信息交互職業特質與列車運行安全主講人：牛可01清晰溝通的策略02行車中的溝通及障礙課程導入溝通是什么？溝通是指以令人愉快和易于理解的方式相互交換信息、思維及情感的過程溝通中的信息傳遞必須借助于一定的符號系統才能實現，符號系統就是溝通中信息交互的工具課程導入滿足需要的溝通則是為了表達感情，解除內心緊張，求得對方同情和理解。工具性溝通的主要目的是為了溝通思想，傳遞信息。溝通分為工具性溝通和滿足需要的溝通兩類清晰溝通的策略在航空、醫療領域進行清晰溝通的策略：01通過溝通飛行飛行員在執行任務時大聲說出他正在做什么。這可以像報告方向改變一樣簡單在外科手術中外科醫生邊手術邊描述他正在做什么清晰溝通的策略02閉環溝通：飛行員通常使用閉環溝通來確保任務完成。閉環溝通在鐵路行業經常使用，司機、中心調度員、站控值班員對溝通命令進行復述，例如：中心行調：五棵松分別交遞1119次、2132次變更電話閉塞的命令。五棵松站控：五棵松，給1119次、2132次交遞變更電話閉塞的命令，明白。清晰溝通的策略03靜默的駕駛艙：這個概念是用來保護飛行團隊免受不必要的干擾。例如，當飛機低于10000英尺時，只允許與飛行相關的溝通。這確保了團隊能夠專注于溝通與飛機飛行有關的信息，并確定了操作和安全是最重要的基調。清晰溝通的策略例如，美國海軍潛艇成員被禁止使用某些可能引起混淆或歧義的詞。（如，左和右或最大和最小）行車中的溝通及障礙報告中說“后艙有3個乘務員看見并證實了1號發動機失火，并且其中2人偶爾看到客艙出現了帶有亮光色彩的煙霧。”下面內容摘自一起發生在英國的飛行事故調查報告。這是航空史上少數幾個重大事故之一：當時看見左發失火跡象的乘務員稱，她們當時并沒有聽見機長關于右發的參考建議。當時，許多看見失火的旅客對于機長關于右發的參考建議曾感到困惑，但是卻沒有任何人提出異議，并引起乘務員的注意。行車中的溝通及障礙之后機長通過客艙廣播系統向旅客發出如下廣播：“由于右發出現故障并且在客艙中產生了一些煙霧，因此我們現在需要關閉此發動機，并且預計大約10min后在中東部的機場著陸。”行車中的溝通及障礙從這個事件中，我們可以發現交流中存在如下所述的許多問題01許多旅客知道左發失火，但是卻沒有找到任何與駕駛艙聯系的方法；02旅客們通常都認為飛行員都具有關于飛機狀態的完備知識，并且旅客不需要也不應該向機長提供任何知識；03留意到機長提及右發的旅客認為機長只是口誤，或者機長已經處置完畢，從而沒有將信息傳給飛行員。030102對于旅客而言（1）行車中的溝通及障礙他們認為親眼目睹的左發故障不如飛行機組從發動機儀表上看到的故障顯示那樣明顯；由于在工作中，許多廣播沒有意義，因此他們沒有意識到潛在的錯誤，沒有注意到機長關于右發的廣播；乘務員通常認為在緊張的飛行階段進人駕駛艙會分散飛行員的注意力（如果飛行員正在處置緊急情況，這當然是正確的做法）。（2）對于乘務員來說行車中的溝通及障礙以上航空事故對于鐵路領域也應該引起重視，隨著信號系統自動化程度的不斷升級，司機的駕駛角色不斷弱化。例如在GOA3（自動化等級3級）級地鐵列車上司機在司機室內并不需要操縱列車，因而時刻關注車廂內的情況是保證運行安全的重要一環。然而，司機也不是萬能的，很多信息需要通過跟乘客溝通獲得。以2021年7月20鄭州發生暴雨致的5號線乘客死亡事故為例，在車上乘客的具體情況司機和控制中心難以直接獲取。同時乘客沒有權限對列車