餐飲部LDS運作手冊

精品匯編資料

INDEX

目錄

1.餐飲部架構圖.........P1

2.餐飲運行過程控制程序.........P3

3.餐飲部會議規程.........P13

4.餐務預訂規程.........P15

5.會議服務規程.........P16

6.中餐零點服務規程.........P20

7.廚房運作規程.........P26

8.酒廊服務規程.........P30

9.酒吧員服務規程.........P33

10.自助餐服務規程.........P38

11.西餐零點服務規程.........P40

12.西餐送餐服務規程.........P45

13.餐飲部緊急事件處理規程.........P49

14.配送中心及宴會廚房操作規程........P51

15.宴會服務規程.........P54

16.各餐廳物資領用規程.........P60

17.餐廳特殊客人服務規程.........P62

18.管事部操作規程.........P63

19.VIP接待操作規程.........P68

20.餐飲部員工培訓的規范.........P72

21.餐飲部服務質量檢查規范.........P73

22.餐飲部清潔規范.........P74

23.餐飲部考核規范.........P77

24.食物中毒預防操作規范.........P79

25.餐廳交接班規范.........P81

26.餐前例會規范.........P82

27.餐飲部設備保管維護保養制度........P83

28.酒水部出品標準規范.........P85

29.酒水服務規范.........P91

30.雪茄服務規范.........P94

31.酒廊開檔規范.........P95

32.酒廊收檔規范.........P97

33.酒水部榨汁機操作規范.........P98

34.酒水部咖啡機操作規范.........P99

35.餐（用）具清潔規范P100

36.金銀器使用保養規范P102

37.菜肴設計開發工作規范P104

38.清潔用品發放與控制規范P105

39.洗碗（煲）工工作規范P106

40.管事部倉庫貯發規范P109

41.破損控制細則Pill

42.洗碗機使用與保養規范P113

43.清潔藥品的安全使用規范P115

44.磨地機、吸水機、高壓水槍操作規范........P116

45.廚房衛生檢查規范P118

46.點心廚房衛生規范P119

47.廚房冷庫管理規范P120

48.廚房食品衛生規范P122

49.廚房值班交接班規范P123

50.冷菜間衛生規范P124

51.廚房日常衛生規范P125

52.廚房食品制作工作規范P126

53.高檔原料驗收操作規范P129

54.廚房管理規范P130

55.廚房設備工具管理規范P131

56.新原料采購供應確認規范P132

57.廚房出菜規范P133

58.廚房煤氣設備操作規范P134

59.廚房食品原料管理工作規范P135

60.廚房干貨管理規范P137

61.餐具管理規范P138

餐飲部架構圖

FOOD&BEVERAGEDEPERTMENTJOBDESCRIPTION

餐飲部行政管理架構圖

總經理

餐飲總監

EX]￡Executive

offi1:e

行政級

1人

ADept.HeadA

A級經理

1人

BDept.HeadB

B經理

6人

CSection.Head

主管級

4人

DSupervisory

Level

領班級

8人

FSitiiffCrsida

規范制定人審批人

職位職位

H期日期

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1.目的范圍

1.1規范各餐廳的服務程序，控制服務過程，改善服務質量，提供規范而具有個性化的服

務，以達到顧客滿意目的。

1.2適用于夏宮中餐廳、紅姜花雪茄吧、宴會廳、綠蔭西餐廳、法式扒房、大堂吧、行政

酒廊、管事部、西廚房、中廚房、宴會廚房。

2.引用標準

IS09001:2000

3.職責

3.1總經理和行政經理負責對餐飲部工作的監督和指導及重大決策的審核。

3.2餐飲總監負責餐飲部的管理、監督和協調。

3.3中餐廳經理全面負責夏宮中餐廳、行政酒廊的日常工作和管理。

3.4西餐廳經理全面負責紅姜花雪茄吧、綠蔭西餐廳的日常工作和管理。

3.5宴會部經理全面負責宴會銷售和宴會服務的日常工作和管理。

3.6西廚房廚師長全面負責西廚房的日常工作和管理。

3.7中廚房廚師長全面負責中廚房和宴會廚房的日常工作和管理。

3.8管事領班全面負責管事部的日常工作和管理。

4.程序要求

4.1餐廳服務

4.1.1服務特性：提供適時、優質、個性化的服務，營造舒適優雅的就餐環境。

4.1.2管理要點：

1）做好日常銷售工作，建立完善的客戶檔案，重視與維護客戶關系。

2）做好日常培訓工作,提高餐廳服務員的服務技巧和服務質量，以及對產品的認知。

4.1.3餐廳服務流程圖（見附圖一）

4.1.4接受預定詳見《餐務預定規程》

1）預定形式可分為電話預訂、書面預訂、上門預訂等方式。

2）2預定人員必須全面掌握各餐廳食品、酒水的種類和價格以及推廣的內容。

3）預訂人員要確保“預訂簿”的整潔性和準確性。及時核對、增添新信息。如發現

預訂沖突，及時妥善處理。

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4.1.5餐前準備

1）員工到崗必須簽到。

2）從“交班本”中了解當日工作事宜和注意事項。

3）做好各區域的衛生保潔工作；做好設施設備的日常保養及檢查工作，如有損壞及

時報修。

4）吧員做好吧臺的物品清點工作；餐前備足酒水及酒具。

5）餐廳主管或領班與宴會銷售確認當天的預定情況。

6）餐廳領班對環境衛生、餐具及設施設備進行檢查，發現異常及時處理。

7）餐廳經理組織召開餐前例會（11：OOAM,17：OOPM）,時間十分鐘。在會上檢察

員工儀容儀表，介紹當天餐廳的推銷菜肴和估清等相關工作，做好適當的業務培

訓。詳見《餐前例會工作規范》。

4.1.6餐前服務4.1.6~4.1.8以中餐零點服務為例，詳見《中餐廳零點服務規程》

1）迎賓服務。在各餐廳開餐前10分鐘，迎賓到崗。熱情迎客并致以問候，并選用

恰當的用語了解客情。如有預約，校對預定人、人數及預定包廂。引領賓客就坐,

遞上“菜單”。

2）點菜服務。客人入座后，服務員遞上毛巾、上茶，請客人點菜選用酒水。服務員

要注意銷售技巧，引導客人消費。

4.1.7餐間服務

1）上菜。客人點完菜后，要求在10分鐘內上冷菜，15分鐘內上第一道熱菜。上

熱菜的時間間隔根據客人的需要而定。

2）上酒水。值臺服務員為客人斟倒酒水、飲料，服務過程中必須在客人右邊服務。

3）巡臺。餐廳主管和領班在客人用餐時，檢查、督導服務員的對客服務狀況。例如:

上菜、撤盤、換煙缸、添酒水及賓客意見處理等。若發現服務不符合規范，立即

糾正，重要事件應在工作記事本中做好相應的記錄，便于以后教育改進。

4）用餐結束前，應上齊所有的點心、水果。上水果之前必須將盤、碗、勺等餐具撤

下，同時還應配上水果盤、刀叉。

5）如遇客人要求退菜時，餐廳經理或主管應分析原因，確屬質量問題，及時通知廚

房予以調換，并向客人致歉，事后做好記錄。

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6）員工在服務過程中不但要聽取顧客的意見和建議，及時做出答復，還要主動征求

客人的意見，盡量滿足客人的需要。

4.1.8餐后服務

1）餐廳服務員在客人結賬前，應清點實際消費的酒水、飲料，然后通知收銀結賬。

2）客人用餐結束后表示結賬，服務員應詢問其付款方式，遞上“賬單”時要雙手交

于客人。客人付款后應表示謝意。

3）客人結賬后準備離開時，服務員應向客人表示謝意，同時留意客人是否有遺留物

品。

4.1.9結束工作

1）收拾用具：按照口布、毛巾、酒杯、刀叉、筷子、碗盤的順序，分類收拾。

2）整理環境：清理餐桌、落臺、地面的環境衛生，及時調換臺布，擺放餐具、酒具

等用品，做好接待下批客人的準備工作。

3）值班服務員對餐廳布草進行點數并在“布草本”上登記、同時高檔餐具也必須進

行清點記錄，并做好班次交接工作。

4）吧臺員工下班前完成每日臺帳，做好“交班本”的記錄。

5）餐廳員工下班前檢查衛生、消防設施等安全事項。

6）餐廳每月月底由經理或領班做好月度餐具、酒水的盤點工作并做好記錄。

4.1.10送餐服務

1）服務員接到住店客人來電要求送餐服務時，應禮貌熱情，問清送餐房號、送餐時

間等，客人點單完畢要復述送餐所需的菜名、數量和房號等。

2）在要求的送餐時間內，將餐送至客人房內，并做好餐具回收工作并記錄在“送房

餐具登記表”上。詳見《餐廳送餐服務規程》

4.1.11宴會服務詳見《宴會服務規程》

1）銷售人員負責餐務委托，并做好變更、取消等后續工作。在客戶用餐期間實行跟

蹤服務，對于客戶臨時提出的問題及時與各餐廳協調解決。

2）宴會服務人員應在宴會開始30分鐘前布置好場地，做好開餐前的準備，及時周

到的為客人提供宴會服務。

3）宴會部經理應對宴會預訂進行確認排出“宴會菜單”和“宴會安排單”，在宴會

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舉辦前三天發出“宴會通知單”。在開餐前一小時做一次全面的檢查，確保整個

宴會按與客戶洽談確認的要求進行，并做好宴會結束后的總結工作。

4.1.12自助餐服務詳見《自助餐服務規程》

1）前準備工作：由廚房做好菜肴的準備，并按預先安排好的計劃擺放在桌子上，由

廚師布置自助餐臺。

2）餐服務：由迎賓員引領客人入座后，遞上“飲料單”詢問是否需要飲料。各區域

服務人員應關注客人的需求，及時提供服務。餐廳主管在巡視時，及時跟進，糾

正服務人員在提供服務和菜肴中的不足。

3）收尾工作：由主管或經理負責結賬，檢查所有賬目。服務員檢查場所各個角落有

無客人遺留物品，并禮貌道別，同時負責餐臺、食臺的收檔工作。

4.1.13酒水服務

1）水部負責酒水的領貨、酒水的調制等工作，具體操作詳見《酒吧員操作規程》。

2）廊服務員為客人提供飲料服務，并征詢客人的意見，具體操作詳見《酒廊服務操

作規程》。

3）廊領班負責督促服務員的操作是否按要求進行，發現問題及時糾正。

4）西餐廳經理對酒水部全面負責，對下屬不能解決的問題進行跟進。

4.2廚房運行詳見《廚房運作規程》

4.2.1工作特性：廚房提供色、香、味俱全的多樣化食物；配送中心提供清潔、衛生的食

品原料。

4.2.2管理要點：

1）加強菜肴質量的控制和食品衛生管理。

2）組織廚師不斷創新，定期研制和推出創新菜。

4.2.3廚房服務流程圖（見附圖二）

4.2.4菜單制作和更換

1）各廚房廚師長需根據各餐廳的經營主題，制定主菜單，每年進行更新。

2）根據季節變化及月度的美食推廣活動，安排相應的“菜單”。

3）所有供應的菜肴需提供“標準食譜卡”報成本控制核算，推廣前進行試菜，以聽

取常客、餐廳人員及銷售人員的反饋意見，最終經餐飲總監審核后，發出備忘錄,

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由EDP將新菜單輸入電腦。

4.2.5生產準備

1）食品驗收工作。廚師長或助理根據各廚房前一天開出的“每日采購清單”，每天

早上同采購人員、倉庫驗收人員一同對原料進行驗收。工作內容包括原料的質量、

數量及相關肉類、豆制品的索證檢查。

2）各廚房視當日業務情況進行備料準備。如原料不夠，填寫“食品領料單”去財務

部總倉領用。

3）各廚房工作人員到崗后，對各自負責的衛生區域進行打掃，各廚房廚師長對各自

所負責的廚房設施設備進行檢查。如發現異常情況需及時報修。

4）各廚房廚師長核查當日的備料情況，如發現有缺或量少的菜肴。立即告知相關餐

廳經理或主管。

5）開餐前，各廚房廚師長組織所在廚房廚師召開班前例會，分配當天工作，并檢查

環境和個人衛生

6）每天上午10:00,行政總廚及各廚房廚師長參加餐飲部例會。

4.2.6配送中心配送中心洗滌工對原料進行洗滌初加工，包括清潔和消毒工作。配送中

心負責夏宮廚房、宴會廚房、西廚房的每日原料配送。詳見《配送中心及宴會廚房

操作規程》

4.2.7菜肴切配各廚房切配組由切配領班帶領在開餐前，根據當天的供應菜單，按“標

準食譜卡”要求，對各種菜肴進行規范、合理的分檔取料和備料。開餐時，根據客

人點的菜，相關餐廳的下單順序，按食譜要求進行配菜。

4.2.8菜點制作

1）冷菜燒鹵制作冷菜燒鹵大廚根據營業情況,安排各廚房冷菜廚師在開餐前制作好

各種冷菜、鹵味的燒制和準備工作。開餐時，按“標準食譜卡”進行切配、裝盤

供應。講究刀工，注意速度，造型美觀。同時嚴格遵守食品衛生條例，做好消毒、

殺菌工作。

2）菜肴烹飪各廚房爐臺廚師在各廚房廚師長的帶領下，餐前進行吊湯、綜合調味、

烹調所需常用調料準備和盛器的準備等工作。開餐時，按照“標準食譜卡”的要

求及菜肴規程、特點、要求進行烹調，上菜程序爐臺廚師需服從打荷人員的安排。

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3）點心制作點心部領班開餐前，安排廚師按預定計劃和要求制作各種點心。開餐時

保證正常供應并注意點心的口感和形態。有大型宴會時，用餐結束后應及時收回

多余食品，妥善放置，并做好衛生工作。

4）菜肴裝飾各廚房打荷人員開餐前接受爐臺廚師的工作安排。開餐前，須完成領用

各種所需調料、餐具、制作圍邊裝飾物等準備工作。開餐后，根據下單順序排列

菜肴，對成品菜肴進行圍邊裝飾，同時還負責檢查菜肴質量，如發現不合格產品

退回上一道工序。詳見《廚房食品制作工作規范》

4.2.9退菜處理

當各廚房接到餐廳前臺人員的退菜時，由廚師長和餐廳經理進行鑒定、確認分析

原因后，做出給予重新切配烹調或給予退菜處理的決定，并做好相關記錄。

4.2.10營業結束

1）各廚房廚師長和切配領班根據當天的原料剩余情況及預計的次日營業狀況，填寫

次日的“每日采購清單”交行政總廚審核簽字后，由配送中心領班報送采購部,

由采購部通知供應商準備次日的貨源。”每日采購清單”須留底，以備次日貨源

驗收時作為核對憑證。

2）各廚房內所有工作人員下班前須進行工作場所清理,并檢查所操作部位的設備設

施狀態。

3）各廚房關門前由廚師長或廚師長助理進行衛生、消防及設施狀況的檢查。

4）由爐臺值班廚師在下班時關閉煤氣并在“煤氣開關登記本”上做記錄。

4.3管事部管理

管事部主要負責廚房的衛生及餐具、廚具的清洗和餐具管理定期進行餐具盤點填寫“餐

具盤存表”，管事對管事部進行日常的管理。具體操作詳見《管事部操作規程》

4.4相關部門接口

4.4.1公關銷售部

1）美工制作。由餐廳根據業務所需填寫“藝術作品申請單”，并注明相關內容和要求,

經報批后交公關部。在制作過程中或制作后發現問題，餐廳應及時和公關部聯系

并糾正。

2）廚房、餐廳在推出美食節時，要作好相應的環境布置工作，并事先和酒店公關部、

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宴會銷售部人員協商，以求最佳效果，并發備忘錄至各部門。

4.4.2客房部

1）清潔。餐廳日常衛生由PA組負責地毯洗塵，計劃衛生由PA組定期地毯及椅子

的清潔，在運行過程中，餐廳如發現衛生清理存在問題，須及時指正并提出要求。

2）鮮花供應。餐廳須用鮮花由客房部花房提供。如有質量問題，餐廳須及時通知更

換。同時雙方須保留書面單據“鮮花申請單”備查。

3）布草洗滌。由客房洗衣房負責。雙方在物品交接時許當面清點并簽字。如有損耗

或洗滌不凈等問題，應及時聯系并確認。

4.4.3采購部

餐廳填寫“采購申請單”并注明要求，采購部按規格、標準及審批程序負責及時

采辦。

4.4.4工程部

設備維修。餐廳和廚房對家具、電器、燈具等設施設備負有使用、維護的責任。

如發現損壞，及時填寫“維修單”報工程部。工程部接通知后應及時維修。

4.4.5財務部

1）“菜單”調整。特色菜或美食節推出時，有關價格問題，由廚房提出經上級批準,

須提早通知財務，在電腦中作價格調整。

2）食品采購及原料出現問題后與采購部溝通。

3）收銀配合。收銀須及時、規范操作，餐廳須提供規范單據。有問題，及時溝通處

理。

4.4.6安全部

安全部消控中心會同廚師長每月進行廚房的消防設施、煤氣使用記錄檢查。

5.相關文件

F&B-QC02:2006《餐務預定工作規程》

F&B-QC07:2006《餐前例會規范》

F&B-QC06:2006《中餐廳零點服務規程》

F&B-QC12:2006《餐廳送餐服務規程》

F&B-QC15:2006《宴會服務規程》

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餐飲運行過程控制程序

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F&B-QC10:2006《自助餐服務規程》

F&B-QC09:2006《酒吧員操作規程》

F&B-QC08:2006《酒廊服務規程》

F&B-QC07:2006《廚房運作規程》

F&B-QC14:2006《配送中心及宴會廚房操作規程》

F&B-QC36:2006《廚房食品制作工作規范》

F&B-QC18:2006《管事部操作規程》

6記錄名稱

交班本

餐廳預定簿

布草本

餐具盤存表

送房餐具登記表

宴會通知單

宴會安排單

菜單

飲料單

宴會菜單

煤氣開關登記本

標準食譜卡

每日采購清單

食品飲料申領單

工程維修單

藝術作品申請單

鮮花申請單

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餐飲運行過程控制程序

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規范制定人審批人

職位職位

H期日期

11

12

各廚房廚師長、廚

煤氣開關登記表

師

切配領班作結豈）

麗?:芋rib,P、頌加：

13

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程序文件F&B-PP002:2011

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餐飲部會議規程

大酒店

1引用文件

《餐飲運行過程控制程序》

2管理職責

2.1餐飲總監負責主持餐飲部例會和工作的協調。

2.2各餐廳經理、廚房廚師長參加會議。

3程序要求

3.1每日早10點召開一次餐飲部例會，由餐飲總監主持、餐廳當日負責人出席。由餐飲

總監傳達、落實酒店晨會指令，并根據餐飲部各部門每日報告進行分析，提出處理意

見。

3.2每月底召開一次月度工作會議，由餐飲總監主持、餐廳主管以上人員出席。主要內容：

總結當月工作，討論下個月的工作計劃；同時進行一次月度服務質量分析會，對前臺

對客服務中出現的投訴等進行案例分析和討論，達到培訓基層管理者的目的。

3.3每月中旬召開一次前后臺協調會，由餐飲總監主持，餐廳經理、廚師長、宴會銷售經

理及總管事參加。主要內容：對經營運轉過程中由于協調不夠而出現的問題進行溝通,

提出解決的辦法并落實到具體人員和解決問題的具體時間。

3.4每月召開一次餐飲部營業分析和銷售分析會議。主要分析餐廳營業情況和大型活

動促銷成功與找失敗的原因，以便采取措施，促進餐飲推銷。

3.5臨時會議，即大型活動、重要賓客等接待計劃會議，由餐飲總監主持，有關接待

人員出席，會議地點和時間及出席者由餐飲部臨時通知。

3.6餐廳每日各營業時段前進行一次餐前例會，詳見《餐前例會規范》。

3.7餐飲部秘書或文員負責所有會議的考勤和記錄整理工作，包括“會議紀要”的發

放工作。

3.8所有出席會議的人員必須準時出席，不得無故遲到缺席。

3.9出席會議人員應就有關會議內容作必要記錄，遵守會議秩序和紀律。

4.相關文件

《餐前例會規范》

5.記錄

無

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程序文件F&B-PP002:2011

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餐飲部會議規程

大酒店

規范制定人審批人

職位職位

14

第二版第0次修

程序文件F&B-PP002:2011

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受控文件

餐飲部會議規程

大酒店

日期日期

15

第二版第0次修

程序文件F&B-PP003:2011

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受控文件

餐務預訂規程

大酒店

1引用文件

《餐飲運行過程控制程序》

2管理職責

餐飲總監全面負責餐務預定工作

宴會部經理具體負責餐務預定工作

宴會銷售人員負責餐務預定工作的執行

3程序要求

3.1預定人員在接受客人詢問前，必須詳細掌握有關餐廳可供選者的場地、菜肴特色等資

料。

3.2電話預訂操作。預定人員在接到客人電話預定時，應將客人的稱呼、預定時間、預定

地點、聯系方法等相關信息記入“餐廳預定簿”，然后在第一時間通知宴會銷售或餐廳

值臺人員。

3.3面談預訂。銷售員或預定人員與顧客在約定好的時間和地點當面洽談、討論有關細節

安排，解決賓客提出的特殊要求，講明付款方式等。在進行面談時，銷售員或預定人

員要詳細記錄，及時填寫“餐廳預訂簿”。

3.4信函預訂。銷售員或預定人員在收到賓客的詢問信后，應立即回復賓客所詢問的信息,

及時與賓客保持聯絡，爭取客人在本酒店舉辦宴會活動。此后將預定內容詳細登記在

預定簿。

3.5登門拜訪兼預定的方式。銷售員登門拜訪客人，同時提供餐飲預定服務，事后將所有

信息詳細記入在“餐廳預訂簿”上。

3.6預定員定時檢查“餐廳預定簿”，如發現預定沖突，要及時通知顧客并妥善處理。

4相關文件

無

5紀錄名稱

無

規范制定人審批人

職位職位

H期日期

15

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程序文件F&B-PP003:2011

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餐務預訂規程

大酒店

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程序文件F&B-PP004:2011

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會議服務規程

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1引用文件

《餐飲運行過程控制程序》

2管理職責：

餐飲總監對會議服務的質量進行監督

宴會部經理負責會議服務流程和質量的控制

宴會銷售人員負責會議的具體跟進和協調

宴會服務人員負責會議中的具體服務

3程序要求

3.1會前準備

3.1.1熟悉宴會安排單

應熟悉會議名稱、所需設備，要求的服務項目，以便回答賓客的問訊。

3.1.2臺型布置

按宴會廳、室的面積和形狀及會務要求，設計好臺型圖。排列整齊，間隔適當，

要方便賓客入座，便于服務員會議間操作

3.1.3鋪設會議桌

桌面鋪設臺呢，下垂部分要勻稱、對齊，主席臺應圍桌裙。

3.1.4場景布置

檢查會議廳、室的地面、天花板、四周是否達到衛生標準。鮮花、音響設備、橫

幅是否到位。

3.1.5物品的準備

根據“宴會安排單”的服務要求，準備好茶杯、其他器皿等，備好鮮

花、熱水瓶、熱水壺、投影幕布、白板、馬克筆等。

3.1.6宴會部管理人員作一次全面檢查

服務員的分派是否合理，擺臺是否符合標準，各種用具是否備齊并略有盈余，清

潔衛生是否搞好，標識牌是否到位，服務員個人衛生、儀表裝束是否整潔，照明、

空調、音響等系統能否正常工作等，桌椅是否整齊（橫、豎一直線）都要一一進

行仔細檢查，做到有備無患，保證會議順利進行。

3.1.7會議的迎賓工作

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程序文件0

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受控文件

會議服務規程

大酒店

根據會議的入場時間，領班和1—2名服務人員提前在客梯廳迎接賓客，值

臺服務員站在各自負責的會議廳門口準備，賓客到達時，要熱情迎接、微笑問好,

做到態度和藹，語言親切。

3.2會議中的服務

3.2.1茶水服務

賓客入座后按順序給客人上茶（茶水8分滿），茶柄朝客人右手，服務結束后服

務人員肅立會議室兩側或會議室入口，根據賓客需求提供會議服務；當應賓客要

求會議為機密會議時，服務人員在結束每次服務后及時退出會議室，面向賓客關

上門，站立于門外一側。每半小時（事先征得賓客同意或按賓客要求）服務一次,

及時更換煙缸。

3.2.2礦泉水服務

賓客入坐前擺放礦泉水于會議桌的水杯放右邊，每到場一位賓客，服務人員打開

其桌面上的礦泉水瓶，將礦泉水倒入事先擺放的水杯中，隨后將有剩余礦泉水的

瓶放回桌面原處；服務結束后，服務人員肅立會議室兩側或會議室入口，根據賓

客需求提供會議服務。當賓客要求會議為機密會議時，服務人員在結束每次服務

后及時退出會議室，面向賓客關上門，站立于門外一側。每半小時（事先征得賓

客同意或按賓客要求）服務一次，及時更換煙缸。

3.2.3冰水服務

會議開始前15分鐘準備好冰水放于會議室一側的飲水臺上，水杯擺放需整齊有

形，會議開始后服務人員指引賓客至飲水臺邊取水飲用，并及時更換賓客已飲用

過的水杯、添加冰水。

3.3會議的結尾工作

3.3.1結賬準備

會議進入尾聲，可作結賬準備開出“點菜單”并核對“宴會安排單”的收費項目

和款項，送收銀處準備“賬單”。結賬時，現金現收。若是簽單、簽卡或轉賬結

算，應將賬單交賓客或會議經辦人簽字后送收銀處核實，及時入賬結算。

3.3.2開門送客

當主持人宣布會議結束，服務員要快速打開會議廳、室的門，提醒賓客

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程序文件F&B-PP004:2011

改

受控文件

會議服務規程

大酒店

帶齊攜來的物品，迅速在門口和客梯廳送客。

3.3.3清理現場

清理會議桌面，恢復原樣，通知PA組吸塵，以備下次使用。收尾工作做完后,

領班要做檢查。待全部項目合格后，方可離開或下班。

4相關文件

無

5記錄名稱

點菜單

宴會安排單

帳單

規范制定人審批人

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程序文件F&B-PP004:2011

改

受控文件

會議服務規程

大酒店

職位職位

S期日期

宴會銷售和服務過程流程圖

責任人流程圖產生記錄

宴會銷售主任受預心）

預定登記表

V

宴會銷售主任宴會洽談

宴會部經理宴會確認

V

宴會部經理宴會安排單宴會安排單

V

宴會部經理

協議執行控制

宴會更改通知單

1

1

1

V

宴會服務主管宴會準備

▼

宴會服務主管宴會服務

▼賬單

宴會服務主管

宴會結賬

宴會銷售

征求意見表

▼

感謝信

J結束

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程序文件F&B-PP005:2011

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受控文件

中餐廳零點服務規程

大酒店

1引用文件

《餐飲運行過程控制程序》

2管理職責

餐飲總監全面負責中餐廳零點服務

中餐廳經理具體負責中餐廳零點服務

3程序要求

3.1接受預訂（詳見《餐務預訂工作規程》）

3.1.1預定人員在接受客人詢問前，必須詳細掌握有關餐廳的可供客人選擇的菜單、價格

等資料。

3.1.2預訂分為電話預訂、面談預訂、登門拜訪兼預訂等方式

3.1.3預訂員定時核查“餐廳預訂簿”，如發現預訂沖突，要及時通知顧客并妥善處理。

3.2餐前準備

3.2.1領班到崗開門，服務員簽到并了解工作分配。

3.2.2服務員準備好足夠的餐具、臺布、口布等服務用具，了解當天供應品種、價格。

3.2.3服務員備好作料、毛巾、“點菜單”、開胃碟等物品。

3.3餐前檢查

3.3.1主管檢查所有的設備設施、燈光、音樂、空調等是否完好運行。

3.3.2主管檢查地面及地毯，要求無雜物、紙屑，而且要保持清潔。

3.3.3主管檢查臺面擺設：餐具無缺口、干凈；臺布、口布無破洞、污漬；餐廳折花、餐

具擺放整齊統一。

3.3.4迎賓檢查臺椅擺設：餐椅干凈無塵、座墊無污漬、臺、椅擺放對齊或有規律排放。

3.3.5迎賓檢查“菜單”、“酒單”：要求整潔無污及破損，擺放整齊

3.3.6主管檢查工作臺：落臺內所擺放的物品要物以類歸擺放、整齊劃一，餐具等服務用

品充足備用。

3.4餐前例會

3.4.1所有餐廳當班員工在開餐前，上午11：00,下午17：00準時參加每天的例會，時

間十分鐘。

3.4.2檢查員工的出勤及儀表、儀容。

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程序文件F&B-PP005:2011