酒店前廳禮儀管理制度?一、總則1.目的為提升酒店前廳服務質量，塑造良好的酒店形象，規范員工禮儀行為，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于酒店前廳部全體員工。3.基本原則以賓客為中心，遵循禮貌、熱情、專業、高效的服務原則，展現酒店的優質服務水平。二、員工基本禮儀規范1.儀容儀表著裝：員工應著統一規定的工作服，保持整潔、無褶皺。工作服要合身，不得隨意修改款式。紐扣需扣好，拉鏈拉好，不得敞開或卷起衣袖、褲腳。發型：男員工頭發不宜過長，保持整潔利落，前不遮眉，側不掩耳，后不及領；女員工長發應束起或盤起，避免散發遮擋面部，短發應梳理整齊。面容：保持面部清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。男員工須保持面部清爽，無胡須；女員工要保持口氣清新，不得使用過于濃烈的香水。指甲：指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長指甲，不得涂抹顏色鮮艷的指甲油。配飾：員工佩戴的首飾應簡潔大方，符合崗位要求，不得佩戴過于夸張或貴重的飾品。工作期間，不得佩戴墨鏡。2.儀態舉止站姿：站立時應挺胸收腹，雙肩放松，雙手自然下垂或交叉于腹前，雙腳并攏或呈"V"字形，身體重心均勻分布在雙腳上，不得彎腰駝背、東倒西歪或倚靠他物。坐姿：入座時動作要輕緩，坐姿端正，腰部挺直，雙肩放松，背部不靠椅背，坐滿椅子的2/3左右。雙腿并攏或交叉，不得蹺二郎腿或抖動雙腿。離座時，動作要輕緩，將座椅輕輕放回原位。走姿：行走時步伐輕盈、穩健，雙臂自然擺動，幅度適中，身體正直，目視前方。不得在走廊、大廳內奔跑、追逐打鬧，不得拖步、八字步或搖晃身體。手勢：使用手勢時要自然、適度，不得過于夸張。指引方向時，手臂伸直，手指并攏，掌心向上，指向目標方向；介紹物品或請客人入座時，手勢要優雅得體。三、接待禮儀1.迎接賓客當賓客進入酒店前廳時，前臺員工應主動微笑問候："您好，歡迎光臨[酒店名稱]！"同時，點頭示意，眼神專注地看向賓客。對于團隊賓客，要熱情迎接，提前安排好行李員協助搬運行李，并引導賓客至休息區稍作休息。如果賓客有預訂，應迅速準確地查詢預訂信息，確認賓客身份，并禮貌地說："您好，請問您是[賓客姓名]先生/女士嗎？您預訂的是[房型]，入住[入住日期]至[退房日期]，一共[入住天數]晚，對嗎？"得到賓客確認后，為賓客辦理入住手續。對于未預訂的賓客，要熱情接待，耐心介紹酒店的房型、價格、優惠活動等信息，幫助賓客選擇合適的房間。如房間已滿，要誠懇地向賓客表示歉意，并為賓客推薦其他合作酒店或提供周邊酒店的信息。2.辦理入住手續請賓客出示有效身份證件，雙手接過證件，認真核對證件信息與賓客本人是否相符，同時微笑著說："請您稍等一下，我為您辦理入住手續。"在辦理手續過程中，要保持專注，動作迅速、準確。向賓客介紹房費包含的項目、押金金額及支付方式等信息時，要清晰明了，確保賓客理解。如賓客有特殊要求，如靠近電梯、安靜的房間等，要盡量滿足賓客需求，并及時通知客房部做好相應安排。為賓客發放房卡時，要用雙手遞上，并說："這是您的房卡，房間號碼是[房間號]，電梯在[電梯位置]，您可以乘坐電梯前往房間。祝您入住愉快！"同時，告知賓客酒店的早餐時間、地點及其他相關服務信息。3.引導賓客安排行李員引領賓客前往房間，行李員要在賓客前方一米左右的距離，步伐適中，引導賓客前行。到達電梯口時，行李員要先進電梯，按下樓層按鈕，然后站在電梯一側，用手擋住電梯門，讓賓客安全進入電梯。到達樓層后，行李員先出電梯，為賓客指引房間方向，將賓客送至房間門口，用鑰匙打開房門，先進入房間檢查是否安全、設施是否齊全，然后請賓客進入房間，并將行李放置在合適的位置。向賓客介紹房間內的設施設備使用方法，如空調、電視、熱水等。離開房間時，行李員要禮貌地向賓客道別："祝您在房間休息愉快，如果您有任何需要，請隨時撥打客房服務電話[電話號碼]，我們將竭誠為您服務。"然后輕輕關上門。4.送別賓客當賓客退房時，前臺員工要主動問候："您好，請問您要退房嗎？"并迅速為賓客辦理退房手續，核對賬目，確保無誤后將押金退還賓客。感謝賓客的光臨，說："感謝您入住[酒店名稱]，希望您下次再來！"同時，微笑著與賓客道別。如果賓客需要寄存行李，要熱情接待，為賓客辦理行李寄存手續，填寫寄存單，注明行李件數、寄存時間等信息，并將寄存單的下聯交給賓客保管。告知賓客提取行李的時間和地點，提醒賓客妥善保管寄存單。對于團隊賓客，要提前安排好行李員協助搬運行李，并在大堂門口送別賓客。行李員要將行李整齊地碼放在行李車上，確保行李安全。送別時，向團隊領隊及賓客揮手道別："祝您旅途愉快，歡迎下次再來！"四、溝通禮儀1.語言表達與賓客溝通時，要使用禮貌用語，如"您好""請""謝謝""對不起""再見"等。語言要清晰、簡潔、準確，語速適中，語調平穩。避免使用模糊不清、模棱兩可或容易引起歧義的語言。回答賓客問題時，要明確、肯定，不得推諉或含糊其辭。稱呼賓客要恰當，根據賓客的年齡、性別、身份等選擇合適的稱呼，如"先生""女士""小姐""夫人"等。對于熟悉的賓客，可以使用姓氏加稱呼的方式，如"張女士""李先生"等。當賓客提出要求或意見時，要耐心傾聽，不得打斷賓客講話。對于賓客的合理要求，要及時給予回應，并盡力滿足；對于不合理的要求，要委婉拒絕，并向賓客解釋原因，求得賓客的理解。2.電話禮儀接聽電話時，要在電話鈴響三聲之內接聽，拿起聽筒后，先自報家門："您好，[酒店名稱]前廳部，請問有什么可以幫到您？"保持良好的語氣和態度，聲音要清晰、親切、熱情。在通話過程中，要認真傾聽賓客講話，適當給予回應，如"是的""好的""請稍等"等。記錄賓客的需求和信息時，要準確無誤。如有不明白的地方，要及時向賓客詢問清楚，確保信息的準確性。如需轉接電話，要先征求賓客意見："請問您需要轉接至哪個部門？"得到賓客同意后，迅速準確地轉接電話，并告知對方轉接的原因。如果轉接的部門占線，要向賓客解釋："請您稍等一下，這個部門現在占線，我會幫您繼續轉接，或者您可以留下聯系方式，我們會在對方空閑時盡快與您聯系。"結束通話時，要等賓客掛斷電話后再輕輕放下聽筒。如果是賓客撥錯電話，要禮貌地告知賓客："對不起，您可能撥錯號碼了，這里是[酒店名稱]前廳部。"不得表現出不耐煩或厭煩的情緒。五、投訴處理禮儀1.接待投訴賓客當接到賓客投訴時，前臺員工要保持冷靜、禮貌，熱情接待投訴賓客，引導賓客至安靜、舒適的地方就座，為賓客倒上一杯水，讓賓客感受到酒店的關心和重視。認真傾聽賓客的投訴內容，不要急于打斷賓客講話，用眼神和表情給予賓客關注和理解。在賓客講述完后，要向賓客表示感謝："非常感謝您對我們酒店提出的寶貴意見，您的反饋對我們改進服務很有幫助。"2.記錄投訴內容詳細、準確地記錄賓客投訴的時間、地點、事件經過、賓客要求等信息。記錄時要保持客觀、公正，不得加入個人主觀判斷或猜測。記錄完畢后，向賓客復述記錄內容，確認是否準確無誤："您看我記錄的是否準確？如果有遺漏或不準確的地方，請您隨時告訴我。"3.處理投訴根據賓客投訴的內容，迅速判斷問題的性質和嚴重程度，并及時聯系相關部門進行處理。在處理過程中，要與賓客保持密切溝通，及時向賓客反饋處理進度。如果是酒店自身原因導致的問題，要誠懇地向賓客道歉："非常抱歉給您帶來了不愉快的體驗，我們會立即采取措施解決問題，一定給您一個滿意的答復。"并積極協調相關部門盡快解決問題，滿足賓客的合理要求。如果是賓客誤解或其他不可控因素導致的問題，要耐心向賓客解釋原因，求得賓客的理解："非常感謝您提出的意見，經過我們的調查，情況是這樣的......希望您能理解。"同時，也要向賓客表示我們會不斷改進服務，避免類似問題再次發生。4.跟蹤反饋對投訴處理結果進行跟蹤，確保問題得到徹底解決。處理完畢后，及時與賓客聯系，了解賓客對處理結果是否滿意："您好，請問我們對您投訴問題的處理結果您是否滿意？如果您還有其他意見或建議，請隨時告訴我們。"將賓客投訴及處理情況詳細記錄在案，定期進行分析總結，找出服務中存在的問題和不足，采取針對性的措施進行改進，避免類似投訴再次發生。六、培訓與監督1.培訓酒店定期組織前廳員工禮儀培訓，培訓內容包括儀容儀表、儀態舉止、接待禮儀、溝通禮儀、投訴處理禮儀等方面。培訓方式可以采用內部培訓、外部培訓、案例分析、模擬演練等多種形式，以提高員工的禮儀水平和服務能力。培訓講師可以由酒店內部經驗豐富的管理人員、培訓專員擔任，也可以邀請外部專業禮儀培訓師進行授課。培訓結束后，要對員工進行考核，考核結果與員工的績效掛鉤。2.監督酒店設立專門的禮儀監督小組，定期對前廳員工的禮儀行為進行檢查和監督。監督小組可以由酒店管理人員、大堂經理、質檢人員等組成，采取現場檢查、視頻監控、賓客反饋等多種方式進行監督。對于發現的員工禮儀問