項(xiàng)目六

動(dòng)車(chē)組列車(chē)客運(yùn)服務(wù)工作

高速鐵路動(dòng)車(chē)乘務(wù)實(shí)務(wù)【項(xiàng)目描述】

高速鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的實(shí)質(zhì)是鐵路企業(yè)最大限度地滿足旅客的需求并為其創(chuàng)造價(jià)值。動(dòng)車(chē)組列車(chē)旅客運(yùn)輸服務(wù)側(cè)重于服務(wù)的“過(guò)程性”和旅客“滿足感”，必須樹(shù)立“旅客至上”的理念。本項(xiàng)目主要介紹復(fù)興號(hào)動(dòng)車(chē)組列車(chē)服務(wù)備品定置標(biāo)準(zhǔn)、動(dòng)車(chē)組列車(chē)旅客遺失物品處理、動(dòng)車(chē)組列車(chē)重點(diǎn)旅客服務(wù)和復(fù)興號(hào)靜音車(chē)廂服務(wù)。【學(xué)習(xí)目標(biāo)】1.素質(zhì)目標(biāo)

通過(guò)學(xué)習(xí)動(dòng)車(chē)組列車(chē)客運(yùn)服務(wù)工作內(nèi)容及要求，要牢記“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，奮勇?lián)?dāng)“交通強(qiáng)國(guó)、鐵路先行”的歷史使命，把旅客當(dāng)作親人，急旅客之急，解旅客之難，切實(shí)做到安全溫馨出行，讓旅客的出行體驗(yàn)更加美好。要養(yǎng)成熱愛(ài)勞動(dòng)，樂(lè)于奉獻(xiàn)的職業(yè)品格；具有精益求精的服務(wù)精神；具有社會(huì)責(zé)任感和社會(huì)參與意識(shí)。2.能力目標(biāo)

能夠按照服務(wù)備品定置標(biāo)準(zhǔn)正確擺放服務(wù)備品；能夠正確處理旅客遺失物品；根據(jù)重點(diǎn)旅客服務(wù)需求為重點(diǎn)旅客服務(wù)；能夠按照靜音車(chē)廂服務(wù)約定做好靜音車(chē)廂服務(wù)工作。3.知識(shí)目標(biāo)

掌握動(dòng)車(chē)組列車(chē)服務(wù)備品定置標(biāo)準(zhǔn)；掌握動(dòng)車(chē)組列車(chē)旅客遺失物品處理要求；掌握動(dòng)車(chē)組列車(chē)重點(diǎn)旅客和靜音車(chē)廂服務(wù)工作要求。任務(wù)1復(fù)興號(hào)動(dòng)車(chē)組列車(chē)服務(wù)備品定置標(biāo)準(zhǔn)【任務(wù)引入】

復(fù)興號(hào)動(dòng)車(chē)組列車(chē)服務(wù)備品要做到頭枕片、座套、服務(wù)指南、雜志、清潔袋定位擺放，衛(wèi)生間、洗面間衛(wèi)生紙、抽紙、座便墊、洗手液定型定位，剩余消耗品定位存放。

請(qǐng)思考：如何做好復(fù)興號(hào)動(dòng)車(chē)組列車(chē)服務(wù)備品定位放置工作？【相關(guān)知識(shí)】

為規(guī)范復(fù)興號(hào)動(dòng)車(chē)組列車(chē)服務(wù)備品管理，切實(shí)提升復(fù)興號(hào)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)質(zhì)量，按照規(guī)范有序、整齊美觀、便于取用、定位交接的原則，將動(dòng)車(chē)組列車(chē)上的乘務(wù)服務(wù)備品進(jìn)行定位放置。一、服務(wù)備品定型標(biāo)準(zhǔn)

（一）車(chē)廂內(nèi)定型標(biāo)準(zhǔn)1.窗簾

全部呈打開(kāi)狀，推至上邊沿取齊。2.座椅

按運(yùn)行方向順向排列，靠背、坐墊調(diào)節(jié)在原始位置。小桌

板在閉合狀態(tài)。頭靠套沿粘扣位置對(duì)齊。一等座車(chē)頭靠枕沿上邊緣取齊定位，腳踏板在閉合狀態(tài)。3.椅背網(wǎng)兜

網(wǎng)袋定型按免費(fèi)讀物、安全指南、清潔袋，由外向內(nèi)順序擺放。4.電源插座

所有電源在不使用狀態(tài)下蓋上電源蓋。一、服務(wù)備品定型標(biāo)準(zhǔn)

（二）衛(wèi)生間定型

擦手紙巾定型于紙巾盒內(nèi)，第一張外露3cm；卷紙邊打成三角

露在外面，備用卷紙靠右側(cè)放置；小垃圾箱套袋定型。芳香盒放置于廁所玻璃鏡面端門(mén)內(nèi)夾角處，標(biāo)識(shí)朝前。恭桶圈墊定型。廢物箱套袋，消毒條放座便蓋二分之一處，消毒座便圈放置相應(yīng)盒內(nèi)，隨時(shí)補(bǔ)充。芳香盒懸掛于靠門(mén)一側(cè)墻壁上方。洗手液充足，鏡面潔凈清晰。

（三）雜志、服務(wù)指南、清潔袋

網(wǎng)袋定型按免費(fèi)讀物、安全指南、清潔袋，由外向內(nèi)順序擺放。三項(xiàng)內(nèi)容均與下邊沿取齊，三項(xiàng)內(nèi)容均正面放置并做到隨時(shí)補(bǔ)充。（四）備品存放定型

按整理箱標(biāo)示內(nèi)容整理，碼放整齊。（五）垃圾箱

垃圾箱套垃圾袋定型，垃圾袋邊緣不得外露。二、CR400BF-GZ型動(dòng)車(chē)組列車(chē)服務(wù)備品定位放置

CR400BF-GZ型動(dòng)車(chē)組列車(chē)為復(fù)興號(hào)新型高寒智能動(dòng)車(chē)組，動(dòng)車(chē)組所使用的材料、電氣元件以及車(chē)體、轉(zhuǎn)向架、供風(fēng)制動(dòng)等系統(tǒng)部件均進(jìn)行了耐低溫設(shè)計(jì)，并在密封防雪防擊打、水系統(tǒng)防凍、冷凝水防治等方面采取技術(shù)措施，使動(dòng)車(chē)組具備“抗寒”性能。列車(chē)采用全新設(shè)計(jì)的設(shè)備艙側(cè)部裙板，設(shè)置“高寒專(zhuān)屬”的濾網(wǎng)，在保證對(duì)車(chē)下設(shè)備實(shí)現(xiàn)通風(fēng)功能的同時(shí)，還能有效防止冰雪從過(guò)濾網(wǎng)區(qū)域進(jìn)入設(shè)備艙內(nèi)部。新型高寒智能動(dòng)車(chē)組首次批量使用自動(dòng)化防凍結(jié)功能，在車(chē)輛靜止時(shí)，每個(gè)車(chē)廂依次激活防凍結(jié)功能，確保制動(dòng)系統(tǒng)安全可靠。列車(chē)的水箱、污物箱、水管等設(shè)備都加裝保溫裝置，并帶有電伴熱系統(tǒng)，污物箱底部增加了“小電爐”，保證旅客正常使用需求。

（一）1、8車(chē)備品定位放置1.小推車(chē)

小推車(chē)定位放置于1車(chē)大件行李存放處下層右側(cè)。2.商務(wù)備品箱

商務(wù)備品箱定置于1、8車(chē)備品柜下層。3.箱包制帽

大號(hào)、小號(hào)列車(chē)員箱包、制帽、水杯分別定置于1、8車(chē)備品柜上層。二、CR400BF-GZ型動(dòng)車(chē)組列車(chē)服務(wù)備品定位放置4.商務(wù)贈(zèng)品

商務(wù)贈(zèng)品、飲品、涼水杯、暖瓶、小毛巾整齊擺放于商務(wù)區(qū)外備品柜內(nèi)，三種拖盤(pán)立放于柜內(nèi)右側(cè)（圓盤(pán)：贈(zèng)品飲品；方盤(pán)：送餐；白盤(pán)：收取雜物）。5.服務(wù)備品

為便于途中服務(wù)使用，將5條防寒毯及若干眼罩、耳塞、耳機(jī)等服務(wù)備品定置于商務(wù)座衣帽柜內(nèi)，其他備品放于備品箱中備用。6.商務(wù)衣架

商務(wù)衣架掛放于衣帽柜內(nèi)，用于商務(wù)旅客掛放大衣、外套。二、CR400BF-GZ型動(dòng)車(chē)組列車(chē)服務(wù)備品定位放置7.商務(wù)靠枕

運(yùn)行中正向放于商務(wù)座椅處；終到后，定置于1、8車(chē)備品柜上層，加鎖定位交接，其他商務(wù)座備品于備品箱中交接。8.空氣噴霧器

空氣噴霧器定置于1、8車(chē)衛(wèi)生間內(nèi)臺(tái)面里角，噴口朝前。9.商務(wù)裝飾花

商務(wù)裝飾花定置于商務(wù)區(qū)外洗面間臺(tái)面里角。10.商務(wù)紙抽

商務(wù)紙抽分別定置于商務(wù)座前側(cè)臺(tái)面，便于旅客取用，返程及時(shí)調(diào)整。二、CR400BF-GZ型動(dòng)車(chē)組列車(chē)服務(wù)備品定位放置

（二）2、7車(chē)備品定位放置

保潔拖布定置于2、7車(chē)清潔柜拖盤(pán)內(nèi)。（三）3、6車(chē)備品定位放置1.清潔推車(chē)

清潔推車(chē)定置于3、6車(chē)備品柜內(nèi)。2.掃帚簸箕

掃帚簸箕定置于3、6車(chē)備品柜清潔車(chē)旁。3.消耗備品

途中用垃圾袋、抽紙、紙杯、清潔袋等消耗性用品及深度保潔工具整齊碼放于3、6車(chē)備品柜上層。二、CR400BF-GZ型動(dòng)車(chē)組列車(chē)服務(wù)備品定位放置

（四）4、5車(chē)備品定位放置1.箱包制帽

中號(hào)列車(chē)員箱包、制帽、水杯置于4車(chē)備品柜上層。列車(chē)長(zhǎng)箱包定置于5車(chē)備品柜上層，水杯放于乘務(wù)室桌面里角。餐售人員箱包定置于5車(chē)后廚微波爐下方的備品柜內(nèi)。特產(chǎn)人員、保潔員乘務(wù)箱包定置于4車(chē)行包專(zhuān)用柜內(nèi)。2.乘務(wù)餐箱

乘務(wù)餐箱定置于5車(chē)備品柜下層。3.消耗品箱

折返用消耗品箱、備用頭枕片定置于4車(chē)備品柜下層。4.應(yīng)急藥箱

應(yīng)急備品、安檢儀、藥箱、產(chǎn)包定置于5車(chē)滅火器箱后角柜內(nèi)。5.防搶箱包

防搶箱包定置于5車(chē)乘務(wù)室金柜上。6.電報(bào)記錄

電報(bào)記錄及列車(chē)長(zhǎng)印章等物品定置于5車(chē)乘務(wù)室抽屜內(nèi)。二、CR400BF-GZ型動(dòng)車(chē)組列車(chē)服務(wù)備品定位放置

（五）其他備品定位放置1.廁所香包

廁所香包掛放于衛(wèi)生間衣帽鉤，隱蔽于廁所巡檢簿下。2.餐售備品

餐車(chē)整理箱定置于后廚售貨車(chē)存放處，箱裝贈(zèng)品、貨品等碼放于餐車(chē)后廚備品柜內(nèi)，長(zhǎng)途車(chē)貨品較多時(shí)，余下的箱裝貨品及盒飯箱定置于4車(chē)行包專(zhuān)用柜內(nèi)。3.應(yīng)急梯

2組應(yīng)急梯定位存放于4、5車(chē)工具柜內(nèi)。4.防護(hù)網(wǎng)

13套車(chē)門(mén)防護(hù)網(wǎng)（規(guī)格：1套900,12套800)及13根扎帶定位存放于4車(chē)工具柜內(nèi)。5.反恐備品

反恐備品定置于4車(chē)行包專(zhuān)用柜內(nèi)。

CR400BF-GZ型動(dòng)車(chē)組列車(chē)部分服務(wù)備品定位放置如圖6-1-1所示。二、CR400BF-GZ型動(dòng)車(chē)組列車(chē)服務(wù)備品定位放置二、CR400BF-GZ型動(dòng)車(chē)組列車(chē)服務(wù)備品定位放置圖6-1-1CR400BF-GZ型動(dòng)車(chē)組列車(chē)部分服務(wù)備品定位放置三、CR200J型復(fù)興號(hào)動(dòng)車(chē)組列車(chē)設(shè)備設(shè)施

CR200J型復(fù)興號(hào)動(dòng)車(chē)組設(shè)計(jì)時(shí)速160公里，介于普動(dòng)車(chē)之間，適用于所有普速電氣化鐵路。其動(dòng)力集中在列車(chē)頭部或列車(chē)首尾端，被稱(chēng)為“復(fù)興號(hào)”動(dòng)集動(dòng)車(chē)組。車(chē)廂內(nèi)設(shè)施設(shè)備參照“復(fù)興號(hào)”高速動(dòng)車(chē)組標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)，座椅間距適度增大，每一個(gè)座位下方以及小桌板下方配備電源和USB插口。乘坐環(huán)境舒適、便捷。內(nèi)飾方面參照“復(fù)興號(hào)”動(dòng)車(chē)組內(nèi)飾標(biāo)準(zhǔn)。三、CR200J型復(fù)興號(hào)動(dòng)車(chē)組列車(chē)設(shè)備設(shè)施1.CR200J型復(fù)興號(hào)動(dòng)車(chē)組短編組車(chē)內(nèi)設(shè)備設(shè)施

CR200J型復(fù)興號(hào)動(dòng)車(chē)組擁有短編組和長(zhǎng)編組兩種型號(hào)，其中短編組為9節(jié)車(chē)廂（1動(dòng)+7拖+1控），其中拖車(chē)分為一等座車(chē)1輛定員56人，二等座車(chē)6輛定員98人/輛，餐車(chē)1輛定員76人，共計(jì)定員720人。在餐車(chē)車(chē)廂設(shè)置了無(wú)障礙座椅、殘障人士輪椅存放區(qū)以及座式便器無(wú)障礙衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內(nèi)含有嬰兒護(hù)理臺(tái)。車(chē)輛座椅和馬桶邊均設(shè)置SOS按鈕，一鍵呼叫信號(hào)直通乘車(chē)服務(wù)人員。CR200J型復(fù)興號(hào)動(dòng)車(chē)組短編組車(chē)內(nèi)設(shè)備設(shè)施如圖6-1-2所示。三、CR200J型復(fù)興號(hào)動(dòng)車(chē)組列車(chē)設(shè)備設(shè)施圖6-1-2CR200J型復(fù)興號(hào)動(dòng)車(chē)組短編組車(chē)內(nèi)設(shè)備設(shè)施三、CR200J型復(fù)興號(hào)動(dòng)車(chē)組列車(chē)設(shè)備設(shè)施2.CR200J型復(fù)興號(hào)動(dòng)車(chē)組長(zhǎng)編組車(chē)內(nèi)設(shè)備設(shè)施

CR200J型復(fù)興號(hào)動(dòng)車(chē)組長(zhǎng)編組為11節(jié)到20節(jié)車(chē)廂長(zhǎng)編組（1動(dòng)+18拖+1動(dòng)）不等，最高定員1102人。長(zhǎng)編組的動(dòng)車(chē)組一等臥車(chē)7輛定編280個(gè)席位，二等臥車(chē)6輛定編396個(gè)席位，二等座餐吧1輛定編46個(gè)座席，二等座2輛定編196個(gè)座席，總計(jì)918個(gè)席位。CR200J型復(fù)興號(hào)動(dòng)車(chē)組長(zhǎng)編組車(chē)內(nèi)設(shè)備設(shè)施如圖6-1-3所示。三、CR200J型復(fù)興號(hào)動(dòng)車(chē)組列車(chē)設(shè)備設(shè)施圖6-1-3CR200J型復(fù)興號(hào)動(dòng)車(chē)組長(zhǎng)編組車(chē)內(nèi)設(shè)備設(shè)施四、CR200J型復(fù)興號(hào)動(dòng)車(chē)組列車(chē)服務(wù)備品定位放置（一）客運(yùn)備品柜服務(wù)備品定位放置CR200J型復(fù)興號(hào)動(dòng)車(chē)組列車(chē)客運(yùn)備品柜一共有4個(gè)，二等臥在3車(chē)，一等臥在10、12、14車(chē)。1.3車(chē)客運(yùn)備品柜3車(chē)客運(yùn)備品柜統(tǒng)一存放班組的垃圾袋，做到集中管理。2.10車(chē)客運(yùn)備品柜10車(chē)客運(yùn)備品柜擺放10、11、12車(chē)一次性拖鞋，從里到外采用弧面朝下的方式交叉（鞋頭一層朝外一層朝內(nèi)）擺放兩排，每排9層，下面8層，每層11雙，最上面那層8雙，計(jì)192雙；剩下的48雙分兩排豎立在外面，每排兩層，每層11雙，4雙放在上面。3.12車(chē)客運(yùn)備品柜12車(chē)客運(yùn)備品柜擺放13、14車(chē)一次性拖鞋，按兩排擺放8層，每層10個(gè)，計(jì)160個(gè)。4.14車(chē)客運(yùn)備品柜

14車(chē)客運(yùn)備品柜擺放15、16車(chē)一次性拖鞋，按兩排擺放8層，每層10個(gè)，計(jì)160個(gè)。垃圾袋及一次性拖鞋定位放置如圖6-1-4所示。四、CR200J型復(fù)興號(hào)動(dòng)車(chē)組列車(chē)服務(wù)備品定位放置圖6-1-4客運(yùn)備品柜垃圾袋及一次性拖鞋定位放置

（二）臥具柜服務(wù)備品定位放置

乘務(wù)室旁臥具柜6個(gè)，臥具柜分上下兩層。鋪位下內(nèi)置臥具柜二等臥車(chē)廂分布在4、5、18下，一等臥車(chē)廂分布在1、2、3包間。1.乘務(wù)室旁臥具柜擺放規(guī)范

單數(shù)車(chē)廂在上層，雙數(shù)車(chē)廂在下層。除11車(chē)外，均擺放一袋10套的備用臥具（按枕套、被套、小單順序裝成一袋），避免夜間需要更換臥具時(shí)要打擾到其他旅客。11車(chē)上層：擺放各類(lèi)消耗品；下層：擺放一袋10套的備用臥具（按枕套、被套、小單順序裝成一袋）。四、CR200J型復(fù)興號(hào)動(dòng)車(chē)組列車(chē)服務(wù)備品定位放置2.臥具袋的定位規(guī)范

一等臥1、2包臥具柜：擺放折返站更換使用的被套各2袋和1袋20小單+20枕套合裝袋（1包加裝10個(gè)桌布）。3包臥具柜：擺放備用的被套（單數(shù)車(chē)廂2袋被套、雙數(shù)車(chē)廂1袋小單+枕套合裝袋）。其中11、12車(chē)擺放2袋被套+1袋20裝小單+20枕套、10車(chē)擺放1袋被套和1袋10小單+10枕套。

二等臥4、5、18下臥具柜：擺放2袋11床被套。19下：擺放2袋33個(gè)小單裝的臥具袋和1袋66的枕套（擺放在中間）。途中更換下來(lái)使用過(guò)的臥具裝袋放在乘務(wù)室旁臥具柜的備用臥具袋上面。臥具柜服務(wù)備品定位放置如圖6-1-5所示。四、CR200J型復(fù)興號(hào)動(dòng)車(chē)組列車(chē)服務(wù)備品定位放置圖6-1-5臥具柜服務(wù)備品定位放置（三）乘務(wù)室服務(wù)備品定位放置

乘務(wù)室一共有11個(gè)，分布位于二等臥2、4、6車(chē)，二等座7車(chē)，一等臥11、13、15車(chē)。1.乘務(wù)室內(nèi)立柜擺放規(guī)范11車(chē)乘務(wù)室內(nèi)立柜有四層，擺放10、11、12車(chē)三個(gè)車(chē)廂熱水瓶，最上層擺放托盤(pán)、手持金屬探測(cè)儀、熱水瓶。其他車(chē)廂乘務(wù)室立柜有三層，擺放責(zé)任區(qū)域的兩個(gè)車(chē)廂熱水瓶，上層擺放果皮盤(pán)和預(yù)發(fā)的垃圾袋。2.乘務(wù)室側(cè)柜擺放規(guī)范

乘務(wù)室側(cè)柜分為上下兩層。一等臥車(chē)廂上層擺放擦手紙和抽紙，消毒標(biāo)識(shí)；下層擺放卷紙、坐墊紙和一次性紙杯。二等臥車(chē)廂上層擺放擦手紙、一次性紙杯、消毒標(biāo)識(shí)；下層擺放卷紙、一次性座墊。其中11車(chē)上層放一次性耳機(jī)盒和列車(chē)長(zhǎng)臺(tái)帳包，下層擺放垃圾袋和果皮盤(pán)。四、CR200J型復(fù)興號(hào)動(dòng)車(chē)組列車(chē)服務(wù)備品定位放置3.乘務(wù)室的擺放規(guī)范

乘務(wù)室抽屜左邊擺放乘務(wù)手冊(cè)，中間擺放電子設(shè)備，右邊擺放充電器、電池、待用已用牌等。乘務(wù)室桌面右上角擺放熱水瓶。消毒噴壺定位在2、6、11、15車(chē)乘務(wù)室桌子下右下角。圖6-1-6乘務(wù)室服務(wù)備品定位放置四、CR200J型復(fù)興號(hào)動(dòng)車(chē)組列車(chē)服務(wù)備品定位放置圖6-1-6乘務(wù)室服務(wù)備品定位放置

（四）洗臉間下柜服務(wù)備品定位放置

洗臉間下柜一共有16個(gè)，主要用于存放小工具。小工具定位在洗臉間下柜，廁所小夾子和廁所小刷子掛在鉤子上，橡膠手套和藍(lán)色抹布（廁所專(zhuān)用）放在左邊下面。百潔布和紫色抹布（客室專(zhuān)用）放在右邊上層。花露水、噴壺、全能水放在右邊下層。

洗臉間下柜服務(wù)備品定位放置如圖6-1-7所示。四、CR200J型復(fù)興號(hào)動(dòng)車(chē)組列車(chē)服務(wù)備品定位放置圖6-1-7洗臉間下柜服務(wù)備品定位放置

（五）潔具柜服務(wù)備品定位放置

具柜一共有16個(gè)，位于每個(gè)車(chē)廂的二位端。

1.二等座車(chē)潔具柜的擺放規(guī)范

7車(chē)潔具柜掛鉤從里至外按順序掛放廁所刷、藍(lán)色抹布、紫色抹布（小夾子）、撮箕斗；干凈拖把布分袋擺放潔具柜地面，萬(wàn)能水、噴壺、花露水。

2.一等臥、二等臥潔具柜的擺放規(guī)范

客室拖把按作業(yè)區(qū)域的兩個(gè)車(chē)廂掛放在單數(shù)車(chē)廂潔具柜內(nèi)的第一二掛鉤上；廁所拖把掛放在雙數(shù)車(chē)廂潔具柜內(nèi)第一二掛鉤上。干凈的拖布頭掛在第三個(gè)掛鉤上，使用過(guò)的放在地面上。