客房管理制度?總則1.目的為加強客房管理，規范客房服務流程，提高客房服務質量，確保為客人提供舒適、安全、整潔的住宿環境，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有客房部的運營與管理。3.基本原則以客人需求為導向，提供優質、高效、個性化的服務。堅持安全第一，確保客房設施設備安全運行，保障客人生命財產安全。注重成本控制，合理利用資源，降低運營成本。強化團隊協作，各崗位之間密切配合，共同完成客房服務工作。客房部組織架構與人員崗位職責1.客房部組織架構客房部設經理一名，副經理一名，下轄樓層主管、客房服務員、公共區域保潔員、布草房管理員等崗位。2.人員崗位職責客房部經理全面負責客房部的日常管理工作，制定工作計劃和目標，并組織實施。負責客房部員工的培訓、考核和激勵，提高員工素質和服務水平。監督客房服務質量，處理客人投訴，確保客人滿意度。控制客房部的成本和費用，合理安排物資采購和庫存管理。與其他部門保持良好溝通與協作，共同完成酒店的運營目標。客房部副經理協助經理開展工作，負責客房部的日常運營管理。負責客房樓層的管理工作，包括查房、安排工作任務、監督員工工作質量等。處理客人投訴和突發事件，及時向上級匯報。參與制定客房部的工作計劃和預算，協助控制成本。組織員工培訓，提高員工業務能力和服務意識。樓層主管負責本樓層客房的管理工作，確保客房清潔、衛生、整潔。安排客房服務員的工作任務，檢查工作質量，及時糾正問題。與客人保持良好溝通，了解客人需求，提供個性化服務。協助處理客人投訴和突發事件，及時向上級匯報。負責本樓層物資的管理和盤點，確保物資充足、完好。客房服務員按照標準流程和規范，負責客房的清潔、整理工作，包括更換床上用品、打掃衛生間、整理房間物品等。檢查客房設施設備是否完好，如有損壞及時報修。為客人提供必要的服務，如送開水、開門等，滿足客人合理需求。收集客人意見和建議，及時反饋給上級。協助樓層主管完成其他工作任務。公共區域保潔員負責酒店公共區域的清潔衛生工作，包括大廳、走廊、樓梯、電梯等。定期對公共區域的設施設備進行清潔和保養，確保其干凈整潔。及時清理公共區域的垃圾和雜物，保持環境整潔。協助其他部門做好相關清潔工作，如會議、宴會后的場地清理等。布草房管理員負責布草房的日常管理工作，包括布草的收發、洗滌、存放等。做好布草的盤點和統計工作，確保布草數量準確、質量完好。監督布草的洗滌質量，保證布草符合衛生標準。根據客房需求，及時發放布草，確保客房布草供應充足。定期對布草房進行清潔和消毒，保持環境整潔。客房服務流程1.入住前準備客房清潔客房服務員在客人入住前，按照清潔標準對客房進行全面清潔，包括地面、家具、衛生間、床上用品等的清潔和整理。檢查客房設施設備是否完好，如空調、電視、熱水器、燈具等，如有損壞及時報修。物資準備根據客房標準配備齊全各類物資，如洗漱用品、毛巾、浴巾、拖鞋、水杯、茶葉、咖啡等。確保客房內的各類物資數量充足、質量完好，并擺放整齊。房間檢查樓層主管在客房清潔完成后，對客房進行全面檢查，確保清潔質量符合標準，設施設備正常運行，物資配備齊全。檢查合格后，將客房狀態設置為"可出租房"。2.入住接待迎接客人客人到達樓層時，客房服務員應主動迎接，微笑問候客人，并引導客人至客房。為客人打開房門，介紹客房內的設施設備使用方法和注意事項。入住手續協助如客人需要，客房服務員可協助客人辦理入住手續，如提供行李寄存服務、協助客人填寫入住登記表等。個性化服務根據客人的特殊需求，為客人提供個性化服務，如加床、增加毛巾、提供特殊物品等。3.住客服務日常清潔與整理客房服務員按照規定的時間和標準，對客房進行日常清潔和整理，保持客房整潔衛生。每天更換床上用品、毛巾、浴巾等，補充洗漱用品和其他消耗品。及時清理客房內的垃圾和雜物，保持房間空氣清新。客人需求響應關注客人需求，及時響應客人的召喚，為客人提供送開水、開門、送餐等服務。對于客人提出的問題和要求，要耐心解答，盡力滿足客人需求，如無法滿足要及時向上級匯報。夜床服務在晚上適當時間，客房服務員為客人提供夜床服務，整理床鋪，將被子疊好，放置晚安卡和小禮品等。拉上窗簾，打開夜燈，為客人營造舒適的睡眠環境。4.退房服務查房客人提出退房時，客房服務員應及時查房，檢查客房設施設備是否完好，物資是否齊全，有無客人遺留物品等。如發現客房有損壞或物品缺失，應及時與客人溝通確認，并按照規定進行處理。結賬協助協助客人辦理結賬手續，如提供發票、行李搬運等服務。送別客人客人退房離開時，客房服務員應微笑送別客人，并感謝客人的入住。退房后清潔客人退房后，客房服務員應立即對客房進行全面清潔，恢復客房原狀，為下一位客人做好準備。客房衛生標準1.客房整體衛生客房內無灰塵、無污漬，地面干凈整潔，無雜物。家具表面清潔光亮，無劃痕、無污漬。門窗玻璃干凈透明，窗臺無灰塵。2.床上用品與布草床單、被套、枕套干凈整潔，無污漬、無破損，折疊整齊。毛巾、浴巾柔軟干凈，無異味、無破損，擺放整齊。布草更換及時，符合衛生標準。3.衛生間衛生衛生間地面、墻面干凈無污漬，無積水。馬桶清潔無異味，水箱、座圈、蓋板干凈，沖水正常。洗手盆、臺面干凈整潔，水龍頭、鏡子光亮無污漬。淋浴間或浴缸干凈，噴頭無堵塞，排水通暢，防滑墊干凈。衛生間用品擺放整齊，補充及時。4.客房物品擺放客房內物品擺放整齊有序，符合標準。各類物品標簽朝外，便于客人使用。客用物品數量充足，質量完好。客房設施設備管理1.設施設備維護保養計劃客房部制定設施設備維護保養計劃，明確各類設施設備的維護保養周期和責任人。定期對設施設備進行檢查、保養和維修，確保設施設備正常運行。2.設施設備報修流程客房服務員在工作中發現設施設備損壞時，應及時填寫報修單，注明損壞情況和所在房間號。將報修單交至樓層主管，樓層主管審核后簽字確認，并及時報至工程部維修。工程部接到報修單后，應及時安排維修人員進行維修，并在規定時間內完成維修任務。維修完成后，維修人員應填寫維修記錄，由客房服務員驗收簽字確認。3.設施設備更新與改造根據客房經營情況和客人需求，適時對客房設施設備進行更新與改造。制定設施設備更新與改造計劃，明確更新改造的項目、時間和預算。設施設備更新與改造完成后，應進行驗收，確保符合質量要求和使用標準。客房物資管理1.物資采購管理客房部根據物資消耗情況和庫存狀況，制定物資采購計劃。物資采購計劃經部門經理審核后報至采購部采購。采購部應選擇合格的供應商，確保物資質量和供應及時性。物資到貨后，客房部應進行驗收，核對物資的數量、規格和質量，合格后方可入庫。2.物資庫存管理設立物資倉庫，對各類物資進行分類存放，標識清晰。定期對物資進行盤點，確保物資數量準確，賬物相符。物資倉庫應保持通風、干燥、整潔，防止物資損壞和變質。建立物資庫存預警機制，當物資庫存低于最低庫存量時，及時通知采購部補貨。3.物資領用管理客房服務員根據工作需要，填寫物資領用單，注明領用物資的名稱、數量和用途。物資領用單經樓層主管簽字審核后，到物資倉庫領取物資。物資倉庫管理人員應按照物資領用單發放物資，并做好記錄。定期對物資領用情況進行統計分析，控制物資消耗。客房安全管理1.安全制度與責任制定客房安全管理制度，明確各崗位的安全職責。客房部經理為客房安全管理第一責任人，負責全面安全管理工作。員工應嚴格遵守安全制度，做好安全防范工作。2.消防安全管理客房內配備必要的消防器材，如滅火器、消火栓等，并確保其完好有效。定期組織員工進行消防安全培訓和演練，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。保持客房內消防通道暢通，嚴禁堆放雜物。提醒客人注意消防安全，不得在客房內使用明火和大功率電器。3.治安安全管理加強客房區域的治安巡邏，確保客人生命財產安全。嚴格執行訪客登記制度，未經客人允許，不得隨意放行訪客。注意觀察客房內的異常情況，如發現可疑人員或物品，及時報告上級并采取相應措施。4.設施設備安全管理定期對客房設施設備進行安全檢查，確保設施設備安全運行。對存在安全隱患的設施設備，及時進行維修或更換，防止發生安全事故。向客人介紹客房設施設備的安全使用方法，提醒客人注意安全。客房成本控制1.成本控制目標與措施制定客房成本控制目標，明確各項成本費用的控制指標。加強物資采購管理，降低采購成本。合理控制物資消耗，減少浪費。優化人員配置，提高工作效率，降低人力成本。加強能源管理，節約水電等能源消耗。2.成本核算與分析建立客房成本核算制度，定期對客房成本進行核算。分析成本構成和變動情況，找出成本控制的關鍵點和存在的問題。根據成本分析結果，制定針對性的成本控制措施，不斷降低客房成本。客人投訴處理1.投訴受理設立客人投訴渠道，如投訴電話、意見箱、前臺接待等。接到客人投訴后，應及時記錄投訴內容、客人姓名、房號等信息。向客人表示歉意，安撫客人情緒。2.投訴調查與處理及時對客人投訴進行調查，了解投訴原因和具體情況。根據調查結果，提出處理方案，并報上級領導審批。按照處理方案對客人投訴進行處理，及時回復客人處理結果。3.投訴跟蹤與反饋對客人投訴處理情況進行跟蹤，確保處理結果得到有效執行。向客人反饋投訴處理情況，征求客人意見，確保客人滿意。對客人投訴進行分析總結，找出存在的問題和不足，采取措施加以改進，防止類似投訴再次發生。員工培訓與考核1.培訓計劃與實施客房部制定員工培訓計劃，根據員工崗位需求和業務水平，確定培訓內容和方式。培訓內容包括服務技能、服務意識、安全知識、規章制度等。定期組織員工培訓，通過內部培訓、外部培訓、現場演示、案例分析等方式進行培訓。鼓勵員工參加各類培訓課程和學習活動，提高自身業務能力和綜合素質。2.考核制度與標準建立員工考核制度，定期對員工進行考核。考核內容包括工作