7?11便利店培訓教材

工作職責講明：

職位：店務員姓名：入職日期：

所屬部門：營運部

直屬上司姓名：直屬上司職位：店鋪

經理

下屬人數：

下屬的職位：

工作目標：提供良好的顧客服務，負責店鋪日常運作，合乎公司標準,

愛護七。十一形象

工作細節：

提供快捷及良好的顧客服務

收銀機操作

處理收貨及退貨程序

按照公司守則貨品陳設及補充存貨

保持店鋪清潔衛生及機器運作正常

堅持店鋪保安，提防盜竊，防止貨品流失，協助操縱店鋪存貨差距

報告壞貨及缺貨，確保貨架上沒有壞貨及過期貨

小心地把物資擺放在適當位置，切勿陰礙顧客及其他職員

與各同事相處須友善、樂意、協助、尊重上司及主動關懷新同事

執行店鋪推廣活動

愛護店鋪及公司財物

具備處理突發事件的能力，并在處理過程中與店鋪經理保持聯系。

培訓守則及注意事項

店務員在同意完培訓課程后，作為店鋪的培訓人員，你必須將他介紹

給你店鋪的各位同事，你需要用跟進表跟進該店務員在課程中所學的知

識，令其有充分的實習機會，以便他更快熟悉店務工作，盡快投入到工作

角色當中，在店鋪的培訓過程中，你必須由始至終向其灌輸良好的顧客服

務意識及詳細教誨每一項工作的講細程序。

培訓前

請先熟悉培訓手冊的內容

培訓時

利用培訓手冊的咨詢題向其發咨詢，讓他用自己的語言回答，你必須

就共他未明事項作出講明；切記，店店務員有機會發咨詢。

培訓后

讓店務員充分學習，并在日常工作中指出其偏離標準的地點，以確保

他的工作達以公司要求

當店務員完全熟悉店務工作，你可按照公司要求舉薦其參加店務員認

許測驗。

店務員店鋪培訓內容提要

第一天

內容頁碼時刻（分鐘）

店務工作須知630

介紹店鋪環境730

店鋪重要物件820

重要電話清單95

特設貨品介紹1030

推行顧客服務1130

收銀機操作練習12120

快餐食品操作1360

店鋪清潔工作14120

時刻合計7o,5小時

翌日

內容頁碼時刻（分鐘）

店鋪清潔工作1860

收貨19120

---供應商20

——中央倉

貨架整理及貨品陳設2190

推廣活動2230

收銀機操作2390

HHT操作2460

時刻合計7。.5小時

第三天

內容頁碼時刻（分鐘）

店鋪機器操作及愛護28120

存貨治理29120

夜更電話聯系305

收銀機練習31180

時刻合計7小時

店務工作須知

新店務員加入你的店鋪；第一，你應歡迎他加入我們的公司，然后介

紹他給當值的同事認識，讓其感受到公司對他的重視。

讓店務員了解店務守則，向他發咨詢以下咨詢題：

以你所知，店務員在店鋪有何紀律必須遵守？

如若違反公司要求，公司會作出如何樣的處理？

你對這些要求有何看法？

若遇到其他店務員違反這些規定，你會如何樣處理？

店鋪重要物件:

以下物件為店務員日常工作所必須，請向店務員講明這些物件擺放的

地點：

更表

交更通訊

每更工作安排

備用的價鈔票牌

文具

標貼槍

HHT

店表印章

后房鑰匙、貨場柜桶鑰匙

介紹店鋪環境

你必須和店各員從門外到貨場，后房，逐一和他介紹店鋪的情形，和

他一同分享你的體會：

客人站在門外，有什么會吸引他進入店鋪光顧？

店外所見，如何樣才算清潔整齊？

進入店鋪，作為顧客，你第一會注意什么？

快餐車的位置，如何才能吸引顧客購買？

收銀柜臺范疇是顧客的必經之處，現時你對那個區域的擺設及清法懷

脫有何看法？

后房的貨品擺放整齊嗎？為何有如此的看法？你覺得如何樣擺放會更

好？

若以上各點，你發覺有咨詢題，你應該如何解決？

特設貨品介紹：請店務員講出什么是“特設貨品”

售賣特設貨品，應注意以下事項：

思樂冰：

檢查糖漿及二氧化碳

更換糖漿和二氧化碳

斟思樂冰的標準

保證杯蓋及吸管的供應

保持托盤的清潔

清潔機身及鄰近的糖漿跡

定期換洗隔塵網

汽水

檢查糖漿及二氧化碳

更換糖漿和二氧化碳

三分之一冰十三分之二水=汽水

保持冰粒的供應

保證杯蓋及吸管的供應

清潔機身及鄰近的糖漿跡

每天清洗噴嘴

軟雪糕

雪糕漿的儲存及解凍

雪糕的標準

足夠的蛋筒殼和自用紙巾

保持托盤的清潔

杯裝熱飲

熱水機保持清潔

提醒顧客小心熱水

保證攪拌匙及熱飲杯蓋的供應

冰粒

包裝冰粒時注意民事行政，切勿用手觸摸冰粒

冰袋以三口釘書釘封口

包裝好的冰粒儲存于低溫柜

保持低溫柜內外的清潔

顧客服務

我們從事的是零售行業，經常面對顧客，您須向店務員灌輸“以客為

先”的觀念，向店務員發咨詢以下咨詢題，在他回答咨詢題的過程中，糾

正其顧客服務觀念的偏差。

當顧客進入店鋪時，應如何樣對待顧客？

當阻礙顧客要緊通道，應如何處理？

顧客到收銀柜臺付款時，應如何處理？

顧客付款后，預備離開店鋪，應如何樣對待？

遇到有需要關心的顧客，如何樣處理？

收銀機操作

由于店務員剛剛接觸收銀機，故應安排在非繁忙時段練習，在開始練

習時，你必須在旁協助，教誨店務員在操作收銀機時兼顧顧客服務，你必

須和他一同處理5個顧客的交易后，方可讓其獨立操作，并不時提供關心

解決疑難咨詢題。

操作收銀機時的顧客服務，看你的店務員是否能做到：

保持微笑

和顧客保持眼神接觸

提供快捷的服務

將貨品入機，告知顧客合計金額

向顧客進行附加推銷

收鈔票，講出收到的金額

將零鈔票找給顧客，連同收條放在顧客手上

把貨品分類入膠袋

講感謝，再見

超過三名顧客待候時，應安撫后面的顧客。

快餐食品加工：教誨店務員處理快餐食品時，注意以下事項:

是否清晰機器的加熱程序？

是否明白快餐食品的加工要求？

操縱快餐食品的新奇，及時收起壞貨？

保證消耗品的供應；

注意個人衛生

向他發咨詢以下咨詢題

如何樣令顧客持續購買我們的快餐食品？

店鋪清潔工作

你必須讓你的店務員明白，店鋪清潔的重要性；安排他實習的過程中,

讓其清晰明白以下工具的使用:

位置工具、清潔劑

潔而亮洗潔精掃帚垃圾產地拖桶玻璃刮毛巾百潔布

地面****

玻璃***

鏡子**

白板**

洗手盆***

光管*

貨架*

翌日工作內容

店鋪清潔

收貨

中央倉商品

貨架整理及貨品陳設

推廣活動

收銀機操作

HHT操作

評估表

按照以下各項，檢查學員對今天所學是否把握:

事項把握情形備注

一、店鋪清潔

1、按照工作分配完成清潔工作

2、自如運用各清潔用具

二、收貨步驟

3、于店內指定地點收貨

4、于收貨前安排退回壞貨

5、清晰核對送貨單上的地址及店號

6、查看訂貨記錄（點存叫貨表）及應收貨品的名稱，數

量，品質，容量及食用日期

7、將錯單的正本及副本同時修改

8、點收無誤后，蓋印及簽名

9、即時登記該貨單并將之妥存

10、整個收貨程序應由同一店務員執行

11、中央倉的收貨步驟

三、貨品處理及整理貨架

12、檢查貨品是否損壞或過期

13、按照貨品陳設圖上貨

14、將新貨放于舊貨之后，以便先銷售舊貨

15、清潔貨品及貨架

16、將正確的價鈔票牌置于貨品的左下角，供顧客查閱

17、補充貨品，以免缺貨

18、缺貨之貨品正確插上缺貨牌

19、于貨品背面右上角打上正確的快速碼或貨品編號

四、壞貨、消耗品、自用品的處理

20、取出已損壞或過期的貨品停止售賣

21、登記壞貨并留給經理檢查

22、登記取自店內作店鋪自用的貨品

五、推廣活動

23、清晰“推廣備忘錄”的位置

24、按照“推廣備忘錄”張貼海報、TALKER

25、按照“推廣備忘錄”陳設貨品

26、向顧客推介推廣產品

六、交更程序

27、于指定時刻內進行交更程序

28、于交更期間亦要提供良好的顧客服務

29、利用夾萬尺量度夾萬內之找贖鈔票數目，劃線，雙

方簽名確認

30、交更程序正確

七、HHT操作

31、用HHT準確輸入收貨資料

32、利用HHT查核貨品價鈔票是否與貨品牌相同

33、按照HHT的查價準確填寫價鈔票牌各項內容

34、利用HHT收鈔票

35、準確在HHT輸入上下班時刻

總得分

備注：按優良中差評分（優得3分，良得2分，中得1分，差得。分）

店鋪規定及須知

店鋪職員儀容外表規范

時時注意個人衛生，保持儀容整潔

頭發不得染有明顯或夸張的顏色，并應保持潔凈

女同事長發應束起，不可遮面，男同事前發只是耳、后發不可越領

每周修剪指甲（指甲與肉齊），不可涂指甲油，男同事不可留胡子

店鋪職員著裝規范

職員必須穿非喇叭長褲和不露出腳趾或腳跟的平底鞋當值，以不露出

腿上任何皮膚為標準；

當值職員必須穿著工衣，并把拉鏈拉到盡頭；

穿著工衣時衣領不可豎起，袖子不可折起；

里面的衣服下擺不可長于工衣，水能夠穿帶有帽子的衣服；

降服袋內只可放價鈔票牌，缺貨牌，筆，不可放現金、介刀，剪刀，

手機等；

工衣每星期自行帶回家清洗2次；

除洗工衣外，降服在非使用時應放在后房內，不可帶離店鋪；

名牌印有職員的姓名，姓名的字體要端正，不能夠手寫；

名牌不能夠借給其他同事或使用其他同事的名牌；

名牌應恰當地夾在衣袋口；

名牌不可帶離店鋪，洗工衣時應把名牌放在后房；

舊名牌或爛名牌需交予經理更換新名牌。

店鋪職員行為規范

店鋪職員必須穿著工衣方可進入收銀柜臺；

當店鋪發生任何緊急事件后，當值職員需設法通知店務經理；

職員當值期間，不得隨身攜帶現金；

空紙盒要疊平及整齊地放置于后房，貨場中不得留有任何雜物；

不得坐在貨場內或在后房睡覺；

當值期間不得在后房或貨場內翻看雜志或報紙；

店鋪內電話不得用于閑談或作其他非公事用途；

不得在貨場內講粗言穢語、喧嘩、拋擲物件或與顧客爭吵；

穿著降服時，不得在貨場內梳頭、照鏡、搽唇膏或飲食、打手機等；

工作時手不可放入褲袋或雙手義叉放于胸前，也不能將軀體倚傍在墻

上；

辦公時刻內禁止飲用含有酒精成份的飲品

不得在貨場，后房或店鋪任何地點吸煙；

不得在貨場內公布談論收銀情形或公司營業情形；

店務員不得以任何理由開啟，關閉及干擾閉路電視系統；

在雪房內工作時，應每隔十分鐘到貨場視察店內情形；

職員若攜手提代或任何包半物品離店時，需讓店務經理或收銀員作例

行檢查；

職員當值期間，應留意店內顧客活動，若發覺偷竊行為，應趕忙報警

及通知店務經理。

店鋪職員購物規范

職員應盡量于下班后才在店鋪購物；

職員取用店鋪貨品時，需付鈔票給店務經理；若經理離店，需付鈔票

給另一職員，收銀員或店鋪經理必須在小票上簽名；

簽名小票必須貼在貨品上；

如即時食用完畢的，包裝盒及小票必須一同丟棄；

當班購買的貨品必須經店鋪經理或當班職員檢查購物小票，檢查無誤

后才能離開；

一人當值時應幸免自行在店鋪先購，如急需要，要知會經理；

店員購物95折優待，須詳細記錄；

職員不得向供應商直截了當購買商品；

職員不得收受供應商或任何人的金鈔票，貨品等有價或無價利益；

職員私自取用店內貨品或給他人取用而未收取應對價鈔票的行為，公

司將作偷竊論處；

店鋪職員收銀規范

所有收條必須給予顧客（除專門指示外）

當值收銀的職員，若收銀誤差+5元及以上而無合明白得釋的，由經理

視乎情形發出勸講信，叵收到假鈔或收銀誤差一5元及以上的，由該職員負

責賠償，并由經理視乎情形發出勸講信；

收銀職員必須按公司的規定，將營業額“入袋”；若違反公司規定造成

缺失的，缺失部分由該職員作出賠償；

接待外來人員規范

當更期間幸免家人、朋友不能講話，以免阻礙同事；

店內洗手間及電話不得外借（火警、盜警、急救電話除外）；

有外來人員于后房工作時，必須有店鋪職員陪同；

在沒有公司通告的情形下，不承諾外人在店內拍照或抄價鈔票；

如有記者采訪，應交由店務經理處理，切勿發表任何個人意見；

職員上班時不得與外人集會玩耍；

處理內部文件規范

店務員不得以任何理由查看收銀機流水帶資料；

職員收貨時須認真查核所收數目是否與單據相同，方能蓋印簽收；

職員上班前必須認真閱讀交更通訊，看完后簽名并放回經理臺面或收

銀柜臺內；

交更通訊為店鋪職員之間溝通的橋梁，只能寫公事；在寫交更通訊時

必須寫清晰給誰，內容要簡單、清晰，寫完后要簽名；

任何人看完交更通訊后要簽名，但看完后如有任何不明白的地點一定

要咨詢清晰后才可簽名。

其他規范

當刮九級或以上臺風，職員必須向經理查詢上班時刻；

職員需按經理編寫更期表提早十五分鐘上班，如有專門情形須預先通

知店務經理，待經理安排；

未獲經理許可切勿往另一店鋪取貨或借貨，更不可私自把物資借予另

一店鋪。

注意：若店鋪職員違反以上各項規定及須知，公司則視其成因及職員

態度，發出口頭警告或書面警告，情節嚴峻者將被解雇。

顧客服務

顧客購買適應

四大形象

顧客購物、期望方程式

以客為先

優質顧客服務用語指南

柜臺顧客服務程序

貨品入袋原則

附加推銷

送貨服務流程及店鋪注意事項

代收廣州移動話費業務操作指引

沖曬數碼影像服務

顧客的購買適應

顧客的購買可分為兩大類：

只求方便的顧客，對服務的要求著眼于店鋪位置、購物所需時刻及貨

品種類等尋求優質服務的顧客，對服務要求較高，這類顧客喜愛把我們的

貨品及店員的服務水準與其他同業比較。

慣性購買的顧客（熟客）：

為何他們會持續來光顧我們，因為：

地點方便

沒有時刻規限

店鋪外觀吸引

我們能提供他們所需的貨品

上次的光顧令他們中意

對我們的商譽及貨品充滿信心

潔凈的購物環境

職員態度友善

店鋪及貨品的陳設吸引

價鈔票合理

非慣性購買的顧客（生客）

為何他們會來光顧我們，因為：

地點方便

沒有時刻規限

偶然路過，突然有所需

店鋪的外觀吸引

受傳媒的宣傳吸引

受我們的推廣活動吸引

親友推介。

公司的使命及四大形象

了解有滿足顧客的需求，并每日二十四小時在清潔、安全［而地點方

便的店鋪內，快捷、有兒率及友善地提供優質的商品。

基于以上緣故，我們必須向顧客提供優質的顧客服務，以建立店鋪：

方便、快捷、友善、清潔的四大形象。

方便：

24小時營業

貨品種類齊全，自助形式，方便隨意選購

貨品擺設整齊劃一（設有貨品陳設圖）

微波爐供客人使用

24小時代收話費、代收報名費

代售電話磁卡、郵票、上網卡等便民服務。

快捷：

店務員熟悉店鋪的環境和擺設，為顧客提供有效率的服務；

店務員熟悉各種機器的操作，使客人不用排隊等候；

貨品擺設規劃整齊，使顧客容易查找貨品，省時快捷；

貨場無雜物，購物暢通無阻；

繁忙時刻前做足預備工作，為顧客節約時刻。

友善：

你可信任的好鄰居；

顧客進店時主動講歡迎光臨；

熱情主動地關心顧客；

主動向顧客介紹、舉薦各類商品；

主動關心顧客把所購的貨品裝入膠袋；

以服務顧客為先。

清潔：

任何時候貨場內外都保持清潔，以保證不滋生昆蟲和細菌；

遵照統一的清潔指示，使用合適的清潔劑及工具；

各種機器按指引使用合適的清潔劑及工具進行清洗和消毒；

時時保持食品的衛生、清潔和新奇；

貨品經常流轉及打掃；

店員時時注意個人衛生及儀容整潔。

顧客購物、期望方程式：

顧客期望〉實際獲得=感受不滿，發表不利信息，損害公司形象、信

譽和銷售。

顧客期望=實際獲得=堅持一樣關系

顧客期望＜實際獲得=專門中意，忠誠，口碑，再次推介給其他顧客。

店鋪營業額的穩固性有賴忠心的常客。

微笑！以開懷及友善的服務態度吸引忠心的顧客再次光臨。

微笑(SMILE)系統

SINCERE誠懇待客以誠并誠懇關懷

MOTIVATE推動營造氣氛，使顧客再次光臨

INTEREST關注令顧客自覺專門，“七。H"一"為他而設，全面關注

他的要求

LISTEN傾聽聽取顧客的意見，以關心滿足他的要求

EMPATHY設身處地服務顧客，正如你亦期望得到同樣的服務。

優質顧客服務用語指南

在早上當有顧客進入店鋪內，所有職員必須要講：“早上好”或“您好”

或“歡迎光臨”；

平常，當有顧客進入店鋪內，所有職員必須與顧客有：眼神接觸，保

持微笑及點頭；

當職員在貨場工作時，例如上貨，清潔，應如何樣招呼顧客呢？職員

應講：“對不起，請隨便看。”或講“對不起，先生I小姐，請咨詢有什么

能夠幫你呢？”

當顧客有需要協助時，職員應主動上前關心，講：“先生I小姐，您好，

請咨詢有什么可以幫你呢？”

如果顧客拒絕幫忙時，職員應講：“請隨便看，如有需要的話，可隨時

找我。"（注意不要站在顧客旁邊，令他有被監視的感受）；

在貨場工作時，如有雜貨阻礙顧客購物，應趕忙使通道暢通；如對顧

客的提咨詢不清晰，應對顧客講：“對不起，先生I小姐，我不清晰，請您

等一等，我找其他人幫您?！比缓蟊M快找到其他同事協助，幸免對顧客不禮

貌地講：“不明白二

當顧客詢咨詢某種商品的位置時，應對顧客講：“先生I小姐，請跟我

到這邊來?！睂⒖腿藥У截浧芳芮?，講：“請隨便看?！?/p>

當顧客需要購買的商品缺貨時，講：“對不起，您想要的貨品臨時缺貨，

我們下一次到貨時刻是***,或者，我介紹另外一種同類型的產品給

您？”

當顧客拒絕您的提議時，您應講：“對不起，如果你不急著要這種貨品，

歡迎您下次再來買。”

當顧客購買“美食吧”的商品時，店鋪的職員應提醒顧客講：“先生I

小姐，小心燙手”

當顧客在店內不小心找破商品時，職員應第一關懷顧客有否受傷，講：

“先生I小姐，請咨詢您有沒有受傷呢？不要緊，讓我來處理這些東西，

您連續選擇貨品吧！”

當職員在大凍房前整理商品，剛好有顧客需要選購此貨品時，職員應

對顧客講：“對不起，請咨詢需要什么東西，我來幫你拿?！被蜈s忙讓開，

講：“對不起，請隨便挑。”

當接聽電話時，講：“早上好，七。十一，請咨詢有什么能夠幫您？當

對方是找同事時，講：“對不起，請稍等?！?/p>

如果其他同事沒有時刻接電話或不在店鋪內，應通知對方，講：“對不

起，**不在（或**臨時不能接聽你的電話），請咨詢可不能夠留下您的

姓名、電話，等他回來時復您？”

與同事相處，語氣要客氣，應講：“感謝。”

以客為先

當您忙于以下情況，遇有顧客光顧、求助或投訴時，請暫停手上的工

作同時趕忙服務顧客，如你無法解決，就請顧客稍等，趕忙尋求當班負責

人的協助。

收取貨品

上貨I整理貨架

清潔

聽電話

處理文件

與上司商談。

柜臺顧客服務

當有顧客付款時，職員應與顧客有眼神接觸、微笑、點頭，講：“您好”

或“歡迎光臨”或“早上好”等禮貌用語。

當所有商品過機后，告訴顧客總數，講：“感謝，一共**鈔票

禮貌地詢咨詢客人講：“先生I小姐，請咨詢還有沒有其他需要？”

告訴顧客：“感謝，收您**鈔票。"

將零鈔票、收條，雙手放在顧客手上，講：“感謝，找您**鈔票。"

將貨品入袋，雙手交給顧客，講：“感謝，再見?！被蛑v：“感謝，歡迎

下次光臨。”

對下一位顧客，講：“下一位，苦惱到那個地點來?！?/p>

再重復收銀的禮貌程序；

當柜臺并不忙碌時，例如只有一位顧客在付款，可多進行附加推銷，

或介紹推廣商品，例如：“先生I小姐，買多一盒鮮奶，現在是特價?！?/p>

當顧客退貨時，將鈔票交回憶客手上，也要講：“感謝，退回*8鈔票

給您，再見?！被蛑v：“感謝，退回**鈔票給您，歡迎下次光臨?！?/p>

柜臺顧客服務程序

向顧客微笑打招呼，講：“歡迎光臨。”

將每件貨品的資料輸入收銀機內；

按下｛小計｝鍵，講“多謝”及讀出收銀機所顯示銀碼；

進行附加推銷，如：“請咨詢試不試下思樂冰呢？”

再講“多謝”及講出顧客需付款的總銀碼；

講出顧客所給的銀碼數目，按下有關按鍵，開啟柜桶；

將顧客所給的鈔票幣暫放于收銀機柜桶空格上；

依熒光幕所顯示之銀碼找贖；

把紙幣及輔幣連收條交至顧客手上；

再次講“多謝”；

客人點清晰找贖的銀碼后將收到的現金按照不同的幣值放于適當膠格

內，并關上收銀機柜桶；

用適當大小的膠袋替顧客將貨品分類入袋，并講“歡迎下次光臨”；

若超過3位客人在等候付款時，應盡量安撫客人“請等一等，專門快

就輪到你”。

附加推銷

附加推銷是一個建議性推銷程序，在收銀過程中向顧客建議購買某些

商品或提醒客人是否還有其他需要。

使用場合：

顧客于商品掃瞄或選購時；

將顧客所購之貨品記錄于收銀機內，并按下小計鍵時。

好處是，增加生意額，增加與顧客溝通的機會，可提醒顧客有否買漏

商品。

作附加推銷時應注意的地點：

但我們不是硬性攤派，因此在交易過程中要彈性處理；

注意您推銷的語氣，不要令顧客反感；

未必每次推銷都會成功，但我們必須每次交易都要嘗試；

當顧客每一次購物時，應盡量做出有建設性的附加推銷，如：顧客買

鮮奶時，可咨詢其要不要面包；

當繁忙時，都不忘咨詢顧客一聲：“還有沒有其他需要呢？”

當店員向客人作第二次附加推銷，客人仍舊不同意或表現得不耐煩時,

店員不應再連續推銷；

切不可用沒零鈔票來做附加推銷的理由。

緊記：每次只推銷一至兩種貨品便足夠，以下例子供參考。

附加推銷例子1做法

選購貨品建議貨品

關連性商品：建議一些與顧客所選購貨品有牛奶面包1蛋糕

關的額外貨品快餐食品飲品

香煙火機

啤酒小食

代替貨品：若我們沒有顧客需求的商品，可維記鮮奶香滿樓鮮奶

建議其他牌子，但性質一樣的貨品雙喜香煙硬盒雙喜軟盒

季節性貨品：建議購買一些只限某個節日或中秋節的月餅農歷年

季節所出售的貨品的禮盒，圣誕卡

推廣貨品：推廣貨品較正常的售價會有優待，介紹該期推廣貨品制一對不同的顧客類型，選

且優待的貨品每期更新，較易為顧客所同意擇不同的推廣貨品作推銷

新貨品：建議顧客購買我們的新貨品，保持將新貨品的性能、口味簡要介紹，以吸引顧

顧客的新奇感客作嘗試

沖動性貨品：顧客原先并非選購，但當在柜如柜臺前擺放的糖果、小食、紙巾、撲克等。

臺付款時，才刺激購買欲的貨品

緊記：不能建議顧客購買任何牌子的口服藥物或外用藥物；只可帶領

顧客到藥架前選購。

送貨服務流程及店鋪注意事項

同意電話訂貨時刻：9：00——21：00

店鋪送貨范疇：步行5分鐘

同意送貨金額：一次性購物滿30元或以上

電話訂貨服務流程

店員接到顧客電話后，禮貌的詢咨詢顧客的姓名、地址、電話及所選

購的貨品內容，詳細記錄于店鋪專門設置的《顧客訂I送貨記錄簿》內；

一分鐘后拔打記錄下的電話，禮貌詢咨詢顧客是否需要店鋪提供發票,

以此確認顧客的資料的真偽；

店員接到顧客訂貨后，應在半小時（非繁忙時刻）執齊顧客所訂購的

貨品，交由店鋪經理或店鋪組工親自入機出購物小票，且帶備20元找贖鈔

票按所記錄的地址送貨；

店員送貨時需穿著工衣，帶齊顧客所訂貨品、購物小票、發票（若顧

客有需要）、找贖鈔票以及店鋪現時指定的促銷及推介貨品（例：印花積分

卡、換購貨品、特價貨品或新產品等），以便附加推銷；

店員按記錄地址送貨，與顧客核對貨品及金額后，按金額收取現金，

并向顧客推介指定貨品后，禮貌感謝顧客的惠顧，歡迎對方再次訂購；

店員回鋪后將收回的現金及找贖鈔票以及并未售出的貨品交店鋪經

理，店鋪經理將現金及找贖交還收銀機。

店鋪同意電話訂貨服務，需專門注意事項：

貨品入機出購物小票及收回現金的過程開發利用布店鋪經理或店鋪組

長親自操作；

訂貨金額在500元以上，由經理視乎可信度決定是否送貨，如送，必

須派2位同事一同前往，如有貴價條煙和洋酒必須蓋上7—11小圓章才送

貨；

店員送貨時需嚴格執行有關規定，不能向顧客索取或同意小費；

店鋪送貨時如遇到大樓保安拒入，應禮貌向其講明，并講出訂貨客戶

的地址、姓名；

送貨同事每次外出送貨時，須在送貨記錄簿上記下外出時刻及回鋪后

記下回鋪時刻；

送貨同事離開店鋪后必須在最短時刻內到達送貨地點，同樣，送貨后

必須趕忙回到店鋪，如送貨超過30分鐘仍未回鋪，必須致電回店鋪講明緣

故；

店內同事如30分鐘內未見送貨同事回鋪，必須主動拔打訂貨客戶電話,

查詢是否已收到送貨，并了解送貨職員離開時刻，如發覺咨詢題應即時報

警；

送貨同事所攜帶的推廣產品，應禮貌及有技巧地向顧客推介。

代收廣州移動電話費業務操作指引

業務實施目的：突出7—1124小時營業優勢；增加便民服務，吸引額

外客流；加大與競爭對手區不；

業務內容：

代收現金繳納移動電話話費（A、B帳期客戶）

代收現金繳納移動電話預付話費（C帳期客戶）

店鋪操作指引

店員操作流程

1。.1請客戶在《話費繳納單》上填寫：繳費手機號碼、機主姓名，并

嘗試詢咨詢號碼所屬帳期（月結：A、B期I預付；C帳期）；

——附《話費繳納單》填寫式樣

——《話費繳納單》使用用一式一聯只是底收據（50*2）,由進展部

統一采購，店鋪按需向營運部文員申領；

1。.2在收銀臺專用電腦進行拔號上網，登錄移動通信運營綜合治理系

統；

——業務系統操作詳見《代收廣州移動電話費業務培訓教材》；

——使用拔號上網，接入號為96169,用戶名、密碼已由電腦部設置好,

不需更換；

——電腦部提供《移動代收費業務電腦操作指南》；

1。.3按照客戶所填寫資料在業務系統上選擇業務帳期，在未知所屬帳

期情形下一樣先選擇“預付話費”業務項（即C帳期）進入界面

——正確輸入手機號碼，回車后，即可在“出帳類型”中得知繳費手

機的出帳類型；

——如屬AIB帳期，則按“退出”，再選擇“繳納話費”業務項（即

A、B帳期），進入界面并輸入手機號碼；

——如手機號碼不是移動全球通用戶有，系統會顯現提示窗口，不能

受理，請客戶打I860查詢；

1。.4請客戶再次確認繳費手機號碼、機主姓名；提醒客戶“一經繳納

無退款處理”；

1。.5按照業務系統顯示告知客戶應對話費金額，要求先交費后入帳；

按VC200PLU,系統設定為：廣州移動代收話費；

收銀機顯示：ENTERPRICE——輸入話費金額一一按輸入；（如話費

139.6,則輸入13960；如輸入銀碼超過1000元，收銀機顯示：ENTERA

GAIN,提示須重新確認［系統設定以防輸入有誤］;如重入銀碼與第一次

輸入相符則系統受理，否則收銀機顯示：INVALIDENTER,按CL清除

后重新輸入；

注意：

收銀機輸入的話費金額按BOSS系統中“合計金額”4舍5入到分位；

如BOSS中“合計金額”為129.54元，收銀機輸入129.5元；BOSS中全計

金額”為100.37元,收銀機輸入100.40元；

在“收預付費”界面中，“實收金額”應以100元的倍數收費，如“實

收金額”小于100元，則更換為100元，并按100元在收銀機收銀；如“實

收金額”大于100元，小于200元，則更換為200元；并按200元在收角

機收銀；如此類推；

收銀機顯示“ENTERPHONENO,輸入繳費手機11位數（如：13

9。。。。。。。，系統規定不能多或少），按輸入---小計----實收金額----年齡

鍵一一開機收銀；如輸入繳費號碼10位或12位，收銀機顯示INVALIDP

HONENO,按CL,重新輸入；

注意事項：

單筆應對話費金額超過3000元不作處理，請客戶到銀行或郵局網點交

費；

為幸免混淆，代收話費業務須與其他交易分開入機處理，且一個手機

號碼作一筆獨立交易；

1。.6收銀后收銀機邊續的出一式兩聯產，一聯交客戶核對金額、手機

號碼，一聯留存隨更表交經理埋數；

注意事項：

如顯現顧客鈔票不足且未開收銀柜桶，則按“取消”鍵交易處理；

如已開柜桶后發覺小票輸入有誤必須即時收回錯票并做“退貨”處理,

中間不能插入其他交易，否則系統不同意退貨；

退貨時：按"退貨"VC200PLU輸入：錯誤金額輸入：錯

誤手機號碼，出退貨條退款后，再按1.5重新執行交易；“取消”、“退貨”、

“作廢”小票注明緣故留存跟營業報告上交財務作為調帳憑證；

1。.7客戶確認無誤后，執行業務系統收費“入帳”操作；

1.8最后按照不同帳期，取用發票或收據進行打印；

——A、B帳期的月結話費，取用一式兩聯的移動公司專用話費發票打

印顧客聯（連同小票）交客戶，存根聯釘在更紙留存備查；

--B帳期的實時話費,取用一式兩聯的移動公司專用話費收據打印

顧客聯（連同小票）交客戶,存根聯休在更紙留存備查；

——C帳期的預付話費,取用一式兩聯的移動公司專用話費收據打印

顧客聯（連同小票）交客戶,存根聯休在更紙留存；

注意事項：

在繳納話費界面，如發票張數為1——打印發票；發票張數為0——

打印收據

打印時，發票I收據必須一式兩聯一起，頭向下，正面向打印機，對

齊放入打印機打印；

店鋪在使用發票、收據過程中，因錯誤打印、卡紙等緣故造成的作廢

票據，必須保留一式兩份的錯票原件，在票據上打上“X”，并注明錯票緣

故，跟順序釘在存根聯上；

店鋪已領用的發票、收據必須按編號順序，由小到大使用，不可隨便

抽中使用；

為系統交易成功，入帳后：再輸入一次手機號碼顯現提示窗口；詢號

碼的有關費用信息失??；戶臨時沒有需要繳納的話費；按“確認”即已成

功銷帳。

1。.9操作完畢，如無客戶連續交費業務，貝11：將界面最小化一一斷開

網上連接；

2。.0耐心做好客戶對話費疑咨詢的講明工作，對不能講明清晰的咨詢

題應及時引導客戶打移動公司服務熱線1860咨詢；

3、業務差錯處理無法辦理業務

3。.1店員已收話費，10分鐘后客戶手機仍未不銷帳I開機正常使用；

――請客戶打移動公司服務熱線I860查詢；

3。.2店員錯誤操作，在BOSS系統已入帳，收銀機無收款，千萬移動

業務系統內該客戶已銷帳I開機；

——如客戶未離開店鋪，店員必須要求顧客趕忙付款；

——如顧客已離開店鋪，且無法聯系的，移動公司將確認BOSS系統

中的數據，由此所造成的經濟缺失須由店鋪負責；

——如可聯系顧客，并確認未收款的，必須通知顧客到店鋪補交所欠

的話費；

3。.3顧客要求打印話費清單

——請顧客到移動公司業務營業廳打印，向顧客講明我司臨時未開通

此項業務。

顧客服務I業務查詢I處理投訴

1.顧客服務熱線電話

lo.1移動公司:1860

2.系統I設備故障處理

店鋪關于廣州移動代收費HELPDESK流程

――所有非業務咨詢題先通知電腦員，由HELPDESK判定咨詢題類型，

并提供相應處理方法；

廣州移動代收費業務電腦操作指南

店鋪拔號流程：

上網操作：

在WINDOWS屏幕上，雙擊“拔號1”圖標；

在彈出的拔號窗口，點擊“連接”；

在屏幕右下角顯現第一個閃動的小圖標后，在WINDOWS屏幕上，雙

擊“拔號2”圖標；

在彈出的拔號窗口，點擊“連接”；

當屏幕右下角顯現第二個閃動的小圖標時，表示已連上網；

下網操作：

雙擊屏幕右下角靠右邊的一個閃動的小圖標；

在彈出的拔號窗口，點擊“斷開連接”；

屏幕右下角的閃動的小圖標剩下一個時，再雙擊屏幕右下角剩下的一

個閃動的小圖標；

在彈出的拔號窗口，點擊“斷開連接”；

屏幕右下角的閃動小圖標全部消逝時，表示已斷開連接，下網操作完

成。

貨品入袋原則：

應主動關心客人將貨品入袋；

若顧客只買了一件貨品，可詢咨詢顧客是否需要膠袋；

蒸包機內所有食品、茶葉蛋、熱狗腸等需要用食品袋裝載；

食品和日用品，干貨和濕貨應分開入袋；

入袋時重的貨品放在下面，輕的放上面。

咨詢題：什么是高潛力的商品？什么是低潛力的商品？

答案：1、高潛力的貨品：指在以后的銷售周期內，銷售快速增長的商

品；

2、低潛力的商品：指在以后的銷售周期內，銷售緩慢或將會停

售的商品。

決定商品為高潛力貨品或低潛和商品的因素是什么？

答案：

商品的壽命周期

季節性

推廣、廣告

庫存條件

貨品陳設

你十分注重流轉快的商品及高潛力的商品之訂貨量，但你不能將他適

當地展現給顧客，結果由于陳設的位置不適當，阻礙了貨品的銷售額。

因此：貨品陳設與訂貨同樣重要

適當的陳設指：

足夠的陳設面：不同的陳設面對銷售的阻礙，適當增大陳設面，對銷

售量有關心。

POP的標示：新產品策略的目的：顧客：提升差異化，鞏固7—11“新

產品持續推出”的形象，刺激“嘗新”意欲；供應商：提升宣傳渠道，從

而增加“OTHERINCOME"收益；店鋪職員：提醒職員訂貨，集中新貨

品陳設，及宣傳品的擺放；有效地利用POP提醒顧客的注意。

視平線的陳設：視平線的陳設指：貨品陳設于目標顧客的視平線位置。

一樣最顯眼的位置為視線水平下20度之處，即是手取方便的位置，稱為“黃

金線”，兩眼左右看的視野寬度為60度；將貨品陳設于目標顧客的“黃金

線”的位置，有利于貨品的銷售。

店鋪事項

新產品的陳設要求

擺放在要求的陳設位置；

插放價鈔票牌及新登場、店長推介TALKER

有關海報。

訂貨

須專門留意自行訂貨的商品；

店鋪在“分貨生效日”翌日可開始訂貨

從通告中獲得新產品信息

陳設位置

必售I選售（只適用半商業及商業鋪）

市場部統一分貨I店鋪自行訂貨；

第一水貨到貨時刻

第二水貨店鋪應在幾時訂貨。

咨詢題：

流轉快的貨品與高潛力的商品，哪個更重要？訂貨及貨品陳設，哪個

對貨品的銷售關心更大？

答案：兩樣同等重要。

適當的貨品陳設應哪三個因素？

答案：

推廣I廣告足夠的陳設面；

POP的標示；

視平線的陳設。

有關機器清洗保養及特設貨品介紹

熱湯池操作指引

蒸包機操作指引

電飯煲操作指引

微波爐操作指引

制冰機操作指引

低溫柜操作指引

座地雪糕雪條柜操作指引

開放式凍柜清潔及操作指引

大凍房清潔及操作指引

各種冷氣機清潔及操作指引

貨架組成及操作

特設貨品介紹

汽水機操作指引

軟雪糕機開調及清潔指引

思樂水機操作指引及清潔

軟雪糕機的清洗及注意事項

簡易機器清洗及保養

熱湯池操作指引

使用：

保持70度及湯料口味；

貨品應分類按圖示擺放;

每款貨品許多于三串；

清潔：

洗機有先把電源關上；

將機內剩余貨品作壞貨處理；

待機內的水冷卻后，倒掉汁液；

將內膽及層架拆出用洗潔精清洗后，用清水過潔凈；

洗完后將層板及內膽放回機內；

清潔機器表面及底部桌面；

按份量開調汁液加入機內后開啟電源；

從凍房取出貨品用微波爐解凍、叮熱；

待煮滾汁液后才能夠加貨。

蒸包機指引

使用：

保持70度及留意入水位及時加水，當水少于入水位1I4時應加水；

按圖擺放貨品，每款2個以上；

加貨時拉出貨架，先進先出；

富申蒸包機帶有定時器，每天初次開機時成須快速加熱時應使用定時

呂，一樣定時器設定為30——45分鐘上，在定時時刻內箱溫不受溫度操縱

器操縱；

清潔：

洗機前先關掉機旁邊的開關鍵；

將機內剩余貨品作壞貨處理；

放掉機旁喉管內的水；

拆卸所有層板，清潔底部包屑；

用專用毛巾加適量洗潔精清洗每塊層板和機身內外并過水；

將層板放回機內指定位置；

將熱水加到入水管的指定位置后開啟電源；

從凍房取出貨品用微波爐解凍、叮熱；

當機內升至70度并充滿蒸汽時加新貨。

使用小貼士

每天工作完畢后，旋開放水悶塞，將水槽內的剩水放完，并加入3升

左右清水沖洗，如此可延緩水垢的生成，提升加熱效率。

熱狗機的操作指引

使用：

1、客流較少時可將機器調至50度，客流較多時或新加入貨品時可將

機器調至100度；

2、溫度調劑方法：溫控器由OFF位置上向順時針放置至0。3位置，

若需提升滾軸溫度，將溫控器旋鈕向順時針旋轉，溫控器不宜超過。5位置;

有三款口味供選擇，每款三條以上；

清潔：

洗機前將貨品做壞貨處理；

洗機時不關機，并將溫度調到200度；

用清水加洗潔精再配合濕布清潔鐵管，過水；

用洗潔精清潔機下油盤及透亮外殼，把油盤抹干放回機下。

電飯煲操作指引

使用：

用于售賣魚旦、玉米、茶葉蛋等貨品；

貨品面積許多于煲面積人的1I2；

湯料應浸至貨品最頂處；

食品擺放方向應一致朝向顧客站立的反方向；

加熱魚旦應將操作掣拔至煲粥處；

清潔及加新奇貨品：

洗機有把電源關上，將機內剩余貨品作壞貨處理；

將電飯煲內膽取出，倒掉汁液；

用洗潔精清洗內膽，并過水（切勿用潔而亮或百潔布破壞其不粘底）；

用潔凈的濕布清潔電飯煲外殼；

抹干內膽放回原處后按份量開調湯汁，開啟電源；

從凍房取出貨品用微波爐解凍、叮熱；

待湯汁煲滾后加入新奇食物。

快餐車操作指引

技術講明：

熱湯池部分：左面四個食物盆為干燒發熱管，右面二個食物盆為濕水

發熱管；

熱水鍋采納鑄鋁發熱板2KW,每塊發熱板獨立溫控，獨立溫度表；

總功率：4KW（干燒部分）+1KW（浸水部分）+2KW（熱水鍋）=

7KW,電源為380V,50HZ；三相五線制；

快餐車共配6個1I2熱湯盆，其中3個配6格隔板，有蓋，配3個湯

勺，2雙木筷子；配2個1I4湯池盆，無蓋，2件有孔板；配2個蒸籠，1

個單頂蓋，1個尖頂蓋；

臺面、水鍋用料1.5MM厚不銹鋼板，其余用料0.9MM不銹鋼；

節電小技巧

按照實際使用情形，間歇地關閉中間食物盆的開關（即按鈕2）,在中

間斷電期間，熱能由兩邊食物盆傳遞熱量，以達到一定恒溫成效，從而達

到節電效能；

在有用頻率或客次較少情形下，盡量蓋上蓋子，以最大限度防止熱量

散失，從而達到節電效能。

微波爐操作指引

使用：

金屬、錫紙不可放入微波爐加熱，例如保鮮裝牛奶、帶蓋的杯面；

快餐上架前必須先解凍加熱；

溫不受潔：

保持內外及底部清潔；

微波爐內只可用小船塢潔精清潔，不能用強力清潔劑（潔而亮）清潔;

如遇上頑固污漬，可用濕毛巾鋪在上面，然后加熱使污漬溶解；

隔塵網每周清潔兩次。

使用小貼士：

NATIONAL商用微波爐婁字按鈕預調為高火力，一段烹飪，烹飪時刻

指示如下：

Al=10秒A2=10秒A3=30>A4=40秒A5=5O秒A6=

1分A7=l分15秒

A8=l分30秒A9=l分45秒A0=2分

制冰機操作指引

需要啟動時，可到后房電箱將制冰機開關打開；

為讓機器充分散熱，上下左右20厘米內不可放雜物；

使用前先洗手，并使用專用的冰鏟及膠桶（帶蓋）盛裝；

在關機狀態下，各同事需在取冰后，將內側的冰料移出，使制冰機連

續操作；

需保持制冰機機身清潔，內部機件由修理人員負責清潔；

制滿一缸冰后，關掉制冰機操縱開關。

低溫柜操作指引

保持一18至一22度，每更檢查并登記溫度；

儲存急凍食品、家庭雪糕類及冰塊；

平常只需清潔表面玻璃和外壁，不需抹洗內壁玻璃，防止爆裂；

每次關上柜門后，需稍等，待柜內回溫才可開啟，否則會導致柜門損

壞；

溶雪：

自然溶雪前須將貨品移至同溫度柜內（座地雪粒雪條柜）；

關閉電源，打開柜門，預備干毛巾鋪在柜門邊以防雪溶成水后漏入機

器內部；

雪溶后拆出層架，清潔內壁；

清潔各層架后裝回原處，開啟電源；

待溫度復原一18至一22度后放回貨品；

代碼：

EE：代表參數經歷體專門；按（電源鍵，參數值回復為出廠值，再

重新送電，若無法排除則送原廠修理）；

El：代表庫內感溫度器故障（檢查感溫器是否接好或更換感溫器）；

E2：代表蒸發器感溫器故障；（檢查感溫器是否接好或更換感溫器）；

座地雪糕雪條柜操作指引

保持一18至一22度，每更檢查并登記溫度；

留意散熱系統不應有雜物堵塞；

貨品不應高于柜內紅線的位置，以免貨品變壞；

上貨時一定要檢查貨呂的品質；

清潔：

將柜內貨品移溫度相同的柜內（低溫柜）；

關閉電源，將柜門打開待溫度上升溶雪；

清洗雪柜內壁及雪糕籃；

安裝層架；

開啟電源，讓雪柜復原常溫一18至一22度；

按貨品陳設圖上貨。

開放式凍柜清潔及操作指引

1、保持一6度，每更檢查并登記溫度；

每更交班前需倒出盛水器內的水，幸免浸濕馬達發生意外；

每周應清洗2次隔塵網，隔塵網不可用刷子刷洗，只可用清水清洗；

清潔層板時不需關機，直截了當清潔，以免阻礙貨品品質；

清潔風口時需將貨品移入大凍房，將電源關閉后才可清洗；

柜內鐵板下的風扇不可拆出扇頁，只需用毛巾抹潔凈，免生危險；

洗完后開電源，待溫度復原4—6度后再放貨品。

十一、大凍房清潔及操作指引

保持4—6度，每更檢查并登記溫度；

大凍房內部及地板保持清潔；

柜門上的橫邊容易積塵，應經常抹拭；

清洗時無需關電源，因大凍房內儲存各種奶類貨品容易變質，另外貨

品種類繁多，不易搬走；

由店鋪經理安排定期清洗；

清洗時要注意每層貨架，貨架底層的清潔；

能夠用清水清洗凍房玻璃內外；

堆放貨品應離抽風機保持一定距離，以免阻止通風；

應按照貨品陳設指引上貨。

十二、各種冷氣機清潔及操作指引

一樣清潔方法以：

隔塵網一周清洗兩次；

清潔時只需用水由清潔的一面沖向骯臟的一面，不可用刷或熱水洗刷,

以防損壞隔塵網；

洗冷氣機隔塵網需先關掉該機電源，并將四個橫門全部剔起才可清洗;

以策安全；

夜班及天氣轉涼時需將冷氣系統輪番使用；

需要注意冷氣機風口的清潔，爬梯清潔冷氣機時，需注意安全；

新科柜式空調室內機過濾網清洗方法：（此項十分重要）

過濾網的愛護步驟：

先關閉電源；

用螺絲刀擰下進風格棚上的螺釘；

過濾網在室內機進風格棚內部，打開進風格棚，向上將過濾網抽出；

用除塵器，或輕拍過濾網云除所粘灰塵，如過濾網專門臟，將其浸入

溫水或冷水中，上、下攪動，清洗，可用中性洗滌劑，清洗后放入清水呂

漂洗，置于陰涼處自然干燥；

放回原處；

用螺絲刀把螺釘擰緊。

風簾機操作指引

1、“OFF”表示關機，“L0”表示低速，“HI”表示高速；

2、9：00——22：00開“HI”

22：00——9：00開“LO”

風簾機隔層網每周清潔；（注：清潔隔層網一定要機器停止才能拆隔層

網清潔）；

十三、貨架組成及操作

由基腳、立柱、背板、層板及托臂組成；

貨架分為中島(120MM*150MM)靠墻(150MM*180MM)兩種；

層板由托臂決定分斜板和平板兩種；

清潔貨架時應由上至下逐層清潔，并應先移下貨品，用籃子裝住，然

后拆出層板及前欄、側欄、托臂等配件分不清潔，清潔后將貨品放回原位,

并將價鈔票牌對齊于貨品的左下角。

十四、特設貨品介紹

要求：

特設貨呂和一樣貨品不同之處是需通過調制或處理后才可售賣的；

所有特設貨品，如：冰袋、蛋筒殼一律不得隨便棄掉，如損壞應登記

在壞貨簿和交經理處理；

熱飲杯沒有零售價值，但需經理批準才可使用；

160Z汽水：加三份之一冰料，汽水斟至離標口1CM處；

160Z、220Z、320Z思樂冰：客人自行斟滿，可高于杯口；

軟雪糕：兩圈半；

冰袋：冰塊加至綠色虛線處，袋口對折后釘三顆釘書釘。

汽水機操作指引

由可口可樂公司提供，并負責所有修理保養事項；

汽水是由糖漿+二氧化碳+冰混合而成；

如汽水沒有糖漿，斟汽水時會發出“磁”的聲音；

如沒有二氧化碳時，噴嘴處汽水可不能變色(呈較深色)，無氣泡；

換糖漿：先拆氣喉再拆糖漿喉，裝回時先裝糖漿喉再裝氣喉；

換二氧化碳：先關掉氣樽開關閥，然后再更換；

每更必須用熱水清洗噴嘴及擋板，保持噴嘴和擋板清潔；

接水盤不能去水，需拆出來清潔。

軟雪糕粉開調及清潔指引

兌開用具：每鋪一個有刻度的膠桶，一個攪拌器；

清潔要求：兌開完軟雪糕粉的膠桶和攪拌器，先用冷水沖洗，再用熱

水洗掉殘留油脂（軟雪糕粉含奶量專門高，專門容易殘留油脂從而滋生細

菌）；每次兌開前必須用消毒粉消毒膠桶和攪拌器后才可使用。

軟雪糕機清洗及注意事項

必須依足清洗步驟，若不依足，將會阻礙公司形象，令生意流失，公

司被罰款，顧客的健康受揣，因而對公司人信心；

故店務經理應嚴格檢查和督促職員是否按正確程序處理；

應注重個人衛生，例如：頭發、降服、指甲、如廁后洗手；

洗機工具必須齊全放置在洗手盆下的消毒箱內并保持清潔；

將手上之飾物或手表除下，把手浸于消毒液內10秒；

洗機時盡量幸免接觸其他工作；

消毒溶液必須按照指示并調成適當濃度：10毫升消毒粉加兩加侖和暖

水；

清洗潔凈的配件應趕忙裝回機內，切勿放于其他地點滴干；

用配備好的刷子洗刷配件，刷子用后必須存放在消毒箱內，并須經常

保持清潔；

必須更換已破裂的黑膠圈和白膠圈；

缸門的兩個大黑膠圈及兩條軸心的黑膠圈涂兩次潤滑9即裝上黑膠

圈后涂一次）；

未得修理部指示，切勿擅自調較溫度掣；

如發覺配件有損毀，應趕忙通知修理部派員修理；

經常清理機旁的黑盒，如發覺有滴油或漏漿現象，應趕忙停機通知修

理員前來檢修；

切勿讓水滲入機器內，專門是摩打部分；

切勿于折膠圈上涂潤滑油；

切勿堵塞風口位，雪糕機應與后墻大致有15厘米的空間，讓機器散熱,

愛護機頭；

經常清洗盛水格；

每晚十一時停止售賣軟雪糕后，凌晨三時開始清洗軟雪糕機；

如超過三十分鐘才售出軟雪糕，則先放出2寸（約一圈）雪糕并放進

膠袋丟入廢物箱，然后才用蛋筒殼裝新奇雪糕；

如店鋪停電超過三十分鐘，必須重新清洗和消毒雪糕機，機內剩余雪

糕漿作廢物處理。

清洗及消毒雪糕機的程序

過水

步驟1：揭起上蓋，拿出喂管；

步驟2：將操作掣拔至“清洗”位置，然后把機內的軟雪糕漿放出，用

膠袋盛載，投入廢物箱；

步驟3：當放掉所有軟雪糕漿后，趕忙氫操作掣拔至“停止”位置；

步驟4：將二加侖和暖水注入每一個容缸內，用刷子洗刷容缸內壁、上

蓋及雪糕漿進口；

步驟5：將操作掣拔至“清洗”位置，讓其自行清洗五分鐘，把水放掉;

步驟6：把操作掣拔至“停止”位置；

步驟7：重復第4至第6的過水程序，直至放出的水差不多清亮為止；

消毒

步驟8：開調二加侖消毒溶液，將消毒溶液注入每