城市軌道交通客運服務車站售票崗4（一）定義

思考——票亭崗是指在售票亭或客服中心為乘客提供票務服務相關工作的站務員崗位。（二）崗位職責(1)負責當班客服中心的售票工作，確保售票（卡）、充值、驗票、收款、找贖等相關票務工作準確。即處理與乘客相關的票務事務。(2)

對填寫的票務報表和當日票款收益負責。(3)對本班客服中心內的衛生工作及安全工作負責。負責本班客服中心內的設備、備品的管理，客服中心門窗隨時處于鎖閉狀態。(4)兼任巡視崗或站臺崗的必須履行相應崗位職責。(5)完成上級布置的其他票務工作。——售票崗（三）售票崗服務要求1.售票四部曲——售票崗一收三操作四找零二唱（三）售票崗服務要求——售票崗2.分析車票（三）售票崗服務要求——售票崗3.按照“先付費區后非付費區”原則辦理乘客事務（三）售票崗服務要求——售票崗4.準備足夠的備用金、車票、報表；5.做好交接班管理，時長不超過5分鐘；6.無乘客事務處理時，在出站閘機出進行引導；7.監控客流狀態，及時上報。（四）售票崗標準服務用語——售票崗比如，乘客需要兌換硬幣時，要清晰唱票：“收您多少元”、“找您多少元。”遞交硬幣時應壘成柱狀交給乘客，不得散放，不得有丟、拋等動作；當找不開零錢時，可以主動詢問：“先生/女士，請問您有零錢嗎？”或者主動道歉解釋說：“對不起，我這里的零錢剛好不夠，請您稍等，好嗎？”；而當收到殘幣或假幣時，應及時詢問說：“先生/女士，對不起，請您換一張鈔票，好嗎？”——售票崗當辦理出售車票時：要及時招呼乘客：“先生/女士，請確認車票面值。”乘客確認無誤后，要確認不同面額的紙幣各自數量，如，“先生/女士，請確認，找回您10元及兩張5元的車票”；當乘客想購買雙程票時及時解釋：“先生/女士，對不起，車站沒有雙程票出售，并且單程票也只能在購票的車站當日、當站使用。”（四）售票崗標準服務用語——售票崗再者，如有乘客詢問儲值卡能否多人同時使用，應馬上認真解釋：“先生/女士，對不起，每張儲值卡每次只能1個人使用，不能多人同時使用。”；如果乘客出站時發現出不了站，應按照其超程或超時的具體情況解釋說：“先生/女士，您好，您的車票已超程/超時，請按規定補交超程/超時車費。”。（四）售票崗標準服務用語——售票崗對于需要等待不能馬上提供服務的乘客，應及時安慰說：“先生/女士，對不起，請稍等片刻”；當乘客詢問小孩是否有半票，應按照具體規定準確解釋，比如在成都地鐵我們可以解釋說，“先生/女士，您好，按照地鐵規定，如果小孩沒有超過1.3米，一位成年人可以免費攜帶1名小孩乘坐地鐵。如果超過1.3米，需單獨購買單程票”。（四）售票崗標準服務用語——售票崗如果有乘客問在哪購票，可以引導并解釋：“如果您需要買單程票，請準備零錢或在此兌換零錢，然后到自動售票機處購買。”如若收到乘客一張過期單程票，應解釋：“先生/女士，單程票只能當天并在購票站乘坐地鐵使用；您的車票已經過期，按規定這張車票需回收，假如您需要搭乘地鐵，請您重新購買一張票，好嗎？”（四）售票崗標準服務用語——售票崗兼任廳巡崗時，工作職責及服務用語：1）引：利用腰包、喊話器等做好乘客出入閘的引導工作。2）問：發現無法正常出閘情況時，主動上前詢問。3）指：手指自然并攏，掌心斜向上，指向進出站方向，或乘客目的地方向。（四）售票崗標準服務用語--票亭崗一名乘客到某站票亭要求充值10元，售票員確認100元紙幣真假后未進行充值步驟直接找零90，未與乘客確認充值金額直至乘客離開，且未給乘客充值小單，導致乘客在其它站無法出站，且在等待半小時無