論興安縣白石鄉“互聯網+政務服務”進程中存在的問題及對策目錄TOC\o"1-3"\h\u14624摘要 16298緒論 216217一、“互聯網+政務服務”的基本內涵 219848（一）“互聯網+”的基本內涵 226085（二）“互聯網+政務服務”的基本內涵 213699二、興安縣白石鄉政府政務服務現狀 36207（一）興安縣白石鄉基本情況 326679（二）興安縣白石鄉政府基本情況 32297（三）興安縣白石鄉“互聯網+政務服務”建設現狀 418723三、白石鄉“互聯網+政務服務”存在問題 525602（一）政府政務服務平臺的知名度和使用率低 531039（二）群眾不習慣和不主動接受電子政務 524621（三）政務服務平臺建設發展程度不高 528383（四）政務服務內容不全，服務指南更新慢 64616四、白石鄉“互聯網+政務服務”存在問題的原因 611710（一）便利程度不足 612859（二）對使用方法的陌生 610325（三）基礎設施不完善 723559（四）政務服務內部標準不一 723781五、推進白石鄉“互聯網+政務服務”發展進程的對策 811423（一）加大宣傳力度 85089（二）主動剖析群眾需求 812917（三）與第三方企業合作 84766（四）加強基礎設施建設 921417結束語 1027750致謝 1119776參考文獻 12摘要自“互聯網+政務服務”戰略實施以來，基于互聯網的政府服務引起了各界的關注。“互聯網+政務服務”是推動權力下放、分權與監管相結合、服務創新優化深入發展的重要一步。政務“互聯網+”的發展是實現政府治理現代化、建設智慧政府的戰略轉折點。在推進過程中存在著許多問題，如線上線下整合難度大、體制機制不完善、線上政務服務水平薄弱、發展環境有待優化等。本文將以興安縣白石鄉為例，從地方層面探討“互聯網+政務服務”的發展。本文研究了興安縣白石鄉“互聯網+政務服務”的現狀、問題及相應對策，旨在形成興安縣由橫到淺、由縱到深的政府服務特色，為公眾提供公開、透明、便捷、高效的政府服務。關鍵詞：興安縣白石鄉；“互聯網+”；政務服務；問題；對策

緒論“互聯網+政務服務”是一種新的政府服務方式。總的來說，“互聯網+政務服務”是政府在政府宏觀實施經濟調控、市場監督、社會管理和公共服務的過程中，運用“互聯網思維、技術和資源”改進成一種特殊的行政管理模式和創新的管理方法，著眼于滿足群眾的需求，提供透明、高效和高質量的服務。然而，由于地理空間、經濟發展、基礎設施等原因，興安縣白石鄉電子政務的實踐探索滯后于城市實踐探索。同時，城鄉之間持續的結構性差異使得城鄉居民在電子政務服務方面存在認知差異，城鄉之間巨大的“基礎設施差異”也使得鄉鎮居民無法充分享受互聯網的好處。因此，對鄉鎮“互聯網+政務服務”的實踐探索至關重要。本文將圍繞著白石鄉政府政務服務為中心，探究目前所遇到的問題和原因，并對其找出相應的對策和建議。“互聯網+政務服務”的基本內涵“互聯網+”的基本內涵理解“互聯網+政務服務”的概念，首先必須正確理解“互聯網+”的概念，這是前提和基礎。“互聯網+”有兩個具體內涵。一種觀點認為，“互聯網+”是指以互聯網信息技術為基礎，將互聯網與傳統產業相結合，以優化生產要素、更新商業體系、重組商業模式等方式完成經濟轉型升級。二是充分發揮互聯網在生產要素配置中的優化整合作用，將互聯網創新成果與經濟社會領域深度融合，產生化學反應和放大效應，大力提升實體經濟的創新和生產力。簡單來說，“互聯網+”就是利用互聯網連接一切，實現萬物互聯，包括人、物、人、物。它是傳統互聯網的升級版，是一種生產和資源手段。“互聯網+政務服務”的基本內涵“互聯網+政務服務”是一個新生事物，理論界已經開始對其進行探索。它是電子政務的擴展和延伸，是電子政務升級版，是政府的改革。“+”符號不是算術運算中簡單的機械加法，而是乘數效應或指數效應的疊加，應產生1+1>2的正效應。“互聯網++政府服務”是互聯網思維與公共管理的深度融合。充分發揮互聯網在轉變政府職能、優化政府組織結構、提高政府行政效率方面的積極作用，建設創新型、服務型、高效型、陽光型政府。因此，“互聯網+政務服務”的內涵是政府面對“互聯網+”時代基本經濟社會條件的深刻變化，在管理、服務和基本秩序控制方面采取相應措施并做出相應調整，形成相應的體制機制和組織體系。興安縣白石鄉政府政務服務現狀興安縣白石鄉基本情況2019年末興安縣總人口67.02萬人，城市人口14.43萬人，鄉鎮人口52.59萬人，常居住人口59萬人。白石鄉位于興安縣的東南部，白石鄉距興安縣中心43公里，白石鄉總面積為141平方公里，鄉耕地面積有2.55萬畝，其中水田1.46萬畝，旱地1.1萬畝，有著興安縣“水稻之鄉”的稱號。目前共有2萬左右人口、白石鄉屬半石山區，南高北低，自南向北傾斜，有小塊平原，一直以來都是傳統的農業鎮，適和水稻、花生、桑蠶、黃豆、玉米、甘蔗這類農作物生長。水稻雜糧和桑蠶生產是該鄉的主要產業。白石鄉目前個體工商戶有143戶，個人獨資企業有五個，超過注資1000萬的共有兩家。隨著發展，白石鄉正尋求著農業的轉型和發展，著重著發展“鄉村農業旅游業”為經濟發展注入嶄新生機。近年來白石鄉以城鄉示范區為目標，以建設全方位美麗鄉村建設為基點，圍繞山水林田做中心，堅定不移的實施鄉村振興戰略。興安縣白石鄉政府基本情況白石鄉人民政府內設機構主要包括五個辦公室，分別為黨政綜合辦公室（主要負責黨政綜合事務、組織、人事、團委、統戰、績效考核等）、民政辦、（主要負責計劃生育、民政救助）國土規建環保安監站（主要負責鄉土規劃、城鄉建設和環保等）、鄉武裝辦公室（負責征兵工作、組建民兵工作、展開國防教育、以勞養武等）。扶貧辦（主要負責統計、招商引資、安全生產、財稅、農業、精準扶貧等）白石鄉人民年政府內設機構工作人員在編28人，其中領導崗位11人，編制人員有17人。高中學歷3人、大專學歷8人、本科學歷14人、研宄生學歷3人。年齡方面，20歲-30歲7人、30歲一40歲17人、40歲-50歲3人、50歲以上1人。興安縣白石鄉“互聯網+政務服務”建設現狀白石鄉依靠財政收入，不斷加大信息化基礎設施建設力度，“互聯網＋政務服務”建設有了一定的硬件基礎，鄉機關及鄉直部門、各村（社區）均已通電、通網。已經實施電網改造升級，完成農村電網擴容提質升級工程，保證全鄉工農業和生活用電正常，解決區域范圍內停電和電壓供應不足的難題。行政村互聯網和手機網絡覆蓋率基本能全覆蓋，村與村之間信息服務站發展進度不斷加快，完成了廣播互通，電視都能看。目前鄉級服務大廳１個，設立在政府一樓大廳，主要負責戶口登記辦理、貧困救助、生育辦證、勞動監察、醫保社保繳費等工作，側重證件辦理。辦公窗口按照吧臺樣式建立，設立服務窗口名稱和工作人員桌簽，各項辦事制度、流程、服務指南一一公開懸掛上墻，工作手冊、工作臺賬都按照規定標準制作、擺放。工作人員較年輕，年齡段在20—40歲，熟悉業務流程，網上操作無障礙。村級辦公室6個，村級（社區）服務大廳設在各村（社區）黨員服務中心一樓，村“兩委”班子日常辦公都在服務大廳，各項規章制度、辦事指南都一一上墻，并制作小手冊放在方便村民易見易拿的地方。各村兩委班子成員中，年齡大多集中在44-55歲，年輕干部在逐漸增多，各村注重培養年輕后備干部。從2018年開始，隨州市、鄉、村三級聯動建設電子政務APP“內蒙古政務”為民服務綜合平臺，通過整體推進和系統性培訓，取得了顯著的成績。從開始進行試點建設，隨市成立了專門的工作領導小組。建設了為了基層群眾“用得會、用得上、用得好、離不開”。到2021年APP“內蒙古政務”為民服務綜合平臺建立了村民辦事“不出村”、遠程教育“接地氣”、五務公開“連民心”、實時資訊“報家門”、預約服務“真便利”、電子商務“送進家”、工商惠民“保發展”、網上信訪“促和諧”的服務平臺，每個群體都能在不同時間地點用自己喜愛的方式獲取到自己想要找的信息。可以說，平臺具有功能多樣性，服務群眾快捷方便。2021年興安縣組建了大數據發展局，至此興安縣“互聯網＋政務服務”有了專門的管理機構。因為國家文件要求鄉鎮一級沒有自己的政府門戶網站，只能下設在縣級以上的網站內，目前白石鄉的政務服務網站可以在興安縣政務服務中尋找和辦理。目前白石鄉人民政府也擁有自己的微信公眾號，不過還沒有辦公的功能，只能進行信訪舉報以及投稿建議功能。白石鄉“互聯網+政務服務”存在問題政府政務服務平臺的知名度和使用率低從調查可以看出，白石鄉群眾對電子政務的知名度很低，以后的使用期望也比較弱。在被調查者中，聽說過政府網站、政務微信和政務客戶端的農戶比例為18%。這體現了“互聯網+政務服務”在白石鄉居民群體的推廣還是不足，無論是知名度還是使用期望都有待提升。群眾不習慣和不主動接受電子政務數據表明，將來打算學會使用政府網站、微信公眾號和客戶端的群眾比例為40％。分析表明，白石鄉居民在“互聯網+政務服務”的了解程度和使用期望方面都存在著落差有待提升。而且因為個人不了解就也不打算去學習使用，不打算學習使用反過來自己又不了解。政府網站與內蒙古政務APP的使用情況堪憂，七到八成的群眾幾乎不用。在與政府打交道方面，鄉鎮居民更加愿意“面對面”或找人代勞。政務服務平臺建設發展程度不高受我國管理體制現狀影響，政府部門還是依照分權、分工和分層原則所構造樓層來運行。部門和內部科室之間的審批按照先后順序連接起來，如同流水線一般。這樣的工作方式增加了審核的時間成本，容易出現讓公眾拿著一張表格東蓋章西蓋章的現象。當前，興安縣正處于互聯網+政務服務發展的初級階段，政務人員更多的是注重線上政府網站及當地政務大廳的建設，而忽略了線下移動終端的優化改進，目前使用的也是內蒙古的一個通用的軟件，沒有自主革新的能力。對政務應用模式創新的重視度較低。政務服務內容不全，服務指南更新慢如今的鄉政府的服務指南更新慢還有不少的錯誤，導致了繞彎路的情況；同時也跟不上最新信息，還出現要點不全、內容不符的情況，導致群眾經常搞不清楚流程，服務指南也就失去了它的存在意義。并且服務指南在應該引導或提供表格下載連接和文件服務事項中卻沒有提供。此外，辦事的流程在同一事項上或不同地域會存在差異，這使得群眾在線上政務服務中毫無體驗。列舉辦事表格和文件下載，在多數流程當中都明確規定了要使文件和表格上傳完整，但在調查中，將近有過半的業務沒有提供下載的服務，而提供下載服務的功能地區也沒有將所應提供下載服務的事項。并且能在線上辦理完結的業務不足，基本都只能在平臺了解和下載表格之后回歸到處跑蓋章的步驟，缺少靈活性。白石鄉“互聯網+政務服務”存在問題的原因便利程度不足政府網站門戶與官方軟件的使用情況不佳，大部分的群眾不喜歡使用。在與政府打交道方面，群眾會選擇“面對面”操作或者找人幫忙代勞。調查顯示，60%的群眾愿意親身去政務中心，18%的群眾會委托他人，而使用網站或者客戶端的低于25%。鄉鎮居民不喜歡使用網絡同政府打交道，一方面是因為電子政務的發展仍然不夠成熟，另一方面也和平時的習慣相關。在鄉村，熟人社會的小圈子關系圈里，親朋好友仍然是打聽和辦事的主要途徑。目前的“互聯網+政務服務”還是一個較為陌生的事物，需要時間去學習和熟悉。在用途方面，群眾使用電子政務主要是為了得到信息。總體來看，得到信息和政務服務是鄉鎮居民使用“互聯網+政務服務”的主要目的，而電子參與或電子民主倍受冷落。對使用方法的陌生為什么白石鄉居民不愛用電子政務？主要是不懂操作電腦和APP客戶端的使用，還有的人認為沒必要或不需要，有的連智能手機都不能流暢使用。其次是不懂使用輸入法打字，不相信網上應用認為可能有詐騙信息。他們更喜歡與人面對面交流。上述分析表示，鄉鎮居民主要受兩方面的因素影響，使其對“互聯網+政務服務”的使用不夠積極。一方面，他們缺乏基本的上網技能，對電子政務的使用功能也沒有基本的認知能力。另一方面，他們習慣于熟人社會的面對面溝通或“走關系”，喜歡現實面對面直接把事情辦結而從而對基于互聯網的政府服務尚未形成牢固的使用習慣。基礎設施不完善目前鄉鎮的基礎設施建設情況比較差，與城市的發展有很大差距，城市的網絡覆蓋率普遍高于鄉鎮，鄉鎮的硬件設施環境較差，因為基站較少４Ｇ網絡在鄉村速率差，總是無法蔓延至村里的每個角落。并且相關技術人才不足，軟件開發使用管控的能力不足。部分人為了開發而開發或者只是只知道使用，沒有從公群眾的利益需求出發，沒有起到真正的作用。三是缺乏與企業的合作，無法真正利用云計算，大數據等信息技術為政務服務模式創新起到促進作用。政務服務內部標準不一鄉鎮政府線上事項辦理和市里的沒有統一標準，而且程序繁瑣復雜較難理解，導致政務服務辦理的效率變得很低，這樣的服務工作依然存在。市里基于政務信息資源的協同應用與共享，政務服務化的實現，使得審批機制性障礙得到解放，紛紛成立了與之相對應的數據管理機構或政務服務管理部門，對有關部門的信息化、產業發展、大數據應用以及數據資源管理等職責進行整合，但并沒有針對地方區政府做因地制宜的體系規劃和建設。興安縣在推進“互聯網+政務服務”過程中，基本遵循頂層設計規劃，缺失對基層政府的實際環境考慮，在頂層技術體系建設和具有個性的地方背景沒有做到很好的統籌兼顧。推進白石鄉“互聯網+政務服務”發展進程的對策加大宣傳力度主要是通過加強日常宣傳，通過新聞媒體報道、召開報告會、拍攝影視作品等形式，宣傳政務服務平臺的新穎之處和優勢，發揮典型案件的教育作用。另外，要加強白石鄉政府信息公開，保證政府在這方面的工作情況能被社會群眾了解，使群眾對其的信心和期望增加，也為讓政務工作人員更好地接受群眾的監督，保證為廣大人民群眾更好的服務。我們還可以尋找當地的特色文化，緊抓歷史文化主題，打造具有地方特色的政務服務。還應增強鄉政府在本地提供研發激勵，加大研發和推廣力度。政府部門在研發移動政務方會面臨諸多限制，包括財力、人力和技術等方面的約束。特別是對白石鄉來說更是如此，鄉鎮政府普遍缺乏足夠的財力、人力和物力去研發和維護電子政務。所以要增強上級政府對下級的激勵力度，以試點來推廣移動政務應用。增強市級政府的統籌協調作用，提供廣泛跨地區和跨部門的移動政務，避免基層政府的重復建設和安全隱患。主動剖析群眾需求鄉鎮政府政務服務要從把供給為中心向以群眾需求為核心而去轉變，要堅持以人民利益為工作重心，回復社會關心，發展群眾參與，根據群眾的主要捜索內容、在線時段、相關下載量、相關評論轉發數量、以及對群眾調查日常需求等數據信息進行整合分析。剖析群眾的愛好和需求，及時調整政務服務的發展方向，不僅需要提供優質高效的服務，還應注重群眾的文化差異需求，根據不同的用戶需求來定制專屬于個人的個性化的服務。打造出可高質量、人性化、便捷化服務的高水平的服務型政府。與第三方企業合作相關企業成熟的技術以及比較完善的移動平臺建設，可以為鄉政府與第三方公司合作提供了強大的可能性；例如可以從自己的微信公眾號開始改進，打造專屬于自己的微端門戶，使得鄉民為此得到專屬的便利。從支付寶、京東等平臺搞笑的服務功能可以看出，群眾對第三方平臺的期望值高，它們有著成熟的互聯網技術、完善的平臺建設、穩定的客戶積累以及較強的風險防控體系都為政府與第三方合作提供了條件。所以鄉鎮政府部門應積極與第三方合作，發揮第三方公司成熟的互聯網技術，新穎的政務服務方式，實現優勢互補，降低服務成本，提高效率。這樣將成為未來政務服務發展大趨勢。政府數據開放應樹立在以用戶為中心的理念，立足于為用戶提供更好的體驗，鼓勵用戶參與。通過公眾的參與和利用，可發現用戶的需求和對數據質量的反饋，更好的滿足用戶的個性化需求，提高服務質量。同時，應積極與大數據公司合作，開放數據的交流，鼓勵企業、事業單位開放政府數據，開發公民需要的應用程序，發揮這些數據價值，讓數據流動全面利用起來，促進白石鄉經濟增長，創造出新的經濟社會價值。加強基礎設施建設大力發展鄉村移動互聯網，完善以智能手機終端的互聯網基礎設施建設，保證基站的建設，囊括每個角落。從當下的社會來看，鄉村居民是“互聯網+政務服務”最該針對的人群，但也是電子政務發展存在的短板。目前的白石鄉，手機已經成為了普遍的通信工具。基本所有家庭都已經擁有智能手機，智能手機已經普及到每個人的身上。但是臺式機、筆記本電腦和平板電腦的擁有率還是偏很低，但是智能手機則可以成為基本上網設備，并滿足主要的互聯網需求。現在要做的是讓移動終端成為農村居民的主要使用媒介。目前的使用情況，絕大部分的農戶已經很依賴手機的使用，每天都有在使用手機。智能手機是農村居民最主要的上網設備，也是未來“互聯網+政務服務”要著重抓的發展方向。如果移動互聯網是農村地區的主要上網方式，那么鄉鎮政府部門和企業就應該對癥下藥地開發有針對性的移動政務，以滿足農村居民的需求。

結束語鄉鎮級政府在目前的行政體制中有著十分重要的作用，它既是上面政策的落實者又是下設范圍內的決策者，發揮著上下傳達、聯通整合各個村落的紐帶作用，并且鄉鎮級政府在我國進行社會農耕經濟建設的基礎環節，社會影響力巨大。在全面深化改革和推進政府治理體系及治理能力現代化的過程中，鄉鎮級地方政府“互聯網+政務服務”建設情況直接關系到是否能將全面深化改革和推進政府治理體系及治理能力現代化帶來的發展便利真正的