培訓項目：一、儀容儀表二、心態三、溝通四、服務五、職能六、工作技能七、日常管理八、其它

河南晨華消防設備有限公司

8S管理職員行為規范培訓----李濤8S活動職員行為規范培訓的目的遵守公司規章制度；對待工作認真負責，嚴細慎實。注意在語言和態度上不傷害他人；坦誠傾聽他人意見，態度誠懇；注意體諒他人的難處；注意日常禮貌、問候。促使人人有禮節、懂禮貌、守規范，進而形成優良風氣，創造和睦的團隊精神。讓同事和客人有舒適感、親切感、方便感、安全感。最終提升工作效率及發揮團體力量，增進全員歸屬感，提高服務水平，贏得客戶青睞，創造一種舒適美好的工作和生活環境，從而提升個人、公司形象的目的。

2一、儀容儀表1、儀容儀表相關名詞定義：禮節----是對他人態度的外表和行為規則，是禮貌在語言、行為、儀態方面的具體規定。（只有懂得尊重自己，才能懂得尊重他人----老舍）禮貌----是人們之間相互表示尊重和友好行為的總稱，它的第一要素就是尊敬之心。（愛是把一切完美和諧地聯系在一起的紐帶----尼采）儀表----是人的外表，包括容貌、姿態、個人衛生和服飾，是人的精神狀態的外在表現。儀態----是指人們在交際活動、日常工作和生活中的舉止所表現出來的姿態和風度。表情----是人的面部動態所流露的情感。（內心喜悅，面部就微笑----戴爾·卡耐基）3她們給你的感覺有什么不同？

4站姿

5坐姿

6蹲姿

NOYES7拾東西

8職業便裝

9目光接觸的技巧

視線向下表現權威感和優越感，視線向上表現服從與任人擺布。視線水平表現客觀和理智。10行禮的方式30度行禮15度行禮45度行禮11會客室入座的禮儀1

門ABDC12會客室入坐的禮儀2ABCD門AB13記程車的座位次序

司機DCBA14主人開車時的座位次序

主人ADCB15養成良好的個人衛生習慣

頭發：整潔、無頭屑，頭發軟者可用摩絲定賓型，在辦公室里，留長發的女士不披頭散發眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當眾摳鼻子嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物指甲：清潔，定期修剪男士的胡子：每日一理，刮干凈配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了16上班的著裝平時著裝大方、得體。女性避免穿著華麗的衣裳或佩戴貴重的飾品。女性化妝宜淡雅樸實，不得涂指甲油。男士應穿著整潔、素淡的衣服。男士襯衫應扎進褲子里。進入公司必須按公司著裝規定著裝。衣服、鞋子、指甲、牙齒、均不可忽視衛生。17二：心態18積極心態的魔力

優點1積極心態能夠激發熱情

優點2積極心態能夠增強創造力優點3積極心態的人總是相信天生好運氣會促使好事情發生

19導致消極心態的八個原因

1、缺乏目標2、害怕失敗3、害怕被拒絕4、埋怨與責怪5、否定現實6、做事半途而廢7、對未來悲觀8、好高騖遠9、其它20消極心態為什么使人不能成功

令我們喪失機會令我們的希望破滅限制我們潛能的發揮消耗掉我們90%的精力令我們失道寡助令我們不能充分享受人生21如何調整心態

1、消除破壞性批評2、對自己負責，一諾千金3、反自我驗證22第一個信念：我有必定成功公式

（1）

仔細地決定好您現在想要達成的事項，

把它寫

下來。（2）

逐一找出您要進行的步驟。（3）

拖延是最大的敵人，立刻行動。（4）

觀察哪個行動有用，哪個行動不管用（5）修正調整不管用的行動，直至達成目標為止。23第二個信念：過去不等于未來

24第三個信念：做事先做人

*做一個勇于承擔責任的人*做一個具有團隊精神的人*做一個善于學習的人*做一個有向心力的人*做一個了解組織與他人需要的人

25第四個信念：是的，我已經準備好了

YES，IAMREADY！

26三、溝通

溝通的定義：兩個或者兩個以上的人，互相通過任何途徑達至信息傳遞的過程。27溝通的過程

傳送者接收者信息28溝通的六大要素

*信息傳送者

*信息

*表達方式

*信息接收者

*反饋*跟進29有效溝通的要決

*推敲意念-知己

*認清對象-知彼

*爭取天時地利

*為對方處境設想

*細心聆聽回應

*取得對方承諾*跟進成效30介紹

先介紹位卑者給位尊者

年輕的給年長的

自己公司的同事給別家公司的同事

低級主管給高級主管

公司同事給客戶

非官方人事給官方人士

本國同事給外國同事31握手何時要握手?遇見認識人與人道別某人進你的辦公室或離開時被相互介紹時安慰某人時32如何握手注意握手順序，男女之間，女方先伸手；賓主之間，主人先伸手；長幼之間，長輩先伸手；上下級之間，上級先伸手；若又是賓主之間，下級作為主人應先伸手以示歡迎。握手方式，右手自然伸直，五指稍用力握兩三秒為宜，男女之間，只握一下女士手指部分，不宜太緊太久。握手時雙目注視對方，面帶微笑，不可東張西望或低頭望地或目光斜視。33電話溝通的技巧

保持最優美的聲音

*速度

*音調

*音量*笑容34接電話的技巧

*鈴聲響起

*拿起聽筒

*報出名字及問候

*確認對方名字

*詢問來電事項

*再匯總確認來電事項

*禮貌地結束電話

*掛電話35打電話的技巧

*撥出電話

*自我介紹

*確定對方及問候

*說明來電事項

*再匯總確認

*禮貌地結束談話

*掛斷電話36電話注意事項

*聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應迅速吐出食物，再接電話*聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執，一定要等情緒平穩后再接電話*接電話時的開頭問候語要有精神*電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭*講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近*若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言*接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉*電話來時正和來客交談，應告訴對方有客人在，待會給他回電*工作時朋友來電，應扼要迅速地結束電話*接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵

37交換名片*如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片*輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片*到別處拜訪時，經上司介紹后，再遞出名片*接受名片時，應以雙手去接，并確定其姓名和職務*接受名片后，不宜隨手置于桌上*經常檢查皮夾*不可遞出污舊或皺折的名片*名片夾或皮夾置于西裝內袋，避免由褲子后方的口袋掏出*盡量避免在對方的名片上書寫不相關的東西*不要無意識地玩弄對方的名片*上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片38奉茶和咖啡步驟1.準備好器具步驟２．將茶或咖啡等用品放在托盤上步驟３．先將托盤放在桌上再端送給客人

步驟４．奉茶或咖啡時客人優先步驟５．留意奉茶或咖啡的動作步驟６．拿起托盤退出會客室39拜訪客戶的禮儀

步驟1．事先約定時間步驟2．做好準備工作步驟3.出發前在與拜訪對象確認一次,算好時間出發步驟４．至客戶辦公大樓前步驟５．進入室內步驟６．見到拜訪對象步驟７．商談步驟８．告辭40共乘電梯的禮儀

步驟１．伴隨客人或長輩來到電梯前步驟２．客人或長輩先行進入電梯后，自己再進

入電梯步驟３．啟動所到目的地樓層步驟４．到達目的地41四、服務

理解企業人際關系的含義：企業的人際關系，就是贏得合作的關系。42如何贏得合作的人際關系

自我管理

隨時站在別人的立場考量事情主動地去關懷別人、幫助別人43贏得合作的談話技巧

用建議代替直言

提問題代替批評

讓對方說出期望訴求共同利益顧及別人的自尊44與上司的相處之道

*理解上司的立場

*有事情要先向上司報告

*工作到一個段落，需向上司報告

*向上司提出自己的意見

*向上司提供情報

*依上司的指示行事*不要在背地說上層主管的閑話45與下屬相處以身作則：“己所不欲，勿施于人”平等待人：忌拉幫結伙、任人唯親；要惟才是

舉、平等待人禮遇下屬：尊重關心下屬：冷暖掛心上信任下屬：“士為知己者死”接近下屬：知無不言，言無不盡、上情下達46與同事相處相互尊重和信任。不因對某人的喜惡，而影響你對他工作的評價。不固執己見，應有雅量接受另人不同的意見。不要恃才傲物，不因某人的學歷或職位低而輕視他人。不拉幫結派、搞非法組織。禮多人不怪、同事之間要彼此保持適當的尊重與禮節。平時多與同事溝通聯系，對工作上的協調合作自有裨益。不隨意批評別人，不言他人隱私，不宣傳別人過失，不搬弄是非。尋求與同事相處的樂趣，會增進彼此的關系。不隨便發怒或斥責他人。不因資歷老而自視高人一等。不以薪資高低論人。47五、職能

科學的工作方式與了解你的職務48了解您的職務

49責任、權限、義務的關聯

50了解你工作的前手與后手

51客戶投訴中心的前手與后手

客戶客戶投訴處理中心技術服務部生產品管部前手后手后手52你做為公司職員的自覺

1.

企業組織人的自覺2.

客戶第一3.

企業是一個競爭的戰場4.

團隊的一份子53工作進行的科學程序

步驟1明確您的工作目標步驟2收集事實資料步驟3依事實做判斷步驟4計劃步驟5執行步驟6檢討54秉持強烈的“目的意識”

及“問題意識”

55六、工作技能

如何進行你的工作

56接受任務的三個步驟

步驟1立刻回答“是”，迅速走向主管

步驟2記下主管交辦事項的重點

步驟3理解任務的內容和含義57注意點1不清楚的地方，詢問清楚為止

注意點2盡量以具體化的方式，向主管確認命令的內容

注意點3要讓主管把話說完后，再提出意見或疑問58

6W

3HWhat

HowWhenHow

manyWhere

How

muchWhoWhyWhich

6W3H方法59如何進行你的工作之一

了解二個類型的工作目標

60工作目標的種類1.

達成狀態的工作目標是指維持公司營運或達成公司的年度經營目標，企業內的各個員工必須完成的目標。

2.

解決問題的工作目標是指我們在工作上碰到問題發生，使我們的目標與現狀產生差距，或和我們的預想與期望不一樣，因此，必須采取一些解決問題的手段去克服問題，使問題消失不再發生。

61評估問題性質的兩個步驟

步驟1問題的優先順序

緊急性重要性妥當性

步驟2區分問題的類別

發生型問題謀求改善型問題潛在型問題62如何進行你的工作之二以PDCA完成達成目標的程序P——計劃（plan）D——執行(do)C——檢查(check)A——改正再執行(action)63PDAC64改善后水準PDCA目前水準PDCAPDCA65

程序化計劃的五個步驟：

步驟①明確了解工作進行的目的及理由（why）？為什么要做？

步驟②確定要做哪些事項（what）？

步驟③誰來做？明確責任者及協助者（who）？

步驟④什么時候要完成（when）？

步驟⑤明確如何進行及進行的順序步驟(howto)?66如何進行你的工作之三

以問題解決程序達成解決問題的目標

67解決問題的三個重點

1.

找出問題的真正的原因2.

找出解決問題的重點對策3.

訂出問題解決的行動計劃

要做什么（what）?

誰來做(who)?

什么時候完成(when)?

各項行動如何進行(howto)?68

步驟1明確的目標、標準步驟2發現問題點步驟3分析問題點的產生原因步驟4確定要解決的事項步驟5擬訂對策步驟6做出行動計劃步驟7執行行動計劃步驟8效果確認步驟9標準化問題解決的九個步驟

69企業人工作的基本守則

守則1永遠比上司期待的工作成果做得更好守則2懂得提升工作效能和效率的方法守則3一定在指定的期限完成工作守則4工作時間，集中精神，專心工作守則5任何工作都要用心去做守則6要有防止錯誤的警惕心守則7做好8S工作守則8秉持工作的改善意識守則9養成節省費用的習慣70工作中的職業素養按照公司的規章制度及各部門的相關事項認真施行。認真履行工作中與儀容、班前班后、人事管理、生產運轉、質量、工藝設定有關的規范要求。對工作充滿信心，積極、樂觀、負責。不斷追求進步，充實知識。知錯就改，不強辯，不掩飾。71七、日常管理72辦公室的日常素養（每天）正確穿著工作服，保持整潔。桌面物品隨手歸位，并按基準線擺放整齊。文件處理后及時歸檔，處理中的文書擺放整齊。經常清掃地面，不隨地掉紙屑和扔煙頭。清潔用具擺放整齊，及時倒垃圾，并保持垃圾簍本身的清潔。擦拭臺面、桌面、文件柜、窗臺、電源插座和開關，保持清潔。及時清理電腦臺、傳真桌和茶幾上臨時擺放的文件、紙張等物品。接打電話使用電話禮貌用語。下班前整理好桌面物品和資料，關窗鎖門斷電停水，桌面干凈。73辦公室的日常素養（每周）進行一次文件柜和個人物品柜、抽屜整理，清理不要物。對辦公室暫放物進行處置，辦公桌椅整齊。將待處理文件和臨時性的參考資料處理或廢棄。更新破損/脫落/卷角/模糊/過期的標識。清潔窗戶、墻角、物品架等不常觸及的部位。對電腦文件夾和文檔進行整理，刪除“垃圾”文件。74辦公室的日常素養（不定期）

整理新產生的文件資料。提出改進工作效率和質量的方法。及時更新信息欄的內容，去掉過期和多余張貼物。根據工作任務調整文件/物品的定位與標識。經常使用禮貌用語，待人誠懇。75職業素養其它要求不在工作時間干私活或利用公司財物干私事（玩游戲、聽音樂、復印、傳真私人資料等）。不泄露、打聽或談論他人薪資。保守公司的商業機密，不偷看、泄露公司機密。不私帶外來人員參觀生產廠區、拍照。未經公司同意，不從事與公司相同或相似的業務活動。不發表虛假或誹謗性言論，從而影響公司或其他員工聲譽。不溢用職權、損公肥私、貪污、挪用公司財產、索取或接受任何賄賂。不從事任何違法亂紀活動。76上班前

以愉快的心情上班。提早10分鐘到達崗位，按規定著裝。遇到同事及上司應主動問好。進入辦公室后應將隨身物品放置于指定位置。開通各種通信設施，檢查往來聯絡信息。上班時刻一到，立即停止一切非本工作事項，如聊天等。77下班時

接近下班時刻，才可開始收拾東西，不可等待下班。今日事，今日畢；下班前預定明日的工作。將桌上物件收放在抽屜及柜內，桌面保持干凈。應將電腦、打印機、空調、水電設施關上。椅子、設備、工具歸位。不影響其他還在工作的同事辦公。與上司及同事道別。最后離開者確認門窗是否關好。78嚴格遵守作息時間，不遲到，不早退。參加會議、培訓、洽談或與人約定應嚴守時間。工作有計劃，注重期限，爭取時效。約定的事，就要全力去完成。守時79守序

了解公司的歷史、組織結構、規章制度、產品。保持工作氣氛，不得喧嘩及嬉戲。上班時間不做私人事務，避免會見親友。注意抽煙的安全規定。保持環境美化。80文件處理

已處理或待處理、緊急或普通文件應分開，并迅速處理。文件處理后應簽章并注明日期，以示負責。傳遞或會簽的文件應依類別編號、歸檔。廢棄的文件應按規定予以登記、銷毀。81臺面及抽屜

辦公桌只可放置必需的辦公用品及文件。文具、茶杯、電話、文件應定位放置，以利取放。重要、機密文件不應放置桌上或應當覆蓋。定期清理抽屜里的物件，并放置整齊。82離開座位

需要外出時，應將地點、目的、預定返回時間向上級報告或以書面形式明確表示。工作時間內，不可隨便離開崗位。離開座位時，需整理桌上文件，并將椅子歸位。走路時要輕聲，進出電梯，應先出后進。不要在走道、茶水間、培訓室、洗手間內聊天。進出大門、電梯及通過走廊時，應讓客人及上司先行。83出席會議的素養

準時出席、不遲到、不早退。發言遵守會議程序及規定。討論時應尊重他人的意見。會議中，勿私自交頭接耳或高聲談話。會議中應將呼機、手機關機或轉至振動狀態。會議結束時退場，先讓上級領導、客人離開會場。離開座位，座椅應歸位。84薪資

不詢問或探聽他人薪資不羨慕或忌妒他人的高薪，應以實力及表現來爭取。不因調薪之多少而影響工作態度。不拿薪資作橫向比較。85請假

請假需事先提出，臨時請假要以電話向主管報批，及時通知行政部。請假前應將待辦事項交代給職務代理人，并留下聯絡電話。充分利用公眾休假進行休息或辦理私人事務。不可因請假而影響工作的正常進行。86出差出差也是上班，不是旅行，不應放松心情。出差是代表公司，需注意個人形象。減少不必要的出差，考慮出差成本與效益。出差前應做好出差計劃，以免費時費力，出差后應提交出差報告。出差時應注意安全，合理安排生活，以免影響工作。87惜物

愛護企業設備，絕不挪為私用，不隨意破壞。借用完后應立即歸還給物主。個人保養的公物應妥為保管、保養。節約使用文具、紙張、復印機、傳真機、水電等一切公共消耗品。辦公設備應經常擦試、保養、保持整潔，遇有損壞立即報修。88八、其它

時間管理的技巧

89時間的概念

時間是一種延續，事件在其中由過去經過現在流向將來。

90時間的特性

*供給毫無彈性

*無法蓄積

*無法替代*無法失而復得91時間的三大殺手

*缺乏時間管理的意識

*缺乏溝通*弄不清楚優先順序92時間管理的陷阱

*豬八戒踩西瓜皮——滑到哪里是哪里*不好意思拒絕別人*“反正時間還早”——拖延

*不速之客*會議病*文件滿桌病*事必躬親93如何跨越時間陷阱

*要事第一

*以最終的結果來開始行動

*學會說“NO！”

*學會對付不速之客

*減少冗長的會議*辦公桌上的“8S”運動94時間管理矩陣圖

危機緊急的問題有限期的任務、會議準備事項準備事項預防工作價值觀的澄清計劃關系的建立真正的休閑充電授能自主管理干擾，一些電話一些信