對一汽-大眾公司大眾品牌轎車索賠條件及管理進行規(guī)定?一、引言為了確保一汽大眾公司大眾品牌轎車的產(chǎn)品質(zhì)量，規(guī)范索賠業(yè)務(wù)流程，保障消費者權(quán)益，同時維護公司的利益，特制定本索賠條件及管理規(guī)定。本規(guī)定適用于一汽大眾公司生產(chǎn)的大眾品牌轎車在三包有效期內(nèi)及三包期外的索賠相關(guān)事宜。二、索賠條件（一）三包有效期內(nèi)索賠條件1.質(zhì)量問題定義產(chǎn)品存在影響正常使用的質(zhì)量問題，包括但不限于零部件的損壞、性能故障、裝配缺陷等。例如，發(fā)動機出現(xiàn)異常抖動、變速器換擋頓挫嚴(yán)重、制動系統(tǒng)制動力不足等明顯影響車輛行駛安全和正常使用的情況。質(zhì)量問題必須是由于產(chǎn)品本身的設(shè)計、制造、原材料等原因?qū)е拢怯脩羰褂貌划?dāng)或意外事故造成。2.具體零部件索賠標(biāo)準(zhǔn)發(fā)動機缸體、缸蓋出現(xiàn)裂紋、砂眼等鑄造缺陷，影響發(fā)動機性能和正常運轉(zhuǎn)，可進行索賠。活塞、連桿等運動部件出現(xiàn)斷裂、嚴(yán)重磨損等情況，經(jīng)檢測確認(rèn)是質(zhì)量問題，予以索賠。變速器內(nèi)部齒輪、軸等零部件損壞，導(dǎo)致?lián)Q擋異常、異響等故障，符合質(zhì)量問題標(biāo)準(zhǔn)的可索賠。變速器油封、密封墊等密封部件出現(xiàn)滲漏油現(xiàn)象，經(jīng)鑒定為質(zhì)量問題，可進行索賠更換。制動系統(tǒng)制動盤、制動鼓出現(xiàn)嚴(yán)重磨損、裂紋，影響制動性能，可索賠。制動片厚度低于規(guī)定值，且在正常使用情況下出現(xiàn)異常磨損，經(jīng)判斷是質(zhì)量問題，可進行索賠。電氣系統(tǒng)發(fā)電機、起動機無法正常工作，經(jīng)檢測為質(zhì)量問題，可索賠。車內(nèi)電子設(shè)備如中控顯示屏黑屏、失靈，經(jīng)診斷是產(chǎn)品質(zhì)量問題，予以索賠。3.時間和里程限制在三包有效期內(nèi)，自購車發(fā)票開具之日起計算。以先達(dá)到的時間或里程為準(zhǔn)：家用汽車產(chǎn)品包修期限不低于3年或者行駛里程60,000公里，以先到者為準(zhǔn)。三包有效期內(nèi)，符合索賠條件的質(zhì)量問題，用戶可隨時提出索賠申請。（二）三包期外索賠條件1.質(zhì)量擔(dān)保期及條件部分關(guān)鍵零部件在三包期外仍有質(zhì)量擔(dān)保期。例如，發(fā)動機、變速器的主要零部件質(zhì)量擔(dān)保期為自購車發(fā)票開具之日起10年或者160,000公里（以先到者為準(zhǔn)）。在質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)，出現(xiàn)因產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致的故障，經(jīng)鑒定后可進行索賠。2.特殊情況索賠對于一些因產(chǎn)品設(shè)計或制造缺陷導(dǎo)致的潛在質(zhì)量問題，雖然已超出三包有效期，但經(jīng)過公司技術(shù)部門評估認(rèn)定后，確需進行索賠處理的，可酌情考慮給予索賠。但需嚴(yán)格履行審批流程，確保索賠的合理性和必要性。三、索賠申請流程（一）用戶提出索賠1.用戶發(fā)現(xiàn)問題：用戶在使用車輛過程中發(fā)現(xiàn)車輛存在質(zhì)量問題，應(yīng)及時聯(lián)系一汽大眾授權(quán)經(jīng)銷商。2.提交索賠申請：用戶需填寫《索賠申請表》，詳細(xì)描述車輛故障發(fā)生的時間、地點、現(xiàn)象等信息，并提供購車發(fā)票、三包憑證、車輛行駛證等相關(guān)證明材料。（二）經(jīng)銷商初步檢查1.接收申請：經(jīng)銷商服務(wù)接待人員接收用戶提交的索賠申請及相關(guān)材料，進行初步登記和審核。2.故障確認(rèn)：經(jīng)銷商技術(shù)人員對車輛進行現(xiàn)場檢查，確認(rèn)故障情況是否屬實，并判斷是否符合索賠條件。如初步判斷符合索賠條件，應(yīng)進一步檢查故障零部件。（三）零部件鑒定1.拆卸檢查：對于需要進一步確認(rèn)故障原因的零部件，經(jīng)銷商技術(shù)人員進行拆卸檢查，詳細(xì)記錄故障現(xiàn)象和損壞情況。2.提交鑒定報告：將拆卸檢查后的故障零部件及相關(guān)鑒定報告提交給一汽大眾公司指定的鑒定機構(gòu)（如有需要）或等待廠家技術(shù)支持人員遠(yuǎn)程或現(xiàn)場鑒定。鑒定機構(gòu)或廠家技術(shù)人員根據(jù)實際情況出具鑒定結(jié)論，確定是否為質(zhì)量問題及是否可索賠。（四）索賠審批1.經(jīng)銷商審核：經(jīng)銷商根據(jù)鑒定結(jié)論，對索賠申請進行再次審核，確保申請信息準(zhǔn)確、索賠金額合理。審核通過后，將索賠申請及相關(guān)材料上傳至公司索賠管理系統(tǒng)。2.廠家審批：一汽大眾公司索賠管理部門收到經(jīng)銷商上傳的索賠申請后，進行最終審批。審批人員根據(jù)索賠條件、鑒定結(jié)論、相關(guān)政策等進行綜合判斷，批準(zhǔn)索賠申請并確定索賠金額。如審批不通過，應(yīng)及時通知經(jīng)銷商并說明原因。（五）索賠實施1.零部件供應(yīng)：廠家根據(jù)審批通過的索賠申請，安排零部件供應(yīng)，確保經(jīng)銷商能夠及時獲得所需索賠零部件。2.維修更換：經(jīng)銷商按照廠家要求和維修規(guī)范，使用索賠零部件對車輛進行維修更換，確保維修質(zhì)量。維修完成后，對車輛進行全面檢查和調(diào)試，確保車輛恢復(fù)正常使用狀態(tài)。（六）索賠結(jié)算1.費用核算：廠家索賠管理部門根據(jù)索賠申請和實際索賠情況，對索賠費用進行核算。2.結(jié)算支付：核算無誤后，按照公司財務(wù)流程進行索賠費用的結(jié)算支付，將索賠款項支付給經(jīng)銷商。四、索賠管理（一）經(jīng)銷商管理1.培訓(xùn)要求：定期組織經(jīng)銷商索賠業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括索賠政策、流程、技術(shù)鑒定等方面的內(nèi)容，確保經(jīng)銷商服務(wù)人員熟悉索賠業(yè)務(wù)，能夠準(zhǔn)確判斷故障、規(guī)范操作索賠流程。2.監(jiān)督考核：建立經(jīng)銷商索賠業(yè)務(wù)監(jiān)督考核機制，對經(jīng)銷商的索賠業(yè)務(wù)處理情況進行定期檢查和評估。考核指標(biāo)包括索賠申請的準(zhǔn)確性、處理及時性、索賠成功率、客戶滿意度等。對于表現(xiàn)優(yōu)秀的經(jīng)銷商給予獎勵，對于不符合要求的經(jīng)銷商進行督促整改或采取相應(yīng)處罰措施。3.信息溝通：保持與經(jīng)銷商的密切信息溝通，及時傳達(dá)公司索賠政策的變化、新產(chǎn)品質(zhì)量信息等。同時，收集經(jīng)銷商在索賠業(yè)務(wù)過程中遇到的問題和建議，反饋給公司相關(guān)部門進行研究改進。（二）廠家內(nèi)部管理1.索賠數(shù)據(jù)分析：定期對索賠數(shù)據(jù)進行收集、整理和分析，了解產(chǎn)品質(zhì)量狀況、索賠趨勢等信息。通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)潛在的質(zhì)量問題和管理漏洞，為產(chǎn)品改進和索賠政策優(yōu)化提供依據(jù)。2.質(zhì)量改進措施：根據(jù)索賠數(shù)據(jù)分析結(jié)果，協(xié)同公司研發(fā)、生產(chǎn)等部門制定質(zhì)量改進措施，從源頭上減少質(zhì)量問題的發(fā)生。對于頻繁出現(xiàn)索賠的零部件或質(zhì)量問題，組織相關(guān)部門進行專項研究，采取改進設(shè)計、優(yōu)化工藝、加強供應(yīng)商管理等措施加以解決。3.流程優(yōu)化：不斷審視和優(yōu)化索賠業(yè)務(wù)流程，提高索賠工作效率和準(zhǔn)確性。根據(jù)實際工作中發(fā)現(xiàn)的問題，對索賠申請、鑒定、審批、結(jié)算等環(huán)節(jié)進行調(diào)整和完善，確保流程更加順暢、合理。（三）檔案管理1.用戶檔案：建立完整的用戶索賠檔案，包括用戶基本信息、索賠申請材料、故障鑒定報告、維修記錄、索賠結(jié)算憑證等。用戶檔案應(yīng)妥善保存，以便查詢和追溯。2.零部件檔案：對索賠零部件進行檔案管理，記錄零部件的型號、生產(chǎn)批次、索賠原因、更換時間等信息。通過零部件檔案管理，可對零部件質(zhì)量情況進行跟蹤分析，為質(zhì)量改進提供數(shù)據(jù)支持。（四）投訴處理1.投訴受理：設(shè)立專門的投訴渠道，接收用戶關(guān)于車輛質(zhì)量問題的投訴。對用戶投訴進行及時受理和登記，記錄投訴內(nèi)容、用戶聯(lián)系方式等信息。2.投訴處理流程：按照投訴處理流程，將投訴信息及時傳遞給相關(guān)部門進行處理。對于簡單投訴，由經(jīng)銷商直接與用戶溝通解決；對于復(fù)雜投訴，廠家技術(shù)支持人員介入?yún)f(xié)助處理。處理過程中要保持與用戶的密切溝通，及時反饋處理進度和結(jié)果，確保用戶滿意。3.投訴分析與改進：定期對投訴數(shù)據(jù)進行分析，總結(jié)投訴類型和原因，針對共性問題采取改進措施，避免類似投訴再次發(fā)生。同時，將投訴處理情況納入經(jīng)銷商考核指標(biāo)體系，促進經(jīng)銷商提高服務(wù)質(zhì)量，減少用戶投訴。五、附則1.本規(guī)定自發(fā)布之日起生效實施，如有未盡事宜，按照國家相關(guān)法律法規(guī)及一汽大眾公司的其他相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。2.本規(guī)定由一汽大眾公司負(fù)責(zé)解釋和修訂。在執(zhí)行過程中，如