哈爾濱天馬酒店前廳部管理制度--apple1034?一、總則1.目的本管理制度旨在規范哈爾濱天馬酒店前廳部的工作流程、服務標準和員工行為，確保為賓客提供優質、高效、熱情的服務，提升酒店的整體形象和市場競爭力。2.適用范圍本制度適用于哈爾濱天馬酒店前廳部全體員工。二、崗位職責（一）前廳部經理1.全面負責前廳部的日常管理工作，制定工作計劃和目標，并組織實施。2.協調前廳部與酒店其他部門的工作關系，確保各項服務工作的順暢進行。3.負責員工的培訓、考核和激勵，提高員工的業務水平和服務質量。4.處理賓客的投訴和特殊要求，確保賓客滿意度。5.監督前廳部的各項工作流程和服務標準的執行情況，及時發現問題并加以解決。6.參與酒店的市場調研和營銷活動，提供相關信息和建議。7.管理前廳部的物資和設備，確保正常運行和合理使用。8.完成上級領導交辦的其他工作任務。（二）大堂經理1.代表酒店在前廳大堂迎送賓客，解答賓客的咨詢，協助處理賓客的投訴和問題。2.維護大堂秩序，確保大堂環境整潔、舒適、安全。3.關注賓客動態，及時發現潛在的服務需求，并協調相關部門予以滿足。4.協助前廳部經理做好日常管理工作，如員工排班、考勤等。5.參與酒店的重要接待任務，確保接待工作的順利進行。6.收集賓客的意見和建議，及時反饋給相關部門，以不斷改進酒店的服務質量。（三）預訂員1.負責接受賓客的電話、網絡或書面預訂，準確記錄預訂信息。2.根據賓客的需求和酒店的實際情況，合理安排房間，并及時回復賓客。3.與銷售部門保持密切溝通，了解酒店的客房預訂情況和市場動態。4.對預訂信息進行整理和分析，為酒店的經營決策提供數據支持。5.處理預訂變更、取消等事宜，及時通知相關部門。6.協助其他部門完成與預訂相關的工作任務。（四）接待員1.負責接待前來辦理入住手續的賓客，熱情、禮貌地為賓客提供服務。2.核對賓客的預訂信息，辦理入住登記手續，分配房間。3.收取賓客的押金，開具押金收據，并告知賓客相關注意事項。4.解答賓客的疑問，提供必要的幫助和建議。5.協助行李員為賓客運送行李。6.負責更新和維護賓客的檔案信息。7.處理入住過程中出現的各種問題，如房間不滿意、證件不符等，及時向上級匯報并協調解決。（五）收銀員1.負責辦理賓客的退房手續，核對賓客的消費項目和金額，收取房費及其他費用。2.準確、迅速地為賓客開具發票。3.處理賓客的付款方式，如現金、信用卡、轉賬等。4.與其他部門核對賓客的消費信息，確保賬目清晰無誤。5.負責收銀設備的日常維護和管理，保證設備正常運行。6.編制收銀報表，及時向上級匯報收款情況。7.遵守財務制度，嚴格執行現金管理規定，確保資金安全。（六）行李員1.在酒店大堂負責為賓客提供行李服務，包括接送行李、保管行李等。2.協助賓客辦理入住和退房手續，引導賓客前往房間。3.了解酒店的各項設施和服務項目，以便為賓客提供準確的信息和幫助。4.負責行李房的管理，保持行李房的整潔和有序。5.定期檢查行李房的設施設備，確保其正常使用。6.協助其他部門完成與行李相關的工作任務。三、工作流程（一）預訂流程1.賓客通過電話、網絡或書面形式向預訂員提出預訂申請。2.預訂員接聽或接收預訂信息后，首先確認賓客的預訂日期、房型、入住人數等基本信息。3.根據賓客需求，查詢酒店客房預訂系統，查看是否有可用房間。若有，為賓客預留房間，并告知賓客預訂成功，同時確認賓客的聯系方式。4.若預訂的房型已滿，預訂員應向賓客推薦其他類似房型或提供升級服務，并說明差價情況。5.與賓客核對預訂信息無誤后，將預訂信息錄入酒店預訂系統，并打印預訂確認單，通過傳真、郵件或短信等方式發送給賓客。6.預訂員在預訂系統中記錄賓客的特殊要求，并及時通知相關部門做好準備。7.在賓客預訂入住前一天，預訂員再次與賓客確認預訂信息，提醒賓客注意入住時間和相關事項。8.若賓客取消預訂，預訂員應按照酒店規定辦理取消手續，并記錄相關信息。（二）入住流程1.賓客到達酒店大堂，接待員主動上前迎接，微笑問候，詢問賓客是否有預訂。2.若賓客有預訂，接待員根據預訂信息核對賓客身份，確認無誤后，請賓客出示有效身份證件。3.接待員迅速為賓客辦理入住登記手續，在系統中錄入賓客信息，包括姓名、性別、出生日期、身份證號碼、聯系方式、入住日期、退房日期、房型等。4.根據賓客的預訂房型，為賓客分配房間，并告知賓客房間號碼和樓層。5.收取賓客的押金，根據賓客選擇的付款方式進行操作。如收取現金，應仔細清點并開具押金收據；如使用信用卡支付，應按照信用卡操作流程進行授權。6.將房卡、押金收據、早餐券（如有）等交給賓客，并告知賓客酒店的早餐時間、地點以及其他相關服務信息。7.通知行李員為賓客運送行李至房間，并引導賓客前往電梯口。8.接待員在賓客入住后，及時更新賓客檔案信息，將賓客的入住情況告知相關部門，如客房部、餐飲部等。（三）退房流程1.賓客前往前臺辦理退房手續，收銀員禮貌地詢問賓客房號，并請賓客稍等。2.收銀員通過系統查詢賓客的消費記錄，包括房費、餐飲消費、其他服務消費等。3.與賓客核對消費項目和金額，確認無誤后，打印賬單請賓客簽字確認。4.若賓客使用了押金支付部分費用，收銀員計算應退還給賓客的押金金額，并退還剩余押金給賓客。如賓客有其他欠款，應請賓客結清。5.為賓客開具發票，發票內容應與賓客消費項目相符。6.收銀員在系統中辦理退房手續，更新客房狀態為"可售房"。7.通知客房部查房，客房部查房后確認房間設施設備無損壞、物品無缺失等情況，向前臺反饋查房結果。8.前臺接待員根據客房部反饋的信息，完成退房手續的最終處理。如賓客對賬單有疑問，應耐心解釋，如無法當場解決，及時向上級匯報。四、服務標準（一）接待服務標準1.賓客到達時，接待員應在10秒內主動微笑問候，使用禮貌用語，如"您好，歡迎光臨哈爾濱天馬酒店！"2.接待員應保持良好的形象和儀態，站立姿勢端正，眼神專注，不得出現東張西望、玩手機等行為。3.辦理入住手續時，操作熟練、準確、迅速，不得讓賓客等待時間過長，一般應在5分鐘內完成手續辦理。4.與賓客溝通時，語言表達清晰、簡潔、準確，語速適中，聲音溫和，不得使用模糊或生硬的語言。5.對賓客提出的問題和需求，應耐心傾聽，積極回應，盡力滿足賓客的合理要求。如無法當場解決，應及時記錄并告知賓客會盡快協調處理。6.尊重賓客的隱私和個人信息，不得隨意泄露賓客的資料。（二）問詢服務標準1.對賓客的問詢，應在30秒內給予回應，不得推諉或不理睬。2.回答問題準確、詳細，提供的信息真實可靠。如對賓客的問題不確定，應向其他同事咨詢后再給予答復，不得隨意編造信息。3.不僅要回答賓客的直接問題，還應主動提供相關的信息和建議，如酒店周邊的旅游景點、餐廳、交通情況等，以滿足賓客的需求。4.當賓客有多名同行時，應盡量照顧到每一位賓客的問詢需求，確保溝通順暢。（三）行李服務標準1.賓客到達或離開時，行李員應在1分鐘內到達賓客身邊，主動為賓客提供行李服務。2.搬運行李時，要輕拿輕放，避免碰撞和損壞賓客的行李物品。3.引導賓客前往電梯和房間時，應走在賓客前方適當位置，步伐適中，保持與賓客的溝通，介紹酒店的相關設施和服務。4.在行李房保管賓客行李時，要做好行李的登記和存放工作，確保行李的安全和完好。5.行李員應熟悉酒店的布局和房間位置，能夠快速、準確地引導賓客到達目的地。（四）結賬服務標準1.辦理退房結賬手續時，收銀員應熱情、禮貌地接待賓客，不得催促賓客。2.認真核對賓客的消費項目和金額，確保賬目清晰無誤。如發現問題，應及時與相關部門核實，不得擅自處理。3.操作收銀設備熟練、準確，快速完成收款和找零等工作，一般應在3分鐘內完成退房結賬手續。4.為賓客開具發票時，要確保發票內容準確、完整，字跡清晰，不得出現錯別字或遺漏信息。5.對賓客提出的關于賬單的疑問，應耐心解釋，提供詳細的消費明細，如賓客仍有異議，應及時向上級匯報，妥善處理。五、培訓與發展1.培訓計劃制定前廳部經理應根據部門的工作需求和員工的實際情況，制定年度培訓計劃。培訓計劃應包括培訓目標、培訓內容、培訓方式、培訓時間安排等。2.培訓內容業務知識培訓：包括酒店的規章制度、服務流程、房型房價、設施設備使用等。服務技能培訓：如接待服務技巧、問詢服務技巧、溝通技巧、投訴處理技巧等。外語培訓：根據酒店的客源情況，開展相應的外語培訓，提高員工與外賓溝通的能力。職業素養培訓：培養員工的職業道德、責任心、團隊合作精神等。3.培訓方式內部培訓：由前廳部經理或經驗豐富的員工擔任培訓講師，定期組織內部培訓課程。外部培訓：根據實際情況，選派員工參加酒店組織的外部培訓課程或研討會，學習先進的管理經驗和服務理念?，F場培訓：在工作現場，由上級或資深員工對新員工進行一對一的指導和培訓，及時糾正員工的錯誤操作和不規范行為。在線學習：利用酒店內部的學習平臺或在線課程資源，讓員工進行自主學習，拓寬知識面。4.培訓考核每次培訓結束后，應對員工進行考核，考核方式可以包括筆試、實際操作、口頭問答等?？己私Y果應記錄在員工培訓檔案中，作為員工晉升、獎勵、調薪的重要依據。對于考核不合格的員工，應安排補考或再次培訓，直至考核合格為止。5.員工發展前廳部經理應關注員工的職業發展需求，為員工提供晉升機會和職業發展規劃指導。根據員工的工作表現和能力，推薦優秀員工參加酒店組織的管理培訓課程或晉升到更高的職位。鼓勵員工自我提升，對通過自學取得相關專業證書或技能提升的員工給予一定的獎勵。六、考核與激勵1.考核指標工作業績：包括預訂成功率、入住率、退房準確率、賓客滿意度等。服務質量：如接待服務態度、問詢服務準確性、行李服務及時性、結賬服務效率等。工作態度：包括責任心、團隊合作精神、工作積極性、紀律性等。業務知識與技能：對酒店業務知識的掌握程度、服務技能的熟練程度等。2.考核方式定期考核：每月或每季度進行一次全面考核，由前廳部經理負責組織實施。日?？己耍褐鞴芑蝾I班對員工的日常工作表現進行隨時考核，記錄員工的工作情況和問題。賓客評價：通過賓客滿意度調查、意見反饋等方式，了解賓客對員工服務的評價。3.考核結果應用績效獎金發放：根據考核結果，發放相應的績效獎金，激勵員工提高工作績效。晉升與調薪：考核優秀的員工有優先晉升和調薪的機會。培訓與發展：針對考核中發現的問題，為員工制定個性化的培訓計劃，幫助員工提升能力。警告與辭退：對考核不合格且經過培訓仍未改進的員工，給予警告、降職或辭退處理。4.激勵措施物質激勵：設立優秀員工獎、創新獎等，對表現突出的員工給予獎金、獎品等獎勵。精神激勵：通過公開表揚、頒發榮譽證書、晉升等方式，對員工的工作成績給予肯定和鼓勵，增強員工的榮譽感和自信心。團隊激勵：對團隊業績突出的前廳部，給予團隊獎勵，如團隊旅游、聚餐等，增強團隊凝聚力和協作精神。七、溝通與協調1.內部溝通班前會：每天上午上班前，前廳部召開班前會，由前廳部經理或主管主持，總結前一天的工作情況，安排當天的工作任務，傳達酒店的重要信息和通知。工作交接：員工在交接班時，要認真填寫工作交接表，詳細說明未完成的工作、賓客的特殊情況等，確保工作的連續性和準確性。部門內部溝通：鼓勵員工之間相互溝通、交流經驗和信息，及時解決工作中遇到的問題。對于重要事項或問題，應及時向上級匯報?？绮块T溝通：前廳部與客房部、餐飲部、銷售部、財務部等其他部門保持密切溝通。與客房部溝通客房預訂和入住情況，確?？头繙蕚浼皶r、準確。與餐飲部溝通賓客早餐安排、團隊用餐等信息。與銷售部溝通團隊預訂、會議接待等事宜，協調好各方資源。與財務部核對賓客賬目、押金管理等財務信息，確保財務工作的順利進行。2.外部溝通賓客溝通：員工要積極主動與賓客溝通，了解賓客需求，及時解決賓客問題，提高賓客滿意度。合作伙伴溝通：與旅行社、在線旅游平臺等合作伙伴保持良好的溝通，及時了解市場動態和賓客反饋，共同促進酒店業務的發展。行業溝通：前廳部經理或相關人員參加酒店行業的會議、研討會等活動，與同行交流經驗，了解行業發展趨勢，為酒店的經營管理提供參考。八、安全與衛生1.安全管理前廳部員工應增強安全意識，遵守酒店的安全制度，確保工作區域的安全。注意觀察大堂內的人員動態，發現可疑人員及時報告上級或保安部門。妥善保管賓客的貴重物品和重要文件，如遇賓客丟失物品，應積極協助查找。熟悉酒店的安全設施和應急處理程序，如火災報警器、滅火器、緊急疏散通道等，定期參加酒店組織的安全培訓和演練。確保收銀臺等重要區域的安