賓館管理制度?一、總則1.目的：為加強賓館管理，提高服務質量，保障賓館正常運營，特制定本管理制度。2.適用范圍：本制度適用于賓館全體員工及在賓館內活動的所有人員。3.基本原則：賓館管理遵循依法依規、顧客至上、優質高效、團結協作的原則。二、組織架構與崗位職責1.組織架構：賓館設總經理辦公室、客房部、餐飲部、財務部、市場營銷部、保安部、工程部等部門。2.崗位職責總經理：全面負責賓館的經營管理工作，制定經營策略，組織實施各項工作任務，確保賓館經營目標的實現。部門經理：負責本部門的日常管理工作，組織員工完成各項工作任務，執行賓館的各項規章制度，協調與其他部門的工作關系。員工：按照各自的崗位職責，認真履行工作職責，為顧客提供優質服務，遵守賓館的各項規章制度。三、員工行為規范1.儀容儀表員工應保持整潔、得體的儀容儀表。工作時間應穿著統一制服，佩戴工牌。頭發應梳理整齊，男士頭發不宜過長，女士應化淡妝。不得留長指甲、涂指甲油，不得佩戴夸張的首飾。2.言行舉止員工應禮貌待人，使用文明用語，熱情主動地為顧客服務。接待顧客時應面帶微笑，站立服務，不得有不雅的舉止。不得與顧客發生爭吵或沖突，遇到問題應及時向上級報告。3.工作紀律員工應遵守賓館的工作時間，不得遲到、早退、曠工。工作時間不得擅自離崗、串崗，不得做與工作無關的事情。嚴格遵守賓館的保密制度，不得泄露賓館的商業機密和顧客信息。愛護賓館的公共財物，不得隨意損壞或丟失。四、客房部管理制度1.客房清潔標準客房應保持整潔、衛生，床單、被套、枕套應一客一換。衛生間應無異味，清潔用品應擺放整齊。房間內的物品應擺放整齊，無灰塵、無污漬。2.客房服務流程顧客入住時，應熱情接待，幫助顧客辦理入住手續，引領顧客至房間。及時為顧客提供所需的服務，如送開水、換毛巾等。顧客退房時，應檢查房間內的物品是否齊全、有無損壞，如有問題應及時與顧客溝通解決。3.客房物品管理客房內的物品應登記造冊，定期盤點，確保物品的數量和質量。不得隨意將客房物品借給他人使用，如有損壞或丟失應照價賠償。五、餐飲部管理制度1.餐廳衛生標準餐廳應保持整潔、衛生，桌椅擺放整齊，地面無雜物。餐具應嚴格消毒，確保食品安全。食品應分類存放，防止交叉污染。2.餐飲服務流程顧客就餐時，應熱情接待，引導顧客就座，遞上菜單。及時為顧客點菜、上菜，服務應周到、細致。關注顧客的需求，及時解決顧客提出的問題。3.食品原材料采購管理食品原材料應從正規渠道采購，確保質量安全。采購人員應嚴格把關，對采購的食品原材料進行驗收，不合格的原材料不得入庫。食品原材料應妥善保管，防止變質、損壞。六、財務部管理制度1.財務核算制度賓館應按照國家財務制度的規定，建立健全財務核算體系，準確、及時地記錄和反映賓館的財務狀況和經營成果。財務人員應嚴格遵守財務紀律，不得隨意篡改財務數據。2.資金管理制度賓館的資金應統一管理，合理使用，確保資金的安全。嚴格執行現金管理制度，不得坐支現金，不得白條抵庫。定期對資金進行盤點，確保賬實相符。3.費用報銷制度員工的費用報銷應按照賓館的規定執行，填寫報銷單，附上相關的發票和憑證。報銷單應經部門經理審核、財務經理審批后，方可報銷。嚴格控制費用支出，杜絕不合理的開支。七、市場營銷部管理制度1.市場調研與分析市場營銷部應定期進行市場調研，了解市場動態和競爭對手情況，為賓館的經營決策提供依據。分析市場需求和顧客反饋，制定相應的市場營銷策略。2.營銷活動策劃與執行根據賓館的經營目標和市場情況，制定營銷活動計劃，包括廣告宣傳、促銷活動等。組織實施營銷活動，確保活動的順利進行，達到預期的效果。3.客戶關系管理建立客戶檔案，記錄客戶的基本信息和消費情況，定期回訪客戶，維護良好的客戶關系。及時處理客戶投訴和建議，提高客戶滿意度。八、保安部管理制度1.安全保衛制度保安部應加強賓館的安全保衛工作，制定安全保衛制度，落實安全防范措施。負責賓館的門禁管理，嚴格控制人員和車輛的進出。定期對賓館進行安全檢查，及時發現和消除安全隱患。2.巡邏制度保安人員應按照規定的巡邏路線和時間進行巡邏，確保賓館的安全。巡邏過程中應注意觀察，發現異常情況及時報告并處理。3.突發事件應急處理制定突發事件應急預案，如火災、盜竊、突發疾病等。保安人員應接受應急處理培訓，在突發事件發生時能夠迅速響應，采取有效的措施進行處理。九、工程部管理制度1.設備設施維護保養制度工程部應建立設備設施檔案，制定設備設施維護保養計劃，定期對設備設施進行維護保養。及時維修設備設施故障，確保設備設施的正常運行。2.能源管理加強賓館的能源管理，制定節能措施，降低能源消耗。定期對能源消耗情況進行統計分析，采取有效措施進行節能改造。3.工程施工管理如有工程施工項目，應制定施工計劃，辦理相關手續，確保施工安全和質量。施工過程中應加強管理，防止施工對賓館的正常運營造成影響。十、培訓與發展1.培訓計劃：賓館應制定年度培訓計劃，根據員工的崗位需求和發展方向，提供相應的培訓課程。2.培訓方式：培訓方式包括內部培訓、外部培訓、在線學習等。3.員工發展：賓館鼓勵員工不斷學習和進步，為員工提供晉升機會和職業發展通道。十一、考核與獎懲1.考核制度：賓館建立員工考核制度，定期對員工的工作表現進行考核，考核結果作為員工獎懲、晉升、調薪的依據。2.獎勵措施：對工作表現優秀的員工，給予表彰、獎勵，包括獎金、榮譽證書等。