全國零售訓練營《用戶服務與管理》題庫及答案項目1用戶服務認知單項選擇：1.已經和企業建立用戶關系的群體或個人是指（A）。A.既有用戶B.潛在用戶C.企業用戶D.個人用戶2.用戶服務重要包括四個階段：接待用戶、挽留用戶、（A）。

A.了解用戶和協助用戶

B.歡迎用戶和協助用戶C.歡迎用戶和了解用戶

D.分析用戶和了解用戶3.具備購置力，購置需求以及擁有購置決議權的群體和個人是指（B）。A、既有用戶B、潛在用戶C、企業用戶D、個人用戶4.服務儀容的基本要求是（D）。A.清潔、淡妝B.濃妝、艷抹C.無妝、自然D.清潔、化裝5.服務形象是指社會公眾對連鎖企業服務的（C）？A、感受B、描述C、整體印象和評價D、意見6.用戶服務中對每一位光臨店鋪的用戶講的第一句話是（D）。A.您好！B.謝謝光臨！C.早上好！D.歡迎光臨！7.良好服務態度最基本體現是（C）。A.熱情B.禮貌C.積極D.耐心8.調查人員通過直接觀測和統計調查對象的言行來搜集信息資料屬（B）。A.問卷調查B.觀測調查C.試驗調查D.案頭調查9.哪些行為也許導致投訴產生。（D）A．回答用戶問題B.開門營業的時候C．節假日D.歧視用戶10.服務形象是指社會公眾對連鎖企業服務的（C）。A.服務水平B.企業形象C.整體印象和評價D.員工形象判斷題：1.用戶服務工作是連鎖企業零售門店工作的核心。（√）2.用戶是指購置或者消費你的產品或服務來滿足其需要的個人或群體。（√）3.在服務過程中，當遇到用戶找不到需要的商品時？能夠將用戶的要求，轉到另外一個店員那里：“你找那個人問問。”（×）4.潛在用戶是指具備購置力，購置需求以及擁有購置決議權的群體和個人。（√）5.企業通過委托專業的咨詢企業進行調查研究，這種調查成本比較低。（×）6.用戶調查是指為了滿足用戶需要，了解用戶需求而開展的一個調查活動。（√）7.處理用戶投訴目標是要取悅用戶。（×）8.連鎖企業客戶服務程序包括：客戶接待程序、客戶問題處理程序、處理客戶投訴程序等。（√）9.在與用戶溝通整個過程中，用戶并不只是被動地接收勸說、解釋和聆聽簡介，他們也要體現自己的意見和要求，需要得到服務人員的仔細傾聽。（√）10.通過連鎖企業品牌名稱，品牌標識物的認知作用，形成連鎖企業名牌效應。（√）項目2接待用戶儀容與禮儀單項選擇：1.發部儀容規范包括發型、發型修飾和（B）。A.頭發妝扮B.頭發長度C.發辮D.發夾2.化裝的最高境界，是（A）。A.“妝成有卻無”B.“簡約”C.“清麗”D.“素雅”3.面對用戶最佳不要戴寶貴的首飾，假如想同時佩戴多個首飾，最佳不要超出（C）。A.一個B.二種C.三種D.四種4.企業開展用戶服務工作的第一個階段是（C）。A、了解用戶B、協助用戶C、接待用戶D、留住用戶5.握手禮儀是用戶接待時第一個禮儀，一般采取（A）。A.平等式握手B.雙握式握手C.捏手指式握手D.抱拳式握手6.用戶咨詢最重要的功效是（C）。A、為用戶提供技術支持B、為用戶提供知識支持C、為用戶提供的決議方案具備可行性D、為用戶提供提議7.（B）用戶在咨詢時重要關注品質和服務質量。A、潛在用戶B、重要用戶C、一般用戶D、以上全是8.行走之時，給用戶簡介所到之處的有關內容，應走在用戶的（C）。，A.右邊靠前B.右邊靠后C.左邊靠前D.左邊靠后9.面對考慮、猶豫的客戶，為區分看待，將客戶辨別為有興趣購置、暫時不買和（B）的類型。A.樂意購置B.肯定不買C.一周后購置D.一年后購置10.對有興趣購置的客戶，應盡快將客戶過渡到購置的（D）。A.溝通階段B.宣傳階段C.挑選階段D.付款階段判斷題：1.儀容重要受先天原因影響。（×）2.在工作時間、工作場所不能濃妝，防止使用氣味過濃的香水或化裝品。（√）3.在服務中，得體的妝容和著裝會體現個人良好的職業氣質，給用戶留下深刻的印象，從而提升用戶對企業形象的認知。（√）4.接待過程中，面對用戶能夠佩戴寶貴的首飾。（×）5.在企業接待過程中，接待人員的儀容儀表最易受人注意。（√）6.良好的簡介禮儀，能夠縮短人與人之間的感情。（×）7.用戶接待的一個宗旨是留住用戶。（√）8.市場經濟下，商品的競爭也就是服務的競爭。（√）9.帕累托法則又稱90/10定律。（×）10.假如企業不能識別出客戶的價值，就沒法確保企業的利。（√）項目3接待用戶用語單項選擇：1.營業員在接待繁忙時，操作要快，語言要（A）。A、勤答話B、少說話C、大聲說話D、簡潔2.當用戶進店后，營業員應立即接待，積極打招呼：（A）。A、您好！B、請里邊走！C、買點什么？D、請看看！3.服務人員向用戶投訴表示歉意時，爭取得到用戶的諒解，語言應（C）。A.小聲、道歉B.大聲、對不起C.誠懇，溫和D.先鞠躬、再道歉4.規范的服務用語，也是（A）。A、服務質量的體現B、服務人員個人品質體現C、文明禮貌體現D、企業特色體現5.營業員回答用戶的問詢，要求（A）。A、熱情有禮B、仔細統計C、引導用戶D、發覺問題6.企業的用戶接待從根本上是為了（A）。A、提升用戶滿意度和忠誠度B、留下良好的第一印象C、打造良好的情感環境D、體現企業實力7.營業員要有禮貌地向用戶道別，要求語言（A）。A、親切自然B、用語簡潔C、用語恰當D、使用戶滿意8.給人最為直觀便利的咨詢方式是（A）。A、現場咨詢B、電話咨詢C、網絡咨詢D、以上全是9.服務人員向用戶投訴表示歉意時，語言要求（A）。A、誠懇B、溫和C、爭取得到用戶的諒解D、小聲10.一般客戶多為個體或小群體消費，是消費金額占總量的（C）。A.百分比較多的客戶B.二分之一的客戶C.百分比較少的客戶D.三分之二的客戶判斷題：1.用戶接待是做好用戶關系管理的前提工作。（√）2.接待用戶用語包括兩個要素，一是聲音要素，二是內容要素。（√）3.進行用戶接待時，給人印象最深的是來自你的儀態。（×）4.所謂的咨詢，就是一個服務管理活動。（√）5.用戶咨詢有利于挖掘用戶資源。（√）6.當營業員與用戶發生摩擦時，要及時進行調解，促使矛盾處理。（√）7.大多數客戶對于產品的質量比較敏感。（×）8.規范的服務用語，關系到樹立良好企業服務形象問題。（√）9.服務語言利用水平體現了門店服務人員對各種信息的掌握程度。（√）10.用戶咨詢的過程是一個知識擴大生產的過程。（√）項目4用戶投訴處理單項選擇：1.假如客戶期待問題盡快處理，這意味著客戶心理沒有達成信任危機的狀態，只要有關部門親密配合，在客戶（B）處理了問題，那么客戶的滿意度和忠誠度不會受影響。A.達成極限的時限內B.能夠容忍的時限C.能夠了解的時限內D.以上都不對2.當客戶有失誤時，應當（C）。

A、直接對客戶說“你搞錯了”B、直接對客戶說“這不是我的錯”C、用“我以為這里存在誤解”來間接地闡明客戶的錯誤D、對客戶說：“怎么搞的，重新填”3.產生投訴最根本原因是用戶沒有得到預期的（D）。A.價格B.質量C.態度D.服務4.服務人員能夠用“您看尚有什么需要我為您做的嗎”（B）。

A、管理客戶期望

B、在服務結束時檢查客戶對服務是否滿意C、同客戶建立關系

D、向客戶表示感激5.假如用戶期待問題盡快處理，這意味著用戶心理沒有達成信任危機的狀態，只要有關部門親密配合，在用戶（B）處理了問題，那么用戶的滿意度和忠誠度不會受影響。A.達成極限的時限內B.能夠容忍的時限C.能夠了解的時限內D.以上都不對6.處理服務類型的投訴事件中，應把握住用戶渴望得到（A）。A.尊重的心理B.道歉的心理C.賠償的心理D.同情的心理7.學會傾聽應當成為客服人員的（D）。A.良好習慣B.自我要求C.組織紀律D.職業自覺8.以安靜的心情傾聽用戶的傾訴，從中你能夠發覺用戶的真正（B）。A.投訴B.需求C.信息D.內容9.通過（B）能夠了解更多的服務失敗的原因，發覺經營管理的漏洞，及時采取改進措施，預防其他客戶跳槽。

A、客戶積極反饋信息

B、客戶流失分析

C、新客戶調查

D、發放調查問卷10.把自己置于發言者的位置，從發言者的出發點了解，屬于傾聽四要素中的（A）。A.移情B.專注C.完整D.接收判斷題：1.一般的說，客戶希望得到適當賠償的心理越急迫，而又無法得到賠償，投訴升級的也許性就越高。（√）2.投訴處理一般應在5個工作日內處理，情況較復雜的重大疑難類投訴，須由客戶服務部報同級企業分管領導確定處理時間，并在10個工作日內向客戶反饋處理方案。（×）3.在處理客戶投訴的過程中應及時向處理部門、機構了解投訴形成的原因，與有關部門協商制定處理方案，既要維護客戶的合法權益，也要確保企業的利益不受侵犯。（√）4.依照處理方案與有關部門、機構共同約見客戶面談或與客戶電話溝通處理方案，在解釋過程中如客戶提出異議，不得與客戶爭辯，能夠強調企業其他部門或同事的不足。（×）5.投訴處理一般應在5個工作日內處理，情況較復雜的重大疑難類投訴，須由用戶服務部報同級企業分管領導確定處理時間，并在10個工作日內向用戶反饋處理方案。（×）6.在和客戶溝通時，應注意不要故意打斷客戶，在不打斷客戶的前提下，適時地體現自己的意見。（√）7.作為一個有效地傾聽者，能夠專注在談話內容的某一細節上，而不是在對方所要體現的整體意義上。（×）8.在處理用戶投訴的過程中應及時向處理部門、機構了解投訴形成的原因，與有關部門協商制定處理方案，既要維護用戶的合法權益，也要確保企業的利益不受侵犯。（×）9.調查表白，當客戶無法得到滿意的投訴處理成果時，他會同10個以上的人說起此事，對保險企業的聲譽絕對不利。但更有價值的是，投訴處理得當的話，用戶感到滿意，會大大增加保險企業的美譽度。（√）10.客戶在重復投訴時，多是帶著怒氣和抱怨，無論接待人員多么耐心地用恰當的語詞和和善的態度來安撫客戶，都會導致客戶的流失。（×）項目5用戶開發與維護單項選擇：1.（B）是連鎖企業銷售工作的第一步，是企業依照市場和用戶的需要，結合產品特性，不停開發與挖掘用戶資源，尋找樂意與企業合作的用戶，最后把這些用戶轉化為現實用戶的過程。A用戶咨詢B用戶開發C用戶維護D用戶接待2.（C）是用戶開發的第一步，也是最具基礎性和核心性的一步。A用戶維護B用戶咨詢C識別用戶D用戶投訴3.一般用戶的識別標準包括（C）。A.只購置食品B.購置商品價值一般不高C.消費具備隨機性D.男性多于女性4.（B）就是企業的大用戶，他們占企業用戶數量的20%,卻給企業帶來80%甚至更多的利潤。A重要用戶B核心用戶C一般用戶D無關用戶5.企業的會計、銷售等部門提供的信息資料（D）。A.屬于企業保密資料B.屬于企業外部資料C.屬于企業公開資料D.屬于企業內部資料6.(B)是維護用戶最實際、最有效也最長期的措施。A與老用戶保持長期的聯系B老實守信，真誠的看待每一個用戶C提供應用戶企業信息D贈送用戶禮品7.潛在用戶對企業來講是（B）。A.追求低便宜格B.具備購置能力和需求，但還沒有形成購置行為。C.企業沒有好的產品D.宣傳還不到位8.用戶維護的目標是（A）。A.提升用戶滿意度B.聯系感情C.吸引更多的新用戶D.建立起企業和用戶長期合作的搭檔關系。9.促使用戶對企業忠誠的首要選擇是（C）。A.采取低價政策B.加大廣告宣傳C.優質的服務D.加大用戶轉換成本10.（D）包括：企業全體員工的經營思想、知識水平、工作能力、應變能力、溝通能力、敬業精神等。A形象原因B服務原因C產品原因D員工原因判斷題：1.核心用戶是企業生存和發展的根本。（√）2.依照用戶對企業的貢獻利潤的多少，我們把用戶分為三種：核心用戶、重要用戶和無關用戶。（×）3.一般用戶數量占企業用戶數量的20%，不過他們給企業帶來的利潤是80%甚至更多。（×）4.無關用戶是指沒有購置過企業任何產品和服務，對企業的利潤沒有貢獻的用戶，目前無關將來也無關。（×）5.連鎖簡介法的核心是簡介人對企業的產品或服務感到滿意，并樂意協助用戶開發人員去進行新用戶的推薦。（√）6.用戶造訪應首先給用戶留下良好第一印象。（√）7.中心輻射法是指用戶開發人員在某一特定區域內，首先尋找并開發熟人為用戶，然后他們的影響把該區域內的潛在用戶開發成用戶的措施。（×）8.造訪結束后，在告別的時候應當為下一次的造訪留下伏筆，或是為下一次洽談創造機會。（√）9.維護用戶最有效的措施就是使用戶滿意，一個滿意的用戶進而會對產品和企業保持忠誠，從而給企業帶來豐厚的利潤。（√）10.一般的說，用戶希望得到適當賠償的心理越急迫，而又無法得到賠償，投訴升級的也許性就越高。（√）

項目6會員服務單項選擇：1.如下哪種會員制適合用于大型高檔商店？（A）A.內部信用卡會員制B.終生會員制C.一般會員制D.企業會員制2.消費者不以個人名義而以企業名義入會，被稱為（B）。A.企業會員B.企業會員C.VIP會員D.一般會員3.會員服務首先是提升會員的品牌忠誠度和重復購置率，另首先是提升會員對周圍人群的（D）。A.號召力B.影響力C.傳銷輻射D.品牌輻射4.會員加入會員制后能夠取得（B）。A.服務功效B.社交功效C.優惠功效D.送貨功效5.會員服務是為滿足會員的需求而提供的（C）。A.福利B.伎倆C.活動D.工具6.會員用戶資料管理的目標是減少銷售成本、增加收入、開拓新市場和渠道以及（A）。A.提升用戶滿意度和忠誠度B.提升用戶購置力和忠誠度C.提升用戶滿意度和信任D.提升用戶信任和忠誠度7.在執行會員制營銷方案的零售商店，用戶加入成為會員決不但僅是為了贏得消費積分和免費物品，他們更多的是