總公司-車險(xiǎn)承保管理規(guī)定6?一、總則1.目的本規(guī)定旨在規(guī)范總公司車險(xiǎn)承保管理工作，確保車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的穩(wěn)健發(fā)展，有效防范風(fēng)險(xiǎn)，提高承保質(zhì)量，保障公司和客戶的合法權(quán)益。2.適用范圍本規(guī)定適用于總公司及各分支機(jī)構(gòu)的車險(xiǎn)承保業(yè)務(wù)操作與管理。3.基本原則車險(xiǎn)承保應(yīng)遵循合法合規(guī)、風(fēng)險(xiǎn)可控、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、效益優(yōu)先的原則。二、承保流程1.客戶投保咨詢客戶通過多種渠道（如電話、網(wǎng)絡(luò)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等）向公司咨詢車險(xiǎn)產(chǎn)品信息及投保事宜。客服人員應(yīng)熱情、專業(yè)地解答客戶疑問，詳細(xì)介紹車險(xiǎn)條款、保險(xiǎn)責(zé)任、費(fèi)率、理賠流程等內(nèi)容。2.業(yè)務(wù)受理客戶確定投保意向后，提交投保資料，包括但不限于行駛證、駕駛證、身份證等復(fù)印件，業(yè)務(wù)人員應(yīng)仔細(xì)核對(duì)資料的真實(shí)性、完整性和有效性。業(yè)務(wù)人員錄入客戶及車輛基本信息，生成投保單號(hào)，并對(duì)錄入信息的準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。3.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)投保車輛進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，根據(jù)車輛的使用性質(zhì)、行駛區(qū)域、車型、歷史出險(xiǎn)記錄等因素，計(jì)算風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)和相應(yīng)的費(fèi)率浮動(dòng)系數(shù)。對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)較高的車輛，業(yè)務(wù)人員應(yīng)進(jìn)一步了解風(fēng)險(xiǎn)狀況，如車輛使用環(huán)境復(fù)雜、駕駛員駕駛習(xí)慣不良等，并采取適當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)防控措施，如提高費(fèi)率、要求提供額外風(fēng)險(xiǎn)證明等。4.核保核保人員依據(jù)公司核保政策和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行核保決策。對(duì)于常規(guī)業(yè)務(wù)，按照既定的核保權(quán)限進(jìn)行審批；對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)或保額較大的業(yè)務(wù)，需進(jìn)行特殊審核，包括實(shí)地查驗(yàn)車輛、評(píng)估駕駛員風(fēng)險(xiǎn)等。核保人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成核保工作，明確給出核保意見，如同意承保、附加條件承保或拒保。5.報(bào)價(jià)與收費(fèi)根據(jù)核保通過的結(jié)果，系統(tǒng)生成準(zhǔn)確的保險(xiǎn)費(fèi)報(bào)價(jià)，并向客戶提供詳細(xì)的費(fèi)用清單。業(yè)務(wù)人員向客戶說明保險(xiǎn)費(fèi)金額、繳費(fèi)方式、繳費(fèi)期限等內(nèi)容，協(xié)助客戶完成繳費(fèi)操作。對(duì)于分期繳費(fèi)的業(yè)務(wù)，應(yīng)明確告知客戶每期繳費(fèi)金額和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，確保客戶按時(shí)足額繳費(fèi)。6.出單與送單確認(rèn)客戶繳費(fèi)成功后，系統(tǒng)自動(dòng)生成保險(xiǎn)單、保險(xiǎn)標(biāo)志等單證。出單人員對(duì)單證進(jìn)行審核和打印，確保單證內(nèi)容準(zhǔn)確無誤、格式規(guī)范。及時(shí)將保險(xiǎn)單、保險(xiǎn)標(biāo)志等送交給客戶，并進(jìn)行簽收確認(rèn)。對(duì)于遠(yuǎn)程出單的業(yè)務(wù)，可通過快遞或電子方式交付保單。7.承保回訪在保險(xiǎn)單生效后的一定時(shí)間內(nèi)（如15個(gè)工作日），由專門的回訪人員對(duì)客戶進(jìn)行回訪。回訪內(nèi)容包括確認(rèn)客戶是否收到保單、對(duì)服務(wù)是否滿意、是否清楚保險(xiǎn)責(zé)任和理賠流程等。記錄回訪結(jié)果，對(duì)于客戶提出的問題和意見，及時(shí)反饋給相關(guān)部門進(jìn)行處理，并跟蹤處理結(jié)果。三、承保政策1.費(fèi)率政策嚴(yán)格執(zhí)行總公司制定的車險(xiǎn)費(fèi)率體系，不得擅自調(diào)整費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)市場(chǎng)變化和公司經(jīng)營(yíng)策略，適時(shí)對(duì)費(fèi)率進(jìn)行評(píng)估和優(yōu)化，確保費(fèi)率的合理性和競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)于特定車型、特定業(yè)務(wù)場(chǎng)景等，可按照總公司規(guī)定的差異化費(fèi)率政策執(zhí)行。2.車型管理建立完善的車型信息庫，準(zhǔn)確維護(hù)各類車型的風(fēng)險(xiǎn)特征、費(fèi)率系數(shù)等數(shù)據(jù)。對(duì)于新上市車型或特殊改裝車型，及時(shí)收集相關(guān)信息，評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)并確定合理的承保條件。根據(jù)車型的出險(xiǎn)概率和賠付情況，對(duì)車型進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分類，實(shí)施差異化的承保管理。3.業(yè)務(wù)范圍明確公司車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的承保范圍，包括車輛類型、使用性質(zhì)等。對(duì)于不符合公司承保標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)，如高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)車輛、超齡車輛等，應(yīng)謹(jǐn)慎承保或不予承保。關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和監(jiān)管要求，適時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)范圍。4.核保權(quán)限制定詳細(xì)的核保權(quán)限表，明確各級(jí)核保人員的核保金額、風(fēng)險(xiǎn)類別等權(quán)限范圍。核保人員應(yīng)嚴(yán)格在授權(quán)范圍內(nèi)進(jìn)行核保決策，不得越權(quán)操作。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和風(fēng)險(xiǎn)狀況，適時(shí)對(duì)核保權(quán)限進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。四、風(fēng)險(xiǎn)控制1.客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估建立客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估模型，綜合考慮客戶的基本信息、信用記錄、駕駛習(xí)慣、車輛使用情況等因素，對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行全面評(píng)估。根據(jù)客戶風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，采取差異化的承保策略，對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn)客戶，可提高費(fèi)率、增加免賠額或要求提供額外擔(dān)保等。定期對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估模型進(jìn)行驗(yàn)證和優(yōu)化，確保評(píng)估結(jié)果的準(zhǔn)確性和有效性。2.車輛風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估加強(qiáng)對(duì)投保車輛的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，除考慮車輛的基本信息外，還應(yīng)關(guān)注車輛的使用年限、行駛里程、維修保養(yǎng)記錄、事故歷史等。對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn)車輛，如老舊車輛、營(yíng)運(yùn)車輛、改裝車輛等，進(jìn)行重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)管控，提高承保條件。建立車輛風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)狀況發(fā)生變化的車輛及時(shí)進(jìn)行跟蹤和調(diào)整承保策略。3.核保風(fēng)險(xiǎn)控制核保人員應(yīng)嚴(yán)格按照核保政策和流程進(jìn)行操作，確保核保決策的科學(xué)性和合理性。加強(qiáng)對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的核保管理，對(duì)于大額業(yè)務(wù)、特殊風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)等，實(shí)行雙人核保或上級(jí)核保制度。定期對(duì)核保工作進(jìn)行總結(jié)和分析，查找核保風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，采取針對(duì)性措施加以改進(jìn)。4.數(shù)據(jù)質(zhì)量控制確保承保業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、完整性和及時(shí)性，加強(qiáng)數(shù)據(jù)錄入、審核、維護(hù)等環(huán)節(jié)的管理。建立數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制，定期對(duì)承保數(shù)據(jù)進(jìn)行檢查和清理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正數(shù)據(jù)錯(cuò)誤。利用數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對(duì)承保數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘，為風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、業(yè)務(wù)決策等提供支持。五、客戶服務(wù)1.售前服務(wù)為客戶提供全面、準(zhǔn)確的車險(xiǎn)產(chǎn)品咨詢服務(wù)，幫助客戶了解不同險(xiǎn)種的特點(diǎn)和適用范圍。根據(jù)客戶需求，為客戶量身定制車險(xiǎn)方案，提供專業(yè)的投保建議。及時(shí)解答客戶關(guān)于投保流程、保險(xiǎn)條款等方面的疑問，確保客戶清楚了解投保事宜。2.售中服務(wù)業(yè)務(wù)受理過程中，保持與客戶的良好溝通，告知客戶業(yè)務(wù)進(jìn)展情況。協(xié)助客戶準(zhǔn)備和提交投保資料，提高業(yè)務(wù)辦理效率。對(duì)于客戶提出的特殊需求，積極協(xié)調(diào)解決，提供個(gè)性化服務(wù)。3.售后服務(wù)及時(shí)向客戶送達(dá)保險(xiǎn)單、保險(xiǎn)標(biāo)志等單證，并進(jìn)行簽收確認(rèn)。開展承保回訪工作，了解客戶滿意度，收集客戶意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。為客戶提供保險(xiǎn)期間內(nèi)的咨詢、查詢、批改等服務(wù)，確保客戶權(quán)益得到保障。積極處理客戶投訴和理賠糾紛，及時(shí)響應(yīng)客戶訴求，維護(hù)公司良好形象。六、監(jiān)督與考核1.內(nèi)部監(jiān)督總公司及各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全車險(xiǎn)承保內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)承保業(yè)務(wù)進(jìn)行檢查和抽查。檢查內(nèi)容包括承保流程執(zhí)行情況、核保政策落實(shí)情況、客戶服務(wù)質(zhì)量等。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改，并跟蹤整改效果，確保承保業(yè)務(wù)規(guī)范操作。2.外部監(jiān)督接受保險(xiǎn)監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查，積極配合監(jiān)管部門的工作，及時(shí)整改監(jiān)管部門提出的問題。關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)和市場(chǎng)反饋，不斷完善承保管理工作，提高公司合規(guī)經(jīng)營(yíng)水平。3.考核指標(biāo)制定車險(xiǎn)承保業(yè)務(wù)考核指標(biāo)體系，包括承保數(shù)量、保費(fèi)收入、承保質(zhì)量、客戶滿意度等指標(biāo)。對(duì)分支機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)人員的承保工作進(jìn)行量化考核，將考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤，激勵(lì)分支機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)人員提高承保業(yè)務(wù)水平。4.違規(guī)處理對(duì)于違反車險(xiǎn)承保管理規(guī)定的行為，按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理。違規(guī)行為包括但不限于擅自調(diào)整費(fèi)率、越權(quán)核保、虛假承保、泄露客戶信息等。根據(jù)違規(guī)情節(jié)輕重，給予警告、罰款、降職、辭退等處罰措施，并追究相