城市軌道交通票務管理

?學習目標?重點和難點車票管理流程、車票制式、車票種類掌握城市軌道交通票務系統的作用。能夠正確使用和管理車票和現金。能夠正確處理票務問題。能夠安全使用票務設備。掌握票務崗位的崗位職責。目錄城市軌道交通客運組織01城市軌道交通票務系統概述0302AFC系統04票務系統的業務管理目錄票務異常情況處理06車站票務設備的管理05票務差錯、違章管理0708售票員職責及業務流程01城市軌道交通客運組織PartOne1.1車站客運組織的內容和原則1.3大客流的客運組織管理1.4突發事件的客流組織1.2正常客流組織1.1車站客運組織的內容和原則客運組織的主要內容包括：車站售檢票位置的設置、車站導向的設置、車站自動扶梯的設置、隔離欄桿等設施的設置以及車站廣播的導向、售檢票機數量的配備、工作人員的配備、應急措施等。乘客進出站線路如圖客運組織時應特別考慮下面幾個方面的原則:1.1車站客運組織的內容和原則①合理安排售檢票位置、出入口、樓梯，行人流動線簡單、明確，盡量減少客流交叉、對流。②乘客換乘其他交通工具順暢、安全和高效。人流與車流的行駛路線嚴格分開，以保證行人的安全和車輛行駛不受干擾。③完善誘導系統，快速分流，減少客流集聚和過分擁擠現象。④滿足換乘客流的方便性、安全性、舒適性等一些基本要求。如適宜的換乘步行距離、惡劣天氣下的保護、氣候調節，對殘疾人專門設計無障礙通道;步行通道照明充分、視野開闊，配備突發事件應急系統等。⑤在大客流情況下，車站應合理安排人員，對乘客做好疏導、宣傳工作，并會同地鐵公安對人潮進行控制。人潮控制應堅持“由內至外，由下至上”的原則，在車站出人口、人閘機、站廳與站臺的樓梯、電扶梯處進行重點控制。1.1車站客運組織的內容和原則布置：①售檢票位置與出入口、樓梯應保持一定距離。售檢票位置一般不設置在出入口、通道內，并盡量保持與出人口、樓梯有一定的距離，從而保證出人口和樓梯的暢通。②保持售檢票位置前通道寬敞。售檢票位置一般選擇站廳內寬敞位置設置，以便于售檢票位置前客流的疏導，售檢票位置應適當保持一定距離，避免排隊時擁擠。③售檢票位置根據出入口數量相對集中布置。因城市軌道交通車站一般有多個出入口，為了減少乘客進人車站后的走行距離，一般設置多處售檢票位置，但過多設置售檢票容易造成設備的使用不平衡，降低設備使用效率，并且不利于管理，因而售檢票位置應根據車站客流的大小相對集中布置。④應盡量避免客流的對流。客流的對流減緩乘客出行的速度，同時也不利于車站的管理。1.2正常客流組織1)進站客流的組織按照進站客流的路線流程進行組織,具體流程如下：①組織引導客流經出入口、樓梯、自動扶梯(或垂直電梯)，通過通道進入車站站廳層。②組織引導部分乘客在自動售票機、客服中心或臨時售票亭購票后，通過安全檢查，檢票通過進站閘機進人付費區，引導部分持儲值票、月票等不用購票的乘客直接檢票通過進站閘機進入付費區。③乘客人閘檢票或人工檢票進人站廳付費區后，組織引導乘客再通過樓梯、自動扶梯(或垂直電梯)進人站臺層候車。④乘客達到站臺，應組織引導乘客站在黃線外候車，通過導向標志和乘客咨詢系統選擇乘車方向和了解列車到發時刻。1.2正常客流組織2)出站客流的管理①乘客下車到達車站站臺，組織引導其經樓梯、自動扶梯(或垂直電梯)進入站廳層付費區。②通過出站閘機(單程票出閘時將被收回)或人工驗票，進入站廳層非付費區后，組織引導客流(通過導向標志)找到相應的出入口，經通道、出入口出站。③組織引導車票車資不足(無效車票)或無票乘車的乘客到客服中心辦理相關補票事宜后，方可出站。3)換乘站客流的管理按照換乘地點的不同，客流換乘形式主要有兩種，即付費區換乘和非付費區換乘。1.2正常客流組織軌道交通不同線路間的換乘方式①站臺直接換乘。站臺直接換乘有兩種方式，同站臺換乘和上下層站臺換乘②站廳換乘③通道換乘④站外換乘⑤組合式換乘4）一般情況下車站客流的接續與疏散應特別考慮下面幾個方面的原則：①行人流動線簡單、明確

②行人流動線盡量與車輛流動線分離，保證行人安全③交通工具之間相互順利連接

④不同換乘工具之間的沖突最低⑤完善誘導系統，快速分流⑥周邊道路與內部道路相協調1.3大客流的客運組織管理1)大客流的控制(A)控制的原則：客流控制的原則主要有三點，一是堅持由下至上、由內至外的人潮控制原則，做好車站出入口、車站入閘機、站廳與站臺的樓梯(電扶梯口)三處控制客流；二是堅持點控和線控結合的原則，各站根據客運能力控制進站客流，組織乘客上車；三是控制換乘站，先控制本站進站客流，再控制本線、鄰線的換乘客流。(B)客流控制的方法：第一級為控制站臺客流，控制點在站廳與站臺的樓梯口(或電扶梯口)：第二級為控制付費區客流，控制點在入閘機處：第三級為控制非付費區客流，控制點在車站出入口處。1.3大客流的客運組織管理1)大客流的控制(C)客流控制的決策與實施：車站值班站長負責車站第一、二級客流控制的決策和實施，組織護衛和車站公安協助完成。值班站長會同警務人員根據客流情況決策第三級客流控制。在實施三級客流控制之前及過程中，站務人員必須配套做好對乘客的宜傳引導工作，警務人員、護衛和站務人員相互配合，共同實施三級客流控制。客運調度或值班主任負責全線的客流控制，重點疏運發生人潮的車站。1.3大客流的客運組織管理2)大客流控制的措施(A)增加列車運能。根據大客流的方向，在大客流發生時，利用就近的折返線、存車線組織列車運行方案，增加列車運輸能力，保證大客流的疏散。(B)增加售、檢票能力。售檢票能力低是大客流疏散的主要障礙。在大客流疏散時，可事先準備足夠的車票，增設售票點，增加臨時售檢票人員。(C)臨時疏導措施。做好出入口、站廳的疏導工作，保持通道的暢通和出入口、站廳客流的秩序。(D)控制或關閉出入口，限制進站客流。1.4突發事件的客流組織突發事件是指在沒有任何征兆的情況下，在城市軌道交通車站內、列車上或其他設備設施內突然發生的危及人身安全的事件，如自然災害(地震)、人為因素(爆炸)、設備故障(火災)等。突發事件發生時在車站內或列車上的客流均稱為突發事件客流。02城市軌道交通票務系統概述PartTwo城軌票務系統定義城市軌道交通票務系統是軌道運營方為乘客提供快捷、優惠的出行，有效進行票務收入管理，合理配置運營系統(運營設備、運營模式)資源而建立的一套滿足城市軌道交通票務管理需求的系統。2.2票務管理概述2.4車票管理2.5現金管理2.3售檢票方式2.1城市軌道交通票務系統的作用2.1城市軌道交通票務系統的作用本著“快捷、方便”，“以人為本”的宗旨，城市軌道交通票務系統具有以下六項作用:(1)有利于提升城市軌道交通行業的社會形象和服務區域形象。(2)提高運營管理水平，保障票務收益。(3)利于管理責任落實，保證交易數據和票務信息的安全。(4)簡化操作，方便出行，提高乘客的出行效率。(5)提供準確的客流及票務統計分析數據。(6)減少現金交易、人工記賬及統計工作，提高準確率和效率2.2票務管理概述（1）票卡管理對票卡的發行、使用、更新等全過程進行的有效管理。（2）規則管理為保證票務系統能夠在多部門和多環節高效運行，要制定科學、嚴密的規則、流程，包括票價策略、結算規則、權限管理和操作流程等。（3）信息管理信息化是自動售檢票系統的一個基本特征。為進行有效的管理和為決策提供可靠的信息，需對系統收集的基礎數據進行深度挖掘、加工，開展統計分析并發布信息。2.2票務管理概述（4）賬務管理賬務管理是對系統內的票務收入進行匯繳、清算、入賬等過程的管理，包括賬戶設置、票款匯繳、收益清算、資金劃撥和對憑證進行有效管理等。（5）模式管理模式管理就是針對不同的運營狀況、條件所做出的相應操作行為的選擇和實施，包括正常運營模式、降級運營模式以及相配套的運營管理。（6）運營監督運營監督就是通過系統設備以及所具有的完整、嚴密、及時的信息流對運營狀況進行實時跟蹤監督，以提高運營質量和服務水平，它包括信息傳輸狀況監督、客流狀況監督、調配監督、收款監督及收益監督等。開放式售檢票封閉式售檢票人工售檢票自動售檢票（AFC）2.3售檢票方式2.3售檢票方式（1）人工售檢票模式人工售檢票模式是指城市軌道交通在開展票務工作時，完全依靠人工進行售票、進站檢票、出站驗票，所使用的車票是紙票，所有的統計分析數據完全依靠人工填寫。A.特點：人工售檢票速度慢，存在漏檢現象，并且需要配備較多的票務人員。B.形式：分進站檢票、出站檢票和進出站均檢票（進站檢票和出站檢票適用于單一票價的軌道交通線路）C.適用條件：進出站均檢票適用于實行計程票制的軌道交通線路，乘客進出收費區均進行檢票，這種售檢票方式運營成本較高。（2）自動售檢票模式（AFC）自動售檢票模式是指城市軌道交通采用了自動售檢票系統來開展票務工作，由設備進行售票、進出站檢驗票工作，而人工售票只是一種應急輔助手段。該系統中流通的車票是磁卡車票或IC卡車票，所有的統計分析數據基本由系統自動生成。2.3售檢票方式（2）自動售檢票模式（AFC）優點1)便于推行計程、計時等多種票制，使乘車收費更趨合理，有助于吸引短途客流。2)高效的ＡＦＣ設備，為乘客提供方便快捷的售檢票服務，有助于提高服務水平。3)能及時、準確、自動地統計票務、收入和客流數據，有助于提高運營組織水平。4)能杜絕無票乘車、越站乘車或超時乘車，減少票務和其他相關人員，有助于確保收入，降低成本。5)為推行城市公交一卡通和建立智能卡收費管理系統奠定了基礎。2.4車票管理1)車票制式單一票制計程票制混合票制（分區域計程制）2.4車票管理2)車票種類在城市軌道交通系統中，所使用的車票種類很多，可回收類車票包括單程票、福利票和出站票，非可回收類的車票包括儲值票、紀念票、員工卡和車站工作票等。3)車票的管理流程2.4車票管理4)車票的安全管理為保證車票的安全，原則上車票只能存放于專門的車票管理區域，主要包括點鈔室(票務處)、售票亭、臨時售票亭、自動售票機、半自動售票機、出站閘機及車票回收箱等。賦值儲值票和預制票應存放于保險柜或上鎖的票柜中。售票員在售票亭處理車票時，應將車票放在乘客接觸不到的地方。存放于臨時售票亭的車票需做好防盜工作。車票在運送途中，一律放在上鎖的售票盒、票箱或上鎖手推車中。賦值儲值票和預制票需由兩名車站站務員工負責運送和保證安全。保管車票時，注意防折曲、刻畫、腐蝕、防水、重壓和高溫。車票加封可用票盒、錢袋、信封、砂紙加封，加封后必須保證一經破封無法復原。2.5現金管理1)現金的種類軌道交通車站現金來源主要有兩類，即備用金和票款。備用金是指上級部門配發給車站，專用于給乘客兌零、找零、自動售票機補幣、與銀行兌零等用途的周轉資金。票款指車站通過自動售票機、半自動售票機或臨時售票亭人工向乘客發售車票及辦理票卡充值、更新等售補票業務收取的現金。由.車站具體負責對備用金及票款的安全管理。2)現金的管理流程2.5現金管理1)現金的種類軌道交通車站現金來源主要有兩類，即備用金和票款。備用金是指上級部門配發給車站，專用于給乘客兌零、找零、自動售票機補幣、與銀行兌零等用途的周轉資金。票款指車站通過自動售票機、半自動售票機或臨時售票亭人工向乘客發售車票及辦理票卡充值、更新等售補票業務收取的現金。由.車站具體負責對備用金及票款的安全管理。2)現金的管理流程3)現金的安全管理以保證現金安全為目的，原則上車站的現金只能存放于專門的安全管理區域，主要包括點鈔室(票務處)、售票亭(含臨時售票亭)、自動售票機等。03AFC系統PartThree3.1AFC系統發展概況3.3AFC系統組成與功能3.4AFC系統運營模式3.2AFC系統技術制式3.1AFC系統發展概況1)國外AFC系統發展AFC系統在軌道交通的應用可以追溯到20世紀70～80年代，如巴黎地鐵30多年前就采用了當時相當先進的磁卡AFC系統，東京營團地鐵在1988年4月開始應用磁卡AFC系統。隨著IC卡的出現及IC技術的發展，一些地鐵在20世紀90年代先后采用磁卡(單一程票)與IC卡(儲值票)兼容的AFC系統。2)國內AFC系統發展AFC系統在我國的發展已有近30年歷史，上海地鐵在20世紀80年代末率先開始采用AFC系統的研究。在90年代中期，磁卡AFC系統技術已相當成熟，而IC卡技術在城市交通收費方面的應用剛剛開始，上海軌道交通1號線最初采用的是磁卡與IC卡兼容的AFC系統，廣州地鐵1號線最初采用的是預留IC卡功能的磁卡AFC系統。3.1AFC系統發展概況3)IC卡與AFC系統近年來，IC卡技術在軌道交通AFC系統的應用規模迅速擴大。非接觸式IC卡以其儲存量大、保密性強、系統結構簡單、運營成本較低、可實現一卡多用等優點，逐步取代了磁卡的地位，成為軌道交通車票的首選媒介。目前，國內新建軌道交通線路的AFC系統均選用非接觸式IC卡技術。非接觸式IC卡AFC系統的應用使城市公共交通行業的票務聯營成為發展趨勢，北京的“城市通”、上海的“一卡通”和廣州的“羊城通”收費系統目前已拓展到多個城市公共交通領域。例如，北京的“城市通”現可以在常規公交、軌道交通和便利店通用，為乘客帶來出行便利。3.2AFC系統技術制式AFC系統是集電子技術、計算機通信和微機實時控制等于一體的自動收費系統和數據庫系統。在軌道交通AFC系統的發展過程中，先后出現過磁片AFC系統(投入應用的時間最早)、磁卡和IC卡兼容的AFC系統、IC卡AFC系統三種技術制式。與磁卡系統比較，IC卡系統具有下列六個特點:使用方便快捷IC卡不會產生因機械故障導致的吃卡和誤讀寫等現象，提高了檢票機的通過能力存儲容量大IC卡數據容量大于8Kbit(磁卡數據容量小于300bit)，可劃分多個數據區供不同的用途，便于一卡多用保密性能強IC卡復雜完善的加密處理，以及多次雙向驗證，能有效防止解密、偽造票卡和對數據內容的修改、復制設備成本較低IC卡系統的讀寫設備為電子沒備，無復雜的機械移動部件，造價較低、維修簡單票卡成本較高IC卡在應用于單程票時，卡的成本一般遠高于票價，如果票卡不能回收，將給運營企業帶來經濟損失3.3AFC系統組成與功能AFC系統由中央計算機系統、車站計算機系統、車站AFC設備和票卡四個層次組成。1)中央計算機系統①系統組成該系統包括小型機系統、數據庫系統、監控工作站、數據傳輸設備、票卡編碼及初始化設備等。②五項基本功能A）將運行模式、票價表等系統控制與執行參數和黑名單信息等下達給車站計算機系統。B）接收來自車站計算機系統的票務、客流和維修信息，建立ＡＦＣ數據庫，分析ＡＦＣ數據并生成各類運營報表。C）實時監控車站計算機設備，接收及處理外界侵犯或緊急報警。D）對新車票進行編碼等初始化處理，以及自動分揀各類車票、剔除廢票等。E）與其他票務清算系統連接，進行數據交換和實現數據共享。3.3AFC系統組成與功能2)車站計算機系統①系統組成該系統包括車站計算機、監控工作站、數據傳輸設備等。②四項基本功能A）將來自中央計算機系統的控制與執行參數、黑名單信總等下載給車站的各臺AFC設備。B）定時收集ＡＦＣ設備的狀態信息和運營數據，并經處理后發送給中央計算機系統。C）實時監控車站ＡＦＣ設備的運行狀態。D）緊急情況下，車站計算機發出指令或通過緊急開啟裝置，使檢票機處于自由通行狀態，便于乘客快速疏散。①系統組成車站AFC設備包括檢票機、自動售票機、半自動售票機、自動驗票機和自動充值機等。②各項設備的基本功能1）檢票機（又稱為閘機，根據用途的不同，分為單向檢票機和雙向檢票機。根據閘門阻擋方式的不同，分為三桿式檢票等）：檢票機可對各類車票進行讀寫操作，進站時在車票上寫入進站有關信息，出站時扣除乘車費用等，對車票進行有效性確認，有效票放行、無效票禁止通行。2）自動售票機:用于乘客自助式購票。3）半自動售票機:用于輔助售票員處理各種售票及查詢業務，如發售各種車票等，設備的狀態信息和運營數據會自動傳輸給車站計算機。4）自動驗票機:用于乘客自助式查詢車票的相關信息，包括車票種類等。5）自動充值機:便于乘客用現金或銀行轉賬方式自助式對儲值票進行充值。3.3AFC系統組成與功能3)車站AFC系統3.3AFC系統組成與功能4)票卡(A)磁卡和非接觸式IC卡軌道交通使用的票卡，目前主要有磁卡和非接觸式IC卡兩種。磁卡通常用于單程票、多程票和紀念票等票種，非接觸式IC卡通常用于儲值票和員工票等票種。新建軌道交通線路更傾向于選用非接觸式IC卡AFC系統。(B)籌碼(TOKEN)TOKEN的采購成本較低，使用次數可達1000次，因此每次使用成本很低。此外，TOKEN的回收機械簡單、可靠，由于分揀直接在檢票機上進行，車票可在車站內循環。籌碼型單程票的缺點是不適宜作為商業廣告的載體。天津地鐵1號線、南京地鐵1號線和武漢輕軌均采用籌碼(TOKEN)單程票。3.4AFC系統運營模式通過中央計算機或車站計算機的設置，可使AFC系統處于不同的運營模式，以適應列車故障、大客流集中進站等各種非正常運營情況和火災等緊急情況，確保乘客的利益或安全。1)正常運營模式采用計程、計時收費運營方式。乘客進出收費區均須持有效車票通過檢票機檢票后方能通行。檢票機根據中央計算機設定的參數，自動扣減車費，儲值票在顯示余額后返還給乘客，單程票則進行回收。如車資不足或超過時間，乘客需補票。2)特殊運營模式特殊運營模式主要包括：列車故障時的運營模式；超時、超程忽略的運營模式；大客流集中進站時的運營模式；緊急情況下的運營模式；高峰/非高峰運營模式。3.4AFC系統運營模式2)特殊運營模式（A）列車故障時的運營模式當列車故障時，部分車站可能處于停運狀態，此時通過中央計算機或車站計算機的設置，允許已進入收費區的乘客和從故障列車上下來的乘客不收費通過出站檢票機。單程票將不回收，乘客可在一段時間內(一般為７天)繼續使用。如果乘客不準備繼續使用，也可退票。（B）超時、超程忽略的運營模式由于站臺擁擠、列車故障和發生事故等原因，使列車跳站停車或運行時間延長，中央計算機或車站計算機可將有關車站設置為“超時忽略”或“超程忽略”運營模式，對乘客車資不足或超過時間不再補票。（C）大客流集中進站時的運營模式在大客流集中進站，而進站檢票機能力不足時，可發售“應急票”，乘客持“應急票”不通過進站檢票機進站，此時中央計算機或車站計算機可將其他車站設置為“進站檢票忽略”運營模式，允許持“應急票”的乘客通過出站檢票機正常出站。（D）緊急情況下的運營模式當車站發生火災、爆炸等危及乘客人身安全的情況時，為及時疏散收費區內的乘客，中央計算機或車站計算機將該車站設置成“緊急”運營模式。此時，檢票機的閘門處于自由通過狀態，以便乘客盡快撤離。（E）高峰/非高峰運營模式通過中央計算機的設置，將每日的運營時間分為高峰時段和非高峰時段，在非高峰時段內，對票價實行折扣優惠，以吸引客流或鼓勵乘客在非高峰時段乘車。3.4AFC系統運營模式2)特殊運營模式04票務系統的業務管理PartFour4.1規則管理4.3車站現金的使用與管理4.4財務管理4.2票卡管理4.1規則管理為保證票務系統能夠在多部門和多環節高效運行，就必須制定一套科學、嚴密的規則、流程，包括票價策略、結算規則、權限管理和操作流程等。票價基本政策主要指軌道交通運營單位對計價方式、乘車時限、乘車限制等方面的規定。1)乘車時限（A）乘車時限的定義城市軌道交通是一種安全、快速、便捷和準時的交通工具，為避免乘客在列車上或車站付費區內長時間逗留，造成不必要的擁塞，軌道運營單位往往會對乘客購票入閘至檢票出閘的時間進行限制，這就是乘車時限。超過乘車時限，簡稱滯留超時。（2）滯留處理辦法對滯留超時的乘客，運營單位往往會收取一定金額的費用。如某城市地鐵公司規定，乘客每次從入閘至出閘時限為120min，超過時限要按最高單程票價補交滯留超時金額。超程處理是指乘客所使用的車票(主要是單程票)不足以支付所到達車站的實際車費時，須補交超程車費。4.1規則管理2)超程處理對車票有效期的規定各城市地鐵也不盡相同，如沈陽地鐵對車票的有效期規定如下:普通單程票只能在售出站入閘且當日乘車有效(當日指售出運營日)。3)車票有效期4)優惠乘車規定各城市軌道交通對特殊乘客群體乘車都給予不同程度的優惠。如有些城市對年過七旬的老人實行免費乘車的優惠；對學生發售有折扣的學生票。還有些城市軌道交通實行月票、季票、團體票等票制。對兒童的優惠一般以身高為依據實行不同的票制，如某地鐵公司對兒童的乘車規定為:一名成年乘客可以免費帶一名身高不足1.1ｍ的兒童乘車，超過一名的按超過人數購成人全票。4.1規則管理5)進出站次序錯誤的數據更新(A)進站次序錯誤(即乘客在非付費區)①時間間隔未超過規定時間若車票上次進站車站是本站且上次使用時間與更新時刻的時間間隔在系統規定的時間段(廣州地鐵為20min)以內，則免費對乘客車票進行數據更新。②時間間隔超過規定時間車票上次使用時間與更新時刻的時間間隔超過系統規定的時間段，則持單程票的乘客須重新買票；持儲值票的乘客須按票種最低票價(指乘客所使用車票種類的起步價)支付上次票款。因地鐵方面原因導致的錯誤除外。(B)出站次序錯誤(即乘客在付費區)根據乘客反映的進站車站免費對車票進行數據更新。4.2票卡管理票卡就是乘客使用的車票，用于記載乘客的出行和費用信息，是乘車的有效憑證。票卡管理就是對票卡的發行、使用、更新等全過程進行的有效管理。票卡發行及使用主要包括車票編碼定義、車票初始化、車票的賦值發售、車票的使用等。車票的使用流程如圖所示：4.2票卡管理1)車票分類（A）根據采用的媒介劃分車票分為紙質車票、籌碼車票、磁卡車票和IC卡車票。紙質車票上印有票價、站名和編號等，適用于人工售檢票。籌碼車票用采用代幣TOKEN，投入后能開啟閘門。磁卡車票的塑料基片上載有密碼、編號、車資、進站時間和地點等信息。IC卡車票的塑料基片上封裝了集成電路芯片等，具有存儲容量大、保密性能強、使用壽命長等優點。（B）根據使用時間的限制劃分車票分為普通車票和定期車票。普通車票是只能在當日一定時間內乘車使用的車票，定期車票是可以在一段時間內(如周內、季內或年內)乘車使用的車票。4.2票卡管理1)車票分類（C）根據使用次數的限制劃分車票分為單程車票和儲值車票。單程車票是供一次乘車使用的車票，儲值車票是在車資用完前可多次乘車使用的車票。（D）根據使用線路的限制劃分車票分為專線車票和聯合車票。專線車票是只能在指定線路乘車使用的車票，聯合車票是可以在多條線路乘車使用的車票。這里所指的多條線路，既可以是軌道交通線網的線路，也可以是票制一體化下的常規公交線路。除以上主要的分類外，根據車票發售對象和用途的不同，車票還有乘車證、學生票、紀念票、應急票等。4.2票卡管理2)車票編碼定義（A）車票類別車票類別標志了車票的分類情況。對應不同的應用方式和處理規則，車票的類別在編碼的時候確定。乘客可以根據自己的需要購買規定范圍內不同類別的車票。（B）車票編號車票編號可分為卡面編號、物理編號和邏輯編號。①卡面編號是指票卡生產廠商在制作車票媒介時印制在車票表面上的系列編號，可標明生產者代碼、批次等信息。②物理編號是指非印刷票卡媒介產品的序列號，由車票媒介生產廠商在出廠時直接寫在車票芯片內。物理卡號可以與卡面編號一致，也可以不同。4.2票卡管理2)車票編碼定義（B）車票編號③邏輯編號是指為了確保自動售檢票系統能夠跟蹤流通中的車票的使用情況和針對某張或者某些車票進行功能設置而賦予的系列編號，在車票初始化時由編碼機對票卡進行邏輯卡號的寫入。在車票制作和使用過程中，中心數據庫可通過在車票的票面編碼、物理卡號和邏輯卡號之間建立相應的關聯關系，對車票的使用情況進行有效的防偽和跟蹤。（C）車票票值車票票值也就是車票所含可乘車的資金，它是記錄在車票上的、可以用于乘坐軌道交通工具的金額。通常，使用單程票的乘客在出站時如果車票中的票值小于本次旅程的應付費用，則不予放行，需要補足費用后才能出站。使用儲值票的乘客在經過本次出行后，將在票卡預存儲的資金中扣除此次行程的費用。如果票卡中的預存資金金額為零或為負值時，一般不許進站乘車。4.2票卡管理2)車票編碼定義（D）車票時效各種類別的車票都有各自不同的有效期，車票只能在系統設定的有效期內使用。如果車票即將過期或者已經過期，須進行延期等更新處理后才能使用。（E）使用范圍各類車票都有特定的使用范圍以規范使用秩序。4.2票卡管理3)車票初始化在所有車票投入使用前，必須由專門的機構進行初始化，分配車票在系統內的唯一編號，同時生成車票相關的安全數據。車票初始化工作是通過編碼或分揀機進行的。只有經過初始化后的車票。才可以分發至各車站進行發售。在初始化時，操作員針對不同類型的車票設置系統參數及系統應用數據來進行初始化編碼。4)車票的賦值發售初始化后的車票必須經過賦值處理才能正常使用。對車票的賦值可由編碼/分揀機執行或由車站內的自動售票機、票務處理機在車票出售時進行。4.2票卡管理5)車票的使用①車票記錄內容車票通過發售/賦值后就可以投入使用。所有車票的詳細使用記錄最終需要保存在中央計算機系統，以便對車票使用情況進行統計和分析。車票的每次詳細使用記錄至少包括車票類別、車票編號、交易類型、車票交易序號、交易時間、交易設備編號、上次交易時間、上次使用設備、交易金額、車票余值等信息。②無效車票當乘客使用了無效或失效車票，檢票機將拒絕接受，但可以引導乘客到票務處理機對車票進行分析和處理。4.2票卡管理5)車票的使用③車票的四個使用過程A）車票在自動售票機或半自動售票機上出售，并寫入“出售記錄”(如出售時間、線路車站號、售票設備編號、車票賦值/余額等)信息。B）車票經進站檢票機檢票，在進站檢票機處寫入“進站記錄”(如進站時間、線路車站號和進站檢票機編號等)信息。C）車票經出站檢票機檢票，依不同類型車票進行不同的處理，如對乘次票(或儲值票)將在出站檢票機處寫入“出站記錄”，并扣除一個乘次(或旅程費用)；如為回收票卡，則由檢票機的回收裝置完成回收，并清除票卡中上一次的發售、進站和出站等運營信息。D）經出站檢票機回收的車票，可直接送往自動售票機進行出售。4.2票卡管理6)車票的使用管理（A）車票配發由票卡發行單位根據客流情況，將初始化后的車票配發到各車站。（B）調撥經過一段時間的持續運營，由于客流的不均勻性，可能會造成車票在各線路、各站點上的分布不均勻，有些線路、站點滯留大量的車票，而有些線路、站點則車票短缺。為了提高車票的使用效率，可以采用調撥的方式調整。4.2票卡管理6)車票的使用管理（C）賦值與發售自動售檢票系統通過終端設備(如自動售票機、半自動售票機)完成車票的賦值和發售。在售出一張車票時，必須將該筆售票信息上傳中央計算機系統，從而為實現繳款金額和電子賬的對賬功能創造了條件。（D）收繳車票使用一段時間后，必然會出現不同程度的損壞，這就需要進行定期的收繳和更換。車票在初始化編碼時，都被編上了初始化時間，系統可根據各種車票的使用情況；設置車票的有效使用期，系統就可以在使用環節中及時收繳超過有效期或者由于折損而不能繼續使用的車票。4.2票卡管理7)車票的進/出站處理普通車票檢驗遵循一進一出的次序，即先有一次進站再發生一次出站。如果乘客在進站時未經檢票(或標識不清)，或在出站時未經檢票，就會造成因進出站次序不匹配而導致車票的暫時性無效。處理車票的暫時性無效，通常需要由票務處理機來完成更新。票務處理機根據進出站次序的檢查規則來更新車票。如果規則約定，還將根據中央計算機系統設定費率表向乘客收取更新后的相關差額費用。對車票的進出站次序的檢查也可以由中央計算機系統來操控，可通過中央計算機系統設定某個、某部分或全部的車站對車票進行或不進行進出站次序檢查，或對某一類車票的進出站次序進行或無需進行檢查。4.2票卡管理8)車票的更新在半自動售票機(或票務處理機)對車票進行分析后，若為進出站次序錯誤、超時、超程等無效原因，則可對車票進行更新處理。中央計算機系統分別設定進/出站碼更新的時間和車站限制、進/出站碼更新的費用、超時更新的費用、超程更新的計費方式、收費方式、更新次數等。根據車票的分析結果，如果同時存在兩種及兩種以上需更新的項目，則應對每項更新處理進行確認，并按照運營規則進行處理。在進行更新處理時，半自動售票機(票務處理機)相應更新車票的進/出站狀態、時間及費用，并記錄更新標志等信息。單程車票更新操作時不對單程票余額進行修改，通常另行收取費用。更新儲值票時，收費可從儲值票上扣除收費金額，乘客也可以選擇用現金另行支付。4.2票卡管理9)車票的增值儲值票可通過票務處理機或自動充值機進行增值。中央計算機系統可設置增值的金額限制、允許增值的車票類型、增值優惠等。10)車票的退換乘客要求退票時，半自動售票機(票務處理機)應能辦理退款業務。通常退款處理方式可根據車票是否被損壞而分為即時退款或車票替換兩種方式。中央計算機系統可設置退款的條件、使用次數限制、余額限制、費用等，以確保退票處理有足夠的安全性，防止欺騙行為的發生。對車票進行分析后，符合系統設置參數的車票，如允許被替換的類型、指定的回收條件等，可以通過半自動售票機進行替換處理。在進行替換處理時，在被替換的車票上寫入有關的替換信息，但車票上的原有信息不能被修改或抹除。車票上的所有余值/剩余乘次及優惠信息應完全轉入新的車票上。4.2票卡管理11)車票的回收出站檢票機可根據預先的設置，對單程票進行自動回收。通常回收后的車票可通過自動售票機、半自動售票機再次發售。當回收的車票達到規定的使用壽命或出現損壞不能繼續使用時，則不能再進入使用環節，應及時進行回收。也可通過編碼/分揀機進行集中分揀，將達到使用周期或受到損壞的車票分揀出來加以回收。分揀條件可以由參數設置。12)監督管理為了充分發揮自動售檢票系統的信息對管理的支持作用，中央計算機系統應該及時將使用中必要的車票交易數據記錄下來，以供系統對車票使用情況進行統計和查詢，并能跟蹤每張車票的使用情況，提高防范濫用、復制及偽造車票的能力，減少由于欺詐行為而引發的票務損失；同時，根據車票的編號也可查詢車票的使用記錄。13)票卡注銷票卡在頻繁的使用過程中，應建立適當的制度對其使用狀況進行及時檢查。一旦發現不宜繼續使用的票卡要及時注銷，刪除流通數據庫中這些票卡的編號或將這些注銷票卡信息放置進已銷票卡數據庫中，并銷毀已注銷票卡。4.3車站現金的使用與管理車站的現金主要由兩部分組成:一部分是車站的票款，另一部分是用于車站日常票務運作的備用金。車站的現金管理要嚴格執行財務管理規定，嚴禁坐支票款、挪用備用金和弄虛作假；票款和備用金要分區管理，避免備用金誤解行的情況發生；備用金交接必須雙方當面清點和確認。1)車站現金管理（A）現金日常安全管理a.安全區域車站現金通常要求存放在車站的安全區域。一般現金安全區域主要是指ＡＦＣ票務室、售票問詢中心、臨時售票處、自動售票機和自動充值機的錢箱中。b.日常管理在現金安全區域內，嚴禁存放私人的錢和車票，任何無關人員未經車站當班負責人批準不得進入售票問訊中心和臨時售票處，售票員應將現金存放在現金抽屜和配幣箱中，避免乘客接觸。在有監控設備監控的條件下，涉及現金交接、清點的，應在監控區域內進行，現金處理完畢，應立即鎖入保險柜中。4.3車站現金的使用與管理①自動售票機(TVM)現金的處理a.TVM錢箱分類TVM的錢箱分紙幣錢箱和硬幣錢箱，一般由客運值班員負責安排更換TVM錢箱。若在運營時間更換錢箱時，須設置“暫停服務”牌。更換完畢，須確認自動售票機已恢復正常服務狀態后，撤除“暫停服務”牌，并立即將錢箱送返點鈔室。b.更換錢箱的時間車站計算機系統(SM)提醒TVM錢箱將滿時；各站結合本站具體情況制定的更換錢箱的固定時間；本站最后一列載客列車開出后的規定時間內。c.更換錢箱注意事項必須在車站計算機設置的系統運營結束時間之前全部完成；每日運營結束后，必須更換所有投入服務的TVM錢箱，須將找零器和副找零器內的所有硬幣回收至硬幣錢箱內，需兩人進行操作:一人負責具體操作，一人負責更換錢箱操作的監控和安全工作。打開TVM維修門及取出錢箱時必須報車控室，在得到車控室對車站計算機下達的命令后，用員工號和個人密碼登錄。（B）車站現金的運作管理4.3車站現金的使用與管理②受到的其他票款一般情況下，值班員在收到AFC維修人員或廳巡上交的現金后(在TVM出幣/出票口或其他地方拾獲)，必須要求拾獲人員在“車站營收日報”上備注并簽名。嚴禁售票員收取AFC維修人員或廳巡上交的現金。③備用金車站票務運作的備用金主要用于自動售票機找零、乘客兌零、儲值票和特殊情況下的退票款以及乘客異常事務退款。備用金的使用范圍應嚴格控制，不得挪用，各站之間不得調撥和借用。車站備用金的保管要指定專人負責，每班進行交接。備用金的使用和借出要有登記備案。（B）車站現金的運作管理4.3車站現金的使用與管理④票款解行a.解行要求車站票款主要有自動售票機售票收入、自動充值機儲值票充值收入、票務處理機售票收入、臨時售票處售票收入等。對于車站的票款收入，要求每日運營結束后進行清點、登記、系統錄入、封裝和解行。票款收入一般要求每日按時解行，不得在車站過夜保管。b.解行方式、時間、人員解行方式由各個地鐵視情況而定。解行方式是打包返納或直接送行。解行時間各站結合本站的特點及銀行的服務時間，確定解行時間。解行負責人一般由車站客運值班員和另一名車站員工負責，另一名車站員工負責運送途中的安全。（B）車站現金的運作管理4.3車站現金的使用與管理④票款解行c.解行注意事項解行時需注意以下事項:各站所有的隔夜票款、早班TVM錢箱收入及半自動售票機(BOM)收入(隔夜票款可視各站情況，盡量在上午解行)，必須在每日下午銀行停止營業時間前全部解行(直接解行)。為確保安全，車站應將中班票款盡可能多地存入銀行，盡量減少留存車站的隔夜票款。⑤現金借用原則上，車站的票款和備用金不得借做它用。如有特殊情況需要借用車站現金時，須經票務管理部門和財務部門批準方可借用。（B）車站現金的運作管理4.3車站現金的使用與管理2)車站現金交接規定（A）紙幣交接紙幣交接需雙方當面清點后簽認。交接時若發現數目有誤，應及時上報上級主管部門，并調查處理此事。若差額原因無法查明，則所短款項由交班人當場補足，長款隨當日票款上交。（B）硬幣交接硬幣交接需雙方當面清點后簽認。交接已加封的硬幣時，接班人確認加封正確完好后可憑加封數目交接。4.3車站現金的使用與管理3)收益管理（A）偽鈔的識別原則與處理程序①識別原則車站工作人員應認真學習中國人民銀行發布的各版本人民幣真偽的識別方法。對乘客交付的現金，均需經過人工及設備的識別，發現偽鈔應交還給乘客，請乘客另換一張。對于設備和人工都不能確認真偽的鈔票，請乘客另換一張；車站相關人員要嚴格把關，以誰收取誰補為原則，杜絕偽鈔流入。（B）錢箱運送及回收規定售檢票終端設備中，涉及現金交易的自助設備主要有自動充值機和自動售票機。在車站日常票務運作中或運營結束后，需要回收設備內的錢箱，以便清點現金和票款解行。設備錢箱主要有自動充值機紙幣錢箱、自動售票機紙幣錢箱和硬幣回收箱。②處理程序員工收取了假鈔時，原則上實行收取假鈔等價賠償。如有特殊情況，可經票務運作和票務管理部門(如車務、財務、票務和稽查等)專門會議決定。為確保現金安全，操作員在錢箱回收和運輸過程中需遵守如下規定:①根據需要準備一定數量的空錢箱，以便回收售檢票終端設備內錢箱時作替換用。②回收設備錢箱需兩人在場，同時要嚴格按照設備操作規程的要求進行操作。③回收錢箱要詳細填寫記錄表中的內容，包括日期、時間、設備號、錢箱號和經辦人簽名等。④錢箱從設備上取下要立即放入運營小車中并上鎖(如有該功能)，并按操作規程要求裝上空錢箱。⑤運營小車應緊跟操作員，并避免無關人員接近。錢箱回收完畢后，設備后門要及時上鎖。不要粗心大意，確保回收所有錢箱。將運營小車推回票務室途中要兩人進行，并選擇安全的路線且任何一人都不可擅自離開。4.3車站現金的使用與管理4.4財務管理賬務管理就是對系統內的票務收入進行匯繳、清算、入賬等過程的管理，包括賬戶設置、票款匯繳、登賬稽核、收益清算、資金劃撥和對憑證進行有效管理等。1)票務報表車站票務報表包括手工填寫的和計算機打印出來的報表。報表是了解車站票務收入和車票售賣情況的主要依據，也是進行票務收益核對的重要依據。車站票務報表種類較多，根據崗位不同，需要填寫不同的報表。由于各個城市軌道交通公司的管理模式和要求不同，故票務報表的類型也有所不同2)票務的種類一般情況下，報表分為以下11種:A）售票員結算單B）車站營收日報C）無效票/退款票處理記錄表D）乘客事務處理單E）自動售票機(TVM)補幣記錄表4.4財務管理2)票務的種類F）車票/現金借出記錄表

G）車票上交單H）車票配發單

I）車站售票/存票日報J）無效票處理申請表

K）錢箱清點報告3)報表填寫要求報表填寫要真實、準確、完整、及時。報表填寫是一項細致而又嚴肅的工作，填制人員必須遵守票務規章制度。05車站票務設備的管理PartFive5.1自動售檢票終端設備的管理

5.2票務工器具的管理5.3票務鑰匙的管理5.1自動售檢票終端設備的管理自動售檢票終端設備是乘客直接接觸的設備，也是城市軌道交通運營收入的重要設備。在日常運營工作中，影響車站AFC系統運作的主要有:閘機緊急放行裝置、供電設施、通信網絡和用戶權限等。為確保車站AFC系統的正常運作，必須對相關人員的使用行為進行規范。1)閘機緊急放行裝置（A）使用條件閘機緊急放行裝置控制著整個車站所有閘機的緊急放行，只有在發生緊急情況需要疏散乘客時使用。所以在管理上，要求車站人員在正常情況下，不得按壓緊急放行按鈕，以免引發閘機的誤開放，導致單程票流失和票務收益損失。（B）加強管理對AFC系統的MCP(帶駕駛室和受電弓的動車)盤盒及相關附屬設施(如配電箱、輸入插座、電源開關、控制盒等)也應加強管理，禁止非專業人員接觸5.1自動售檢票終端設備的管理2)供電設施3)網絡設備網絡設備用于及時上傳各類交易數據，要求非專業人員不得拔插車控室和客服中心網絡設備的接線以及AFC終端設備的網絡接線。車站AFC系統供電一般都屬于一級負荷，配備有不間斷電源(UPS)對所有AFC終端設備進行供電，所以對UPS和配電箱一般禁止非專業人員接觸。4)病毒防范車站AFC終端設備以及各種AFC專用計算機一般安裝的都是Ｗｉｎｄｏｗｓ操作系統，對AFC專用計算機的各種數據接口，如USB(通用串行總線)、軟驅、光驅等，都應進行屏蔽，以免引發病毒感染和傳播。整個AFC系統也應與外網隔離，如與公司內部其他網絡存在數據接口，也應設立防火墻。AFC終端設備以及各種AFC專用計算機都應安裝殺毒軟件，以便實時監控；對殺毒軟件，應定期更新病毒代碼庫。5.1自動售檢票終端設備的管理5)用戶權限（A）用戶號對車站AFC系統的各類操作人員應設立用戶號，每位操作員的用戶號應唯一，一般采用員工號，以便識別。（B）權限對不同的用戶應設立不同的權限和使用范圍。原則上，非本站員工不得擁有本站AFC終端設備的操作權限。（C）密碼操作員應記住自己的密碼，不應將密碼記載在不保密的媒介物上。系統在運行過程中，若操作人員需要離開工作現場，則應在離開前退出系統，以防其他人員越權操作。5.2票務工器具的管理票務工器具通常也叫票務備品，包括錢箱、補幣箱、閘機票箱(補票箱)、點鈔機、驗鈔機等。票務工器具在車站日常票務工作中使用頻繁，保管不慎容易造成損壞或丟失，從而造成財產損失，并給車站正常票務工作帶來不便。車站票務工器具管理的四項要求（1）車站票務工器具要逐級進行管理，明確責任人，各班進行交接。如在“值班員交接班簿”上建立相應的管理臺賬，由當班的客運值班員全權負責保管。備品的更換統一報站務分部，由站務分部負責進行更換。（2）票務工器具要存放在ＡＦＣ票務室或其他專門位置，以免無關人員接觸。（3）票務工器具應輕拿輕放，不可隨意擺放，用后要及時放回。（4）票務工器具要嚴格按照操作規程進行操作，嚴禁違規操作。5.3票務鑰匙的管理1)鑰匙種類車站保管、使用的鑰匙有兩種。（A）非票務鑰匙票務鑰匙，主要是車站內各個房間的鑰匙以及部分機電設備(如電梯、電扶梯等)鑰匙。（B）票務鑰匙票務鑰匙包括票務房鑰匙、票務設備鑰匙等。2)鑰匙管理的基本原則AFC設備鑰匙應由車站站長指定人員進行逐級管理；設置專門的“設備鑰匙借用/歸還登記本”；所有借用鑰匙的站務人員或檢修人員必須做好相應的記錄，詳細填寫借用時間、借用人員、借用原因和歸還時間等內容；鑰匙使用后，應立即歸還。特殊情況下，可適當延長借用時間，但要注明原因5.3票務鑰匙的管理3)票務鑰匙的保管規定（A）票務鑰匙由車站值班員或以上級別人員保管，備用鑰匙(除車站票務室門鑰匙、防盜門鑰匙交由值班站長保管外)由站長加封后保管。站長負責保管的鑰匙一般情況下不使用，當其他崗位保管的鑰匙發生丟失或損壞時，由站長從備用鑰匙中及時補充并在《車站票務鑰匙清單》中記錄，同時做好鑰匙的增補需求補報工作。（B）車站需設立臺賬，記錄鑰匙保管情況。4)票務鑰匙的交接規定（A）票務鑰匙在保管人之間或在保管人與使用人之間交接時，車站需設置臺賬記錄交接情況。（B）鑰匙借出時，借用人負責鑰匙的使用安全和保管。（C）鑰匙使用完畢應立即歸還。運營結束后保管人需對保管鑰匙進行清點，確認全部歸還。5.3票務鑰匙的管理5)票務鑰匙的使用規定（A）任何人不得同時借用或掌握以下票務鑰匙:①TVM門鑰匙與副找零器上蓋鑰匙(補幣箱鑰匙)②TVM門鑰匙與紙幣模塊鑰匙③票務室門鑰匙與錢箱鑰匙④TVM門鑰匙與硬幣退幣杯鑰匙（B）車站需設立臺賬，記錄鑰匙保管情況（C）紙幣模塊鑰匙僅供維修人員使用，使用完畢由維修人員和值班站長共同加封后交由車站保管。5.3票務鑰匙的管理5)票務鑰匙的使用規定（D）副找零器上蓋鑰匙、紙幣模塊鑰匙、硬幣退幣杯鑰匙、錢箱鑰匙須由行車值班員負責保管，如需使用時，須到行車值班員處辦理借用手續，使用完畢后由雙人加封交由行車值班員。錢箱鑰匙必須在監控儀點幣狀態下開封，在錢箱清點過程中錢箱鑰匙須一直在監控儀可視范圍內（E）售票亭門鑰匙供售票員在運營售票期間使用。運營結束后客運值班員打印相關報表需使用售票亭門鑰匙時，需得到當班值班站長或以上級別人員的許可。（F）車站票務鑰匙借出和歸還均需在?車站票務鑰匙登記簿?上登記。（G）售票員上班時從當班客運值班員處借出邊門鑰匙和閘機門鑰匙，下班時歸還給當班客運值班員。5.3票務鑰匙的管理（H）車站各班次之間AFC設備鑰匙的交接按照“保管人負責交接”的原則實施，即客運值班員、值班站長兩班同崗位人員負責交接其保管的鑰匙，當面交接完畢后在?客運值班員交接班簿?、?值班站長日志?中進行相關登記；如發現有鑰匙數量不符的情況，應及時報告本站站長處理。（I）值班站長在作簡單設備故障處理時，可從當班客運值班員處借出維修鑰匙進行簡單故障處理；故障處理完畢后應及時將鑰匙歸還客運值班員。（J）廠家維修人員在維修過程中，如需借用AFC設備鑰匙，必須由AFC維修人員辦理鑰匙的借出和歸還手續，廠家維修人員不能單獨借用AFC設備鑰匙。（K）如有涉及車站之間的AFC設備鑰匙調配，經站務部部長同意后，由站務部辦事員負責調配工作；相關車站站長應在《車站票務鑰匙清單》中記錄相關鑰匙的增減情況。5)票務鑰匙的使用規定5.3票務鑰匙的管理6)鑰匙的更換車站票務鑰匙自然折損或折斷時，由站務部負責鑰匙的更換。已破損鑰匙的處理按照相應廢舊物資回收處理辦法中的相關規定執行。8)注意事項7)遺失票務鑰匙的處理票務鑰匙在保管、使用時發現遺失，車站應及時組織調查并上報站務部、安技中心，同時在臺賬記錄相關情況。除遺失ＡＦＣ設備通用鑰匙外，遺失其他票務鑰匙時，車站應及時向站務部申請更換相應鎖頭（A）所有的票務鑰匙均應統一配發，統一管理，不得復制、私自接收票務鑰匙，謹防遺失。（B）使用鑰匙過程中避免對鑰匙造成損壞。5.3票務鑰匙的管理9)鑰匙保管人應遵守下列四個原則（A）離職或調離本崗位時應將鑰匙上繳，站務部管轄的鑰匙交本站站長；其他部門管轄設備用房、設備的鑰匙交所屬部暫時保管。（B）車站站長調換，由新、老站長根據?車站票務鑰匙清單?當面核對本站所有鑰匙種類和數量后進行交接，交接完畢后在?車站票務鑰匙清單?中簽字確認；如發現鑰匙數量不符時，應在?車站票務鑰匙清單?中注明，并由新站長在一個工作日內報站務部辦事員，由站務部辦事員進行處理。（C）鑰匙遺失后，由各部門負責調查遺失原因，并向專業歸口管理部門提出補配鑰匙的申請，專業歸口部門核實后，統一配備，做好記錄。（D）各單位要加強所屬設備、設備房鑰匙的管理，鑰匙保管人不得將鑰匙隨意借予外人使用。06票務異常情況處理PartSix票務異常情況處理日常運營中，客服中心除處理正常的問詢、售票和兌零外，還可能要處理乘客的各種事務。車站常見票務異常包括車票余額不足、滯留超時、無效車票、疏散、清客時票務事務處理、TVM卡幣、TVM少出車票、TVM找零不足、TVM發售無效票、出閘機扣費不對等異常情況。6.8TVM發售無效票

6.7

TVM找零不足6.9出閘機扣費不對6.2滯留超時6.1

車票余額不足6.10

車站客運技術設備6.11

票務處中心的管理要求6.6

TVM少出車票6.4

疏散、清客時票務事務處理6.5

TVM卡幣6.3

無效車票6.12特殊情況下的票務處理6.1車票余額不足（1）當乘客所持儲值票余額不足時請乘客充值，乘客充值后即可正常刷卡出站。（2）當乘客所持單程票卡余額不足時，表示乘客購買的單程票的金額已不足以支付乘車的費用，應收取乘客需補交的金額。6.2滯留超時乘客乘坐地鐵刷卡入站后需在規定時間內出站，超過規定時限就無法正常刷卡出站。從入站至出站這段時間超過允許的最大時間稱為滯留超時。滯留超時要按各地鐵站規定的票務相關規定補交超時金額。6.3無效車票經讀寫器無法驗出車票內的信息或車票狀態信息不正常的車票，都稱為無效車票。（1）如果乘客所持的車票是儲值票，應詢問乘客乘車站點，收取其相應車費后發售一張付費單程票給乘客。（2）如果乘客所持的車票是單程票，應詢問乘客乘車站點，收取其相應車費后發售一張付費單程票給乘客，并回收無效的單程票。6.4疏散、清客時票務事務處理當車站發生不可預料的事情，比如列車故障、安全事故或存在隱患導致需要緊急疏散乘客的情況時，在任何車站，持單程票的乘客可在規定日期內辦理單程票退票，使用儲值票的乘客可在下次進站時給予免費更新等。6.5TVM卡幣（1）車站人員詢問乘客購票情況和通知維修人員檢查ＴＶＭ是否有卡幣。（2）若TVM檢查結果與乘客反映情況一致，則填寫?乘客事務處理單?，維修人員在?乘客事務處理單?上注明卡幣處理情況，車站根據乘客需要在BOM上發售同等面值車票或退還相應款額給乘客。（3）辦理本事務時，須由當值站長到現場確認并在?乘客事務處理單?上簽章。6.6TVM少出車票（1）車站人員詢問乘客購票情況和查詢TVM的機器交易記錄。（2）若TVM交易記錄與乘客反映情況一致，則填寫《乘客事務處理單》，并根據乘客需要在BOM上發售同等面值車票或退還相應款額給乘客。（3）辦理本事務時，須由當值站長到現場確認并在《乘客事務處理單》上簽章。6.7TVM找零不足（1）車站人員詢問乘客購票情況和查詢ＴＶＭ的機器交易記錄。（2）若TVM交易記錄與乘客反映情況一致，則填寫《乘客事務處理單》，退還相應款額給乘客。（3）若ＴＶＭ交易記錄反映找零正確，則通知維修人員檢查ＴＶＭ是否有遺留硬幣情況。若有，則填寫?乘客事務處理單?，退還相應款額給乘客。（4）辦理本事務時，須由當值站長到現場確認并在《乘客事務處理單》上簽章。6.8TVM發售無效票（1）車站人員詢問乘客購票情況和查詢TVM的機器交易記錄。（2）若TVM交易記錄與乘客反映情況一致，則回收無效車票，填寫?乘客事務處理單?，并根據乘客需要在BOM上發售同等面值車票或退還相應款額給乘客。（3）辦理本事務時，須由當值站長到現場確認并在?乘客事務處理單?上簽章。6.9出閘機扣費不對（1）車站人員詢問乘客乘車和車票扣值情況，同時在BOM上查詢車票使用記錄。（2）若車票使用記錄顯示閘機多扣值，則填寫?乘客事務處理單?，退還多扣部分的款額給乘客。（3）辦理本事務時，須由當值站長到現場確認并在?乘客事務處理單?上簽章。6.10車站客運技術設備1.清起始標志車票進出站狀態有兩種，一種是已入站，另一種是未入站。當乘客入站刷卡后，車票為已入站狀態；出站刷卡后，車票為未入站狀態。當乘客乘坐地鐵出站時由于地鐵原因或個人行為(如設備故障、車站清客緊急放行或乘客故意逃票出站等)造成未扣值，這時車票仍為已入站狀態。當乘客持有已入站標志的車票時就無法入站，需要對車票進行清起始標志處理。2.票務事務退款由于地鐵設備故障或其他原因給乘客造成損失時，應依據相關的票務規定給予乘客辦理退款，如乘客購買單程票時，自動售票機少找零或收錢不出票等情況。凡是涉及乘客事務退款的，應保留相關的單據，并請當事人簽名確認，以作為核銷備用金的依據。6.11票務處中心的管理要求（1）運營時間內，各站根據車站客流情況決定開放的票務處(中心)數量，但應確保至少有一個票務處(中心)為乘客提供服務。當班期間售票員未經許可，不得擅自離崗。（2）客運值班員定時查看BOM票箱的車票數量，不足時應及時補充。（3）售票員嚴禁攜帶私款、私人車票(員工票除外)進入票務處(中心)。（4）處理乘客事務過程中，當有任何需上級確認的問題時，應立即通知相關人員處理。（5）售票員在攜帶車票及現金往返票亭時，必須將現金或車票放入上鎖的售票盒中，并放入上鎖的小推車中(加封的硬幣可直接放入上鎖的小推車中)，由售票員負責運送和確保途中安全。6.12特殊情況下的票務處理1.處理特殊情況的注意事項1）在處理乘客事務時，必須耐心、冷靜、有禮貌。2）同乘客發生