餐飲管理模式

目錄

第一節部門概述3

二、宴會預訂5

三、團隊預訂6

五、建立客戶檔案6

第一節部門概述7

一、部門概述7

（八）加位服務25

（九）為客人點菜25

（十）中餐點菜的配份25

（十五）斟酒27

（十六）白葡萄酒的服務27

（十九）中餐派菜服務28

（二十）中餐分菜服務28

（二4■■一）中餐整魚服務28

（二十八）撤臺31

（二十九）廳面清場31

（二）中式宴會開餐前準備32

八、酒水服務35

九、自助餐36

十、送餐服務38

十一、特殊服務39

（八）處理客人投訴42

十四、飲料43

十五、管事部45

（一）層級關系57

（二）崗位職責57

（三）工作內容57

（一■）層級關系58

（二）崗位職責58

（三）工作內容58

（一,）層級關系58

（二）崗位職責58

（三）工作內容58

（-~）層級關系58

（二）崗位職責58

（三）工作內容58

（一）層級關系58

（二）崗位職責58

（三）工作內容59

（—0層級關系59

（二）崗位職責59

（三）工作內容59

（一,）層級關系59

（二）崗位職責59

（三）工作內容59

第四節服務程序61

第七節業務表格75

第一章餐飲部概述

第一節部門概述

1.根據餐飲總監的安排，打印餐飲部業務性文件、信封，發送營業性文件;

2.經常檢查辦公室辦公設施的運作情況，并通知有關部門及時維修；

3.負責領取、填補、分發有關物品、辦公用品、書籍資料、設備供應品等;

10.為餐飲總監準備當日的文件與相關的報刊信息；

11.收集與酒店有關的信息定期編發參考信息；

12.做好會議的安排，定場地、人員、做好記錄、分發文件。

餐廳經理：

第二章餐飲銷售部

第一節部門概述

一、部門概述

餐飲銷售部是負責酒店餐飲產品銷售的業務部門。其主要任務是根據酒店總體營銷

策略，制定餐飲產品促銷方案；建立銷售網絡，建議設置銷售網點；穩定老客戶，發展

新客源，重點在于酒會、宴會和團隊用餐；完成餐飲總監下達的銷售任務。餐飲銷售部

必須與市場營銷部、財務部、餐廳部、飲料部門密切合作，捕捉、反饋信息，開展公關

活動，努力擴大餐飲產品的銷售量，增加餐飲營業收入。

第二節崗位職責

一、餐飲銷售代表

（層級關系）

直接上級：餐飲經理

（崗位職責）

配合餐飲部各餐廳做好促銷活動，努力擴大客源，定期走訪客戶，推銷酒店的餐飲

產品，提高餐飲產品的銷售量和經濟效益，為客人提供優質高效的預訂服務。

（工作說明）

1.接聽訂餐電話，接待訂餐客人，積極推銷餐飲的設施與前、菜品并做好訂餐記錄。

2.根據客人的要求，提供活動平面圖、菜單、酒水單及活動的費用預算。

3.打印制作宴會的菜單及賓客席位卡。

4.根據客人對既定預訂內容提出的變動意見，結合酒店的相應規定，更改宴會通知單并

通知有關部門。

5.與有關部門溝通協作，滿足客人的特別要求。

6.聯系、走訪客戶，拓展客源，推銷酒店的的餐飲服務，收集意見，并向經理匯報。

7.收集客人的銷售資料和宴會活動資料并整理存檔。

8.負責日常的衛生和安全防火工作。

第三節業務流程

一、零點預訂流程

寫下客人姓名、電話

壁

接受并協調客人預訂＜

按客人要求安排廳房、臺位和菜

收取一定為率的預定金

填寫預定但并向客人確認

將預定單和菜單送餐廳和

宴會前再次與港人聯系確認客人更改預定

現場協調

結束

三、團隊預訂流程

結束

第四節服務程序

、零點預訂

服務程序工作步驟

1.問候客人熱情、禮貌地問候客人

2.協助客人預訂（1）了解客人身份、用餐時間、宴請對象、人數、臺數及其他

要求

（2）安排相應的廳房、臺位，并告知客人

3.接受預訂（1）將預訂內容向客人復述一遍，請客人確認

（2）請客人留下姓名、電話

4.告別向客人致謝并道別

5.下單將預訂內容填單后立即通知餐廳及廚房，如客人預訂時未訂菜

單，則通知餐廳即可

6.記錄將預訂內容及接訂人姓名詳細記錄在冊備查

二、宴會預訂

服務程序工作步驟

1.問候客人熱情、禮貌地問候客人

2.協助客人預訂（1）了解客人的預訂意向，詳細向客人介紹服務設施、餐飲

風味特點、等級標準及收費項目

（2）根據客人的意向，當好客人的參謀，與客人商定宴會的

時間、地點、形式、費用、菜單內容等。另外，須了解主辦

單位的名稱、地址以及經辦人的聯系電話，全部內容須記錄

在冊

（3）根據客人的要求，向客人提供宴會活動布置平面圖、菜

單等

3.收取預訂金按消費額向客人收取一定比率的預訂金，并委婉地向客人說明此

款作為取消預訂時賠償酒店損失之用。

4.確認（1）預訂確定后，須詳細填寫訂餐單并請客人確認

（2）宴會地點確定后，原則上不能改動，必須改動時，須征

得客人同意

（3）宴會前主動與客人再次聯系，進一步確認。

5.下單根據預訂的具體內容，分別填寫通知單及菜單送餐廳和廚房，如

菜單未定則可免送廚房

6.現場協調大型宴會舉辦時，餐飲銷售部經理或銷售代表應在宴會舉辦現場

協調解決問題。

服務程序工作步驟

1.接單接受市場營銷部開出的《團隊開房通知單》。

2.安排落實（1）根據團隊號、團隊名稱、用餐人數、餐費標準、飲食忌諱、用

餐要求、用餐時間與地點等，安排相應的菜單并填寫用餐通知單分送

餐廳與廚房：

（2）如團隊用餐時間人數有改動時，須在開餐前3小時將具體的用餐

時間及人數通知餐廳和廚房。

四、推銷

服務程序工作步驟

1.捕捉信息根據確定的推銷目標市場，搜集政府機關、大型企事業單位、各類公

司、社團

的消費動態信息，民政部門的婚姻登記情況，進行整理歸類。

2.上門宣傳主動上門與上述部門、單位及個人聯系，宣傳本酒店，刺激起他們潛

促在的消費欲望。

銷

3.為潛在客詳細了解主辦者的消費時間、地點、內容、形式、人數、參加者身份

人設計方級別以及其他要求，根據以上要求制定詳細的書面方案，制作方案平

案面圖，供主辦單位參考。

4.跟蹤洽談主動上門征求主辦者意見，進行方案修正，只要有一線希望，堅決不

能放掉任何一宗生意，不放走任何一個客人。

5.下單談妥后應立即下單給市場營銷部，市場營銷部再根據下單內容發送通

知給各有關部門做好準備。

6.現場協調餐飲銷售部經理或推銷員應在現場跟蹤協調解決好存在的問題。

五、建立客戶檔案

服務程序工作步驟

1.收集資料每周一次定期到餐廳部各餐廳和市場營銷部收集簽約公司及個人消

費者名稱、聯系電話及地址。

2.聯系每月與熟客電話聯系或登門聯絡1至2次，聽取意見，分門別類整理

后提出整改意見。

3.建檔設立卡片，一戶或一人一卡，卡片內容包括名稱或姓名、地址、聯系

電話、消費次數、消費金額、消費特點、個人喜好，然后集中于檔案

中，隨時備查。

第三章餐廳部

第一節部門概述

一、部門概述

餐廳部是負責向客人提供餐飲服務的業務部門，其營業收入是酒店的主要經濟來源

之一，在日常工作中與餐飲銷售、管事部及廚房形成一體，努力向客人推銷菜品及提供

完善的酒店餐飲服務；同時在工程部、客房部等部門緊密配合下，為客人提供環境舒適

優雅、設施及衛生條件完美的飲食場所。餐廳部的經營管理工作反映酒店的管理水平和

服務質量。

第二節崗位職責

一'餐廳部經理

（層級關系）

直接上級：餐飲部經理、餐飲部副經理

直接下級：餐廳領班、行政總廚

（崗位職責）

對餐廳實施全面的管理，確保為客人提供優質的餐飲服務，完成每月的營業指標。

（工作內容）

1.積極落實餐廳部下達的工作任務和各項營業指標；

2.督導、管理和實施對服務員的培訓，確保餐廳服務員有良好的專業知識、服務技

能和良好的工作態度；

3.營業時間加強現場督導，堅持在一線指揮，及時發現和糾正服務中出現的問題；

4.與賓客溝通，妥善處理賓客投訴，征詢客人的意見和建議，不斷提高服務質量；

5.加強餐廳前臺與廚房的合作，共同完成每月或每周的“廚師長特薦”項目；

6.經常向行政總廚反饋客人消費意見，與行政總廚協調關系，共同把餐廳的經營搞好搞

活；

7.加強餐廳財產管理，控制好物品使用情況，根據經營需要擬定更新計劃；

8.抓好餐廳環境、餐具、用具的衛生工作，負責餐廳設備設施的維護保養工作；

9.合理安排服務員的班次；

10.主持餐廳的工作會議和餐前訓導會，傳達上級指示，布置工作。

二、餐廳領班

（層級關系）

直接上級：餐廳經理

直接下級：迎賓員、服務員

（崗位職責）

督導本廳面員工向客人提供優質高效的餐飲服務。

（工作內容）

1.按質、按量、按時完成上級下達的工作任務；

2.檢查本廳面員工儀容、儀表及出勤狀況；

3.開餐前，布置任務，進行分工，做好各項準備工作；

4.熟悉菜單、酒水單，熟悉當天“廚師長推薦”及供應的品種，與備餐間協調合作；

5.搞好現場培訓，帶領員工嚴格按服務規程進行接待服務；

6.掌握客人就餐情況，做好補位服務，盡量記住客人姓名及特殊要求或習慣，同賓客建

立良好關系；

7.處理一般投訴，及時解決問題，不斷積累經驗；

8.落實每天清潔工作，保持餐廳整潔衛生；

9.餐廳營業時間結束后，檢查門、窗、水龍頭、照明系統、空調開關、音響等是否關閉,

做好節能和安全工作；

10.每月對本班組員工進行績效評估，向經理提出獎懲建議。

三、餐廳服務員

（層級關系）

直接上級：餐廳領班

（崗位職責）

向客人提供優質高效的餐飲服務

（工作內容）

1.做好開餐前的各項準備工作；

2.負責餐廳的各項接待服務：點菜、上菜、酒水服務、結帳等；

3.滿足客人就餐過程中的各類要求，將客人的投訴和建議及時上報；

4.在開餐過程中，注意與其他服務員協作，做好補位服務；

5.做好餐廳餐具、布草、其他物品的補充、替換和服務結束工作。

四、傳菜部領班

（層級關系）

直接上級：餐廳經理

直接下級；傳菜部服務員

（崗位職責）

負責餐廳與廚房之間的聯絡，督導服務員做好備餐及傳菜工作。

（工作內容）

1.開餐前向備餐間服務員布置當餐的傳菜任務；

2.督導下屬并帶頭做好開餐前的準備和收餐后的清理工作；

3.傳菜過程中注意檢查菜品質量并控制好傳菜速度；

4.落實重要客人及宴會傳菜的注意事項；

5.負責餐廳與廚房之間的聯絡溝通，確保餐中服務的協調、順利；

6.收餐時，回收各種用具并做好安全檢查；

7.負責對下屬員工進行培訓及績效評估，向經理提出獎懲建議。

五、傳菜部服務員

（層級關系）

直接上級：傳菜部領班

（崗位職責）

做好傳菜準備，準確、迅速地完成傳菜工作。

（工作內容）

1.詳細了解當餐供給品種、訂單內容及客人的特殊要求；

2.根據操作服務程序做好餐前準備和傳菜工作；

3.傳菜過程中，檢查菜品質量；與餐廳緊密聯系，控制傳菜速度；

4.做好布草的清點及更換工作；

5.收餐后搞好備餐間的衛生并收齊餐具，做好安全防患工作。

六、迎賓員

（層級關系）

直接上級：餐廳領班

（崗位職責）

向客人提供優質的迎送服務，使客人對餐廳產生良好印象。

（工作內容）

1.在餐廳門口迎接和歡送客人，引領客人到合適的餐位，送上菜單；

2.接受客人訂座，做好記錄并通知餐廳準備接待；

3.做好賓客衣帽間服務工作，妥善保管客人的物品；

4.熟悉酒店的設施和項目，回答客人的詢問；

5.負責保管菜牌、酒水牌，派送報紙，并清潔和編擺臺號；

6.按營業需要，負責訂花和擺放、保養工作。

七、宴會部經理

（層級關系）

直接上級：餐廳經理

直接下級：宴會部領班

（崗位職責）

全面管理宴會部的接待工作，確保為客人提供優質的宴會服務、完成每月營業指標。

（工作內容）

1.每日參加餐飲部例會，并于開餐前召開班前會、布置任務，完成上傳下達；

2.制定本部門各項規章制度并督導實施；

3.安排班次，督導宴會部領班的日常工作，確保宴會部各業務環節的順利進行；

4.全面負責宴會的整理、計劃、實施步驟，處理各種問題和客人投訴；

5.負責宴會廳與廚房的銜接工作；

6.負責與其他部門的溝通、協調、合作；

7.負責宴會的人事安排，績效評估并實施獎懲；

8.督導實施宴會部員工的培訓，保證員工的工作態度和能力達到崗位的要求；

9.全面負責宴會部硬件設備的清潔、維護、保養、更新；

10適時將宴會部的經營狀況和特殊事件向餐廳部經理匯報。

八、宴會部領班

（層級關系）

直接上級：宴會部經理

直接下級：宴會部服務員

（崗位職責）

督導本班組服務員，優質高效地完成各項餐飲服務。

（工作內容）

1.檢查服務員的儀表儀容及出勤情況；

2.了解每日宴會安排狀況并向本班組傳達、布置任務，進行分工；

3.帶領和指揮服務員完成開餐前各項準備工作并進行檢查；

4.開餐時督導本班組員工為客人提供高質量的餐飲服務，確保各崗位嚴格執行工作程序

與標準；

5.全面控制本服務區域的客人用餐情況，及時解決出現的問題，處理客人投訴；

6.本班工作結束后，與下一班做好交接工作；

7.宴會結束后，做好收尾工作，并負責結帳工作；

8.負責本服務區域內設備的維護、保養、清潔；

9.定期對本組員工進行績效評估，向宴會部經理提出獎懲建議，組織實施本組員工的培

訓。

九、宴會部服務員

（層級關系）

直接上級：宴會部領班

（崗位職責）

為客人提供高質量的餐飲服務。

（工作內容）

1.服從領班安排，按照工作程序與標準做好開餐前的各項準備工作；

2.開餐時，按服務程序與標準為客人提供優質的餐飲服務；

3.關注老、幼、病、殘等特殊客人，提供優質的餐飲服務；

4.盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題，必要時，將客人的問題和投訴及時匯報給

領班，尋求解決方法；

5.本班工作結束后與下一班做好交接工作；

6.宴會結束后做好收尾工作；

7.完成上級指派的各項工作。

十、酒吧領班

（層級關系）

直接上級：飲料部經理

直接下級：調酒員、服務員

（崗位職責）

在飲料部經理的領導下，負責對所屬各酒吧的管理工作，培訓員工，確保酒吧的服務質

量。

（工作內容）

1.在飲料部經理領導下，負責酒吧的日常運轉工作；

2.現場督導、檢查調酒員的出品質量和工作效率，檢查員工紀律；

3.負責酒吧酒水盤點和物品管理工作；

4.定期對員工進行業務培訓；

5.負責處理客人投訴與特別要求，緩和不愉快局面，滿足客人要求；

6.控制各酒吧倉存量，做到合理、安全；

7.與酒吧服務員、調酒員保持良好合作關系，協調做好酒水供應和營業推銷；

8.搞好酒吧衛生工作。

十一、調酒員

（層級關系）

直接上級：酒吧領班

（崗位職責）

按照領班的工作安排，在指定崗位調制各種酒水，保證酒吧有充分的酒水飲料供應,

為賓客提供優質高效的酒水服務，時刻保持酒吧服務區域的整潔和衛生。

（工作內容）

1.認真做好營業前的各項準備工作，并按要求設吧；

2.負責酒吧日常酒水和物品的申領、補充；

3.負責酒吧日常清潔衛生工作，保持良好的工作環境；

4.負責酒吧日常酒水盤點工作，核對酒水數量，并填寫每日《銷售日報表》；

5.熟悉掌握酒吧各種工具、器皿的使用方法；

6.認識了解、掌握一定的酒水知識，正確調制各款流行雞尾酒，保證各種飲品的質量；

7.按標準和服務程序正確向客人提供酒水服務；

8.加強業務學習，不斷提高自己的專業水平。

十二、酒水庫管理員

（一）層級關系

直接上級：飲料部經理

（崗位職責）

負責酒水倉庫的酒水及飲料的驗收、保管、發貨、記帳、盤點等工作，做到帳物相符，

確保酒店營業所需的各種酒水、飲料能得到及時供應。

（工作內容）

1.嚴格執行酒店的各項規章制度，熟悉各類酒水、飲料的名稱、用途、貯存特點等；

2.根據酒店庫存量限制規定，掌握好各種酒水、飲料、食品的最高、最低庫存量，做好

各類酒水、飲料的采購計劃，以便采購部及時采購補庫；

3.對入庫的酒水、飲料要認真驗收，確保入庫酒水、飲料與申購要求相符，不相符的要

堅決拒收入庫；

4.當天發貨單據當天入帳，月終認真盤點庫存酒水、飲料，填寫統計表，上交財務部；

5.對于報損酒水要嚴格按財務手續及報損工作程序辦理；

6.按酒水、飲料品種及儲藏要求分類保管，整齊排列；

7.嚴格按溫、濕度等要求調節控制庫內環境，保證酒水、飲料質量；

8.定期清理打掃倉庫，消滅“三害”，保持倉庫的整潔、衛生。

十三、酒吧服務員

（層級關系）

直接上級：酒吧領班

（崗位職責）

為客人提供優質高效的酒水服務，時刻保持酒吧服務區域的整潔和衛生。

（工作內容）

1.負責營業前各項準備工作，確保酒吧正常營業；

2.按規范和服務程序向客人提供酒水服務；

3.負責酒吧內的整潔衛生；

4.協助調酒員進行銷售盤點工作，做好銷售記錄；

5.負責酒吧內各類服務用品的申領和管理。

十四、管事部經理

（層級關系）

直接上級：餐飲部經理

直接下級：洗碗班領班、清潔班領班、物品核算員、食品餐具衛生檢驗員

（崗位職責）

全面負責管事部工作，做好餐飲用具用品的核算與控制工作，適量儲備周轉數量，

確保餐飲營業環境美觀整潔，餐具、食品衛生符合標準。

（工作內容）

1.根據餐飲用具、用品核算與控制制度編制餐飲所需用具、用品的年度使用和采購計劃;

2.檢查各餐廳和廚房餐具、用具的使用情況；

3.督導員工盡量降低餐具、用具的損耗；

4.負責對各餐廳、廚房的餐具進行定期盤點并及時予以補充；

5.督導下屬員工按操作規程對餐具、用具進行洗滌、消毒以及做好所轄范圍的清潔工作;

6.督導下屬員工做好洗碗機的維護保養工作；

7.督導下屬員工做好餐具、食品衛生檢查工作，確保餐飲產品質量；

8.主持管事部的工作會議，傳達上級指示和布置工作。

十六、洗碗工

（層級關系）

直接上級：管事部經理

（崗位職責）

洗滌餐具，向餐廳和廚房提供潔凈并符合衛生標準的餐具和用具。

（工作內容）

1.及時清洗各餐廳、廚房送洗的餐具、用具；

2.定期對餐廳的各類銀器進行擦銀保養；

3.定期保養洗碗機房設備；

4.做好洗碗機房的清潔和安全防火工作。

十七、清潔班領班

（層級關系）

直接上級：管事部經理

直接下級：清潔工

（崗位職責）

負責清潔班的管理工作，確保餐廳和廚房的衛生質量符合標準。

（工作內容）

1.督導清潔工清潔餐廳和廚房的設備、設施和環境；

2.督導清潔工正確使用并保養清潔設備、工具；

3.督導清潔工科學使用、合理節約各種清潔劑；

4.協助管事部經理檢查管事部衛生責任范圍的衛生情況并向管事部經理匯報；

5.負責對清潔班的員工進行培訓和績效評估。

十八、清潔工

直接上級：清潔班領班

（崗位職責）

負責清潔廚房、餐廳，確保符合衛生標準。

（工作內容）

1.根據程序和標準清潔各廚房及餐廳；

2.清理廚房和餐廳各處垃圾桶并運送至指定垃圾房；

3.正確使用清潔設備和工具并做好維護保養；

4.科學使用各種清潔劑。

十九、物品核算員

（層級關系）

直接上級：管事部經理

直接下級：倉庫管理員

（崗位職責）

負責餐飲用具、用品的核算與控制，確保餐廳、廚房按計劃使用餐飲用具、用品不超標,

以降低餐飲經營成本；督導倉庫管理員做好倉庫管理工作。

（工作內容）

1.根據各餐廳、廚房用具、用品的實際耗費情況，結合酒店節支目標編制《年度餐飲用

具、用品計劃》報管事部經理；

2.根據年度計劃嚴格控制餐廳、廚房的餐飲用具、用品使用量，并進行月度核算，超標

者按制度計入該餐廳或廚房當月費用中；核算結果每月30日公布；

3.每月的25日對餐廳、廚房進行盤點，盤點結果填表報管事部經理審核；

4.將核算和盤點結果報送財務部，財務部按《餐飲用具、用品核算與控制制度》執行扣

罰；

5.檢查督導倉庫管理員做好餐飲設備、器具、餐具、用品的保管、發放和回收工作；

6.每月月底將庫存情況和需申領物品數量向管事部經理匯報，提供簽領單經經理簽字確

認；

7.協調好與財務部、采供部以及與廚房、餐廳之間的關系，做好采供、保管、發放、回

收，使核算工作順利進行。

二十、倉庫管理員

（層級關系）

直接上級：物品核算員

（崗位職責）

負責餐飲各類設備、器具、餐具的保管、發放和回收工作。

（工作內容）

1.負責餐飲設備、器具和餐具的領進以及建帳保管；

2.根據餐飲活動計劃，及時發放所需的餐具和器具；

3.匯總登記各廚房和餐廳領用或借用的憑證；

4.做好借出餐具、器具的回收工作；

5.負責庫房的定期盤點工作；

6.向物品核算員提供餐具用品等申領單；

7.做好庫房的衛生和防火工作。

二十一、食品、餐具衛生檢驗員

（層級關系）

直接上級：管事部經理

（崗位職責）

負責酒店食品、餐具的衛生檢驗工作。

（工作內容）

1.每天對進倉前的食品進行衛生例外抽檢，檢驗結果以檢驗報告形式記錄在案；檢驗報

告應詳細注明抽檢時間、抽檢比例、供貨單位、到貨量、檢驗結果及處理意見，當天

送管事部經理；如發現不符合標準應立即報告管事部經理處理；

2.每天對各餐廳、廚房干凈餐具進行衛生例行抽檢，抽檢結果應記錄在案，如發現衛生

不符合標準時應填發《餐具衛生通知單》給有關部門并報管事部經理；

3.餐具衛生抽檢情況每周匯總成周報，于下周一報管事部經理；

4.每逢大型接待或宴會，檢驗員應跟班檢驗，會前逐一抽檢各種食品和餐具，會后每盤

菜品留樣一小份，留樣菜品至少保存24小時以上；

5.維護保養檢驗室設備和用具；

6.檢驗員應拒絕無關人員進入檢驗室，并對檢驗資料建檔備查，未經批準不準向外泄露

任何檢驗信息；

7.做好檢驗室的衛生工作，保證檢驗室干凈、衛生、空氣清新符合標準。

第三節業務流程

一\餐廳

（一）備餐間工作流程

開:口

發放臺布、托盤、毛巾、茶葉

備佐料

開餐

傳菜

回收餐具、布草

用過餐具干凈臺布、托盤、餐具臟臺布、毛巾

洗碗間清送洗滌部情

回收干凈餐具收回干凈布

結束

（二）傳菜流程

開I口

接到（單

工

信

白

息

聯

反

單

饋

接

出菜

（三）零點服務流程

（四）宴會服務流程

客人入座、拉椅讓座

撤臺

（五）團隊用餐服務流程

，始

餐前準備（毛巾、小篁

J引客入座;

斟茶水、飲料

▼

Y隊通知客人至L

1上.「

席間▼服務~?

I結帳I

撤臺清場

一結束一

（六）退換食品流程

（八）送餐工作流程

二、飲料

（一）飲料領用流程

開嶺

飲料部檳寫申購

財務部審閱

采購部購買

采購部將貨送至飲料庫驗收后

一飲料部購買一

飲料庫分類儲藏

飲料庫根據酒水提貨

各吧臺憑單提供酒水

多余酒水退換吧臺

各吧臺憑單發貨

々FTE人工吉

結束

（二）酒水服務流程

三、管事

（一）餐具清潔工作流程

將清洗好的餐具

放入柜中

結束

第四節服務程序

一、餐廳基本服務

二、技能

（一）托盤

服務程序工作步驟

1.理盤將要用的托盤先洗凈擦干，以避免托盤內的物品滑動。

2.裝盤根據物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重物、

高物放在里面，先用的物品放在上面，后用的物品放在下面。

3.托送（1）輕托：左手臂自然彎成90度角，掌心向上，五指分開，用手指和

掌托住盤底，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。行走時，要頭正

肩平，注視前方，腳步輕捷，托盤的手腕要輕松靈活，使托盤在

胸前隨著走路的節奏自然擺動，但托盤上下擺的幅度不可過大。

（2）重托：五指分開，用手掌托住盤底，掌握好重心。用另一只手護

持，將盤托起到胸前，向上轉動手腕，使托盤穩托于肩上。托送

時，要平穩輕松，要保持盤平、肩平、頭正、身直，保證托盤不

晃動，身體不搖擺。

（二）餐巾折花

服務程序工作步驟

1.基本要求（1）簡化折疊方法，減少反復折疊次數；

（2）餐巾花造型美觀、顏色和諧。

2.注意事項（1）操作前要洗手消毒；

（2）在干凈衛生的托盤或服務桌上操作；

（3）操作時不允許用嘴叼、口咬；

（4）放花入杯時，要注意衛生，手指不能接觸杯口；

（5）了解客人對餐巾花款式的禁忌。

3.基本手法（1）推折：在打折時，兩個大拇指相對成一線，指面向外，食指或

中指向后拉折，并用食指將打好的折擋住，中指控制好下一個

折的距離；

（2）折疊：將餐巾一折為二，二折為四或者折成三角形、長方形等

其他形狀。折疊前算好角度，一次折成；

（3）卷：直卷時，餐巾兩頭一定要卷平。螺旋卷可先將餐巾折成三

角形，不管是直卷還是螺旋卷，餐巾都要卷緊；

（4）翻拉：翻拉大都用于折花鳥。操作時，一手拿餐巾一手將下垂

的餐巾翻起一個角，拉成花卉、鳥的頭、頸、翅膀、尾巴等。

翻拉花卉的葉子時，要注意對稱的葉子大小一致，距離相等。

拉鳥的翅膀、尾巴或頭頸時，一定要拉挺，不要軟折；

（5）捏：捏的方法主要用于折鳥的頭部。操作時，先將鳥的頸部拉

好。然后用一只手的大拇指、食指、中指三個指頭，捏住鳥頸

的頂端，食指向下，將餐巾一角的頂尖向里壓下，大拇指和中

指將壓下的角捏出尖嘴。

（三）鋪臺布

服務程序工作步驟

1.檢查在鋪臺布之前，要認真細致地對每塊臺布進行檢查，如臺布有破損

或有污跡，要更換。

2.鋪臺布（1）圓臺：鋪圓臺布時服務員應站在主位左側或右側1/4周長的位

置上，先抖臺布，后進行臺布定位，再整平臺布。做到用力均

勻，動作熟練，干凈利落，一次到位。

（2）長臺：鋪長臺布一般由兩個以上服務員共同完成。鋪臺布時服

務員分別站在餐桌的兩側，將第一塊臺布定好位，然后按要求

依次將臺布鋪完。

3.基本要求（1）圓臺：臺布正面向上，中心線對準主賓位置，十字中心點居桌

中，做到舒展平整，四邊下垂部分均勻。

（2）長臺：臺布下面一律向上，臺布之間中心線要對正，接縫之間

要相吻合，臺布之間的壓口方向朝內，距離一致。臺布兩側下

垂部分要均勻，做到美觀整齊。

（四）圍臺裙

服務程序工作程序

1.圍掛（1）臺布鋪好后，順桌沿將臺裙圍在桌沿處的臺布上，每隔15厘米用

一個尼龍搭扣固定。臺裙頂邊須與桌沿保持平整，不得凸起或凹

下。

（2）整理臺裙，使四周下垂均勻整齊。

2.接口（1）如使用兩張臺裙圍臺時，要保證接縫處無間隙。

（2）臺裙接口不留在主位位置。

二、中式零點服務

（一）中式零點開餐前準備

服務程序工作步驟

1.清潔衛生做好餐廳墻壁、服務臺、地面的清潔。

2.取餐具用餐車從洗碟機房將餐具運出，存入指定的餐具柜。

3.備小毛巾把干凈消毒的小毛巾浸透，摺成長方塊狀，整齊放入毛巾保溫箱內。

4.擺臺按中式正餐的零點擺臺規范于開餐前30分鐘擺好臺。

5.準備工作（1）從備餐間領出潔凈托盤擺放于四周工作臺上。

臺用具（2）開餐前15分鐘從備餐間將佐料、茶葉、茶壺領出，放在餐廳

工作臺上。

（3）餐前5分鐘將裝滿開水的暖瓶送至餐廳，擺放于工作臺上。

6.開燈光開餐前5分鐘開啟餐廳的照明及空調系統。如營業時間有變動，須

通知空調中心改變開啟空調的時間。

7.檢查開餐前準備工作完成后檢查一次，如有錯漏處馬上糾正、彌補。

8.開餐前由餐廳經理主持召開餐前訓導會。

9.站崗開餐前5分鐘全體人員出崗站位，面向門口準備迎接客人。

（二）擺臺的注意事項

服務程序工作步驟

1.洗手消毒擺臺操作前要洗手消毒。

2.裝盤使用托盤將所用的餐具、用具理好，并檢查是否破損。

3.上轉盤將轉盤放在餐桌中心位置上。

4.擺放物品按照規定擺放程序和標準，將各類餐具、酒具、牙簽、煙灰缸、菜

單、鮮花等擺放在適當位置。

（1）擺臺時動作要輕穩，不能發出碰撞的聲音。

（2）拿餐具時手指不能接觸到刀口、杯口以及客人嘴部能接觸到

的部位。

5.檢查整體檢查臺面，保證餐具、用具齊全，擺放一致，無破損。

（三）中式正餐的零點擺臺

服務程序工作步驟

1.鋪臺布根據圓臺鋪臺方法鋪好臺布。

2.擺餐椅4人桌，正、副主位方向各擺2只；

6人桌，正、副主位方向各擺1只，兩邊各擺2只；

8人桌，正、副主位方向各擺2只，兩邊各擺2只；

10人桌，正、副主位方向各擺3只，兩邊各擺2只；

12人桌，正、副主位方向各擺3只，兩邊各擺3只。

3.上轉盤八人以上桌面須擺轉盤，并套上布轉盤罩。轉盤與餐桌同圓心。

4.擺餐具、（1）擺餐碟、湯碗、湯匙、醬油碟。餐碟擺在離桌邊1.5厘米處，

餐巾各餐碟之間距離相等，湯碗擺在餐碟前面的左側，相距1.5厘

米；湯匙擺在湯碗上，匙柄向左。

（2）醬油碟擺在餐碟前面的右側，與餐碟和湯碗相距1.5厘米。

（3）擺筷子架、筷子、牙簽。筷子架橫擺在湯碗的左邊，距湯碗8

厘米；筷子垂直擺在筷子架上，筷子靠桌邊的一端與桌邊線距

離1.5厘米；牙簽擺在餐碟右邊，面向上。

（4）水杯擺在湯碗正前方。

（5）擺煙灰缸。配上墊，在正、副主位的右前方各擺一個。

（6）擺毛巾碟擺在餐碟左側，離碟1厘米，與桌沿距離1.5厘米。

（7）摺好餐巾花擺在餐碟上，餐巾花正面朝轉盤。

5.擺放轉盤（1）在正、副主位前方之轉盤上各擺兩個銀小菜碟座，距離盤邊緣

上的物品1.5厘米。

（2）花盆擺在轉盤中央，臺號牌擺在花盆或花瓶邊，方向朝副主位。

（一）中式正餐的零點服務

服務程序工作程序

1.歡迎客人（1）迎送員要熱情上前問候，詢問客人是否有預定和用餐人數。

（2）引領客人到適當的座位，為客人拉椅，請客人就座。

（3）遞上菜單和酒水單請客人翻閱。

（4）然后通知看臺服務員前來服務。

2.餐前服務（1）服務員立即上前問候，按客人人數送上茶水和小毛巾。

（2）然后送上小菜。

（3）再為客人打開餐巾，除下筷子套。

3.點菜、下單（1）接受客人點菜和點酒水。

（2）向客人推薦本餐廳的菜品酒水，準確填寫點菜單和酒水單。

（3）然后將單據分送廚房、酒水員、備餐間和收款臺。

4.上菜前服務為客人斟倒酒水及醬油。

5.上菜根據先冷菜，后熱菜、湯菜，飯面、甜食、水果的順序上菜并提供

相應的服務。

6.席間服務（1）在客人用餐過程中要適時敬茶，主動為客人撤換餐具、

點煙、更換煙灰缸、小毛巾。

（2）并詢問客人是否需添菜加酒。

7.結帳（1）服務員準備好賬單。

（2）客人結帳問清付款方式，馬上送上賬單為客人結賬并致謝。

8.送客（1）當客人起身準備離開時，為客人拉開椅子。

（2）將客人送出餐廳門外，向客人道別并歡迎其再次光臨。

9.檢查迅速檢查客人是否有遺留物品，若有，及時趕上并歸還客人。

10.撤臺使用托盤按“撤臺”服務程序進行清理。

（五）迎送零點客人

服務程序工作步驟

1.迎送客人（1）當客人步近餐廳門1米時，迎送員主動上前迎接客人。

（2）使用敬語問候客人，詢問客人是否有預訂以及就餐人數。

2.引領客人（1）迎送員面帶微笑，身體微傾，做手勢并使用敬語，走在客人的

右前方相距約50厘米處引領客人到事先安排好的或預想安排

的餐臺，引領速度須與客人行走速度相同。

（2）當引領客人到餐臺時，迎送員要逐一為客人拉椅。拉椅時要用

左膝頂住椅背，雙手扶住椅背上部，平穩地將椅拉出，并伸手

示意客人就座。

3.送上菜單客人入座后，迎送員將菜單或酒單打開第一頁，從客人左手邊雙手

、酒水送上，并禮貌地請客人閱讀。

4.記錄完成上述服務后，迎送員回到迎賓崗，將來賓人數、到達時間、臺

號迅速記錄在《迎賓記錄本》上。

5.送客（1）當客人起身準備離開時，上前為客人拉椅。

（2）當客人起身后，向客人致謝并提醒客人勿遺留物品。

（3）在客人前方，把客人送至餐廳門口。

（4）當客人走出餐廳門口時，迎送員上前再次向客人致謝道別。

（六）鋪餐巾和除筷套

服務程序工作步驟

1.鋪餐巾當客人入座后，看臺服務員按照先賓后主、女士優先的順序，站在客

人右側，用雙手打開餐巾，然后將餐巾鋪在客人雙腿上。

2.除筷套鋪完餐巾后，用右手拿起帶套的筷子交左手，用右手打開筷套封口，

捏住筷子的后端并取出，擺在桌面上原來的位置。最后才撤走。

（七）小毛巾

服務程序工作步驟

1.客人進餐（1）在客人進餐的整個過程中，服務員必須向客人提供4次

期間的小毛巾小毛巾。

提供次數即當客人入席后送第一次；當客人吃完帶殼帶骨等須用手扒的

食物后送第二次；當客人吃完海鮮后送第三次；當客人吃完甜

食后送第四次。

2.派小毛巾（1）用毛巾夾把小毛巾從保溫箱內取出，放在毛巾籃里，送

至餐臺邊。

用毛巾夾把小毛巾從客人左邊送上，放在客人的毛巾碟內。

3.換小毛巾第次遞送之前必須將原用過的毛巾先撤下，撤走和遞送不能同

用一把毛巾夾。

4.遞送小毛遞送小毛巾的順序按照先賓后主、女士優先的原則，并使用禮

巾順序貌用語。

（八）加位服務

服務程序工作步驟

1.加餐具、（1）就餐客人臨時增加人數，服務員要立即上前請先到的客人向兩

餐椅側稍微挪位，再把補充的餐椅擺在空位上，并請剛到的客人入

座。

（2）補上相應的餐具。

（3）如有小孩就餐，要馬上搬來童椅，并抱小孩入座。

2.補菜單以上工作做完后，服務員要小聲詢問客人是否需要加菜，如客人須

加菜，則為客人開單并送廚房。

（九）為客人點菜

服務程序工作步驟

1.介紹、當客人就座后要求點菜時，要根據客人的心理需求，盡力向客人推

推銷菜品銷本餐廳時菜、特色菜、名菜、暢銷菜和價格較高的菜品，當好客

人的參謀。

2.填單（1）為客人點菜時，要站在客人左側，身體略向前傾，專心傾聽

客人的敘述。

（2）回答客人問詢時要音量適中、語氣親切。

（3）不可將點菜單或酒水單放在餐桌上填寫。

3.特殊服務（1）如客人點菜過多或重復，要及時提醒客人；如客人點了菜單

以外或已售完的菜品時，要積極與廚房聯系，盡量滿足客人

要求或向客人介紹其他相應菜品。

（2）如客人點了烹制時間較長的菜品時，要主動向客人解釋，并

調整出菜順序。

（3）如客人需趕時間，要主動推薦一些快捷易做的菜品。

4.請客人確認菜品點齊后，復述一遍客人所點菜品的內容，并請客人確認。

5.下單（1）填寫點菜單時要迅速、準確、工整，寫明臺號、客人人數、

菜名全稱、份量、價格、填單時間和填表人姓名等，并注明

客人的特殊要求。

（2）冷菜、熱菜、甜食、水果須分單填寫，每份點菜單一式三聯，

紅聯作為收款憑證交收款員；白聯作為出菜憑證，由收款員

蓋上收款章后，交傳菜員送廚房；藍聯作為劃單憑證交備餐

間。

（十）中餐點菜的配份

服務程序份量標準

1.4-5位客人以下推薦4道菜以及1道飯面食品，規格為小盤價量。

2.6位客人推薦4至6道菜以及飯面食品、甜品或水果各1道，規格為小

盤份量。

3.6-8位客人推薦6至8道菜以及飯面食品、甜品或水果各1道，規格為中

盤份量。

4.9-10位客人推薦8至10道菜以及飯面食品、甜品或水果各1道，規格為

大盤，如9位客人用餐，個別道菜可為中盤份量。

5.11-12位客人推薦10至12道菜以及飯面食品、甜品或水果各1道，規格為

大盤份量。

（H^一）為客人點酒水

服務程序工作步驟

1.問飲品當客人要求點酒水時，主動介紹特飲和雞尾酒配方，當好客人的參

謀。

2.復述、確認把客人所點內容復述一遍，請客人確認。

3.下單填寫酒水單時字跡要工整，按要求寫上日期、臺號、客人人數、酒

水名稱、份量、價格、填單時間和填表人姓名，并注明客人的特殊

要求。

（十二）酒水冰鎮

服務程序工作步驟

1.準備準備好冰鎮酒品及需要的冰桶，并用冰桶架架放在餐桌的一側。

2.冰鎮（1）桶中放入冰塊，將酒瓶插入冰塊中約10分鐘，即可達到冰鎮效果。

如客人有特殊要求，可按客人要求延長或縮短時間。

（2）服務員手持酒杯下部，杯中放入冰塊，搖轉杯子，以降低杯子的

溫度，并對杯具進行降溫處理。

（3）用冰箱冷藏酒品。

（十三）酒水加溫

服務程序工作步驟

1.準備準備暖桶、酒壺和酒品，并用暖桶架架放在餐桌的一側。

2.加溫（1）在暖桶中倒入開水，將酒倒入酒壺，然后放在暖桶中升溫。

（2）加溫操作必須當著客人的面進行。

（十四）酒水的開瓶

服務程序工作步驟

1.準備備好酒鉆、毛巾。

2.開瓶（1）開瓶時，要盡量減少瓶體的晃動。將瓶放在桌上開啟，動作要準

確、敏捷、果斷。開啟時軟木塞時，萬一軟木塞有斷裂跡象時，

可將酒瓶倒置，利用內部酒液的壓力頂住木塞，然后再旋轉酒鉆。

（2）開拔瓶塞越輕越好，防止發出突爆聲。

3.檢查拔出瓶塞后需檢查瓶中酒是否有質量問題，檢查的方法主要是嗅辨瓶塞

插入瓶內的哪部分為主。

4.擦瓶開啟瓶塞以后，用干凈的餐巾仔細擦拭瓶口，香檳酒要擦干瓶身。擦拭

口、瓶身時，注意不要讓瓶口積垢落入酒中。

5.擺放（1）開啟的酒瓶、酒罐可以留在賓客的餐桌上。

（2）使用暖桶的加溫酒水和使用冰桶的冰鎮酒水要放在桶架上，擺在

餐桌的一側。

（3）用酒籃盛放的酒連同籃子一起放在餐桌上。

（4）隨時將空瓶、空罐從餐桌上撤下。

6.注意（1）開瓶后的封皮、木塞、蓋子等雜物，可放在小盤子里，操作完畢

事項一起帶走，不要留在餐桌上。

（2）開啟帶汽或者冷藏過的酒罐封口時，常有水汽噴射出來，因此在

賓客面前開啟時，應將開口對著自己，并用手擋遮，以示禮貌。

（3）開香檳酒的方法。香檳酒的瓶塞大部分壓進瓶口，有一段帽形物

露出瓶外，并用鐵絲繞扎固定。開瓶時，在瓶上蓋一條餐巾，左

手斜拿酒瓶，大拇指緊壓塞頂，用右手挪開鐵絲，然后握住塞子

的帽形物，輕輕轉動上拔，靠瓶內的壓力和手的力量將瓶塞拔出

來。操作時，應盡量避免發生響聲，盡量避免晃動，以防酒液溢

出。

（十五）斟酒

服務程序工作步驟

1?準備（1）站在客人右邊按先賓后主的次序斟倒，不能站在一個位置為左右

兩位賓客斟酒。

（2）斟倒前，左手拿一條干凈的餐巾將瓶口擦干凈，右手握住酒瓶的

下半部，將酒瓶上的商標朝外顯示給客人確認。

2.斟酒（1）斟倒時，服務員側身站在客人的右側，上身微前傾，重心放在右

腳上，左腳跟稍微抬起，右手五指鋪開，握住酒瓶下部，食指伸

直按住瓶壁，指尖指向瓶口，將右手臂伸出，右手腕下壓，瓶口

距杯口1.5厘米時斟倒，掌握好酒瓶的傾斜度并控制好速度，瓶

口不能碰到杯口。

（2）斟倒完畢，將瓶口稍稍抬高，順時針45度旋轉，提瓶，再用左

手的餐巾將殘留在瓶口的酒液拭去。

（十六）白葡萄酒的服務

服務程序工作步驟

1.遞酒單將酒單打開至第一頁遞給客人，順序為先女后男，先賓后主。

2.記單在訂單上準確記下客人所點的酒品名牌、數量。

3.請客人驗酒（1）白葡萄酒要置于冰桶內，上面用餐巾遮蓋，放在客人右

側，再把酒瓶取出，左手以餐巾托底部以防滴水，右手用

拇指與食指捏緊瓶頸，標簽面向客人，請客人驗酒。

（2）客人認可后，再放入冰桶。

（3）注意使用敬語“請您驗酒”聲音輕柔、清晰。

4.開瓶與酒水的開瓶相同。

5.請客人試酒（1）在主人杯中倒入少許白葡萄酒，讓其品評，檢驗酒的質

量，在主人認可后再給客人斟酒。

（2）使用敬語“請您試酒”，聲音輕柔、清晰。

6.斟酒與“斟酒”服務程序相同。

7.添酒（1）發現客人酒杯剩1/3時，須上前征得客人同意再為客人添

酒。

（2）使用敬語“請問，為您添酒好嗎？”

（十七）紅葡萄泄￥的服務

服務程序工作步驟

L遞酒單與“白葡萄酒的服務”相同。

2.記單同上。

3.請客人驗酒