T/CIDADS000xx—xxxx金融產品易讀易懂體驗度量方法本標準給出了金融產品易讀易懂體驗度量的度量模型、指標體系以及度量方法。本標準適用于金融產品的易讀易懂體驗度量，從金融信息理解、金融專業服務幫助和易操作性交互來保障用戶的順暢體驗，旨在提升金融用戶的理解與決策效率。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T18978.11-2023人-系統交互工效學第11部分：可用性：定義和概念GB/T29836.2-2013系統與軟件易用性第2部分：度量方法ISO9241-11人與系統相互作用的人類工效學.第11部分：可用性：定義和概念3術語和定義GB/T18978.11-2023和GB/T29836.2-2013中界定的下列術語和定義適用于本文件。3.1可用性可用性以有效性、效率和滿意度為指標，某一系統、產品或服務在特定使用情景下為了實現特定目標可被特定用戶使用的程度。[GB/T18978.11-2023,定義3.1]3.2易用性用戶愛使用產品、系統或服務時勝利、認知與情感反應的需求滿足程度。[ISO9241-11,3.5]3.3評價方法綜合評價法是根據模糊數學的隸屬度理論把定性評價轉化為定量評價，即用模糊數據對受到多種因素制約的事物或對象做出一個總體的評價。[GB/T29836.2-2013,易用性評價方法9.1]T/CIDADS000xx—xxxx4易讀易懂度量模型4.1基本原則度量模型應符合可量化、可比較的原則。模型中的所有指標可通過用戶量表評價、專業工具數據采集等方式獲取。每一個單項指標設為5分，計算后得出各項指標以及綜合得分情況，以量化用戶對方案的易讀易懂水位。4.2指標體系易讀易懂度量模型旨在全面科學評估用戶對金融產品的理解程度及使用體驗。該模型圍繞“易讀性”、“易理解性”、“認知負荷”、“專業支持”以及“易操作性”五個核心維度構建，并根據這些核心維度制定了相應的12項度量指標，這些指標將有助于全面衡量用戶在使用金融產品過程中所遇到的體驗與感受。金融產品易讀易懂的用戶體驗度量模型指標體系易讀性清晰度易操作性功能操作決策助力易讀性清晰度易操作性功能操作決策助力認知負荷信息層次信息完整信息量專業支持專業支持計算支持名詞解釋句子段落圖形圖表敘事邏輯圖1金融產品易讀易懂度量模型指標體系T/CIDADS000xx—xxxx5易讀易懂度量指標體系5.1易讀性5.1.1定義評估金融產品信息的物理可讀性。5.1.2重要性提升用戶的信息提取效率與精確程度，助力其迅速掌握相關產品信息。一級指標二級指標指標描述易讀性清晰度我認為{產品}中的圖片/表格/文字都能很快看清楚5.2易理解性5.2.1定義評估用戶對金融產品相關概念、術語等專業信息的理解易懂程度。5.2.2重要性促進用戶進行快速且準確的金融決策，提升其金融消費決策能力及對金融市場的信任度。表2易理解性一級指標二級指標指標描述易理解性名詞解釋我認為{產品}里面一些專業名詞、概念都解釋得很清楚句子段落我認為{產品}中段落/句子讀起來很通俗易懂圖形圖表我認為{產品}中出現的圖片/圖表看起來很通俗易懂邏輯敘事我認為{產品}中的整體邏輯通順且易懂5.3認知負荷5.3.1定義評估用戶在理解與處理金融產品信息時所需的認知能力與注意力投入。5.3.2重要性合理分配用戶在處理金融信息時的認知負荷，可以有效提升其對正確金融信息的獲取能力。T/CIDADS000xx—xxxx表3認知負荷一級指標二級指標指標描述認知負荷信息層次我認為{產品}頁面上的信息主次分明，需要的重點都有突出信息完整我認為需要的信息{產品}頁面都提供了，沒有缺少信息量我認為{產品}頁面上信息量剛剛好，不會有太大負擔5.4專業支持5.4.1定義評估平臺為用戶提供快速解答或輔助工具的能力。5.4.2重要性在用戶面對專業問題時，該平臺能夠提供必要的支持，從而有效降低用戶在體驗過程中的操作障礙。表4專業支持一級指標二級指標指標描述專業支持專業支持{產品}頁面中的{金融專業}問題，能較快獲得解答（通過智能客服、人工客服等）計算支持我認為{產品}提供了有幫助的計算輔助工具，減輕了我的計算成本5.5易操作性5.5.1定義評估用戶在使用金融產品過程中的操作便捷性。5.5.2重要性操作性影響用戶的體驗效果和使用意愿，需要幫助引導用戶順利完成整個金融產品的體驗鏈路。表5易操作性一級指標二級指標指標描述易操作性功能操作我認為{產品}中的操作很簡單，能順利使用沒有障礙決策助力我認為目前{產品}信息足夠清楚輔助我做出下一步決策T/CIDADS000xx—xxxx6易讀易懂度量計算方法本標準采用1-5分制的量表評分體系，通過方案訪談測試獲取用戶評價數據，并通過計算結果得出易讀易懂指數，以此評估金融產品整體的易讀易懂水位。基于金融產品的易讀易懂模型，構建了由綜合指標、一級指標和二級指標組成的多層次指標體系（詳見表6）。其中，易讀易懂指數作為綜合指標，一級指標涵蓋5個維度的關鍵因素，且可以進一步細化為12個具體度量的二級指標。表6易讀易懂指標體系綜合指標一級指標二級指標易讀易懂指數易讀性清晰度易理解性名詞解釋句子段落圖形圖表敘事邏輯認知負荷信息層次信息完整信息量專業支持專業支持計算支持易操作性功能操作決策助力本標準的易讀易懂指數是由12個二級指標加權求得。因不同垂類業務屬性可能存在較大差異，所以建議不同垂類業務計算適配的指標權重體系。在權重確定方法上，本標準通過熵值法來確定各指標的權重。熵值法是一種基于信息論的客觀賦權方法，其主要依據各項指標數據的變異程度來確定權重大小。相比主觀賦權方法，熵值法能夠有效避免人為因素對權重分配的干擾，同時保留原始指標的實際意義，從而提高易讀易懂度量結果的科學性和準確性。因此，本標準選擇熵值法作為易讀易懂指數的計算基礎。具體而言，易讀易懂綜合指數的計算過程包括以下幾個步驟：首先，對原始數據進行標準化處理，以消除不同指標量綱的影響；其次，根據標準化后的數據計算各指標的信息熵值；再次，基于信息熵值推導出各指標的權重系數；最后，結合權重系數與標準化數據，加權求和得到最終的易讀易懂指數。上述方法確保了度量體系的客觀性與可操作性，為金融產品易讀易懂水平的量化評估提供了科學依據。6.1指標權重確定第一步，構建b個樣本12個指標的判斷矩陣Z：X101X102…X112X201X202…X212Z=.Z=.....Xb101Xb02…Xb12T/CIDADS000xx—xxxx第二步，采用極值法對數據進行無量綱化處理，得到新的判斷矩陣R：Xqw-XwminXwmax-XwminR=（rqw）b*12式中，Xqw為第w個用戶在第q指標上的實際值，Xwmin為統計數據在第w個用戶評分的最小值，Xwmax為統計數據在第w個用戶評分的最大值,rqw為第w個用戶在第q個指標上的標準值。第三步，根據熵的定義，對于b個樣本12個指標確定指標的熵：1式中，Hq為第q個指標的信息熵，fqw為第w個評價對象在第q指標上的特征比重，為使lnfqw有意義，假定當fqw=0時，fqwlnfqw=0。第四步，計算指標的熵權：式中，Wq為易讀易懂12個二級指標的權重系數，且滿足Wq=1。6.2綜合指數計算根據已確定的權重系數，加權求和得到最終的易讀易懂指數：式中，Aq為第q個一級指標的得分值。通過以上計算步驟，最后可以得到金融產品的易讀易懂指數。T/CIDADS000xx—xxxx7易讀易懂度量方法制定一套標準化的度量方法對于確保度量結果的一致性和有效性至關重要。本標準設計了一套適配金融產品的標準操作方法，旨在通過系統的用戶研究和數據分析，發現并解決用戶的體驗問題，從而提升金融產品的易讀易懂的順暢體驗。完整的度量流程是由體驗設計師和用研小組進行組織，產品團隊參與，對用戶開展體驗度量測評，具體如圖2所示。效果追蹤效果追蹤↓組織↓參與金融產品易讀易懂體驗度量↓度量結果統計分析用戶體驗報告問題跟進列表圖2金融產品易讀易懂度量流程標準度量步驟：第一步：度量執行；第二步：結果分析；第三步：方案優化；第四步：數據驗證。此流程致力于通過科學方法確保每一步的嚴謹性，為最終提升金融產品的用戶體驗提供有力保障。7.1度量執行7.1.1招募度量用戶首先明確方案的目標用戶群體，確保所選樣本能夠充分代表目標用戶的多樣性，以便收集全面的體驗反饋。此外，將通過多種渠道邀請目標用戶參與，以提高參與率和有效性。7.1.2設計訪談大綱依據方案和項目需求制定詳盡的全流程訪談大綱，確保涵蓋所有關鍵問題。具體模塊將包括但不限于以下內容：T/CIDADS000xx—xxxx表7訪談大綱核心要點要點寒暄暖場令用戶了解訪談基調，并說明錄音錄像原由，請用戶放心。如有必要，請用戶簽署相關知情同意與用戶隱私協議。行為特征了解用戶使用產品的基本情況，如使用經驗、使用場景、頻率、競品使用情況、使用反饋等。體驗度量觀察并記錄用戶體驗新版方案的全過程，尤其是其遇到的問題或障礙，并在體驗后依次詢問用戶對方案在易讀易懂量表各維度的評分。度量反饋基于用戶在量表評分中所反饋的分數和問題，針對性的探索用戶對優化方向的需求與期待。結束語對用戶表示感謝，并收集整理好用戶的度量評分記錄。T/CIDADS000xx—xxxx7.1.3執行體驗度量易讀易懂量表采用李克特5分制讓用戶對金融產品的體驗進行評估。每個維度的評分反映了用戶對該維度的認同程度（非常認同—5分，認同—4分，一般3分，不太認同—2分，非常不認同—1分），評分完成后同時記錄用戶評分原因。綜合計算后的分數可用于評估方案整體的易讀易懂程度（易讀易懂量表詳見圖3）。易讀易懂度量量表編號級維度非常不認同非常認同1易讀性123452易理解性123453123454123455123456認知負荷123457123458123459專業支持1234512345易操作性1234512345圖3金融產品易讀易懂度量量表7.1.4收集度量結果收集每一位用戶的度量結果，包括但不限于：度量評分、對應評分原因、需求與期待等。7.2結果分析使用標準化且易于理解的量表來評估用戶對金融產品或服務的理解程度及使用體驗。T/CIDADS000xx—xxxx7.2.1數據分析對用戶量表評分整理后，將重點統計并分析5個維度的分數：易讀性、易理解性、認知負荷、專業支持和易操作性。數據分析時將側重以下幾個方面：-易讀易懂指數-方案前后對比、變化維度及對應原因-本競品方案對比、差異維度及對應原因（如有）7.2.2分析報告完成以上度量數據和問題分析后，整理出金融產品易讀易懂體驗報告，旨在提供系統化的專業分析，為后續方案的優化與改進提供數據支持和具體建議。報告內容框架需要包括以下幾個方面：-度量背景-度量實操概述-度量模型評分-用戶需求/期待-優化建議總結7.3方案優化基于前兩個階段收集到的用戶量表評分數據和行為洞察，通過深入分析用戶在度量中的反饋和痛點，定位現有方案的提升方向，對應進行方案的優化與升級。7.3.1優化方向根據易讀易懂分析報告仔細審視現有方案，明確下一步優化方向。7.3.2優化設計遵循易讀易懂設計原則以及用戶體驗的最佳實踐，對現有界面或服務流程進行針對性調整。7.3.3初步檢驗采用內部評審或小規模測試對新方案的有效性進行驗證，并及時進行必要調整，以達到最佳體驗。7.4數據驗證在真實環境中開展灰度測試，即同時運行舊版和新版，以比較它們的表現差異。灰度測試的核心目標是通過小規模的實際流量測試，驗證新版方案的穩定性和提升效果。7.4.1測試設計制定明確的灰度測試假設和預期結果，以確保測試設計的嚴謹性和合理性。7.4.2數據監測監測預定核心關鍵指標的變化，如完成率、轉化率及錯誤發生頻率等，以評估方案效果。7.2.3結果分析使用適當的統計模型分析數據，判斷新版是否顯著優于舊版，并據此做出全量應用或再優化決策。總結，通過遵循上述系統化的四步策略，不僅能夠系統地識別出影響用戶體驗的問題所在，還可以有效推動解決方案的應用，從而實現金融產品和服務體驗的持續提升。T/CIDADS000xx—xxxx易讀易懂量表的信度與效度分析A.1易讀易懂量表的信度分析信度又稱可靠性，是指問卷/量表的可信程度。對于量表數據，統計學上最常采用「內部一致性」（Cronbachα系數）測量驗證，其原理基于指標之間的協方差，如果各個指標之間的協方差較高，說明它們在測量同一個概念或特質上具有較高的一致性，α系數也就越高。a)統計分析方法：Cronbachα（克隆巴赫Alpha系數）b)易讀易懂量表的結果為Cronbachα=0.889，表明易讀易懂量表的信度已達到較好水位，具有可靠性和穩定性。即：組成易讀易懂量表的各個指標之間具有較高的內部一致性，使用該量表得到的結果具有較高的可靠性和穩定性，受隨機誤差的影響較小。A.