某大型商場物業部管理制度?一、總則1.目的為了加強某大型商場的物業管理，保障商場的正常運營，為顧客和商家提供優質、高效、安全、舒適的環境，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于某大型商場物業部全體員工以及在商場內從事經營活動的所有商家和相關人員。3.基本原則以人為本，服務至上，滿足顧客和商家的合理需求。統一管理，分級負責，確保各項工作有序進行。規范運作，注重細節，不斷提升物業管理水平。安全第一，預防為主，保障商場人員和財產安全。二、組織架構與人員職責1.組織架構物業部設經理一名，副經理若干名，下設綜合管理部、安保部、工程部、保潔部、客服部等部門。2.人員職責物業部經理全面負責物業部的管理工作，制定工作計劃和目標，并組織實施。協調與商場業主、商家及相關部門的關系，處理重大投訴和突發事件。負責物業部的人員管理、培訓、考核和獎懲等工作。監督各項管理制度的執行情況，確保物業管理工作規范、高效運行。綜合管理部負責物業部的行政管理工作，包括文件收發、檔案管理、辦公用品采購等。組織各類會議，做好會議記錄和紀要，并跟蹤落實會議決議。負責員工考勤管理、薪酬核算和福利發放等工作。協助經理做好對外聯絡和公關工作。安保部制定并執行商場的安全保衛制度，負責商場的治安防范和消防安全工作。組織保安人員進行巡邏、站崗，維護商場秩序，防止各類安全事故的發生。負責商場內消防設施設備的檢查、維護和管理，確保其正常運行。協助處理突發事件，做好應急救援工作。工程部負責商場內各類設施設備的日常維修、保養和管理工作，確保其正常運行。制定設施設備的維修計劃和應急預案，及時處理設施設備故障和突發事件。負責商場的水電供應、空調運行、電梯維護等工作，保障商場的正常運營。對新入駐商家的裝修進行監管，確保裝修符合相關規定和要求。保潔部制定并執行商場的環境衛生管理制度，負責商場內公共區域的清潔衛生工作。組織保潔人員進行日常清掃、拖地、擦拭、消毒等工作，保持商場環境整潔。負責商場內垃圾的收集、運輸和處理，確保垃圾日產日清。對商場內的衛生間、電梯轎廂等重點區域進行重點清潔和維護。客服部負責受理顧客和商家的咨詢、投訴和建議，及時回復并跟蹤處理結果。為顧客和商家提供優質的服務，解答疑問，協助解決問題。負責商場內的顧客引導、接待等工作，維護良好的服務形象。收集顧客和商家的反饋信息，及時向上級匯報，為改進物業管理工作提供依據。三、商場環境管理1.公共區域清潔保潔人員應按照規定的時間和標準對商場內的公共區域進行清掃，包括地面、墻面、天花板、樓梯、扶手、電梯轎廂等。定期對公共區域進行消毒，特別是在疫情期間，要加強消毒頻次，確保環境安全。及時清理公共區域內的垃圾和雜物，保持環境整潔。2.衛生間管理衛生間應保持清潔衛生，無異味，衛生紙、洗手液等用品應及時補充。定期對衛生間進行消毒，特別是馬桶、洗手臺等重點部位。安排專人負責衛生間的巡查，及時處理設施設備故障和衛生問題。3.綠化養護對商場內的綠化區域進行定期養護，包括澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等。根據季節變化，適時更換花卉植物，保持綠化景觀的美觀。加強對綠化區域的巡查，防止人為破壞。四、商場安全管理1.治安防范安保人員應嚴格執行巡邏制度，定時對商場進行巡邏，確保商場內無治安隱患。加強對商場出入口的管理，嚴格執行門禁制度，對進出人員和車輛進行登記和檢查。安裝監控系統，確保商場內重要區域無監控死角，及時發現和處理各類治安問題。與當地公安機關保持密切聯系，及時報告和處理突發治安事件。2.消防安全制定消防安全管理制度，明確各部門和人員的消防安全職責。定期組織員工進行消防安全培訓和演練，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。對商場內的消防設施設備進行定期檢查、維護和保養，確保其正常運行。保持消防通道暢通無阻，嚴禁在消防通道內堆放雜物。加強對商家的消防安全管理，督促商家落實消防安全措施。3.應急管理制定應急預案，包括火災、地震、盜竊、突發疾病等各類突發事件的應急處置流程。定期組織應急演練，檢驗和完善應急預案的可行性和有效性。建立應急物資儲備制度，確保應急物資充足、完好。在突發事件發生時，能夠迅速啟動應急預案，及時采取措施進行處置，保障商場人員和財產安全。五、商場設施設備管理1.設施設備日常維護工程部應建立設施設備檔案，記錄設施設備的型號、規格、購買時間、維修記錄等信息。制定設施設備的日常維護計劃，定期對設施設備進行巡檢、保養，及時發現和處理設備故障。對設施設備的運行狀況進行實時監測，確保其正常運行。2.設施設備維修管理當設施設備出現故障時，使用部門應及時通知工程部，工程部應及時安排維修人員進行維修。維修人員應按照維修操作規程進行維修，確保維修質量，維修完成后應填寫維修記錄。對于重大設施設備故障，應制定維修方案，組織相關人員進行搶修，并及時向上級匯報。3.設施設備更新改造根據商場的發展需求和設施設備的使用狀況，適時進行設施設備的更新改造。在進行設施設備更新改造前，應進行充分的調研和論證，制定合理的方案，并報上級批準。設施設備更新改造完成后，應進行驗收，確保其符合要求。六、商場商家管理1.商家入駐管理商家入駐商場前，應與物業部簽訂入駐協議，明確雙方的權利和義務。物業部應審核商家的營業執照、經營范圍、資質證書等相關證件，確保其合法經營。協助商家辦理裝修手續，對裝修過程進行監管，確保裝修符合相關規定和要求。2.商家日常管理定期對商家進行巡查，檢查其經營活動是否符合規定，商品陳列是否整齊有序，環境衛生是否達標等。督促商家遵守商場的各項管理制度，及時處理商家的違規行為。收集商家的意見和建議，及時向上級匯報，為改進物業管理工作提供依據。3.商家投訴處理受理商家的投訴，及時了解投訴內容，進行調查和處理。在規定的時間內將處理結果反饋給商家，并跟蹤處理情況，確保商家滿意。對商家投訴進行分析總結，采取有效措施加以改進，避免類似問題再次發生。七、商場客服管理1.顧客咨詢與投訴處理客服人員應熱情、耐心地解答顧客的咨詢，提供準確的信息。及時受理顧客的投訴，詳細記錄投訴內容，并按照規定的流程進行處理。在處理投訴過程中，要積極與相關部門協調溝通，確保投訴得到及時、有效的解決。將投訴處理結果及時反饋給顧客，并跟蹤顧客滿意度。2.顧客意見收集與反饋通過多種方式收集顧客的意見和建議，如問卷調查、現場訪談、在線留言等。對收集到的顧客意見進行整理和分析，及時向上級匯報，并提出改進措施。將改進措施的落實情況及時反饋給顧客，不斷提升顧客滿意度。3.顧客服務培訓定期組織客服人員進行服務培訓，提高客服人員的業務水平和服務意識。培訓內容包括服務禮儀、溝通技巧、業務知識等方面。通過培訓和考核，不斷提升客服人員的綜合素質，為顧客提供優質的服務。八、商場財務管理1.預算管理物業部應根據商場的實際情況，制定年度財務預算，包括收入預算、成本預算、費用預算等。嚴格執行財務預算，對預算執行情況進行監控和分析，及時發現問題并采取措施加以解決。根據商場的經營狀況和市場變化，適時調整財務預算，確保預算的科學性和合理性。2.費用管理嚴格控制各項費用支出，制定費用報銷制度，明確費用報銷的流程和標準。對費用支出進行審核，確保費用支出合理、合規。定期對費用支出情況進行分析，找出費用控制的關鍵點，采取有效措施降低費用。3.收入管理負責商場的租金、物業費、水電費等各項收入的收取工作，確保收入及時、足額入賬。對收入情況進行統計和分析，及時發現收入異常情況并進行調查處理。加強與商家的溝通和協調，確保租金、物業費等費用的按時繳納。九、員工培訓與考核1.培訓計劃物業部應根據員工的崗位需求和發展規劃，制定年度培訓計劃。培訓計劃應包括培訓內容、培訓方式、培訓時間、培訓師資等方面。培訓計劃應報上級批準后組織實施。2.培訓實施根據培訓計劃，組織員工參加各類培訓，包括內部培訓、外部培訓、在線學習等。培訓過程中，要注重培訓效果的評估，及時收集員工的反饋意見，對培訓內容和方式進行調整和改進。鼓勵員工自主學習，提高自身業務水平和綜合素質。3.考核制度建立員工考核制度，對員工的工作表現、業務能力、職業素養等方面進行考核。考