大型商場(chǎng)物業(yè)管理制度?一、總則1.目的為加強(qiáng)大型商場(chǎng)物業(yè)管理，保障商場(chǎng)的正常運(yùn)營(yíng)，為顧客和商戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全、舒適的環(huán)境，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于商場(chǎng)內(nèi)所有區(qū)域，包括公共區(qū)域、商戶經(jīng)營(yíng)區(qū)域以及物業(yè)管理區(qū)域。3.職責(zé)分工物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)商場(chǎng)物業(yè)管理的具體實(shí)施，包括安保、保潔、工程維護(hù)、客服等工作；商場(chǎng)管理部門負(fù)責(zé)對(duì)商戶的日常經(jīng)營(yíng)管理進(jìn)行監(jiān)督和協(xié)調(diào)；各商戶負(fù)責(zé)自身經(jīng)營(yíng)區(qū)域的管理和維護(hù)。二、人員與培訓(xùn)管理1.員工招聘與錄用物業(yè)管理公司應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行員工招聘，確保招聘人員具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能。招聘流程包括發(fā)布招聘信息、篩選簡(jiǎn)歷、面試、體檢、錄用等環(huán)節(jié)。2.員工培訓(xùn)定期組織員工培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、安全培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)等，提高員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)根據(jù)不同崗位需求進(jìn)行設(shè)置，培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種形式。3.員工考核建立員工考核機(jī)制，定期對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、專業(yè)技能等方面。考核結(jié)果作為員工晉升、調(diào)薪、獎(jiǎng)勵(lì)等的依據(jù)。三、商場(chǎng)公共區(qū)域管理1.環(huán)境衛(wèi)生管理制定詳細(xì)的保潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和流程，確保公共區(qū)域地面、墻面、天花板等干凈整潔。定期對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行清掃、消毒，及時(shí)清理垃圾和雜物。加強(qiáng)對(duì)衛(wèi)生間、電梯間等重點(diǎn)區(qū)域的保潔管理，保持環(huán)境清新、無(wú)異味。2.綠化管理合理規(guī)劃商場(chǎng)公共區(qū)域的綠化布局，定期對(duì)綠化植物進(jìn)行澆水、施肥、修剪、病蟲(chóng)害防治等養(yǎng)護(hù)工作，確保綠化植物生長(zhǎng)良好，美觀整潔。3.照明與通風(fēng)管理確保公共區(qū)域照明設(shè)施正常運(yùn)行，及時(shí)更換損壞的燈具，保證照明充足。加強(qiáng)通風(fēng)系統(tǒng)的維護(hù)和管理，定期對(duì)通風(fēng)設(shè)備進(jìn)行檢查、清潔，確保通風(fēng)良好，空氣質(zhì)量達(dá)標(biāo)。4.公共設(shè)施設(shè)備管理建立公共設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬，詳細(xì)記錄設(shè)施設(shè)備的名稱、型號(hào)、購(gòu)置時(shí)間、維護(hù)保養(yǎng)情況等信息。定期對(duì)公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。如發(fā)現(xiàn)故障或損壞，應(yīng)及時(shí)維修，并做好維修記錄。制定公共設(shè)施設(shè)備應(yīng)急預(yù)案，確保在突發(fā)情況下能夠迅速響應(yīng)，保障商場(chǎng)的正常運(yùn)營(yíng)。四、安保管理1.人員出入管理在商場(chǎng)主要出入口設(shè)置門禁系統(tǒng)，對(duì)人員進(jìn)出進(jìn)行嚴(yán)格管控。員工憑工作證出入，顧客憑有效證件或購(gòu)物憑證出入，外來(lái)人員需登記并經(jīng)相關(guān)部門或人員批準(zhǔn)后方可進(jìn)入。加強(qiáng)對(duì)出入口的值班管理，安排專人負(fù)責(zé)查驗(yàn)人員證件、登記來(lái)訪信息等工作，確保出入口秩序井然。2.巡邏管理制定詳細(xì)的巡邏路線和時(shí)間表，安排安保人員定時(shí)對(duì)商場(chǎng)公共區(qū)域、商戶經(jīng)營(yíng)區(qū)域進(jìn)行巡邏。巡邏過(guò)程中應(yīng)重點(diǎn)檢查安全設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況、消防安全情況、有無(wú)異常人員和物品等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告并處理。3.消防安全管理建立健全消防安全管理制度，落實(shí)消防安全責(zé)任制，明確各級(jí)人員的消防安全職責(zé)。加強(qiáng)對(duì)消防設(shè)施設(shè)備的管理和維護(hù)，定期進(jìn)行檢查、測(cè)試和保養(yǎng)，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效。組織開(kāi)展消防安全宣傳教育活動(dòng)，提高員工和商戶的消防安全意識(shí)和自防自救能力。制定滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案，定期組織演練，確保在火災(zāi)發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行撲救和疏散。4.監(jiān)控系統(tǒng)管理確保商場(chǎng)監(jiān)控系統(tǒng)正常運(yùn)行，覆蓋商場(chǎng)公共區(qū)域、重要出入口、商戶經(jīng)營(yíng)區(qū)域等關(guān)鍵部位。安排專人負(fù)責(zé)監(jiān)控系統(tǒng)的日常值守，實(shí)時(shí)查看監(jiān)控畫(huà)面，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)通知相關(guān)人員進(jìn)行處理。妥善保存監(jiān)控錄像資料，保存期限應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定要求，以便在需要時(shí)進(jìn)行查閱。五、商戶管理1.商戶入駐管理制定商戶入駐流程和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)申請(qǐng)入駐的商戶進(jìn)行資質(zhì)審核，包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營(yíng)范圍、信譽(yù)狀況等方面的審查。與商戶簽訂租賃合同和物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括租金、物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、裝修管理、安全管理等條款。協(xié)助商戶辦理相關(guān)入駐手續(xù)，如工商注冊(cè)、稅務(wù)登記、消防審批等。2.商戶裝修管理要求商戶在裝修前提交裝修方案，包括裝修設(shè)計(jì)圖紙、施工進(jìn)度計(jì)劃、消防安全措施等，經(jīng)物業(yè)管理公司審核同意后方可施工。加強(qiáng)對(duì)商戶裝修施工現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)督管理，檢查施工人員的資質(zhì)、施工安全、環(huán)境衛(wèi)生等情況，確保裝修施工符合相關(guān)規(guī)定要求。裝修過(guò)程中如涉及改動(dòng)房屋結(jié)構(gòu)、消防設(shè)施等，必須經(jīng)相關(guān)部門批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。3.商戶經(jīng)營(yíng)管理監(jiān)督商戶按照租賃合同約定的經(jīng)營(yíng)范圍和營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，不得擅自改變經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)或超范圍經(jīng)營(yíng)。維護(hù)商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)秩序，協(xié)調(diào)處理商戶之間的糾紛和矛盾，營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。定期對(duì)商戶的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行檢查，包括商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生等方面，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促商戶整改。4.商戶費(fèi)用管理按照租賃合同約定，及時(shí)向商戶收取租金、物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用，并做好費(fèi)用的統(tǒng)計(jì)和核算工作。對(duì)欠費(fèi)商戶進(jìn)行催繳，如逾期仍未繳納，可按照合同約定采取相應(yīng)的措施，如暫停服務(wù)、收取滯納金等。六、客服管理1.顧客接待與咨詢?cè)谏虉?chǎng)設(shè)置客服中心，安排專人負(fù)責(zé)顧客接待和咨詢工作。客服人員應(yīng)熱情、禮貌地接待顧客，及時(shí)解答顧客的疑問(wèn)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。收集顧客的意見(jiàn)和建議，認(rèn)真記錄并及時(shí)反饋給相關(guān)部門進(jìn)行處理，不斷改進(jìn)商場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量。2.投訴處理建立健全投訴處理機(jī)制，對(duì)顧客的投訴進(jìn)行及時(shí)受理、調(diào)查和處理。處理投訴過(guò)程中應(yīng)保持耐心、細(xì)心和責(zé)任心，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問(wèn)題，確保顧客滿意。對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤和回訪，及時(shí)向顧客反饋處理情況，聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)和建議，不斷完善投訴處理工作。3.會(huì)員管理建立商場(chǎng)會(huì)員制度，為會(huì)員提供積分、折扣、優(yōu)先服務(wù)等優(yōu)惠權(quán)益。做好會(huì)員信息的收集、整理和維護(hù)工作，定期向會(huì)員發(fā)送商場(chǎng)活動(dòng)信息、優(yōu)惠信息等，提高會(huì)員的忠誠(chéng)度和活躍度。七、設(shè)施設(shè)備維修與保養(yǎng)管理1.維修與保養(yǎng)計(jì)劃根據(jù)商場(chǎng)設(shè)施設(shè)備的使用情況和運(yùn)行狀況，制定年度、季度、月度維修與保養(yǎng)計(jì)劃，明確維修保養(yǎng)的內(nèi)容、時(shí)間、責(zé)任人等。2.維修與保養(yǎng)實(shí)施按照維修與保養(yǎng)計(jì)劃，組織專業(yè)維修人員對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修和保養(yǎng)工作。維修保養(yǎng)過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，確保維修保養(yǎng)質(zhì)量，同時(shí)做好維修保養(yǎng)記錄。3.維修資金管理設(shè)立維修資金專用賬戶，用于商場(chǎng)設(shè)施設(shè)備的維修和更新改造。維修資金的使用應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行審批和管理，確保資金使用合理、透明。八、應(yīng)急預(yù)案管理1.應(yīng)急預(yù)案制定針對(duì)商場(chǎng)可能發(fā)生的火災(zāi)、地震、盜竊、突發(fā)公共衛(wèi)生事件等各類突發(fā)事件，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程、責(zé)任分工、應(yīng)急資源保障等內(nèi)容。2.應(yīng)急演練定期組織開(kāi)展應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高員工和商戶的應(yīng)急處置能力。演練內(nèi)容應(yīng)包括火災(zāi)撲救、人員疏散、治安防范、衛(wèi)生防疫等方面。3.應(yīng)急處置突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，按照應(yīng)急處置流程迅速開(kāi)展救援和處置工作，最大限度地減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。同時(shí)，及時(shí)向上級(jí)主管部門和相關(guān)政府部門報(bào)告事件情況，并配合做好后續(xù)的調(diào)查處理工作。九、監(jiān)督與檢查1.內(nèi)部監(jiān)督物業(yè)管理公司應(yīng)建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)各項(xiàng)管理工作進(jìn)行檢查和評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。同時(shí)，鼓勵(lì)員工積極參與監(jiān)督，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2.商戶監(jiān)督設(shè)立商戶意見(jiàn)箱和投訴電話，接受商戶的監(jiān)督和投訴。定期召開(kāi)商戶座談會(huì)，聽(tīng)取商戶的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)工作。3.顧客監(jiān)督通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)征求意