廣元市天和物業服務公司內部管理制度?一、總則1.目的本制度旨在規范廣元市天和物業服務公司（以下簡稱"公司"）的內部管理，確保公司各項工作有序、高效開展，為業主提供優質、專業的物業服務，提升公司的市場競爭力和經濟效益。2.適用范圍本制度適用于公司全體員工，包括管理人員、專業技術人員、客服人員、維修人員、安保人員、保潔人員等。3.基本原則依法合規原則：嚴格遵守國家法律法規和相關政策，依法經營，照章辦事。客戶至上原則：以業主需求為導向，提供優質、高效、個性化的物業服務，不斷提高業主滿意度。分工協作原則：明確各部門、各崗位的職責和權限，加強溝通與協作，形成工作合力。公平公正原則：在績效考核、薪酬福利、晉升獎勵等方面，堅持公平公正，激勵員工積極工作。持續改進原則：不斷總結經驗教訓，持續優化管理流程和服務標準，提高公司管理水平和服務質量。二、組織架構與職責1.組織架構公司設立總經理辦公室、財務部、客服部、工程部、安保部、保潔部等部門，各部門根據工作需要設置相應崗位。2.職責分工總經理辦公室負責公司行政管理工作，制定和完善公司各項規章制度，并監督執行。組織公司各類會議，做好會議記錄和紀要整理。負責公司文件、檔案的收發、歸檔和保管工作。協調公司各部門之間的工作關系，確保公司各項工作順利進行。負責人力資源管理工作，包括人員招聘、培訓、績效考核、薪酬福利等。負責公司對外聯絡和公關工作，維護公司良好形象。財務部負責公司財務管理工作，制定財務預算和成本控制計劃，并監督執行。做好財務核算、賬務處理和財務報表編制工作，確保財務數據準確、及時。負責公司資金管理，合理安排資金使用，確保公司資金安全。負責稅務申報和繳納工作，合理稅務籌劃，降低公司稅務成本。定期對公司財務狀況進行分析，為公司決策提供財務支持。客服部負責接待業主來訪、來電和來信，解答業主咨詢，處理業主投訴和建議。建立和維護業主檔案，定期回訪業主，了解業主需求和滿意度。組織開展社區文化活動，增強業主與物業之間的溝通與互動，營造和諧社區氛圍。負責物業服務費用的收繳工作，制定收費計劃，確保費用按時足額收繳。工程部負責小區房屋及附屬設施設備的日常維修、保養和管理工作，確保設施設備正常運行。制定設施設備維修計劃和保養計劃，并組織實施。負責小區水電暖等能源供應的管理和維護工作，保障能源供應穩定。及時處理設施設備突發故障和緊急情況，確保業主生活不受影響。參與小區新建、改建、擴建項目的工程管理工作，提供技術支持和質量監督。安保部負責小區安全保衛工作，制定安全保衛制度和應急預案，并組織實施。安排安保人員進行24小時巡邏，做好巡邏記錄，及時發現和處理安全隱患。負責小區出入口的管理，對進出人員、車輛進行登記和檢查，防止無關人員和車輛進入小區。協助公安機關做好小區治安防范工作，維護小區正常秩序。組織開展消防安全工作，定期進行消防檢查和消防演練，確保小區消防安全。保潔部負責小區公共區域的環境衛生清掃和保潔工作，包括樓道、電梯、停車場、綠化帶等。制定保潔工作計劃和標準，并組織實施，確保公共區域干凈整潔。負責小區垃圾分類收集和處理工作，按照相關規定進行分類投放和運輸。定期對小區公共區域進行消毒殺菌，預防疾病傳播。負責小區內公共設施設備的清潔保養工作，如路燈、指示牌等。三、員工行為規范1.工作紀律員工應按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應按照公司請假制度辦理請假手續。工作時間內，員工應堅守崗位，認真履行工作職責，不得擅自離崗、串崗、閑聊或做與工作無關的事情。嚴格遵守公司的保密制度，不得泄露公司商業秘密和業主信息。遵守公司的財務制度，不得挪用公款、虛報費用或貪污受賄。2.儀容儀表員工應保持良好的儀容儀表，著裝整齊、干凈、得體。工作時間應穿著統一制服，佩戴工作牌。頭發應梳理整齊，不得留怪異發型。男性員工不得留長發、胡須；女性員工應化淡妝，不得濃妝艷抹。保持面部清潔，口氣清新，不得有體味。舉止文明，言行得體，不得在工作場所大聲喧嘩、爭吵或使用不文明語言。3.服務態度樹立客戶至上的服務理念，熱情、主動、周到地為業主提供服務。耐心傾聽業主的意見和建議，不得與業主發生爭執或沖突。對于業主的投訴和不滿，應及時處理并反饋處理結果。積極為業主解決問題，不得推諉扯皮或拖延處理時間。對于不能立即解決的問題，應向業主說明原因，并承諾解決時間。注重服務細節，提高服務質量，不斷提升業主滿意度。四、招聘與培訓1.招聘根據公司發展需要和崗位空缺情況，制定招聘計劃。通過多種渠道發布招聘信息，如招聘網站、人才市場、校園招聘等，廣泛吸引人才。對應聘人員進行資格審查、面試、筆試、體檢等環節，確保招聘人員符合崗位要求和公司標準。對于新入職員工，辦理入職手續，簽訂勞動合同，明確雙方權利和義務。2.培訓制定員工培訓計劃，根據不同崗位和員工需求，確定培訓內容和方式。培訓內容包括企業文化、業務知識、專業技能、服務意識等方面。采用內部培訓、外部培訓、在線學習、實地操作等多種培訓方式，提高培訓效果。建立員工培訓檔案，記錄員工培訓情況和考核成績，作為員工晉升、調薪的重要依據。定期對培訓效果進行評估，根據評估結果調整培訓計劃和內容，不斷提高培訓質量。五、績效考核1.考核原則公平公正原則：考核標準明確，考核過程公開透明，考核結果客觀公正。全面考核原則：從工作業績、工作態度、工作能力等方面進行全面考核。激勵導向原則：通過績效考核，激勵員工積極工作，提高工作效率和質量。2.考核周期績效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于次月上旬進行，年度考核于次年1月份進行。3.考核內容與標準工作業績：根據各崗位工作職責和工作目標，考核員工工作任務完成情況、工作質量、工作效率等。工作態度：考核員工的責任心、敬業精神、團隊合作精神、服務意識等。工作能力：考核員工的專業知識、業務技能、溝通能力、問題解決能力等。4.考核方法采用自評、上級評價、同事評價、業主評價相結合的方式進行考核。自評由員工本人對自己的工作表現進行評價；上級評價由員工上級領導對員工工作表現進行評價；同事評價由員工所在部門同事對員工工作表現進行評價；業主評價由業主對員工服務質量進行評價。根據各項評價結果，綜合計算員工績效考核得分。5.考核結果應用績效考核結果與員工薪酬、晉升、獎勵、培訓等掛鉤。對于績效考核優秀的員工，給予獎勵和晉升機會；對于績效考核不合格的員工，進行誡勉談話、培訓輔導或調整崗位；對于連續多次績效考核不合格的員工，予以辭退。六、薪酬福利1.薪酬結構公司員工薪酬由基本工資、績效工資、獎金、津貼補貼等部分組成。基本工資：根據員工崗位、學歷、工作經驗等因素確定，是員工薪酬的基本組成部分。績效工資：根據員工績效考核結果發放，與員工工作業績掛鉤，體現多勞多得。獎金：根據公司經營業績、員工工作表現等情況發放，如年終獎金、項目獎金等。津貼補貼：包括崗位津貼、加班補貼、通訊補貼、交通補貼等。2.薪酬調整公司根據經營狀況、市場薪酬水平、員工績效考核結果等因素，定期或不定期對員工薪酬進行調整。員工薪酬調整分為普調、調薪和降薪。普調是指公司根據經營狀況和市場薪酬水平，對全體員工薪酬進行統一調整；調薪是指根據員工績效考核結果和工作表現，對部分員工薪酬進行調整；降薪是指對績效考核不合格或違反公司規定的員工進行薪酬降低處理。3.福利制度公司為員工提供完善的福利制度，包括五險一金、帶薪年假、病假、婚假、產假、陪產假、喪假等法定假期，以及節日福利、生日福利、定期體檢、培訓機會等。五險一金：按照國家規定為員工繳納養老保險、醫療保險、失業保險、工傷保險和生育保險，并為員工繳納住房公積金。帶薪年假：員工連續工作滿1年以上的，享受帶薪年假。年假天數根據員工工作年限確定，最長不超過15天。法定假期：按照國家法定節假日放假，如春節、清明節、勞動節、端午節、中秋節、國慶節等。節日福利：在重要節日為員工發放節日禮品或補貼。生日福利：為員工發放生日禮品或禮金。定期體檢：每年組織員工進行一次免費體檢，關注員工身體健康。培訓機會：為員工提供豐富的培訓機會，幫助員工提升專業技能和綜合素質。七、財務管理1.預算管理財務部每年年底根據公司發展規劃和經營目標，編制下一年度財務預算。財務預算包括收入預算、成本預算、費用預算、利潤預算等。各部門根據公司財務預算，編制本部門的預算草案，報財務部審核匯總。財務部對各部門預算草案進行審核、平衡，報公司領導審批后下達執行。定期對財務預算執行情況進行分析和監控，及時發現問題并采取措施進行調整，確保預算目標的實現。2.費用報銷員工因工作需要發生的費用，應按照公司費用報銷制度辦理報銷手續。費用報銷應提供真實、合法、有效的票據，并填寫費用報銷單，注明費用發生的時間、地點、事由、金額等信息。費用報銷單經部門負責人審核、財務審核、公司領導審批后，方可報銷。嚴格控制費用支出，對于不合理的費用支出，財務部門有權拒絕報銷。3.資金管理財務部負責公司資金的統一管理和調度，確保公司資金安全、合理使用。制定資金收支計劃，合理安排資金使用，確保公司日常經營活動的資金需求。加強資金風險管理，防范資金鏈斷裂風險，確保公司資金鏈穩定。定期對公司資金狀況進行盤點和分析，及時發現問題并采取措施進行解決。4.財務審計公司定期或不定期進行財務審計，檢查財務制度執行情況、財務收支情況、資產狀況等。財務審計可以由公司內部審計部門進行，也可以委托外部審計機構進行。對審計中發現的問題，及時提出整改意見，督促相關部門進行整改，確保公司財務管理規范、合法。八、物資采購與管理1.采購計劃各部門根據工作需要，提前制定物資采購計劃，明確采購物資的名稱、規格、數量、質量要求等。采購計劃報部門負責人審核后，交財務部審核資金預算，最后報公司領導審批。2.采購流程根據審批后的采購計劃，采購部門通過招標、詢價、比價等方式選擇供應商。與選定的供應商簽訂采購合同，明確采購物資的規格、數量、價格、交貨時間、質量標準、付款方式等條款。采購部門跟蹤采購合同執行情況，確保供應商按時、按質、按量交貨。物資到貨后，采購部門組織相關人員進行驗收，驗收合格后辦理入庫手續。3.物資庫存管理倉庫管理人員負責物資的入庫、存儲、發放等管理工作。建立物資庫存臺賬，詳細記錄物資的出入庫情況，確保賬實相符。定期對物資進行盤點，盤點結果與庫存臺賬進行核對，發現差異及時查明原因并進行處理。合理控制物資庫存水平，避免物資積壓或缺貨。對于積壓物資，及時進行處理，如降價銷售、報廢等。4.物資領用與發放員工因工作需要領用物資，應填寫物資領用申請表，注明領用物資的名稱、規格、數量、用途等信息。物資領用申請表經部門負責人審核后，交倉庫管理人員辦理領用手續。倉庫管理人員根據物資領用申請表發放物資，并在物資庫存臺賬上進行記錄。對于貴重物資或限量領用的物資，實行審批制度，嚴格控制領用數量。九、客戶投訴處理1.投訴受理客服部負責受理業主的投訴，設立專門的投訴電話和郵箱，并向業主公布。接到業主投訴后，客服人員應詳細記錄投訴內容，包括投訴時間、投訴人姓名、聯系方式、投訴事項等，并及時進行處理。2.投訴調查客服部接到投訴后，及時通知相關部門對投訴事項進行調查核實。相關部門應在規定時間內完成調查工作，并將調查結果反饋給客服部。3.投訴處理根據投訴調查結果，客服部會同相關部門制定投訴處理方案，并及時向業主反饋處理意見。對于能夠立即解決的投訴問題，應立即處理并向業主反饋處理結果；對于不能立即解決的投訴問題，應向業主說明原因，并承諾解決時間。在投訴處理過程中，應保持與業主的溝通，及時了解業主的需求和意見，確保投訴處理結果得到業主認可。4.投訴跟蹤與回訪客服部對投訴處理情況進行跟蹤，確保投訴問題得到徹底解決。投訴處理完畢后，客服人員應及時對業主進行回訪，了解業主對投訴處理結果的滿意度。對業主不滿意的投訴處理結果，應重新進行調查和處理，直至業主滿意為止。十、安全管理1.安全制度制定完善的安全管理制度，包括安全保衛制度、消防安全制度、應急預案等。明確各部門、各崗位的安全職責，確保安全管理工作責任到人。2.安全培訓定期組織員工進行安全培訓，提高員工的安全意識和安全技能。培訓內容包括安全法律法規、安全操作規程、應急處置方法等。3.安全檢查定期進行安全檢查，及時發現和消除安全隱患。安全檢查包括日常檢查、專項檢查、季