知識管理KnowledgeManagement課程信息教材：廖開際主編.知識管理原理與應用（第2版）.清華大學出版社（2010年）教師：刁麗琳第一章知識與知識管理總論目錄為什么需要知識管理？知識管理的起源和發展知識的概念和分類知識管理的概念知識管理的目的和目標為什么需要知識管理？知更鳥的故事在20世紀初的英國，送貨上門的瓶裝牛奶是沒有瓶蓋的，于是山雀和紅嘴知更鳥學會了從瓶子中吸食浮在牛奶表面奶油的“絕技”。為了解決這個問題，牛奶分銷商采用了鋁蓋密封的辦法。20年后，大約有100萬只左右的山雀學會了如何刺穿瓶蓋吸食奶油，而紅嘴知更鳥卻沒有學會這個本事。當然，偶爾也會有某只紅嘴知更鳥發現刺穿瓶蓋的方法，但是它的發現卻不會在紅嘴知更鳥群傳播。為什么會有這樣兩種截然不同的結果呢？原來山雀是一種好交際的鳥類，它們每年都會以8~10只為一群，一起進行長達二、三個月的長途遷徙，鳥群之間有時會相互交流，成員也在不斷地變換。相比而言，紅嘴知更鳥則是一種固守自己領地的封閉型鳥類，一只雄性的知更鳥會排除自己領地上的所有其他同類，紅嘴知更鳥間很少交流，僅有的少量交流也常常是對抗性和充滿敵意的。對于企業而言，有些組織很像好“交際”的山雀，能夠打破時間、層級、部門、外部以及地理上的不同界限，使好的點子、方法得到有效的傳播，每個部門、員工都成為企業的創意者。而有些企業則不同，不同的部門和員工習慣于固守領地，這樣就逐漸演變為紅嘴知更鳥般的自我封閉者。知更鳥的故事知識管理能夠讓企業成為“山雀”，而不是紅嘴知更鳥信息超載vs.信息饑渴信息超載信息饑渴99%的信息是毫無意義、不可理解的“在信息社會里，不加控制和未經組織的信息將不再是資源，而是敵人。”

------J.奈斯比特.《大趨勢》我們需要的不再是數據，信息，而是知識。我們的知識困惑缺乏足夠的知識有知識但遺忘了都存在電腦里，用的時候找不到分不清哪些是知識，哪些是無用信息有知識但不知如何去用還有……知識需要管理起來您有什么體會？知識創造價值11為什么要知識管理?

TOM：碰到一個難題，沒有人能夠解決這個問題！JACK：我曾經解決過這個問題，但忘了上次如何解決？TOM：企業里有人能夠解決，但我不知道是誰！TOM：JACK能解決這個問題，但他不在！JACK：我是解決過這個問題，也記得上次是怎么解決的，但是我不想告訴你！沒有知識積累沒有知識導航知識依賴于個人沒有知識分享沒有知識記憶12惠普為什么要知識管理?

“如果惠普能夠知道自己所知道的，那么惠普的業績水平將是現在的三倍”

——惠普公司青島啤酒為什么要知識管理？知識管理能夠為企業和員工個人帶來什么？決策層關注點：企業發展的問題：如何實現可復制的擴張？高速且穩健？內部掌控的問題：如何實現可透視的管理？透明且規范？提升執行力？組織智商的問題：如何實現“可盤點”的知識資產？能積累、不流失？……高層決策業務部門關注點：部門協作的問題：如何解決設計、銷售、生產脫節的問題？知識共享的問題：如何實現知識共享和信息交流？避免重復性工作？人才建設的問題：如何“可持續”提升團隊產能（高能力＋高激情）？……中層管理基層員工關注點：能力提升的問題：如何快速上手和成長、提升個人能力？工作效率的問題：如何高效獲取信息和資源、處理辦公事務？自我展現的問題：如何找到合適的崗位全身心投入，享受工作成就和快樂？……基層員工個人能力－－組織能力個人產能－－組織產能自我展現－－組織共享知識管理的起源和發展人類知識活動的發展階段文獻管理農業經濟紙質文獻手工方式圖書檔案館技術管理工業經濟數據計算機MIS和OA系統信息管理信息經濟信息資源技術/經濟/人文信息總監知識管理知識經濟知識資源人文/組織/技術知識總監背景對象措施象征企業管理發展進程

——從資金流、物流到知識流知識管理概念的提出知識管理概念的提出知識管理的起源知識管理的發展歷程知識的概念和分類數據、信息和知識數據、信息和知識數據、信息、知識和智慧信息、知識和智慧的關系知識的定義

知識是一種包含了結構化的經驗、價值觀、語境信息、專家見解和直覺等要素的動態的混合體，他為評估和利用新經驗與信息提供了環境和框架。它源于知者的頭腦，并為知者所用。 ——達文波特（Davenport）和普魯薩克（Prusak）信息和知識的比較信息知識經過處理的數據可用于行動的信息只提供事實有助于預測未來形勢或行為清楚、明晰、簡單和結構化混亂、模糊，部分未被結構化易于以書面方式表達

部分直覺的，很難交流或用語言表達通過數據關聯和計算獲得從經驗、成功、失敗和學習中產生存在于數據庫、書籍、手冊和文件形式存儲存在于所有者大腦中信息系統可以很好地處理還需要非正式渠道交流理解大量數據涵義的關鍵資源

智能決策、預測、設計、規劃、診斷、分析、評估和直覺的關鍵資源數據、信息、知識與智慧的增值與階層性客觀事實與對象的記錄匯整、篩選、分類、計算増值后的資料，對使用者有意義、有改變使用者認知的潛力分析推理抽象化詮釋關系連接數據増值増值有行動力可馬上運用的一些模式、法則、程序能睿智及有效地整合、選擇與利用各種不同知識的內隱能力直覺、領悟信念價值觀知識智慧増值信息數據、信息、知識與智慧的價值與隱性及獲取的困難程度價值隱性及獲取的困難程度數據信息知識智慧知識的分類基于知識可呈現程度顯性知識、隱性知識基于知識存儲單位個人知識、組織知識基于知識使用角度事實知識、原理知識、技能知識、人力知識老中醫的故事老中醫的故事老中醫的故事老中醫的故事老中醫的故事老中醫的故事老中醫的故事老中醫的故事顯性知識vs.隱性知識顯性知識vs.隱性知識顯性知識vs.隱性知識顯性知識vs.隱性知識隱性與顯性知識的光譜示意圖隱性知識創意、聯想音樂作曲、藝術、繪畫CEO市場景氣的預測與判斷知識武功秘笈的知識游泳的技能項目的經驗教訓的知識內科醫生診斷的經驗知識知識管理教科書的知識ISO的程序知識PC安裝手冊顯性知識個人知識/組織知識:螞蟻的故事世界上最杰出的建筑實際上都出自于動物，比如像蜜蜂的蜂巢和螞蟻的蟻窩。螞蟻天生就是建筑大師，它們能建造出讓人類稱奇的居所，那圓型的門拱就像計算機里的三維圖形。但這里的螞蟻指的是一個數量級的群體，而不包括個體，甚至是一小群螞蟻。生物科學家曾做過這樣一個實驗：將一小群工蟻放到一個適合筑窩的地方，出于本能，這些小螞蟻會立刻動手建筑蟻穴。但當螞蟻的數量小于一定級別的時候，這些忙忙碌碌的螞蟻只會建造半個門拱，它們會反復建筑許多半個門拱，就是建不起一個完整的門。如果不斷地增加螞蟻的數量，在達到一定數量級別的時候，那些亂哄哄的螞蟻突然好像得到了完整的建筑圖紙，一下子變得有序起來，不一會，一個完整的蟻門就會完成。個人知識通過共享和交流可以成為組織知識員工個人知識vs.組織知識員工個人知識是指員工自己的知識，包含技能、經驗、習慣、自覺、價值觀等等,屬于員工可以帶走的東西。例如，某奶粉生產企業的一位員工擁有一項有關奶粉配方的專利技術，這屬于個人知識。組織知識是內含于組織實體系統中的知識，是文化的知識和運作的知識例如，假如上述員工十分慷慨，愿意在組織內公開這項專利，企業依照該技術制訂了新的奶粉配方，那么該員工的個人知識就轉化成了組織知識，即企業標準的奶粉配方。如果其他員工從公司新的奶粉配方中學習到了新技術，組織知識則又轉化成了其他員工的個人知識。基于知識使用角度的分類事實知識（know-what）指關于事實的知識，如中國面積有多大、計算機由什么組成、水的溫度是多少等等。原理知識（know-why）指關于科學原理和自然規律的知識，如發動機的工作原理、光學鏡的成像原因等。技能知識（know-how）指做事的技巧和能力，如企業的管理人員進行商業決策需要有判斷能力，銷售人員推銷產品需要有溝通技巧，生產工人進行零件加工需要有操作技能。人際知識（know-who）包括誰知道什么、誰知道如何做什么的信息以及特殊社會關系的形成。基于知識使用角度的分類知識管理的概念知識管理的故事古希臘時期，有一座城堡里關著一群小矮人。他們受到詛咒，找不到任何人可以求助，沒有糧食和水，感到越來越絕望。小矮人們沒有想到，這是神靈對他們的考驗，關于團結、智慧、知識、合作的考驗。神靈希望經過這次考驗，小矮人們能悟出以下道理：信息不代表知識；分享、溝涌與行動是將知識轉化為成果的關鍵；知識通過有效的管理，最終將變成生產力。小矮人中的阿基米德收到守護神雅典娜的托夢。她說，這個城堡里，除了他們房間以外的其它25個房間中，有1個房間有一些蜂蜜和水，夠他們維持一段時間；而另外24個房間里有石頭，其中有240個玫瑰紅的靈石，收集到這240塊靈石，并把它們排成一個圈的形狀，咒語就會解除。知識管理的故事（續）第二天，阿基米德把這個夢告訴了其他六個人，其中四個人都不相信，只有愛麗絲和蘇格拉底愿意和他一起去努力。開始時，愛麗絲想先去找些木柴生火取暖和照明；蘇格拉底想先去找那個有食物的房間；而阿基米德想快點把240塊靈石找齊，好快點讓咒語解除；三個人無法統一意見，于是決定各找各的，但幾天下來，三個人都沒有成果，被其他四個人取笑。但是三個人沒有放棄，失敗讓他們意識到應該團結起來。他們決定，先找火種，再找吃的，最后大家一起找靈石。這是個靈驗的方法，三個人很快在左邊第二個房間里找到了大量的蜂蜜和水。 【結論一】一個共同而明確的目標，對于任何團隊來說都非常重要。知識管理的故事（續）他們狼吞虎咽了一番，并帶了許多分給特洛伊等其他4人。這四人開始后悔自己的愚蠢，并主動要求要和阿基米德他們一同尋找靈石，解除可恨的咒語。小矮人們從這件事中，發現了一個道理：

【結論二】知識不過是一種工具，只有通過人與人之間溝通、互補，才能發揮它的全部能量。為了提高效率，阿基米德決定把七個人兵分兩路：原來三個人，繼續從左邊找，而特洛伊等四人則從右邊找。但問題很快就出來了，由于前三天一直都坐在原地，特洛伊等四人根本沒有任何的方向感，城堡對于他們來說象個迷宮。阿基米德果斷地重新分配，愛麗絲和蘇格拉底各帶一人，用自己的訣竅和經驗指導他們慢慢地熟悉城堡。知識管理的故事（續） 【結論三】經驗也是一種生產力，通過在團體中的共享，可以產生意想不到的效果。當然，事情并不如想象中那么順利，先是蘇格拉底和特洛伊那組，他們總是嫌其他兩個組太慢；后來，當過花農的梅麗莎發現，大家找來的石頭里大部分都不是玫瑰紅的；最后由于地形不熟，大家經常日復一日地在同一個房間里找靈石。大家的信心又開始慢慢喪失。小矮人們都沒有注意到一個問題： 【結論四】阻力來自于不信任和非正常干擾。阿基米德非常著急。這天傍晚，他把7個人都召集在一起，商量辦法。可是交流會剛開始，大家都開始相互指責。知識管理的故事（續）經過交流，大家才發現，原來他們有些人可能找準房間很快，但可能在房間里找到的石頭都錯的；而那些找得非常準的人，往往又速度太慢。其實，這個道理非常簡單： 【結論五】具有專業素質的人才很關鍵。于是，在愛麗絲的提議下，大家決定每天開一次會，交流經驗和竅門，然后，把很有用的經驗都抄在能照到亮光的墻上，提醒大家，省得再去走彎路。 【結論六】將我們寶貴的經驗與更多的伙伴們分享，我們才有可能最快地走出困境。在7個人的通力協作下，他們終于找齊了所有的240塊靈石，但就在這時蘇格拉底停止了呼吸，同時火種又突然滅了。知識管理的故事沒有火種，就沒有光線，大家也就根本沒有辦法把石頭排成一個圈。六個小矮人費了半天的勁，還是無法生火——以前生火的事都是蘇格拉底干的。阿基米德非常后悔當初沒有向蘇格拉底學習生火。他又悟出了一個道理： 【結論七】在一個團隊里，不能讓核心技術只掌握在一個人手里。

在神靈的眷顧下，最終，火還是被生起來了。小矮人們勝利了，勝利的法寶無疑就是： 【結論八】知識通過有效的管理，最終將變成生產力。知識管理的誤區誤區：知識管理是人工智能（挖掘/智能）誤區：知識管理是IT應用（OA管理）誤區：知識管理是流程管理誤區：知識管理是學習型組織誤區：知識管理重點是顯性或歷史知識誤區：知識管理就是文檔管理/檔案管理觀點1：知識管理是對信息的管理這個思路的人都有計算機和信息科學背景他們認為：知識隱藏在數據、信息之中，只要把數據、信息管理好，就等于管理好了知識【點評】顯然他們強調了知識的載體，而忽略了知識本性。事實上，知識本體有它的特點和運行規律，并完全不同于數據和信息，因而也就肯定不同于數據和信息的管理觀點2：知識管理是對人的管理這種思路的人都有哲學、心理學、社會學、人力資源管理方面的背景他們看來：知識都掌握在人的手里，知識也只是使人力資源更加優化的措施，把人管理好，把人力資源管理好就等于是知識管理【點評】他們強調知識擁有者只能是個體的人，而不能是集體的“人”，忽視了集體或企業掌握知識的重要性個體的人是在變化的，如果知識只掌握在個體人身上，隨著個體人的流動，企業的知識是不穩定，甚至可能是要喪失的，所以知識管理不僅僅是讓個體的人掌握知識，還要讓組織掌握知識。觀點3：知識是對人、組織和技術的管理知識管理目的——組織為了提高生存能力和競爭優勢內容——建立支持各種知識管理活動的技術和組織體系對象——對存在于組織內外部的個人、群組或團體內的有價值的知識活動——進行系統的定義、獲取、存儲、分享、轉移、利用和評估等活動目標——確保組織成員能夠隨時、隨地獲取正確的知識，以便采取正確的行動。觀點3：知識是對人、組織和技術的管理知識管理要素（HOTP）人（Human）、組織（Organization）、技術（Technology)、流程（Process)組織知識管理的主要問題問題問題特征知識管理要解決的問題知識識別的失敗組織無法明確了解內部存在哪些知識重復投資開發已存在的知識所產生的浪費知