第7章

客戶關系管理戰略

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；QQ:1318241189；QQ群：175569632第7章客戶關系管理戰略7.1客戶關系管理戰略7.2成都海浪公司發展現狀7.3成都海浪客戶關系管理戰略確定和實施7.1客戶關系管理戰略7.1.1客戶增長矩陣7.1.2識別與選擇客戶7.1.3客戶關系管理過程7.1.4客戶關系管理戰略的三大基本點 7.1.1客戶增長矩陣客戶忠實于你的戰略客戶擴充戰略客戶獲得戰略客戶多樣化戰略不同的客戶戰略組合7.1.2識別與選擇客戶（1）誰為你的企業提供了收入（2）使用你的產品或服務是誰做出的決定（3）誰從你的產品或服務受益了7.1.3客戶關系管理過程 (1)區分客戶群中的不同客戶（2）建立和發展與客戶之間的高質量的互動（3）調整產品和服務以滿足客戶的需要

(1)區分客戶群中的不同客戶交易客戶（transactionbuyer）和關系客戶（relationshipbuyer）。（2）建立和發展與客戶之間的

高質量的互動企業會對與企業有長遠利益和值得去發展“一對一營銷”的客戶進行高質量的互動。所謂“一對一營銷”，就是企業愿意并能夠根據客戶的特殊要求來調整自己的經營行為，這些特殊的需求可能是客戶主動提供的，也可能是企業從各種渠道搜集得到的。（3）調整產品和服務以滿足

客戶的需要完成定位分析后，企業應針對哪些不同組類的客戶設計出不同的營銷方案，提供個性化的服務、產品、或滿足客戶的特殊需要，提高其購買力并加強客戶關系。

7.1.4客戶關系管理戰略的

三大基本點（1）客戶的真正需求是企業建立有效客戶關系的根本出發點。（2）實現客戶讓渡價值的增值，讓客戶滿意是企業建立高質量客戶關系的基礎。（3）保持與客戶良性接觸，讓客戶擁有愉快的消費經驗與感受，是建立持久客戶關系的保證。7.2成都海浪公司發展現狀7.2.1成都海浪公司簡介7.2.2公司營銷策略分析7.2.3市場競爭狀況7.2.4公司目前存在的問題7.2.1成都海浪公司簡介由重慶海浪集團投資控股，于1996年10月創辦。主導產品為雙叉奶。日銷量達近10萬瓶，每年凈利潤達數百萬元。員工90余人，送奶員400余人。7.2.2公司營銷策略分析采取走“訂戶市場”的策略，避開了走大眾場與強大對手正面交鋒。送貨上門“客戶先吃后付款”的具體措施對送奶員實施高額酬金制度

7.2.3市場競爭狀況當地品牌主要有“雙叉”、“華西”、“菊樂”、“沙河”，“陽平”等。主要走大眾市場，在大商場、超市、店、鋪、攤點銷售。7.2.4公司營銷存在的問題資金流、物流、信息流三方面都在一條線上，即公司→送奶員→客戶，這種單線渠道易造成環節壟斷，風險巨大。客戶數據(包括姓名、住址、訂奶數量、品種等)均在送奶員手中。公司短期局部調查流失率多達67％7.3成都海浪客戶關系管理戰略

確定和實施7.3.1客戶關系管理應用需求分析與戰略確定7.3.2客戶關系管理戰略實施7.3.3客戶關系管理戰略評價指標7.3.1客戶關系管理應用需求分析

與戰略確定（1）客戶/銷售方面（2）客戶服務方面（3）員工管理方面（4）企業前端業務管理方面（1）客戶/銷售方面

①

沒有客戶數據；②

無法分類統計客戶和潛在客戶信息；③

對銷售人員/送奶員的工作情況掌握不夠，無法掌握銷售進展情況;④

無法快捷及時地考評銷售人員的業績；⑤

缺乏行之有效的營銷策略。（2）客戶服務方面①

只能被動接受客戶投訴；②

缺乏行之有效的客戶反饋機制，無法建立準確的客戶服務檔案；③

服務中的有關產品的知識無法共享。（3）員工管理方面①

送奶員的離開必定造成客戶資源的流失；②

送奶員缺乏自我約束，時間管理要領欠缺。（4）企業前端業務管理方面①銷售、營銷、客戶服務之間的信息不能共享，客戶反饋不暢，不能引起相應業務部門協同工作；②缺乏對客戶、服務、員工等業務狀況的定性量化分析。7.3.2客戶關系管理戰略實施①現有組織結構的調整；②現有成本會計調整；③客戶關系管理項目的實施；④企業文化改造；⑤客戶關系管理環境下的營銷策略。(1)現有組織結構的調整②現有成本會計調整企業可以采用ABC法來計算客戶成本，也就可以計算某個客戶的利潤貢獻，為該客戶的區分提供了依據。③客戶關系管理項目的實施④企業文化改造

構思一個“從客戶利益出發”的企業文化體系。建立“客戶導向”的企業組織結構。a.

權力向最重要并經常與客戶接觸的人手里轉移；b.企業高層將扮演領隊及教練的角色；c.改變企業中層是企業瓶頸的狀況，使其成為企業資源分配器，使得一線隨時得到支持，而一線員工將有更大的自主權。任何主動的創造性勞動都將受到贊賞。d.企業結構扁平化；e.企業體系朝倒金字塔變化；f.

客戶的需求代替領導的判斷成為決策的基本依據。

⑤客戶關系管理環境下的營銷策略

7.3.3客戶關系管理戰略評價指標a.新增客戶量(率)：衡量潛在客戶增加對營銷戰略影響。b.流失客戶量(率)：衡量客戶關系好壞.c.升級客戶量（率）：客戶升級的最終目標是使客戶成為企業、品牌的忠實客戶。d.客戶平均贏利能力：衡量營銷策略的市場反應狀況。客戶階梯給予了客戶平均贏利能力新的內容，也就是客戶關系管理里面的客戶平均贏利能力是“級次”的。小結客戶關系管理戰略成都海浪公司發展現狀 成都海浪客戶關系管理戰略確定和實施贈送精美圖標1、字體安裝與設置如果您對PPT模板中的字體風格不滿意，可進行批量替換，一次性更改各頁面字體。在“開始”選項卡中，點擊“替換”按鈕右側箭頭，選擇“替換字體”。（如下圖）在圖“替換”下拉列表中選擇要更改字體。（如下圖）在“替換為”下拉列表中選擇替換字體。點擊“替換”按鈕，完成。322、替換模板中的圖片模板中的圖片展示頁面，您可以根據需要替換這些圖片，下面介紹兩種替換方法。方法一：更改圖片選中模版中的圖片（有些圖片與其他對象進行了組合，選擇時一定要選中圖片本身，而不是組合）。單擊鼠標右鍵，選擇“更改圖片”，選擇要替換的圖片。（如下圖）注意：為防止替換圖片發生變形，請使用與原圖長寬比例相同的圖片。32PPT放映設置P