航空公司乘客投訴反饋及處理流程一、制定目的及范圍為提升航空公司服務質量，增強乘客滿意度，特制定乘客投訴反饋及處理流程。本流程適用于所有乘客在乘機過程中遇到的問題，包括但不限于服務態度、航班延誤、行李問題等。通過規范化的處理流程，確保乘客投訴能夠得到及時、有效的解決。二、投訴管理原則1.乘客投訴必須遵循“及時響應、公正處理、透明溝通”的原則。2.所有投訴信息需記錄在案，確保后續跟蹤與分析。3.處理結果應向投訴乘客反饋，確保乘客對處理結果的滿意度。三、投訴反饋流程1.投訴渠道乘客可以通過以下渠道進行投訴：1.1官方網站：乘客在航空公司官網上填寫投訴表單。1.2客服熱線：撥打航空公司客服熱線進行投訴。1.3社交媒體：通過航空公司官方社交媒體平臺提交投訴。1.4現場投訴：在機場柜臺或登機口向工作人員直接提出投訴。2.投訴接收2.1信息收集：投訴接收人員需詳細記錄乘客的基本信息、投訴內容、聯系方式等。2.2投訴分類：根據投訴內容將其歸類為服務質量、航班問題、行李問題等，以便后續處理。3.投訴處理3.1初步評估：負責處理人員對投訴內容進行初步評估，判斷其嚴重性和緊急程度。3.2信息核實：根據投訴內容，聯系相關部門進行信息核實，例如調取航班記錄、監控視頻等。3.3制定處理方案：根據核實結果，制定相應的處理方案，包括補償措施、服務改進建議等。4.處理反饋4.1向乘客反饋：處理完成后，及時通過乘客提供的聯系方式向其反饋處理結果。4.2記錄處理結果：將處理結果及乘客反饋意見記錄在案，為后續改進提供參考依據。5.投訴閉環5.1滿意度調查：處理完畢后，向乘客發送滿意度調查問卷，了解乘客對投訴處理的滿意程度。5.2統計分析：定期對投訴數據進行統計分析，識別問題根源，制定改進措施。5.3改進措施：針對統計分析結果，針對性地調整服務流程、培訓員工，提升整體服務質量。四、投訴處理規范1.處理時限：各類投訴應在接收后24小時內進行初步反饋，復雜問題應在7個工作日內給予處理結果。2.記錄保存：所有投訴記錄應保存至少兩年，以便后續查詢和分析。3.責任劃分：明確各部門在投訴處理中的責任，確保每個環節都有專人負責。五、培訓與宣傳1.員工培訓：定期開展員工投訴處理培訓，提高員工的服務意識和處理能力。2.乘客宣傳：在官網、社交媒體等平臺宣傳投訴渠道及處理流程，讓乘客知曉如何進行投訴。六、流程優化機制1.定期評審：每季度對投訴處理流程進行評審，識別流程中的不足之處，提出改進建議。2.反饋機制：設立專門的反饋渠道，鼓勵員工和乘客對流程提出意見與建議。3.持續改進：根據評審和反饋結果，及時更新和優化投訴處理流程，確保其有效性和時效性。通過以上流程的實施，航空公司能夠系統性地管理乘客投訴，提升