ICS03.080.015106DB5106/T09—20202020-12-18發(fā)布德陽市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB5106/T09—2020 2規(guī)范性引用文件 3術語和定義 4基本要求 25服務要求 36管理要求 6 7附錄A（資料性）熱線服務用語 8附錄B（資料性）形象 9參考文獻 DB5106/T09—2020本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由德陽市市場監(jiān)督管理局提出并歸口。本文件起草單位：德陽市市場監(jiān)督管理局、什邡市市場監(jiān)督管理局、旌陽區(qū)市場監(jiān)督管理局、廣漢市市場監(jiān)督管理局。本文件主要起草人：陳軍、范曉芬、錢廣輝、廖朝輝、陽端、代榮、常磊、楊軍。本文件為首次發(fā)布。DB5106/T09—2020112315熱線服務與管理規(guī)范本文件規(guī)定了12315熱線服務與管理的基本要求、服務要求、管理要求和改進。本文件適用于德陽市轄區(qū)12315熱線服務與管理。涵蓋旌陽區(qū)、羅江區(qū)、廣漢市、綿竹市、什邡市、中江縣、經開區(qū)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本GBZ2.2工作場所有害因素職業(yè)接觸限值第2部分：物理因素GB/T18883室內空氣質量標準GB/T22239信息安全技術信息系統(tǒng)安全等級保護基本要求GB/T26189室內工作場所的照明3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.112315熱線12315hotline由市場監(jiān)督管理部門統(tǒng)籌建設管理的非緊急投訴舉報服務熱線。3.212315熱線服務提供者12315hotlineserviceprovider實施12315熱線服務的機構或崗位。3.3工單workorder在全國12315平臺記錄服務對象基本信息、訴求內容，以及接收、分送、辦理、反饋、督辦等程序處理全過程的工作流轉電子單。3.412315效能評估評價12315effectivenessevaluation對12315熱線投訴舉報的渠道建設、處置時效、推動社會共治進行的評估評價，包括工作體系保障、12315渠道保障、12315工作能力及ODR機制運行等。3.5投訴complaint消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發(fā)生消費者權益爭議，請求市場監(jiān)督管理部門解決該爭議的行為。DB5106/T09—202023.6舉報report自然人、法人或者其他組織向市場監(jiān)督管理部門反映經營者涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)的行3.7ODR單位ODRunit在轄區(qū)市場監(jiān)管部門指導監(jiān)督下，通過全國12315平臺提供消費糾紛在線解決服務的單位。4基本要求4.1機構4.1.112315熱線服務提供者應設立接訴和管理部門。承辦單位應設立與12315服務熱線管理相對接4.1.2管理部門應負責建設和管理本級12315工作機構和工作隊伍，確保工作市、縣（區(qū)）、所三級4.1.3接訴部門應負責通過12315熱線電話接收群眾的咨詢、投訴、舉報。4.1.4承辦單位應明確機構和人員負責承辦訴求事項，建立與12315熱線服務提供者相匹配的整體運行工作機制。4.2人員4.2.1管理人員4.2.1.1熟練掌握熱線工作流程及部門工作職能職責，熟知相關法律法規(guī)和政策文件。4.2.1.2具備復雜問題的分析處置能力、矛盾糾紛的協(xié)調解決能力以及良好的交流溝通能力。4.2.2座席接聽人員4.2.2.1使用普通話，語速與服務對象相適應，服務過程中使用規(guī)范的服務用語，參見附錄A。4.2.2.2著裝規(guī)范，熱情服務，耐心細致，具有良好的表達、溝通能力，能夠正確理解和識別訴求。4.2.2.3電腦操作熟練，能準確、完整進行文字錄入。4.2.3人員培訓人員應經面試競爭選拔上崗，上崗前應接受業(yè)務培訓。4.3工作保障4.3.1工作場所12315熱線服務提供者應具有固定的工作場所，工作場所應滿足以下要求。a)工作環(huán)境應安全、整潔，室內照明、溫濕度、噪音等應符合GB/T18883、GB/T26189、GBZ2.2b)坐席設置應滿足以下要求:1)單個坐席面積不小于1平方米；32)坐席前后有0.5m~1.0m的間距；3)坐席數(shù)量設置應滿足呼叫接通率要求。4.3.2設施設備4.3.2.1應配置呼叫設備，電腦、打印機、傳真機、服務器等辦公設備和網絡設備，必要的網絡安全、通訊等設施。呼叫設備應滿足GBZ2.2要求。4.3.2.2應配置呼叫中心信息系統(tǒng)平臺等軟件設備，信息系統(tǒng)平臺應滿足以下要求：a)支持熱線電話、網站等多渠道受理訴求；b)具有分送、辦理、審核、回訪、督查督辦、到期提醒、考核評價等功能；c)可實現(xiàn)訴求人信息、訴求內容和辦理情況等數(shù)據(jù)信息的分類、統(tǒng)計、匯總、分析；d)具有可及時擴充更新的知識庫。4.3.2.3及時對信息數(shù)據(jù)進行存檔、備份，保證數(shù)據(jù)完整、準確。4.3.2.4定期對設備設施及網絡進行安全維護，網絡安全等級保護按照GB/T22239執(zhí)行。4.3.3形象形象參見附錄B。5服務要求5.1工作流程工作流程圖見圖1。a史圖1工作流程圖DB5106/T09—202045.2接收5.2.1應保障12315熱線電話24小時暢通。對工作時間內通過12315熱線提出的投訴、舉報實行人工接收；工作時限每周5天，每天8小時工作制，對非工作時間可以設置人工接聽、電話錄音或呼叫轉移等方式接收。5.2.2接訴人員應登記消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發(fā)生消費者權益爭議的投訴；農民購買、使用直接用于農業(yè)生產的生產資料的投訴；對涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章行為線索的舉報。但不包含以投訴舉報形式進行咨詢、政府信息公開申請、行政復議申請、信訪、紀檢監(jiān)察檢舉控告等活動。5.2.3應及時接聽電話，確保接通率。5.2.4接訴人員對訴求人的訴求事項應在全國12315平臺中進行準確記錄，記錄內容包括但不限于。1)投訴人的姓名、電話號碼、通訊地址；2)被投訴人的名稱（姓名）、地址；3)具體的投訴請求以及消費者權益爭議事實。1)提供涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章的具體線索；2)被舉報人的名稱（姓名）、地址等。5.3直接辦理接訴人員應對一般咨詢類事項給予現(xiàn)場解答。5.4分送辦理5.4.1投訴應按屬地管轄原則分送至有管轄權限的縣級市場監(jiān)督管理部門處理；舉報應分送至有管轄權限的縣級市場監(jiān)督管理部門或市級相關業(yè)務部門、執(zhí)法辦案機構處理；涉及市場監(jiān)管領域的專業(yè)性咨詢分送至有管轄權限的縣級市場監(jiān)督管理部門或市級相關業(yè)務部門、執(zhí)法辦案機構處理。5.4.2縣級市場監(jiān)督管理部門對不屬于本級管轄的舉報，應做好線下溝通，退回市級12315工作機構重新分流或由上級市場監(jiān)督管理部門提調處理。市級市場監(jiān)督管理部門明確由本級處理的舉報，交本級承辦機構處理。5.4.312315工作機構對重大、群體、疑難的或涉及市場監(jiān)管安全底線的重大投訴舉報，在分流轉辦的同時，抄告同級相關業(yè)務部門。需按突發(fā)事件應急管理相關辦法管理的，由業(yè)務部門按相關規(guī)定處理。5.4.4上級市場監(jiān)督管理部門認為有必要直接處理下級市場監(jiān)督管理部門受理的投訴舉報的，應做好線下溝通后再線上提調。5.4.5縣級市場監(jiān)督管理部門負責對轄區(qū)ODR企業(yè)進行業(yè)務指導、催辦、督辦。5.5承辦5.5.1辦理要求承辦單位接到平臺系統(tǒng)分送事項，應按相關法律法規(guī)進行處理。事項處理完畢后，在平臺中反饋。ODR企業(yè)應按照受理、處理、反饋等流程處理消費者投訴。DB5106/T09—202055.5.2辦理時限5.5.2.1有處理權限的市場監(jiān)督管理部門，應自收到投訴之日起七個工作日內作出受理或者不予受理的決定，并告知投訴人。自投訴受理之日起四十五個工作日內投訴人和被投訴人未能達成調解協(xié)議的，終止調解。市場監(jiān)督管理部門應自作出終止調解決定之日起七個工作日內告知投訴人和被投訴人。5.5.2.2市場監(jiān)督管理部門在調解中發(fā)現(xiàn)涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的，應當自發(fā)現(xiàn)之日起十五個工作日內予以核查，并按照市場監(jiān)督管理行政處罰有關規(guī)定予以處理。特殊情況下，核查時限可以延長十五個工作日。5.5.2.3兩個以上市場監(jiān)督管理部門因處理權限發(fā)生爭議的，應自發(fā)生爭議之日起七個工作日內協(xié)商解決；協(xié)商不成的報請共同的上一級市場監(jiān)督管理部門指定處理機關。5.5.2.4舉報人實名舉報的，有處理權限的市場監(jiān)督管理部門應自作出是否立案決定之日起五個工作5.5.2.5ODR企業(yè)應安排專人及時登錄平臺，查看消費者投訴信息。在平臺內接到消費者投訴后，應在三個工作日內與消費者進行聯(lián)系，了解情況。對于通過平臺接收的消費者投訴，ODR企業(yè)應當根據(jù)內部處理機制，在嚴格遵守消費者權益保護法律法規(guī)的前提下，于十個工作日內與消費者進行協(xié)商和解。5.5.3結果反饋5.5.3.1辦理結果應事實清楚、合理合法，經審批流程后，通過全國12315平臺向12315熱線管理部5.5.3.2投訴舉報承辦單位按法律法規(guī)要求履行告知等職責。5.5.4審核5.5.4.1下級部門的回復內容由上級部門審核。ODR企業(yè)的回復內容由縣級市場監(jiān)督管理部門審核。市級市場監(jiān)督管理部門內設業(yè)務部門、執(zhí)法機構的回復內容由其內部進行審核。辦結終審由12315指揮5.5.4.2回復內容不合要求的事項應退回承辦單位重新辦理。退回重辦事項包括但不限于以下情況：a)不符合法律政策規(guī)定的；b)回復格式不符合要求的。5.6督辦5.6.1范圍a)超期未辦理的事項；b)群眾多次反映或集中反映的事項；5.6.2方式a)平臺系統(tǒng)督辦；DB5106/T09—202065.7辦結辦理結果符合以下要求的事項，管理部門予以辦結：a)完成調解程序的；b)屬相關法規(guī)規(guī)定終止調解情形的；c)其他認定為辦結的事項。6管理要求6.112315效能評價6.1.1通過全國12315平臺系統(tǒng)效能評估評價體系，對各級市場監(jiān)督管理部門進行效能評價。評價包括但不限于：投訴按時初查率、投訴按時辦結率、舉報按時核查率。6.1.2效能評價應實事求是，以開展電話調查和大數(shù)據(jù)分析等方式進行。6.2數(shù)據(jù)管理及應用6.2.1數(shù)據(jù)管理6.2.1.1市場監(jiān)督管理部門負責管理12315熱線本級數(shù)據(jù)，需進行數(shù)據(jù)導出和在市場監(jiān)督管理部門以外使用的，應履行審批程序。6.2.1.2市場監(jiān)督管理部門應充分運用12315平臺對熱線數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，開展綜合分析和比較研究，包括但不限于以下內容：a)定期發(fā)布12315數(shù)據(jù)分析報告、投訴信息公示；b)依據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，按照規(guī)定和程序發(fā)布消費警示或消費提示。6.2.1.3各級市場監(jiān)督管理部門應負責12315熱線數(shù)據(jù)信息的保密，包括但不限于保護國家秘密、商業(yè)秘密和投訴舉報人的個人隱私。6.2.2數(shù)據(jù)分析內容應對訴求事項數(shù)據(jù)信息進行分類、統(tǒng)計、匯總、分析、預測，研究內容包括但不限于：f)行業(yè)分類；g)重點事項。6.2.3數(shù)據(jù)分析方法a)與歷史同期數(shù)據(jù)進行對比，體現(xiàn)數(shù)據(jù)變化規(guī)律；b)不同類別、不同行業(yè)數(shù)據(jù)進行對比分析。6.3結果及運用DB5106/T09—202076.3.1形成有價值的定期數(shù)據(jù)分析報告。6.3.2發(fā)現(xiàn)熱點問題，對社會發(fā)布預警信息。6.3.3向政府及相關部門進行報送，非涉密數(shù)據(jù)可向社會進行公示。6.3.4將平臺系統(tǒng)效能評估評價結果納入績效考核。運用效能評估評價結果，持續(xù)改進12315熱線服務與管理水平。包括但不限于：a)完善機構和人員設置；b)優(yōu)化處理流程；c)提高投訴按時初查率、按時辦結率，舉報按時核查率，ODR單位按時辦結率；d)提高數(shù)據(jù)的有效運用。DB5106/T09—20208熱線服務用語下面給出了推薦的熱線服務用語：——“您好，這里是市場監(jiān)管12315，請講”；——“請問您是否有發(fā)票（三包卡、購貨憑證）”;——“很抱歉，這不屬于我們受理范圍，麻煩您與××部門聯(lián)系，他們的電話是××（請撥114查詢他們的電話號碼）”;——“請留下您的姓名、地址和聯(lián)系電話”；——“請您再講一遍”；——“有關單位將在***工作日內與您聯(lián)系，請您耐心等待”；——“您好，您的投訴我們正在調查（處理），進展情況是……”；——“您好，您的投訴（舉報）已經轉到……處理，請您耐心等待”；——“我們盡快給您反饋”；——“您看這樣記錄正確嗎”；——“還有什么需要我們解答”；——“先生/女士，您的心情我可以理解，請您先不要著急，慢慢說”；——“不用謝（不客氣）”;9(資料性) B.1基本要素B.1.112315標準字圖B.1給出了12315標準字標識。XX市場監(jiān)督管理局12315投訴舉報中心系統(tǒng)標識規(guī)范圖B.112315標準字B.1.212315投訴舉報中心標識圖B.2、圖B.3給出了12315投訴舉報中心標識。將12315主體標志與文字組合，使12315這一形象的傳遞更通過方格坐標對數(shù)字組合、形狀、大小等屬性均加以固定。為清晰、有效。投訴舉報中心投訴舉報中心12315投訴舉報中心系統(tǒng)標識規(guī)范圖B.212315投訴舉報中心標識(一)將12315主體標志與文字組合，使12315這一形象的傳遞更通過方格坐標對數(shù)字組合、形狀、大小等屬性均加以固定。12315投訴舉報中心12315投訴舉報中心12315投訴舉報中心12315投訴舉報中心圖B.312315投訴舉報中心標識(二)圖B.4給出了12315形象墻標識。12315形象墻3.1字字r圖B.412315形象墻B.2.212315投訴舉報中心座席標識圖B.5給出了12315投訴舉報中心座席標識。和相立良好的市場需管文化形圖B.512315投訴舉報中心座席標識圖B.6給出了12315調解室形象墻標識。以人為本執(zhí)法為民依法行政高效務實..B.2.4門牌廣告圖B.7給出了12315大門門牌、腰線廣告標識。123159種12315投話中心12315訴平程中心12315調堿帶12315中國中心XX市場監(jiān)督管理局圖B.712315大門門牌/腰線廣告示范圖B.8給出了胸卡標識。12315段訴甲中心B.2.6檔案盒及標簽紙圖B.9、圖B.10給出了檔案盒及標簽紙標識。檔案盒標簽紙：200G以上銅版紙檔案盒材質：250G以上牛皮紙、壓痕檔案盒投訴舉報中心投訴舉報中心圖B.9檔案盒及標簽紙(一)字體：使用基礎系統(tǒng)規(guī)定標準字體消消費維權進xX消費維權進景區(qū)消費維權進企業(yè)消費維權進市場消費維權進超市消費維權進商場檔案盒標簽紙：200G以上銅版紙檔案盒材質：250G以上牛皮紙、壓痕消費維權進市場XX市場監(jiān)督管理局12315投訴舉報中心系統(tǒng)標識規(guī)范圖B.10檔案盒及標簽紙(二)B.2.7制度欄圖B.11給出了制度欄標識。圖B.11制度欄XX市場監(jiān)督管理局12315投訴舉報中心系統(tǒng)標識規(guī)范12315整容B.2.9聘書B.3戶外宣傳B.3.1消費提示圖B.14給出了消費提示的應用廣告標識。色彩：基層部分規(guī)定標準色彩字體；使用基礎系統(tǒng)規(guī)定標準字體消費提示作為群眾在日常生活中獲得市場監(jiān)管服務的重色彩：基層部分規(guī)定標準色彩字體；使用基礎系統(tǒng)規(guī)定標準字體在總體形象規(guī)范統(tǒng)一情況下，各單位可結合實際做相應調XX市場監(jiān)督管理局提