設施設備操作培訓等。通過專項培訓，提升大堂工作人員的專業素養和業務能力。考核制度1.考核內容對大堂工作人員的考核內容包括工作業績、工作態度、業務能力等方面。工作業績主要考核工作任務的完成情況、賓客滿意度等指標；工作態度主要考核工作責任心、團隊協作精神等方面；業務能力主要考核專業知識、操作技能等方面。2.考核方式考核采用定期考核和不定期考核相結合的方式進行。定期考核每月進行一次，不定期考核根據工作需要隨時進行。考核方式包括上級評價、同事評價、賓客評價等，確保考核結果的客觀、公正。3.考核結果應用