城市軌道交通客運服務心理學（第3版）—第5章乘客需求滿足

前言【知識目標】理解需求的概念掌握需求的基本特征及種類了解馬斯洛的需求層次理論掌握乘客的心理需求【關鍵概念】需求、馬斯洛需求層次理論、乘客需求【能力目標】能利用馬斯洛需求層次理論來分析乘客需求能夠根據乘客的心理需求提供相應的服務1認識需求2乘客的需求滿足目錄CONTENTS問題：人的需求有哪些？你最需要的是什么？一、需求的概念

需求（Need）是指人們身體內部存在一種不平衡狀態，這種狀態體現為對內部環境和外部生活條件的穩定追求。這種追求是活動的動力來源。

想一想：人有哪些需求？一、需求的概念需求1.需求源于內部的某種缺乏和不平衡狀態需求的這種缺乏和不平衡的狀態表現為生理和心理兩方面，一旦需求得到滿足，這種缺乏和不平衡也會隨之消失。2.需求是人類行為的動力源泉人的需求是維持人的行為和活動的基本動力。二、需求的特性需求1.多樣性

需求的多樣性是指在不同個體、不同情境下，人們對各種事物、服務或體驗所表現出的多樣化的需求傾向。

需求的多樣性體現在需求的層次和結構上。同時，需求的多樣性還表現為個人需求之間的差異性。二、需求的特性需求2.階段性

需求的階段性特征是指個體在不同階段或不同生命周期內，其需求呈現出明顯的變化和差異。

作為一名大學生，現階段大家最重要的需求是什么呢？

二、需求的特性需求3.社會制約性

需求的社會制約性是指個體的需求并非完全由個人內在因素決定，而是受到社會因素的影響和制約。

按需要的起源分類需求種類

按需要的起源劃分，可分為自然性需要和社會性需要。按需求的指向分類

按需要的指向對象劃分，可分為物質需要和精神需要。按馬斯洛需求層次分類

該理論將人類需求從低到高分為五個層次，分別是生理的需求、安全的需求、歸屬與愛的需求、尊重的需求和自我實現的需求。三、需求的種類三、需求的種類需求1.按需求的起源分類（1）自然性需求

自然性需求（NaturalNeeds）也稱為”生理性需求”，是個體為了延續和發展其生命所必需的客觀條件。（2）社會性需求

社會性需求（SocialNeeds）指與人的社會生活相聯系的各種需求。三、需求的種類需求2.按需求的指向分類（1）物質需求

物質需求（MaterialNeeds）是指個體在生存和發展過程中，對物質資源和物質條件的基本需求。（2）精神需求

精神需求（SpiritualNeeds）是指人類在心理和情感層面上的需求。

現代社會的人們是更重視物質需求還是精神需求的滿足？票務服務三、需求的種類3.按馬斯洛需求層次分類

馬斯洛（AbrahamH.Maslow，1908—1970）是美國的比較心理學家和社會心理學家。他于1943年在《人類激勵理論》論文中提出一種關于人類需求結構的理論。票務服務三、需求的種類

馬斯洛需求層次理論：

馬斯洛需求層次理論將人類需求從低到高分為五個層次，分別為：

生理的需求、安全的需求、歸屬與愛的需求（社交需求）、尊重的需求、自我實現需求。票務服務三、需求的種類票務服務三、需求的種類七個層次版本：三、需求的種類需求層次理論：

1.馬斯洛認為需要層次越低，力量越大，潛力越大。2.需要的滿足過程是逐級上升的。當較低級需要滿足后，就向高層次發展，但這樣次序不是完全固定的，可以變化。3.高層次需要發展后，低層次的需要依然存在，只是對人行為影響的比重降低而已。票務服務課堂練習5.1乘客需求的分析

請運用馬斯洛需求層次理論，對乘客的需求進行分析，并填在表中。1認識需求2乘客的需求滿足目錄CONTENTS票務服務想一想：乘客的需求有哪些？乘客最大的需求是什么？票務服務一、出行安全的需求出行安全的需求：

出行安全的需求指乘客希望在整個交通過程中能夠保持安全，不受任何傷害的需求。

出行安全是乘客最基本的需求，也是軌道運營企業最為重視的方面。票務服務一、出行安全的需求出行安全的需求：（1）乘客希望地鐵列車能夠穩定、安全地運行。（2）乘客需要一個安全有序的候車環境。（3）乘客希望地鐵站和列車上配備完善的緊急救援設備和措施。票務服務二、準時與高效的需求準時與高效的需求：

準時和高效的需求指乘客希望能按計劃到達目的地，提高出行效率的需求。

提問：地鐵站有哪些便捷措施？票務服務二、準時與高效的需求準時與高效的需求：（1）乘客期望地鐵能夠高效地將他們送達目的地，減少在路上的時間消耗，以便有更多的時間用于休息或工作。（2）乘客期望在進出地鐵站時能夠迅速完成購票、檢票等流程，避免在車站內耗費過多時間。

（3）乘客希望換乘過程能夠順利、省時。票務服務三、優質服務的需求優質服務的需求：優質服務的需求指乘客期望在交通過程中享受到優質、專業、友好服務的需求。

這些需求不僅關乎出行的舒適性，也涉及乘客的心理體驗和個性化需求。票務服務三、優質服務的需求優質服務的需求：（1）乘客對車廂和車站的環境舒適度有一定要求。（2）乘客期望客運工作人員能夠提供熱情、友好的服務。（3）一些乘客對軌道交通服務提出了個性化的需求。票務服務四、實時信息的需求實時信息的需求：實時信息的需求指乘客希望能及時獲取到列車運行狀態、到站時間、事故通知等實時信息，以便能夠做出合理出行決策的需求。票務服務四、實時信息的需求實時信息的需求：（1）乘客希望隨時了解列車的實時運行狀態。（2）對于需要換乘的乘客來說，需要獲取實時的換乘信息和線路調整信息。

（3）在發生緊急情況或故障時，乘客需要及時獲取相關事故與應對信息，以便采取相應的應對措施。票務服務五、文化體驗的需求文化體驗的需求：文化體驗的需求指乘客希望在乘坐軌道交通的過程中，能夠感受到城市的歷史、文化和藝術氛圍的需求。莫斯科地鐵馬雅可夫斯基站票務服務五、文化體驗的需求文化體驗的需求：（1）乘客渴望在軌道交通過程中感受到當地的文化氛圍。（2）乘客對軌道交通內的文化活動和展覽表現出濃厚興趣。（3）乘客希望軌道交通企業能夠提供一些與文化相關的服務。票務服務六、節省成本的需求節省成本的需求：

節省成本的需求指乘客希望在交通出行過程中盡量減少交通費用支出的愿望與