碧桂園客服管理系列文件模版?合并?房地產-2021

日錄

RF-KF-LC-01客戶關系管理流程

RF-KF-LC-01客戶關系管理流程.dec

RF-KF-LC-01-F01老項目經驗教訓成果轉化自檢表.doc

RF-KF-LC-01-F02設計圖紙缺陷審核對照表.doc

RF-KF-LC-01-F03施工質量缺陷檢查對照表.doc

RF-KF-LC-01-F04交房客戶回訪記錄表.doc

RF-KF-LC-01-F05返修客戶回訪記錄表.doc

RF-KF-LC-01-F06裝修期客戶體驗回訪記錄表.doc

RF-KF-LC-01-F07客戶居住體驗回訪記錄表.doc

RF-KF-LC-01-F08客戶面對面溝通記錄表.doc

RF-KF-LC-01-F09客服月報.doc

RF-KF-LC-01-F10客戶回訪管理表.doc

RF-KF-LC-01-F11物業管理月報.doc

RF-KF-LC-O1-F12會員手冊.doc

RF-KF-ZY-01產品集中交付作業指引

RF-KF-ZY-01產品集中交付作業指引.doe

RF-KF-ZY-01-F01房屋整改遺留問題審批表.doc

RF-KF-ZY-01-F02房屋驗收單.doc

RF-KF-ZY-02工程維修處理作業指引

RF-KF-ZY-02工程維修處理作業指引.doc

RF-KF-ZY-02-F01工程保修通知單.doc

RF-KF-ZY-02-F02扣款通知單.doc

RF-KF-ZY-02-F03工程保修協議書.doc

RF-KF-ZY-02-F04維修工程調度單.doc

RF-KF-ZY-02-F05工程維修時限表.doc

RF-KF-ZY-02-F06工程維修動態信息跟進表.doc

RF-KF-ZY-02-F07維修驗收記錄表.doc

RF-KF-ZY-02-F08工程維修整改記錄統計表.doc

RF-KF-ZY-03客戶投訴管理作業指引

RF-KF-ZY-03客戶投訴管理作業指引.doc

RF-KF-ZY-03-F01工作協作單.doc

RF-KF-ZY-03-F02客戶服務中心來電登記表.doc

RF-KF-ZY-03-F03客戶服務中心來訪登記表.doc

RF-KF-ZY-03-F04客服工作月報（模板）.docx

RF-KF-ZY-03-F05投訴分類標準.doc

RF-KF-ZY-04客戶滿意度調查作業指引

RF-KF-ZY-04客戶滿意度調查作業指引.doc

RF-KF-ZY-04-F01客戶滿意度調查方案（提綱）.doc

RF-KF-ZY-04-F02客戶滿意調查問卷（模版）.doc

RF-KF-ZY-04-F03客戶滿意度調查分析報告（提綱）.doc

RF-KF-ZY-04-F04糾正和預防措施報告.doc

RF-KF-ZY-05危機管理作業指引

RF-KF-ZY-05危機管理作業指引.doc

客戶關系管理流程

編制日期

審核日期

批準日期

一、流程目的

為更好地開展客戶服務工作，提高客戶滿意度，從而提升客戶忠誠度，為使各專業職能

部門接口清晰，共同提高工作效率，保障公司客戶服務體系在受控狀態下運行。

二、適用范圍

適用于公司所有項目及整個過程的客戶服務工作。

三、定義

3.1業主：已購買公司產品的顧客。

3.2客戶：業主及業主家人，對我司產品有購買意愿、或租用公司產品的顧客（包括從他人

處租用公司開發建設的物業）。

3.3房屋交付：指按照房屋買賣合同的約定，將房產移交業主的過程。文件中若未注明，則

指在一定時間范圍內集中辦理交房的過程。

四、職責

4.1客戶服務部

4.1.1負責房屋交付的“通知書”寄發工作；

4.1.2解答各類的咨詢及跟進和辦調客戶各類投訴，并予以回復；

4.1.3負責協助通知辦理房產證及派發工作。

4.2物業公司

4.2.1前期設計階段：提供產品及設計缺陷案例，參與方案評審并提供建議或意見；

4.2.2營銷階段：組織開盤前風險檢查與提示等；

4.2.3交付階段：組織交付前風險檢查，組織房屋交付工作；

4.2.4入住管理階段：組織客戶投訴管理，組織工程維修，并回訪工程維修結果，開展客

戶滿意度調查。

4.3銷售策劃部

4.3.1配合客戶服務部/物業公司投訴處理；

4.3.2參與開盤前風險檢查，并制定統一銷售說辭、銷售規范等。

4.4工程部

4.4.1組織項目交樓工作；

4.4.2負責工程整改及配合保修期內的工程維修。

4.5相關部門

4.5.1配合開盤前風險檢查；

4.5.2配合入伙前的風險檢查；

4.5.3配合客戶投訴處理。

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轉發至盈利性平臺、如有涉及侵權，請及時與聯系■除。料

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五、

流程圖

客戶關系管理流程

傳策劃部

六、關鍵活動描述

6.1前期設計階段

6.1.1前期設計階段，物業公司整理《老項目經驗教訓成果轉化自檢表》、及《客戶服務案

例庫》，參與設計方案評審，并提出建議或意見。物業公司充分利用過去及行業內積

累的經驗教訓，導入客戶的需求，更好地在方案設計階段通過向總工室/設計管理部

提出問題，前置解決有效提高客戶滿意度。

1）總體規劃、公共設施和景觀綠化：

2）建筑主體及戶內；

3）居住性能、影響居住的設備布點；

4）工程質量類。

6.1.2由物業公司在施工圖設計階段，向總工室/設計管理部提交《設計圖紙缺陷審核對照

表》和《客戶服務案例庫》，提出由于設計圖紙原因造成的客戶投訴歸類及原因分析

建議。

6.2營銷及后續階段

6.2.1物業公司組織開盤前風險檢查，客戶服務部、銷售策劃部、工程部等相關部門參與

配合，并跟進風險問題的整改落實和關閉。

6.2.2財務中心/財務部整理、審核各項目辦理產權證的“辦證通知”后，客戶服務部/物

業公司（協辦）在各項目小區張貼通知公告及寄發EMS郵件、發送手機短信等形式

及時通知業主進行領取“辦證通知”，并做好相關領取簽收記錄；業主可根據“辦證

通知”內容指引辦理房產證。

6.3施工及內部驗收階段

6.3.1在施工單位入場后，由物業公司配合工程部根據《客戶服務案例庫》反映出的客戶

需求，要求施工單位對建筑安裝部分工程質量和人性化的需求部分進行提示和針對

性的注意。

6.3.2從施工質量、清水樣板間質量及部品質量三個層面監控工程質量問題，由物業公司、

銷售策劃部向工程部提交《施工質量檢查缺陷對照表》，對客戶要求進行事中把控。

6.3.3工程部組織項目交樓工作，客戶服務部/物業公司、銷售策劃部、施工單位等參與配

合。

6.4房屋交付階段

6.4.1物業公司組織交付前風險檢查，并組織房屋集中交付工作，客戶服務部、銷售策劃

部、工程部等相關部門配合，具體操作要求及程序詳見《產品集中交付作.業指引》。

6.4.2物業公司對已經交房客戶進行回訪，填寫《交房客戶回訪記錄表》。

6.5入住階段

6.5.1工程維保

1）物業公司/客戶服務部作為業主維修投訴及意見的收集窗口受理客戶維修投訴

及意見，具體操作要求及程序見《客戶投訴管理作業指引》。

2）物業公司/客戶服務部接到業主的維修反映后，確定是保修期內的有效投訴的,

填寫《客戶投訴受理意見書》，工程部派駐場工程師進行工程維保工作，具體操

作要求及程序詳見《工程維修處理作業指引》。

3）工程整改完畢之后，物業公司需于維修完畢后2天內通知業主前來驗收。物業

公司應跟進業主維修清況。

4）物業公司應于維修完羊后7天內對返修客戶進行回訪，并填寫《返修客戶回訪

記錄表》。

6.5.2對于毛坯房，如有必要，物業公司負責對裝修完工后的客戶進行抽查回訪，填寫《裝

修期客戶體驗回訪記錄表》。

6.6客戶關系持續維護

6.6.1持續關懷：在整個客戶接觸過程中，我們必須持續關注客戶，與客戶共同成長，保

持和客戶良好的互動，實現客戶高忠誠度。具體措施包括但不僅限與以下幾點：

1）多渠道與客戶持續溝通和互動，傾聽客戶的需求和期望；

2）在不損害公司利益的前提下，真誠并負貢對待客戶投訴，維護客戶合法和合理

利益；

3）保持對客戶的關懷與關注；

4）物業公司負責適時組織對客戶進行居住體驗的專項回訪，并提交《客戶居住體

驗回訪記錄表》。

6.6.2物業公司組織召開客戶懇談會。物業公司提前確定與會客戶的名單，會議地點、時

間、與會工作人員，并提前通知與會客戶。物業公司精心準備會議現場，現場處理

或者記錄好客戶的問題、建議，并形成會議記錄報領導和相關部門。各個負責部門

在會后對會議精神進行落實，逐一回復客戶，最后由物業公司對檢查結果進行檢查

或者抽查。

6.6.3按《住宅質量保證書》的相關要求，提前二個月，由物業公司組織向客戶進行主要

設施設備質量保修期將至的溫馨提示文稿，由銷售策劃部組織完成美化設計和制作,

由物業公司負責公示和整改跟進事宜。

6.6.4滿意度調查與改進：物業公司應當定期或按階段組織客戶滿意度調查，組織相關部

門制定并實施提升工作計劃。

6.7積極總結改進、知識積累：

6.7.1物業公司應當匯集《交房客戶回訪記錄表》、《返修客戶回訪記錄表》、《工程維修整

改記錄統計表》、《客戶滿意度調查》中客戶反映的問題，及時發現客戶服務工作中

的不足，用以提升客戶滿意度。

6.7.2物業公司/客戶服務部須根據各個階段工作階段的不同，及時歸納總結當期的公司客

戶服務的相關信息和狀態.形成《客服月報》按規定向公司領導及上級公司傳遞。

6.7.3物業公司/客戶服務部應當對重復出現、具有代表意義和客戶反映比較集中的案例收

入《客服案例庫》中，并定期對客戶報事中的典型案例進行分類分析，提交給相關

責任部門作為產品設計、工程標準化、服務管理的依據之一。

七、支持性文件

7.1流程及作業指引

7.1.1產品集中交付作業指引

7.1.2工程維修處理作業指引

7.1.3客戶投訴管理作業指引

7.2表單及模板（參考）

7.2.1老項目經驗教訓成果轉化自檢表

7.2.2設計圖紙缺陷審核對照表

7.2.3施工質量檢查缺陷對照表

7.2.4交房客戶回訪記錄表

7.2.5返修客戶回訪記錄表

7.2.6裝修期客戶體驗回訪記錄表

7.2.7客戶居住體驗回訪記錄表

7.2.8客戶面對面溝通記錄表

7.2.9客服月報

7.2.10客戶回訪管理表

7.2.11物業管理月報

7.2.12會員手冊

公司老項目經驗教訓成果轉化自檢表

第一部分：總體規劃及公共設施

客戶意見及需求（項目經驗教訓）簡要說明自我檢查情況說日

封閉的公共區域部分應考慮物業后期清部分公共區域無通道，導致交付后物業難于

1

潔維護（主要集中在高層群樓）清潔維護，引發投訴和物業管理不便

公共區域長且陡的臺階及相應臨空處應此細節在設計施工時應考慮到，以合乎規

2

設置護攔、扶手范，杜絕安全隱患

3公共用地及臺階臨空處應安裝護欄安全考慮

規范和安全考慮，對細節的把握結果直接體

陽臺、樓梯欄桿應符合規范要求并應防兒

4現我們的專業化水平（J項目反梁構成可踏

童攀爬/包括凸窗處理

面導致欄桿高度不合規范要求）

5住宅室外綠化標高應低于室內標高消除滲水隱患（S項目的教訓）

6高大喬木與建筑外墻保持合適距離安全隱患/影響采光、通風，客戶投訴

7園建綠化植物應無毒/無刺安全考慮，體現對客戶的關注

除蟲菊、薄荷、天竺葵、百里香等植物散發

8園建綠化建議選擇帙樹等防蚊樹種

的味道，具有天然驅避蚊蟲的功效

9小區道路應考慮種植遮陰行道樹關注客戶生活細節

10背陰處綠化應選擇耐陰植物易于成長，提高項目園建綠化品質

11公共區域水景水廊的水位不宜過深消除安全隱患

小區有“水裝飾”的路面、泳池及周邊活

12如采用防滑地磚等，消除安仝陷患

動區域須考慮防滑措施

13泳池設計應考慮當地衛生防疫要求如兒童池與成人池分開

14電梯應具備防夾感應功能便于老幼乘梯，有利安全（J項目）

15多部電梯應考慮聯動減少等候時間

16電梯轎箱內應保持有效的通風換氣改善空氣質量和舒適度

17地下車庫應慎重考慮防水做法、要求消除滲漏隱患

18室外停車場也應設置排水溝保持排水通暢

19住宅小區內應設計無障礙通道公共區域人性化考慮

20小區應考慮設置垃圾轉運站便于物業后期維護

籃球場球架不應距墻太近,否則須考慮防

21專業化/人性化

撞設施

22公共部分用水宜單獨設置水表能獨立核算，便于物業后期操作

23預留樓層清潔取水龍頭便于物業清潔取水

降低公共部分用水設施，如泳池灌水/噴避免給水管與噴泉供水系統連接在一起，

24

泉開放對住戶的用水影響導致生活用水水壓不足，影響生活用水

公共管道閥門和常操作件應設在公用部

25降低使用維護時對住戶的干擾

位

26供電線路設計應考慮抄表到戶要求考慮交付后物業管理需求

配電房等敏感而忌水的設備用房應注意

27J項目已發案例，發電機房滲漏

選址并預先采用有效防水措施

28電梯靠近室外時應有防雨設施維護及人性化需求，室外扶手電梯

29室外公共部分接線盒應做防水處理防止短路

室外門如采光井門等應采用金屬門，并注

30木門易老化，后期維護成本高

意防銹、防腐措施

排污管道應避免落差低、彎度急、坡度易造成主管道堵塞，導致住戶家中污水倒灌

31

小或散發臭氣

32室外臺階燈銹死，下雨時易跳閘合理選材、注意室外環境的特殊要求

公共管線無線路圖,PVC管易被園建綠化

33注意項目各類圖紙的完備，利于后續施工

施工及維護時挖斷

34電梯廳應有樓層顯示屏人性化考慮，降低盲目等候的煩躁度

35園建（木制品）應選用耐腐蝕耐磨損材料利于物業后期維護

JS項目一期頂層天臺穩壓泵振動，公司投

應注意因設施設備振動可能造成的影響

36資4.5萬整改；三期全家樂冷柜振動；三期

（必須預先考慮）

游泳池水泵整改，1.3萬

發電機進風口應設有送風途徑，避免熱風

37JS項目三期案例

內循環

水泵房/配電房設置選位時應考慮對臨近

38降低噪音影響

住宅影響

39露臺標高不應高出室內標高消除滲水隱患

窗戶設計時應考慮設置氣窗和安裝紗窗

40通風、防蚊蟲

的需求

泳池按摩池應設對流口，避免流動凈化靠

41降低物?業維護費用

泵進行

D項目室外泳池旁邊設計淋浴設施，功能缺

42泳池旁應設計淋浴設施

失不便使用，不符合衛生防疫要求

D項目室外游泳池未設強制通過式浸腳消毒

43游泳池應設強制通過式浸腳消毒池

池，不符合本市衛生防疫要求

泳池吸污口應合理設置以保證使用要求D項目泳池僅在靠珊湖一側泳池壁上設有7

44（目前采用移動式吸污泵，每耗水量約個吸污口，泳池每次吸塵時間超過7小時，

200立方）。正常開放季節無法滿足使用要求

45住宅與商業配套在設計時應做有效分隔降低對居住可能產生的不良影響

46強弱電井應增加排水功能用電安全考慮

47電梯轎箱內宜避免采用鏡面、不銹鋼耐損,利于降低物業后期維護成本

48建筑布局及戶型設計適當考慮風水因素關注客戶需求

49房屋外墻一米內全部硬化，不種花草（澆灌水泥鋪面）潮濕，蚊蟲較多

50電梯選型應考慮大型物品搬運（電梯轎箱）便于床/鋼琴等物品搬運

51地上車位應避免距離住宅過近防止尾氣和噪音干擾

架空層已售私家車位設置活動地樁并加

52施工時預留，便于物業有效管理

鎖

花城6-7期電梯內對講呼叫，監控中心不能

53規劃時建議另行安裝電梯緊急招援對講

區分呼叫電梯

“大連磚”受強度和鋪裝方式限制，只宜鋪

54“大連磚”不宜鋪行車道路面人行路面。J項目追求美觀，采用“大連磚”

墊砂鋪設車道路面，破損嚴重

J項目污水管道檢查口設在五樓轉換或商

轉換層及相關設施檢查口應有專用通道

55鋪頂層，疏通時須穿過業主家，業主不愿

進入，以便于維護檢修

配合時無法檢修

小區內戶型設計時應考慮周邊環境并采D項目TC戶型靠湖邊圍墻不安全，多層、小

56

取一定安全防范措施高層入戶陽臺不安全

彩園03戶型1-29層廚房、次臥對應位置因

須注意煙道及相應功能部位的實際排放立面向內凹進，31層以上向外凸，形成有蓋

57

效果空巷，1-29層油煙凝聚在29層，業主投訴，

現無有效解決辦法

J項目二期連廊飄雨，涂料外墻的墻腳部位

是綠化，大雨時從外墻二來的泥沙濺到連廊

58連廊等設計須注意防雨及物業后期維護

內、墻面。水景旁的園林綠化要作好雨水的

疏導，避免雨天污水流入污染

第二部分：建筑主體及戶內

客戶意見及需求（項目經驗教訓）簡要說明自我檢查情況說E

1相鄰單位間應考慮防攀爬措施消除安全隱患/降低客戶顧慮

2避免臥室與客廳陽臺相連通戶內公共區域與私密空司有效分隔

避免預留孔洞與梁及孔洞管線之間形成

3防止影響業主的實際使用

使用沖突

4客廳全玻平開門應安裝門鎖降低客戶安全顧慮（花城案例）

5預留熱水器排氣孔徑應符合要求注意平衡式熱水器的特殊要求

6示范單位廚衛不應無門部分示范單位從美觀角度無戶內門

7衛生間玻璃淋浴間（隔斷）不宜太小至少要850mm

8陽臺花臺（放花盆處）設防墜落措施關注生活細節/降低高空墜物風險

9露天外門處宜設雨蓬關注客戶使用細節

10臥室報警器設置位置應合理設置在床位正背后，已失去實際意義

11生活陽臺門多規格洗衣機應能進入便于客戶使用/體現專業化

12洗衣機預留位應滿足多數機型尺寸便于客戶使用/體現專業化

13廚房應注意預留電器位與房門開啟沖突關注細節/提高專業化

14廚、衛預留熱水器位置和給排氣孔洞為客戶居家生活提供便利

15示范單位內地板鋪裝須做防潮處理

16示范單位洞房頂應預留檢查口便于保修操作

17示范單位應注意避免假裝修不利于示范單位的銷售

18裝修房房廚衛墻地面瓷片須滿貼考慮防潮

原合同保修期僅一年，存在風險。交付時，

保修期已過或臨近屆滿，許多隱藏問題（如

衛生間防水）入住后才暴露，處理難度大，

裝修單位因保修期已過不在負責，而總包更

不愿承擔其保修。應將保修期延至兩年以

19示范單位合同保修期應延長

上，并對防水另做保修時限要求。規定施工

單位在保修期內按《房屋接管驗收表》內容

檢查、維護不少于2次。經客服復查，發現

施工單位對檢查維護不到位的，可以延長

保修期

桂苑三期2001至2003年發生30多單，雖

20房屋墻體內暗埋的鍍鋅管易爆裂過保修期，但業主認為墻內水管其未動過，

不應2-3年就壞了，認為是質量問題

21大戶型單位廚房面積也應相應漕大關注和引導客戶需求

22應謹慎處理陽臺和露臺的上下關系防止高空拋物風險與客戶違章搭建

23入戶門盡量避免正對電梯口/樓梯口私密性考慮

24避免設計過窄（狹長）的陽臺提高陽臺實用性

25底層臥室不宜直接通向入戶花園安全性考慮/風水

26洗衣機位不適宜安排在廚房不符合多數客戶使用習慣

27衛生間手紙架的位置要合理關注生活細節

28衛生間內應盡量避免使用木制品考慮防潮（如木制天花吊頂）

29衛生間宜預留排氣扇孔為客戶居家生活提供便利

D項目獨立別墅一樓小衛生間為“黑房

戶內設計應避免出現“黑房間二卻無法

30間”，無排氣通風措施，公寓衛生間未留排

避免應考慮排氣及通風設施

氣扇孔洞

31圍墻施工應將防爬網/刺一并施工便于物業安全管理，避免重復施工

32衛生間臭氣管應避免被擋住

主臥衛生間排水采用PVC管材應考慮降

33上下樓層間噪音干擾

噪措施

34廚房應考慮消毒碗柜的位置關注生活細節

須注意示范單位英制配件與公制配件沖

35避免選用英制配件/專業細節

突

第三部分居住性能及居住設備

客戶意見及需求（項目經驗教訓）簡要說明自我檢查情況說號

D項目別墅二樓周邊為落地窗或固定窗，無

1窗戶設計應考慮開啟扇和便于清潔開啟扇，通風差，難清潔。地下車庫也全是

固定扇，改為開后扇或通風百葉

2可視對講攝像頭高度/角度應介理J項目角度不合理，無法攝到來訪者

3頂層空調板/位須避免被坡屋面遮擋無法放置空調

插座要避免被設置在儲藏柜里面或被其合理安排前后工序可能產生的使用沖突（D

4

遮擋，或被潛在的后序工程遮擋項目推拉門后的插座）

5煤氣表位置應避免戶門開啟后碰撞使用沖突應納入專題研究

廚衛排水管彎頭最低點距地面應大于

6考慮對廚衛吊頂的影響

2.4m

7苑落單元門應有效降低開關噪音防止噪音擾民

空調百頁在關注美觀的同時更應考慮耐

8風吹日曬雨淋，對材料和后期維護要求高

用性

9建議陽臺上除地漏外增設溢水口防止堵塞后，積水倒灌入室內

10熱水器排煙罩應考慮防水措施防止雨水倒灌

J項目二期6、7、8號樓特殊層的下一層D

戶型主臥室外機位前方有一面墻檔?。ū纫?/p>

預留冷風進風口，考慮室外機散熱要求，

11期寬約20公分），頂部因特殊層陽臺罩住，

防止空調“熱風短路”

上升熱氣無法排出，致使空調百葉發燙，室

外機散熱不良，保護性停機

12空調位與電源位置應適當（避免空調電源線長度不夠）專業/細節

空調冷凝水管接口不要高于空調管線預

13防止冷凝水排水不暢，有滲漏隱患

留口

14燈具開關避免設置在入戶門后開關不便，忽略專業化細節

15下沉式衛生間回填層考慮排水要求回填層排水不暢導致積水，有滲漏隱患

16別墅、TOWNHOUSE可視對講宜設兩套（多層復式）便利客戶、提升品質

客廳空調應兼顧壁掛式和柜機的安裝需

17分析客戶可能需求，最大化滿足客戶

求

18室外空調機位大小應合理機位與廳房使用面積相兀配

19坡屋面的雨水槽選材、安裝需更到位提高排水能力，消除滲漏隱患

復式洋房室內樓梯照明建議采用兩地開

20提高使用便利，提升品質

關控制

21露天信報箱應該有擋雨罩關注使用細節

22須注意梁對室內凈高的影響符合規范，提到住宅空訶利用率

避免外墻（坡屋頂）發光/反光裝飾對住

23光污染已經越來越引起重視

宅產生光污染

24空調板避免設在山墻上便于空調安裝

25空調出風口不宜正對臥床居住實用性對空調預留位的要求

冰箱插座設計應合理,不設置在冰箱位正

26關注細節

后面

27抽油煙機排煙口不宜對著臥室窗戶降低住宅污染

28大面積露臺宜增加地漏數量提高排水效果

29建議陽臺能接入水電提高陽臺實用性

可能產生噪音的公共設施應避免與住宅如配電房、泵房等設施，如有應告知并在臺

30

相鄰同中體現和注明

項目配套商鋪能預先考慮油煙排放及噪

31商業配套可能的特殊要求，如煙道尺寸等

音影響

成品保護（考慮墻上裝防撞膠皮），

32進戶門/客廳/陽臺平開門應安裝門吸

裝修房裝門吸

S項目翠柏苑H602J601業主反映樓道1至

5層設有活動窗，而6樓為封閉式固定窗。

33樓道窗戶應考慮通風問題

空氣中廢氣、熱氣由下向上循環，6樓窗戶

設計不科學，強烈要求整改

如車輛可直接開進車庫或最近處等，J項目

34建筑地下車庫等應考慮搬家便利性

業主在搬家時有諸多投訴

地下車庫過低，且上面管道凌亂,給人壓抑、

35地下車庫應注意觀感并與項目品質相稱

雜亂之感，J項目業主有投訴

S項目六、七期屬坡地建筑，各苑內的道路

坡地建筑應注意設置無障礙通道,小區應

36布局多采用臺階，給老人和推嬰兒車出行業

注意無障礙設施的設置

主造成極大不便

第四部分工程質■類

客戶意見及需求（項目經驗教訓）簡要說明自我檢查情況說日

1冷熱水管應連通，便于檢測滲漏情況便于項目后期客戶服務保修操作

2陽臺欄桿容易生銹注意選材，老化太快同樣美觀和項目形象

3玻璃膠易發黑問題衛生潔具玻璃膠易發黑，影響美觀

木門、窗、玻璃等在交付前應做好成品保該項為交付及保修過程中最易遭投訴也最

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護難以處理的

A、樓板裂縫，防水層被拉裂：

5應有效防止種植樓板產生滲漏B、樓板陶粒層地漏被不同程度堵塞，陶粒

層富含的積水無法排走

主要為凸窗墻體裂縫：墻體滲漏水，外墻面

6窗戶周邊易滲漏水滲水；空調孔滲水；以二幾點往往多次返修

仍然有滲漏現象，難以根除

7廚衛冷熱水管外接龍頭口嵌入濡面過深貼瓷磚后影響使用

8墻面抹灰不平、空鼓、裂縫、起砂等各項目均不同程度存在，須加強施工控制

9公共部分地燈、插座質量較差選材，提高質量和耐用性，降低維護成本

10櫥柜五金配件生銹，內板脫皮注重選材，確保質量和施工方法

11水龍頭/花灑腐蝕、脫皮嚴重選材應適當

12木門離地間隙應大于35mm考慮地板/瓷磚鋪裝要求

預防給排水管道滲漏（標識管線、制作業主不熟管線走向打破給水管，交叉施工

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管線圖）導致帶傷交付

5項目羅蘭苑、百合苑、海棠苑的外墻供

避免采用ABS管。該管經不起成年累月

水管自交付房屋使用一年多時間就開始出

的風吹、日曬、雨淋；且承受玉力有

14現漏水和爆管現象，保修期過后這種漏水

限；管道受室外氣溫變化因素影響很

現象越來越嚴重，部分水管己呈快速老化

大。

趨勢

因結構復雜，節點多，一些部位又處于伸縮

泳池、水景等部位易滲漏，加強施工控

15縫位置，一旦防水處理不到位或裂縫使防水

制環節監控力度

破壞，極易產生滲漏。

多為防水層老化引起，業主對防水層老化早

16洗手間及廚房易發生上下層滲漏水

有極大意見

17鋁合金部品交付前應做好成品緊護減少入伙投訴,降低保修成本

窗戶安裝隔音通風槽，預留洞口、插

18便利客戶，提升品質，體現專業化細節

座，可自行裝風機降低污染平衡濃度

樓道鐵藝門（室內金屬樓梯等金屬構件）

19提高施工質量

做工應精細，避免毛刺嚴重

S項目丹桂苑E01等商鋪下方為設備房。

E01裝修施工時，水滲漏到配電房，造成

電氣設備房建筑頂面和側面須有防水措天花漏水。按《住宅設計規范》：電氣設備

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施房的建筑頂面和側面須有防水措施。此情

況在前幾期商鋪也存在，買賣合同中無條

款約定業主須做防水

J項目管理處在辦泳池營業執照時，深圳市

疾病預防控制中心出具的《公共場所建設項

游泳池應設有排水溝目工程竣工衛生學評價報告》認為：成人游

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（按本市疾病預防控制中心規范做）泳池內沒有內緣排水溝，而兒童池走道外緣

未設置排水溝，存在潛在污染。（生活水箱

也應考慮當地防疫要求）

游泳池滲漏游泳池施工建設時應注意防D項目兒童泳池臨人工湖一側泳池側壁滲

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水防止滲漏漏。J項目泳池也有向池外滲水現象

D項目露天泳池花壇中游戲通道未設排水設

23泳池花壇中游戲通道應設排水設施施，雨天時花壇內積水流入游戲通道內無法

排放

J項目示范單位主衛與公衛洗面盆排水管未

24衛生間洗面盆排水管應做“U”形彎

安裝存水彎，產生返臭現象

示范單位/套餐木地板鋪裝時應考慮防潮J項目樣板房木地板未做防潮膜處理且地面

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措施未干透，致使后期木地板霉變

J項目示范單位/套餐空調預留孔被裝飾天

示范單位/套餐裝飾天花應留檢修孔，并

26花封堵，致使后期空調無法安裝，且天花未

避免封堵空調預留孔

開檢修孔，客戶質疑公司專業化

J項目示范單位室內木地板與過道大理石相

27木地板鋪裝應注意預留伸縮縫交處未留伸縮縫，地板起翹。（建議裝修套

餐不送木地板）

裝修套餐/示范單位衛生間淋浴房采用無

28安全考慮，并應采用安全玻璃

框玻璃隔斷不安全

示范單位/裝修套餐內各類柜具門及抽屜部分示范單位出于美觀考慮，不裝拉手，且

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應裝拉手鏡面裝飾導致開啟沖突

J項目裝修套餐的廚房二生間熱水器位上方

廚房油煙機位、衛生間熱水器位上方裝修

30的天花板上，未預留安裝檢修孔，無法安裝

天花板未預留煙孔位

硬質排煙管

衛生間洗面盆排水管及廚房洗菜盆排水管

衛生間洗面盆及廚房洗菜盆排水管與預

31均與樓板上預留的PVC排水管相交處未密

留PVC排水管相交處應接合并塞縫密封

封，房內返臭，不衛生

J項目一期鋁合金門窗在風吹時產生嘯叫

聲，刺耳且難聽，業主多有投訴。目前唯

選用鋁合金門窗應注意考慮型材的密閉

32一處理辦法：平推窗、上旋窗可更換密封

性（尤其高層更應特別注意）

膠條，但對無膠條卻又存在縫隙的推拉窗

邊框則無計可施

1）項目獨立別墅大露臺面積大,排水途徑長，

33大露臺應增加地漏并特別考慮排水效果地漏過少，且水平地漏極易堵塞，雨水大時

不能及時排走

D項目TB二樓兩衛生間排水管吸氣帽在室

34衛生間排水管吸氣帽不應設在室內

內，有返臭隱患，影響美觀

空調冷凝水管避免設在室內,插座距空調D項目TB主臥空調冷凝水管在室內，且空

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洞距離應合適調插座離空調洞較遠

D項目TA戶型玻璃采光井旁防護欄桿未形

小區內及戶內防護欄設置應保證其能有成封閉，有嚴重安全隱患。D項目獨立別墅

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效發揮作用二樓通向室外露臺的鋼臺階周邊無欄桿，且

通道排水地漏被鋼臺階擋住

D項目TA戶型頂樓附墻水管減少了女兒墻

須注意其他設施導致的有效防護高度降

37的有效防護高度，存在安全隱患，應加防攀

低

爬措施

我們習慣于將排水管道內壓力按恒定壓力

對待，忽略其壓力變化，認為有水封即可防

止污水管道臭氣逸出，達到防臭目的。而實

38排水管道防返臭措施效果不理想際上排水管道壓力變化明顯，不適當的存水

彎或地漏水封在使用中失效，臭氣進入室

內。因工程習慣延續已久，需引起關注。必