城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)（第3版）

第1章-認(rèn)識(shí)心理學(xué)第2章-認(rèn)識(shí)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)第3章-乘客知覺分析第4章-乘客情緒調(diào)節(jié)第5章-乘客需求滿足第6章-乘客個(gè)性與服務(wù)第7章-乘客群體心理分析第8章-乘客投訴心理與處理第9章-城軌客運(yùn)服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)第10章-城軌客運(yùn)服務(wù)人員的心理素質(zhì)全套可編輯PPT課件

本課件是可編輯的正常PPT課件城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)（第3版）——第1章

認(rèn)識(shí)心理學(xué)

本課件是可編輯的正常PPT課件前言【知識(shí)目標(biāo)】了解心理學(xué)相關(guān)概念了解心理學(xué)的起源了解心理學(xué)的流派了解心理現(xiàn)象的分類【關(guān)鍵概念】心理學(xué)、心理現(xiàn)象、古代心理學(xué)、現(xiàn)代心理學(xué)【能力目標(biāo)】能簡(jiǎn)單分析生活中的心理現(xiàn)象本課件是可編輯的正常PPT課件1認(rèn)識(shí)心理學(xué)2認(rèn)識(shí)心理現(xiàn)象目錄CONTENTS本課件是可編輯的正常PPT課件一、心理學(xué)的概念心理學(xué)什么是心理學(xué)？

心理學(xué)是一門科學(xué)嗎？

心理學(xué)是研究什么的？

心理學(xué)對(duì)人們有什么幫助？本課件是可編輯的正常PPT課件一、心理學(xué)的概念心理學(xué)

心理學(xué)（Psychology）是關(guān)于人類思想、感情等規(guī)律研究的學(xué)問(wèn)，是研究人的心理或精神以及心理活動(dòng)及其發(fā)生、發(fā)展規(guī)律的科學(xué)。英文：Psychology希臘語(yǔ)詞根：psyche本課件是可編輯的正常PPT課件一、心理學(xué)的概念

心理學(xué)是一門科學(xué)嗎？

“科學(xué)”應(yīng)該滿足可重復(fù)檢驗(yàn)、可證偽和自我校正的原則。

從這個(gè)定義來(lái)看，現(xiàn)代心理學(xué)至少在主要研究方法上是科學(xué)的（實(shí)驗(yàn)心理學(xué)）。

盡管，從心理學(xué)的研究方法來(lái)看，心理學(xué)是科學(xué)的。但是心理學(xué)與物理、化學(xué)等自然科學(xué)又存在顯著差別。本課件是可編輯的正常PPT課件一、心理學(xué)的概念心理學(xué)有什么用？

為什么要學(xué)習(xí)心理學(xué)？學(xué)習(xí)心理學(xué)對(duì)生活與工作有什么幫助？學(xué)了心理學(xué)就能看透別人的內(nèi)心嗎？本課件是可編輯的正常PPT課件一、心理學(xué)的概念心理學(xué)有什么用？

1.認(rèn)識(shí)自己，看清自己，理解自己，改變自己。2.了解他人，理解他人，能更好與他人相處，提升情商。3.控制自己的情緒，緩解心理壓力，改善性格，提升生活質(zhì)量。4.提升工作質(zhì)量，協(xié)調(diào)家庭關(guān)系，有利于身心健康等。本課件是可編輯的正常PPT課件票務(wù)服務(wù)二、心理學(xué)的起源1.古代心理學(xué)

心理學(xué)一詞來(lái)源于希臘文，意思是關(guān)于靈魂的科學(xué)。

早在公元前4世紀(jì)，古希臘哲學(xué)家亞里士多德就著有《論靈魂》。隨著科學(xué)的發(fā)展，心理學(xué)的對(duì)象由靈魂改為心靈。本課件是可編輯的正常PPT課件二、心理學(xué)的起源《論靈魂》：1.植物：具有“攝取營(yíng)養(yǎng)的運(yùn)動(dòng)”的“靈魂”；2.動(dòng)物：除了“營(yíng)養(yǎng)”的靈魂，還具有“感覺、移動(dòng)軀體的”的靈魂；3.人類：除了這兩者，還具有“思維”的靈魂。4.生命：生命是靈魂與軀體的結(jié)合，靈魂與軀體不可分離。提問(wèn)：你相信靈魂的存在嗎？為什么。本課件是可編輯的正常PPT課件二、心理學(xué)的起源中國(guó)古代心理學(xué)的起源著作：《周易》天行健，君子以自強(qiáng)不息。《乾卦》地勢(shì)坤，君子以厚德載物。《坤卦》君子安其身而后動(dòng)，易其心而后語(yǔ)，定其交而后求。《系辭下》《周易》（西周公元前1046-前771）本課件是可編輯的正常PPT課件票務(wù)服務(wù)二、心理學(xué)的起源

德國(guó)心理學(xué)家艾賓浩斯曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“心理學(xué)有一個(gè)悠久的過(guò)去，但卻僅有一段短暫的歷史。”1879年，德國(guó)心理學(xué)家威廉·馮特在萊比錫大學(xué)建立了世界上第一座心理學(xué)實(shí)驗(yàn)室，標(biāo)志著科學(xué)心理學(xué)的誕生。2.科學(xué)心理學(xué)的誕生本課件是可編輯的正常PPT課件票務(wù)服務(wù)二、心理學(xué)的起源巴甫洛夫的狗（經(jīng)典條件反射實(shí)驗(yàn)）：

著名的心理學(xué)家巴甫洛夫用狗做了這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)：每次給狗送食物以前打開紅燈、響起鈴聲。一段時(shí)間以后，鈴聲一響或紅燈一亮，狗就開始分泌唾液。想一想：生活中有什么與此相關(guān)？本課件是可編輯的正常PPT課件票務(wù)服務(wù)二、心理學(xué)的起源吊橋效應(yīng)實(shí)驗(yàn)：

吊橋效應(yīng)這個(gè)詞來(lái)源于一個(gè)很有趣的心理學(xué)測(cè)驗(yàn)：研究人員安排了一位年輕女士站在兩種橋的中央，并向從橋上經(jīng)過(guò)的男性進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，同時(shí)留下她的電話號(hào)碼。

最終的實(shí)驗(yàn)結(jié)果為：從平穩(wěn)安全、高度不高的橋上經(jīng)過(guò)的男士，不認(rèn)為站在橋上的女士有很大的吸引力，在實(shí)驗(yàn)結(jié)束后有意愿聯(lián)系她的并不多。但是從相對(duì)驚險(xiǎn)、走在上面容易緊張的懸空吊橋上走過(guò)的那些男士，不僅更愿意在實(shí)驗(yàn)結(jié)束后聯(lián)系實(shí)驗(yàn)者，也更認(rèn)為這位女士的長(zhǎng)相具有吸引力。同樣的女士身處不一樣的環(huán)境下，卻有著不同的實(shí)驗(yàn)結(jié)果。

這是為什么呢？本課件是可編輯的正常PPT課件票務(wù)服務(wù)二、心理學(xué)的起源艾賓浩斯記憶實(shí)驗(yàn)

德國(guó)心理學(xué)家艾賓浩斯拿自己作為測(cè)試對(duì)象，記憶一系列無(wú)意義的章節(jié)，并觀察自己記憶量的變化。

時(shí)間間隔

記憶量

剛剛記憶完畢100%20分鐘之后58.2%1小時(shí)之后

44.2%8~9小時(shí)后35.8%1天后33.7%2天后27.8%6天后25.4%1個(gè)月后21.1%本課件是可編輯的正常PPT課件票務(wù)服務(wù)二、心理學(xué)的起源艾賓浩斯遺忘曲線

研究發(fā)現(xiàn)，遺忘的進(jìn)程不是均衡的，而是在記憶的最初階段，遺忘的速度很快，后來(lái)就逐漸減慢。本課件是可編輯的正常PPT課件票務(wù)服務(wù)三、心理學(xué)的分支1.根據(jù)其研究目的分類

根據(jù)其研究目的來(lái)劃分，心理學(xué)分為基礎(chǔ)心理學(xué)和應(yīng)用心理學(xué)。本課件是可編輯的正常PPT課件根據(jù)研究對(duì)象根據(jù)心理現(xiàn)象的范疇根據(jù)研究的實(shí)踐領(lǐng)域根據(jù)心理學(xué)的方法和技術(shù)

分為犯罪心理學(xué)、教師心理學(xué)、兒童心理學(xué)、青年心理學(xué)、老年心理學(xué)等

分為教育心理學(xué)、社會(huì)心理學(xué)、工業(yè)心理學(xué)、軍事心理學(xué)、醫(yī)學(xué)心理學(xué)、運(yùn)動(dòng)心理學(xué)、管理心理學(xué)等分為感知心理學(xué)、記憶心理學(xué)、思維心理學(xué)、言語(yǔ)心理學(xué)、情感心理學(xué)、個(gè)性心理學(xué)等

分為實(shí)驗(yàn)心理學(xué)、咨詢心理學(xué)、心理測(cè)量學(xué)、心理統(tǒng)計(jì)學(xué)、心理治療學(xué)、心理衛(wèi)生學(xué)等三、心理學(xué)的分支2.根據(jù)研究領(lǐng)域分類本課件是可編輯的正常PPT課件票務(wù)服務(wù)四、心理學(xué)的流派

精神分析流派產(chǎn)生于19世紀(jì)末20世紀(jì)初，由奧地利醫(yī)生弗洛伊德創(chuàng)立。

精神分析學(xué)派強(qiáng)調(diào)心理學(xué)應(yīng)研究無(wú)意識(shí)現(xiàn)象和異常行為，主要以精神病人、神經(jīng)癥為研究對(duì)象。著作：《夢(mèng)的解析》人格是由本我、自我和超我構(gòu)成的系統(tǒng)。1.精神分析流派本課件是可編輯的正常PPT課件票務(wù)服務(wù)四、心理學(xué)的流派

行為主義的特點(diǎn):一是主張研究可以觀察的事件，即行為；二是反對(duì)內(nèi)省，主張用客觀研究的方法，即實(shí)驗(yàn)的方法。

行為主義的代表人物是美國(guó)著名的心理學(xué)家華生。

把人的心理動(dòng)物化，客觀化。2.行為主義流派本課件是可編輯的正常PPT課件四、心理學(xué)的流派斯金納箱實(shí)驗(yàn)實(shí)驗(yàn)對(duì)象：小白鼠實(shí)驗(yàn)步驟：將一只很餓的小白鼠放入斯金納箱中，多次按下按鈕，概率掉落食物。觀察小白鼠能否進(jìn)行學(xué)習(xí)，持續(xù)時(shí)間。斯金納箱實(shí)驗(yàn)（斯金納1938）本課件是可編輯的正常PPT課件票務(wù)服務(wù)四、心理學(xué)的流派斯金納箱：

斯金納箱是關(guān)于操作性條件反射作用的實(shí)驗(yàn)工具。實(shí)驗(yàn)結(jié)果：

動(dòng)物的學(xué)習(xí)行為是隨著一個(gè)起強(qiáng)化作用的刺激而發(fā)生的；

人的一切行為幾乎都是操作性強(qiáng)化的結(jié)果。本課件是可編輯的正常PPT課件票務(wù)服務(wù)四、心理學(xué)的流派

人本主義心理學(xué)在20世紀(jì)五六十年代興起于美國(guó)，由美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛創(chuàng)立，代表人物有羅杰斯等人。

人本主義強(qiáng)調(diào)人的正面本質(zhì)和價(jià)值，關(guān)心人的價(jià)值、尊嚴(yán)、潛能、自我實(shí)現(xiàn)等。反對(duì)行為主義把人等同于動(dòng)物，只研究人的行為，不理解人的內(nèi)在本性，又批評(píng)弗洛伊德只研究神經(jīng)癥和精神病人，不考察正常人心理。3.人本主義流派馬斯洛本課件是可編輯的正常PPT課件票務(wù)服務(wù)四、心理學(xué)的流派

馬斯洛對(duì)人類的基本需要進(jìn)行了研究和分類，提出人的需要是分層次發(fā)展的。

他按照追求目標(biāo)和滿足對(duì)象的不同把人的各種需要從低到高安排在一個(gè)層次序列的系統(tǒng)中。馬斯洛的主要觀點(diǎn)：本課件是可編輯的正常PPT課件實(shí)驗(yàn)法：

實(shí)驗(yàn)法是指在控制條件下對(duì)某種心理現(xiàn)象進(jìn)行觀察和研究的方法。調(diào)查法：調(diào)查法是通過(guò)交談、答卷等形式收集原始材料，并對(duì)這些材料進(jìn)行分析和討論，從而獲取關(guān)于研究對(duì)象的認(rèn)識(shí)的方法。觀察法：

觀察法是在自然條件下，對(duì)表現(xiàn)心理現(xiàn)象的外部活動(dòng)進(jìn)行有系統(tǒng)、有計(jì)劃的觀察，從中發(fā)現(xiàn)心理現(xiàn)象和發(fā)展的規(guī)律性的方法。實(shí)驗(yàn)法觀察法調(diào)查法五、心理學(xué)的研究方法

測(cè)試法測(cè)試法：心理測(cè)試法指使用預(yù)先經(jīng)過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的問(wèn)題或量表來(lái)測(cè)量某種心理品質(zhì)的方法。本課件是可編輯的正常PPT課件五、心理學(xué)的研究方法實(shí)驗(yàn)法實(shí)驗(yàn)法(ExperimentalMethod)指在控制條件下對(duì)某種心理現(xiàn)象進(jìn)行觀察和研究的方法。本課件是可編輯的正常PPT課件票務(wù)服務(wù)

棉花糖測(cè)試：

斯坦福大學(xué)的沃爾特·米歇爾在1972年進(jìn)行了一項(xiàng)棉花糖測(cè)試。實(shí)驗(yàn)中，四到六歲的孩子們被領(lǐng)到了一個(gè)房間里，他們面前的桌上有一塊棉花糖。實(shí)驗(yàn)人員告訴他們，如果15分鐘后這塊糖還在桌上，那么他們就能額外獲得一塊糖。視頻：棉花糖的誘惑本課件是可編輯的正常PPT課件五、心理學(xué)的研究方法觀察法觀察法(ObservationalMethod)在自然條件下,對(duì)表現(xiàn)心理現(xiàn)象的外部活動(dòng)進(jìn)行有系統(tǒng)、有計(jì)劃的觀察,從中發(fā)現(xiàn)心理現(xiàn)象產(chǎn)生和發(fā)展的規(guī)律性的方法。本課件是可編輯的正常PPT課件五、心理學(xué)的研究方法嬰兒觀察：選擇剛出生的孩子，然后每周訪問(wèn)嬰兒一次進(jìn)行觀察，每次一小時(shí)，時(shí)間固定。

詳細(xì)記錄每一次觀察經(jīng)過(guò)，既要涵蓋觀察時(shí)段里嬰兒每時(shí)每刻的反應(yīng)，又要涉及嬰兒和周圍環(huán)境的互動(dòng)。本課件是可編輯的正常PPT課件五、心理學(xué)的研究方法調(diào)查法調(diào)查法(InvestigationMethod)是通過(guò)交談、答卷等形式收集原始資料,并對(duì)這些資料進(jìn)行分析和討論,從而獲取關(guān)于研究對(duì)象的認(rèn)識(shí)的方法。本課件是可編輯的正常PPT課件五、心理學(xué)的研究方法測(cè)試法心理測(cè)試法(MeasurementMethod)指使用預(yù)先經(jīng)過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的問(wèn)題或量表來(lái)測(cè)量某種心理品質(zhì)的方法。本課件是可編輯的正常PPT課件六、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)（UrbanRailTransitPassengerServicePsychology）是一門研究在城市軌道交通環(huán)境中，乘客以及客運(yùn)服務(wù)人員的心理活動(dòng)規(guī)律的學(xué)科。本課件是可編輯的正常PPT課件乘客投訴心理乘客群體心理乘客知覺分析乘客需求滿足乘客情緒管理乘客個(gè)性分析1.乘客心理城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)包括乘客心理與客運(yùn)服務(wù)人員自身心理素質(zhì)。六、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)本課件是可編輯的正常PPT課件客運(yùn)服務(wù)人員自身心理素質(zhì)包括客運(yùn)服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)和心理素質(zhì)等內(nèi)容。六、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)職業(yè)素養(yǎng)心理素質(zhì)2.客運(yùn)服務(wù)人員自身心理素質(zhì)本課件是可編輯的正常PPT課件1認(rèn)識(shí)心理學(xué)2認(rèn)識(shí)心理現(xiàn)象目錄CONTENTS本課件是可編輯的正常PPT課件一、心理現(xiàn)象的概念心理現(xiàn)象

心理現(xiàn)象（MentalPhenomena）是生物對(duì)客觀物質(zhì)世界的主觀反映，是心理活動(dòng)的表現(xiàn)形式。心理現(xiàn)象分為心理過(guò)程與個(gè)性心理兩部分。本課件是可編輯的正常PPT課件二、心理現(xiàn)象的分類心理現(xiàn)象心理過(guò)程個(gè)性心理認(rèn)知：感覺、知覺、記憶、思維、想象等情緒情感：喜、怒、哀、樂(lè)等意志：堅(jiān)持、信念、信仰個(gè)性心理特征：能力、氣質(zhì)、性格等個(gè)性傾向性：需要、動(dòng)機(jī)、興趣、信念等自我意識(shí)：自我認(rèn)知、自我體驗(yàn)、自我調(diào)控本課件是可編輯的正常PPT課件二、心理現(xiàn)象的分類心理過(guò)程心理過(guò)程（PsychologicalProcess）是指心理現(xiàn)象發(fā)生、發(fā)展和消失的過(guò)程，具有時(shí)間上的延續(xù)性。

本課件是可編輯的正常PPT課件二、心理現(xiàn)象的分類個(gè)性心理個(gè)性心理（PersonalityPsychology）是指表現(xiàn)在一個(gè)人身上比較穩(wěn)定的心理特性的綜合，是一個(gè)人總的精神面貌，反映了人與人之間穩(wěn)定的、差異的特征。本課件是可編輯的正常PPT課件票務(wù)服務(wù)三、生活中的心理現(xiàn)象生活中的心理現(xiàn)象

想一想生活中的心理現(xiàn)象有哪些？本課件是可編輯的正常PPT課件

三、生活中的心理現(xiàn)象拖延癥測(cè)試測(cè)量方法：想要與拖延癥“宣戰(zhàn)”，我們首先需要了解自己拖延的程度。我們可以通過(guò)一套簡(jiǎn)單的問(wèn)題來(lái)測(cè)試一下——現(xiàn)在，請(qǐng)你用這五種答案回答下述問(wèn)題：“我不會(huì)或極少這樣”———計(jì)1分；“我很少這樣”——————計(jì)2分；“我有時(shí)這樣”——————計(jì)3分；“我時(shí)常這樣”——————計(jì)4分；“我就是或總是這樣”———計(jì)5分。本課件是可編輯的正常PPT課件票務(wù)服務(wù)拖延癥小測(cè)試本課件是可編輯的正常PPT課件三、生活中的心理現(xiàn)象拖延癥測(cè)試計(jì)分方式：1.將9道測(cè)量題目得分相加，其中2、5、8題為反向計(jì)分題，需反向計(jì)分，總分為測(cè)試得分。計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：19分及以下：最低的10%“要緊的事先做”是你的座右銘；20~23分：最低的10%~25%，表現(xiàn)不錯(cuò)；24~31分：中間（50%）位置平均水平的拖延者；32~36分：最高的10%~25%，不要繼續(xù)了；37分及以上：最高的10%“明天做吧”是你的口頭禪。本課件是可編輯的正常PPT課件票務(wù)服務(wù)三、生活中的心理現(xiàn)象人為什么會(huì)有拖延癥？（1）回避痛苦以拖延的行為幫助自己回避某些痛苦的感覺，這其實(shí)也是一種心理防御的方式。（某種程度來(lái)說(shuō)并不存在拖延癥）（2）即時(shí)傾向人們有及時(shí)行樂(lè)的天性，當(dāng)下的滿足感比延后的滿足感顯得更為重要。本課件是可編輯的正常PPT課件票務(wù)服務(wù)三、生活中的心理現(xiàn)象討論：如何才能避免拖延？本課件是可編輯的正常PPT課件票務(wù)服務(wù)四、軌道交通中的心理現(xiàn)象軌道交通中的心理現(xiàn)象

想一想軌道交通中的心理現(xiàn)象有哪些？本課件是可編輯的正常PPT課件四、軌道交通中的心理現(xiàn)象1.為何有時(shí)想讓座，但并沒有實(shí)行?（1）緊張焦慮，怕尷尬，不知如何開口。（2）旁觀者效應(yīng)，其他人可能會(huì)讓，不必出頭。（3）從眾效應(yīng)，別人都沒讓，不太想出頭。本課件是可編輯的正常PPT課件票務(wù)服務(wù)

2.為什么乘地鐵大家都喜歡擠在門口？每一個(gè)地鐵乘客都有過(guò)這樣的經(jīng)歷：走進(jìn)車廂，比肩接踵，無(wú)助地回避著陌生人的目光。分析原因。四、軌道

交通中的心理現(xiàn)象本課件是可編輯的正常PPT課件票務(wù)服務(wù)

3.為什么乘坐地鐵時(shí)大家都喜歡擠在門口？（1）焦慮心理?yè)?dān)心不能及時(shí)下車、不能找到更好位置。（2）從眾心理其他人都擠在門口。四、軌道交通中的心理現(xiàn)象本課件是可編輯的正常PPT課件謝謝本課件是可編輯的正常PPT課件城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)（第3版）——第2章認(rèn)識(shí)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)

本課件是可編輯的正常PPT課件前言【知識(shí)目標(biāo)】了解服務(wù)的概念、特性了解服務(wù)業(yè)的分類掌握服務(wù)意識(shí)的概念掌握城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的概念與內(nèi)容【關(guān)鍵概念】服務(wù)、服務(wù)業(yè)、服務(wù)意識(shí)、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)【能力目標(biāo)】能夠分析服務(wù)的特性適度增強(qiáng)自身的服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)水平本課件是可編輯的正常PPT課件1認(rèn)識(shí)服務(wù)2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)目錄CONTENTS本課件是可編輯的正常PPT課件一、服務(wù)的概念服務(wù)：什么是服務(wù)？分享一下身邊優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。本課件是可編輯的正常PPT課件菲利普·科特勒中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)

服務(wù)是一方提供給另一方的無(wú)形的且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動(dòng)或利益。

服務(wù)是用于出售或者同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)、利益或者滿足感。

服務(wù)（Service）是為滿足顧客的要求，供方與顧客接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。一、服務(wù)的概念本課件是可編輯的正常PPT課件服務(wù)是由一系列活動(dòng)所組成的過(guò)程。服務(wù)的特性是“生產(chǎn)”與“消費(fèi)”同時(shí)發(fā)生。服務(wù)質(zhì)量取決于不可控制的許多因素。服務(wù)具有即時(shí)性和不可儲(chǔ)存性。無(wú)形性差異性不可分割性不可儲(chǔ)存性二、服務(wù)的特性想一想：在軌道交通服務(wù)中是怎么體現(xiàn)以上特性的？本課件是可編輯的正常PPT課件三、服務(wù)業(yè)的分類

舉例說(shuō)明服務(wù)行業(yè)有哪些?01哪些行業(yè)不屬于服務(wù)行業(yè)?02本課件是可編輯的正常PPT課件

三、服務(wù)業(yè)的分類根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局公布的數(shù)據(jù)，2024年我國(guó)三大產(chǎn)業(yè)比重如下：

第一產(chǎn)業(yè)：增加值91414億元，約占GDP比重6.8%，同比增長(zhǎng)3.5%。

第二產(chǎn)業(yè)：增加值492087億元，約占GDP比重36.5%，同比增長(zhǎng)5.3%。

第三產(chǎn)業(yè)：增加值765583億元，約占GDP比重56.7%，同比增長(zhǎng)5.0%。本課件是可編輯的正常PPT課件流通服務(wù)生產(chǎn)和生活服務(wù)精神和素質(zhì)服務(wù)零售、批發(fā)、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、郵政、電信、軌道交通等服務(wù)銀行、保險(xiǎn)、房地產(chǎn)、租賃、廣告、旅游、餐飲、娛樂(lè)等服務(wù)教育、文藝、科學(xué)、出版社、宗教、新聞傳媒、公共圖書等服務(wù)水、電、氣等實(shí)物產(chǎn)品，教育、醫(yī)療等非實(shí)物產(chǎn)品，治安、法治、就業(yè)等環(huán)境服務(wù)公共服務(wù)三、服務(wù)業(yè)的分類本課件是可編輯的正常PPT課件四、客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)1.什么是服務(wù)意識(shí)?4.服務(wù)意識(shí)是如何形成的?2.在哪些方面會(huì)體現(xiàn)出人的服務(wù)意識(shí)?3.服務(wù)意識(shí)對(duì)人有何意義?01020403討論本課件是可編輯的正常PPT課件四、客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)（ServiceAwareness）是服務(wù)人員自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心。本課件是可編輯的正常PPT課件四、客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)：具有服務(wù)意識(shí)的人，能夠把自己利益的實(shí)現(xiàn)建立在服務(wù)別人的基礎(chǔ)之上，能夠把利己和利他行為有機(jī)協(xié)調(diào)起來(lái)，常常表現(xiàn)出“以別人為中心”的傾向。

缺乏服務(wù)意識(shí)的人，則會(huì)表現(xiàn)出“以自我為中心”和自私自利的價(jià)值傾向，把利己和利他矛盾對(duì)立起來(lái)。本課件是可編輯的正常PPT課件四、客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)的意義：擁有服務(wù)意識(shí)的人，常常會(huì)站在別人的立場(chǎng)上，急別人之所急，想別人之所想；為了別人滿意，不惜自我謙讓、妥協(xié)甚至奉獻(xiàn)、犧牲。

但這都只是表象，實(shí)際上，多為別人付出的人，往往得到的才會(huì)更多。本課件是可編輯的正常PPT課件四、客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)的形成：

服務(wù)意識(shí)的萌發(fā)，往往最初源于家長(zhǎng)的教導(dǎo)。若家長(zhǎng)能及早教育孩子尊重他人、禮貌待人，孩子便更有可能早日培養(yǎng)出服務(wù)意識(shí)。

成熟且理性的服務(wù)意識(shí)，則通常需待人們成年后方能逐漸形成。隨著年齡的增長(zhǎng)，家庭成員和社會(huì)會(huì)賦予個(gè)體更多的家庭與社會(huì)責(zé)任，這時(shí)，人們才會(huì)深刻體會(huì)到服務(wù)意識(shí)的重要性。本課件是可編輯的正常PPT課件四、客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)城市客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)：

1.服務(wù)乘客時(shí)，應(yīng)做到態(tài)度真誠(chéng)、親切自然、熱情周到、認(rèn)真負(fù)責(zé)，尊重乘客民族風(fēng)俗習(xí)慣。

2.與乘客目光接觸時(shí)，應(yīng)微笑示意。微笑時(shí)表情自然，不僵硬。

3.尊重乘客，不得以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難、訓(xùn)斥乘客。不得以任何理由與乘客爭(zhēng)吵。本課件是可編輯的正常PPT課件課堂練習(xí)2.1服務(wù)意識(shí)測(cè)試:服務(wù)意識(shí)體現(xiàn)在生活的一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)中,可通過(guò)【課堂練習(xí)2.1】測(cè)試了解自己的服務(wù)意識(shí)。本課件是可編輯的正常PPT課件票務(wù)服務(wù)本課件是可編輯的正常PPT課件票務(wù)服務(wù)服務(wù)意識(shí)本課件是可編輯的正常PPT課件票務(wù)服務(wù)課堂練習(xí)2.1計(jì)分規(guī)則：每一道題目均按1～5分來(lái)計(jì)分，其中“非常不符合”計(jì)1分，“比較不符合”計(jì)2分，“拿不準(zhǔn)”計(jì)3分，“比較符合”計(jì)4分，“非常符合”計(jì)5分，將20道題目的得分相加，就是總得分。60及以下：服務(wù)意識(shí)較差，應(yīng)多向他人學(xué)習(xí)；61～70分：服務(wù)意識(shí)有待提高，需要注意生活中的細(xì)節(jié)；71～80分：服務(wù)意識(shí)還不錯(cuò)，但還有提升空間；81～90分：服務(wù)意識(shí)良好，比較注重別人的感受；91分及以上：服務(wù)意識(shí)出眾，讓別人覺得很貼心。本課件是可編輯的正常PPT課件1認(rèn)識(shí)服務(wù)2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)目錄CONTENTS本課件是可編輯的正常PPT課件一、城軌客運(yùn)服務(wù)的概念談一談你印象中的軌道交通客運(yùn)服務(wù)是怎樣的？包含了哪些內(nèi)容。本課件是可編輯的正常PPT課件城軌客運(yùn)服務(wù)的概念城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)(UrbanRailPassengerTransportService)是為使用城市軌道交通出行的乘客提供的服務(wù)。軌道交通客運(yùn)服務(wù)是有形設(shè)施和無(wú)形服務(wù)共同組合而成的有機(jī)整體。本課件是可編輯的正常PPT課件廣義角度乘客角度企業(yè)角度軌道交通客運(yùn)服務(wù)不僅是單純的服務(wù)技巧，還包括軌道企業(yè)提供的各種內(nèi)外設(shè)施。乘客在消費(fèi)過(guò)程中所感受到的一切行為和反應(yīng)，可以說(shuō)是軌道企業(yè)及服務(wù)人員的表現(xiàn)給乘客留下的印象和體驗(yàn)。軌道交通客運(yùn)服務(wù)是軌道企業(yè)提供給乘客的無(wú)形產(chǎn)品，是員工的工作表現(xiàn)。一、城軌客運(yùn)服務(wù)的概念本課件是可編輯的正常PPT課件二、城軌客運(yùn)服務(wù)的一般要求城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)應(yīng)當(dāng)滿足以下的一般要求：（1）應(yīng)以乘客的視角為基準(zhǔn)，衡量城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。（2）運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)有符合GB/T30012要求的組織機(jī)構(gòu)、規(guī)章制度和提供客運(yùn)服務(wù)的能力。（3）運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)以安全、準(zhǔn)時(shí)、便捷、舒適、文明為目標(biāo)，為乘客提供持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)。（4）運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)為乘客提供符合服務(wù)規(guī)范的服務(wù)設(shè)施、候車環(huán)境和乘車環(huán)境。

本課件是可編輯的正常PPT課件

二、城軌客運(yùn)服務(wù)的一般要求（5）運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)為乘客提供規(guī)范、有效、及時(shí)的信息。在非正常運(yùn)營(yíng)狀態(tài)下，應(yīng)為乘客提供必要的指導(dǎo)信息。（6）運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)以本文件及服務(wù)質(zhì)量準(zhǔn)則為基礎(chǔ)，提出服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，包括確定提供的服務(wù)水平，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量承諾。服務(wù)質(zhì)量和水平應(yīng)通過(guò)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)進(jìn)行衡量。服務(wù)質(zhì)量的管理和評(píng)價(jià)應(yīng)符合社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境及其變化發(fā)展的要求和需求。（7）運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)向殘障等特殊乘客提供相應(yīng)的服務(wù)。（8）為乘客提供的公益或商業(yè)服務(wù)應(yīng)不影響安全，并不降低服務(wù)質(zhì)量。

本課件是可編輯的正常PPT課件三、城軌客運(yùn)服務(wù)的內(nèi)容

1.票務(wù)服務(wù)

票務(wù)服務(wù)(TicketService)指地鐵運(yùn)營(yíng)過(guò)程中為乘客提供的售票、檢票、驗(yàn)票以及處理與票務(wù)相關(guān)問(wèn)題的服務(wù)。本課件是可編輯的正常PPT課件票務(wù)服務(wù)三、城軌客運(yùn)服務(wù)的內(nèi)容票務(wù)服務(wù)要求：

（1）自動(dòng)售票機(jī)或其附近應(yīng)有方便乘客購(gòu)票的醒目、明確的車票種類、票價(jià)、售票方式、車票有效期等信息。

（2）自動(dòng)檢票機(jī)或其附近應(yīng)有相應(yīng)的提示、導(dǎo)向標(biāo)志或圖示，方便乘客檢(驗(yàn))票。

（3）每日運(yùn)營(yíng)前，車站應(yīng)開啟售檢票類設(shè)備，并在首班車到站前完成準(zhǔn)備工作，確認(rèn)設(shè)備正常運(yùn)行。

（4）人工售票、充值或售卡過(guò)程中，售票員應(yīng)唱收唱付，做到準(zhǔn)確、規(guī)范。本課件是可編輯的正常PPT課件票務(wù)服務(wù)三、城軌客運(yùn)服務(wù)的內(nèi)容票務(wù)服務(wù)要求：

（5）對(duì)符合免費(fèi)乘車規(guī)定，并持有效乘車證件的乘客，應(yīng)驗(yàn)證后準(zhǔn)乘。

（6）遇票務(wù)異常等乘客無(wú)法正常進(jìn)出站時(shí)，應(yīng)及時(shí)采取有效措施，為乘客進(jìn)行必要的票務(wù)處理。

（7）在運(yùn)營(yíng)期間自動(dòng)售票、檢票機(jī)發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)設(shè)置故障提示，異常情況及時(shí)進(jìn)行處理。

（8）城市軌道交通因故中斷運(yùn)營(yíng)時(shí)，運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)按照票價(jià)退還票款；享受票價(jià)優(yōu)待的乘客，運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)執(zhí)行票價(jià)優(yōu)待規(guī)定。本課件是可編輯的正常PPT課件三、城軌客運(yùn)服務(wù)的內(nèi)容

2.行車服務(wù)

行車服務(wù)(TrainOperationService)是地鐵運(yùn)營(yíng)過(guò)程中為保證乘客出行效率，在列車運(yùn)營(yíng)時(shí)間、發(fā)車間隔、行車安全、乘坐舒適等方面為乘客提供的各項(xiàng)服務(wù)。本課件是可編輯的正常PPT課件票務(wù)服務(wù)三、城軌客運(yùn)服務(wù)的內(nèi)容行車服務(wù)要求：

（1）城市軌道交通全天的運(yùn)營(yíng)時(shí)間應(yīng)不低于15h。

（2）城市軌道交通的運(yùn)營(yíng)時(shí)間應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)鼐用竦某鲂幸?guī)律及其變化確定和調(diào)整，調(diào)整前應(yīng)及時(shí)公示。

（3）運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)根據(jù)客流需求以及服務(wù)水平的變化合理組織列車運(yùn)行，并可根據(jù)客流變化等情況合理調(diào)整列車運(yùn)行。本課件是可編輯的正常PPT課件票務(wù)服務(wù)三、城軌客運(yùn)服務(wù)的內(nèi)容行車服務(wù)要求：

（4）一年內(nèi)，線路列車正點(diǎn)率應(yīng)大于或等于98.5%，列車運(yùn)行圖/時(shí)刻表兌現(xiàn)率應(yīng)大于或等于99%。

（5）列車運(yùn)行應(yīng)行駛平穩(wěn)。列車進(jìn)站時(shí)，應(yīng)確認(rèn)列車在車站指定位置停穩(wěn)后開啟車門及站臺(tái)門；列車啟動(dòng)前，應(yīng)確認(rèn)車門及站臺(tái)門關(guān)閉且兩門之間間隙無(wú)夾人夾物。

（6）列車運(yùn)行發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)視情況采取相應(yīng)處置措施。本課件是可編輯的正常PPT課件三、城軌客運(yùn)服務(wù)的內(nèi)容3.信息服務(wù)

信息服務(wù)(InformationService)是列車運(yùn)營(yíng)過(guò)程中為乘客提供準(zhǔn)確、及時(shí)、全面的運(yùn)營(yíng)信息，以提升乘客的出行體驗(yàn)和便利性的相關(guān)服務(wù)。本課件是可編輯的正常PPT課件票務(wù)服務(wù)三、城軌客運(yùn)服務(wù)的內(nèi)容信息服務(wù)要求：

（1）運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)提供現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)詢服務(wù)和遠(yuǎn)程問(wèn)詢服務(wù)。

（2）運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)在車站出入口、站廳、站臺(tái)顯著位置設(shè)置公告欄，在站臺(tái)及車廂的醒目位置，告知乘客服務(wù)基本信息，具體包括：

①周邊街區(qū)地標(biāo)指引；

②與其他公共交通方式銜接指引；

③城市軌道交通網(wǎng)絡(luò)示意圖；

④線路站名標(biāo)識(shí)；

⑤

票價(jià)票種信息；

⑥首末班車時(shí)刻、列車運(yùn)行信息；本課件是可編輯的正常PPT課件票務(wù)服務(wù)三、城軌客運(yùn)服務(wù)的內(nèi)容信息服務(wù)要求：

⑦

站內(nèi)乘客服務(wù)導(dǎo)向信息(含換乘站內(nèi)的換乘導(dǎo)向信息)；

⑧投訴與建議、報(bào)警和求助信息；

⑨其他與出行相關(guān)的信息。

（3）車站乘客信息系統(tǒng)應(yīng)實(shí)時(shí)發(fā)布列車運(yùn)行方向、當(dāng)前列車到達(dá)時(shí)間、后續(xù)一班列車到達(dá)時(shí)間等信息。

（4）車站及列車應(yīng)通過(guò)廣播發(fā)布列車運(yùn)行信息、突發(fā)事件及運(yùn)營(yíng)計(jì)劃調(diào)整信息。

（5）列車應(yīng)廣播告知乘客到達(dá)車站、換乘和開啟車門側(cè)信息。

（6）運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)建立官方網(wǎng)站、官方微博、官方微信公眾號(hào)等互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)渠道，發(fā)布運(yùn)營(yíng)服務(wù)信息。本課件是可編輯的正常PPT課件票務(wù)服務(wù)三、城軌客運(yùn)服務(wù)的內(nèi)容4.安全應(yīng)急服務(wù)安全應(yīng)急服務(wù)（SafetyEmergencyService）指在地鐵運(yùn)營(yíng)過(guò)程中為確保乘客和工作人員的安全，提供的預(yù)防、應(yīng)對(duì)和處置各種突發(fā)事件的相關(guān)服務(wù)。想一想：軌道車站以及列車上的應(yīng)急設(shè)施有哪些？本課件是可編輯的正常PPT課件票務(wù)服務(wù)三、城軌客運(yùn)服務(wù)的內(nèi)容安全應(yīng)急服務(wù)要求：（1）應(yīng)急服務(wù)應(yīng)以保障人身安全為首要目標(biāo)。（2）在城市軌道交通車站及其范圍內(nèi)應(yīng)有明顯可識(shí)別的警務(wù)點(diǎn)或呼叫點(diǎn)。（3）城市軌道交通應(yīng)配備站內(nèi)及車廂監(jiān)控設(shè)備，公共區(qū)域的監(jiān)控設(shè)備應(yīng)做到重點(diǎn)通道區(qū)域、客流密集區(qū)域、站臺(tái)候車區(qū)域的全覆蓋，并應(yīng)符合GB51151的規(guī)定。（4）發(fā)現(xiàn)走失的兒童，應(yīng)帶領(lǐng)其至安全場(chǎng)所，并設(shè)法聯(lián)系其監(jiān)護(hù)人或報(bào)警。

（5）當(dāng)乘客身體不適時(shí)，客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)提供必要幫助；當(dāng)出現(xiàn)可能影響公共衛(wèi)生安全或正常客運(yùn)，以及需要進(jìn)行人文關(guān)懷或乘客要求隔離等情況，可根據(jù)需要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行隔離，并配合做好后續(xù)工作。本課件是可編輯的正常PPT課件票務(wù)服務(wù)三、城軌客運(yùn)服務(wù)的內(nèi)容安全應(yīng)急服務(wù)要求：

（6）發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)及時(shí)通過(guò)站內(nèi)乘客信息系統(tǒng)、站內(nèi)/車廂廣播、網(wǎng)絡(luò)(微博、微信、官網(wǎng))多渠道告知，提供相關(guān)信息。

（7）發(fā)生公共安全突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，報(bào)告相應(yīng)管理部門。

（8）出現(xiàn)/預(yù)見極端天氣情況或極端環(huán)境情況下，危害超過(guò)或可能超過(guò)應(yīng)急預(yù)案設(shè)定安全閾值條件時(shí)，運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)立即啟動(dòng)相應(yīng)的響應(yīng)措施或立即停運(yùn)。

（9）預(yù)判站臺(tái)客流量超過(guò)站臺(tái)估計(jì)最大客流預(yù)警值時(shí)，應(yīng)當(dāng)實(shí)施單站級(jí)客流控制；仍無(wú)法緩解時(shí)，預(yù)判斷面客流滿載率超過(guò)預(yù)警值時(shí)，應(yīng)當(dāng)在本線及與之換乘的線路車站實(shí)施線網(wǎng)級(jí)客流控制。本課件是可編輯的正常PPT課件票務(wù)服務(wù)三、城軌客運(yùn)服務(wù)的內(nèi)容安全應(yīng)急服務(wù)要求：

（10）當(dāng)發(fā)生車門未能正常開關(guān)、電梯故障、個(gè)別乘客受傷等影響范圍有限，無(wú)擴(kuò)散或傳播風(fēng)險(xiǎn)的情況時(shí)，運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)最大限度地減少運(yùn)營(yíng)影響，盡快恢復(fù)列車正常運(yùn)營(yíng)，利用廣播等方式告知乘客相關(guān)運(yùn)營(yíng)信息，做好解釋和安撫工作。

（11）非突發(fā)情況下的列車越站，運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)至少提前一站告知受影響的乘客。首班車、末班車及乘客無(wú)返乘條件的列車不應(yīng)越站，同方向連續(xù)兩列載客列車一般不應(yīng)在同一車站越站。

（12）列車臨時(shí)清客時(shí)，運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)通過(guò)廣播或者其他方式告知車內(nèi)乘客和站內(nèi)乘客，并引導(dǎo)乘客下車并等候下一班載客列車。本課件是可編輯的正常PPT課件票務(wù)服務(wù)三、城軌客運(yùn)服務(wù)的內(nèi)容安全應(yīng)急服務(wù)要求：

（13）列車迫停區(qū)間需組織區(qū)間疏散時(shí)，運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)扣停可能駛?cè)胧苡绊憛^(qū)域的列車，明確疏散方向，通知車站做好客流引導(dǎo)，在鄰站端門及疏散區(qū)間聯(lián)絡(luò)線等通道處安排人員監(jiān)控，疏散后確認(rèn)無(wú)人滯留。

（14）運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)通過(guò)播放宣傳短片、播放車站或列車廣播、發(fā)放宣傳單等多種方式進(jìn)行安全宣傳教育，向乘客提供突發(fā)情況下的應(yīng)急處置流程、服務(wù)設(shè)施使用方法和安全警示等安全信息。本課件是可編輯的正常PPT課件謝謝本課件是可編輯的正常PPT課件城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)（第3版）——第3章乘客知覺分析

本課件是可編輯的正常PPT課件前言【知識(shí)目標(biāo)】理解感覺和知覺的概念及基本特性了解知覺的分類了解乘客對(duì)服務(wù)人員、環(huán)境、文化的知覺掌握影響乘客知覺的主觀原因掌握影響乘客知覺偏差的心理效應(yīng)【關(guān)鍵概念】感覺、知覺、乘客知覺、首因效應(yīng)、職業(yè)角色【能力目標(biāo)】能夠?qū)⒏兄奶匦赃\(yùn)用于服務(wù)實(shí)踐能夠分析乘客對(duì)客運(yùn)服務(wù)的知覺本課件是可編輯的正常PPT課件1認(rèn)識(shí)知覺2乘客的知覺分析目錄CONTENTS本課件是可編輯的正常PPT課件票務(wù)服務(wù)一、感覺與知覺的概念感覺：想一想：人的感覺有哪些？你通過(guò)哪些感覺了解到了菠蘿的特性？本課件是可編輯的正常PPT課件一、感覺與知覺的概念感覺

感覺（Feeling）是人腦對(duì)直接作用于感覺器官的客觀事物的個(gè)別屬性的反映。

感覺可以分為外部感覺和內(nèi)部感覺兩大類。本課件是可編輯的正常PPT課件一、感覺與知覺的概念

感覺

適宜的刺激

感覺器官

感受器

獲取的信息視覺光波眼視網(wǎng)膜的視錐細(xì)胞和視桿細(xì)胞顏色、模式、結(jié)構(gòu)、運(yùn)動(dòng)、空間深度聽覺聲波耳耳蝸內(nèi)基底膜上的毛細(xì)胞噪聲、音調(diào)膚覺外界接觸皮膚皮膚神經(jīng)末梢觸、痛、溫、冷嗅覺抒發(fā)性氣體分子鼻嗅上皮毛細(xì)胞氣味（麝香、花香、燒焦味、薄荷）味覺可溶性物質(zhì)舌舌上的味蕾味道（甜酸咸苦）平衡覺機(jī)械和重力內(nèi)耳前庭器官中的毛細(xì)胞空間運(yùn)動(dòng)、重力牽引運(yùn)動(dòng)覺身體運(yùn)動(dòng)肌肉、肌腱和關(guān)節(jié)肌肉、肌腱和關(guān)節(jié)的神經(jīng)纖維身體各個(gè)部分的運(yùn)動(dòng)和位置本課件是可編輯的正常PPT課件一、感覺與知覺的概念如果有一天你失去了部分感覺，會(huì)有什么影響？本課件是可編輯的正常PPT課件感覺剝奪實(shí)驗(yàn)實(shí)驗(yàn)對(duì)象：受聘大學(xué)生實(shí)驗(yàn)步驟：被試只需每天待在一間特制的房間，24小時(shí)都躺在有光的床上，時(shí)間盡可能長(zhǎng)。被試被戴上半透明的眼罩，穿上紙板做的套袖和棉手套，頭枕在U型泡沫膠枕頭上，同時(shí)用嗡嗡聲限制他們的聽覺。一、感覺與知覺的概念感覺剝奪實(shí)驗(yàn)（貝克斯頓等人

1954年）本課件是可編輯的正常PPT課件實(shí)驗(yàn)結(jié)果：

結(jié)束測(cè)試后，在生理上他們發(fā)生了明顯的變化。測(cè)試過(guò)程中，就有人感到惡心反胃。

通過(guò)對(duì)被試腦電波的分析，發(fā)現(xiàn)他們的全部活動(dòng)嚴(yán)重失調(diào)，50%的人出現(xiàn)了幻覺。

實(shí)驗(yàn)停止以后，被試仍缺乏對(duì)復(fù)雜問(wèn)題的思考能力，他們只能對(duì)一些簡(jiǎn)單問(wèn)題進(jìn)行確認(rèn)和解答。一、感覺與知覺的概念感覺剝奪實(shí)驗(yàn)（貝克斯頓等人

1954年）本課件是可編輯的正常PPT課件實(shí)驗(yàn)對(duì)象：吸煙者實(shí)驗(yàn)步驟：被試在一個(gè)安靜的黑屋子的床上躺24小時(shí)（可以起來(lái)喝水、上廁所），同時(shí)聽著有關(guān)吸煙有害的話，觀察被試之后的行為變化。實(shí)驗(yàn)結(jié)果：在隨后的一個(gè)星期內(nèi)，沒有人再吸煙。一年后，2/3的人仍不抽煙，其數(shù)量是只聽吸煙有害的話而沒有限制感覺輸入的不再吸煙者的兩倍。一、感覺與知覺的概念本課件是可編輯的正常PPT課件一、感覺與知覺的概念知覺知覺（Perception）是人腦對(duì)直接作用于感覺器官的事物的整體屬性的反映。

知覺是各種感覺的結(jié)合，它來(lái)自感覺，但不同于感覺。本課件是可編輯的正常PPT課件

物體知覺（ObjectPerception）是指人們對(duì)物或事及外部關(guān)系的知覺。物體知覺分成空間知覺、時(shí)間知覺和運(yùn)動(dòng)知覺。物體知覺

社會(huì)知覺（SocialPerception）是指在社會(huì)情境中以人為對(duì)象的知覺。

社會(huì)知覺包括人際知覺和自我知覺。社會(huì)知覺知覺二、知覺的分類本課件是可編輯的正常PPT課件票務(wù)服務(wù)空間知覺：

空間知覺是指物體的空間特性在人腦中的反應(yīng)，包括形狀知覺、大小知覺、深度知覺、方位知覺等。二、知覺的分類本課件是可編輯的正常PPT課件票務(wù)服務(wù)時(shí)間知覺：

時(shí)間知覺是指對(duì)客觀現(xiàn)象延續(xù)性和順序性的感知。

人們通過(guò)某些衡量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)反映時(shí)間，如太陽(yáng)的升落、晝夜的交替，鐘擺等。但人們的時(shí)間知覺會(huì)受到心理與情緒的影響。二、知覺的分類本課件是可編輯的正常PPT課件二、知覺的分類洞穴時(shí)間實(shí)驗(yàn)實(shí)驗(yàn)對(duì)象:一名27歲的女設(shè)計(jì)師福利尼實(shí)驗(yàn)步驟:意大利心理學(xué)家毛里齊奧·蒙塔爾比尼主導(dǎo)的“洞穴時(shí)間實(shí)驗(yàn)”,將一名心理正常的人福利尼置身于封閉的地下環(huán)境中210天，隔離她對(duì)時(shí)間的感知，觀察其心理和生理變化，以為NASA宇航員長(zhǎng)期在狹小的空間站正確生活提供指導(dǎo)。本課件是可編輯的正常PPT課件二、知覺的分類實(shí)驗(yàn)結(jié)果：福利尼對(duì)時(shí)間的判斷已經(jīng)出現(xiàn)嚴(yán)重偏差，生理周期徹底紊亂，體重也減少了7公斤，精神出現(xiàn)部分損傷，身體十分虛弱在福利尼進(jìn)行封閉實(shí)驗(yàn)的第130天，研究人員決定將她從地底下接出來(lái)，當(dāng)時(shí)她以為時(shí)間才過(guò)了60多天。這個(gè)實(shí)驗(yàn)，似乎向人們揭示了一個(gè)顯而易見的現(xiàn)象——在完全隔絕的環(huán)境中，人對(duì)時(shí)間的感知變慢了。洞穴時(shí)間實(shí)驗(yàn)（毛里齊奧·蒙塔爾比尼

1989年）本課件是可編輯的正常PPT課件二、知覺的分類運(yùn)動(dòng)知覺是對(duì)物體在空間位置移動(dòng)的知覺，直接依賴于對(duì)象運(yùn)動(dòng)的速度。運(yùn)動(dòng)知覺本課件是可編輯的正常PPT課件票務(wù)服務(wù)三、知覺的特性

你從以下圖片中看到了什么？本課件是可編輯的正常PPT課件票務(wù)服務(wù)三、知覺的特性1.整體性在知覺過(guò)程中，人們不是孤立地反映刺激物的個(gè)別特性和屬性，而是多個(gè)個(gè)別屬性的有機(jī)綜合，反映事物的整體和關(guān)系，這就是知覺的整體性。

盡管圖中沒有將所有的圖形線連起來(lái)，但觀眾仍能看出圖中畫的是一匹馬。本課件是可編輯的正常PPT課件票務(wù)服務(wù)三、知覺的特性

你在圖中看到了什么？本課件是可編輯的正常PPT課件票務(wù)服務(wù)三、知覺的特性2.選擇性

人在知覺事物時(shí)，習(xí)慣從背景中把少數(shù)事物區(qū)分出來(lái)，從而對(duì)它們做出清晰的反映，這種特性稱為知覺的選擇性。

熊走遠(yuǎn)了嗎？本課件是可編輯的正常PPT課件票務(wù)服務(wù)三、知覺的特性3.理解性

在知覺過(guò)程中，需有以過(guò)去所獲得的有關(guān)經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)為基礎(chǔ)的理解，以便對(duì)知覺的對(duì)象做出最佳解釋和說(shuō)明，這一特性叫知覺的理解性。本課件是可編輯的正常PPT課件票務(wù)服務(wù)三、知覺的特性4.恒常性

當(dāng)知覺條件發(fā)生變化時(shí)，知覺的印象仍然保持相對(duì)不變，這就是知覺的恒常性。本課件是可編輯的正常PPT課件四、錯(cuò)覺錯(cuò)覺

錯(cuò)覺（Illusion）是人在特定的條件下對(duì)客觀事物的扭曲的知覺，是人對(duì)客觀事物的不正確感知。生活中的錯(cuò)覺現(xiàn)象有哪些？本課件是可編輯的正常PPT課件票務(wù)服務(wù)四、錯(cuò)覺錯(cuò)覺的分類：按照感受器官的不同進(jìn)行分類，錯(cuò)覺可以分為視錯(cuò)覺、聽錯(cuò)覺、嗅錯(cuò)覺、味覺錯(cuò)覺等。

視錯(cuò)覺-編索錯(cuò)覺本課件是可編輯的正常PPT課件票務(wù)服務(wù)四、錯(cuò)覺錯(cuò)覺的分類：按照產(chǎn)生原因進(jìn)行分類，錯(cuò)覺可以分為生理性錯(cuò)覺、心理性錯(cuò)覺、環(huán)境性錯(cuò)覺、認(rèn)知性錯(cuò)覺、文化性錯(cuò)覺等。

比如人們?cè)趶氖伦约合矚g的事情時(shí)，會(huì)覺得時(shí)間過(guò)得飛快，而在做自己厭惡的事情時(shí)，覺得時(shí)間過(guò)得緩慢。本課件是可編輯的正常PPT課件票務(wù)服務(wù)四、錯(cuò)覺其他錯(cuò)覺：

哪邊的塔更斜一點(diǎn)？本課件是可編輯的正常PPT課件票務(wù)服務(wù)四、錯(cuò)覺其他錯(cuò)覺：

A和B所在方塊，哪一塊顏色更深？本課件是可編輯的正常PPT課件票務(wù)服務(wù)四、錯(cuò)覺盯著中間的點(diǎn)看30秒，不要眨眼，會(huì)發(fā)什么？本課件是可編輯的正常PPT課件四、錯(cuò)覺特克斯勒消逝效應(yīng)（Troxler'sfading1804）原理：

特克斯勒消逝效應(yīng)是一種生活中較常見的現(xiàn)象，是神經(jīng)適應(yīng)性的表現(xiàn)。

這種適應(yīng)性使得神經(jīng)系統(tǒng)可以忽略某些不重要的信息，比如這種持續(xù)不變的刺激。本課件是可編輯的正常PPT課件1認(rèn)識(shí)知覺2乘客的知覺分析目錄CONTENTS本課件是可編輯的正常PPT課件服務(wù)人員服務(wù)環(huán)境服務(wù)文化乘客的知覺：乘客對(duì)于軌道交通客運(yùn)服務(wù)的感知來(lái)源于三個(gè)方面：服務(wù)人員、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)文化。乘客的知覺一、乘客對(duì)服務(wù)人員的知覺本課件是可編輯的正常PPT課件一、乘客對(duì)服務(wù)人員的知覺

儀容儀表言談舉止職業(yè)角色定位乘客對(duì)服務(wù)人員的知覺乘客對(duì)服務(wù)人員的知覺：

城軌客運(yùn)服務(wù)過(guò)程中，乘客對(duì)服務(wù)人員的知覺是普遍存在的。這種知覺屬于社會(huì)知覺，主要通過(guò)城軌客運(yùn)服務(wù)人員的儀容儀表、言談舉止、職業(yè)角色定位等方面進(jìn)行感知。

本課件是可編輯的正常PPT課件想一想：乘客對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員的知覺受哪些因素的影響?乘客對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員的印象來(lái)自哪些方面?本課件是可編輯的正常PPT課件一、乘客對(duì)服務(wù)人員的知覺

1.乘客對(duì)服務(wù)人員儀容儀表的知覺儀容儀表（Appearance）通常是指人們的外表和服飾風(fēng)度。它是一個(gè)人精神面貌、內(nèi)在涵養(yǎng)的外在表現(xiàn)，反映出一個(gè)人的精神狀態(tài)和個(gè)人素養(yǎng),是人們交往中的“第一形象”。本課件是可編輯的正常PPT課件票務(wù)服務(wù)一、乘客對(duì)服務(wù)人員的知覺軌道客運(yùn)服務(wù)人員的著裝規(guī)范：本課件是可編輯的正常PPT課件票務(wù)服務(wù)一、乘客對(duì)服務(wù)人員的知覺軌道客運(yùn)服務(wù)人員的著裝規(guī)范：1.上班時(shí)間應(yīng)按照規(guī)定整齊統(tǒng)一穿著工作服，佩戴工號(hào)牌、工作證，工號(hào)牌戴在左胸處，工作證統(tǒng)一掛在胸前。2.著工作服時(shí)，應(yīng)衣裝整潔，不缺扣、不挽袖挽褲；按照規(guī)定穿工鞋，保持工鞋光亮、整潔。3.化妝、發(fā)型、首飾從簡(jiǎn)，不得佩帶夸張飾物，男員工不得留長(zhǎng)發(fā)和胡須。本課件是可編輯的正常PPT課件票務(wù)服務(wù)一、乘客對(duì)服務(wù)人員的知覺軌道客運(yùn)服務(wù)人員的著裝規(guī)范：4.為了確保作業(yè)及行車安全，檢修作業(yè)人員和電動(dòng)列車司機(jī)工作時(shí)可不掛工作證，但須佩戴工號(hào)牌。5.手部干凈、整潔，不可佩戴夸張飾物。6.暫未發(fā)放工作服的員工，工作期間應(yīng)選擇色彩單一、樣式簡(jiǎn)單大方的服裝，并佩戴工作證上崗。7.員工懷孕后出現(xiàn)工作服不合身，不能按照規(guī)定著裝上崗的情況時(shí)，應(yīng)遵循整潔、大方的原則，申請(qǐng)更換著裝。本課件是可編輯的正常PPT課件票務(wù)服務(wù)一、乘客對(duì)服務(wù)人員的知覺首因效應(yīng)：

首因效應(yīng)（PrimacyEffect）又稱“首次效應(yīng)”“優(yōu)先效應(yīng)”或“第一印象效應(yīng)”，是指人與人第一次交往中給人留下的印象在對(duì)方的頭腦中形成并占據(jù)著主導(dǎo)地位的效應(yīng)。

視頻：首因效應(yīng)實(shí)驗(yàn)本課件是可編輯的正常PPT課件票務(wù)服務(wù)一、乘客對(duì)服務(wù)人員的知覺2.乘客對(duì)服務(wù)人員言談舉止的知覺

言語(yǔ)（Speech）是思維的工具，反映一個(gè)人的心理活動(dòng)。

舉止(Manner)是態(tài)度、情緒、動(dòng)機(jī)等心理活動(dòng)的外在表現(xiàn)方式，包括表情、體態(tài)與氣度等。

想一想：不同的言談舉止會(huì)給乘客什么樣的知覺反應(yīng)？本課件是可編輯的正常PPT課件票務(wù)服務(wù)一、乘客對(duì)服務(wù)人員的知覺看一看客運(yùn)服務(wù)人員的舉止，有何感受？本課件是可編輯的正常PPT課件票務(wù)服務(wù)一、乘客對(duì)服務(wù)人員的知覺軌道客運(yùn)服務(wù)人員的行為舉止：

1.保持良好的站、坐、行走姿態(tài)。

2.嚴(yán)禁在崗聊天、使用手機(jī)、打瞌睡、玩游戲等。

3.與乘客溝通交流時(shí)，應(yīng)停下手中工作，主動(dòng)站立。

4.乘客敘述時(shí)，應(yīng)面向乘客，耐心傾聽。5.為乘客服務(wù)過(guò)程中，動(dòng)作應(yīng)輕而快，不可出現(xiàn)甩、扔、摔、推等行為。

6.與乘客交談時(shí)，手不得放到口袋或雙臂抱在胸前。

7.著識(shí)別服的員工乘地鐵列車時(shí)，應(yīng)保持良好的站立姿態(tài)，不與乘客爭(zhēng)搶座位。本課件是可編輯的正常PPT課件票務(wù)服務(wù)乘客對(duì)服務(wù)人員的知覺3、軌道客運(yùn)服務(wù)人員的職業(yè)角色定位

職業(yè)角色（JobRole）是指社會(huì)和職業(yè)規(guī)范對(duì)從事相應(yīng)職業(yè)活動(dòng)的人所形成的一種期望行為模式。

你認(rèn)為城軌客運(yùn)服務(wù)人員這一職業(yè)角色應(yīng)該是什么樣的？本課件是可編輯的正常PPT課件一、乘客對(duì)服務(wù)人員的知覺刻板效應(yīng)實(shí)驗(yàn)實(shí)驗(yàn)對(duì)象：普通人群實(shí)驗(yàn)步驟：將一個(gè)人的照片分別給兩組被試看，照片的特征是眼睛深凹，下巴外翹。向兩組被試分別介紹情況，給甲組介紹情況時(shí)說(shuō)“此人是個(gè)罪犯”；給乙組介紹情況時(shí)說(shuō)“此人是一位著名學(xué)者”，然后，請(qǐng)兩組被試分別對(duì)此人的照片特征進(jìn)行評(píng)價(jià)。本課件是可編輯的正常PPT課件一、乘客對(duì)服務(wù)人員的知覺實(shí)驗(yàn)結(jié)果：甲組被試認(rèn)為：此人眼睛深凹表明他兇狠、狡猾，下巴外翹反映著其頑固不化的性格。乙組被試認(rèn)為：此人眼睛深凹，表明他具有深邃的思想，下巴外翹反映他具有探索真理的頑強(qiáng)精神。本課件是可編輯的正常PPT課件課堂練習(xí)3.1軌道客運(yùn)服務(wù)人員的職業(yè)角色1.請(qǐng)同學(xué)們以6～8人為一小組，每名同學(xué)列出你心目中“軌道客運(yùn)服務(wù)人員”的特征詞條，每個(gè)同學(xué)列出3～5個(gè)詞條。2.統(tǒng)計(jì)本小組所有詞條提及的頻次。3.將意思相近的詞條進(jìn)行合并處理。4.按照提及的頻次從高到低排列，將其填寫在表格中。完成統(tǒng)計(jì)之后，每個(gè)小組互相參考，看一看大家對(duì)軌道客運(yùn)服務(wù)人員的職業(yè)角色的定位有何區(qū)別。本課件是可編輯的正常PPT課件課堂練習(xí)3.1本課件是可編輯的正常PPT課件二、乘客對(duì)服務(wù)設(shè)施與環(huán)境的知覺

服務(wù)設(shè)施服務(wù)環(huán)境衛(wèi)生乘客對(duì)服務(wù)設(shè)施與環(huán)境的知覺城軌客運(yùn)服務(wù)過(guò)程中，乘客對(duì)服務(wù)環(huán)境的知覺主要通過(guò)城軌服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境衛(wèi)生等方面進(jìn)行感知。本課件是可編輯的正常PPT課件票務(wù)服務(wù)二、乘客對(duì)服務(wù)設(shè)施與環(huán)境的知覺1.乘客對(duì)服務(wù)設(shè)施的知覺

流暢的自動(dòng)扶梯、乘客自主查詢的站內(nèi)導(dǎo)向地圖、滿足乘客安全所需的應(yīng)急救援設(shè)施等，這些設(shè)施都會(huì)讓乘客產(chǎn)生服務(wù)設(shè)施到位、安全設(shè)施齊全、服務(wù)環(huán)境良好的知覺。想一想：車站設(shè)施都有哪些？本課件是可編輯的正常PPT課件票務(wù)服務(wù)二、乘客對(duì)服務(wù)設(shè)施與環(huán)境的知覺看一看這個(gè)閘機(jī)有什么特點(diǎn)？本課件是可編輯的正常PPT課件票務(wù)服務(wù)二、乘客對(duì)服務(wù)設(shè)施與環(huán)境的知覺車站服務(wù)設(shè)施的常見要求：

（1）客運(yùn)服務(wù)標(biāo)志應(yīng)醒目、信息易辯、設(shè)置合理、引導(dǎo)連續(xù)、系統(tǒng)整體，使用和管理方便，不被其他設(shè)施遮擋和遮蓋。

（2）導(dǎo)向標(biāo)志應(yīng)實(shí)現(xiàn)明晰有效的客流路徑引導(dǎo)，滿足不同交通方式之間的換乘引導(dǎo)需求。

（3）自動(dòng)扶梯、電梯、輪椅升降機(jī)等乘客輸送設(shè)施應(yīng)安全、可靠、運(yùn)行平穩(wěn)。自動(dòng)扶梯和電梯運(yùn)行時(shí)間應(yīng)與車站運(yùn)營(yíng)時(shí)間同步。

（4）站臺(tái)門應(yīng)保證安全可靠、狀態(tài)完好。

（5）每個(gè)售票點(diǎn)正常運(yùn)行的自動(dòng)售票機(jī)不應(yīng)少于2臺(tái)。本課件是可編輯的正常PPT課件票務(wù)服務(wù)二、乘客對(duì)服務(wù)設(shè)施與環(huán)境的知覺2.乘客對(duì)服務(wù)環(huán)境衛(wèi)生的知覺

乘客對(duì)服務(wù)環(huán)境的知覺與車站及列車的環(huán)境與衛(wèi)生息息相關(guān)。適宜的候車和乘車環(huán)境，干凈的地面、清新的空氣、各種便捷的設(shè)備都會(huì)讓乘客形成良好的環(huán)境感知。本課件是可編輯的正常PPT課件二、乘客對(duì)服務(wù)設(shè)施與環(huán)境的知覺莫斯科地鐵車站環(huán)境：各個(gè)地鐵站以民族特色、名人、歷史事跡、政治事件為主題而建造，其中最突出的就是以愛國(guó)主義為主題的地鐵站。共青團(tuán)站本課件是可編輯的正常PPT課件二、乘客對(duì)服務(wù)設(shè)施與環(huán)境的知覺馬雅可夫斯基站本課件是可編輯的正常PPT課件二、乘客對(duì)服務(wù)設(shè)施與環(huán)境的知覺革命廣場(chǎng)站本課件是可編輯的正常PPT課件三、乘客對(duì)服務(wù)文化的知覺

物質(zhì)文化制度文化線路文化乘客對(duì)服務(wù)文化的知覺乘客對(duì)服務(wù)文化的知覺：服務(wù)文化是企業(yè)的一部分，是體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)和精神因素的總和，包括物質(zhì)文化、制度文化、線路文化等。本課件是可編輯的正常PPT課件三、乘客對(duì)服務(wù)文化的知覺1.物質(zhì)文化

軌道物質(zhì)文化主要體現(xiàn)在軌道交通系統(tǒng)的硬件設(shè)施上，包括軌道線路、車站建筑、列車設(shè)備以及其他相關(guān)設(shè)施等。

這些硬件設(shè)施不僅承載著運(yùn)輸功能，還通過(guò)其設(shè)計(jì)、構(gòu)造和裝飾，展現(xiàn)出特定的文化內(nèi)涵和審美價(jià)值。北京地鐵15號(hào)線奧體公園站本課件是可編輯的正常PPT課件三、乘客對(duì)服務(wù)文化的知覺2.制度文化

軌道制度文化主要指軌道交通企業(yè)在運(yùn)營(yíng)和管理過(guò)程中形成的一系列規(guī)章制度、管理模式、責(zé)任機(jī)制等。本課件是可編輯的正常PPT課件三、乘客對(duì)服務(wù)文化的知覺北京地鐵服務(wù)文化：（1）始終以乘客需求為導(dǎo)向，以建設(shè)“人文型”地鐵為目標(biāo)。（2）堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)理念，牢固樹立代表城市形象的“首都意識(shí)”；堅(jiān)持服務(wù)窗口無(wú)小事的“窗口意識(shí)”；堅(jiān)持一切以尊重乘客為先的“服務(wù)意識(shí)”。（3）堅(jiān)持“以客為尊，有理有節(jié)；首問(wèn)負(fù)責(zé)，微笑服務(wù)；遵章守紀(jì)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；堅(jiān)持原則，靈活處理”的服務(wù)原則。（4）服務(wù)行為規(guī)范：儀表端莊、態(tài)度熱忱、言行得體、作業(yè)規(guī)范。本課件是可編輯的正常PPT課件三、乘客對(duì)服務(wù)文化的知覺3.線路文化

軌道線路文化涵蓋了軌道交通系統(tǒng)所承載和展現(xiàn)的各種文化元素和內(nèi)涵。

這些文化元素不僅體現(xiàn)在軌道交通的硬件設(shè)施上，如車站設(shè)計(jì)、列車裝飾等，還體現(xiàn)在軌道交通的運(yùn)營(yíng)管理和服務(wù)中。本課件是可編輯的正常PPT課件三、乘客對(duì)服務(wù)文化的知覺重慶軌道交通二號(hào)線文化特點(diǎn)：

主題色為森林綠，這里的巴渝文化，重點(diǎn)在于展現(xiàn)從古代巴渝發(fā)展開端到近現(xiàn)代的整體歷史脈絡(luò)。在全線的多個(gè)車站用銅雕的形式，分別講述了不同時(shí)期的巴渝歷史文化。在李子壩站內(nèi)，還單獨(dú)設(shè)立了巴渝舊聞館，集中展現(xiàn)巴渝文化。本課件是可編輯的正常PPT課件影響乘客知覺的主觀因素：影響乘客知覺的心理因素包括乘客的需要與動(dòng)機(jī)、知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)、興趣與愛好、個(gè)性與情緒等。乘客的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)乘客的需求與動(dòng)機(jī)乘客的興趣與愛好乘客的個(gè)性與情緒四、影響乘客知覺的主觀因素本課件是可編輯的正常PPT課件謝謝本課件是可編輯的正常PPT課件城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)（第3版）—第4章乘客情緒調(diào)節(jié)

前言【知識(shí)目標(biāo)】掌握情緒的概念掌握情緒的分類、特性掌握情緒的表現(xiàn)掌握乘客的情緒表現(xiàn)掌握乘客情緒的影響因素掌握乘客不良情緒的控制【關(guān)鍵概念】情緒、基本情緒、情緒表現(xiàn)、乘客情緒【能力目標(biāo)】能夠分析乘客的不同情緒表現(xiàn)能夠掌握乘客情緒的調(diào)控技巧1認(rèn)識(shí)情緒2乘客的情緒分析和調(diào)節(jié)目錄CONTENTS票務(wù)服務(wù)一、情緒的概念思考：想一想人的情緒有哪些？一、情緒的概念情緒

情緒（Emotion）是人對(duì)客觀事物的態(tài)度反映，是多種感覺、思想和行為綜合產(chǎn)生的心理和生理狀態(tài)。

最普遍、通俗的情緒有喜、怒、哀、樂(lè)、驚、恐等。

基本情緒是人類天生就具有的情緒反應(yīng)，它們具有普遍性，跨越文化和物種的界限。常見的基本情緒包括快樂(lè)、憤怒、悲傷、恐懼、驚訝和厭惡。基本情緒情緒二、情緒的分類

復(fù)合情緒是由基本情緒的不同組合而派生出來(lái)的情緒。

復(fù)合情緒通常包含多種成分，反映了更豐富的情感體驗(yàn)。復(fù)合情緒票務(wù)服務(wù)三、常見情緒1.快樂(lè)

快樂(lè)（Happiness）是指?jìng)€(gè)體的目的達(dá)到后，或者某種需要得到滿足時(shí)產(chǎn)生的愉悅、滿足和幸福的情緒體驗(yàn)。

快樂(lè)對(duì)個(gè)人的身心健康和幸福感具有重要影響。課堂討論快樂(lè)的主要來(lái)源是什么呢?本課件是可編輯的正常PPT課件票務(wù)服務(wù)2.憤怒

憤怒(Anger)指?jìng)€(gè)體的愿望不能實(shí)現(xiàn)或?yàn)檫_(dá)到目的的行動(dòng)受到挫折時(shí)產(chǎn)生的一種緊張而不愉快的情緒體驗(yàn)。

憤怒的表達(dá)方式多種多樣，可以是言語(yǔ)上的攻擊，也可以是行為上的沖動(dòng)，人在憤怒時(shí)容易失去理智。三、常見情緒票務(wù)服務(wù)

憤怒有時(shí)也是一種求助或悲痛的表達(dá)。

當(dāng)人們受到委屈或看到他人遭受不公待遇時(shí)，憤怒可能是一種天生的求救行為，希望引起他人的注意和援助。憤怒按程度可分為不滿、生氣、暴怒幾種。三、常見情緒票務(wù)服務(wù)3.悲哀

悲哀（Sadness）是指面對(duì)不如意的事情或失去珍視的事物時(shí)，個(gè)體內(nèi)心深處產(chǎn)生的傷心、難過(guò)和痛苦的情緒體驗(yàn)。

悲哀時(shí)，在生理上人們可能會(huì)出現(xiàn)流淚、胸悶、呼吸困難等反應(yīng)；在心理上可能表現(xiàn)為情緒低落、思維遲緩、興趣喪失等。三、常見情緒票務(wù)服務(wù)根據(jù)不同程度，悲哀可細(xì)分為遺憾、失望、難過(guò)、悲傷、極度悲痛。悲哀來(lái)自親情的喪失、友情的破裂、愛情的終結(jié)，或是個(gè)人目標(biāo)、夢(mèng)想的破滅等。研究發(fā)現(xiàn)，哭泣后，情緒強(qiáng)度一般可降低40%。

三、常見情緒票務(wù)服務(wù)4.恐懼

恐懼（Fear）是指在面臨危險(xiǎn)的情境，或預(yù)感到某種潛在的威脅時(shí)，個(gè)體產(chǎn)生強(qiáng)烈不安、緊張和害怕的情緒體驗(yàn)。

它可能表現(xiàn)為心跳加速、呼吸急促、出汗、肌肉緊張等生理反應(yīng)，同時(shí)也可能伴隨著焦慮、緊張、害怕等心理感受。三、常見情緒票務(wù)服務(wù)恐懼產(chǎn)生之源是自己對(duì)危險(xiǎn)的聯(lián)想。恐懼是面對(duì)潛在/正在發(fā)生的危險(xiǎn)進(jìn)行自我保護(hù)的一種應(yīng)激反應(yīng)。

適度的恐懼有助于人們保持警覺，提高應(yīng)對(duì)潛在威脅的能力，但當(dāng)恐懼過(guò)度或不合理時(shí)，它可能會(huì)對(duì)我們的日常生活產(chǎn)生負(fù)面影響。三、常見情緒三、常見情緒

負(fù)面情緒的作用負(fù)面情緒是否有積極的作用呢？如果有，主要是哪些積極作用呢？票務(wù)服務(wù)四、情緒的特性1.兩極性

情緒的兩極性是指兩種或多種情緒體驗(yàn)在性質(zhì)上呈現(xiàn)出截然相反的特點(diǎn)。這種兩極對(duì)立在人們的情感生活中是普遍存在的，反映了人類情感的復(fù)雜性和多樣性。想一想：對(duì)立情緒有哪些？四、情緒的特性根據(jù)羅素的情緒環(huán)形模型，認(rèn)為情緒有兩個(gè)緯度：愉快度和強(qiáng)度。

按愉快度可分為愉快與不愉快;

按強(qiáng)度可分為中等強(qiáng)度和高等強(qiáng)度。羅素的情緒環(huán)形模型票務(wù)服務(wù)四、情緒的特性2.感染性

情緒的感染性是指情緒可以在人與人之間無(wú)意識(shí)地傳遞，影響他人的情感狀態(tài)。

情緒感染并不是一種單向的過(guò)程，而是個(gè)體之間相互作用的結(jié)果。每個(gè)人的情緒狀態(tài)都可能受到他人的影響，同時(shí)也在影響著他人的情緒。四、情緒的特性小組討論:1.為什么笑會(huì)傳染?2.除了笑，還有什么情緒會(huì)傳染?本課件是可編輯的正常PPT課件票務(wù)服務(wù)四、情緒的特性3.動(dòng)力性

情緒的動(dòng)力性也稱為情緒的能量特性，是指情緒能夠給心理活動(dòng)輸注一定的能量，進(jìn)而影響個(gè)體的行為和認(rèn)知表現(xiàn)。

情緒的動(dòng)力性不僅表現(xiàn)在對(duì)生理反應(yīng)的影響上，更體現(xiàn)在對(duì)個(gè)體行為和認(rèn)知的驅(qū)動(dòng)上。情緒越強(qiáng)烈，對(duì)行為的驅(qū)動(dòng)力通常也越大。五、情緒的表現(xiàn)

面部表情身體姿態(tài)言語(yǔ)情緒的表現(xiàn)情緒的表現(xiàn)：情緒體現(xiàn)為面部表情、身體姿態(tài)、言語(yǔ)三個(gè)方面。想一想不同的情緒表現(xiàn)是什么樣的？票務(wù)服務(wù)五、情緒的表現(xiàn)1.面部表情

面部表情(Countenance)指通過(guò)眼部肌肉、顏面肌肉和口部肌肉的變化來(lái)表現(xiàn)各種情緒狀態(tài)。

不同的情緒會(huì)產(chǎn)生不同的面部表情，它是人類表達(dá)情緒最主要的一種表情動(dòng)作。面部肌肉票務(wù)服務(wù)面部表情實(shí)驗(yàn)：

美國(guó)心理學(xué)家保羅·艾科曼（PaulEkman）希望能夠找到真正從未接觸過(guò)大眾傳媒（例如電視、電影、因特網(wǎng)等）的群體，以證明面部表情是否具有跨文化的一致性。

五、情緒的表現(xiàn)A.生氣B.緊張C.期待D.傷心1.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測(cè)試A.疲勞B.生氣C.開心D.不耐煩眼神測(cè)試2.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？A.害怕B.憤怒C.傷心D.疑問(wèn)3.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測(cè)試A.疲勞B.生氣C.開心D.悲傷4.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測(cè)試A.傷心B.生氣C.害怕D.期待5.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測(cè)試A.傷心B.生氣C.愉快D.反感6.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測(cè)試A.疲憊B.緊張C.愉快D.悲哀7.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測(cè)試A.不耐煩B.生氣C.愉快D.驚訝8.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測(cè)試A.期待B.傷心C.愉快D.疑惑9.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測(cè)試A.驚喜B.害怕C.愉快D.疑惑10.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測(cè)試A.不耐煩B.害怕C.緊張D.疑惑11.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測(cè)試A.驚喜B.害怕C.緊張D.疑惑12.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測(cè)試A.開心B.害怕C.好奇D.失望13.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測(cè)試A.不耐煩B.憎惡C.緊張D.疑惑14.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測(cè)試A.不滿B.害怕C.緊張D.失落15.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測(cè)試答案:01～05題：BCBDD06～10題：ADCDA11～15題：AABBD答對(duì)13～15題：讀心高手，可以敏感地捕捉到別人最細(xì)微的情緒，洞察一切，什么都不要想瞞過(guò)他。答對(duì)10～12題：情商高，成熟，善于察言觀色，能很快地感知到別人的情緒，隨時(shí)知道別人在“想”什么。答對(duì)7～9題：大部分的人在這一區(qū)間，可以自如的和別人交流，講道理，好溝通。答對(duì)1～6題：溝通起來(lái)略吃力，相對(duì)的別人也不太懂你。答對(duì)0題：真的有這么麻木冷漠的人嗎？眼神測(cè)試票務(wù)服務(wù)五、情緒的表現(xiàn)2.身體姿態(tài)

身體姿態(tài)（Posture）是除面部之外身體其他部位的動(dòng)作。

頭、手和腳是表達(dá)情緒的主要身體部位。票務(wù)服務(wù)五、情緒的表現(xiàn)下圖中，哪一位顯得更有距離感？請(qǐng)說(shuō)明原因。AB票務(wù)服務(wù)五、情緒的表現(xiàn)下圖中，哪一組顯得更親近？請(qǐng)說(shuō)明原因。AB課堂討論

身體姿態(tài)反映情緒除了上述例子外，你還知道哪些表現(xiàn)自身情緒狀態(tài)的身體姿態(tài)？票務(wù)服務(wù)五、情緒的表現(xiàn)3.言語(yǔ)

言語(yǔ)（Speech）是情緒在言語(yǔ)的聲調(diào)、語(yǔ)速和速度上的表現(xiàn)。

人在高興時(shí)音調(diào)輕快，悲哀時(shí)音調(diào)低沉節(jié)奏緩慢，憤怒時(shí)音量大、急促而嚴(yán)厲。1認(rèn)識(shí)情緒2乘客的情緒分析和調(diào)節(jié)目錄CONTENTS一、乘客情緒的表現(xiàn)小組討論：軌道乘客會(huì)有什么樣的情緒表現(xiàn)？說(shuō)明情緒表現(xiàn)的方式。本課件是可編輯的正常PPT課件票務(wù)服務(wù)一、乘客情緒的表現(xiàn)1.平靜

平靜（Calm）是人們?cè)跊]有太多心理刺激的情況下，保持情緒穩(wěn)定的狀態(tài)。

具體表現(xiàn)：乘客在候車時(shí)有序地排隊(duì)，乘車時(shí)保持自己的位置不移動(dòng)，專心做自己的事，如玩手機(jī)、聽音樂(lè)等。票務(wù)服務(wù)一、乘客情緒的表現(xiàn)2.焦慮

焦慮（Anxiety）是指一種不安、緊張、擔(dān)憂或恐懼的情緒體驗(yàn)。

具體表現(xiàn)：乘客坐立不安，不停地移動(dòng)身體，或者頻繁地查看手機(jī)，部分乘客會(huì)來(lái)回走動(dòng)，并伴隨語(yǔ)言上的抱怨等行為。票務(wù)服務(wù)一、乘客情緒的表現(xiàn)3.憤怒

憤怒（Anger）是人們?cè)趯?shí)現(xiàn)某種目的的過(guò)程中受到了挫折，或者愿望無(wú)法得到滿足時(shí)產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)。

具體表現(xiàn)：乘客大聲喊叫，語(yǔ)言攻擊，以此表達(dá)對(duì)地鐵服務(wù)、其他乘客行為或其他情況的不滿，部分過(guò)于激動(dòng)的乘客會(huì)做出一些激烈的肢體動(dòng)作。票務(wù)服務(wù)一、乘客情緒的表現(xiàn)4.疲勞

疲勞（Fatigue

）是由于長(zhǎng)時(shí)間的精神緊張、壓力過(guò)大或體力消耗過(guò)多而導(dǎo)致的情緒上的疲憊和低落狀態(tài)。

具體表現(xiàn)：乘客步履蹣跚、動(dòng)作遲緩、目光呆滯，對(duì)外界的事物表現(xiàn)得漠不關(guān)心，總想找個(gè)座位休息。票務(wù)服務(wù)一、乘客情緒的表現(xiàn)5.恐懼

恐懼（Fear）是人們面臨危險(xiǎn)的情景，或預(yù)感到某種潛在的威脅時(shí)產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)。

具體表現(xiàn)：乘客出現(xiàn)大量出汗、身體顫抖、呼吸急促等生理反應(yīng)，行為上出現(xiàn)反復(fù)檢查車門、座位，并會(huì)選擇提前下車等行為，以確保自身安全。二、影響乘客情緒的因素

乘車與候車環(huán)境外部事件的影響乘客個(gè)人因素影響乘客情緒的因素影響乘客情緒的因素：乘客的情緒受到乘車與候車環(huán)境、外部事件、乘客個(gè)人因素等因素的影響。票務(wù)服務(wù)二、影響乘客情緒的因素1.乘車與候車環(huán)境乘車與候車環(huán)境包括列車車廂的舒適度、噪音水平、擁擠程度以及車站的設(shè)施完善程度等，這些因素都可能影響乘客的情緒。票務(wù)服務(wù)二、影響乘客情緒的因素2.外部事件的影響外部事件包括地鐵的準(zhǔn)時(shí)性、突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)能力以及與其他乘客或工作人員的互動(dòng)等。票務(wù)服務(wù)二、影響乘客情緒的因素3.乘客個(gè)人因素

乘客的個(gè)性特點(diǎn)、情緒狀態(tài)、健康狀況和疲勞程度等都會(huì)影響他們的情緒表現(xiàn)。票務(wù)服務(wù)三、乘客不良情緒的調(diào)節(jié)

想一想：

如果乘客有不良情緒，如何對(duì)其進(jìn)行調(diào)節(jié)？票務(wù)服務(wù)三、乘客不良情緒的調(diào)節(jié)1.優(yōu)化軌道交通環(huán)境

運(yùn)營(yíng)企業(yè)可以通過(guò)不斷優(yōu)化地鐵環(huán)境來(lái)調(diào)節(jié)乘客的不良情緒，如保持車廂內(nèi)的清潔和衛(wèi)生，提供舒適的座椅和適宜的溫度，合理設(shè)計(jì)地鐵車廂內(nèi)的照明和色彩搭配等。票務(wù)服務(wù)三、乘客不良情緒的調(diào)節(jié)2.提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量

運(yùn)營(yíng)企業(yè)可通過(guò)改善服務(wù)質(zhì)量來(lái)調(diào)節(jié)乘客的不良情緒，如加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，增強(qiáng)他們的服務(wù)意識(shí)，提升其專業(yè)水平，設(shè)立乘客服務(wù)中心或咨詢臺(tái)，為乘客提供便捷的咨詢和投訴渠道等。票務(wù)服務(wù)三、乘客不良情緒的調(diào)節(jié)3.加強(qiáng)信息溝通