項(xiàng)目五高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)工作

高速鐵路動(dòng)車乘務(wù)實(shí)務(wù)【項(xiàng)目描述】

高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)工作是指在動(dòng)車組列車上組織、服務(wù)旅客的工作。動(dòng)車組列車客運(yùn)乘務(wù)人員應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，嚴(yán)格作業(yè)流程和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以保障旅客安全為前提，為旅客營(yíng)造溫馨舒適的旅行環(huán)境。本項(xiàng)目主要介紹動(dòng)車組列車客運(yùn)乘務(wù)計(jì)劃、動(dòng)車組列車客運(yùn)乘務(wù)作業(yè)組織、“復(fù)興號(hào)”智能動(dòng)車組客運(yùn)乘務(wù)作業(yè)、動(dòng)車組臥鋪列車客運(yùn)乘務(wù)作業(yè)以及高鐵快運(yùn)作業(yè)組織的相關(guān)知識(shí)。【學(xué)習(xí)目標(biāo)】1.素質(zhì)目標(biāo)

通過學(xué)習(xí)高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)工作內(nèi)容及要求，要自信自強(qiáng)、守正創(chuàng)新，踔厲奮發(fā)、勇毅前行。樹立愛崗敬業(yè)、吃苦耐勞的意識(shí)；嚴(yán)格遵守規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律；具有較強(qiáng)的集體精神和社會(huì)責(zé)任感。2.能力目標(biāo)

能夠熟知本崗位作業(yè)程序和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。熟知值乘列車的站順、到開時(shí)刻、停靠站臺(tái)、主要換乘站接續(xù)列車的車次、方向和到開時(shí)刻。熟知車門管理和乘降組織要求，能利用廣播宣傳組織旅客安全、有序、順利乘降，確保安全正點(diǎn)。能整理行李架上的行李物品，能更換、折疊、擺放臥具，備品定置定位。3.知識(shí)目標(biāo)

掌握動(dòng)車組列車客運(yùn)乘務(wù)工作的特點(diǎn)和乘務(wù)人員需要數(shù)的確定；掌握動(dòng)車組列車客運(yùn)乘務(wù)工作的作業(yè)程序和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。任務(wù)1動(dòng)車組列車客運(yùn)乘務(wù)計(jì)劃【任務(wù)引入】

動(dòng)車組列車客運(yùn)乘務(wù)計(jì)劃主要是在列車車底交路計(jì)劃的基礎(chǔ)上對(duì)客運(yùn)乘務(wù)組的值乘交路進(jìn)行科學(xué)、合理的安排，形成乘務(wù)計(jì)劃。各乘務(wù)組按照分配的交路進(jìn)行擔(dān)當(dāng)，以保證乘務(wù)單位擔(dān)當(dāng)?shù)乃熊嚧味寄苷ｉ_行。

請(qǐng)思考：如何按照客運(yùn)乘務(wù)計(jì)劃擔(dān)當(dāng)乘務(wù)工作？【相關(guān)知識(shí)】

動(dòng)車組列車客運(yùn)乘務(wù)計(jì)劃是根據(jù)既定的動(dòng)車組開行計(jì)劃、動(dòng)車組交路計(jì)劃、乘務(wù)模式等條件，對(duì)乘務(wù)人員（組）在某一時(shí)期內(nèi)的出乘時(shí)間、退乘時(shí)間、出乘地點(diǎn)、退乘地點(diǎn)以及擔(dān)當(dāng)車次的時(shí)間和地點(diǎn)、休息時(shí)間和地點(diǎn)等給定相應(yīng)的具體安排，以確保列車運(yùn)行計(jì)劃及旅客運(yùn)輸服務(wù)任務(wù)的完成。編制客運(yùn)乘務(wù)計(jì)劃的影響因素主要有列車運(yùn)行計(jì)劃、動(dòng)車組交路計(jì)劃、動(dòng)車段（所）布局、乘務(wù)制度、人員配置、工時(shí)要求、出退乘地點(diǎn)、交接作業(yè)流程等。一、動(dòng)車組列車開行計(jì)劃

列車開行計(jì)劃是客運(yùn)乘務(wù)計(jì)劃編制的基本依據(jù)。主要內(nèi)容包括列車開行車次；列車始發(fā)站、終到站、運(yùn)行徑路、沿途客運(yùn)業(yè)務(wù)辦理站及其到（發(fā)）時(shí)分、動(dòng)車組（吸污、上水）股道運(yùn)用計(jì)劃；開行動(dòng)車組列車所對(duì)應(yīng)的車組（型號(hào)、車組號(hào)）、動(dòng)車組車底運(yùn)用方案及路用列車開行計(jì)劃。其中運(yùn)行線的數(shù)量、運(yùn)行區(qū)段、列車等級(jí)、沿途停站時(shí)分等內(nèi)容直接影響到乘務(wù)計(jì)劃的編制。列車開行計(jì)劃對(duì)列車接續(xù)方案會(huì)產(chǎn)生一定的影響，而列車的接續(xù)情況和接續(xù)時(shí)間的長(zhǎng)短將影響客運(yùn)乘務(wù)人員的換乘時(shí)間長(zhǎng)短。

動(dòng)車組按狀態(tài)分為運(yùn)用、備用、檢修。運(yùn)用動(dòng)車組是指旅客列車車次開行的動(dòng)車組和熱備動(dòng)車組。其中熱備動(dòng)車組是指停放在動(dòng)車基地或動(dòng)車存放點(diǎn)內(nèi)，技術(shù)狀態(tài)良好、作為應(yīng)急備用、隨時(shí)可以上線運(yùn)行的動(dòng)車組。備用動(dòng)車組指停放在動(dòng)車基地等動(dòng)車存放點(diǎn)內(nèi)，不上線運(yùn)行的動(dòng)車組。檢修動(dòng)車組指正在實(shí)施一至五級(jí)檢修、臨修、技術(shù)改造及待修的動(dòng)車組。二、動(dòng)車組交路計(jì)劃

高速鐵路的列車運(yùn)行需要一定數(shù)量的動(dòng)車組來完成，而動(dòng)車組交路計(jì)劃則是保證完成這些任務(wù)所需要的動(dòng)車組周轉(zhuǎn)接續(xù)方案。動(dòng)車組交路計(jì)劃規(guī)定動(dòng)車組按什么順序擔(dān)當(dāng)列車，并指定每一動(dòng)車組擔(dān)當(dāng)?shù)木唧w交路，動(dòng)車組交路計(jì)劃與列車運(yùn)行圖一同編制。

在實(shí)行新運(yùn)行圖時(shí)，旅客列車編組表由局集團(tuán)有限公司根據(jù)客流性質(zhì)、列車類型、列車重量、速度、車站到發(fā)線有效長(zhǎng)度等因素確定，由中國(guó)國(guó)家鐵路集團(tuán)有限公司批準(zhǔn)并公布執(zhí)行。旅客列車編組表規(guī)定了該次列車編掛的車種、輛數(shù)、順序及車底周轉(zhuǎn)圖。二、動(dòng)車組交路計(jì)劃動(dòng)車組的周轉(zhuǎn)接續(xù)方案作為動(dòng)車組交路計(jì)劃中的一個(gè)關(guān)鍵問題，其不僅影響著動(dòng)車組的運(yùn)用數(shù)量，也對(duì)減少乘務(wù)人員（組）的換乘次數(shù)等方面有著重要的作用。良好的動(dòng)車組交路計(jì)劃，對(duì)提高客運(yùn)乘務(wù)計(jì)劃的編制質(zhì)量具有深遠(yuǎn)的影響。乘務(wù)組的乘務(wù)交路計(jì)劃還必須要服從于乘務(wù)單位整體的排班要求。在任何一個(gè)時(shí)刻，某一班組只能擔(dān)當(dāng)一個(gè)交路；在任何一個(gè)時(shí)刻，任意交路都有乘務(wù)組擔(dān)當(dāng)；乘務(wù)員月度乘務(wù)總工時(shí)應(yīng)接近客運(yùn)段規(guī)定的月度乘務(wù)總工時(shí)；乘務(wù)組擔(dān)當(dāng)任意交路，交路中不同接續(xù)車次間隔休息時(shí)間不同，最短時(shí)長(zhǎng)應(yīng)符合規(guī)定的換乘時(shí)長(zhǎng)。二、動(dòng)車組交路計(jì)劃

CRH380BL和CR400BF-A型動(dòng)車組編組及交路計(jì)劃如圖5-1-1所示。圖5-1-1（a）

CRH380BL型動(dòng)車組編組及交路計(jì)劃二、動(dòng)車組交路計(jì)劃圖5-1-1（b）CR400BF-A型動(dòng)車組編組及交路計(jì)劃三、動(dòng)車組列車客運(yùn)乘務(wù)制度

我國(guó)高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)組織模式基本有兩種：以車底交路為基礎(chǔ)的包乘制模式、以擔(dān)當(dāng)區(qū)段為基礎(chǔ)的輪乘制模式。1.包乘制模式

包乘制模式為按照既定列車行駛區(qū)段和車次由固定的列車乘務(wù)人員（組）包乘完成。包乘制模式的動(dòng)車組列車因班組固定服務(wù)于一個(gè)區(qū)間（交路），乘務(wù)工時(shí)難以保證。不足乘務(wù)工時(shí)可采用乘務(wù)員套跑短途列車或長(zhǎng)途車底套跑短途列車（一車底多車次），可節(jié)省車底并彌補(bǔ)乘務(wù)工時(shí)不足。2.輪乘制模式

輪乘制模式是在有較大運(yùn)行密度旅客列車，并且列車車底種類及編組形式又基本相同的運(yùn)行區(qū)段，為使能夠較為緊湊地組織完成乘務(wù)交路和班次，使得乘務(wù)人員（組）按照固定出乘順序，分別輪流值乘乘務(wù)任務(wù)的制度，并可以彼此嵌套運(yùn)用，不固定某一乘務(wù)組值乘某一列車。四、乘務(wù)工時(shí)

我國(guó)采用8h工作制，全年12個(gè)月，全年日歷日365d，全年周休日104d，全年法定節(jié)假日合計(jì)11d。

乘務(wù)員每月工作小時(shí)=(365-105-11)/12×8=166.7(h)

按照國(guó)鐵集團(tuán)的規(guī)定，各局集團(tuán)公司每人月均乘務(wù)工作時(shí)間按166.7h標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

動(dòng)車組列車乘務(wù)工作人員工作時(shí)間包括：值乘時(shí)間、出退勤時(shí)間和熱備工時(shí)。乘務(wù)工時(shí)不足的要合理調(diào)整交路，實(shí)行長(zhǎng)套短輪。乘務(wù)工時(shí)超標(biāo)的要?jiǎng)?chuàng)造條件，實(shí)行乘務(wù)、整備分離，整備作業(yè)專業(yè)化，減少乘務(wù)人員工作時(shí)間，降低勞動(dòng)強(qiáng)度。四、乘務(wù)工時(shí)1.值乘時(shí)間

值乘時(shí)間是指乘務(wù)人員（組）在擔(dān)當(dāng)乘務(wù)任務(wù)的工作時(shí)長(zhǎng)。換乘時(shí)間是指乘務(wù)人員（組）在擔(dān)當(dāng)乘務(wù)任務(wù)的過程中，根據(jù)乘務(wù)交路計(jì)劃更換值乘車次列車而發(fā)生的換乘，在換乘階段，乘務(wù)人員（組）需要一些時(shí)間來完成工作交接。若乘務(wù)交路計(jì)劃中無(wú)換乘計(jì)劃則不產(chǎn)生換乘時(shí)間。便乘時(shí)間指當(dāng)乘務(wù)交路段開始的車站或者結(jié)束的車站與乘務(wù)人員（組）所屬高鐵車隊(duì)（或休息公寓）所在地車站不是同一車站時(shí)，乘務(wù)人員（組）將通過搭乘“便車”的形式到相關(guān)車站擔(dān)當(dāng)值乘任務(wù)，或者值乘任務(wù)結(jié)束后通過搭乘“便車”的形式返回所屬高鐵車隊(duì)（或休息公寓）所在地車站，該階段乘務(wù)員不進(jìn)行任何乘務(wù)工作，其主要目的是為了確保乘務(wù)交路計(jì)劃的可實(shí)施性。四、乘務(wù)工時(shí)

動(dòng)車組列車實(shí)行單班作業(yè)形式，乘務(wù)班組的值乘時(shí)間按其實(shí)際出乘時(shí)所在車次的列車運(yùn)行圖規(guī)定的運(yùn)行時(shí)間計(jì)算。

采用包乘制的動(dòng)車組列車，由于固定區(qū)間由固定班組值乘，其值乘時(shí)間即為乘務(wù)交路中的所值乘車次的圖定運(yùn)行時(shí)間（不含折返站停留時(shí)間）。

采用輪乘制的動(dòng)車組列車，在一個(gè)完整的乘務(wù)交路周期中，可能會(huì)存在中途某個(gè)站點(diǎn)進(jìn)行交接班的情況，即一個(gè)交路由兩個(gè)甚至多個(gè)班組共同完成。故采用輪乘制的乘務(wù)組，其乘務(wù)工作人員的值乘時(shí)間為其實(shí)際擔(dān)當(dāng)車次的運(yùn)行時(shí)間之和，不等于該交路的圖定時(shí)間。

動(dòng)車組列車乘務(wù)工作人員在外段停留休息時(shí)間不算乘務(wù)工時(shí)。四、乘務(wù)工時(shí)2.出退勤時(shí)間

出勤和退勤時(shí)間是指開始值乘前，以及值乘工作結(jié)束后乘務(wù)人員（組）需要完成一些出乘準(zhǔn)備、退乘等工作的時(shí)長(zhǎng)，其主要目的是為了保證乘務(wù)交路完成的質(zhì)量。動(dòng)車組列車乘務(wù)工作人員在出乘前和退乘后，在單位參加的學(xué)習(xí)、匯報(bào)會(huì)等，記為出退勤時(shí)間，一個(gè)完整的出退勤工時(shí)由本段出乘、外段到達(dá)、外段出乘和本段到達(dá)四個(gè)環(huán)節(jié)組成。四、乘務(wù)工時(shí)

3.熱備工時(shí)

當(dāng)運(yùn)營(yíng)中的動(dòng)車組列車運(yùn)行途中發(fā)生故障無(wú)法繼續(xù)運(yùn)行或遇行車設(shè)備故障、自然災(zāi)害、行車事故等嚴(yán)重影響列車運(yùn)行秩序，造成動(dòng)車組車底接續(xù)不上圖定交路時(shí)，或正常運(yùn)用動(dòng)車組在動(dòng)車所內(nèi)檢查、存放時(shí)發(fā)現(xiàn)故障不能及時(shí)出庫(kù)，且影響到列車始發(fā)作業(yè)時(shí)，需要啟動(dòng)熱備動(dòng)車組列車進(jìn)行救援。為確保熱備動(dòng)車組及時(shí)救援出動(dòng)，運(yùn)輸企業(yè)每日按照熱備車型對(duì)應(yīng)的出乘人員標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行人員配備（含餐服員、保潔員、安全員）。熱備動(dòng)車組乘務(wù)組成員按出乘標(biāo)準(zhǔn)著裝，佩戴標(biāo)志，攜帶相關(guān)設(shè)備、備品、臺(tái)賬，備足商品、食品、保潔用品，每日20:00到指定的動(dòng)車隊(duì)報(bào)到，參加點(diǎn)名后到指定地點(diǎn)進(jìn)行24h熱備。乘務(wù)組工作人員每熱備24h，折算為11h工作時(shí)長(zhǎng)，即為熱備工時(shí)。五、客運(yùn)乘務(wù)計(jì)劃的編制

高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)計(jì)劃是根據(jù)既定的列車運(yùn)行計(jì)劃、動(dòng)車組交路計(jì)劃、乘務(wù)模式等條件，考慮優(yōu)化目標(biāo)（如總的乘務(wù)時(shí)間成本最小、需求的乘務(wù)人員（組）數(shù)量最小、乘務(wù)人員（組）工作強(qiáng)度的均衡性等），對(duì)乘務(wù)人員（組）在某一時(shí)期內(nèi)的出乘時(shí)間、退乘時(shí)間、出乘地點(diǎn)、退乘地點(diǎn)以及擔(dān)當(dāng)車次的時(shí)間和地點(diǎn)、休息時(shí)間和地點(diǎn)等給定相應(yīng)的具體安排，以確保列車運(yùn)行計(jì)劃及旅客運(yùn)輸服務(wù)任務(wù)的完成。

客運(yùn)管理信息系統(tǒng)包括地面端應(yīng)用和手持終端應(yīng)用。客運(yùn)管理信息系統(tǒng)地面端主要功能包括乘務(wù)計(jì)劃管理。乘務(wù)計(jì)劃管理包括基礎(chǔ)信息維護(hù)、車底交路計(jì)劃、乘務(wù)計(jì)劃編制、乘務(wù)計(jì)劃?rùn)z查。五、客運(yùn)乘務(wù)計(jì)劃的編制1.基礎(chǔ)信息維護(hù)

在基礎(chǔ)信息維護(hù)中可以對(duì)人員、班組、車隊(duì)等信息進(jìn)行維護(hù)。車隊(duì)用戶可以為自己的車隊(duì)挑選擔(dān)當(dāng)車次。

2.車底交路計(jì)劃

在編制乘務(wù)計(jì)劃之前要做好交路標(biāo)識(shí)、車底交路計(jì)劃、車底編組。

3.編制乘務(wù)計(jì)劃

選擇好車隊(duì)、交路標(biāo)識(shí)及車次后，根據(jù)系統(tǒng)提示，設(shè)置班組任務(wù)、出退乘站、車站類型及天數(shù)，保存交路表，并選擇擔(dān)當(dāng)班組，設(shè)置開始及結(jié)束時(shí)間。五、客運(yùn)乘務(wù)計(jì)劃的編制4.檢查乘務(wù)計(jì)劃

乘務(wù)計(jì)劃編制完成后，可以進(jìn)行查看及修改等操作，可以編輯當(dāng)月車隊(duì)的乘務(wù)計(jì)劃，臨時(shí)調(diào)整計(jì)劃等。乘務(wù)計(jì)劃編輯界面如圖5-1-2所示。圖5-1-2乘務(wù)計(jì)劃編輯界面【任務(wù)實(shí)施】

1.任務(wù)準(zhǔn)備

（1）設(shè)備準(zhǔn)備：仿真動(dòng)車組車廂、模擬客運(yùn)管理信息系統(tǒng)、實(shí)訓(xùn)室，專業(yè)訓(xùn)練服（可著正裝）。

（2）實(shí)訓(xùn)資料準(zhǔn)備：實(shí)訓(xùn)任務(wù)單、動(dòng)車組列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、教材等。

（3）情景準(zhǔn)備：實(shí)訓(xùn)前各小組查閱、收集資料，選擇動(dòng)車組列車乘務(wù)人員用工分析情景，情景包括動(dòng)車組列車客運(yùn)乘務(wù)組人員。

（4）人員準(zhǔn)備：實(shí)訓(xùn)分小組進(jìn)行，每組6-8人，每小組做好人員分工。【任務(wù)實(shí)施】2.實(shí)施步驟（1）認(rèn)知?jiǎng)榆嚱M列車編組表。（2）認(rèn)知?jiǎng)榆嚱M列車交路計(jì)劃。（3）動(dòng)車組列車客運(yùn)乘務(wù)人員乘務(wù)工時(shí)確定。（4）組內(nèi)互查，教師總結(jié)并評(píng)分、評(píng)價(jià)。【任務(wù)實(shí)施】3.任務(wù)單【任務(wù)實(shí)施】4.效果評(píng)價(jià)項(xiàng)目五高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)工作

高速鐵路動(dòng)車乘務(wù)實(shí)務(wù)【項(xiàng)目描述】

高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)工作是指在動(dòng)車組列車上組織、服務(wù)旅客的工作。動(dòng)車組列車客運(yùn)乘務(wù)人員應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，嚴(yán)格作業(yè)流程和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以保障旅客安全為前提，為旅客營(yíng)造溫馨舒適的旅行環(huán)境。本項(xiàng)目主要介紹動(dòng)車組列車客運(yùn)乘務(wù)計(jì)劃、動(dòng)車組列車客運(yùn)乘務(wù)作業(yè)組織、“復(fù)興號(hào)”智能動(dòng)車組客運(yùn)乘務(wù)作業(yè)、動(dòng)車組臥鋪列車客運(yùn)乘務(wù)作業(yè)以及高鐵快運(yùn)作業(yè)組織的相關(guān)知識(shí)。【學(xué)習(xí)目標(biāo)】1.素質(zhì)目標(biāo)

通過學(xué)習(xí)高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)工作內(nèi)容及要求，要自信自強(qiáng)、守正創(chuàng)新，踔厲奮發(fā)、勇毅前行。樹立愛崗敬業(yè)、吃苦耐勞的意識(shí)；嚴(yán)格遵守規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律；具有較強(qiáng)的集體精神和社會(huì)責(zé)任感。2.能力目標(biāo)

能夠熟知本崗位作業(yè)程序和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。熟知值乘列車的站順、到開時(shí)刻、停靠站臺(tái)、主要換乘站接續(xù)列車的車次、方向和到開時(shí)刻。熟知車門管理和乘降組織要求，能利用廣播宣傳組織旅客安全、有序、順利乘降，確保安全正點(diǎn)。能整理行李架上的行李物品，能更換、折疊、擺放臥具，備品定置定位。3.知識(shí)目標(biāo)

掌握動(dòng)車組列車客運(yùn)乘務(wù)工作的特點(diǎn)和乘務(wù)人員需要數(shù)的確定；掌握動(dòng)車組列車客運(yùn)乘務(wù)工作的作業(yè)程序和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。任務(wù)2動(dòng)車組列車客運(yùn)乘務(wù)作業(yè)管理【任務(wù)引入】

動(dòng)車組列車客運(yùn)乘務(wù)人員承擔(dān)服務(wù)旅客、處理客運(yùn)業(yè)務(wù)、檢查督促列車衛(wèi)生保潔和餐飲質(zhì)量等工作。發(fā)生危及旅客安全情況時(shí)，客運(yùn)乘務(wù)人員應(yīng)立即通知司機(jī)、隨車機(jī)械師和公安乘警等相關(guān)人員，共同采取有效措施，確保旅客安全。

請(qǐng)思考：如何按照作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)做好客運(yùn)乘務(wù)工作？【相關(guān)知識(shí)】動(dòng)車組列車客運(yùn)乘務(wù)作業(yè)包括出乘準(zhǔn)備作業(yè)、出乘作業(yè)、途中作業(yè)、退乘作業(yè)幾個(gè)乘務(wù)階段的作業(yè)組織工作。

一、動(dòng)車組列車安全秩序管理

動(dòng)車組列車客運(yùn)乘務(wù)工作人員在乘務(wù)作業(yè)過程中應(yīng)確保防火防爆、人身安全、食品安全、現(xiàn)金票據(jù)、結(jié)合部等安全管理制度健全有效。乘務(wù)人員進(jìn)出車站和動(dòng)車所（客技站）時(shí)走指定通道，通過線路時(shí)走天橋、人行地道，走平交道時(shí)做到“一停二看三通過”，不橫越線路，不鉆車底，不跨越車鉤，不與運(yùn)行中的機(jī)車車輛搶行。進(jìn)出車站時(shí)集體列隊(duì)。乘務(wù)人員在接班前充分休息，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站飲酒。一、動(dòng)車組列車安全秩序管理（一）動(dòng)車組列車設(shè)施設(shè)備安全管理

1.出、入動(dòng)車所前，由車輛、客運(yùn)人員對(duì)上部服務(wù)設(shè)施狀態(tài)進(jìn)行檢查，辦理一次性交接；運(yùn)行途中，發(fā)現(xiàn)上部服務(wù)設(shè)施故障時(shí)，客運(yùn)乘務(wù)人員立即向列車長(zhǎng)報(bào)告，并通知隨車機(jī)械師共同確認(rèn)、處理。

2.各車廂滅火器、緊急制動(dòng)閥（手柄或按鈕）、煙霧報(bào)警器、應(yīng)急照明燈、防火隔斷門、緊急門鎖、緊急破窗錘、氣密窗、廁所緊急呼叫按鈕及車門防護(hù)網(wǎng)（帶）、應(yīng)急梯、緊急用渡板、應(yīng)急燈（手電筒）、擴(kuò)音器等安全設(shè)施設(shè)備配置齊全，作用良好，定位放置。乘務(wù)人員知位置、知性能、會(huì)使用。

3.安全標(biāo)志設(shè)置齊全、規(guī)范，符合標(biāo)準(zhǔn)。采用廣播、視頻、圖形標(biāo)志、服務(wù)指南等方式，宣傳安全常識(shí)和車輛設(shè)備設(shè)施的使用方法，提示旅客遵守安全乘車規(guī)定。

4.餐車配置的微波爐、電烤箱、咖啡機(jī)等廚房電器符合規(guī)定數(shù)量、規(guī)格和額定功率，規(guī)范使用，使用中有人監(jiān)管，用后清潔。一、動(dòng)車組列車安全秩序管理（二）動(dòng)車組列車用電安全管理

1.動(dòng)車組列車客運(yùn)乘務(wù)人員必須安全使用電源，正確使用電器設(shè)備。電器元件安裝牢固，接線及插座無(wú)松動(dòng)，按鈕開關(guān)、指示燈作用良好；不亂接電源和增加電器設(shè)備，不超過允許負(fù)載。配電室（箱）、電氣控制柜鎖閉，無(wú)堆放物品。不用水沖刷車內(nèi)地板、連接處和車內(nèi)電器設(shè)備。

2.餐車離人斷電。（三）動(dòng)車組列車車門安全管理動(dòng)車組列車運(yùn)行過程中必須全程執(zhí)行車門管理制度。1.列車到站停穩(wěn)后，司機(jī)或隨車機(jī)械師開啟車門，并監(jiān)控車門開啟狀態(tài)。開車前，列車長(zhǎng)（重聯(lián)時(shí)為運(yùn)行方向前組列車長(zhǎng)）接到車站與客運(yùn)有關(guān)的作業(yè)完畢通知后，按規(guī)定通知司機(jī)或隨車機(jī)械師關(guān)閉車門。動(dòng)車組列車停車位置標(biāo)如圖5-2-1所示。一、動(dòng)車組列車安全秩序管理

2.動(dòng)車組列車停靠低站臺(tái)時(shí)，到站前乘務(wù)人員提前鎖閉輔助板指示鎖并打開翻板，開車后及時(shí)將翻板及輔助板指示鎖復(fù)位。

3.餐車上貨門僅供餐車售貨人員補(bǔ)充商品、餐料時(shí)使用，無(wú)旅客乘降。

4.列車運(yùn)行中，車門、氣密窗鎖閉狀態(tài)良好。定期巡視,保持通道暢通。發(fā)現(xiàn)車門未鎖閉或鎖閉狀態(tài)不良時(shí)，指派專人看守，并及時(shí)通知隨車機(jī)械師處理。圖5-2-1動(dòng)車組列車停車位置標(biāo)一、動(dòng)車組列車安全秩序管理（四）動(dòng)車組列車旅客人身安全管理

1.運(yùn)行中做好安全宣傳和防范，車內(nèi)秩序、環(huán)境良好，無(wú)閑雜人員隨車叫賣、揀拾、討要。發(fā)現(xiàn)可能損壞車輛設(shè)施和影響安全、文明的行為及時(shí)制止。

2.發(fā)現(xiàn)行為、神情異常的旅客時(shí)，重點(diǎn)關(guān)注，配備乘警的列車通知乘警到場(chǎng)處理；未配備乘警的由列車長(zhǎng)按規(guī)定處理，情形嚴(yán)重時(shí)交列車運(yùn)行前方停車站處理。

3.發(fā)生旅客傷病時(shí)，提供協(xié)助，通過廣播尋求醫(yī)護(hù)人員幫助；情形嚴(yán)重的，報(bào)告客調(diào)。

4.動(dòng)車組全列各處所禁止吸煙，加強(qiáng)禁煙宣傳，發(fā)現(xiàn)吸煙行為及時(shí)勸阻，并由公安機(jī)關(guān)依法查處。一、動(dòng)車組列車安全秩序管理（五）旅客攜帶品安全管理

1.行李架、大件行李存放處物品擺放平穩(wěn)、牢固、整齊。大件行李放在大件行李存放處，不占用席（鋪）位，不堵塞通道。銳器、易碎品、桿狀物品及重物等放在座（鋪）位下面或大件行李存放處。衣帽鉤限掛衣帽、服飾等輕質(zhì)物品。使用小桌板不超過承重范圍（如圖5-2-2所示）。

圖5-2-2小桌板承重范圍提示

（2）發(fā)現(xiàn)旅客攜帶品可疑及無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的物品時(shí)，配備乘警（或列車安全員，下同）的列車通知乘警到場(chǎng)處理；未配備乘警的由列車長(zhǎng)按規(guī)定處理，對(duì)危險(xiǎn)品做好登記、保管及現(xiàn)場(chǎng)處置，并交前方停車站（公安部門）處理。二、動(dòng)車組列車設(shè)備設(shè)施管理

動(dòng)車組列車要求設(shè)備設(shè)施齊全，符合動(dòng)車組出所質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

1.乘務(wù)員室、監(jiān)控室、多功能室、洗臉間、廁所、電氣控制柜、備品柜、儲(chǔ)藏柜、清潔柜、衣帽柜、大件行李存放處、軟臥會(huì)客室等不挪作他用或改變用途。多功能室用于照顧重點(diǎn)旅客。

2.車輛外觀整潔，內(nèi)外部油漆無(wú)剝落、褪色、流墜；車內(nèi)頂棚不漏水，內(nèi)外墻板及車內(nèi)地板無(wú)破損、無(wú)塌陷、不鼓泡；渡板及各部位壓條、壓板、螺栓不松動(dòng)、無(wú)翹起；腳蹬安裝牢固，無(wú)腐蝕破損；手把桿無(wú)破損、

松動(dòng)。各部位金屬部件無(wú)銹蝕。

3.廣播、空調(diào)、電茶爐、飲水機(jī)、照明燈具、電子顯示屏、電視機(jī)、車載視頻監(jiān)控終端、控制面板、電源插座、車門、端門、地板、車窗、翻板、站臺(tái)補(bǔ)償器、窗簾、座椅、腳蹬、小桌板、靠背網(wǎng)兜、茶桌、座席號(hào)牌、衣帽鉤、行李架、垃圾箱、洗手盆、水龍頭、梳妝臺(tái)、面鏡、便器、洗手液盒、一次性坐便墊盒、衛(wèi)生紙盒、擦手紙盒、嬰兒護(hù)理臺(tái)、鏡框、洗臉間門簾、干手器，商務(wù)座車小吧臺(tái)、呼喚應(yīng)答器、閱讀燈，軟臥車鋪位號(hào)牌、包房號(hào)牌、臥鋪欄桿、扶手、呼叫按鈕、沙發(fā)、報(bào)刊欄，餐車側(cè)門、餐桌、吧臺(tái)、冰箱、展示柜、微波爐、電烤箱、售貨車等服務(wù)設(shè)備設(shè)施齊全，作用良好，正常使用，外觀整潔，故障、破損及時(shí)修復(fù)。二、動(dòng)車組列車設(shè)備設(shè)施管理

4.車門處貼有禁止吸煙、小心夾手、禁止倚靠等服務(wù)圖形標(biāo)志（如圖5-2-3所示）。圖5-2-3車門處服務(wù)圖形標(biāo)志

5.車內(nèi)各種服務(wù)圖形標(biāo)志型號(hào)一致，位置統(tǒng)一，安裝牢固，齊全醒目，符合規(guī)定。二、動(dòng)車組列車設(shè)備設(shè)施管理

6.車廂外部的電子顯示屏顯示列車運(yùn)行區(qū)間、車次、車廂順號(hào)等信息，車內(nèi)電子顯示屏顯示列車運(yùn)行區(qū)間、車次、車廂順號(hào)、停站、運(yùn)行速度、溫度、中國(guó)鐵路客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)電話（區(qū)號(hào)+電話號(hào)碼）、安全提示等信息，顯示及時(shí)、準(zhǔn)確（如圖5-2-4所示）。圖5-2-4電子顯示屏顯示二、動(dòng)車組列車設(shè)備設(shè)施管理

7.通道處貼有電茶爐、廢物箱等標(biāo)識(shí)。電茶爐設(shè)在車廂的兩端，列車運(yùn)行中車廂會(huì)晃動(dòng)，接開水時(shí)請(qǐng)不要接的太滿，以免燙傷。垃圾箱設(shè)在車廂的兩端，請(qǐng)將垃圾分類扔進(jìn)垃圾箱和廢物箱。盥洗室貼有洗手液、感應(yīng)出水、衛(wèi)生紙和非飲用水等標(biāo)識(shí)。客室處貼有座位號(hào)、電源插座、禁止放置重物、座椅控制、應(yīng)急錘及逃生說明等標(biāo)識(shí)。衛(wèi)生間貼有沖水按鈕、衛(wèi)生紙、感應(yīng)出水、洗手液、便座墊以及廢物箱等標(biāo)識(shí)，衛(wèi)生間內(nèi)不能吸煙（如圖5-2-5所示）。圖5-2-5提示標(biāo)識(shí)三、動(dòng)車組列車服務(wù)備品管理

動(dòng)車組列車服務(wù)備品要做到服務(wù)備品齊全，干凈整潔，定位擺放。運(yùn)行途中客運(yùn)乘務(wù)人員應(yīng)按照職責(zé)和分工及時(shí)補(bǔ)充和更換服務(wù)備品。客運(yùn)乘務(wù)人員配備統(tǒng)一乘務(wù)箱（包），集中定位擺放；洗漱用具、茶杯等定位擺放。備品柜、儲(chǔ)藏柜按車輛設(shè)計(jì)功能使用，備品定位擺放。單獨(dú)配置的備品柜與車身固定，并與車內(nèi)環(huán)境相協(xié)調(diào)。（一）動(dòng)車組列車服務(wù)備品配置要求動(dòng)車組列車配置的服務(wù)備品、材料等符合國(guó)家環(huán)保規(guī)定，質(zhì)量符合要求，色調(diào)與車內(nèi)環(huán)境相協(xié)調(diào)。布制、易耗備品備用充足，保證使用。布制備品按規(guī)定的時(shí)間使用和換洗，有啟用時(shí)間（年、月）標(biāo)志。動(dòng)車組列車服務(wù)備品配置標(biāo)準(zhǔn)見表5-2-1。三、動(dòng)車組列車服務(wù)備品管理表5-2-1動(dòng)車組列車服務(wù)備品配置表三、動(dòng)車組列車服務(wù)備品管理（二）動(dòng)車組列車服務(wù)備品管理要求1.貼身臥具（被套、床單、枕套）和頭枕片干燥、清潔、平整，無(wú)污漬、無(wú)破損，已使用與未使用的折疊整齊，分別裝袋保管。臥具袋防水、耐磨，干凈，無(wú)破損。貼身臥具與其他布質(zhì)備品分類洗滌；洗滌、存儲(chǔ)、裝運(yùn)及更換不落地、無(wú)污染。2.臥車墊毯、被芯、枕芯等非貼身臥具備品干燥、清潔，無(wú)污漬、無(wú)破損，定期晾曬。被芯、枕芯先加裝包裹套，再使用被套、枕套。包裹套定期清洗，保持干燥整潔。3.布制備品定位存放在儲(chǔ)物（藏）柜內(nèi)。無(wú)儲(chǔ)物（藏）柜或儲(chǔ)物（藏）柜容量不足的，軟臥車定位放置在3、7、11號(hào)臥鋪下。4.有廁所專用清掃工具，與車內(nèi)清掃工具分開定位存放在清潔柜內(nèi)；無(wú)清潔柜的定位隱蔽存放。商務(wù)座、特等座、一等座車廂客室內(nèi)不存放清潔工具。清掃工具、清潔劑材質(zhì)符合規(guī)定。三、動(dòng)車組列車服務(wù)備品管理

“復(fù)興號(hào)”400AF動(dòng)車組2、3、6、7車廂配備清潔柜，其中2車、7車為帶拖把池的清潔柜，水池設(shè)置較低，可用于涮洗拖把，存放清潔用品（如圖5-2-6所示）。圖5-2-6清掃工具定位存放三、動(dòng)車組列車服務(wù)備品管理

5.清潔袋質(zhì)地、規(guī)格符合規(guī)定，具有防水、承重性能。

6.每標(biāo)準(zhǔn)編組車底配備2輛垃圾小推車，垃圾小推車、垃圾箱（桶）內(nèi)用垃圾袋，垃圾袋符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，印有使用單位標(biāo)志，與垃圾箱（桶）規(guī)格匹配，厚度不小于0.025毫米。

7.列車配有票剪、補(bǔ)票機(jī)、站車客運(yùn)信息無(wú)線交互系統(tǒng)手持終端和GSM-R通訊設(shè)備；乘務(wù)人員配置具備錄音功能的手持電臺(tái)及音視頻記錄儀。設(shè)備電量充足，作用良好。站車無(wú)線交互系統(tǒng)手持終端在始發(fā)前登錄，途中及時(shí)更新信息。

列車長(zhǎng)使用對(duì)講機(jī)按規(guī)定用語(yǔ)與司機(jī)、隨車機(jī)械師核對(duì)GSM-R通訊設(shè)備號(hào)碼、時(shí)間及對(duì)講機(jī)頻道。

客運(yùn)對(duì)講機(jī)有規(guī)定頻道，通常僅有本段客運(yùn)班組能夠進(jìn)行聯(lián)系。除列車長(zhǎng)外，乘務(wù)員每人皆有配備，列車長(zhǎng)通過它可以及時(shí)傳遞信息、布置工作。有效應(yīng)對(duì)了列車收訊信號(hào)弱問題，保障列車與車站、司機(jī)等工作人員通訊暢通。為了給旅客提高安靜舒適的乘車壞境，工作人員使用對(duì)講機(jī)時(shí)要佩戴耳機(jī)，以防干擾旅客。三、動(dòng)車組列車服務(wù)備品管理

GSM-R通訊設(shè)備用于覆蓋有GSM-R網(wǎng)絡(luò)區(qū)段的地方，能夠解決隧道、山區(qū)等移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)信號(hào)差的地方而覆蓋有GSMR網(wǎng)絡(luò)區(qū)段。由于高鐵線路通常覆蓋GSM-R信號(hào)，遇突發(fā)事情時(shí)，列車長(zhǎng)就可以通過GSMR手機(jī)與上級(jí)部門取得聯(lián)系。使用GSM-R手持終端的列車長(zhǎng)，在列車始發(fā)前必須及時(shí)按照擔(dān)當(dāng)車次正確注冊(cè)，列車終到后應(yīng)及時(shí)注銷。GSM-R手持終端構(gòu)造如圖5-2-7所示。圖5-2-7GSM-R通訊設(shè)備四、動(dòng)車組列車整備管理

動(dòng)車組列車車內(nèi)溫度適宜，環(huán)境舒適。通風(fēng)系統(tǒng)作用良好，車內(nèi)空氣清新，質(zhì)量符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。始發(fā)前對(duì)車廂進(jìn)行預(yù)冷、預(yù)熱，空調(diào)溫度調(diào)節(jié)適宜，體感舒適，原則上保持冬季18℃～20℃，夏季26℃～28℃。車內(nèi)照明符合規(guī)定。夜間運(yùn)行（22:00～7:00）時(shí)，座車照明開關(guān)置于半燈位；始發(fā)、終到站和客流量大的停站，以及列車途經(jīng)地區(qū)與北京時(shí)間存在時(shí)差時(shí)自行調(diào)整。

（一）出庫(kù)整備標(biāo)準(zhǔn)

1.車廂內(nèi)外各部位出庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)

車廂內(nèi)外各部位整潔，窗明幾凈，四壁無(wú)塵，物見本色。

外車皮、站臺(tái)補(bǔ)償器內(nèi)外、窗門框及玻璃、扶手干凈、無(wú)污漬。天花板（頂棚）、板壁、邊角、地板、連接處、燈罩、座椅（鋪位）、空調(diào)口、通風(fēng)口、電茶爐、靠背袋網(wǎng)兜內(nèi)等部位清潔衛(wèi)生，無(wú)塵無(wú)垢無(wú)雜物。熱水瓶、果皮盤、垃圾箱（桶）、洗臉間內(nèi)外潔凈。餐車櫥、柜、箱干凈無(wú)異味，分類標(biāo)志清晰，商品、餐、飲品和備品等分類定位放置。廁所無(wú)積便、積垢、異味，地面干凈無(wú)雜物。污物箱內(nèi)污物排盡。四、動(dòng)車組列車整備管理2.深度保潔出庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)

深度保潔結(jié)合檢修計(jì)劃安排在白天作業(yè)，范圍包括車廂天花板、板壁、遮陽(yáng)板（窗簾）、燈罩、連接處、車梯、商務(wù)座椅表面、座椅（鋪位）縫隙、座椅扶手及旋轉(zhuǎn)器卡槽、小桌板、腳踏板、暖氣罩縫隙、洗手液盒、車廂邊角，以及電茶爐、飲水機(jī)內(nèi)部。3.服務(wù)備品配備出庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)

布制品、消耗品和保潔工具等服務(wù)備品配備齊全，定位放置，定型統(tǒng)一。

臥具疊放整齊，擺放統(tǒng)一，床單、頭枕片、座席套、茶幾布等鋪設(shè)平整，干凈整潔。

清潔袋、洗手液、衛(wèi)生紙、擦手紙、一次性坐便墊圈、服務(wù)指南、免費(fèi)讀物、商務(wù)座專項(xiàng)服務(wù)等備品補(bǔ)足配齊，定位放置。服務(wù)指南中含有旅行須知、乘車安全須知、本車型的設(shè)備設(shè)施介紹、主要停靠站公交信息、鐵路12306移動(dòng)端和微信公眾號(hào)二維碼及本趟列車銷售的商品價(jià)目表、菜單。

垃圾小推車等保潔工具及售貨車等備品定位放置，不影響旅客使用空間。

可旋轉(zhuǎn)式座椅轉(zhuǎn)向列車運(yùn)行方向。定期進(jìn)行“消、殺、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲指數(shù)及鼠密度符合國(guó)家規(guī)定。四、動(dòng)車組列車整備管理

（二）途中整備標(biāo)準(zhǔn)

使用垃圾小推車和專用工具適時(shí)保潔，保持整潔衛(wèi)生。旅客下車后及時(shí)恢復(fù)車容。各處所地面墩掃及時(shí)，干燥、干凈；臺(tái)面、桌面、面鏡擦抹及時(shí)，干凈、無(wú)水漬。洗臉（手）池、電茶爐瀝水盤清理、擦抹及時(shí)，無(wú)污漬，無(wú)殘?jiān)瑹o(wú)堵塞，無(wú)積水；垃圾車、垃圾箱（桶）、清潔袋、靠背袋網(wǎng)兜、果皮盤清理及時(shí)，無(wú)殘?jiān)粠鶗惩o(wú)污物，無(wú)異味，按規(guī)定吸污。餐車餐桌、吧臺(tái)、工作臺(tái)、微波爐及各櫥、箱、柜內(nèi)保持潔凈。清潔袋、洗手液、衛(wèi)生紙、擦手紙、一次性坐便墊圈等備品補(bǔ)充及時(shí)；臥具污染更換及時(shí)。垃圾裝袋、封口、無(wú)滲漏，定位放置，在指定站定點(diǎn)投放；不向車外掃倒垃圾、拋扔雜物。

（三）終到整備標(biāo)準(zhǔn)

終到站時(shí)車內(nèi)無(wú)垃圾、污水、糞便、異味。垃圾裝袋、封口、無(wú)滲漏，到站定點(diǎn)投放。四、動(dòng)車組列車整備管理

（四）到站立即折返整備標(biāo)準(zhǔn)

站臺(tái)側(cè)車外皮、門框、車窗干凈，無(wú)污物、無(wú)積塵。車內(nèi)地面清潔，行李架、大件行李存放處、扶手及座椅（鋪位）、窗臺(tái)上和靠背網(wǎng)兜內(nèi)干凈整潔；垃圾箱（桶）內(nèi)無(wú)垃圾，無(wú)異味。熱水瓶、果皮盤內(nèi)外潔凈，垃圾箱（桶）、洗臉間四周潔凈。餐車櫥、柜、箱干凈無(wú)異味，分類標(biāo)志清晰，商品、餐、飲品和備品等分類定位放置。洗臉間、廁所面鏡潔凈，洗臉（手）池、便器無(wú)污物、無(wú)異味。電茶爐瀝水盤潔凈。布制品、消耗品和保潔工具等服務(wù)備品配備齊全，定位放置，定型統(tǒng)一。臥具疊放整齊，擺放統(tǒng)一，床單、頭枕片、座席套、茶幾布等鋪設(shè)平整，干凈整潔。清潔袋、洗手液、衛(wèi)生紙、擦手紙、一次性坐便墊圈、服務(wù)指南、免費(fèi)讀物、商務(wù)座專項(xiàng)服務(wù)等備品補(bǔ)足配齊，定位放置。保潔工具、售貨車等備品定位放置，不影響旅客使用空間。可旋轉(zhuǎn)式座椅轉(zhuǎn)向列車運(yùn)行方向。五、動(dòng)車組列車音視頻管理

動(dòng)車組列車廣播常播內(nèi)容錄音化。使用普通話。經(jīng)停少數(shù)民族自治地區(qū)車站的列車可根據(jù)需要增加當(dāng)?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z(yǔ)言播音。過港列車可增加粵語(yǔ)播音。直通列車可增加英語(yǔ)播報(bào)客運(yùn)作業(yè)信息。廣播語(yǔ)音清晰，音量適宜，用語(yǔ)準(zhǔn)確，不干擾旅客正常休息。自動(dòng)廣播系統(tǒng)播報(bào)正確。視頻系統(tǒng)性能良好，使用正常，始發(fā)前開啟系統(tǒng)播放節(jié)目，播放內(nèi)容符合規(guī)定并定期更新。廣播、視頻內(nèi)容以方便旅行生活為主，介紹宣傳安全常識(shí)和車輛設(shè)備設(shè)施的使用方法，提示旅客遵守安全乘車規(guī)定，播報(bào)前方停站、到站信息等內(nèi)容，可適當(dāng)插播文藝娛樂、文明禮儀、沿線風(fēng)光、民俗風(fēng)情、餐食供應(yīng)、廣告等節(jié)目。

（一）動(dòng)車組列車廣播設(shè)備操作

乘務(wù)員經(jīng)常使用的廣播裝置包括控制放大器（可進(jìn)行人工語(yǔ)音播放）；聯(lián)絡(luò)裝置（可呼叫其他廣播裝置，用于乘務(wù)員間聯(lián)絡(luò)）；廣播裝置（可進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音廣播：將內(nèi)存的自動(dòng)語(yǔ)音輸出及預(yù)先輸入的裝置進(jìn)行廣播）。五、動(dòng)車組列車音視頻管理

1.車內(nèi)廣播的分類和優(yōu)先權(quán)

車內(nèi)廣播分為人工廣播、語(yǔ)音自動(dòng)廣播、電臺(tái)廣播三種。

廣播的優(yōu)先順序排列為人工廣播（從功放進(jìn)行的廣播）；語(yǔ)音自動(dòng)廣播（通過自動(dòng)廣播裝置進(jìn)行的廣播）；電臺(tái)廣播（通過自動(dòng)廣播裝置進(jìn)行的廣播）。例如，正在進(jìn)行電臺(tái)廣播時(shí)，當(dāng)列車到站前，無(wú)線電廣播被中斷，播放到站相關(guān)信息（自動(dòng)廣播）。而且在播放到站相關(guān)信息時(shí)，如果進(jìn)行人工廣播，人工廣播最優(yōu)先播放。

2.人工廣播的操作（通過控制放大器向全部車廂廣播）

（1）拿起送受話筒。（2）按下廣播開關(guān)。（3）“廣播”顯示燈閃爍，可以進(jìn)行全車廣播。（4）通過送受話器上的麥克風(fēng)開始廣播。（5）廣播結(jié)束時(shí)，按下“切斷”開關(guān)，結(jié)束廣播。（6）“廣播”指示燈熄滅。（7）將送受話器放回。五、動(dòng)車組列車音視頻管理

（二）標(biāo)準(zhǔn)播音用語(yǔ)

1.始發(fā)開車前5min提示

女士們、先生們，歡迎您乘坐本次列車，擔(dān)當(dāng)本次列車乘務(wù)工作的是中國(guó)鐵路××局集團(tuán)有限公司××客運(yùn)段，我們?nèi)w工作人員向您表示親切的問候。女士們、先生們，您上車后請(qǐng)核對(duì)車票，是否與本次列車開往的方向和車次相符，并核對(duì)車票對(duì)號(hào)入座，放置行李物品時(shí)，請(qǐng)您注意擺放穩(wěn)妥，以免物品墜落砸傷自己或其他旅客，大件物品請(qǐng)放置在車廂一端的大件行李存放處，以免堵塞通道，本次列車為無(wú)煙車廂，車內(nèi)設(shè)有煙霧報(bào)警器，請(qǐng)不要在車內(nèi)任何區(qū)域吸煙，以免給行車安全造成隱患，感謝您的配合。女士們、先生們，列車馬上就要開車了，送親友的旅客請(qǐng)下車，上車沒來得及購(gòu)買車票的旅客請(qǐng)您及時(shí)聲明，我們乘務(wù)員為您提供補(bǔ)票服務(wù)。

2.關(guān)門提示

女士們、先生們，車門即將關(guān)閉，請(qǐng)您遠(yuǎn)離車門，注意安全。五、動(dòng)車組列車音視頻管理

3.始發(fā)開車后背景音樂通稿

感知溫馨服務(wù)、感受和諧之旅，女士們、先生們，歡迎乘坐中國(guó)鐵路××局集團(tuán)有限公司××客運(yùn)段擔(dān)當(dāng)?shù)膭?dòng)車組列車，我們將以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和溫馨的環(huán)境全新展示高速鐵路為您帶來的舒適和便捷，衷心祝愿大家旅行愉快一路順風(fēng)。

4.安全須知

女士們、先生們，舒適的旅行是你我的心愿，安全的旅行靠你我的配合，下面是安全須知告訴您。

安全須知一：由于列車密封性能好，空氣流通緩慢，為了您和他人的安全與健康，列車上嚴(yán)禁攜帶危險(xiǎn)品，列車各部位全程禁止吸煙，否則會(huì)引發(fā)煙霧報(bào)警，危及行車安全，希望您奉獻(xiàn)一份愛心承擔(dān)一份責(zé)任。五、動(dòng)車組列車音視頻管理

安全須知二：動(dòng)車組列車設(shè)備先進(jìn)、設(shè)施齊全，您在使用時(shí)請(qǐng)多加愛護(hù)，車廂內(nèi)的緊急停車按鈕、開門按鈕、涂有紅色標(biāo)記的安全設(shè)備是在緊急情況下使用的，請(qǐng)不要隨意觸碰，以免發(fā)生意外，如有異常情況出現(xiàn)，請(qǐng)立即通知車廂乘務(wù)員，感謝您的配合。

安全須知三：列車運(yùn)行速度快，您在取用開水時(shí)要小心適量，擰緊杯蓋后放置在小桌板上的杯槽內(nèi)，以免燙傷。安全須知四：帶老人和兒童旅行要特別注意安全，在車廂走動(dòng)或上下車的時(shí)候，一定要照顧好他們，您如果需要調(diào)節(jié)座椅靠背，請(qǐng)注意幅度和力度，以免給后排的旅客帶來不便。座椅后的雜志請(qǐng)您多加愛護(hù)，閱讀后請(qǐng)放回原位以方便其他旅客取閱。

安全須知五：乘車旅行容易疲倦，當(dāng)您倦意襲來，請(qǐng)將貴重物品妥善保管，多一份細(xì)心，少一分擔(dān)心。

女士們、先生們，鐵路的發(fā)展離不開您的支持，我們的工作更需要您的配合，讓我們共同攜手，平安旅行。五、動(dòng)車組列車音視頻管理

5.用電宣傳

女士們、先生們，大家好，為了大家的旅行安全，請(qǐng)您在列車上為手機(jī)等電子設(shè)備充電時(shí)，不要遠(yuǎn)離，防止丟失，不要長(zhǎng)時(shí)間不良充電，以防發(fā)生火險(xiǎn)隱患或造成設(shè)備損壞，感謝您的合作。

6.禁煙宣傳廣播

女士們、先生們，動(dòng)車組列車運(yùn)行速度快，在列車上吸煙危及行車安全，請(qǐng)不要在車上任何區(qū)域內(nèi)吸煙，對(duì)于不聽勸阻者，列車乘警將根據(jù)鐵路安全管理?xiàng)l例給予處罰，感謝您的配合。

7.××站中途到站預(yù)報(bào)

女士們、先生們，前方停車站××，請(qǐng)下車的旅客提前整理好自己的行李物品，在列車運(yùn)行方向的前門等候下車，因列車停車時(shí)間短，請(qǐng)不要到站臺(tái)上散步或吸煙，以免誤車，給您的旅行帶來不便。五、動(dòng)車組列車音視頻管理

8.中途站開車后廣播

女士們、先生們，歡迎乘坐本次列車，我代表列車全體工作人員向大家問好，為了保證旅行安全，列車上禁止攜帶危險(xiǎn)品，嚴(yán)禁在車內(nèi)任何區(qū)域吸煙，吸煙會(huì)引發(fā)煙霧報(bào)警，給列車運(yùn)行造成安全隱患，列車上的各種按鈕和電器設(shè)備請(qǐng)不要隨意觸動(dòng)，上車沒有來得及購(gòu)買車票的旅客請(qǐng)及時(shí)聲明，我們可為您提供補(bǔ)票服務(wù)，開車后乘務(wù)員將進(jìn)行實(shí)名制車票查驗(yàn)工作，請(qǐng)剛上車的旅客提前準(zhǔn)備好車票和有效證件，感謝您的配合。列車前方到站××站。

9.中途到站廣播

女士們、先生們，××車站就要到了，請(qǐng)您提前整理好物品在列車運(yùn)行方向的前門等候下車，因列車停車時(shí)間短，不下車的旅客請(qǐng)不要到站臺(tái)上散步或吸煙，以免漏乘給您的旅行帶來不便。

列車即將到達(dá)××站，下車時(shí)請(qǐng)照顧好同行的老人和兒童，不要靠近車廂連接處和站臺(tái)邊緣，同時(shí)一定要注意腳下，以免踏空摔傷發(fā)生危險(xiǎn)，謝謝你的合作！五、動(dòng)車組列車音視頻管理

10.下車前檢查行李廣播

女士們、先生們，列車即將到站，請(qǐng)您檢查好自己的隨身物品，不要將手機(jī)錢包等物品遺忘在列車上，特別是行李架衣帽鉤置物袋內(nèi)、座椅下等部位，請(qǐng)您再次檢查確認(rèn)，以免物品遺失，給您的旅行帶來不便。

11.終到廣播

女士們、先生們，我們的列車即將到達(dá)終點(diǎn)站，請(qǐng)您仔細(xì)檢查自己行李物品，以免錯(cuò)拿或遺忘在列車上，感謝您選擇我們這趟列車，感謝您一路相伴感謝您對(duì)我們工作的支持和配合，期待與您再次相會(huì)。

12.補(bǔ)票宣傳

女士們、先生們，有需要辦理延長(zhǎng)區(qū)間補(bǔ)票的旅客，請(qǐng)您及時(shí)與工作人員聯(lián)系，辦理相關(guān)手續(xù)。

13.中轉(zhuǎn)換乘

前方到站××，請(qǐng)換乘旅客，到站后按便捷換乘標(biāo)志指引換乘接續(xù)列車，距離換乘地點(diǎn)最近的是××號(hào)車廂。六、用水供應(yīng)管理

1.飲用水保證供應(yīng)，途中上水站按規(guī)定上水。

2.運(yùn)行途中為有需求的重點(diǎn)旅客提供送水服務(wù)；售貨車配熱水瓶，利用售貨時(shí)為有需求的旅客提供補(bǔ)水服務(wù)。七、動(dòng)車組列車保潔員作業(yè)內(nèi)容及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）隨車保潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

1.車廂內(nèi)保潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

地面：雜物及時(shí)清理，污漬及時(shí)清擦，對(duì)車廂雜物隨機(jī)收取。

小桌：內(nèi)外清潔，小桌支架、小桌扣無(wú)污漬。

網(wǎng)袋：雜志、指南、清潔帶齊全定位整齊。2.衛(wèi)生間保潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

洗手盆：臺(tái)面達(dá)到無(wú)污漬，無(wú)塵土，出水口及水漏無(wú)眼圈、無(wú)水銹水漬、電鍍件光亮，鏡面潔凈光亮、無(wú)水漬。

水龍頭：光潔無(wú)污漬，無(wú)水跡，光亮清潔。

地面：擦凈無(wú)水漬。

座便器：恭桶蓋及四周擦凈、消毒，恭桶內(nèi)沿?zé)o糞便、無(wú)尿跡、無(wú)異味、電鍍件光亮。

抽紙：及時(shí)補(bǔ)充定型抽紙，在卷紙用完之前提前準(zhǔn)備好，旅客使用時(shí)不得存在未補(bǔ)充現(xiàn)象。

卷紙：及時(shí)補(bǔ)充定型卷紙，在卷紙用完之前提前準(zhǔn)備好，旅客使用時(shí)不得存在未補(bǔ)充現(xiàn)象。

座便墊圈紙：碼放整齊，及時(shí)補(bǔ)充。

洗面鏡：面鏡潔凈光亮，無(wú)污漬水跡。

衛(wèi)生間門：滑道內(nèi)外、門邊上下、門板內(nèi)外無(wú)塵土、無(wú)污漬。七、動(dòng)車組列車保潔員作業(yè)內(nèi)容及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3.車廂兩端保潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

端門玻璃：對(duì)污漬、手印要及時(shí)檢查和清擦，保持潔凈光亮。

電茶爐：爐體和周圍地面擦凈，接水盤處茶根等雜物及時(shí)清理。

垃圾箱：對(duì)1/2滿的垃圾袋進(jìn)行更換，到垃圾投放站前垃圾袋更新，做到隨時(shí)補(bǔ)充。

整衣鏡：對(duì)污漬、手印要及時(shí)檢查和清擦，保持潔凈光亮。4.餐吧區(qū)保潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)⑴站吧區(qū)

小吧臺(tái)：桌面無(wú)雜物、水漬，不銹鋼柱子及底座無(wú)因抹布或清潔用品未洗干凈而產(chǎn)生的痕跡，杜絕出現(xiàn)明顯的手印等其它類污漬。

儲(chǔ)物柜（監(jiān)控室旁）：內(nèi)外清潔無(wú)雜物，內(nèi)置物品按規(guī)定定型放置。⑵餐桌區(qū)

地面：雜物及時(shí)清理，污漬及時(shí)清擦，對(duì)車廂雜物隨機(jī)收取。

小桌：達(dá)到內(nèi)外清潔，桌邊、桌面無(wú)污漬、無(wú)水跡。⑶監(jiān)控室

玻璃門：玻璃門窗潔凈光亮。七、動(dòng)車組列車保潔員作業(yè)內(nèi)容及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)5.觀光室保潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

臺(tái)面：達(dá)到潔凈無(wú)塵、無(wú)污漬。

司機(jī)室玻璃及車窗:窗臺(tái)及窗沿?zé)o塵、玻璃潔凈光亮，無(wú)污漬水跡。

垃圾箱：內(nèi)外清潔，內(nèi)部邊角無(wú)污垢，內(nèi)、外部箱面光潔無(wú)污漬。

觀光室門及滑道：光亮潔凈、無(wú)污漬水跡、手印。遮光簾：無(wú)積塵污漬。七、動(dòng)車組列車保潔員作業(yè)內(nèi)容及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（二）庫(kù)內(nèi)保潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

1.車廂內(nèi)保潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

頂棚：光潔無(wú)污漬，邊角清楚，無(wú)污漬水跡，杜絕出現(xiàn)明顯的手印等其它類污漬。

行李架：兩面清潔，無(wú)塵土，并保證無(wú)污漬、手印。

座椅：座席上無(wú)污漬、碎屑雜物，頭枕片更換、整潔平整，扶手無(wú)塵土污漬，座椅按始發(fā)方向調(diào)整一致。

小桌：內(nèi)外清潔，小桌支架、小桌扣無(wú)污漬。

墻壁：光潔無(wú)污漬，邊角清楚，無(wú)污漬水跡。杜絕出現(xiàn)明顯的手印等其它類污漬。

車窗：窗臺(tái)及窗沿?zé)o塵、玻璃潔凈光亮，無(wú)污漬水跡。

地面及邊角：無(wú)污痕、無(wú)死角、無(wú)膠狀物體粘貼在地面上，邊角清晰，無(wú)死角。

遮光簾:無(wú)積塵污漬。七、動(dòng)車組列車保潔員作業(yè)內(nèi)容及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2.衛(wèi)生間保潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

洗面鏡：面鏡潔凈光亮，無(wú)污漬水跡。

洗手盆：無(wú)污漬，無(wú)塵土，邊角清潔，洗手盆漏斗周圍無(wú)殘留污漬，漏斗物見本色。

水龍頭：光潔，無(wú)污漬水跡，光亮清潔。

卷紙架：光潔無(wú)污漬，水跡。杜絕出現(xiàn)明顯的手印等其它類污漬。內(nèi)部空間清潔，無(wú)污漬。

座便器墊圈紙架：內(nèi)外清潔，無(wú)污漬水跡，內(nèi)部空間無(wú)污漬。

抽紙盒：內(nèi)外清潔，無(wú)污漬水跡。

廢物箱：內(nèi)外清潔，無(wú)污漬，內(nèi)部空間無(wú)污漬。

便器：座便器蓋內(nèi)外、座便器圈反正面、座便器上沿、座便器面、座便器軸、座

便器內(nèi)部進(jìn)行清刷、擦拭，保證光潔無(wú)污漬，無(wú)水跡。

衛(wèi)生間門：滑道內(nèi)外、門邊上下、門板內(nèi)外無(wú)塵土、無(wú)污漬。

嬰兒護(hù)理臺(tái)（無(wú)障礙衛(wèi)生間）：正反兩面無(wú)污漬水漬。

不銹鋼扶手：光亮潔凈，無(wú)污漬水跡。七、動(dòng)車組列車保潔員作業(yè)內(nèi)容及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3.車廂兩端保潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)⑴電茶爐

電茶爐凹面：光潔無(wú)污漬，邊角清楚，在光線照耀下消除因抹布或清潔用品未洗干凈而產(chǎn)生的痕跡。杜絕出現(xiàn)明顯的手印等其它類污漬。

電茶爐接水盤：無(wú)茶銹繡漬，并達(dá)到接水盤下無(wú)積水，內(nèi)外清潔，物見本色。

水龍頭：潔凈無(wú)污漬水跡。⑵垃圾箱

垃圾桶：內(nèi)外清潔，內(nèi)部邊角無(wú)污垢，內(nèi)、外部箱面光潔無(wú)污漬。

垃圾箱內(nèi)部空間：垃圾箱四壁光潔無(wú)污漬。

垃圾箱門：里外兩側(cè)清潔無(wú)污漬。

垃圾入口蓋：里外兩面光潔無(wú)污漬，入口蓋內(nèi)側(cè)邊緣無(wú)污垢，達(dá)到物見本色。⑶過道及風(fēng)擋

頂棚：光潔無(wú)污漬，邊角清楚，在光線照耀下消除因抹布或清潔用品未洗干凈而產(chǎn)生的痕跡。杜絕出現(xiàn)明顯的手印等其它類污漬。

滅火器：無(wú)灰塵、滅火器架內(nèi)外潔凈。

風(fēng)擋連接處不銹鋼腳踏：整潔無(wú)雜物、電鍍件光亮。

端門玻璃及滑道：光亮潔凈、無(wú)污漬水跡、水印。

車門：門框門板潔凈無(wú)灰塵、無(wú)死角、玻璃明亮、車門口扶手潔凈明亮，滑道無(wú)雜物、灰塵、積水，內(nèi)側(cè)無(wú)死角。

整衣鏡：潔凈無(wú)水漬無(wú)手印。

站臺(tái)補(bǔ)償器：潔凈無(wú)污漬，物見本色。七、動(dòng)車組列車保潔員作業(yè)內(nèi)容及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)4.餐吧區(qū)保潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)⑴

吧臺(tái)內(nèi)

不銹鋼壁柜：內(nèi)外清潔無(wú)雜物，不銹鋼表面在光線照耀下無(wú)因抹布或清潔用品未洗干凈而產(chǎn)生的痕跡。杜絕出現(xiàn)明顯的手印等其它類污漬。

微波爐：爐體內(nèi)外內(nèi)外清潔無(wú)油漬。

冰箱：內(nèi)外清潔無(wú)雜物，不銹鋼表面無(wú)因抹布或清潔用品未洗干凈而產(chǎn)生的痕跡，杜絕出現(xiàn)明顯的手印等污漬。

制冰機(jī)：內(nèi)外清潔無(wú)異味。

展示柜：內(nèi)外清潔無(wú)雜物，內(nèi)外玻璃潔凈光亮，玻璃表面無(wú)痕跡，杜絕出現(xiàn)明顯的手印等污漬。

展示框：無(wú)塵土、污漬、水跡。

洗手池：光亮無(wú)積垢、無(wú)堵塞，各不銹鋼配件光亮無(wú)污漬。

垃圾箱：內(nèi)外清潔，內(nèi)部邊角無(wú)污垢，四壁光潔無(wú)污漬，入口蓋內(nèi)側(cè)邊緣無(wú)污垢。

電烤箱：內(nèi)外清潔無(wú)油漬。

衣柜：柜內(nèi)無(wú)異物、潔凈，柜門干凈無(wú)塵土、污漬。

餐吧門：面板無(wú)污漬塵土。

地柜：內(nèi)外清潔無(wú)雜物，不銹鋼表面在光線照耀下無(wú)因抹布或清潔用品未洗干凈而產(chǎn)生的痕跡。杜絕出現(xiàn)明顯的手印等其它類污漬。

抽屜：內(nèi)外潔凈光亮，無(wú)污漬水跡。

臺(tái)面：達(dá)到臺(tái)面清潔無(wú)灰塵及污漬、水漬。七、動(dòng)車組列車保潔員作業(yè)內(nèi)容及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)⑵餐桌區(qū)

地面：無(wú)雜物、無(wú)死角、潔凈明亮，邊角潔凈無(wú)灰塵。

小桌：內(nèi)外清潔，桌邊、桌面無(wú)污漬、無(wú)水跡。⑶監(jiān)控室

頂棚:光潔無(wú)污漬水跡，邊角清楚。杜絕出現(xiàn)明顯的手印等其它類污漬。

墻壁:光潔無(wú)污漬水跡，邊角清楚。杜絕出現(xiàn)明顯的手印等其它類污漬。

地面:無(wú)雜物、無(wú)死角、潔凈明亮，邊角潔凈無(wú)灰塵。

儲(chǔ)物柜：內(nèi)外潔凈、無(wú)塵土、無(wú)死角。

小桌：小桌上下潔凈無(wú)污漬。

玻璃門：玻璃門窗潔凈光亮。七、動(dòng)車組列車保潔員作業(yè)內(nèi)容及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)5.觀光室保潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

頂棚：光潔無(wú)污漬，邊角清楚，無(wú)污漬水跡，杜絕出現(xiàn)明顯的手印等其它類污漬。

座椅：頭枕片更換、頭靠套潔凈無(wú)碎發(fā)，座席上無(wú)細(xì)小雜物、地座清

潔見本色、腳踏板潔凈光亮，座椅按始發(fā)方向調(diào)整一致。

墻壁：光潔無(wú)污漬，邊角清楚，無(wú)污漬水跡。杜絕出現(xiàn)明顯的手印等其它類污漬。

地面：無(wú)污痕、無(wú)死角、無(wú)膠狀。

臺(tái)面：潔凈無(wú)塵、無(wú)污漬。

司機(jī)室玻璃及車窗:窗臺(tái)及窗沿?zé)o塵、玻璃潔凈光亮，無(wú)污漬水跡。

垃圾箱：內(nèi)外清潔，內(nèi)部邊角無(wú)污垢，內(nèi)、外部箱面光潔無(wú)污漬。

觀光室門及滑道：光亮潔凈、無(wú)污漬水跡、手印。

遮光簾：無(wú)積塵污漬。七、動(dòng)車組列車保潔員作業(yè)內(nèi)容及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（三）動(dòng)車組列車保潔員作業(yè)內(nèi)容及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1.出乘作業(yè)

（1）點(diǎn)名報(bào)到

開車前2小時(shí)到派班室點(diǎn)名報(bào)到。接受命令傳達(dá)，記錄準(zhǔn)確。人容規(guī)范，備品、證件齊全。

（2）參加出乘會(huì)

整理人容著裝。聽取列車長(zhǎng)布置趟重點(diǎn)工作，安全預(yù)警。

2.接車作業(yè)

（1）站臺(tái)接車

始發(fā)前40分鐘到達(dá)站臺(tái)列隊(duì)接車。

（2）清點(diǎn)消耗品

與庫(kù)內(nèi)保潔交接消耗品，清點(diǎn)消耗品。

（3）鑒定交接，備品定型

對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行垃圾桶、垃圾車、消耗品等進(jìn)行定型，及時(shí)匯報(bào)，協(xié)助庫(kù)內(nèi)保潔員及時(shí)補(bǔ)漏。規(guī)范定型書報(bào)雜志。七、動(dòng)車組列車保潔員作業(yè)內(nèi)容及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

3.始發(fā)作業(yè)

（1）巡視車廂

巡視所負(fù)責(zé)車廂，清理走廊雜物，在所負(fù)責(zé)車廂內(nèi)循環(huán)巡視。落實(shí)首問首訴，解答旅客問詢。

（2）清理衛(wèi)生

一客一清對(duì)所負(fù)責(zé)車廂衛(wèi)生間、洗面間衛(wèi)生進(jìn)行清理。

4.途中作業(yè)

（1）巡視車廂

巡視所負(fù)責(zé)車廂，清理走廊雜物，在所負(fù)責(zé)車廂內(nèi)循環(huán)巡視。落實(shí)首問首訴，解答旅客問詢。協(xié)助乘務(wù)員做好車內(nèi)旅客禁煙、防燙安全提示。協(xié)助檢查車內(nèi)設(shè)備、設(shè)施及陰暗部位，對(duì)故障設(shè)備及時(shí)上報(bào)列車長(zhǎng)。

（2）恢復(fù)衛(wèi)生定型

保持車內(nèi)清潔，垃圾隨時(shí)收取，到站前后全面清擦地面，衛(wèi)生間及時(shí)巡視，一客一清。用垃圾車收取垃圾，供餐高峰期間加強(qiáng)清理次數(shù)。巡視中隨時(shí)定

型座椅網(wǎng)袋、衛(wèi)生間、洗面間各種消耗品，達(dá)到始發(fā)狀態(tài)。

5.中途站作業(yè)

（1）協(xié)助巡檢

到站立崗，協(xié)助乘務(wù)員做好車門巡檢，協(xié)助做好車門口安全提示。

（2）垃圾投放

在垃圾投放站統(tǒng)一投放垃圾，做到垃圾袋封口，指定位置投放。七、動(dòng)車組列車保潔員作業(yè)內(nèi)容及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

6.終到作業(yè)

（1）全面恢復(fù)衛(wèi)生

對(duì)車內(nèi)垃圾進(jìn)行全面清收，衛(wèi)生間全面清理，補(bǔ)充車內(nèi)消耗品，全面清擦地面。垃圾袋封口，集中存放，到站前巡視車廂，恢復(fù)定型和衛(wèi)生。

（2）終到巡視

檢查旅客遺失品，如發(fā)現(xiàn)遺失品不得擅自處理，交由列車長(zhǎng)該規(guī)定處理。

（3）收取定型備品

收取列車備品，集中裝箱加封。

7.折返作業(yè)

（1）衛(wèi)生恢復(fù)

按照始發(fā)標(biāo)準(zhǔn)全面恢復(fù)所負(fù)責(zé)車廂衛(wèi)生情況。

（2）補(bǔ)充消耗品

按照始發(fā)標(biāo)準(zhǔn)全面補(bǔ)充消耗品。

8.退乘作業(yè)

（1）檢查遺失品

檢查旅客遺失品，如發(fā)現(xiàn)遺失品不得擅自處理，交由列車長(zhǎng)該規(guī)定處理。

（2）衛(wèi)生恢復(fù)，收取備品

全面恢復(fù)車內(nèi)衛(wèi)生，按照列車長(zhǎng)開具《列車保潔驗(yàn)收單（途中）》對(duì)不達(dá)標(biāo)車廂及部位及時(shí)整改。集中剩余消耗品，統(tǒng)計(jì)數(shù)量，交回列車長(zhǎng)。七、動(dòng)車組列車保潔員作業(yè)內(nèi)容及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

（3）參加退乘會(huì)

聽取列車長(zhǎng)講評(píng)當(dāng)趟工作，做好記錄。列隊(duì)退乘，走行規(guī)定路線。CRH380AL乘務(wù)人員立崗定位如圖5-2-8所示。圖5-2-8CRH380AL乘務(wù)人員立崗定位圖【任務(wù)實(shí)施】1.任務(wù)準(zhǔn)備

（1）設(shè)備準(zhǔn)備：對(duì)講機(jī)、音視頻攝錄儀、交互系統(tǒng)手持終端、服務(wù)備品、仿真動(dòng)車組車廂、實(shí)訓(xùn)室，專業(yè)訓(xùn)練服（可著正裝）。

（2）實(shí)訓(xùn)資料準(zhǔn)備：動(dòng)車組列車各崗位作業(yè)指導(dǎo)書、實(shí)訓(xùn)任務(wù)單、動(dòng)車組列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、教材等。

（3）情景準(zhǔn)備：實(shí)訓(xùn)前各小組查閱、收集資料，選擇動(dòng)車組列車客運(yùn)乘務(wù)作業(yè)情景，情景中包括動(dòng)車組列車列車長(zhǎng)、列車員等客運(yùn)乘務(wù)組人員、旅客，人數(shù)自定，情景涉及動(dòng)車組列車始發(fā)作業(yè)、途中作業(yè)、途中停站作業(yè)等作業(yè)環(huán)節(jié)。

（4）人員準(zhǔn)備：實(shí)訓(xùn)分小組進(jìn)行，每組6-8人，每小組做好人員分工。【任務(wù)實(shí)施】2.實(shí)施步驟（1）動(dòng)車組列車始發(fā)作業(yè)。（2）動(dòng)車組列車途中作業(yè)。（3）動(dòng)車組列車終到作業(yè)。（4）組內(nèi)互查，教師總結(jié)并評(píng)分、評(píng)價(jià)。【任務(wù)實(shí)施】3.任務(wù)單【任務(wù)實(shí)施】4.效果評(píng)價(jià)項(xiàng)目五高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)工作

高速鐵路動(dòng)車乘務(wù)實(shí)務(wù)【項(xiàng)目描述】

高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)工作是指在動(dòng)車組列車上組織、服務(wù)旅客的工作。動(dòng)車組列車客運(yùn)乘務(wù)人員應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，嚴(yán)格作業(yè)流程和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以保障旅客安全為前提，為旅客營(yíng)造溫馨舒適的旅行環(huán)境。本項(xiàng)目主要介紹動(dòng)車組列車客運(yùn)乘務(wù)計(jì)劃、動(dòng)車組列車客運(yùn)乘務(wù)作業(yè)組織、“復(fù)興號(hào)”智能動(dòng)車組客運(yùn)乘務(wù)作業(yè)、動(dòng)車組臥鋪列車客運(yùn)乘務(wù)作業(yè)以及高鐵快運(yùn)作業(yè)組織的相關(guān)知識(shí)。【學(xué)習(xí)目標(biāo)】1.素質(zhì)目標(biāo)

通過學(xué)習(xí)高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)工作內(nèi)容及要求，要自信自強(qiáng)、守正創(chuàng)新，踔厲奮發(fā)、勇毅前行。樹立愛崗敬業(yè)、吃苦耐勞的意識(shí)；嚴(yán)格遵守規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律；具有較強(qiáng)的集體精神和社會(huì)責(zé)任感。2.能力目標(biāo)

能夠熟知本崗位作業(yè)程序和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。熟知值乘列車的站順、到開時(shí)刻、停靠站臺(tái)、主要換乘站接續(xù)列車的車次、方向和到開時(shí)刻。熟知車門管理和乘降組織要求，能利用廣播宣傳組織旅客安全、有序、順利乘降，確保安全正點(diǎn)。能整理行李架上的行李物品，能更換、折疊、擺放臥具，備品定置定位。3.知識(shí)目標(biāo)

掌握動(dòng)車組列車客運(yùn)乘務(wù)工作的特點(diǎn)和乘務(wù)人員需要數(shù)的確定；掌握動(dòng)車組列車客運(yùn)乘務(wù)工作的作業(yè)程序和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。任務(wù)3復(fù)興號(hào)智能動(dòng)車組列車客運(yùn)乘務(wù)作業(yè)【任務(wù)引入】

復(fù)興號(hào)智能動(dòng)車組列車客運(yùn)乘務(wù)工作要打造復(fù)興號(hào)服務(wù)品牌，提升復(fù)興號(hào)服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化復(fù)興號(hào)乘務(wù)管理，根據(jù)復(fù)興號(hào)智能動(dòng)車組技術(shù)裝備的新特點(diǎn)、新變化、新標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行復(fù)興號(hào)乘務(wù)作業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

請(qǐng)思考：如何做好復(fù)興號(hào)智能動(dòng)車組列車的客運(yùn)乘務(wù)工作？一、復(fù)興號(hào)智能動(dòng)車組列車列車長(zhǎng)作業(yè)內(nèi)容及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）出乘作業(yè)

1.接受命令

著裝規(guī)范，始發(fā)前2小時(shí)到點(diǎn)名室，接受命令傳達(dá)，聽取重點(diǎn)工作，確認(rèn)職工核對(duì)考勤情況。異地出乘班組不晚于開車前一小時(shí)電話向段安全生產(chǎn)調(diào)度指揮中心及車隊(duì)值班干部匯報(bào)出乘情況。異地出乘點(diǎn)名傳達(dá)前開啟遠(yuǎn)程音視頻記錄儀，接受指揮中心抽調(diào)。

2.制定計(jì)劃

制定班組趟工作重點(diǎn)。趟工作重點(diǎn)按照上級(jí)工作要求，結(jié)合近期工作重點(diǎn)、上級(jí)安全預(yù)警信息，有針對(duì)性制定工作計(jì)劃、安全預(yù)想。客運(yùn)管理信息系統(tǒng)登記出乘。按要求填寫或錄入《乘務(wù)工作日志》，填寫規(guī)范、準(zhǔn)確。

3.開出乘會(huì)

檢查乘務(wù)員人容著裝，檢查紅十字救護(hù)證、電子上崗證、健康證等證件，齊全有效。布置趟重點(diǎn)工作，安全預(yù)警。趟重點(diǎn)符合當(dāng)前重點(diǎn)工作要求，能夠結(jié)合本趟實(shí)際，調(diào)度命令傳達(dá)清楚，上級(jí)安全預(yù)警確保傳達(dá)到位。組織職工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)抽考。收取手機(jī)，填寫《手機(jī)管理臺(tái)賬》。異地出乘班組列車長(zhǎng)在站臺(tái)組織召開出乘會(huì)。

4.檢查備品

檢查車門鑰匙、備品柜鑰匙、站車無(wú)線交互系統(tǒng)、對(duì)講機(jī)、耳機(jī)、反恐防暴備品、客運(yùn)音視頻記錄儀、應(yīng)急備品、醫(yī)藥箱。做到數(shù)量齊全，電量充足，作用良好。客運(yùn)音視頻記錄儀構(gòu)造如圖5-3-1所示。一、復(fù)興號(hào)智能動(dòng)車組列車列車長(zhǎng)作業(yè)內(nèi)容及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)圖5-3-1客運(yùn)音視頻記錄儀構(gòu)造

5.出乘點(diǎn)名

列車長(zhǎng)在參加點(diǎn)名前檢查班組人容著裝情況，組織列隊(duì)進(jìn)入點(diǎn)名室參加點(diǎn)名、測(cè)酒、填寫《××客運(yùn)段乘務(wù)人員酒精測(cè)試情況登記表》。列車長(zhǎng)組織班組聽取車隊(duì)值班干部點(diǎn)名、傳達(dá)重點(diǎn)文件、調(diào)度命令、上級(jí)指示等。

6.請(qǐng)領(lǐng)票據(jù)

到票據(jù)室領(lǐng)取票據(jù)、移動(dòng)補(bǔ)票機(jī)、備用金，票據(jù)請(qǐng)領(lǐng)齊全。填寫票據(jù)進(jìn)款交接簿和“列車取存票據(jù)登記簿”，打開補(bǔ)票機(jī)核對(duì)日期、時(shí)間，票據(jù)存根。列車長(zhǎng)使用手機(jī)分別掃描微信、支付寶二維碼，綁定補(bǔ)票機(jī)。逢節(jié)假日、周末增加攜帶票據(jù)數(shù)量。一、復(fù)興號(hào)智能動(dòng)車組列車列車長(zhǎng)作業(yè)內(nèi)容及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

（二）接車作業(yè)

1.接車準(zhǔn)備

始發(fā)前40分鐘帶領(lǐng)乘務(wù)員到達(dá)站臺(tái)。組織客運(yùn)乘務(wù)員、餐服員、乘服員站臺(tái)中部列隊(duì)集合。重點(diǎn)檢查餐服員、乘服員人容著裝，上崗證件及備品攜帶等準(zhǔn)備工作，收取手機(jī)，填寫手機(jī)管理臺(tái)賬。列車長(zhǎng)指派專職乘務(wù)員在客運(yùn)站地下庫(kù)房請(qǐng)領(lǐng)消耗品、贈(zèng)品，清點(diǎn)核對(duì)數(shù)量無(wú)誤后交接確認(rèn)并押運(yùn)至站臺(tái)。向餐服員、乘服員傳達(dá)趟工作要求。

2.聯(lián)控開門

車底進(jìn)入站臺(tái)，列車進(jìn)站停穩(wěn)后使用對(duì)講機(jī)通知本務(wù)司機(jī)打開全列車門。

列車長(zhǎng)：“XX次司機(jī)：乘務(wù)班組站臺(tái)接車，請(qǐng)打開全列車門”，組織

乘務(wù)人員集體登車。司機(jī)：“XX次司機(jī)明白。”一、復(fù)興號(hào)智能動(dòng)車組列車列車長(zhǎng)作業(yè)內(nèi)容及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3.核對(duì)信息

與司機(jī)、隨車機(jī)械師核對(duì)姓名、時(shí)間及GSM-R通訊設(shè)備號(hào)碼，確認(rèn)通話設(shè)備正常，核對(duì)后調(diào)至規(guī)定頻道守候。

列車長(zhǎng)：“XX次司機(jī)，我是XX次列車長(zhǎng)XXX，G網(wǎng)尾號(hào)為XXXX，現(xiàn)與您對(duì)時(shí)。”

司機(jī)：“XXX次車長(zhǎng)，我是本務(wù)司機(jī)XXX，G網(wǎng)尾號(hào)XXXX，現(xiàn)在時(shí)間是XX點(diǎn)XX分。”

列車長(zhǎng)：“XX點(diǎn)XX分，時(shí)間一致，電臺(tái)通話良好。”

司機(jī)：“電臺(tái)通話良好，司機(jī)明白。”4.存儲(chǔ)票據(jù)

票據(jù)、補(bǔ)票機(jī)存入保險(xiǎn)柜，亂碼鎖閉。5.設(shè)備檢查

組織乘務(wù)員按照分工對(duì)列車上服務(wù)設(shè)施、應(yīng)急備品進(jìn)行巡檢，匯總巡檢發(fā)現(xiàn)問題與隨車機(jī)械師辦理始發(fā)設(shè)備檢查交接。列車長(zhǎng)確認(rèn)乘務(wù)員對(duì)車底移動(dòng)機(jī)具狀態(tài)檢查情況（車底自帶垃圾車、航空車）。列車長(zhǎng)檢查反恐備品情況，與乘（輔）警交接反恐防暴器材（防割手套、束縛帶、警用伸縮棍、安檢儀），如乘警自帶則不需要與其交接，按照車型定位放置。與隨車機(jī)械師、乘（輔）警就本趟重點(diǎn)工作進(jìn)行對(duì)接。通過乘務(wù)室內(nèi)智能顯示屏檢查列車車次、廣播、空調(diào)、視頻等設(shè)備作用良好。一、復(fù)興號(hào)智能動(dòng)車組列車列車長(zhǎng)作業(yè)內(nèi)容及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

6.衛(wèi)生檢查

列車長(zhǎng)依據(jù)出庫(kù)衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，組織對(duì)出庫(kù)列車基礎(chǔ)衛(wèi)生清潔工作、頭枕片、座套、網(wǎng)袋清理情況、服務(wù)指南、雜志、清潔袋定位擺放情況、衛(wèi)生間、洗面間衛(wèi)生紙、抽紙、座便墊、洗手液定型定位情況、剩余消耗品數(shù)量及定位存放情況進(jìn)行衛(wèi)生質(zhì)量檢查，在《庫(kù)內(nèi)保潔驗(yàn)收單》中做好記錄。每月逢10、11、25、26日為廁所深度保潔日，次日出乘對(duì)廁所衛(wèi)生進(jìn)行重點(diǎn)檢查。

智能復(fù)興號(hào)車底重點(diǎn)檢查商務(wù)車內(nèi)置物格定型、旅客鞋子存放格內(nèi)等重點(diǎn)部位的衛(wèi)生清理情況。

7.檢查餐食

餐車始發(fā)準(zhǔn)備完畢后，與餐服長(zhǎng)對(duì)接，掌握商務(wù)座贈(zèng)餐、墊紙、餐食、商品數(shù)量、品種等信息。抽查餐食、商品生產(chǎn)日期、有效期、外包裝、價(jià)簽及餐吧定型商品擺放情況。一、復(fù)興號(hào)智能動(dòng)車組列車列車長(zhǎng)作業(yè)內(nèi)容及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（三）始發(fā)作業(yè)

1.掌握客流

開車前20分鐘及時(shí)登錄站車無(wú)線交互系統(tǒng)。遇列車編組臨時(shí)發(fā)生變化及時(shí)與車站取得聯(lián)系，掌握列車編組席位、車票售賣情況，根據(jù)《席位換乘通知單》、站車交互系統(tǒng)終端和臨時(shí)變更事項(xiàng)，準(zhǔn)確及時(shí)做好旅客席位安排。

2.迎接旅客

按規(guī)定位置立崗。原則上，短編列車在5號(hào)車廂立崗；重聯(lián)列車，前列7、8號(hào)車廂之間立崗，后列在9、10號(hào)車廂之間立崗，長(zhǎng)編列車在9號(hào)車廂立崗。根據(jù)車站放行時(shí)間，及時(shí)組織、檢查乘務(wù)員在規(guī)定位置立崗迎客、解答問詢、巡視車廂、整理行李和處理突發(fā)情況。指定一名工作人員在設(shè)有無(wú)障礙衛(wèi)生間車廂車門內(nèi)立崗，遇有乘輪椅旅客，做好引導(dǎo)工作，妥善安置輪椅。一、復(fù)興號(hào)智能動(dòng)車組列車列車長(zhǎng)作業(yè)內(nèi)容及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

3.站車交接

與車站客運(yùn)值班員（客運(yùn)員）辦理站車交接。交接內(nèi)容包括《特殊重點(diǎn)旅客交接簿》、《客運(yùn)記錄》、《席位換乘通知單》、《調(diào)度命令》等交接憑證，內(nèi)容清楚、有簽收，交接期間開啟音視頻記錄儀。到站前30分鐘登錄高鐵訂餐手持終端確認(rèn)互聯(lián)網(wǎng)訂餐，上水吸污等作業(yè)時(shí)按規(guī)定辦理交接。站車交接對(duì)講機(jī)用語(yǔ)如下。

（1）車站通知停檢情況

車站值班員：“GXXX次列車長(zhǎng)，GXXX次列車已停檢。”

列車長(zhǎng)：“GXXX次列車停檢，車長(zhǎng)明白。”

（2）列車進(jìn)站前有突發(fā)狀況不能在指定位置交接

列車長(zhǎng)：“X站值班員有嗎？”

站臺(tái)值班員：“有，請(qǐng)講。”

列車長(zhǎng)：“GXXX次3號(hào)車一位旅客行動(dòng)不便，請(qǐng)您到3車運(yùn)行方向前側(cè)車門辦理交接。”

站臺(tái)值班員：“X站臺(tái)值班員明白，3車運(yùn)行方向前側(cè)車門辦理交接。”一、復(fù)興號(hào)智能動(dòng)車組列車列車長(zhǎng)作業(yè)內(nèi)容及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

4.快件交接

列車長(zhǎng)對(duì)高鐵快件情況進(jìn)行檢查并確認(rèn)安檢標(biāo)識(shí)、包裝封鎖完好，簽字交接，交接期間開啟音視頻記錄儀。有押運(yùn)人員時(shí)，列車長(zhǎng)應(yīng)對(duì)押運(yùn)員的證件進(jìn)行檢查和登記。遇中途站上車的快件，無(wú)押運(yùn)員時(shí)按文件要求不辦理交接業(yè)務(wù)，全程開啟音視頻記錄儀。

5.盯控廣播

按廣播作業(yè)流程盯控始發(fā)廣播宣傳，遇同站臺(tái)放行旅客列車始發(fā)增加播放同站臺(tái)廣播。6.發(fā)車作業(yè)

聽取各車廂乘務(wù)員匯報(bào)乘降情況。（匯報(bào)順序由頭車至尾車依次匯報(bào)）。

聽取車站有關(guān)客運(yùn)作業(yè)完畢的報(bào)告。列車長(zhǎng)通知司機(jī)關(guān)閉車門，用語(yǔ)為“XX次司機(jī):XX次列車請(qǐng)關(guān)門”。司機(jī)應(yīng)答“XX次關(guān)門，司機(jī)明白。”

關(guān)門后列車長(zhǎng)將對(duì)講機(jī)調(diào)至規(guī)定頻道守候。重聯(lián)動(dòng)車組列車由運(yùn)行方向后組車長(zhǎng)確認(rèn)本組旅客乘降完畢后向前組車長(zhǎng)進(jìn)行匯報(bào)，由前組車長(zhǎng)通知司機(jī)關(guān)閉車門。列車關(guān)門后在上車處車門位置立崗，行注目禮出站。關(guān)門前盯控關(guān)門前廣播提示，開車后盯控列車自動(dòng)預(yù)報(bào)廣播，播報(bào)歡迎詞、下一站預(yù)報(bào)和禁煙宣傳。觸發(fā)文明出行和安全宣傳、設(shè)備設(shè)施介紹、征信宣傳廣播、鐵路旅客溫馨提示等廣播，遇廣播系統(tǒng)故障，采用終端機(jī)播放。一、復(fù)興號(hào)智能動(dòng)車組列車列車長(zhǎng)作業(yè)內(nèi)容及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（四）途中作業(yè)

1.列車長(zhǎng)巡視作業(yè)

隨時(shí)關(guān)注智能復(fù)興號(hào)車底智能設(shè)備使用情況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)通知機(jī)械師處理。列車長(zhǎng)在巡視過程中隨時(shí)為旅客介紹智能設(shè)備的使用方法，檢查乘務(wù)人員對(duì)智能設(shè)備使用的掌握情況。智能復(fù)興號(hào)車底列車長(zhǎng)可通過乘務(wù)室內(nèi)智能終端顯示屏有針對(duì)性的對(duì)列車乘務(wù)員的作業(yè)情況進(jìn)行視頻抽驗(yàn)。乘務(wù)室內(nèi)智能終端顯示屏如圖5-3-2所示。一、復(fù)興號(hào)智能動(dòng)車組列車列車長(zhǎng)作業(yè)內(nèi)容及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)圖5-3-2乘務(wù)室內(nèi)智能終端顯示屏（1）巡視頻次

按照每1小時(shí)巡視一次，長(zhǎng)編組列車按2小時(shí)巡視一次，運(yùn)行時(shí)間在1小時(shí)以內(nèi)的，每30分鐘巡視一次。（2）抽驗(yàn)車票

復(fù)興號(hào)列車根據(jù)席位顯示系統(tǒng)、參考站車無(wú)線交互系統(tǒng)的售票情況對(duì)坐席顯示橙色、綠色和扣售坐席進(jìn)行抽驗(yàn)。（3)檢查商務(wù)、一等車廂服務(wù)及作業(yè)情況

開車后按照從小號(hào)至大號(hào)順序，先對(duì)商務(wù)、一等車廂進(jìn)行檢查，檢查廣播音量、自動(dòng)門狀態(tài)，商務(wù)備品定型及發(fā)放情況、乘務(wù)員服務(wù)用語(yǔ)使用情況，感受車廂溫度，掌握重點(diǎn)旅客信息和服務(wù)需求，對(duì)重點(diǎn)旅客溫情提示問候，解答旅客詢問。（4）檢查二等座車廂

檢查二等座車廂乘務(wù)人員作業(yè)及服務(wù)情況，檢查行李架、大件行李處行李碼放情況。一、復(fù)興號(hào)智能動(dòng)車組列車列車長(zhǎng)作業(yè)內(nèi)容及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

（5）關(guān)注旅客動(dòng)態(tài)

落實(shí)首問首訴，解答旅客問詢，對(duì)旅客不文明乘車及各類違規(guī)行為及時(shí)勸阻。掌握重點(diǎn)旅客信息，對(duì)重點(diǎn)旅客做到“三知三有”（知座席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接），在站車交互系統(tǒng)中核對(duì)乘務(wù)員的標(biāo)注。

（6）檢查衛(wèi)生動(dòng)態(tài)保持情況

檢查各車廂、衛(wèi)生間、洗面間、電茶爐、垃圾桶途中衛(wèi)生保潔工作，衛(wèi)生紙、擦手紙、坐便墊、清潔袋、紙杯等消耗品補(bǔ)充情況，垃圾裝袋規(guī)定位置放置情況。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提示責(zé)任車廂乘服員及時(shí)恢復(fù)，補(bǔ)充消耗品，要求乘務(wù)員督導(dǎo)落實(shí)。

（7）監(jiān)督餐車服務(wù)及作業(yè)。檢查餐車備品、餐食、商品定位情況，吧臺(tái)商品擺臺(tái)情況，航空車、備品箱定位食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)情況。

（8）組織防火巡檢，將防火巡檢記錄登記在列車長(zhǎng)乘務(wù)工作日志上。一、復(fù)興號(hào)智能動(dòng)車組列車列車長(zhǎng)作業(yè)內(nèi)容及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

2.安全提示

對(duì)車門、電茶爐、餐車后廚等安全重點(diǎn)部位進(jìn)行安全檢查，對(duì)旅客行李碼放、外接電源、倚靠車門、接打開水、地面水漬等可能造成旅客擠傷、燙傷、砸傷、滑倒摔傷等隱患問題進(jìn)行重點(diǎn)提示。

3.盯控廣播作業(yè)

盯控列車自動(dòng)廣播播放情況。遇設(shè)備故障及時(shí)采用錄播器播放或采用直播方式播放。盯控播報(bào)安全、服務(wù)、文明乘車、設(shè)備介紹、征信宣傳、疫情防控等廣播宣傳情況，視情況播報(bào)“座席升級(jí)”，按照“便捷換乘”車站進(jìn)行廣播宣傳提示。遇列車中途無(wú)法運(yùn)行需折返等情況，廣播宣傳“列車折返退差”提示。一、復(fù)興號(hào)智能動(dòng)車組列車列車長(zhǎng)作業(yè)內(nèi)容及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

4.票務(wù)作業(yè)

利用站車交互系統(tǒng)及現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)，對(duì)學(xué)生優(yōu)惠票、傷殘優(yōu)待票等特殊票種、乘車證件、減價(jià)證件進(jìn)行核對(duì)。對(duì)無(wú)票、延長(zhǎng)變更座席、減價(jià)不符及其他需要辦理補(bǔ)票的旅客，按規(guī)定辦理補(bǔ)票業(yè)務(wù)。每站及時(shí)掌握車內(nèi)客流情況及旅客補(bǔ)票信息。對(duì)于已領(lǐng)取報(bào)銷憑證的旅客，重點(diǎn)進(jìn)行身份證信息核實(shí)。遇列車置換車底，導(dǎo)致部分旅客在已購(gòu)有效電子客票乘車區(qū)間使用的席位由高等級(jí)調(diào)整到低等級(jí)時(shí)，通過站車交互程序，為旅客在線辦理相應(yīng)區(qū)間席位等級(jí)退差手續(xù)。遇列車晚點(diǎn)30分鐘以上或列車無(wú)法正常運(yùn)行至終點(diǎn)站時(shí)，掌握在線辦理電子客票退差（退票）手續(xù)功能，正確回答解釋旅客詢問。票務(wù)作業(yè)如圖5-3-3所示。一、復(fù)興號(hào)智能動(dòng)車組列車列車長(zhǎng)作業(yè)內(nèi)容及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)圖5-3-3票務(wù)作業(yè)

5.安排用餐

按照大小號(hào)車廂；乘務(wù)員、保潔員交替用餐。乘務(wù)員用餐位置在乘務(wù)室進(jìn)行；保潔用餐位置在乘務(wù)室邊凳或就近風(fēng)擋位置。乘務(wù)員用餐時(shí)段，列車長(zhǎng)落實(shí)一次車廂巡視作業(yè)，并督促保潔員及相鄰車廂乘務(wù)做好互控。列車長(zhǎng)在用餐前提示餐車人員將乘務(wù)員自帶餐食提前加熱完畢，避免乘務(wù)員等候時(shí)間過長(zhǎng)。一、復(fù)興號(hào)智能動(dòng)車組列車列車長(zhǎng)作業(yè)內(nèi)容及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（五）中途站作業(yè)

1.到站前準(zhǔn)備

對(duì)需辦理站車交接事項(xiàng)做好到站交接準(zhǔn)備，按規(guī)定填寫《客運(yùn)記錄》、《電報(bào)》、《特殊重點(diǎn)旅客交接簿》。盯控到站前自動(dòng)廣播到站通報(bào)，如設(shè)備故障采用直播方式通報(bào)，換乘站播放便捷換乘廣播。列車進(jìn)站，聽取首尾車乘務(wù)員電臺(tái)匯報(bào)列車停靠站臺(tái)方向及列車尾部進(jìn)站情況。

2.站車交接

在規(guī)定位置辦理交接。短編動(dòng)車組在4、5號(hào)車廂之間立崗；長(zhǎng)編動(dòng)車組在8、9號(hào)之間立崗；重聯(lián)動(dòng)車組列車在列車運(yùn)行方向前組第7、8位車廂之間立崗。開啟音視頻儀與車站客運(yùn)值班員辦理站車交接。交接內(nèi)容包括《特殊重點(diǎn)旅客交接簿》、《客運(yùn)記錄》、《席位換乘通知單》、《調(diào)度命令》、《電報(bào)》、等交接憑證，內(nèi)容清楚、有簽收。

3.聯(lián)控關(guān)門發(fā)車

根據(jù)旅客乘降情況，及時(shí)組織各車廂乘務(wù)員逐車匯報(bào)乘降情況。聽取車站電臺(tái)：“××次列車長(zhǎng)，××站客運(yùn)有關(guān)作業(yè)完畢”的報(bào)告。列車長(zhǎng)通知司機(jī)關(guān)閉車門。列車關(guān)門后在上車位置處車門立崗，行注目禮出站，至車底駛出站臺(tái)。開車后盯控列車自動(dòng)預(yù)報(bào)廣播，播報(bào)下一站預(yù)報(bào)和禁煙宣傳。播報(bào)文明出行和安全宣傳、設(shè)備設(shè)施介紹、征信宣傳廣播，遇廣播系統(tǒng)故障，采用終端機(jī)播放或直播。一、復(fù)興號(hào)智能動(dòng)車組列車列車長(zhǎng)作業(yè)內(nèi)容及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

（六）折返站作業(yè)

1.終到巡視

確認(rèn)所有旅客下車完畢，車內(nèi)無(wú)閑雜人員，發(fā)現(xiàn)旅客遺失品時(shí)與車站辦理交接。對(duì)全列車內(nèi)設(shè)備、陰暗部位進(jìn)行檢查，確認(rèn)無(wú)遺留物品及安全隱患。盯控隨車保潔終到站衛(wèi)生質(zhì)量。

2.折返整備

檢查車廂終到衛(wèi)生，登記臟座椅套，檢查垃圾投放情況。檢查商務(wù)座頭枕片更換、座椅網(wǎng)袋清理、指南、雜志定位擺放情況，檢查衛(wèi)生紙、擦手紙、清潔袋、紙杯等各種消耗品補(bǔ)充情況。對(duì)存在的問題在《折返保潔驗(yàn)收單》上進(jìn)行記錄，督促保潔班組整改，對(duì)主要問題及時(shí)匯總向車隊(duì)匯報(bào)。盯控乘務(wù)員做好折返站衛(wèi)生恢復(fù)及消毒作業(yè)。

3.折返站退乘

遇有上水、吸污作業(yè)的車站時(shí)，電臺(tái)通知站方值班員，乘務(wù)員下車完畢。無(wú)上水、吸污作業(yè)的車站，通知司機(jī)關(guān)閉車門。組織客運(yùn)乘務(wù)員、餐服員、乘服員、乘（輔）警站臺(tái)列隊(duì)點(diǎn)名，折返測(cè)溫，組織召開退乘會(huì)，總結(jié)本趟工作，按照規(guī)定線路行走入住公寓。乘（輔）警護(hù)送票據(jù)和單程票款鎖入公寓保險(xiǎn)柜，入住期間專人看管。入住期間落實(shí)公寓管理制度，不得私自外出。需外出時(shí)嚴(yán)格遵守請(qǐng)銷假制度。一、復(fù)興號(hào)智能動(dòng)車組列車列車長(zhǎng)作業(yè)內(nèi)容及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

（七）終到站作業(yè)

終到站站車交接作業(yè)同中途站作業(yè)站車交接作業(yè)內(nèi)容一致。

1.終到準(zhǔn)備

終到前最后一個(gè)運(yùn)行區(qū)間或終到前30分鐘（長(zhǎng)編動(dòng)車組50分鐘），組織各車廂開展終到衛(wèi)生恢復(fù)和備品整理工作。對(duì)需辦理站車交接事項(xiàng)做好到站交接準(zhǔn)備，按規(guī)定填寫《客運(yùn)記錄》、《電報(bào)》、《特殊重點(diǎn)旅客交接簿》。盯控到站前廣播通告。通告內(nèi)容包括列車前方到站、安全提示、終到廣播。列車進(jìn)站，聽取首尾車乘務(wù)員電臺(tái)匯報(bào)列車停靠站臺(tái)方向及列車尾部進(jìn)站情況。

2.核對(duì)票款

清點(diǎn)票據(jù)票款，亂碼加鎖，確保票據(jù)票款安全。填寫收入臺(tái)帳，票據(jù)使用數(shù)量及款額填寫準(zhǔn)確。

3.終到巡視

確認(rèn)所有旅客下車完畢，車內(nèi)無(wú)閑雜人員，發(fā)現(xiàn)旅客遺失品時(shí)與車站辦理交接。對(duì)全列車內(nèi)設(shè)備、陰暗部位進(jìn)行檢查，確認(rèn)無(wú)安全隱患。重點(diǎn)備品柜門逐一打開檢查核實(shí)。檢查垃圾投放情況，匯總乘務(wù)員上報(bào)污漬座椅套坐席號(hào)、破損服務(wù)標(biāo)識(shí)、服務(wù)指南缺失情況向車隊(duì)匯報(bào)，對(duì)列車重點(diǎn)需保潔作業(yè)問題登記重點(diǎn)保潔部位提示卡，并與庫(kù)內(nèi)保潔做好交接。動(dòng)車所配屬車底垃圾車、航空車定位放置，與庫(kù)內(nèi)保潔交接。盯控乘務(wù)員收取剩余消耗品，與庫(kù)內(nèi)保潔交接。一、復(fù)興號(hào)智能動(dòng)車組列車列車長(zhǎng)作業(yè)內(nèi)容及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)4.聯(lián)控關(guān)門遇有上水、吸污作業(yè)時(shí)，通知車站客運(yùn)值班員。組織乘務(wù)員退乘，由車站客運(yùn)值班員確認(rèn)上水、吸污作業(yè)完畢后聯(lián)控司機(jī)關(guān)閉車門。無(wú)上水、吸污作業(yè)的車站，電臺(tái)通知司機(jī)關(guān)門。動(dòng)車組途中上水、吸污時(shí)，車站客運(yùn)人員要確認(rèn)上水、吸污等作業(yè)完畢后，將對(duì)講機(jī)轉(zhuǎn)至行車頻道通知?jiǎng)榆嚱M列車長(zhǎng)，動(dòng)車組列車長(zhǎng)須得到車站客運(yùn)人員的確認(rèn)后，方可按要求報(bào)告司機(jī)（或機(jī)械師）關(guān)閉車門。站車聯(lián)控用語(yǔ)規(guī)定如下：上水/吸污人員：“XX站臺(tái)值班員，GXXX列車上水/吸污作業(yè)完畢。”車站客運(yùn)人員：“GXXX列車上水/吸污作業(yè)完畢，XX站臺(tái)值班員明白。”車站客運(yùn)人員：“GXXX次列車長(zhǎng)，XX站上水/吸污作業(yè)完畢。”列車長(zhǎng)：“GXXX次上水/吸污作業(yè)完畢，列車長(zhǎng)明白。”一、復(fù)興號(hào)智能動(dòng)車組列車列車長(zhǎng)作業(yè)內(nèi)容及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（八）退乘作業(yè)

1.退乘總結(jié)

組織客運(yùn)乘務(wù)員、餐服員、乘服員列車中部召開退乘會(huì)，對(duì)當(dāng)趟工作情況進(jìn)行匯總點(diǎn)評(píng)，發(fā)還上崗證、手機(jī)并簽字確認(rèn)。

2.終到繳款

由乘警（輔警）護(hù)送到車站收款室繳款，至少有一名乘務(wù)員陪同。

3.繳票退乘

帶領(lǐng)乘務(wù)班組列隊(duì)整齊，按規(guī)定線路至車隊(duì)。到票據(jù)室下載數(shù)據(jù)，鎖閉票據(jù)，填寫收入資料。一、復(fù)興號(hào)智能動(dòng)車組列車列車長(zhǎng)作業(yè)內(nèi)容及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

（九）列車長(zhǎng)與乘務(wù)員通話用語(yǔ)（用各自的內(nèi)部頻）

1.接車后乘務(wù)員電臺(tái)規(guī)范用語(yǔ)

列車長(zhǎng)：“GXXX次乘務(wù)員，請(qǐng)檢查各自值乘車廂設(shè)備設(shè)施及衛(wèi)生情況，逐一匯報(bào)。”

乘務(wù)員：“GXXX次列車長(zhǎng)X-X車廂設(shè)備設(shè)施良好。”

列車長(zhǎng)：“各車廂乘務(wù)員站方開始檢票了，請(qǐng)站在規(guī)定位置迎接旅客上車。”

乘務(wù)員：“GXXX次車長(zhǎng)，X-X車廂乘務(wù)員收到。”

2.列車開車前乘降情況通報(bào)

乘務(wù)員：“GXXX次