安徽省電力公司業(yè)擴報裝工作管理細(xì)則?一、總則1.目的為規(guī)范安徽省電力公司業(yè)擴報裝工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，滿足客戶用電需求，保障電力供應(yīng)安全可靠，特制定本管理細(xì)則。2.適用范圍本細(xì)則適用于安徽省電力公司所屬各供電單位及相關(guān)部門的業(yè)擴報裝工作管理。3.基本原則一口對外：建立統(tǒng)一的業(yè)擴報裝服務(wù)平臺，實現(xiàn)客戶用電申請"一口受理"。便捷高效：優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，減少環(huán)節(jié)，提高辦電效率，縮短客戶用電報裝時間。三不指定：嚴(yán)格執(zhí)行"不指定設(shè)計單位、不指定施工單位、不指定設(shè)備材料供應(yīng)商"規(guī)定，保障客戶自主選擇權(quán)。辦事公開：公開業(yè)擴報裝流程、收費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾等信息，接受客戶監(jiān)督。二、職責(zé)分工1.營銷部門負(fù)責(zé)業(yè)擴報裝工作的歸口管理，制定業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)流程和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。受理客戶用電申請，組織現(xiàn)場勘查、供電方案制定、合同簽訂等工作。協(xié)調(diào)內(nèi)部各部門之間的工作銜接，跟蹤業(yè)擴報裝進度，及時解決客戶問題。2.發(fā)展部門負(fù)責(zé)電網(wǎng)規(guī)劃與業(yè)擴報裝的銜接，根據(jù)電網(wǎng)承載能力提出業(yè)擴報裝項目的可行性意見。參與供電方案的審核，提供電網(wǎng)接入系統(tǒng)相關(guān)技術(shù)支持。3.運檢部門負(fù)責(zé)供電設(shè)施的運行維護和檢修管理，配合做好現(xiàn)場勘查、供電方案制定等工作。及時安排業(yè)擴配套工程的施工和驗收，確保供電設(shè)施安全可靠運行。4.基建部門負(fù)責(zé)業(yè)擴配套電網(wǎng)工程的建設(shè)管理，按照工程建設(shè)計劃組織施工，確保工程質(zhì)量和進度。5.物資部門負(fù)責(zé)業(yè)擴報裝所需物資的采購供應(yīng)管理，保障物資及時到貨。6.客服部門負(fù)責(zé)解答客戶關(guān)于業(yè)擴報裝的咨詢，受理客戶投訴和舉報，及時反饋處理結(jié)果。三、業(yè)務(wù)流程1.用電申請受理客戶可通過營業(yè)廳、95598客服熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳等多種渠道提交用電申請。受理人員對客戶申請資料進行審核，資料齊全的予以受理，資料不齊全的一次性告知客戶需補充的資料。2.現(xiàn)場勘查營銷部門根據(jù)客戶申請，安排人員進行現(xiàn)場勘查?？辈閮?nèi)容包括用電地址、用電容量、用電性質(zhì)、供電電源及供電方式等?？辈槿藛T現(xiàn)場確定供電方案的可行性，填寫現(xiàn)場勘查記錄，并繪制供電方案草圖。3.供電方案制定營銷部門根據(jù)現(xiàn)場勘查結(jié)果，結(jié)合電網(wǎng)規(guī)劃和客戶需求，制定供電方案。供電方案包括供電電源、供電電壓等級、供電方式、計量方式、電價類別等內(nèi)容。對于復(fù)雜用電客戶或重要客戶，組織發(fā)展、運檢等部門進行聯(lián)合審查，確保供電方案科學(xué)合理。4.供電方案答復(fù)營銷部門在規(guī)定時間內(nèi)將供電方案書面答復(fù)客戶。對于高壓客戶，供電方案答復(fù)時間不超過20個工作日；對于低壓客戶，供電方案答復(fù)時間不超過7個工作日。5.設(shè)計審查客戶根據(jù)供電方案進行受電工程設(shè)計。營銷部門組織運檢等部門對客戶受電工程設(shè)計文件進行審查，重點審查設(shè)計是否符合供電安全要求。審查合格的，出具設(shè)計審查意見；審查不合格的，一次性告知客戶整改要求。6.中間檢查受電工程施工過程中，營銷部門組織運檢等部門進行中間檢查。檢查內(nèi)容包括電氣設(shè)備安裝質(zhì)量、安全措施落實情況等。中間檢查合格的，允許繼續(xù)施工；檢查不合格的，下達(dá)整改通知書，要求客戶限期整改。7.竣工檢驗受電工程竣工后，客戶向營銷部門提交竣工報告。營銷部門組織運檢等部門進行竣工檢驗，重點檢驗電氣設(shè)備性能、安全保護裝置動作情況等?？⒐z驗合格的，出具竣工檢驗意見；檢驗不合格的，下達(dá)整改通知書，要求客戶限期整改。8.裝表接電竣工檢驗合格后，營銷部門安排人員進行裝表接電，接通客戶電源。裝表接電完成后，與客戶簽訂供用電合同，建立客戶檔案。四、時間節(jié)點管理1.各環(huán)節(jié)時間要求用電申請受理：即時受理?，F(xiàn)場勘查：城區(qū)不超過3個工作日，農(nóng)村不超過5個工作日。供電方案制定：高壓客戶不超過20個工作日，低壓客戶不超過7個工作日。供電方案答復(fù)：高壓客戶不超過20個工作日，低壓客戶不超過7個工作日。設(shè)計審查：高壓客戶不超過15個工作日，低壓客戶不超過5個工作日。中間檢查：根據(jù)工程進度適時安排，一般不超過5個工作日?？⒐z驗：高壓客戶不超過5個工作日，低壓客戶不超過3個工作日。裝表接電：與竣工檢驗同步完成。2.超時預(yù)警與處理建立業(yè)擴報裝時間節(jié)點監(jiān)控機制，對即將超時的環(huán)節(jié)進行預(yù)警。對于因特殊原因無法按時完成的環(huán)節(jié)，責(zé)任部門應(yīng)及時向營銷部門說明情況，并制定相應(yīng)的解決方案，經(jīng)批準(zhǔn)后向客戶做好解釋工作。五、收費管理1.收費項目與標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照國家和安徽省有關(guān)規(guī)定收取業(yè)擴報裝相關(guān)費用，包括高可靠性供電費、臨時接電費、用電計量裝置費用等。明確各項收費標(biāo)準(zhǔn)，并在營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳等渠道進行公示。2.收費流程營銷部門在供電方案答復(fù)時，向客戶告知收費項目、標(biāo)準(zhǔn)和金額。客戶按照規(guī)定繳納費用后，方可進入下一業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。3.收費監(jiān)督財務(wù)部門定期對業(yè)擴報裝收費情況進行檢查，確保收費合規(guī)。接受客戶對收費問題的投訴和舉報，及時進行調(diào)查處理。六、客戶服務(wù)管理1.服務(wù)渠道建設(shè)不斷完善營業(yè)廳、95598客服熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳等服務(wù)渠道功能，為客戶提供便捷的服務(wù)。加強各服務(wù)渠道之間的協(xié)同配合，實現(xiàn)信息共享和業(yè)務(wù)聯(lián)動。2.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督建立業(yè)擴報裝服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制，通過客戶滿意度調(diào)查、服務(wù)回訪等方式，及時發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)問題。對服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的部門和人員進行考核和問責(zé)。3.客戶投訴處理認(rèn)真受理客戶關(guān)于業(yè)擴報裝的投訴和舉報，及時記錄投訴內(nèi)容和客戶訴求。按照投訴處理流程，迅速組織調(diào)查核實，在規(guī)定時間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客戶，并跟蹤客戶滿意度。七、檔案管理1.檔案分類與歸檔業(yè)擴報裝檔案分為客戶資料檔案、供電方案檔案、設(shè)計審查檔案、中間檢查檔案、竣工檢驗檔案、供用電合同檔案等類別。各環(huán)節(jié)工作完成后，相關(guān)部門及時將資料整理歸檔，確保檔案資料完整、準(zhǔn)確。2.檔案保管與查閱明確檔案保管期限，按照檔案管理規(guī)定進行妥善保管。建立檔案查閱制度，嚴(yán)格規(guī)范查閱流程，確保檔案信息安全。八、風(fēng)險管理1.風(fēng)險識別與評估對業(yè)擴報裝過程中可能存在的風(fēng)險進行識別，包括電網(wǎng)安全風(fēng)險、客戶用電安全風(fēng)險、服務(wù)風(fēng)險、廉潔風(fēng)險等。定期對風(fēng)險進行評估，確定風(fēng)險等級。2.風(fēng)險防控措施針對不同風(fēng)險制定相應(yīng)的防控措施，如加強電網(wǎng)規(guī)劃與業(yè)擴報裝的銜接、嚴(yán)格執(zhí)行安全標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范、強化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、加強廉潔教育等。對風(fēng)險防控措施的執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查，確保風(fēng)險可控。九、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)管理制定業(yè)擴報裝培訓(xùn)計劃，定期組織相關(guān)人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)流程、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范等。2.考核機制建立業(yè)擴報裝工作考核機制，對各部門和人員的工作質(zhì)量、效率、服務(wù)水平等進行考核。考