窗口管理制度?一、總則（一）目的為加強公司窗口部門的規范化管理，提升窗口服務質量和效率，樹立公司良好形象，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有對外服務窗口，包括但不限于客戶接待窗口、業務辦理窗口、咨詢服務窗口等。（三）基本原則1.依法合規原則：嚴格遵守國家法律法規和公司相關規定，依法依規開展窗口服務工作。2.優質高效原則：以客戶為中心，提供優質、高效、便捷的服務，確保客戶滿意度。3.公開透明原則：服務內容、流程、標準等信息應公開透明，接受客戶監督。4.文明禮貌原則：窗口工作人員應文明禮貌、熱情周到地接待客戶，使用規范的語言和行為。二、窗口人員行為規范（一）儀容儀表1.工作時間應穿著統一制服，保持整潔、得體。2.頭發應梳理整齊，男士不留長發、胡須，女士不披頭散發、不化濃妝。3.佩戴工作牌，工作牌應端正佩戴在左胸前。（二）言行舉止1.站立服務，坐姿端正，不得趴在柜臺、靠在椅背上或蹺二郎腿。2.微笑服務，主動問候客戶，語言文明、親切、簡潔。3.與客戶交流時，應注視客戶眼睛，認真傾聽客戶需求，不得隨意打斷客戶。4.不得在工作時間內閑聊、玩手機、吃零食等。（三）服務態度1.熱情主動，積極為客戶提供幫助和服務，不得推諉、敷衍客戶。2.耐心細致，解答客戶疑問，不得急躁、不耐煩。3.公正公平，對待所有客戶一視同仁，不得歧視、偏袒。三、窗口服務流程（一）客戶接待1.客戶前來窗口時，工作人員應主動迎接，微笑問候。2.詢問客戶需求，引導客戶至相應服務區域或辦理業務窗口。3.對于不屬于本窗口業務的客戶，應耐心解釋，并指引其前往相關窗口。（二）業務受理1.認真審核客戶提交的資料，確保資料齊全、真實有效。2.按照業務流程和標準，準確、快速地辦理業務。3.對于復雜業務或存在疑問的業務，應及時與相關部門或人員溝通協調，確保業務順利辦理。（三）業務告知1.向客戶告知業務辦理結果，包括辦理成功、需補充資料、不予辦理等情況。2.告知客戶后續事項及注意事項，如領取證件時間、繳費方式等。3.提供相關業務咨詢服務，解答客戶疑問。（四）客戶反饋1.主動收集客戶對服務的意見和建議，填寫客戶反饋表。2.對于客戶提出的問題和投訴，應及時記錄，并上報相關部門處理。3.跟蹤客戶反饋問題的處理結果，及時向客戶反饋處理情況。四、窗口環境管理（一）辦公設施1.保持辦公區域整潔衛生，物品擺放整齊有序。2.定期檢查辦公設備，確保設備正常運行，如發現故障應及時報修。3.配備必要的辦公用品，如文具、紙張、計算器等，滿足工作需要。（二）服務設施1.提供舒適、便捷的客戶等候區域，配備座椅、飲水機、宣傳資料等。2.窗口應設置清晰的標識牌，標明業務范圍、辦理流程、咨詢電話等信息。3.確保服務設施完好無損，如發現損壞應及時維修或更換。（三）環境衛生1.每天定時清掃辦公區域和客戶等候區域，保持地面干凈、桌面整潔。2.定期清理垃圾，保持環境整潔衛生。3.注意通風換氣，保持空氣清新。五、窗口業務管理（一）業務培訓1.定期組織窗口工作人員參加業務培訓，提高業務水平和服務能力。2.培訓內容包括業務知識、操作流程、服務規范等。3.鼓勵窗口工作人員自主學習，不斷提升自身業務素質。（二）業務考核1.建立業務考核機制，對窗口工作人員的業務辦理情況進行考核。2.考核指標包括業務辦理準確性、效率、客戶滿意度等。3.根據考核結果進行獎懲，激勵窗口工作人員提高業務水平和服務質量。（三）業務創新1.鼓勵窗口工作人員積極探索業務創新，提高服務效率和質量。2.對業務創新提出的合理化建議和措施，經評估可行后給予相應獎勵。3.及時總結業務創新經驗，在公司內部進行推廣。六、窗口應急管理（一）應急預案制定1.針對可能出現的突發事件，如火災、地震、系統故障等，制定相應的應急預案。2.應急預案應包括應急組織機構、應急響應流程、應急處置措施等內容。3.定期對應急預案進行演練，確保應急預案的有效性和可操作性。（二）應急處置1.突發事件發生時，窗口工作人員應立即啟動應急預案，按照應急響應流程進行處置。2.及時向上級報告事件情況，配合相關部門做好應急處置工作。3.采取有效措施，保障客戶生命財產安全，盡量減少事件對業務辦理的影響。（三）事后恢復1.突發事件處置完畢后，及時組織人員對受損設施設備進行維修或更換。2.對業務辦理進行恢復和調整，確保業務正常開展。3.對事件進行總結分析，查找原因，完善應急預案和應急管理措施。七、窗口監督與投訴處理（一）監督機制1.建立窗口服務監督機制，通過現場巡查、視頻監控、客戶評價等方式對窗口服務進行監督。2.設立監督舉報電話和郵箱，接受客戶和員工的監督舉報。3.定期對窗口服務情況進行檢查和評估，及時發現問題并督促整改。（二）投訴處理1.設立專門的投訴處理渠道，確保客戶投訴能夠及時受理。2.接到客戶投訴后，應認真記錄投訴內容，及時安排人員進行調查處理。3.在規定時間內將投訴處理結果反饋給客戶，并跟蹤客戶滿意度。4.對投訴處理情況進行分析總結，查找原因，采取措施加以改進，避免類