保險(xiǎn)從業(yè)人員必讀手冊(cè)

第一章如何面對(duì)一口拒絕的尷尬場(chǎng)面（3條）

防止患病拒絕的方法-2002/12/31更新資料

防止患病拒絕的方法-2002/12/31更新資料

如何避開(kāi)謝絕的場(chǎng)合-2002/12/31更新資料

其次章應(yīng)付男性顧客拒絕之詞的方法（2條）

突破第一道關(guān)卡-2002/12/31更新資料

男性顧客的19種拒絕之詞與應(yīng)付對(duì)策-2002/12/31更新

第三章如何抓住女性顧客（2條）

以女性為營(yíng)銷對(duì)象時(shí)應(yīng)留意的疑問(wèn)-2002/12/31更新資料

如何解除女性的戒備心理-2002/12/31更新資料

第四章把企業(yè)當(dāng)作顧客的攻克方法（2條）

攻克企業(yè)有著無(wú)窮的樂(lè)趣-2002/12/31更新資料

選定目標(biāo)之后是：才智+情報(bào)+努力-2002/12/31更新資料

第五章攻克企業(yè)的關(guān)鍵在于金融機(jī)構(gòu)的充分利用（2條）

銀行是開(kāi)拓企業(yè)市場(chǎng)的武器-2002/12/31更新資料

如何使銀行成為自己的伴侶-2002/12/31更新資料

第六章充分利用“他人的信用與努力”的方法（4條）

機(jī)敏運(yùn)用保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的代理規(guī)章制度-2002/12/31更新資料

保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的條件-2002/12/31更新資料

第一章如何面對(duì)一口拒絕的尷尬場(chǎng)面

防止患病拒絕的方法

——防止患病冷落的37種最佳方法

首先最重要的是，如何面對(duì)推銷保險(xiǎn)過(guò)程中的挫折呢？假如你已經(jīng)避開(kāi)了被對(duì)方一口回

絕，可以說(shuō)己經(jīng)取得了百分之八十的成功。因此，在第一章節(jié)中主要說(shuō)明：臨機(jī)應(yīng)變的對(duì)

策。

他們?cè)谕其N過(guò)程中經(jīng)常處于尷尬的地位，所受到的挫折可一點(diǎn)也不小.保險(xiǎn)的推銷呢？更

不必說(shuō)了，簡(jiǎn)直常是讓人不知如何是好，為什么呢？或許是所售的商品是屬于軟性服務(wù)的緣

由吧！保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的特征是事先沒(méi)有與顧客打個(gè)招呼，就直接地挨家挨戶訪問(wèn)，因此招來(lái)仆人

家的白眼，這也是情理之中的事情，這些人不是有意整你，或者是有意給你尷尬。千萬(wàn)記住

喔！他們都是些和善的市民，由于推銷員的來(lái)訪，因而打攪了他們寧?kù)o的生活氣氛。

當(dāng)推銷員登門訪問(wèn)時(shí)會(huì)遇到意想不到的麻煩，但這些都不是天意，更不是顧客的緣由，

而是由于推銷員的失慎導(dǎo)致的人為障礙。假如全部做營(yíng)銷生意的人彼此之間達(dá)成這樣的一種

共識(shí)，并賜予顧客恰到好處的解釋，那么作為顧客也不會(huì)有意生事，毀滅過(guò)激的言論或行

為，如此一來(lái)，我們推銷員的生意也就好得多了。

雖然有一種說(shuō)法叫做“營(yíng)銷的真正意義，是從遭到顧客否定的那一刻開(kāi)頭”，但是一開(kāi)

頭就遭到顧客否定的緣由，多半在于推銷員自身的態(tài)度，和顧客是亳不相關(guān)的。

顧客的立場(chǎng)是“順其自然”，或表示出“漠不關(guān)懷”，因此，成功的營(yíng)銷從遭顧客否

定開(kāi)頭擬定方針，正確的作法不在于推銷員如何應(yīng)付尷尬場(chǎng)面，而是在于他如何對(duì)待失敗，

分析緣由而且總結(jié)閱歷，在此基礎(chǔ)上快速做出堅(jiān)決地行動(dòng)。照這種思路進(jìn)行下去，當(dāng)遭到顧

客的否定時(shí)，推銷員應(yīng)當(dāng)把這種情形看做是自我表示的良好機(jī)會(huì)，認(rèn)真面對(duì)，盡情發(fā)揮自己

的才能是明智之舉，我認(rèn)為唯有這種想法才能讓自己處于有利的境地。那么，到底顧客拒絕

投保的緣由是什么呢？概括起來(lái)有5項(xiàng)：

1.對(duì)于推銷員的勸導(dǎo)、說(shuō)明只是任憑聽(tīng)聽(tīng)。

2.還沒(méi)有做好投保的方案。

3.對(duì)突如其來(lái)的推銷員感到困擾.

4.保險(xiǎn)推銷員接二接三的來(lái)訪，深有反感。

5.已參與投保的顧客當(dāng)中，也有重新考慮投保與否。

尤其在直接面談時(shí)，顧客拒絕投保的理由如下：

(1)對(duì)推銷員的印象欠好，例如：推銷員啰啰嗦嗦；從不考慮對(duì)方的立場(chǎng)；還有背后

中

傷別家公司推鎖員；謊稱自身業(yè)績(jī)不如人意；不分晝夜的打攪；常識(shí)貧乏等。

(2)厭煩該保險(xiǎn)公司，或不寵愛(ài)這個(gè)推銷員。

(3)由于對(duì)推銷員的態(tài)度不滿足所以不投保。例如：推銷員太過(guò)于厚臉皮。

(4)只要顧客銷有反應(yīng)，就千次百次來(lái)打憂。

(5)顧客不需要投保時(shí)也會(huì)無(wú)理地強(qiáng)求加入。

(6)認(rèn)為人壽保險(xiǎn)并不吉利。

(7)每個(gè)人壽保險(xiǎn)公司每年都有新險(xiǎn)種推出，到了明年會(huì)有費(fèi)用更低、條件更迷人的投

保項(xiàng)目，所以，現(xiàn)在臨時(shí)不想加入。

(8)人壽保險(xiǎn)是長(zhǎng)期的支出，需深思熟慮以后再做打算，沖動(dòng)性的加入不是明智之舉。

(9)什么時(shí)候參與保險(xiǎn)是由我自己來(lái)打算，聽(tīng)推銷員的勸誘而盲目加入是沒(méi)有主見(jiàn)的表

現(xiàn)。

(10)我一個(gè)人沒(méi)有打算權(quán)，還得與家人商量以后才能賜予答復(fù)。

（11）投保時(shí)還想向伴侶熟人請(qǐng)教以后才做打算。

（12）倉(cāng)促地做出打算會(huì)帶來(lái)不需要的支出，需進(jìn)一步考慮以后再說(shuō)。

（13）自己還無(wú)法接受生命保險(xiǎn)，所以不加入的好。

（14）人要以信譽(yù)為重，己答應(yīng)投保另一家人壽保險(xiǎn)公司。

（15）沒(méi)時(shí)間考慮。

（16）由于還要購(gòu)買很多東西，擔(dān)憂入不足支出。

（17）目前已投了保，至少有了保障。

（18）由于家人的反對(duì)。

（19）目前還沒(méi)有談投保的心情，等必天心情好的時(shí)候再說(shuō)吧！

（20）過(guò)去有過(guò)不快活的保險(xiǎn)經(jīng)受。

以上舉的形形色色、各式各樣的反應(yīng)，不過(guò)是人壽保險(xiǎn)推銷員日常閱歷的一部分而

己。

防止患病拒絕的方法

——防止患病冷落的37種最佳方法

防止患病拒絕的方法一：登門訪問(wèn)時(shí)應(yīng)做好拒絕的心理預(yù)備

防止患病拒絕的方法二：盡可能做到事先約好

防止患病拒絕的方法三：不分晝夜的連續(xù)訪問(wèn)不是明智之舉

防止患病拒絕的方法四：傳達(dá)訪問(wèn)的目的

防止患病拒絕的方法五：應(yīng)把謝絕看成是“參與保險(xiǎn)也無(wú)妨”的訊號(hào)

防止患病拒絕的方法六：謝絕初次訪問(wèn)，責(zé)任在于推銷員身上

防止患病拒絕的方法七：雖是同樣的謝絕之詞，各自的意義有差別

防止患病拒絕的方法八：顧客通常都對(duì)送貨推銷持拒絕態(tài)度??這句話對(duì)推銷商而言是條金科玉律

防止患病拒絕的方法九：了解顧客性格，并樂(lè)觀適應(yīng)

防止患病拒絕的方法十：謝絕的緣由很多時(shí)候在于說(shuō)明的欠好或不足夠所引起的

防止患病拒絕的方法十一：對(duì)自己公司的商品抱有確定的信念

防止患病拒絕的方法十二：不要對(duì)顧客的謝絕實(shí)行下面對(duì)抗

防止患病拒絕的方法十二：不要給顧客有成為受害者的感受

防止患病拒絕的方法十四：很多謝絕只不過(guò)是外面現(xiàn)象

防止患病拒絕的方法十五：輕視謝絕，樹(shù)立信念

防止患病拒絕的方法十六：對(duì)粗暴的拒絕，也不該擔(dān)顫心驚，要堅(jiān)決地處理困難

防止患病拒絕的方法十七：盡可能預(yù)備再次訪問(wèn)

防止患病拒絕的方法十八：為了說(shuō)明顧客整理好有關(guān)資料

防止患病拒絕的方法十九：認(rèn)真傾聽(tīng)顧客提出的意見(jiàn)

防止患病拒絕的方法二十：處理拒絕時(shí)盡量簡(jiǎn)潔明白

防止患病拒絕的方法二十一：應(yīng)付謝絕時(shí)也應(yīng)留意行為舉止

防止患病拒絕的方法二十二：對(duì)于謝絕不做談?wù)?/p>

防止患病拒絕的方法二十三：不要對(duì)謝絕急于做出瓜

防止患病拒絕的方法二十四：以表示共鳴來(lái)做出反應(yīng)

防止患病拒絕的方法二十五：以多次重復(fù)的手段滿足顧客

防止患病拒絕的方法二十六：謝絕與營(yíng)銷是難兄難弟

防止患病拒絕的方法二十七：最好表示的夸張一些

防止患病拒絕的方法二十八：準(zhǔn)時(shí)了解，并記錄顧客的要求，盡量真誠(chéng)地賜予答復(fù)

防止患病拒絕的方法二十九：退一步，海闊天空

防止患病拒絕的方法三十：不管對(duì)方謝絕的態(tài)度多么狂妄或蠻橫無(wú)禮，還是要向?qū)Ψ奖硎靖兄x他教

育了

自己很多東西

防止患病拒絕的方法三十一：對(duì)于含有嘲諷意味的謝絕不要抱期望

防止患病拒絕的方法三十二：對(duì)顧客的惡言中傷也絕不生氣

防止患病拒絕的方法三十三：對(duì)氣沖沖而拒絕的顧客要實(shí)行靜靜傾聽(tīng)的策略

防止患病拒絕的方法三十四：對(duì)語(yǔ)帶客氣的謝絕

防止患病拒絕的方法三十五：對(duì)拒絕加入保險(xiǎn)卻會(huì)詢問(wèn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的人

防止患病拒絕的方法三十六：對(duì)搭架子的人

防止患病拒絕的方法三十七：應(yīng)付謝絕的最有效方法是懇切

保險(xiǎn)推銷的過(guò)程中，難免會(huì)遇到顧客的拒絕。面對(duì)這種場(chǎng)面時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真對(duì)待，絲毫容不

得漫不經(jīng)心，為何對(duì)推銷員的要求會(huì)如此苛刻呢？緣由在于推銷員直接面對(duì)顧客，其待人態(tài)

度以及滿足顧客的需求、感情、動(dòng)機(jī)、成見(jiàn)等，直接影響顧客投保與否。而就是這些肢體語(yǔ)

言掛念推銷員走上成功之路，外面上的敷衍了事，確定解決不了任何疑問(wèn).在這里敘述的是

患病拒絕的具體應(yīng)對(duì)方法。

防止患病拒絕的方法一：登門訪問(wèn)時(shí)應(yīng)做好拒絕的心理預(yù)備

不知推銷其余商品時(shí)的狀況如何，但是，當(dāng)你作為保險(xiǎn)推銷員而挨家挨戶的訪問(wèn)時(shí)，百

分之九十有遭否定的可能，因此，一開(kāi)頭就要做好心理預(yù)備。那樣的話，當(dāng)我們面對(duì)挫折

時(shí)，所承受的心理打擊也可以減輕，不會(huì)任憑發(fā)匯自己不快活的心情。

剛成立的保險(xiǎn)商，假如沒(méi)有遇到麻煩，事事如意，對(duì)保險(xiǎn)商自己來(lái)說(shuō)是百害而無(wú)一利，

由于有少部分的人，心懷惡意利用保險(xiǎn)規(guī)章制度，達(dá)到自己見(jiàn)不得人的目的。例如有些健康

欠安者，透過(guò)投保來(lái)領(lǐng)取醫(yī)療費(fèi)，也有心存不良動(dòng)機(jī)，想領(lǐng)死亡保險(xiǎn)金的人，也有一部分人

預(yù)備加入保險(xiǎn)，但就是不情愿跟推銷員打交道。

防止患病拒絕的方法二：盡可能做到事先約好

再怎么冷靜的人在面對(duì)突如其來(lái)的生疏人，會(huì)表示出什么熱忱呢？尤其他正在忙得團(tuán)團(tuán)

轉(zhuǎn)的時(shí)候，更不會(huì)歡迎推銷員打攪自己。他有可能對(duì)你所要推銷的商品持不信任態(tài)度，也有

可能對(duì)你本人提高警覺(jué)。盡管是突然的訪問(wèn)，也要做到事先通知顧客，這樣你的推銷也好做

得多，營(yíng)銷成不成功就另當(dāng)別論了，至少面談比想象中順當(dāng)一些。

例如：選擇訪問(wèn)對(duì)象以后郵寄廣告，通知居民推銷員什么時(shí)候來(lái)訪問(wèn)；郵寄廣告時(shí)與小

手冊(cè)一起寄，上面寫明“我是XX人壽保險(xiǎn)公司此地區(qū)的負(fù)責(zé)人，名叫XX,近期將開(kāi)放新心

理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的促銷活動(dòng)，期望得到諸位的支持，請(qǐng)托各位了！“這樣讓顧客事先心里有個(gè)

底，做起事來(lái)也就穩(wěn)妥一些了，不是嗎？

發(fā)函以后時(shí)間拖得太長(zhǎng)，顧客有可能遺忘，所以訪問(wèn)的時(shí)間，最好不要超過(guò)四五日。也

有這樣一種狀況，雖然有的顧客收到了郵寄廣告，連看都不看就扔進(jìn)垃圾袋，但這種狀況到

底不多，大多數(shù)人還是先看片段，了解大意后，再把它處理掉.這樣的作法往往給顧客留這種

印象：”呀！這位推銷員真不簡(jiǎn)潔，想得還挺周到的嘛！”一旦給顧客留下這樣的印象，那

么營(yíng)銷成功的天秤就傾向你了。當(dāng)然郵寄廣告時(shí)，再加進(jìn)印有相片的名片的效果如何呢？這

就要讓你來(lái)猜了，怎么樣？猜到了嗎？有需要再訪問(wèn)時(shí)，應(yīng)告知顧客具體的時(shí)間或打個(gè)電

話，寄一張明信片也并非不可行的！以上的一切都是讓顧客做好心理預(yù)備，這種狀況叫做打

潛在消費(fèi)者的方法。

保險(xiǎn)的場(chǎng)合應(yīng)留意不要急于對(duì)顧客說(shuō)“這一切不為其余，為的就是讓您參與保險(xiǎn)，以免

招來(lái)麻煩！”這一定帶來(lái)失敗的惡運(yùn)，此謂欲速則不達(dá)。

防止患病拒絕的方法三：不分晝夜的連續(xù)訪問(wèn)不是明智之舉

保險(xiǎn)行業(yè)里，曾經(jīng)毀滅過(guò)很多成功的推銷員。他們?cè)陂_(kāi)拓保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的過(guò)程中，制造了很

多的神話，是透過(guò)不分晝夜的連續(xù)訪問(wèn)，來(lái)感動(dòng)顧客而制造的。保險(xiǎn)業(yè)進(jìn)展的初期階段這種

工作方式得到不少顧客的歡心，會(huì)贊揚(yáng)某人壽險(xiǎn)公司的XX先生真努力并與之簽訂合約。但現(xiàn)

在的狀況可就分歧樣了，隨著生活節(jié)奏的加快，每個(gè)人都為各自的事業(yè)而奔忙，沒(méi)有時(shí)間

顧及他人，因此推銷員更多考慮對(duì)方的立場(chǎng)，選擇最佳的時(shí)間，若略微疏忽，會(huì)把全部努力

化為泡影。

防止患病拒絕的方法四：傳達(dá)訪問(wèn)的目的

保險(xiǎn)推銷員的光臨，顧客大多已知道其來(lái)意，推銷員不說(shuō)明狀況與想法，是沒(méi)有營(yíng)銷閱

歷者的行為。資深的推銷員應(yīng)當(dāng)向顧客明確地說(shuō)明其來(lái)意：“請(qǐng)加入保險(xiǎn)，我是為此而來(lái)到

此地”，千萬(wàn)要記住啊！這一點(diǎn)格外重要。然后任憑與對(duì)方話家常，且對(duì)保險(xiǎn)相關(guān)事宜，只

字未提（只提保險(xiǎn)話題很有可能打碎方案），直到對(duì)方先提：“你來(lái)此地的目的到底是什么

呀？”這樣算是初戰(zhàn)告捷了。這種狀況下，顧客雖然知道你的來(lái)意，但也有可能樂(lè)于接待你

T

防止患病拒絕的方法五：應(yīng)把謝絕看成是“參與保險(xiǎn)也無(wú)妨”的訊號(hào)

遇到立場(chǎng)強(qiáng)硬的顧客，對(duì)“請(qǐng)多關(guān)照，我是XX人壽保險(xiǎn)公司的XX。”這種禮貌的開(kāi)頭

語(yǔ)也是效果甚微，甚至是悶不吭聲的顧客，也有這種外面上看似拒絕，但也并不完全是的狀

況。這種緘默的肢體語(yǔ)言，傳達(dá)不出顧客內(nèi)心的想法。面對(duì)這種尷尬場(chǎng)面，使推銷員也陷入

迷惘之中，要是剛出道的推銷員，很可能是找借口馬上逃離現(xiàn)場(chǎng)。實(shí)行這種手段的顧客對(duì)待

起來(lái)最費(fèi)心，還不如斷然拒絕的顧客。“顧客是上帝，由于您的關(guān)懷才會(huì)有我的成

長(zhǎng)……”。從這種意義上來(lái)講，反倒應(yīng)當(dāng)感謝他們了,說(shuō)一聲“Thankyou!”這猶如劍道一

樣，查找機(jī)會(huì)找出攻擊對(duì)方的弱點(diǎn)。

所以，謝絕之詞被認(rèn)為是一種記號(hào)，也就是“加入也無(wú)防，只是有一點(diǎn)力不從心而

己。”反復(fù)回味顧客的話意，這樣初次訪問(wèn)就不算空費(fèi)了。

防止患病拒絕的方法六：謝絕初次訪問(wèn)，責(zé)任在于推銷員身上

自我介紹也做過(guò)了，臉孔也不再生疏，訪問(wèn)也做了，但是保險(xiǎn)行業(yè)往往是介紹歸介紹，

面熟歸面熟，有100Q99%場(chǎng)合雖以失敗告終。但這不是顧客的責(zé)任，而是推銷自己造成的。

由于顧客拒絕的前提是：保險(xiǎn)推銷員的到來(lái)，從而毀滅顧客拒絕推銷員的現(xiàn)象。

其次點(diǎn)，無(wú)論狀況如何，只要給顧客留下奇怪的第一印象，也不會(huì)患病拒絕。

從上一點(diǎn)可以歸結(jié)，初次訪問(wèn)失敗的全部責(zé)任，在于推銷員自己，這樣既有利于推銷員

的自我成長(zhǎng)，也可以約束推銷員的言行，根除犯難顧客的現(xiàn)象，并使“厭煩的保險(xiǎn)推銷員”

之類的聲音也隨之削減。

防止患病拒絕的方法七：雖是同樣的謝絕之詞，各自的意義有差別

例如：“可以參與很多的保險(xiǎn)嗎？”像這樣的言詞可以理解為謝絕之詞，也可以理解為

真正參與很多保險(xiǎn)，也可能是用反諷的語(yǔ)氣來(lái)表達(dá)送客之意，或加入金額為1000萬(wàn)元的保

險(xiǎn)，還是認(rèn)為這個(gè)己經(jīng)是相當(dāng)可觀的數(shù)字等，各自涵義迥然分歧。

所以，即使遇到了謝絕之詞，也有需要認(rèn)真回味其真實(shí)的涵義，對(duì)癥下藥才是成功之

道，不多努力，就會(huì)付諸東流。

防止患病拒絕的方法八：顧客通常都對(duì)送貨推俏持拒絕態(tài)度??這句話對(duì)推銷商而言

是條金科玉律

只要將這一點(diǎn)牢記在心，對(duì)其他事物就不會(huì)受到太大沖擊。做什么都可以接受謝絕之

詞，心情就坦然多了，即使真的受到挫折損害，也不會(huì)嚴(yán)峻到長(zhǎng)期影響下去的。對(duì)顧客期望

不要太大，對(duì)顧客進(jìn)行訪問(wèn)的經(jīng)費(fèi)預(yù)算，也要做得充分一些，假如首次訪問(wèn)遭拒絕，照樣按

方案進(jìn)行再次訪問(wèn)，直到最終爭(zhēng)取到合約為止，事先做好最壞的打算，并不料味著消極和

無(wú)望。

防止患病拒絕的方法九：了解顧客性格，并樂(lè)觀適應(yīng)

最近的血型爭(zhēng)辯分析，說(shuō)明A型的人耐性強(qiáng)，B型人易發(fā)怒。對(duì)推銷員而言，尤其重要

的一點(diǎn)是，依據(jù)個(gè)人的長(zhǎng)相和儀容來(lái)推斷這個(gè)人是屬于哪一種類型的人，以及他的性格特征

如何等。初次遇到顧客時(shí)，因在短時(shí)間內(nèi)無(wú)法正確推斷，也沒(méi)關(guān)系，可以通過(guò)二三次訪問(wèn)，

逐步了解對(duì)方的性格。下一步驟呢？從了解顧客性格、氣質(zhì)基礎(chǔ)上迎接顧客！當(dāng)你面對(duì)的是

性格急躁的人會(huì)怎樣？這時(shí)千萬(wàn)要當(dāng)心？切記別拖拖拉拉，回答流利才能得到顧客的歡心。

防止患病拒絕的方法十：謝絕的緣由很多時(shí)候在于說(shuō)明的欠好或不足夠所引起的

“沒(méi)那么一回事，是顧客自己不想加入而拒絕的，除此之外，沒(méi)有其余理由。“很多推

銷員也有可能這樣提出反對(duì)，但是實(shí)際上遭到拒絕的根本緣由，在于說(shuō)明的不清楚或不完全

所引起的。

因此，推銷員必須在廉續(xù)地學(xué)習(xí)和磨煉當(dāng)中，提高自己的推銷技巧，才可以生存。可

是絕大多數(shù)推銷員不從失敗中吸取教訓(xùn)，總寵愛(ài)從客觀上分析緣由，認(rèn)為：失敗的緣由在于

顧客的斷然拒絕。所以多達(dá)八成的職員進(jìn)入公司后，不到一年的時(shí)間，就提出辭呈而去，這

成為保險(xiǎn)行業(yè)的獨(dú)特現(xiàn)象。

防止患病拒絕的方法H^一：對(duì)自己公司的商品抱有確定的信念

保險(xiǎn)推銷員在推銷過(guò)程中會(huì)遭到很多次的挫折，在逆境中，保險(xiǎn)推銷員首先要確定自

己，堅(jiān)信自己所從事的事業(yè)確定有助于社會(huì)。而很多的機(jī)構(gòu)，或公司內(nèi)部發(fā)行的刊物上，經(jīng)

常可以看到這樣的消息：”……XX城市XX先生得到一億元的保險(xiǎn)金，歸還債務(wù)以后，山兒

子繼承公司，因此從破產(chǎn)的境地中挽救出來(lái)，也由于領(lǐng)到了3000萬(wàn)元的保險(xiǎn)金，為貧困中

掙扎的家庭，重新帶來(lái)了生氣。……”

得到保險(xiǎn)金掛念的例子弗成勝數(shù)！說(shuō)不定你所解決的業(yè)務(wù)當(dāng)中，也有得到過(guò)保險(xiǎn)金掛

念的顧客呢！但是，每到之處都對(duì)保險(xiǎn)持有懷疑的態(tài)度，就會(huì)使顧客自己丟失信念，果真那

樣，會(huì)導(dǎo)致推銷員丟失存在的意義，這種結(jié)果當(dāng)然是滑稽可笑的。

從這一點(diǎn)上可以說(shuō)保險(xiǎn)是預(yù)防意外的商品，最重要的是推銷員應(yīng)抱有保險(xiǎn)對(duì)社會(huì)而言是

確定需要的觀點(diǎn)。

防止患病拒絕的方法十二：不要對(duì)顧客的謝絕實(shí)行下面對(duì)抗

當(dāng)遇到措詞很激烈的拒絕的時(shí)候，彼此用不順耳的語(yǔ)言，相互攻擊對(duì)方，進(jìn)而演化成打

架，這種情形也經(jīng)常發(fā)生。推銷員心里應(yīng)認(rèn)為自己高人一等，不值得為了這種雞毛蒜皮的小

事情，而使顧客大發(fā)雷霆，只要你不說(shuō)出這種想法，顧客是無(wú)從知道你的想法的。當(dāng)顧客無(wú)

理地對(duì)待自己時(shí)，推銷員應(yīng)像慈祥的母親對(duì)待自己的嬰兒一樣，沒(méi)有需要站在相反立場(chǎng)上與

客人爭(zhēng)辯，況且即使你在爭(zhēng)吵中占了上風(fēng)，也沒(méi)有人會(huì)為你發(fā)表優(yōu)勝獎(jiǎng)的。還有一點(diǎn)須留

意，即使不做正面對(duì)抗，但也不克不及瞧不起顧客，對(duì)那些有需要做出認(rèn)真回答的拒絕或

提問(wèn)，要毫不遲疑賜予答復(fù)才行。

防止患病拒絕的方法十三：不要給顧客有成為受害者的感受

有很多時(shí)候顧客可能有上當(dāng)受騙的感覺(jué)。如：聽(tīng)膩了保險(xiǎn)商的過(guò)分勸誘；百忙之中也要

不只一次地接待推銷員；迫不得已接受保險(xiǎn)：由于熟人的介紹，礙于情面而無(wú)法拒絕時(shí)；只

顧一個(gè)勁兒地被督促而牽強(qiáng)簽約時(shí)；詢問(wèn)時(shí)猶如石沉大海毫無(wú)音訊，沖動(dòng)之下投保等等狀

況。

這并非由于得過(guò)保險(xiǎn)金賠償?shù)念櫩停h(yuǎn)比投保者少而引起的。只不過(guò)認(rèn)真一想，這是

一個(gè)好現(xiàn)象，假如有那么多的加入者，都能領(lǐng)到保險(xiǎn)賠償金，那這個(gè)世界也無(wú)可救藥，所到

之處都是不幸加哀痛，當(dāng)然保險(xiǎn)公司也就關(guān)門大吉了。現(xiàn)實(shí)生活中，很多顧客談?wù)摷娂姷?/p>

說(shuō)：“保險(xiǎn)商為我們（顧客）做了什么好事呀！從我們身上賺取金錢，然后買繁華的黃金地

段建高樓大廈”，表示猛烈地不滿，因此穿梭在最前線的推銷員，有需要轉(zhuǎn)變顧客們的這

種觀念，做好保險(xiǎn)公司的宣揚(yáng)事務(wù)，提高保險(xiǎn)公司的形象，而且盡心盡力，把顧客的被害者

意識(shí)縮到最小限度。

防止患病拒絕的方法十四：很多謝絕只不過(guò)是外而現(xiàn)象

雖然顧客的謝絕不是處于巴甫洛夫所說(shuō)的條件反射，不過(guò)，現(xiàn)實(shí)生活里的確存在著

“保險(xiǎn)推銷f顧客謝絕”的這種模式。所以很多人認(rèn)為加入保險(xiǎn)比較值得，但出于人類當(dāng)

心慎重的天性，做出的反應(yīng)往往是排斥，或許是接受“三十六計(jì)走為上策”的占人力智策

略吧！推銷員應(yīng)當(dāng)把握這些狀況，認(rèn)為顧客的謝絕只不過(guò)是外面現(xiàn)象而已，這樣既可以鼓

足士氣，也可以增加信念。這一點(diǎn)對(duì)剛開(kāi)頭推銷保險(xiǎn)的推銷員來(lái)說(shuō)，尤為重要，一開(kāi)頭就認(rèn)

為顧客的謝絕是真心的，那就等于自己給自己設(shè)置障礙。

防止患病拒絕的方法十五：輕視謝絕，樹(shù)立信念

不要因遭到謝絕而慌張失措，也不克不及放任不睬，要英勇地面對(duì)現(xiàn)實(shí)。對(duì)推銷員來(lái)

說(shuō)，挫折是常有的事，要英勇地面對(duì)現(xiàn)實(shí)，想盡方法，沖破難關(guān)，才是保險(xiǎn)推銷員應(yīng)有的行

為。

防止患病拒絕的方法十六：對(duì)粗暴的拒絕，也不該擔(dān)顫心驚，要堅(jiān)決地處理困難

推銷員必須要把握如何正視拒絕的疑問(wèn)，但只是把握處理典型例子的方法還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不

敷，必須考慮好可能要面對(duì)的各種分歧狀況，好比在戰(zhàn)場(chǎng)上你絕不克不及來(lái)不及推斷子

彈飛來(lái)的方向。所以，從平常就要多鉆研應(yīng)付顧客和處理困難的方法，重點(diǎn)在于虛心認(rèn)真地

學(xué)習(xí)。

防止患病拒絕的方法十七：盡可能預(yù)備再次訪問(wèn)

保險(xiǎn)推銷是為了提高業(yè)績(jī)而奔忙，要有做好幾次訪問(wèn)的心理預(yù)備，不要急于求成，俗

話說(shuō)：“欲速則不達(dá)！”要有長(zhǎng)遠(yuǎn)預(yù)備，一次不成功，可以二次或者連續(xù)。不做再次訪問(wèn)預(yù)

備，只求一次成功，或者認(rèn)為沒(méi)有時(shí)間進(jìn)行那么多次訪問(wèn)，僅憑突擊隊(duì)員的精神，反而會(huì)事

與愿違。時(shí)間越緊迫越有需要分層逐步地攻克。進(jìn)行登門訪問(wèn)營(yíng)銷之前，方案好至少要訪問(wèn)

五次的預(yù)備。問(wèn)或也有只訪問(wèn)一次就談妥合約的時(shí)候，即使碰上了這種好機(jī)會(huì)，也可以做回

禮訪問(wèn)，這樣對(duì)你是沒(méi)有一點(diǎn)好處的，不是嗎？

防止患病拒絕的方法十八：為了說(shuō)明顧客整理好有關(guān)資料

預(yù)備關(guān)于保險(xiǎn)業(yè)務(wù)說(shuō)明的資料時(shí)，沒(méi)需要有意標(biāo)新立異，不要刻意追求比別家公司更有

特色的資料，只要能夠清楚說(shuō)明的一般資料就可以。理由很簡(jiǎn)潔！保險(xiǎn)業(yè)務(wù)分歧于土地或房

地產(chǎn)的營(yíng)銷資料、旅行社的公司介紹等，它不是實(shí)行視覺(jué)效果，來(lái)喚起顧客購(gòu)買欲的商品。

但不是說(shuō)保險(xiǎn)公司的資料簡(jiǎn)潔即可。保險(xiǎn)說(shuō)到底也是一種商品，有需要細(xì)心制作資料或保險(xiǎn)

事項(xiàng)說(shuō)明書等，推銷員訪問(wèn)時(shí)不僅要帶上公司制作的資料，而且，也有需要預(yù)備自行設(shè)計(jì)制

作的資料，如此一來(lái)，效果會(huì)更好一些。

防止患病的方法十九；認(rèn)真傾聽(tīng)顧客提出的意見(jiàn)

交談時(shí)，只有一方興致勃勃地談是不可的。有這樣的一句話：能說(shuō)會(huì)道像播音員那樣，

只要一開(kāi)口就口若懸河，滔滔一直才能進(jìn)入能干推銷員的行列。不過(guò)圓滿的是，這樣好

口力不是推斷一位保險(xiǎn)推銷員是否優(yōu)秀的尺度，保險(xiǎn)行業(yè)評(píng)判一位推銷員是否優(yōu)秀時(shí)，是看

他是否很認(rèn)真地聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)。換句話說(shuō)，即使你笨的像牛一樣，也可以是一名很能干的

推銷員，何況事實(shí)上很成功的保險(xiǎn)推銷員中，沒(méi)有兒位是擅長(zhǎng)言辭的。

當(dāng)然，什么也不說(shuō)更是要不得的。要擅長(zhǎng)傾聽(tīng)，認(rèn)真傾聽(tīng)以方所說(shuō)的話以后，精確

地把握說(shuō)話的涵義，然后，把那一點(diǎn)作為出口。斗牛士是用紅布來(lái)激怒野牛，使其瘋狂一亂

蹦亂跳，橫沖真撞，直到累垮了以后，拿把刀刺進(jìn)去，牛便倒在血泊中。優(yōu)秀的拳擊選手也

是先讓對(duì)方進(jìn)攻，認(rèn)定對(duì)方消耗了不少體力后，開(kāi)頭發(fā)動(dòng)猛攻，就很簡(jiǎn)潔擊倒對(duì)手。人們都

習(xí)慣于別人聽(tīng)取自己的主見(jiàn)，而且對(duì)這樣的行為，表示了極高的熱忱，相反地，謝絕的話

也一樣，沒(méi)有一位推銷員情愿聽(tīng)到這種話。有位從事保險(xiǎn)推銷的伴侶，曾經(jīng)面對(duì)一位中年

人，他時(shí)而贊揚(yáng)時(shí)而認(rèn)真聽(tīng)取這位顧客的意見(jiàn)，最終使這位顧客得到滿足。把握好時(shí)機(jī)，問(wèn)

或加進(jìn)一些中聽(tīng)的話，如“噢，你說(shuō)的意思我明白啦……請(qǐng)抽一支煙后再講好嗎？最終結(jié)果

會(huì)怎么樣呢？當(dāng)然是水到渠成了。

防止患病拒絕的方法二十：處理拒絕時(shí)盡量簡(jiǎn)潔明白

顧客的拒絕會(huì)持續(xù)有很長(zhǎng)的時(shí)間，但說(shuō)服工作不克不及拖太久，簡(jiǎn)潔一點(diǎn)反而效果會(huì)更

好。最好的方法是投其所好，一味贊同顧客的觀點(diǎn)與顧客的爭(zhēng)辯，無(wú)論理由多么正值，內(nèi)容

言語(yǔ)用得再華麗，顧客聽(tīng)了馬上會(huì)翻臉不認(rèn)人，使前面所做的努力前功盡棄。

按實(shí)際狀況來(lái)說(shuō)，那意味著你沒(méi)有認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的談話，這時(shí)只要表示出微弱的不滿，

顧客一發(fā)出驅(qū)除令，就會(huì)導(dǎo)致訪問(wèn)失敗，但是一次的失敗沒(méi)關(guān)系，起碼也要為下一次的訪問(wèn)

留有余地，才是明智之舉。

防止患病拒絕的方法二十一：應(yīng)付謝絕時(shí)也應(yīng)留意行為舉止

謝絕之意不僅用言語(yǔ)表達(dá)，而且從待人的態(tài)度上也很明顯地表示出來(lái)。例如：

1.不接過(guò)推銷員遞出的名片

應(yīng)付這類客戶，不必表示出過(guò)于恭恭敬敬的態(tài)度，由于他們這時(shí)候旁若無(wú)人地連續(xù)

做著他們的事，推銷員必須快速地解脫這種尷尬局面，做出選擇，年輕人面對(duì)這

種場(chǎng)面就不知道如何是好，連續(xù)把名片遞過(guò)去呢？還是放在顧客的辦公桌上，或者是

重新放進(jìn)去，不過(guò)不管怎么樣都不克不及冒犯顧客，沖著顧客發(fā)泄或吵架是要不

得的，由于顧客是上帝，無(wú)論在什么狀況下都要敬重顧客，這至多也只不過(guò)是對(duì)方

表示拒絕的簡(jiǎn)潔方式之一，不值得一位精明的推銷員為此大動(dòng)干戈。

2.從交談開(kāi)頭時(shí)的行動(dòng)中，也可以表示出來(lái)

一邊用交談來(lái)應(yīng)付推銷員，一邊心不在焉地左顧右盼，這是一種督促推銷員早一點(diǎn)離

開(kāi)的訊號(hào)。

3.表示出很繁忙的樣子

主要表示為急趕忙忙地翻找辦公桌上的公文，或者執(zhí)筆書寫，或者將電話本翻來(lái)覆

去，

或認(rèn)真地審批公文等，這也是一種很明顯的表達(dá)謝絕之意的方式。在保險(xiǎn)顧問(wèn)當(dāng)中

為數(shù)不少的人，對(duì)這些不屑一顧并連續(xù)推動(dòng)自己的商談方案，雖然這樣做不是不可

以，但是成功的機(jī)會(huì)幾乎等于零，甚至可能產(chǎn)生不良影響。

4.肢體語(yǔ)言的表達(dá)

一直地一會(huì)兒抬頭看鐘，一會(huì)兒又低下頭看手表，在肢體語(yǔ)言當(dāng)中這是一種比較

猛烈的拒絕行為，推銷員要是面對(duì)此種狀況，可能要提心吊膽地坐在一旁，等待顧

客的驅(qū)除令。

5.無(wú)視推銷員的存在

顧客無(wú)視推銷員的存在，表示出對(duì)推銷員不屑一顧的態(tài)度，主要的行為表示是在辦

公室內(nèi)，職員之間的相互交談?dòng)嘘P(guān)工作事宜，或者很專注地打電話等，即使推銷員與

他們搭話或試圖了解狀況，也不做任何反應(yīng)，連續(xù)寫他們的公文。

6.回避視線

不看推銷員的眼睛，對(duì)推銷員提出的疑問(wèn)敷衍了事地回答，表示出自己對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)

毫無(wú)喜好的態(tài)度。

7.裝作什么都不知道的態(tài)度

8.不看宣揚(yáng)資料

根本不看推銷員遞過(guò)去的資料，也不想接過(guò)來(lái)，即使推銷員打開(kāi)送到他的前面，也會(huì)

將視線移開(kāi)。這種態(tài)度也是猛烈表示拒絕的方式。

9.出逐客令

這是肢體語(yǔ)言當(dāng)中，表示拒絕的最猛烈方式，如：“我用不著壽險(xiǎn)人員的掛念，請(qǐng)

回去！”甚至從背后推或拉出門外，雖然不存在什么平安疑問(wèn)，但真有這種狀況發(fā)

生，會(huì)造成推銷員的心理難于愈合的傷痕，不過(guò)可怕這些事情的話，就很難在保險(xiǎn)

推銷這一行中站穩(wěn)腳跟。

防止患病拒絕的方法二十二：對(duì)于謝絕不做談?wù)?/p>

有些推銷員回到公司愛(ài)夸耀自己與顧客的爭(zhēng)辯，并讓顧客啞口無(wú)言的狀況，說(shuō)什么

“哇，好興奮呢！徹底地戰(zhàn)勝顧客啦，客人氣得像啞巴吃黃蓮，有苦都說(shuō)不出來(lái)，這回確定要

他加入！”可是沒(méi)過(guò)多久便敗退下來(lái)，顧客拒絕實(shí)現(xiàn)承諾。在與顧客的爭(zhēng)辯中戰(zhàn)勝顧客怎么

能取得保險(xiǎn)業(yè)績(jī)呢？這樣就可能傷及推銷員的感情，但是確的確鑿地在實(shí)際營(yíng)銷上，你是一

名失敗者，沒(méi)有需要與顧客唇槍舌戰(zhàn)，學(xué)學(xué)古代的商人，沒(méi)有那種順?biāo)浦廴纭澳蔷桶纯腿?/p>

的意思去辦吧”的商人天性，是無(wú)法營(yíng)銷成功的。

防止患病拒絕的方法二十三：不要對(duì)謝絕急于做出瓜

有些人遭到措詞猛烈的拒絕時(shí)，心急如焚地想賜予反擊，多數(shù)狀況是過(guò)了一段時(shí)間事情

仍很難得到解決。謝絕的時(shí)候，連顧客自己也在不知不覺(jué)中產(chǎn)生對(duì)自我的不滿，最好是過(guò)一

段時(shí)間，等腦子糊涂以后，再具體說(shuō)明也不遲。

防止患病拒絕的方法二十四：以表示共鳴來(lái)做出反應(yīng)

通常可以表示憐憫心，如：對(duì)待因孩子死亡而難過(guò)的母親時(shí)，盡量表示出如自己孩子

一般的感情，“多么疼愛(ài)，注入心血培育的……”，以這樣哀痛的態(tài)度臉色等，表示對(duì)

母親的憐憫。

舉個(gè)保險(xiǎn)營(yíng)銷的例子如：客人說(shuō)：“最近XX人壽保險(xiǎn)公司的收款人來(lái)過(guò)，我們是規(guī)定每

個(gè)月初交款，但是，這次莫名其妙地還未到月初，就匆忙忙忙地請(qǐng)款，而且連話也不留一句

就走了，還說(shuō)什么缺資金，所以提前向顧客借來(lái)用用而已，哈，多么好笑的借口啊！保險(xiǎn)商

都是一樣的，加入保險(xiǎn)之前，像情人一般關(guān)懷，顧客一旦加入以后，像上鉤的魚一樣，只是

任憑逗弄你們，XX人壽保險(xiǎn)公司也與XX人壽保險(xiǎn)公司一樣"。這時(shí)推銷員吃了一驚地道：

“真是想不到……（做出無(wú)法理解的神情）。雖不是我們的公司，但怎么說(shuō)都同樣是保險(xiǎn)公

司，我真感到可恥，今后會(huì)加強(qiáng)與同行之間的聯(lián)系，開(kāi)頭為杜絕這種不良現(xiàn)象而努力，還望

您多多指教。”后面輕輕地再加一句“要是我在場(chǎng)會(huì)給他一記耳光的。”這樣避開(kāi)顧客的不

滿，表示憐憫和共鳴，開(kāi)展保險(xiǎn)推銷也就順當(dāng)多了。

防止患病拒絕的方法二十五：以多次重復(fù)的手段滿足顧客

顧客說(shuō)加入保險(xiǎn)期限太長(zhǎng)，所以不想加入。這時(shí)推銷員說(shuō)：“噢！您是在說(shuō)期限很長(zhǎng)是

嗎！不過(guò)雖然時(shí)間長(zhǎng)……”。這樣地從顧客語(yǔ)句中的中心進(jìn)行多次重復(fù)，讓顧客認(rèn)真聽(tīng)推

銷員的說(shuō)明，而且可能對(duì)推銷員懷有好感，先讓顧客從心里上得到滿足，若是顧客托付推銷

員什么事情時(shí)，也可以反復(fù)強(qiáng)調(diào)來(lái)確認(rèn)，這樣既可以讓顧客了解保險(xiǎn)事項(xiàng)，也可以留下好印

象。

防止患病拒絕的方法二十六：誄絕與營(yíng)銷是難兄難弟

僅憑三寸不爛之舌，爭(zhēng)取幾百元收入的事業(yè)，只會(huì)局限住保險(xiǎn)的營(yíng)銷。沒(méi)有什么資金，

要是順當(dāng)?shù)睾灹艘粡埡霞s，就會(huì)得到一萬(wàn)元的現(xiàn)金是完全可能的事情，所以說(shuō)患病謝絕以后

推銷員的表示，往往不該是泄氣，無(wú)精打采，而是要有很強(qiáng)的毅力。

防止患病拒絕的方法二十七：最好表示的夸張一些

營(yíng)銷也算是一種表演，語(yǔ)言不是唯一的武器，可以實(shí)行美國(guó)人那樣的手勢(shì)，或者贊揚(yáng)仆

人家的天花板，也可以樂(lè)觀地迎合顧客，重要的是盡量夸大對(duì)方優(yōu)點(diǎn)，這也是爭(zhēng)取顧客的策

略之一。

防止患病拒絕的方法二十八：準(zhǔn)時(shí)了解，并記錄顧客的要求，盡量真誠(chéng)地賜予答復(fù)

人們都比較寵愛(ài)談?wù)摮删褪聵I(yè)的人，也有很多人為達(dá)到事業(yè)的成功而苦思冥想。對(duì)于

成功的推銷員而言，他們的成功緣由，是從生活的細(xì)節(jié)中、顧客謝絕中分析顧客的要求是什

么，搜集顧客們的分歧意見(jiàn)，對(duì)于他們的疑問(wèn)不敢怠慢，清清楚楚賜予回答，這種態(tài)度可以

稱為誠(chéng)意誠(chéng)意。不過(guò)還有一種以掛念顧客為己任，對(duì)拒絕加入保險(xiǎn)的顧客不抱有偏見(jiàn)，一

樣地情愿掛念他們。

防止患病拒絕的方法二十九：退一步，海闊天空

當(dāng)面對(duì)顧客時(shí)，心里要有“發(fā)我薪水的是眼前這位顧客”的想法，你的表示就會(huì)自然地

虛心了很多。即使顧客無(wú)緣無(wú)故地向你發(fā)脾氣，也要實(shí)行忍讓態(tài)度，不要火上加油，虛心、

忍讓也是一種美德！

防止患病拒絕的方法三十：不管對(duì)方謝絕的態(tài)度多么狂妄或蠻橫無(wú)禮，還是要向

對(duì)方表示感謝他教育了自己很多東西

這一點(diǎn)對(duì)從事其他事業(yè)的人來(lái)講，簡(jiǎn)直是污辱人格，不過(guò)在推銷行業(yè)中必須要這么

做。你的這種態(tài)度也會(huì)對(duì)這種大度量表示小看，認(rèn)為：“他說(shuō)了很多感謝的話，與以往的

推銷員分歧樣”，于是便對(duì)你留下了好印象，還使他加入保險(xiǎn)。不過(guò)疑問(wèn)并非如此，雖然

顧客不會(huì)因?qū)ν其N員有了一點(diǎn)好感，轉(zhuǎn)變自己的立場(chǎng)加入保險(xiǎn)行列，不過(guò)相比之下，顧客

會(huì)認(rèn)為近期來(lái)過(guò)的XX人壽保險(xiǎn)公司的推銷員可真有修養(yǎng)又懂禮貌（有可能遺忘名字，名片也

可能早不知放在哪里），但當(dāng)你有機(jī)會(huì)下次再訪問(wèn)時(shí)，顧客有可能比較熱忱地接待你，

“哎呀！XX人壽保險(xiǎn)公司推銷員嗎？”商談也比較簡(jiǎn)潔進(jìn)行，一到談判桌上，有閱歷的推

銷員便如魚得水，得心應(yīng)手，可以為這次成功的訪問(wèn)劃上完善的句點(diǎn)。不要遺忘，每當(dāng)你訪

問(wèn)沒(méi)有取得新的進(jìn)展時(shí)，盡量要留下良好印象，以便為下次訪問(wèn)打下基礎(chǔ)。

防止患病拒絕的方法三十一：對(duì)于含有嘲諷意味的謝絕不要抱期望

“噢！是保險(xiǎn)公司啊！每天都有不知哪里來(lái)的保險(xiǎn)公司推銷員來(lái)打攪，我可不想加入

喲，由于我沒(méi)有錢。”對(duì)這種使用權(quán)嘲諷語(yǔ)氣的人，就用其余話題來(lái)應(yīng)付，如“今日的天氣

可真晴朗，夏季快來(lái)了，現(xiàn)在已開(kāi)頭熱了起來(lái)！”留下一句道別后，另尋顧客為上策。

防止患病拒絕的方法三十二：對(duì)顧客的惡言中傷也絕不生氣

推銷員生氣就等于輸了，俗話說(shuō)：“鍥而不舍，金石可鏤。”在此想要?jiǎng)窀嫱其N員的

是：千萬(wàn)要冷靜處理疑問(wèn)，尤其是名輕輕的推銷員，往往由于血?dú)夥絼偅搅岁P(guān)鍵時(shí)候，把

握不住心情，這時(shí)把激烈的拒絕語(yǔ)當(dāng)作耳邊風(fēng)，或是催眠曲就可以了，顧客享有拒絕的權(quán)

利，只憑這一點(diǎn)理由就已經(jīng)足夠了，不是嗎？

防止患病拒絕的方法三十三：對(duì)氣沖沖而拒絕的顧客要實(shí)行靜靜傾聽(tīng)的策略

假如此時(shí)提疑問(wèn)便等于是火上澆油，所以要避開(kāi)刺激顧客，什么話也不要說(shuō)，等顧客漸

漸氣消了以后，看準(zhǔn)時(shí)機(jī)要轉(zhuǎn)換其余話題，切勿說(shuō)什么“那以后呢？怎么樣了呢？”等話。

防止患病拒絕的方法三十四：對(duì)語(yǔ)帶客氣的謝絕

對(duì)這種不會(huì)馬上回答要加入或者不加入，只要表示不知所措或者欠好意思拒絕別人的

人，推銷員可以等著顧客的回答，他們是樂(lè)意合作的，即使把話題漸漸引向保險(xiǎn)疑問(wèn)，他們

也會(huì)以委婉的方式拒絕。

防止患病拒絕的方法三十五：對(duì)拒絕加入保險(xiǎn)卻會(huì)詢問(wèn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的人

這種人是十足的目標(biāo)顧客，能為這種人供應(yīng)真正有效的情報(bào)，他們將會(huì)毫不遲疑地加

入。推銷員首先要確認(rèn)顧客想了解什么樣的具體資料，回答顧客提出的疑問(wèn)，對(duì)于這種謝絕

的最佳武器是供應(yīng)具體的資料，讓他們重視，要把整理好的資料預(yù)備充分。這種顧客，只要

推銷員做恰當(dāng)?shù)恼f(shuō)明，即使訪問(wèn)多次，也不會(huì)表示出厭煩的臉色，所以推銷員訪問(wèn)時(shí)沒(méi)需

要考慮太多。

防止患病拒絕的方法三十六：對(duì)搭架子的人

有些顧客就是寵愛(ài)搭架子，無(wú)論哪一位推銷員訪問(wèn)他們，始終是一副目中無(wú)人的樣子,

應(yīng)付這種要盡量迎合他們，當(dāng)對(duì)方的話告一段落時(shí)，馬上提出“結(jié)果會(huì)怎么樣呢？能不克不

及連續(xù)往下說(shuō)？”等詢問(wèn)式語(yǔ)氣，來(lái)促使他們，滿足于自己的權(quán)威，對(duì)于那些想想搭架子

的人，任他們發(fā)揮好了。應(yīng)付這種顧客時(shí)，推銷員不要使用“就是這樣”之類的確定語(yǔ)氣，

由于這種語(yǔ)氣，對(duì)他們神經(jīng)系統(tǒng)來(lái)說(shuō)就像一場(chǎng)大地震的刺激。

防止患病拒絕的方法三十七：應(yīng)付謝絕的最有效方法是懇切

漫畫里經(jīng)常有些主題是這樣的：不管世界變得如何，不管黑暗邪惡的勢(shì)力如何侵略，最

終還是正義戰(zhàn)勝邪惡，世界變得布滿光明。認(rèn)真想一想，這和營(yíng)銷相符合，如不要過(guò)分計(jì)

較，面對(duì)顧客的謝絕、留意如何給顧客留下好印象或如何保障顧客需要。想在短時(shí)間內(nèi)取得

成效，可以透過(guò)各種人際關(guān)系花點(diǎn)經(jīng)費(fèi)，或者舉辦公關(guān)活動(dòng)也可以取得預(yù)期效果。不過(guò)，

要想在長(zhǎng)期間內(nèi)，特殊是應(yīng)付謝絕的時(shí)候，根本的解決方法是帶著誠(chéng)意，處處為顧客著想，

掛念解決顧客所面臨的困難，時(shí)刻保障顧客的利益才是最重要的。這種誠(chéng)意原則與產(chǎn)業(yè)營(yíng)銷

中的商家信用較為相像。

如何避開(kāi)謝絕的場(chǎng)合

---避開(kāi)謝絕的14種最佳方法

避開(kāi)拒絕的方法一：直接否定的方法

顧客舉出很多謝絕的理由，推銷員可以理直氣壯地說(shuō)：“哎呀！先生，沒(méi)有的事，確定

不是那么一回事，我可以很確定地向你包管這一點(diǎn)”等語(yǔ)氣來(lái)正面應(yīng)付顧客。假如顧客說(shuō)：

“這項(xiàng)商品的保費(fèi)高，保障少，而且對(duì)投保人的條件也很苛刻，紅利也少。”這時(shí)可以這樣

回敬一句：“請(qǐng)顧客認(rèn)真爭(zhēng)辯以后再回答吧！目前的市面上，我們公司的商品最優(yōu)待.有15

項(xiàng)賠償?shù)谋Ｕ蠘I(yè)務(wù)，也只有我們公司一家才能做得到。”

當(dāng)然，和善的話語(yǔ)也可以聽(tīng)得到：“近期來(lái)過(guò)的XX人壽保險(xiǎn)公司的推銷員說(shuō)這個(gè)月加入

可以得到減免一個(gè)月保費(fèi)的優(yōu)待，貴公司是否也有優(yōu)待呢？”“沒(méi)有這回事，依據(jù)財(cái)政部門

公布的有關(guān)法令規(guī)定，接受退傭的手段招徒顧客，是被法律所禁止的。若別家那么做，將會(huì)

違反法律，本公司可不克不及那么做。不過(guò)您若加入保險(xiǎn)，可以享受周到的售后服務(wù)，不

是只局限在一兩次的金錢優(yōu)待，而是享有整個(gè)投保期間的服務(wù)。”

直接否定法由于不考慮聽(tīng)者的心情，只依據(jù)事實(shí)說(shuō)實(shí)話，豈論哪位顧客剛開(kāi)頭接解時(shí)會(huì)

感到有點(diǎn)委屈，甚至可能怒相向，斟酌不定方法，就算到期也來(lái)個(gè)相應(yīng)不睬。但假如顧客身

為一家之主，真的想給家庭成員多一份的平安感，就有需要驅(qū)散此種意識(shí)，認(rèn)真地考慮保險(xiǎn)

疑問(wèn)。

例如：商談保險(xiǎn)時(shí)。顧客會(huì)說(shuō)：“我對(duì)自己的駕駛技術(shù)有確定的自信，所以沒(méi)需要加入

什么保險(xiǎn)。”還有一種是：“與其說(shuō)漸漸考慮，還不如與太太商量的好。”雖然這種情

形拒絕的可能性會(huì)更高，但是你要說(shuō)出：“最好還是與太太商量吧！”

與太太商量一下是件很好的構(gòu)想，由于保險(xiǎn)與其他行業(yè)分歧，加入保險(xiǎn)，是為了太

太或家族的事情，對(duì)他本人來(lái)說(shuō)，從保險(xiǎn)當(dāng)中得不到什么好處，完全是屬于自己身外的事

情，所以，能得到太太的支持也是需要考慮的疑問(wèn).說(shuō)真的，全部做妻子的人當(dāng)中，沒(méi)有一位

會(huì)情愿自己的丈夫身患疾病或者不幸身亡，太太們對(duì)這樣的保險(xiǎn)會(huì)表示出樂(lè)觀反對(duì)是可理

解，而且很可能極力反對(duì)加入保險(xiǎn)。全部的人都期望自己的家庭成員能夠健康、平安。做事

力求順當(dāng)，可以享受酒或煙，也可以打麻將，盡情地享受一番，勤奮地工作，同時(shí)加入保險(xiǎn)

等；全部的妻子們，對(duì)擁擠的交通甚感恐驚，由于，他們的先生成天都穿梭于惡劣的交通環(huán)

境之中，深怕自己先生在途中出事故。

避開(kāi)拒絕的方法二：對(duì)保險(xiǎn)感到厭煩一一應(yīng)付策略

說(shuō)真的，寵愛(ài)保險(xiǎn)的人，實(shí)際上極少，這樣的情形，對(duì)我們這樣勤務(wù)于保險(xiǎn)行業(yè)的人來(lái)

講，算是比較圓滿。況且，寵愛(ài)保險(xiǎn)的人大部分是體弱多病者，或者是別有認(rèn)真的人。那

么，爭(zhēng)辯保險(xiǎn)的緣由是否在于保險(xiǎn)自己呢？還是在保險(xiǎn)費(fèi)？要不就是推銷員呢？

假如顧客的回答是真心話，可以為此作出說(shuō)明，回答時(shí)帶有誠(chéng)意，持續(xù)自己的話：“這

些保險(xiǎn)措施都是為民眾著想，讓他們盡可能地避開(kāi)不穩(wěn)定的生活。當(dāng)一家的支柱在意外事故

中不幸身亡時(shí)，或老者因體力不支，而無(wú)法自己謀生時(shí)，為這些人伸出援救之手的規(guī)章制度

就是人壽保險(xiǎn)公司”。

“當(dāng)然，人的生命是不克不及用金錢代替的，不過(guò)，在貴重的生命中，為了生存，需

要的不只是戀愛(ài)和精神，沒(méi)有金錢做后盾是萬(wàn)萬(wàn)不可的。當(dāng)你老了以后無(wú)法工作時(shí)，或者

生病時(shí)，為了保住貴重的生命，無(wú)論如何也不克不及沒(méi)有錢。在這里，也不克不及要求顧

客寵愛(ài)保險(xiǎn)，即使多少有點(diǎn)厭煩保險(xiǎn)，但至少要了解保險(xiǎn)能夠如何的掛念人們！”顧客雖生

氣，不過(guò)最終還是覺(jué)得能鑒別是非、照章做事的推銷員值得信任。這種直接否定的說(shuō)話

方式，多少是有點(diǎn)過(guò)分，但不管怎么說(shuō)，這種方法的確能解決顧客的謝絕疑問(wèn)。

對(duì)那些或許是由于顧客的無(wú)知而帶來(lái)的拒絕，或者是因誤會(huì)而帶來(lái)的拒絕，唱反調(diào)或單

純地有意給推銷員制造麻煩和難題而說(shuō)出的拒絕來(lái)說(shuō)，實(shí)行直接的否定會(huì)產(chǎn)生驚喜的解決效

果。但實(shí)行直接否定法也要留意避開(kāi)過(guò)于嚴(yán)格的否定，只要運(yùn)用幾次就會(huì)給顧客帶來(lái)不快

活，有可能產(chǎn)生反效果。有些顧客的性格是無(wú)法容忍推銷員的這種態(tài)度，若是意想不到地從

推銷員那里遭到否定，可能生氣或者心懷不滿，反過(guò)來(lái)抵制推銷員，而把全部不滿都發(fā)泄到

推銷員身上。所以，雖不克不及一概而論，仍應(yīng)觀看后實(shí)行適當(dāng)策略，至少要看清對(duì)方目前

的精神狀況或心情之后，分別運(yùn)用適當(dāng)策略。

避開(kāi)拒絕的方法三：間接否定的方法

這一方法比較實(shí)在，也較出名，不僅適用于保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的推廣，而且對(duì)全部商品的營(yíng)銷

也可以廣泛應(yīng)用。

這一方式的具體做法是首先對(duì)顧客的謝絕表示理解，“盡可能地依據(jù)顧客的意思”回

答疑問(wèn)。就是指無(wú)論狀況與事實(shí)多么不符合，一味確定顧客，逐步引導(dǎo)走向“不過(guò)客人不

是說(shuō)好了……”的方向。

舉二三個(gè)例子：“顧客說(shuō)已經(jīng)加入保險(xiǎn)了，雖說(shuō)有了最低限度的風(fēng)險(xiǎn)保障，不過(guò)目前

是保險(xiǎn)行業(yè)的時(shí)代，有很多新的險(xiǎn)種，用以前加入的險(xiǎn)種來(lái)?yè)Q一項(xiàng)新的險(xiǎn)種！”推銷員可以

這樣勸告顧客。

“噢，有30倍的賠償，不過(guò)保費(fèi)偏高了點(diǎn)，怎么會(huì)這樣呢？現(xiàn)在的月薪是……”顧客

這樣自言自語(yǔ)時(shí)，保險(xiǎn)從業(yè)人員要利用進(jìn)機(jī)地做說(shuō)明：“是啊，跟您所說(shuō)的一樣，保費(fèi)的確

是高了一點(diǎn)，不過(guò)俗話說(shuō)‘廉價(jià)沒(méi)好貨'，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)也是一樣的，保險(xiǎn)金高，相對(duì)地保障

也多呀！加入這一項(xiàng)保險(xiǎn)可說(shuō)是加入了終生養(yǎng)老保險(xiǎn)。”

避開(kāi)拒絕的方法四：質(zhì)問(wèn)的方法

首先要敘述的是“請(qǐng)說(shuō)明一下，為什么會(huì)對(duì)這保險(xiǎn)有疑問(wèn)呢？”等方式向顧客提起反

問(wèn)，還可以說(shuō)：“由于我本人不太聰慧，對(duì)您剛才據(jù)說(shuō)的始終不太理解”等，或許可以得到

顧客謝絕的緣由。

還有，業(yè)務(wù)人員工試著幫著顧客說(shuō)話，“XX先生想這樣說(shuō)是吧！"、“XX先生有什么話

要說(shuō)的嗎？”也可以這樣相反地提出質(zhì)問(wèn)來(lái)確認(rèn)，依據(jù)對(duì)方的態(tài)度進(jìn)一步地探求。

“有沒(méi)有可以證明的資料？”或“哪家公司的營(yíng)銷員那么講的？”或“那不過(guò)是傳

言，不是XX先生的親身體驗(yàn)吧？”等方式提出質(zhì)問(wèn)，當(dāng)顧客說(shuō)：“再給我一點(diǎn)時(shí)間，讓我好

好考慮一下。”以這種客氣謝絕時(shí)，可以這樣說(shuō)：“給您時(shí)間考慮是可以的呀！不過(guò)還需

要想什么呢？”

“目前加入保險(xiǎn)是有些不方便”、“上次買鋼琴的貸款也還未付清呢！”、“那么說(shuō)鋼

琴貸款期限結(jié)束以后就答應(yīng)加入了？”這樣追迫客人，這時(shí)若是位不想加入的人，就會(huì)說(shuō)出

具體理山，通過(guò)各種分歧手段，明確地表達(dá)不加入保險(xiǎn)的緣山。知道了緣山以后，針對(duì)這一

點(diǎn)可以進(jìn)行適合的營(yíng)銷。

這種質(zhì)問(wèn)不僅是透過(guò)向顧客提出的質(zhì)問(wèn)，了解其拒絕的真實(shí)緣由，而且也不會(huì)對(duì)顧客產(chǎn)

生任何心理壓力。質(zhì)問(wèn)法有這樣顯著的特點(diǎn)，在實(shí)際運(yùn)用中，語(yǔ)氣上要略微留意一些，就能

取得很好的效果，平常對(duì)這種方法有了進(jìn)一步爭(zhēng)辯，在實(shí)際營(yíng)銷當(dāng)中會(huì)幫你不少的忙。

避開(kāi)拒絕的方法五：裝模作樣的方法

這是一種裝傻的方法，無(wú)論顧客如何清楚地表達(dá)了拒絕之意，做推銷員的都裝做沒(méi)有聽(tīng)

到。有這樣的說(shuō)法，在老年人身上比較普遍，那就是老年人在交談當(dāng)中，對(duì)自己欠好的就

裝作沒(méi)聽(tīng)清楚，但一對(duì)自己有益的聲音，哪怕聲音再小也能聽(tīng)得到。推銷員實(shí)行的策略也與

之相像，推銷員們無(wú)視拒絕之辭或否認(rèn)拒絕，在運(yùn)用這種方法時(shí)，重要的是只對(duì)自己營(yíng)銷真

正有利的才加以傾聽(tīng)，所以，與其裝作聽(tīng)不清楚，倒不如有意裝出無(wú)法聽(tīng)進(jìn)的樣子為好，不

過(guò)要做到這一點(diǎn)在肢體上的表示，若平常沒(méi)有練習(xí)會(huì)格外不簡(jiǎn)潔，在日常事務(wù)的動(dòng)作當(dāng)

中，這種表示方法千奇百怪。有些顧客的拒絕僅僅是借口或者是出于習(xí)慣性，這種方法反而

被顧客應(yīng)用于應(yīng)付推銷員，當(dāng)顧客轉(zhuǎn)變立場(chǎng)，已經(jīng)有了加入的念頭時(shí)，推銷員仍要實(shí)行這種

方法，而不是準(zhǔn)時(shí)轉(zhuǎn)換策略，起了反效果。若不準(zhǔn)時(shí)轉(zhuǎn)換策略，那么顧客也將不聽(tīng)從，不

過(guò)，有些顧客卻很略微地表示拒絕，但內(nèi)心卻是固若金湯，他們略微拒絕，至少是經(jīng)過(guò)

二三次的反復(fù)考慮以后做出的，因此推銷員無(wú)法轉(zhuǎn)變他們的立場(chǎng)。

避開(kāi)拒絕的方法六：讓客人自己解決的方法

這是推銷員引導(dǎo)顧客，讓客人自己主動(dòng)取消拒絕的方法，推銷員從側(cè)面誘導(dǎo)顧客思維，

而不克不及直接對(duì)顧客進(jìn)行干涉。好像超群的精神科醫(yī)生治療神經(jīng)衰弱患者一樣，首先，醫(yī)

生對(duì)患者實(shí)行催眠的好方法，然后，當(dāng)病人進(jìn)入無(wú)意識(shí)狀態(tài)時(shí)，問(wèn)起不適之處，進(jìn)而引向正

確方向，用這種方法練習(xí)達(dá)到確定程度，就可以自己進(jìn)入催眠狀態(tài)，也可以自己解決苦惱。

這里得出一套解決模式，即進(jìn)入某種狀態(tài)一重復(fù)練習(xí)一查明疑問(wèn)一解決疑問(wèn)。

“進(jìn)入某種狀態(tài)”是指對(duì)于顧客的謝絕表示充分的理解并接受顧客的觀點(diǎn)。對(duì)顧客實(shí)

行低姿勢(shì)，敬重地俯首稱臣，并加一些“噢，原來(lái)如此啊！”之類的話。

“重復(fù)練習(xí)”指的是推銷員簡(jiǎn)明地概括顧客所說(shuō)的話，又說(shuō)明給顧客聽(tīng)的方法。這時(shí)推

銷員的概括說(shuō)明不要違反顧客的意愿，最好是把原來(lái)的話重復(fù)一次。還有運(yùn)用這種方法重復(fù)

給顧客聽(tīng)，不容許加雜推銷員自己的想法或思想觀念，就像給孩子講故事書一樣。

如顧客說(shuō)：“與家人商量好了要加入保險(xiǎn)，不過(guò)目前經(jīng)濟(jì)不太同意”來(lái)謝絕時(shí),

重復(fù)話說(shuō)是：“那么家人情愿加入啰！”像這個(gè)例子一樣重復(fù)的語(yǔ)句。然后就是“查明疑

問(wèn)”的階段，這個(gè)階段是讓顧客集中精神留意自己的心情和想法，把所領(lǐng)悟的感覺(jué)不必語(yǔ)言

或臉色來(lái)表示，而是顯現(xiàn)在潛意識(shí)中，被發(fā)掘、壓抑了很久的東西。如：“收入分歧意

負(fù)擔(dān)保險(xiǎn)”，從這樣一句話，以推斷隱蔽在下面的心情：“有錢當(dāng)然加入啦！”可以明確地

說(shuō)為：“有充裕的生活水準(zhǔn)，確定加入呀！”這樣使用特地技巧來(lái)應(yīng)付，讓顧客為沒(méi)有謝絕

的充分理由而慚愧，這樣謝絕也可解除了，不是嗎？

避開(kāi)拒絕的方法七：將資料編成推銷夾

■么是資料的推銷夾呢？就是指當(dāng)被顧客婉言謝絕時(shí)，拿出很多資料，如小論文，規(guī)格

化的統(tǒng)計(jì)表（不是企業(yè)的宣揚(yáng)刊物）、圖表、推舉證明書，或者相片、影片資料等，對(duì)顧客

進(jìn)行耳濡目染的刺激，進(jìn)而處理的方法。

平常很多人都認(rèn)為保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的推銷員是無(wú)形產(chǎn)品的營(yíng)銷者，難度相當(dāng)大，因此不愿加入

到保險(xiǎn)推銷員的行列。盡可能地?cái)D到有形產(chǎn)品的營(yíng)銷隊(duì)伍里，如推銷汽車、帶有花園房子、

閃閃發(fā)出光榮的鉆石等行業(yè)，顧客看了商品以后，會(huì)喚起他們的購(gòu)買欲望，但是保險(xiǎn)推銷

呢？做不到這一點(diǎn)。說(shuō)的都是什么事故、死亡、以防意外等不吉利的話，這樣顧客聽(tīng)了不興

奮，也是情有可原的。但話說(shuō)回來(lái)，保險(xiǎn)推銷也不像摘天上的星星那樣困難，人類總有方法

克服所面臨的困難，舉例來(lái)說(shuō)，就是前面敘述的那樣供應(yīng)豐富的資料，而且加上一句：“要

想加入新的保險(xiǎn)至少也需要等四五年才行，萬(wàn)一……”這時(shí)有可能得到的反應(yīng)是“哎呀，那

么依據(jù)這張表格我先生的年齡……”有的顧客可以理解現(xiàn)在加入保險(xiǎn)的需要性，這時(shí)就可馬

上對(duì)顧客進(jìn)行勸告工作，“解決目前境況有這些方法可以參考。”在某狀況下，顧客是會(huì)確

定你的力氣的。

避開(kāi)拒絕的方法八：逆轉(zhuǎn)法

這種方法是為了應(yīng)付顧客的謝絕之辭，當(dāng)說(shuō)什么甜言蜜語(yǔ)都無(wú)法突破時(shí)，突然轉(zhuǎn)個(gè)話鋒

提起保險(xiǎn)亳無(wú)相關(guān)的話題，就會(huì)引起顧客的奇異心，來(lái)達(dá)到預(yù)期目的的手段。

例如：“哇！XX先生看來(lái)您很寵愛(ài)打高爾夫球，是嗎（邊看著放在走廊上的球桿）？什

么時(shí)候開(kāi)頭打高爾夫球的呢？最近我也開(kāi)頭對(duì)高爾夫球有喜好，但總是有力不從心的感

覺(jué)……高爾夫球場(chǎng)當(dāng)中比較出名氣的是XX高爾夫球場(chǎng)，對(duì)嗎？”提起與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)絲毫不相

關(guān)的事，這句話吸引了對(duì)方的喜好，樂(lè)意與你連續(xù)交談。這樣持續(xù)一段時(shí)間后，可以化干戈

為玉帛，在這種你來(lái)我往的友好交談氣氛當(dāng)中，解除謝絕加入保險(xiǎn)的緣由，也可以結(jié)交成相

互了解對(duì)方想法的知己。

避開(kāi)拒絕的方法九：自我辯護(hù)法

平心認(rèn)真分析一下，顧客謝絕的緣由，大半的狀況是對(duì)某種不滿，或一而再、再而三的

忍耐下爆發(fā)的一種情感發(fā)泄方式。因此，很多有閱歷的推銷員應(yīng)掛念顧客從心情的泥沼中解

放出來(lái)，而且鼓舞自己“顧客是上帝”、“顧客永久是對(duì)的”等觀點(diǎn)來(lái)進(jìn)行自我辯護(hù)。

這種方法很受顧客們的默認(rèn)，也能為顧客解決心中的憂悶和不快活。使用這樣方法有會(huì)

幫顧客解決與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)毫無(wú)相關(guān)的狀況。推銷員必須做到面對(duì)顧客的情感發(fā)泄，要堅(jiān)持冷

靜。始終堅(jiān)持冷靜的態(tài)度，不要和顧客唇槍舌戰(zhàn)，要靜靜地承受委屈而且實(shí)行寬容的策

略。

任憑發(fā)泄自己不滿心情的顧客，面對(duì)自我辯護(hù)的你，像是戰(zhàn)場(chǎng)上凱旋而歸的將軍，一

樣會(huì)得意萬(wàn)分，剛才的不快活早已拗到九霄云外去了。

有的顧客認(rèn)為：“加入保險(xiǎn)以后，活著也得不到保險(xiǎn)金，只會(huì)損失慘重。最近人們的平

均壽命度續(xù)延長(zhǎng)，保險(xiǎn)公司的錢沒(méi)地方花，明顯的證據(jù)就是在黃金地段處處建高樓大廈”，

這時(shí)候推銷員也不該馬上反應(yīng)（雖然有千言萬(wàn)語(yǔ)的想說(shuō)），只要說(shuō)一聲：“真內(nèi)疚，這一點(diǎn)

我不太了解”，心平氣和地簡(jiǎn)潔應(yīng)付了事。

還有的顧客說(shuō)：“XX人壽保險(xiǎn)公司的服務(wù)水準(zhǔn)較差勁，所以不想加入。”這時(shí)候同樣沒(méi)

需要做任何的解釋或者說(shuō)明，只要表示謝意就可以了，現(xiàn)實(shí)生活中，有很多上述狀況發(fā)

生。對(duì)顧客的惡語(yǔ)中傷，推銷員始終堅(jiān)持緘默或者持認(rèn)可的態(tài)度，顧客的悶氣也早已打消

了，得意之中自感到有點(diǎn)過(guò)分，并對(duì)推銷員的內(nèi)疚之情油然而生，不僅心里可能開(kāi)頭軟化，

而且對(duì)推銷員的寬宏大量，表示敬意，態(tài)度也隨之一百八十度轉(zhuǎn)變，有時(shí)也可以利用一下

顧客的這種心理，有意在有限的范圍內(nèi)，刺激顧客進(jìn)行情感發(fā)泄。豈論哪一種顧客都或多或

少地對(duì)保險(xiǎn)，或者對(duì)推銷員不滿，所以要想在保險(xiǎn)推銷中取得成功，就必須打動(dòng)顧客的心，

這過(guò)程也是一位保險(xiǎn)推銷員的成功之路。

避開(kāi)拒絕的方法十：聲東擊西法

推銷員剛開(kāi)頭時(shí)，必須過(guò)著“乞丐般的”委屈生活，逢人就說(shuō)：“請(qǐng)托您了，請(qǐng)過(guò)目

吧！”就像是看上意中人開(kāi)頭追求一樣，你越追，追得越急越猛，對(duì)方就路得越遠(yuǎn)，也京戲

得更立崖岸了。實(shí)行二話不說(shuō)，突然離開(kāi)的方法，有時(shí)對(duì)推銷員也是需要的，這種策略叫

做“欲擒故縱”法。

欲擒故縱策略原來(lái)自于古代的“三十六計(jì)”中廣泛應(yīng)用于古代戰(zhàn)場(chǎng)上的一種戰(zhàn)術(shù)。戰(zhàn)斗

中為了順當(dāng)取得成功，依據(jù)風(fēng)云幻化的沙場(chǎng)狀況，看準(zhǔn)時(shí)機(jī)后向敵方推動(dòng)，或者是向我后方

后退，運(yùn)用到現(xiàn)代的商場(chǎng)戰(zhàn)斗，也是很有效果的。在與顧客的推斷當(dāng)中準(zhǔn)時(shí)把握時(shí)機(jī)、正確

處理，進(jìn)一步達(dá)到自己預(yù)期的目的，要依據(jù)顧客的態(tài)度靈機(jī)應(yīng)變地推動(dòng)業(yè)務(wù)。如：馬上嘗到

成功喜悅的那一刻，即面對(duì)徘徊不定的顧客“情愿加入，但還得四五天的時(shí)間認(rèn)真考慮，要

是轉(zhuǎn)變方法，今日的應(yīng)允就自動(dòng)無(wú)效”等狀況，這時(shí)候很多推銷員認(rèn)為四五天后，有可能簽

得到合約，但是要記住，這是一種很超群的謝絕之辭，即使四五天后，你再去訪問(wèn)，回答照

舊是“再讓我認(rèn)真想想”，或者迎接你的是空無(wú)一人的房子，仆人外出中的情形，所以馬上

把話接過(guò)來(lái)“哇！是真的嗎？我知道啦，不過(guò)呢，四五天以后還要忙于開(kāi)拓新的市場(chǎng)，生

怕您沒(méi)有這份運(yùn)氣啰！”邊說(shuō)邊擺出說(shuō)明資料，一副表示惋惜的態(tài)度。

這種心情的顧客往往多多少少對(duì)推銷員懷有不滿。面對(duì)這種顧客的“既不拒絕也不表示

加入，一味地講再考慮一下”的狀況要急躁等待。顧客為了當(dāng)場(chǎng)解決這種不滿心情的驅(qū)使，

便會(huì)有“請(qǐng)稍等一下的好嗎？與家人商量以后再答復(fù)”的心量狀況。

業(yè)務(wù)員這時(shí)握好筆，要以勢(shì)如破竹之勢(shì)簽訂合約才行。像這樣接受“軟硬兼施”的“聲

東擊西”法特征是：對(duì)顧客察言觀色，堅(jiān)決地實(shí)行行動(dòng)。當(dāng)然，這種策略不僅僅只是在接受

簽約階段才有效，開(kāi)展業(yè)務(wù)的階段，特殊是在初次訪問(wèn)中拒絕的狀況下照樣可以運(yùn)用。

假如顧客說(shuō)：“沒(méi)有加入保險(xiǎn)的需要”來(lái)拒絕時(shí)，進(jìn)一步助長(zhǎng)顧客的氣焰：“是嗎？那

么，就不要加入嗎！”這樣邊說(shuō)邊做邊回答的動(dòng)作，把小冊(cè)子等原本想贈(zèng)送給顧客的物品也

收回裝進(jìn)皮包里，并擺出滿不在乎的神態(tài)，這樣顧客便會(huì)對(duì)會(huì)業(yè)務(wù)員預(yù)想不到的態(tài)度深感擔(dān)

憂，進(jìn)而存有“請(qǐng)稍等一下……”的心理狀況，在這種狀況下，顧客十人當(dāng)中大約會(huì)有一人

會(huì)連續(xù)保險(xiǎn)冷靜。

避開(kāi)拒絕的方法十一：比較法

在保險(xiǎn)推銷行業(yè)中，必須嚴(yán)格遵守的準(zhǔn)則是：在顧客面前不說(shuō)其他保險(xiǎn)公司或者其他公

司業(yè)務(wù)員的壞話，這也是依據(jù)時(shí)間和地點(diǎn)的分歧而分歧。誰(shuí)叫這是競(jìng)爭(zhēng)的世界呢？清楚地

了解別家公司的業(yè)務(wù)員商品的普及程度、消費(fèi)者心目中的地位、加入保險(xiǎn)的條件、服務(wù)體系

等。在盡可能的范圍內(nèi)運(yùn)用這些客觀條件，而且在和其他公司商品比較時(shí)、發(fā)掘母公司商

品的優(yōu)點(diǎn)，如此一來(lái)，就可避開(kāi)遭到拒絕。

我們的業(yè)務(wù)員應(yīng)抱有對(duì)自己公司的優(yōu)越感，以及對(duì)自己力氣布滿信念，能應(yīng)付馬上發(fā)生

的任何狀況。而對(duì)顧客對(duì)其他保險(xiǎn)公司或業(yè)務(wù)員的贊一直口，經(jīng)常會(huì)使業(yè)務(wù)員陷入進(jìn)退維

谷的境況：“XX人壽公司是一家很有信譽(yù)的公司，其服務(wù)也是相當(dāng)?shù)闹艿健！碧厥馐沁@位說(shuō)

話者，己經(jīng)加入某一項(xiàng)保險(xiǎn)時(shí)，其難度就更大，他們經(jīng)常舉著該保險(xiǎn)公司的優(yōu)點(diǎn)，把這些公

司捧到天上，由于無(wú)論是哪一位，都說(shuō)不出自己加入保險(xiǎn)公司的缺點(diǎn)。對(duì)這種顧客開(kāi)放新的

保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，其難度相當(dāng)大，除非他們心甘情愿地加入新保險(xiǎn)。

避開(kāi)拒絕的方法十二；妥協(xié)法

這是一種與顧客不發(fā)生沖突，在讓步過(guò)程中，等待著時(shí)機(jī)的成熟，到時(shí)便開(kāi)放攻勢(shì)的一

種策略。也就是說(shuō)推銷員主動(dòng)的讓步，而且是一點(diǎn)一點(diǎn)的，好讓顧客從心理上得到平衡進(jìn)而

走到簽約臺(tái)前，即所謂化干戈為玉帛，在談笑風(fēng)生之間處理事務(wù)的方法。但這種方法最好不

要運(yùn)用在剛剛開(kāi)頭的商談中，中能使用在無(wú)論如何都起不了明顯效果，而且對(duì)方始終固執(zhí)已

見(jiàn)，在萬(wàn)般無(wú)奈的狀況下，才能應(yīng)用。就是到了已無(wú)退路時(shí)，才能運(yùn)用的絕處逢生之計(jì)。

避開(kāi)拒絕的方法十三：確定法

這種方法是無(wú)論顧客如何，都對(duì)他的觀念蜴予確定，提出疑問(wèn)也可以舉出事實(shí)和證據(jù)，

最終引導(dǎo)顧客同意你的觀點(diǎn)的方法。

如顧客說(shuō)：“保險(xiǎn)嘛，不想加入啦！把命交給保險(xiǎn)公司來(lái)?yè)?dān)保，像是等著死神的光臨一

樣，不是嗎？”這樣拒絕時(shí)，你可以回敬一句：“但事實(shí)上是不管你喜不寵愛(ài)，對(duì)你是很有

需要的。”或者“若是經(jīng)濟(jì)上比較充實(shí)的話，不妨加入試一試吧！”以這種確定的方式，

提起質(zhì)問(wèn)并喚起顧客的認(rèn)同，下一步是確定顧客據(jù)說(shuō)的話，最終會(huì)讓顧客的觀念也和你的一

樣。當(dāng)然也可能會(huì)發(fā)生否定的狀況，但只要推銷員奇異地利規(guī)律學(xué)引導(dǎo)顧客的思維，得到顧

客的默認(rèn)，這并非困難之事。

避開(kāi)拒絕的方法十四：謝絕推斷法

用語(yǔ)言表示謝絕不是唯一的詛息傳達(dá)途徑，該用何態(tài)度來(lái)表示謝絕或依據(jù)所處的境

況而謝絕的狀況也很多。在什么樣的境況下表示拒絕也有反應(yīng)的疑問(wèn)則在后面敘述，以下

依狀況分別敘述c

1.拒絕會(huì)面f當(dāng)對(duì)方知道來(lái)訪者是哪家公司的哪一人而拒絕會(huì)面的狀況時(shí)，這種狀況下

就很難處理，任何超群的策略都無(wú)法突破，這種障礙在全部營(yíng)銷行業(yè)中，以保險(xiǎn)業(yè)務(wù)

碰上的情形最多。顧客把門關(guān)得緊緊的，根本聽(tīng)不進(jìn)去你所說(shuō)的話，就算是待在接待

室里賴著不走也只是原地踏步了，解決的方法只有透過(guò)能給對(duì)方產(chǎn)生很大影響的