客運科管理制度?總則目的為加強客運科管理，規范客運工作流程，提高客運服務質量，保障客運工作安全、有序、高效運行，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于客運科全體工作人員及參與客運相關業務的各方人員?；驹瓌t1.安全第一原則：始終將旅客安全放在首位，確?？瓦\工作無安全事故。2.服務至上原則：以旅客需求為導向，提供優質、高效、便捷的客運服務。3.規范管理原則：嚴格按照規定的流程和標準進行管理，確保各項工作規范化、標準化。4.協調配合原則：客運科內部各崗位之間、與其他部門之間密切配合，形成工作合力。崗位職責科長職責1.全面負責客運科的管理工作，制定工作計劃和目標，并組織實施。2.負責客運科人員的工作安排、績效考核和培訓發展。3.協調與其他部門的關系，確保客運工作順利開展。4.處理客運工作中的重大問題和突發事件，及時向上級匯報。5.監督客運服務質量，不斷改進服務水平。副科長職責1.協助科長開展工作，負責客運科部分具體業務的管理。2.組織實施客運工作流程和標準，確保各項工作規范執行。3.負責客運科人員的日常管理和工作指導，解決工作中的具體問題。4.收集和反饋旅客意見和建議，提出改進措施。5.在科長不在時，代行科長職責。調度員職責1.負責客運車輛的調度安排，合理規劃行車路線和班次。2.實時掌握車輛運行狀態，及時處理車輛調度中的突發情況。3.與客運站、車隊等相關部門保持密切溝通，確?？瓦\工作銜接順暢。4.統計和分析客運數據，為優化調度方案提供依據。售票員職責1.負責旅客車票的發售工作，準確收取票款。2.解答旅客關于票價、車次、座位等方面的咨詢。3.做好售票記錄和票款交接工作，確保賬目清晰。4.協助維持售票窗口秩序，防止出現擁擠和混亂。檢票員職責1.負責旅客進站檢票工作，核對旅客身份和車票信息。2.引導旅客有序進站乘車，檢查攜帶物品是否符合規定。3.做好檢票記錄，及時處理檢票過程中的問題。4.協助維持站內秩序，保障旅客安全。駕駛員職責1.嚴格遵守交通法規和操作規程，安全駕駛客運車輛。2.按照規定的時間、路線和班次運行，確保正點率。3.做好車輛的日常維護和保養，保證車輛技術狀況良好。4.熱情服務旅客，幫助旅客裝卸行李，解答旅客疑問。5.發生突發事件時，按照應急預案妥善處理。乘務員職責1.負責車內旅客服務工作，維護車內秩序。2.提醒旅客注意乘車安全，保管好個人財物。3.解答旅客咨詢，為旅客提供必要的幫助。4.協助駕駛員做好行車安全工作，發現異常情況及時報告?？瓦\工作流程售票流程1.旅客到達售票窗口，向售票員提出購票需求，包括目的地、日期、車次等。2.售票員根據旅客需求，查詢車票剩余情況，為旅客提供合適的車票選擇。3.售票員計算票價，收取票款，開具車票，并將車票和找零交給旅客。4.售票員在售票系統中記錄售票信息，包括旅客姓名、身份證號碼、車票號碼、票價等。檢票流程1.旅客持車票到達檢票口，將車票和有效身份證件交給檢票員。2.檢票員核對車票信息和旅客身份，確認無誤后進行檢票。3.檢票員在車票上加蓋檢票章，并引導旅客進站乘車。4.對于不符合檢票要求的旅客，如車票過期、身份不符等，檢票員應耐心解釋，并協助旅客解決問題。乘車流程1.旅客按照檢票員引導進入候車區域或直接前往乘車地點。2.駕駛員和乘務員提前做好車輛檢查和準備工作，確保車輛安全運行。3.旅客上車后，乘務員引導旅客就座，檢查旅客行李放置情況，提醒旅客系好安全帶。4.車輛按照規定的時間和路線出發，駕駛員嚴格遵守交通法規，安全駕駛。5.在行車過程中，乘務員為旅客提供必要的服務，如飲用水、暈車藥等，解答旅客疑問，維護車內秩序。6.到達目的地后，駕駛員將車輛停至指定位置，乘務員引導旅客下車。退票流程1.旅客因特殊原因需要退票，應在規定的退票時間內到售票窗口辦理退票手續。2.旅客向售票員提交退票申請，并提供有效身份證件和車票。3.售票員核實退票信息，計算退票手續費（如有），并將票款退還旅客。4.售票員在售票系統中記錄退票信息，更新車票剩余情況。服務質量管理服務標準1.售票員：熱情禮貌，解答準確，售票迅速，無差錯。2.檢票員：嚴格認真，核對無誤，引導有序，態度和藹。3.駕駛員：安全駕駛，正點運行，平穩舒適，文明服務。4.乘務員：主動熱情，服務周到，維護秩序，關心旅客。服務監督1.設立服務監督電話和意見箱，接受旅客投訴和建議。2.定期開展旅客滿意度調查，了解旅客對客運服務的評價。3.客運科管理人員不定期對客運服務現場進行巡查，及時發現和糾正服務問題。投訴處理1.接到旅客投訴后，及時記錄投訴內容，包括投訴時間、地點、投訴人、投訴事項等。2.對投訴事項進行調查核實，確定責任部門和責任人。3.責令責任部門和責任人在規定時間內處理投訴，并將處理結果反饋給旅客。4.對投訴處理情況進行跟蹤回訪，確保旅客滿意。安全管理安全制度1.駕駛員安全操作規程，包括出車前、行車中、收車后的檢查內容和操作要求。2.車輛安全檢查制度，定期對客運車輛進行全面檢查，確保車輛安全性能良好。3.安全培訓制度，定期組織客運科人員進行安全培訓，提高安全意識和應急處理能力。安全檢查1.駕駛員每日出車前進行車輛安全檢查，包括車輛外觀、制動系統、轉向系統、燈光系統等。2.客運科管理人員定期對車輛進行抽查，發現問題及時督促整改。3.每月組織一次全面的車輛安全檢查，對檢查結果進行記錄和分析，制定改進措施。應急預案1.制定交通事故應急預案、自然災害應急預案、突發公共衛生事件應急預案等。2.定期組織應急演練，提高客運科人員的應急響應能力和應急處理水平。3.發生突發事件時，按照應急預案迅速啟動應急響應，采取有效措施，保障旅客生命財產安全。車輛管理車輛調度1.根據客運需求和車輛狀況，合理安排車輛調度計劃，確?？瓦\任務順利完成。2.及時調整車輛調度計劃，應對客流變化、車輛故障等突發情況。3.與客運站、車隊等相關部門溝通協調，確保車輛調度信息準確傳遞。車輛維護1.建立車輛維護檔案，記錄車輛維護情況。2.按照車輛維護保養手冊的要求，定期對車輛進行一級維護、二級維護和專項修理。3.加強車輛日常維護，駕駛員在出車前、行車中、收車后對車輛進行檢查和保養。車輛報廢更新1.按照車輛報廢標準，及時對達到報廢年限或不符合安全運行條件的車輛進行報廢處理。2.根據客運發展需要，制定車輛更新計劃，及時更新車輛，提高客運服務水平。人員培訓與考核培訓計劃1.根據客運工作需求和人員素質狀況，制定年度培訓計劃。2.培訓計劃包括安全培訓、服務培訓、業務技能培訓等內容。3.明確培訓時間、培訓地點、培訓師資等安排。培訓實施1.按照培訓計劃組織開展培訓活動，確保培訓質量。2.采用集中授課、現場演示、案例分析、模擬演練等多種培訓方式。3.培訓過程中做好培訓記錄，包括培訓內容、培訓時間、培訓人員等?？己嗽u價1.建立人員考核評價機制，定期對客運科人員進行考核。2.考核內容包括工作業績、服務質量、安全意識、業務能力等方面。3.根據考核結果，對表現優秀的人員進行表彰和獎勵，對不合格的人員進行批評教育和培訓補考，仍不合格的予以辭退或調整崗位。財務管理票款管理1.售票員每日將收取的票款及時足額上繳財務部門，不得截留、挪用。2.財務部門對票款進行核對和清點，確保票款賬目準確無誤。3.建立票款管理制度，規范票款的收取、上繳、保管、核算等流程。費用報銷1.客運科人員因工作需要發生的費用，按照公司財