目錄

企業簡介......................................................................................3

第一篇選址手冊...............................................................................4

第一章XX寵物店選址原則..............................................................5

第一節選址前要考慮的問題...........................................................5

第二節選址步驟.....................................................................5

第三節選擇店面的方式................................................................6

第二章XX寵物店選址考評................................................................9

一、選址考評總表.....................................................................9

二、指標考評表......................................................................10

第二篇店長手冊..............................................................................13

第三篇店務手冊..............................................................................22

第一章店鋪流程管理.....................................................................23

第一節、顧客接待服務流程...........................................................23

第二節、電話接聽流程................................................................24

第三節、美容服務流程................................................................24

第四節、寄養流程...................................................................25

第二章店鋪四項管理.....................................................................26

第一節客戶管理....................................................................26

第二節衛生飼養管理................................................................29

第三節美容管理.....................................................................31

第四節數據貨品質量管理...........................................................32

第三章店鋪形象衛生標準.................................................................38

第一節、店鋪外圍環境................................................................38

第二節、顧客接待區域................................................................38

第三節、產品區域....................................................................38

第四節、美容室區域..................................................................39

第五節、飼養及活體銷售區域.........................................................39

第六節、員工形象....................................................................40

第七節各區域衛生檢查表............................................................40

第四篇員工手冊.............................................................................43

第一章；員工的薪資發放和請假調休制度...................................................43

第二章：員工服務禮儀....................................................................44

第三章：服務技能........................................................................46

第四章：管理條例........................................................................46

第五章：崗位職責........................................................................48

第六章：投訴處理........................................................................50

第七章店鋪工作.........................................................................51

第八章：店鋪安全........................................................................52

第五篇商品手冊............................................................................53

第一章：簡介............................................................................53

第二章營養膳食.........................................................................54

第一節糧食.........................................................................54

第二節零食.........................................................................78

第三章醫療保健.........................................................................85

第一節調理保健.....................................................................85

第二節調理保健.....................................................................97

第三節家庭衛士....................................................................102

第四章精致生活........................................................................108

第一節梳子........................................................................109

第二節食盆........................................................................112

第三節生活用品....................................................................113

第五章玩在其中........................................................................116

第六章精致裝扮........................................................................122

第一節犬鏈........................................................................122

第二節服裝.......................................................................128

第二節服裝........................................................................128

第七章靚麗毛發.......................................................................129

第八章美容護理.......................................................................137

第九章美容工具.......................................................................140

第十章開業好幫手.....................................................................149

第十一章好貓好狗.....................................................................151

XXXX寵物用品有限公司

企業簡介

XX寵物(petdog)創立于XX,致力于中國寵物行業的開拓與發展現已成為寵物行業最具規模和影響

力的多元化企業。

XX寵物創建以來，憑借寵物行業這一朝陽產業的東風，秉承“和諧謀發展銳利拓市場誠信達雙

贏”的企業理念，從無到有，從小到大，奇跡般迅速成長成為中國寵物行業的佼佼者。企業現已形成六大

產業為支柱的戰略格局，即XX寵物連鎖機構、XX寵物技術培訓中心、XX怡百寵物用品銷售有限公司、XX

麥頓寵物食品有限公司、寵物界網絡信息服務中心、XX犬業。這六大產業象征六架馬車，正引領著XX向

國際化、多元化、集團化方向邁進。

目前，隨著XX全國戰略的推進，寵物加盟連鎖機構輻射全國，建店上千家；寵物人才培訓中心面向

全國輸送大量專業人才；怡百寵物用品經銷商、分銷商遍布各大中城市；寵物界網站網聚中國千萬寵友超

強人氣；XX犬業打造國內犬業標準。產品與服務的完美組合，塑造了XX寵物高品質、高品位的市場聲譽。

回顧過去，展望未來XX寵物無論從管理機制、運營機制、還有營銷策略，都在努力與國際寵物行業

接軌，著力擴充XX品牌的市場空間，持續提升寵物行業的競爭力。相信通過我們的不懈努力，XX寵物將

成為一個享譽世界的知名品牌！

XX的起源：音譯PETD0G而來。

XX的核心競爭力：團隊執行力：1企業目標高度統2團隊思想高度統。

XX的企業目標：引領寵物行業

XX的企業精神：創業精神

XX的核心理念：用愛用心去創造：1締造寵物完美生活2讓每個成員享受創業成果。

XX的經營理念：和諧謀發展，銳利拓市場，誠信達雙贏。

XX的服務理念：寵愛無限，服務永遠“五心”服務一一用心、細心、貼心的服務，讓您的愛寵舒心，讓您

放心C

XX的發展理念：企業是船，我們都是水手，每個水手發揮的能量越大，我們航行的就越遠

XX之歌

XX的天空

女：勤勞艱辛伴隨我們美麗的笑容，共同喚起心中每一，分感動

奮斗的鐘聲，回響在心中，是因為愛在內心涌動

男：是信心讓我們有了共同的夢想，信念給我們默契的目光，

向未來起航，堅定的信仰，激勵著我們超越輝煌

合唱：在XX的天空，我們放飛夢想，把握現在

哪怕困難重重，用愛的力量，繪出絢麗的彩虹

在XX的天空，我們自由飛翔，真誠的笑臉

會讓你感動，用愛的力量，指引我邁向成功

第一篇選址手冊

第一章XX寵物店選址原則

店鋪選址就是獲得“地利”優勢，正確選擇店址，是開店賺錢的首要條件。一個經營項目很好的店鋪,

若選錯了店址，小則影響生意，大則還可能導致“關門大吉”。科學選址將使你獲得“地利”優勢而生意

興隆cXX寵物店的選址，應在以下幾個方面進行綜合的考量：

第一節選址前要考慮的問題

一、我們的顧客是誰？

所有的寵物店，無論其經營形式如何，都需要有一個穩定的消費群體，這個消費群體也許包括面對“空

巢”生活尋求情感寄托的退休老年人，追求時尚、潮流生活“孤寂”的獨生子女，緩解工作壓力的都市青

年，喜歡小動物、追求“伙伴”情感的少年兒童…但無論什么樣的顧客都是上帝，這個群體必須保持穩定,

并且認可店鋪的產品和理念(當然這點需要在經營策略中不斷發揮)。這樣才有可能保證商品的銷售渠道時

時暢通。18歲以下的少年兒童消費需求主要為小動物，18-45歲的寵物主人消費觀念緊跟潮流對所有寵物

服務項目都有很強的消費意識和需求，45歲-60歲的寵物主人對食品、醫療'美容觀念認可有一定消費需

求，60歲以上的寵物主人消費需求大多僅限丁食品和醫疔。對丁JT店經營來說，重要的就是在JT店前就要

了解這一特定的消費群體，且在經營中還需要不斷地了解該類消費群體中新出現的特點和流行趨勢，以便

及時引入適銷對路的新模式。

寵物行業的消費者是非常固定的，分別為店能輻射到的周邊常駐養寵人群、及流動養寵人群兩大類，

其中常駐養寵人群將是我們的主要消費者來源，能占我們銷售額的80%,其它大概占到20%左右,所以，

XX寵物店應該選在這些人群比較集中的位置。

二、我們的店鋪多大？

迷你店:15-30m1精品店：30-80m1標準店：100-150m2旗艦店：200-300m1

三、XX寵物店定位？

中高端寵物店

四、多少客戶能滿足和支撐一個綜合寵物店的正常盈利？

60-80個忠實會員就足夠，我們選擇能輻射有200條寵物犬的目標店址就足夠

第二節選址步驟

第一步：選擇商圈

所謂商圈(TradeArea),通常指一個寵物店的營運能力所能覆蓋的空間范圍，或者說是可能來店顧

客所分布的地理位置。商圈分析師建立新店進行合理選址的前提，有助于加盟店制定競爭經營策略和市場

開拓戰略。

1、核心商圈大小

測算方法：以店鋪為中心到達距離

一二線城市：步行20分鐘到達距離

三四線城市：開車10分鐘到達距離

2、核心商圈養寵數量測評

測算方法一：以養寵率計算

一二線城市：8-12%的家庭養寵率也就是說商圈要覆蓋2000-3000戶

三四線城市：3-6%的家庭養寵率也就是說商圈要覆蓋4000-6000戶

測算方法二：實地調查（附調查表）

3、影響商圈大小因素

除了與人口和距離有關外，還與其他多種因數有關：

店鋪經營規模

一家大型綜合的寵物店，由于服務全面，能較好的滿足不同消費者，往往比服務項目單一的店鋪更能吸引

較遠的消費者，因其商圈較大。

競爭商店的距離

相互競爭的兩家店距離越大，它們各自的商圈也越大。但是有些相互競爭店聚集的地方，顧客因有較多的

選擇機會而被吸引過來，商圈反而會因競爭而擴大。

交通的便利程度

交通狀況往往影響著商圈的大小，交通條件的改善一般都能導致商圈擴大。但一般小型店鋪更應多的考慮

周圍居民步行花費多少時間來作為店鋪商圈確定的依據飛

第二步：選址店址

1、停車場

停車場的數量、面積和設施能給開車來店客戶提供便利。

2、能見度

能見度是店址對丁潛在客戶的可見度。會增加店鋪的認知度。

3、可接近性

通常，十字路口的拐角處易接近性高。一般情況下，單行線街道會增加從同一方向來店鋪的難度，另外，

交通管理的障礙也影響顧客的可接近性。

4、立地條件

通風良好或可以改造，結構有利于布局規劃，店堂對外通透性良好，裝修基礎利于改造

5、其它因素

不要擾民

是商用房能正常辦理工商注冊手續

通訊方便,尤其注重電話和網絡。

選擇人口增加較快的地方。城市新區、新興中高檔居民區會給寵物店帶來很多不錯的店址

要選擇較少橫街或障礙物的一邊。許多時候,行人為了要過馬路,因而集中精力去躲避車輛或其他來往行人,

而忽略了一旁的店鋪。

關于坐向，東西走向街道最好坐北朝南;南北走向街道最好坐西朝東，盡可能位于十字路口的西北拐角。另

外，三岔路口是好地方。

最好不在坡路上開店。路面與店鋪地面高低太懸殊的不要。

要選擇有廣告空間的店面（門頭形象大的）

第三步：合同簽訂

1、談判技巧

1）先初步確定房租金額，然后利用付款方式、租期、遞增條件等條件確定最終房租，向房東描繪對他

的益處；

2）談裝修空置期，一般為20-30天，盡量夸大裝修復雜及投資規模程度，來爭取有利條件；

3）談其它雜費

物業費、取暖費、水電費等等。

2、注意事項

1）核對產權性質、與合約人的合法性；

2）核對轉租人是否代表業主的真實意愿。

第三節選擇店面的方式

當我們很清晰的知道了選址的原則和方向，并確定了自己可以支付的房祖上限時，我們就可以開始尋

找店面了。要想盡快的找到自己合適的店面，就要動用一切可以調動的資源，而不是把所有的難題都自己

扛。

1、借助朋友、同事、親戚以及一切的人脈關系

把你想開店的消息告訴他們，并且把自己需要什么條件的店面很清楚的表述給他們，拜托他們幫您尋

找，他們又可以利用自己的人脈資源，這樣形成一個龐大的找房圈，或許會給您帶來驚喜。

2、借助房地產中介公司的力量

有一部分中小型的房產中介公司對于商業房的業務模式不同于民房，他們采用對出租方收費的方式。

也就是如果通過這些中介公司來尋找店面，求租方是無需支付費用的。要充分利用這些中介公司的資

源，就能夠盡快的找到滿意的房子。

3、地方性的媒體

基本每個地方都有區域性的報刊或者網站刊登一些房屋出租信息，上邊都會大量的房源，可以在上邊

進行仔細的篩選。

商圈寵物調查表

調查地點離店距離

調褊卷符容

序號犬種月消費額常消費項目常消費店鋪問地區犬數

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

商圈競爭調查表

金毛比熊

店鋪名稱經營項目經營策略離店距離

洗澡價格美容價格

第二章XX寵物店選址考評

一、選址考評總表

考評分

選址考評考評項目權重考評人

數

(1)商圈居住戶數16%

⑵商圈生命周期7%

⑶商圈消費力7%

⑷商圈人群年齡結構6%

商圈

⑸商圈寵物數量10%

⑹商圈養寵人均消費10%

⑺商圈易達性4%

⑻商圈商業氛圍10%

⑼店鋪可視性5%

⑩店鋪空間效果3%

(11)店鋪可接近性6%

店鋪

?店鋪立地條件10%

?店鋪費用3%

(14)店鋪面積3%

100%

二、指標考評表

考評指標量指

指標內容量化考評標準考評得分

化標

一線城市：（實際戶數+2000）X100

(1)居住戶數二線城市：（實際戶數+3000）X100

三、四線城市：（實際戶數+4000）X100

衰退期商圈50分，形成期商圈70分，成

(2)生命周期

長期或成熟期商圈100分

新樓盤檔次50%高檔100分，中檔80分，低檔60分

(3)主要車輛檔次20萬以上100分，10萬以上80分，10萬以

50%下60分

老年人為主60分，青年人為主80分，中

(4)主要人群結構

青年為主100分

(5)寵物數量(實際數量+200)X100

商圈

一線城市：（實際金額?1000）X100

養寵月人均消

(6)二線城市：（實際金額+600）X100

費

三、四線城市：（實際金額+300）X100

主要干道平日大于60公里100分,低于60公里80分,低

車速80%于40公里60分

(7)

常飽和60分，大量空位80位，少量空位

士要停車位20%

100分

大型超市數量

0家60分，1家80分,2家以上100分

60%

(8)

競爭對手數量

0家80分，1家100分，2家以上60分

40%

店招可視距離大于25米100分，小于25米80分，低于15

25%米60分

無100分，有影響不大80分，有一定影響

店前遮蔽物25%

60分

低于3米60分，低于5米80分，大于5米100

店面寬度15%

分

看透大部分100分，看透小部分80分，無

(9)櫥窗可視性15%

櫥窗60分

6-8米100分，4-6或8-12米80分,其它60

店鋪深度5%

分

整個采光充足100分,小部分采光不足80

應光性10%

店鋪分，大部分

2.8-3.5米100分,2.5-2.8或3.5-3.8米

店內高度5%

80分，其它60分

能自然通風良好100分，能加裝排風扇80

通風效果50%

分，能改造排風系統60分

GO)面積利用率高100分，面積利用上低60

面積利用率30%

分

水電基礎20%通暢符合要求100分，可改造60分

無100分，有影響不大80分，有一定影響

門前障礙物50%

60分

(ID

可停車100分，只能停自行車80分，不可

門前停車30%

停車60分

門前人行道寬

度20%3-5米100分，5-8米80分，其它60分

商圈店鋪位置主要聚客區100分，主要出入口80分，邊

30%緣區60分

門前道路平日大于60公里60分，低于60公里100分，低

車速10%于40公里80分

門前每小時客大于1200人100分,600T200人80分,

(12)

流40%60-600人60分，低于60人0分

客流主體靠近

店面一側10%是100分,否60分

沒有分流100分，分流很少80分，分流較

店鋪分流10%

多60分

一線城市：3-5元城0分,5-7或2-3元80

分，其它60分

二線城市：2-3元城0分,1.5-2或3-5元

(13)租金每日每平

80分，其它60分

三、四線城市：0.8-2.5元100分,0.5-0.8

或2.5-3元80分,其它60分

迷你店:20-你平100分,10-20或30-50

平80分,其它60分

精品店：50-80平100分,30-50或80-120

平80分，其它60分

(14)店鋪面積

標準店：120-150平100分，150-180平80

分，大于180平60分

期間店:200-240平100分,240-300平80

分，大于300平60分

總分

*共十四項，總分100分；

*低于60分為不合格，60?80分為良，80分以上為優秀。

第二篇店長手冊

第一章店長的身份

1、店堂的代表人

從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工或普通經營

者，你代表了XX整體的形象，是XX營業店的代表，你必須站在XX的立場上，強化管理，達到店堂經

營效益之目標。

2、營業額目標的實現者

你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價值，而在實現目

標的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營業額目標的實現，50%是依賴你的個人的

優異表現。

3、店堂的指揮者

一個小的營業店也是一個集體，必須要有一個指揮者，那就是

你，你不但要發揮自己的才能，還要負擔指揮其他員工的責任——幫助每一個員工都能發揮才能，你必須

用自己的行動、思想來影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。

第二章店長應有的能力

1、指導的能力

是指能扭轉陳舊觀念，并使其發揮最大的才能，從而使營業額

得以提高。

2、教育的能力

能發現員工的不足，并幫助員工奏高能力和素質

3、數據計算能力

掌握、學會、分析報表、數據從而知道自己店面成績的好壞

4、目標達成能力

指為達成目標。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工

的能力

5、良好的判斷力

面對問題有正確的判斷，并能迅速解決

6、專業知識的能力

對于你所賣商品的了解和營業服務時所必備的知識和技能

7、店堂的經營能力

指營業店經營所必備的管理技能

8、管理人員和時間的能力

9、改善服務品質的能力

指讓服務更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒

適感

10、自我訓練的能力

要跟上時代提升自己，和XX一起快樂成長

第三章店長不能有的品

質

1、推卸責任，逃避責任

2、私下批評XX,抱怨XX現狀

3、不設立目標，不相信自己和手下員工可以創造營業奇跡

4、有功勞時，獨自享受

5、不擅長運用店員的長處，只看到店員的短處

6、不愿訓練手下，不愿手下員工超越自己

7、不愿嚴格管理店面，只想做老好人

第四章店長一天的活動

1、早晨開門的準備（開店前半小時）

A：手下員工的確認，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。

B：營業店面的檢查：存貨的復核、新貨的盤點、物品的陳列、店面的清潔、燈光、價格、設備、零錢等

狀況

C：昨日營業額的分析：具體的數目，是降是升（找出原因）、尋找提高營業額的方法

D：宣布當日營業目標

2、開店后到中午

A：今日工作重點的確認，今日營業額要做多少，今日全力促銷哪樣產品

B：營業問題的追蹤（設備修理、燈光、產品排列等）

C：營業店近期的商品進行銷售量/額比較

D：今天的營業高峰是什么時候？

3、中午輪班午餐

4、下午（1：00?3：00）

A：對員工進行培訓和交談、鼓舞上氣

B：對發現的問題進行處理和上報

C：四周同行店的調查（生意和我們比較如何）

5、傍晚（3：00-6：00）

A：確認營業額的完成情況

B：檢查店面的整體情況

C：指示接班人員或代理人員的注意事項

D：進行訂貨工作，和總部協調

6、晚間（6：00~關門）

A：推銷產品，盡力完成當日目標

B：盤點物品、收銀

C：制作日報表

D：打怦工作的完成

E：作好離店的工作（保障店面晚間的安全）

第五章店長的管理內容

1、人員的管理

A：出勤的管理：嚴禁遲到、早退、嚴格遵守紀律

B：服務的管理：以優質的服務吸引回頭客

C：工作效率管理：不斷提高每個員工的工作速度和工作的質量

D：對不合格的管理。一般分兩種情況：

*對不合格的員工進行再培訓

*對無藥可救的員工進行辭退工作

2、缺貨的管理

缺貨是造成營業額無法提升的直接原因，所以，在下訂單時，必須考慮營業的具體情況。每隔一段時

間，應有意識的增加訂貨數量，以避免營業額原地不動或不斷滑坡

3、損耗的管理

損耗分為內部損耗和外部損耗。

店長必須明白損耗對于盈利的影響是極其嚴重的，在美容室耗材的經營中，每損耗一元錢，就必須多

賣出3~5元的物品才能彌補損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。

A：內部損耗

營業店主要以收取現金為主，是寵物店的主要收入。如果在收銀的環節上，由于人為的因素而造成損

耗，將直接影響你所管理店面的營業額，其中最人的人為因素是偷竊現金或更為隱蔽的盜竊財物。

(1)當店員發生下列情況時，店長應提高警覺，觀察店員是否有損耗動機

才員工沒有請假就擅自離開門店

*店員無證據卻懷疑他人不誠實

叫攵銀機內零錢過多(或當天收銀不進銀行)

*店員的工作態度異常

，店員抱怨，報表難以和現金收支核對起來

當發生以上問題時，店長應及時調查，知道發現問題的根本原因，并迅速解決。

(2)店員誤入歧途時，有幾種表現

“現金短溢，所收現金總是少于報表數額，甚至為了配合現金收入制作虛假報表。

*產品短缺，所收商品數目或結算核查數目時總和報表數目不符和

，員工給顧客找零時，故意少給

*店員監守自盜

，開門和關門時偷竊產品

,下班或輪休時，偷竊產品或現金

當發生以上情況時，第一要抓住有利證據，第二要堅決開除

(3)作業疏忽產生損耗

*價格貼錯或標識錯誤

*不按標準使用耗材

*店門沒鎖好

，物品有效期已過

B：外部損耗

(1)供貨、搬運或勾結員工造成的損耗

為出貨單有改過的痕跡

*出貨單模糊不清

，在沒有點收之前，產品上了貨柜

*不讓營業員仔細點收

，產品進入店面時，不通知店員

*搬運工快速給店員或店長免費樣品，施小恩小惠

(2)訂貨和驗收不當造成的損耗

*應該訂貨的產品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了

“沒有驗收品名、個數、品質、有效期、標簽

，忘記將驗收好的產品上架

解決的方案：

--訂貨要適量，但一段時間要有意識多訂一些數目，以提高營業額

?一訂貨前，要嚴格檢查存貨量和賣出量

--參考以前的訂單

-一單筆大訂單，應要追蹤情況

--核對送貨的出貨單

--暫時沒有出貨單的產品，必須記下產品的名稱數目，以便日后核對

(3)商品被顧客偷竊的損耗

，顧客帶大型的包進店

今顧客攜帶物品離店，沒有付錢

，顧客數人一起進店購物，掩護偷竊

遇到以上情況，店員應隨時注意，主動上前服務，以降低偷竊機會

（4）作業錯誤的損耗

“營業耗材使用沒有記錄

*對顧客的賠償沒有記錄

，對顧客的優惠沒有記錄

*臨時退、換貨沒有記錄

，促銷商品沒有記錄

*自身用的各類易損耗品沒有記錄（如掃帚、抹布等）

（5）搶劫而造成的損耗

防止搶劫是夜間營業的必知事項：

*店面要明亮

叫攵銀機僅保持一定的現金

*夜間燈光要開亮

“呆持警覺性

發生搶劫，應注意事項：

，聽從劫匪指示

,保持冷靜、不驚慌

*仔細觀察劫匪特征：年齡、性別、外觀、服色、衣著、高度（車子、車牌等）

，事后第一時間報警，維護保持現場，對在場的人，作好劫匪搶劫過程的筆錄

序暫停營業，張貼內部調整之通告

，靜待警方

（6）意外事件造成的損耗

，火災

*水災

，風災

才停電

，打架、斗毆

，人員意外受傷

發生以上之情況，找相關人員解決問題

4、收銀的管理

*收銀操作不能誤輸，錯輸

*收銀的現金如和帳目不符，應找出原因

叫攵回的現金要安全保存

*收銀要防止個別員工的偷竊行為

5、報表的管理

“報表填寫必須正確，簽名后不能更改

，要仔細，發現涂改要問明原因

*報表錯誤，要嚴格審查

一-哪些賣的好

-----哪些賣的不好

一一找出原因

6、衛生管理

衛生包括店內衛生和店外衛生

A：店內的衛生必須隨時清掃，讓顧客有一塵不染的感覺，顧客才會回頭

B：店外的衛生，也要主動消掃，以免妨礙顧客的走動

清潔衛生是做寵物服務的重要條件，現代的寵物店競爭越來越激烈，所以，必須將清潔衛生做的比別

人更好，才能吸引顧客。

7、促銷的管理

A：A銷前:

（1）促銷宣傳單張、海報、POP等是否發放

（2）所有店員是否知道促銷活動的各項細節

（3）促銷產品是否供應充足

（4）促銷產品價格是否已經改動

B：促銷中:

（1）產品陳列是否吸引人

（2）顧客是否注意促銷商品的POP

（3）促銷產品的品質是否良好

（4）店面布置是否突出了促銷氣氛

（5）整個促銷是否有吸引顧客的效果

（6）促銷中的收銀是否發生問題

C：促銷后：

（1）過期的海報、POP、宣傳單張（DM）等是否撤下

<2）產品是否恢復原價

（3）促銷是否達到預期目標

（4）有什么可以改進

8、培訓的管理

對于新店員和不合格的店員必須進行培訓

A：訓練的方式：

（1）就職前訓練：講授、觀摩、試做、見習、討論、實做

（2）就職后訓練：指示、示范、研究、競賽、總結、評分

B：訓練的項目：

（1）服裝、儀容、禮儀

（2）正確的服務態度、服務心態

（3）溝通技巧

（4）正確的職業道德

（5）衛生的理解——店面清潔

<6）各類工具的使用方法

（7）熟悉各種商品

9、獎懲的管理

（1）對于優秀的店員，要及時進行口頭和物質的獎勵、有時，口頭的鼓勵往往能振奮人心。

（2）對于不合格的員工，要及時處罰，包括口頭上的批評，幫助她認識錯誤，以及扣錢的處罰。

（3）獎懲的及時正確，可以幫助店長樹立威信，更好的完成營業任務。

10、目標的管理

從事營業銷售，一定要制定目標，沒有目標，營業額不會提高，制定目標時要相信自己和整個店面的能力。

相信自己可以帶領員工創造別人預想不到的效果。

*大多數人不能達到目標是因為有心理障礙，認為自己辦不到

*目標不能脫離現實

*目標不能徘徊不前

*要從店面是否盈利的角度制定目標

11、情報的管理

A；密切注意四周同行店的動向

B：同行店有什么活動促銷的，應及時匯報

C：注意四周居民的變化

D：收集同行的各類信息(銷售額、房租、薪資等)

E：收集顧客意見

(1)來店次數

(2)從家里到本店有多少時間

(3)光臨本店的原因

(4)對本店商品的感覺和建議

(5)對本店服務的感覺和建議

(6)對本店不滿的地方

收集情況應不動聲色，留心收集。

收集的情況應及時上報總部。

12、投訴的管理

A：一般顧客投訴的項目

(1)產品變質、變味、損壞、有異物

(2)收銀員缺乏訓練，結帳時間過久

(3)營業員沒有穿工作服

<4)產品缺貨

(5)產品陳列、價格不合理、標價不明確

(6)店員態度不友善

(7)產品標名與實物不符

(8)對顧客的詢問，拒而不答

(9)對產品的性質，一無所知

(10)店員拋下顧客，做個人社交活動

B：處理顧客投訴的方法：

(1)絕對不和顧客爭執，如果你贏得了一場爭執，你便會失去一位顧客

(2)學會傾聽，了解事件的過程

(3)如果錯在己方，一定要真誠的道歉，對給顧客帶來得麻煩要將心比心

(4)即使錯在對方，也要委婉的告訴顧客可能問題真正的原因，并感謝顧客對本店的信任。(如果不信任

顧客就不會來投訴了)

(5)記錄下顧客的個人資料，如果當場無法解決的問題，應告訴顧客一個明確的解決日

<6)匯報上級，井附上自己的意見(作為)

13、突發事件的管理

A：突發事件，店長應保持冷靜

B：以安全第一的原則，阻止事件的發展

C：第一時間通知有關部門

D：盡店長職責，維護XX形象和店面的利益

C：在力所能及的范圍里，第一時間獨立處理

14、降低成本的管理

成本分：

(1)人員成本

(2)營業成本

A：店面必須時刻注意、電力、水力、電話的浪費

B：在合理范圍里，盡量以最少的人力經營店面

C；對于辦公用品、紙張要嚴格控制、專人保管

D：預防突發事件，特別是火災

15、安全的管理

許多情況下，損耗是由于忽視安全而造成的

A：店面安全：防火、防水、防風、防盜竊

B：人員安全：防止店員因不必要的以外而受傷

16、知總部的聯系

產品的數量和品質的好壞，直接影響店面的營業額，所以，你有時必須要直接找到具體的總部負責人，闡

述你的觀點及想法，從而提高你的產品的品質，保證你產品的數量。

17、店面設備的管理

A：店面設備要每天清潔

B：設備要懂得使用及維護，在不懂的情況下，絕不能亂動設備

C：設備一旦損壞，應立即修理，并跟蹤整個過程，直到修好。

D：店面設備要定期清點，發現遺失，需找出原因。

E：店面設備發現異常，應及時反映，檢修

18、保密管理

保密工作應以警覺為宗旨，一切不利于店面發展和經營的信息都應保密，甚至對店員也適當保密，以防無

意泄密。

第六章店長的自我檢查

1、開店前：

(1)店員是否正常出勤

(2)店員是否按平日計劃預備工作

(3)店員的服裝儀容是否依照規定

(4)產品是否陳列整齊

(5)產品陳列是否有品種遺漏

(6)標價牌是否搞錯

(7)入口處、營業區是否清潔

(8)地面、玻璃、收銀機、設備等是否清潔

(9)燈光是否適宜

(10)收銀找零是否準備充足

(11：包裝材料是否準備充足

(12)前一日報表是否做好。

(13)產品盤點是否無誤

(14)產品是否缺貨

(15)產品品質有無檢查

(16)通道是否暢通

(17)陳列是否過多

(18)如有促銷，促銷準備工作是否完成

(19)店員是否只顧聊天或做私事

(20)海報、墻報、營業衛生執照是否完成

(21)貨柜是否清潔

(22)前一日營業額達成狀況的分析

2、開店中：

(1)服務用語是否親切

(2)地面、入口、貨架是否清潔

(3)招牌燈是否須打開(視天氣情況)

<4)燈光是否充足

（5）產品擺放是否整齊

（6）暢銷產品是否足夠

（7）店員是否有異常表情和態度

3、關店

（1）是否有顧客滯留

（2）現金是否放置恰當

（3）報表是否制作

（4）營業額是否達成目標

（5）店面是否保持清潔

（6）電力、水力、煤氣是否關閉

（7）離店前店員是否異常

第七章店長的考核

1、營業額完成情況

2、營業額上升趨勢

3、店面服務質量

4、店面的清潔程度

5、店員的精神狀況

6、營業損耗的降低

第三篇店務手冊

第一章店鋪流程管理

第一節、顧客接待服務流程

第二節、電話接聽流程

附表：來電登記表

日期姓名犬只姓名來電事由聯系電話地址解決方案備注

第三節、美容服務流程

一、犬只接待

1、進行十二項檢查

2、同主人溝通

二、開流轉單

1、明確美容師

2、客戶簽字、留電話

三、流轉單隨寵物流轉

第四節、寄養流程

1、先要看犬只是否符合寄養標準；了解犬只年齡，防疫情況，犬只證件，檢查犬只是否有身體缺陷及病

癥

?對寄養寵物一定要進行檢查，對不足四個月的寵物及患病的寵物不予寄養

?要檢查寵物的皮膚，牙齒，四肢及精神狀態，確保寵物的健康

?要核實寵物的戶口，對不同的寵物進行不同的寄養程序，以便有關部門進行突擊檢查

2、先要了解犬只的性格特點及飲食特點

3、了解需要寄養的時間

4、了解寵物主人對寄養事項的要求及關注點

5、告知寵物主人我們的寄養流程

6、同寵物主人簽訂寄養協議，保證將寄養風險降到最低

7、做好寵物的登記工作，并在寄養旅館內做好標注，標注包括（寵物的名字，年齡，性別及簡單的介紹）

8、對長期寄養寵物，每3天以短信的形式向寵物主人溝通寵物的近況。

9、確定嚴格的寵物日程表：

用餐:早餐：8：00-8：30；中餐：12：30—13：00：晚餐：17：00-17：30

外出活動時間：8：30-10：3016：00-19：00；根據季節及各店的時間安排不同進行靈活安排，

但要詢保犬只每天2次每次一小時以上的外出活動時間

10、對長期寄養的犬只每周洗澡一次，對寄養超過一個月的犬只贈送美容一次

第二章店鋪四項管理

第節客戶管理

注：無論哪種回訪，結束后，填寫I可訪記錄，按下面問訪流程填寫!

二、回訪表填寫

一、匯總表

客戶資料

登記回訪內容

日期

0

二、每日回訪表

（復制匯總表客戶資料，到每周日回訪表）

0

三、客戶回訪

廠詳細登記回訪內容

1、已接通電話Y預定下次回訪時間

匚在匯總表和每日回訪表中體現

2、未接通電話：次日回訪

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